Naam student: Sarah Visser Profiel: Redactie en Mediaproductie Studentnummer: 500639437 Groep: B
E-mailadres: sarahvisser93@hotmail.com Telefoonnummer: 0654330993
Paraaf voor akkoord student: Datum:
Naam eerste begeleider: Gerard Verhoef Naam tweede begeleider:
Paraaf voor akkoord docent-begeleider en tweede docent: Datum:
Paraaf voor akkoord afstudeercommissie: Datum:
Gegevens opdrachtgever:
Bedrijf: Het Groene Hart Ziekenhuis
Naam begeleider vanuit het bedrijf: Gelske Nederlof Functie: Manager Marketing en Communicatie
Probleemsituatie:
Het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) heeft sinds januari 2015 een nieuwe website, maar er is nog geen vervolgonderzoek gedaan naar de weg die websitebezoekers volgen op de website, en of zij kunnen vinden wat zij zoeken. Het GHZ heeft sinds de vernieuwde website 21.000
bezoekers en wil weten of websitebezoekers kunnen vinden wat zij zoeken, maar ook welke routing de websitebezoeker volgt in zijn zoekopdracht en of de site voldoet aan de vooraf opgestelde doelstellingen voor websiteoptimalisatie.
De vraag is op welke manier de website geoptimaliseerd kan worden wat betreft
toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactie. De website moet toegankelijk zijn voor iedereen die de website wil bezoeken. Een ziekenhuis heeft online te maken met een enorm grote en zeer diverse doelgroep. Enerzijds met personen die weinig tot niet meegaan met de digitalisering, anderzijds een doelgroep die goed om weet te gaan met de digitalisering. De belangrijkste leeftijdscategorie bij patiënten in het GHZ is van 51 t/m 80 jaar, maar ook onder deze leeftijd zijn er veel patiënten (GHZ, 2015). De website richt zich op een enorme doelgroep en er is zelfs een aparte website voor kinderen. De GHZ website moet dus geschikt zijn voor alle leeftijden, en vooral eenvoudig en overzichtelijk voor de oudere doelgroep.
Gesproken met een externe online adviseur, heb ik de conclusie kunnen trekken dat het servicegerichte karakter van het GHZ meer naar voren moet komen op de GHZ website (meer interactie). Ook vond Arjan Zuurbier, de externe online adviseur, dat de website nog niet volledig/ doelgroepgericht is. Er moet een vast format van doelen per pagina komen.
Daarnaast is er geen responsive site, terwijl 1/3 van de bezoekers www.ghz.nl bezoekt via een tablet of mobiel (Google, 2015). Een responsive site zou ervoor zorgen dat alle content op dezelfde manier getoond wordt en er niet langer voor de bezoeker bepaald wordt wat hij/zij te zien krijgt. Tot slot valt er aan de gebruiksvriendelijkheid nog wat te verbeteren op de website. Gebruiksvriendelijkheid kenmerkt zich door scanbare teksten, tussenkopjes, gerolde teksten en gemarkeerde trefwoorden. Doordat de scanbare teksten op de GHZ website nog niet geheel toegepast zijn, is ook dit een verbeterpunt om de tevredenheid van websitebezoekers te vergroten.
Om te bekijken of de doelstellingen voor websiteoptimalisatie behaald zijn, ga ik een 0-meting doen. Bij de 0-meting die ik op de oude website in 2014 heb gedaan, bleek dat 52% snel kon vinden wat hij/zij zocht en 56% het duidelijk vond hoe je contact kan opnemen met het GHZ. Ook werden er 425 vragen via de website gesteld. De vraag is dus nu of deze aantallen zijn gestegen en of de doelstellingen die gemaakt zijn voor de vernieuwde website behaald zijn. De doelstellingen zijn als volgt: een goede navigatie, hoge conversie op in contact treden,
gemakkelijk een afspraak kunnen maken, het kunnen aanvragen van services en positioneren van het GHZ als servicegerichte organisatie. De randvoorwaarde is hierbij interactie.
Deze punten worden aangevuld met onderstaande bevindingen uit artikelen/boeken.
Om een website te optimaliseren is het volgens het boek Verleiden op het Internet belangrijk om te kijken hoe je een websitebezoeker welkom laat voelen, wat voor online gedrag zij vertonen en hoe je hen kunt beïnvloeden. (Aartjan van Erkel, 2014)
Het is belangrijk om de doelstellingen die het GHZ vooraf voor de website heeft gesteld te analyseren om te kijken of deze worden behaald. De online missie moet omschreven worden met daarin hetgene wat de organisatie (in het algemeen en op de website) naar buiten wil brengen. De belangrijkste doelstellingen zijn volgens de Internet Scorecard 2.0 het vergroten van de tevredenheid en verbeteren van de online ervaring. Een verbeterpunt dat in Internet Scorecard centraal staat om de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren is om teksten scanbaar te maken. (Internet Scorecard 2.0, 2009) Teksten kunnen scanbaar gemaakt worden door korte alinea’s, duidelijke tussenkopjes die de alinea’s omschrijven, gemarkeerde trefwoorden te gebruiken en de teksten te sorteren op belangrijkheid.
Probleemstelling
“Op welke manier kan het Groene Hart Ziekenhuis de website optimaliseren wat betreft toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactie zodat de website zowel eenvoudige toegang als alle relevante en begrijpelijke informatie aan het brede scala van gebruikers
biedt?”
Doelstelling
“Een advies met templates aanbieden voor de doorontwikkeling van de website van het Groene Hart Ziekenhuis om de toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactiviteit te optimaliseren zodat de website zowel eenvoudige toegang als alle relevante en begrijpelijk informatie aan het brede scala van gebruikers biedt.”
Deelvragen
Deelvraag 1: Wat is het GHZ?
1a Wat zijn de doelstellingen van het GHZ en welke doelstellingen heeft het GHZ voor de website?
1b Hoe ziet de huidige GHZ website eruit?
1c Wat zijn knelpunten van de website van het GHZ? (SWOT)
Deelvraag 2: Wat is het online gedrag van de doelgroep wat betreft de GHZ website? 2a Wat zijn de belangrijke doelgroepen van de GHZ website?
2b Met welk doel komen de websitebezoekers naar de GHZ website? 2c Vinden de websitebezoekers de gewenste informatie op de website? 2d Welke routing volgen de websitebezoekers tijdens hun zoekopdracht? 2e In hoeverre is de GHZ website gebruiksvriendelijk voor de doelgroep?
Deelvraag 3: Welke sterke punten van best practices kunnen als inspiratie dienen om te gebruiken voor de GHZ website?
3a Wat zijn best practices op het gebied van websites waarbij de zorg centraal staat? 3b Wat zijn sterke en zwakke punten van deze best practices?
Deelvraag 4: Welke online trends kunnen als inspiratie dienen voor de website van het GHZ?
Deelvraag 5: In hoeverre werkt de GHZ website naar behoren wat betreft toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactie?
5a. Waaruit bestaat website optimalisatie in Internet Scorecard 2.0?
5b. In hoeverre werkt de GHZ website volgens de basisprincipes van Internet Scorecard 2.0? 5c. Waaruit bestaat het stappenplan voor website optimalisatie wat betreft het Maslow model?
5d. In hoeverre werkt de GHZ website volgens de hiërarchie van het Maslow model?
Verantwoording methode van onderzoek
Voor het onderzoek wordt desk- en fieldresearch gebruikt door onder andere een usabilitytest en een enquête. Op basis van het onderzoek schrijf ik een adviesrapport voor doorontwikkeling
van de GHZ website. In onderstaande tabel is te zien welke deelvragen ik met deskresearch beantwoord en welke met fieldresearch.
Deelvragen Deskresearch Fieldresearch
(enquête)
Fieldresearch (usabilitytest)
6. Intern X
7. Doelgroep X X X
2a. Wat zijn de belangrijke doelgroepen van de GHZ website?
X
2b. Met welk doel komen de websitebezoekers naar de GHZ website?
X
2c. Vinden de websitebezoekers de gewenste informatie op de website?
X X
2d. Welke routing volgen de websitebezoekers tijdens hun zoekopdracht?
X
2e. In hoeverre is de GHZ website gebruiksvriendelijk voor de doelgroep? X 8. Best practices X 9. Trends X 10. Website optimalisatie X X X
5a. Waaruit bestaat website optimalisatie in Internet Scorecard 2.0?
X
5b. In hoeverre werkt de GHZ website volgens de basisprincipes van Internet Scorecard 2.0
X X X
5c. Waaruit bestaat het stappenplan voor website optimalisatie wat betreft het Maslow model?
X
5d. In hoeverre werkt de GHZ website volgens de hiërarchie van het Maslow model?
X X X
Deskresearch
De interne analyse waarin het GHZ, de website van het GHZ en de online strategie beschreven wordt is een onderdeel van deskresearch omdat dit feiten zijn die al vast staan, dit zal een beschrijvend onderzoek zijn. De best practices en trends zullen geanalyseerd worden aan de
hand van deskresearch met behulp van de vijf basisprincipes uit Internet Scorecard 2.0. (Internet Scorecard 2.0, 2009) Het hoofdstuk website optimalisatie zal voornamelijk uitgevoerd worden d.m.v. deskresearch waarin vooral wordt gekeken naar de vijf basisprincipes uit Internet Scorecard 2.0 in combinatie met de tips uit het boek “Verleiden op het internet” en de artikelen “Website optimalisatie in 6 stappen”, “5 tips voor meer leads” en “informatieve ziekenhuiswebsites”. Er zijn namelijk al verschillende onderzoeken gedaan naar website optimalisatie, zoals beschreven wordt in de Internet Scorecard 2.0 (Internet Scorecard 2.0, 2009). Om deze optimalisatie toe te spitsen op de doelgroep, wordt er gebruik gemaakt van fieldresearch die hieronder verder wordt beschreven.
Fielsresearch methode 1
Bij de doelgroepanalyse wordt voornamelijk gebruik gemaakt van fieldresearch d.m.v. een online enquête die voor websitebezoekers is gemaakt. In deze vragenlijst komen de volgende topics aan bod: met welk doel de websitebezoeker naar de website gaat, of de
websitebezoeker vindt wat hij zoekt, of zij dit gemakkelijk hebben gevonden en of het duidelijk is hoe men contact kan opnemen met het GHZ.
Dit zal een online vragenlijst zijn die als pop-up op de website verschijnt wanneer zij op de volgende pagina’s klikken:
De enquête wordt aangeboden op de volgende pagina’s:
• De specialisme pagina’s. Hier alleen op de 1e pagina van het specialisme en de pagina afspraak maken van elk specialisme
http://www.ghz.nl/specialismen/gezinsuites/afspraakmaken
• De inhoudspagina’s onder voorbereiden op (dus niet de overzichtspagina) • De pagina’s http://www.ghz.nl/services/begeleiding-aanvragen/ en
http://www.ghz.nl/services/gegevens-wijzigen/
• http://www.ghz.nl/contact/open-voor-contact-en-vragen/
Zo worden de patiënten zo min mogelijk lastig gevallen met grote enquêtelijsten die zij in moeten vullen en komen er toch de belangrijkste antwoorden uit die nodig zijn voor het onderzoek. Helaas is het niet mogelijk om deze pop-up te laten verschijnen als
websitebezoekers op de website verlaten, dus vandaar dat er voor bovenstaande pagina’s is gekozen als alternatief. Ook is er voor de online vragenlijst gekozen omdat (door mijn ervaring) in het ziekenhuis zelf te weinig respondenten zullen meewerken. Er is al eens eerder een pop- up als enquête op de GHZ website geplaatst, en die zorgde voor 622 respondenten in een maand. Hierdoor hoop ik ook zo’n groot aantal respondenten te kunnen werven. De respondenten blijven zo anoniem en dit is uiteraard erg belangrijk omdat ziekenhuizen te maken hebben met een privacywetgeving. Het voordeel van anoniem is ook dat de vragenlijst betrouwbaarder zal worden ingevuld en men sneller geneigd is de enquête in te vullen. (Wetenschap.info.nu, 2007) Uiteraard heeft de websitebezoeker ook de mogelijkheid om de pop-up weg te klikken.
De vragen die gesteld worden, zijn:
• Ik vind snel wat ik zoek op deze website (antwoordmogelijkheden: ja/nee)
• Het is duidelijk hoe ik contact kan opnemen met het GHZ (antwoordmogelijkheden: ja/nee)
• Indien vraag 3 nee is, dan verschijnt er een nieuwe vraag met een open antwoordmogelijkheid: Welke informatie mist u?
• Bij vraag 3 ja enquête verzenden, melding met dank voor de medewerking.
Respondenten
Respondenten worden geworven via een online enquête die automatisch op de website verschijnt.
Voordelen Nadelen
Je kunt veel respondenten ondervragen
Representativiteit van de steekproef, aangezien je maar beperkt controle hebt over wie de vragenlijst invult.
Het onderzoek kan snel worden uitgevoerd
Je kunt niet doorvragen of om uitleg vragen
Het onderzoek kan makkelijk worden herhaald
Je hebt kans dat het niet serieus ingevuld wordt
Tevredenheid en ervaring zijn goed te meten
(rightmarktonderzoek, z.j.)
Fielsresearch methode 2 Usabilitytest
De doelgroepanalyse wordt daarnaast aangevuld met een usabilitytest. Hierbij wordt er vooral gekeken of de doelgroep vindt wat er gezocht wordt, welke routing zij volgen tijdens hun zoekopdracht, hoelang dit duurt en of het makkelijk gaat. De usabilitytest zal vooral de gebruiksvriendelijkheid van de GHZ website testen. Deelnemers worden hierbij verzocht mijn opdrachten op de website uit te voeren en hardop na te denken. Hierdoor kan ik zien waar zij tegenaan lopen, of het te lang duurt voordat zij de gewenste informatie hebben gevonden en of de routing die zij volgen simpel of ingewikkeld is. Zo wordt duidelijk zichtbaar of de GHZ website gebruiksvriendelijk is. (Internet Scorecard 2.0, 2009)
Respondenten
Respondenten worden geworven in het ziekenhuis en in mijn eigen omgeving. Hiernaast zal er een usabilitytest gedaan worden bij een digibeet, iemand die goed met computers overweg kan, iemand die de website nog nooit gezien heeft, een bezoeker van de GHZ website, en een ouder iemand. De usabilitytest zal uitgevoerd worden d.m.v. observatie. Ik zoek een vijftal deelnemers en die wil ik opdrachten laten uitvoeren. Hierbij worden de verwachtingen en bedenkingen van de deelnemers opgeschreven/opgenomen. Zij zullen zo’n 8 opdrachten krijgen die zij op de website moeten uitvoeren. Van te voren bespreek ik met hen wat hun behoeften/verwachtingen zijn bij de GHZ website. Eerst vraag ik wat voor hen de reden zou zijn om de ziekenhuiswebsite te bezoeken. Een eerste opdracht zal zijn om naar de GHZ website te gaan. Hierna wordt het surfgedrag op de website bekeken. Zoekopdrachten die ik zal geven zijn:
- Zoek wat u allemaal mee moet nemen voor een eerste afspraak - Zoek hoe u iemand een kaartje kunt sturen
- Zoek de bezoektijden van het GHZ
- Zoek de route en contactinformatie (wat verwacht u op deze pagina?) - Zoek het nummer van de huisartsenpost
- Zoek het routenummer van KNO polikliniek - Zoek naar informatie over bloed prikken
Wat verwacht u te vinden onder de knop “G” op de homepage?
Voordelen Nadelen
Je onderzoekt het gedrag en de ervaring van de doelgroep
Door de grootte van de steekproef (zes tot acht) zijn de resultaten niet kwantificeerbaar
Er is veel diepgang Simpel klikgedrag kan (in het lab) veranderen in intensief probleemoplossend gedrag
Tachtig procent van de usability fouten komt hierin naar voren
Het onderkennen van usability gebreken, is niet hetzelfde als het oplossen van de gebreken Je kunt de fouten al vroeg naar voren
halen
Het onderzoek geeft duidelijke handvatten voor verbetering
Verantwoording van de steekproef
De volledige doelgroep van GHZ websitebezoekers bestaat volgens Google Analytics uit 21.000 personen. (Google, 2015) Het kost teveel tijd en geld om de volledige doelgroep te
ondervragen, daarom wordt er gekozen voor een steekproef. Om een steekproef betrouwbaar te laten zijn is de formule van Allesovermarktonderzoek.nl gebruikt om de omvang te
berekenen. Hierbij heb ik de grootte van de populatie ingevuld, zo'n 21.000 gebruikers, waarbij als uitkomst voor het aantal benodigde respondenten 267 gegeven werd. Het aantal enquêtes dat ik ga afnemen is dus 267. (Allesovermarktonderzoek, z.j.)
De enquêtes zullen verspreid worden via de website en de resultaten worden verwerkt in het programma SPSS.
Concept hoofdstukindeling (zie intranet voor voorbeeld) o Titelblad
o Voorwoord
o Management samenvatting o Management samenvatting (Engels) o Inhoudsopgave
o Hoofdstuk 1: Inleiding: In de inleiding wordt de aanleiding van het probleem
beschreven, de doelen en doelstellingen, de probleemstelling en kun je lezen hoe het rapport is opgebouwd.
o Hoofdstuk 2: Methode en technieken: Bij methoden en technieken worden de desk- en fieldresearch beschreven met daarin de verantwoording van de methodes van het onderzoek. (usabilitytest & enquête)
o Hoofdstuk 3: Interne analyse: In de interne analyse wordt het GHZ als organisatie omschreven, maar ook de online strategie en de huidige website.
o Hoofdstuk 4: Doelgroepanalyse: De doelgroepanalyse omschrijft wie de doelgroep is, wat de communicatiewensen – en behoeften zijn en wat het online gedrag is van de doelgroep op de GHZ website. Zo kan er ingespeeld worden op het online gedrag van de doelgroep.
o Hoofdstuk 5: Best practices: Het hoofdstuk best practices omschrijft de beste concurrenten van het GHZ en de zwakke & sterke punten van deze websites, om zo de sterke punten als inspiratie mee te nemen en de zwakke punten te vermijden. o Hoofdstuk 6: Trends: In dit hoofdstuk worden de online trends beschreven die
belangrijk kunnen zijn voor het GHZ. Hierna kan er gekeken worden of deze online trends als inspiratie kunnen dienen voor op de GHZ website.
o Hoofdstuk 7: Website optimalisatie: Dit hoofdstuk omschrijft de vijf basisprincipes uit Internet Scorecard 2.0 en het Maslow model, waarna er wordt gekeken of de GHZ website volgens deze hiërarchie werkt.
o Hoofdstuk 8: Resultaten van het eigen onderzoek: In hoofdstuk 8 worden de resultaten omschreven van de fieldresearch die ik heb uitgevoerd.
o Hoofdstuk 9: Conclusie: In de conclusie wordt het antwoord op de hoofdvraag gegeven met behulp van de antwoorden op alle deelvragen.
o Hoofdstuk 10: Advies: Tot slot wordt in het advieshoofdstuk een advies gegeven aan het GHZ op welke manier de GHZ website geoptimaliseerd kan worden.
o Hoofdstuk 11: Evaluatie: Hier wordt het hele afstudeeronderzoek geëvalueerd op basis van goede en minder goede punten die verbeterd kunnen worden.
o Literatuurlijst: alle bronnen die gebruikt zijn bij het onderzoek. o Bijlagen: pva, codeboek, uitgeschreven interviews & usabilitytesten. Advies / eindproduct
Het eindproduct zal bestaan uit een adviesrapport met templates voor het Groene Hart Ziekenhuis. Het rapport zal het GHZ inzicht geven met welke verbeterpunten de GHZ website geoptimaliseerd kan worden. Het GHZ beslist zelf welke punten adviezen zij uitvoeren en wat zij gaan verbeteren op de website.
Tijdsplanning:
10 maart Interne analyse, trendanalyse & best
practices
17 maart Opstellen enquête & sturen naar docent
24 maart Opstellen usabilitytest & sturen naar docent
31 maart Respondenten werven & feedback toepassen
7 april Afleggen enquêtes
13 april Inleveren plan van aanpak
14 april Verwerken enquêtes
20-24 april Afleggen usabilitytest
28 april Uitwerken usabilitytest
5 mei Conclusie, aanbevelingen, bronnenlijst
12 mei Rapport inleveren + feedback toepassen
19 mei Rapport inleveren + feedback toepassen
2 juni Inleveren afstudeeropdracht
15-19 juni Examengesprekken
30 juni Afstudeerdatum
1-2 juli Diploma uitreiking
Afspraken over de begeleiding Met het GHZ
Binnen het GHZ word ik begeleid door Gelske Nederlof, de manager van de afdeling Marketing & Communicatie. Met haar is de afspraak gemaakt dat ik minimaal 1 keer per week langskom om onderzoek te doen en daarnaast thuis verder zal werken aan mijn scriptie.
Vanuit school
Mijn afstudeerbegeleider vanuit school is Gerard Verhoef, hem kan ik per email bereiken en mag ik mijn vorderingen sturen voor feedback. Voor tips/feedback moet ik uiteraard zelf initiatief nemen. Verder is er eens per 2 weken een bijeenkomst waarin we in een groep onze ideeën en feedback bespreken.