Verloop van dataverzameling 1 Resultaten van de enquêtes

De online enquête is ingevuld door 205 mensen die de GHZ website bezocht hebben tussen 1 mei en 31 mei.

Een grote meerderheid is het er helemaal of een beetje mee eens met de stelling: “Ik vind snel wat ik zoek op de website.” Zo’n 53,2% van de respondenten vindt namelijk snel wat hij/zij zoekt, 27,3% is het hier een beetje mee eens, 9,8% is neutraal en 9,8% heeft ingevuld het hier een beetje of helemaal mee oneens te zijn.

Dit illustreert in principe dat de GHZ website een goede gebruiksvriendelijkheid heeft, maar dat er nog een aantal verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Vooral door de 27,3% die het er een beetje mee eens is, moet verder worden onderzocht wat punten zijn waar bezoekers niet uitkomen en uiteraard moet er gekeken worden welke waardoor de 9,8% het helemaal niet kan vinden. Om te kijken welke punten respondenten wel goed kunnen vinden en welke niet, wordt hier dieper op ingegaan bij de usabilitytest. Deze resultaten worden beschreven in paragraaf 1.21.2.

Daarnaast vindt het overgrote deel van de respondenten het duidelijk hoe zij contact kunnen opnemen met het GHZ. 69,8% van de respondenten geeft aan het duidelijk te vinden hoe hij/zij contact met het GHZ kan opnemen. 16,1% is het hier een beetje mee eens en 7,8% geeft het antwoord ‘neutraal’. 6,3% weet niet goed hoe hij/zij contact kan opnemen met het GHZ. In de usabilitytest wordt verder bekeken hoe de respondenten zoeken naar de contactgegevens en gekeken of dit duidelijker kan. De resultaten hiervan zijn te vinden in paragraaf 1.21.2.

Afbeelding 3: Vraag 1 en 2 online vragenlijst

Tot slot is gebleken dat de meeste respondent en wel vinden dat de website voldoende informatie biedt. Van de 205 respondenten vindt 89,6% dat de website voldoende informatie biedt. 10,5% van de respondenten vindt van niet. De belangrijkste punten die gemist worden zijn: online afspraak maken, plattegrond van de polikliniek, wachttijden en routenummers. Het maken van een online afspraak is iets waar best practices op voor lopen.

Afbeelding 4: Vraag 3 online vragenlijst

In bijlage 2 is de online enquête te vinden die op de GHZ website is geplaatst.

Klant tevredenheid informatie op website (Mei 2015) SurveyMonkey

Vraag en antwoordsysteem - Zendesk

Om te bekijken of de doelstellingen voor websiteoptimalisatie behaald zijn, is er een meting gedaan. Met de meting is bijgehouden hoeveel mensen contact opnamen in 2014 (op de oude website) en hoeveel mensen er nu contact opnemen via het nieuwe vraag- en

antwoordsysteem en de vernieuwde website. De 0-meting is in mijn stageperiode in 2014 gedaan door de eerste twee vragen uit de vragenlijst als online enquête te plaatsen op de oude website. Zo is er een duidelijk verschil met de 1-meting die nu is gedaan door dezelfde vragen op de vernieuwde website te plaatsen. Bij de 0-meting die op de oude website in 2014 is gedaan (de online enquête), bleek dat 74,3% het helemaal/een beetje mee eens is met de stelling “Ik vind snel wat ik zoek op de website”. 75,8% is het er helemaal/een beetje mee eens dat het duidelijk is hoe je contact kan opnemen met het GHZ. Ook werd er bijgehouden hoeveel vragen er in 2014 via de website gesteld zijn, dit waren er zo’n 425 vragen. Om te kijken of deze aantallen zijn gestegen en of de doelstellingen voor de vernieuwde website behaald zijn is er nu een 1-meting gedaan.

Uit de resultaten die uit de online enquête zijn gehaald, is het percentage dat het

helemaal/een beetje eens is met de stelling: “Ik vind snel wat ik zoek” gestegen van 74,3% naar 80,5%. Het percentage dat het er helemaal/een beetje mee eens dat het duidelijk is hoe je contact kan opnemen met het GHZ, is ook gestegen van 75,8% naar 85,9%. Dit is een forse stijging.

Omdat het contact is toegenomen van 141 naar 152 vragen, is deze conversiedoelstelling dus behaald. De doelstellingen voor een goede navigatie en hoge conversie op in contact treden zijn dus in principe gehaald voor de website. Wel is het aantal medische vragen gesteld via het vraag- en antwoordsysteem ook toegenomen van 26 naar 68 vragen. Het nadeel hiervan is dat er nog geen mogelijkheid is om de persoonlijke medische vragen te beantwoorden.

Afbeelding 8: 0-meting eind 2014 - GHZ website

1.22.2 Resultaten van de usabilitytests

Ik heb mijn opdracht eerst geïntroduceerd waarbij verteld is dat het om een test gaat waarbij de gebruiksvriendelijkheid getest wordt van de website van het Groene Hart Ziekenhuis. Hierbij heb ik hen verteld dat ik ze een aantal zoekopdrachten zal geven en zij hierbij hardop mogen nadenken zodat ik de knelpunten eruit kan halen.

Eerst vroeg ik wat voor hen de reden zou zijn om de ziekenhuiswebsite te bezoeken. De opdrachten waren als volgt:

• Een eerste opdracht was om naar de GHZ website te gaan. Hierna werd het surfgedrag op de website bekeken:

• Zoek hoe u een afspraak kunt maken voor afdeling Dermatologie. • Zoek wat u allemaal mee moet nemen voor een eerste afspraak • Zoek hoe u iemand een kaartje kunt sturen

• Zoek de bezoektijden van het GHZ

• Zoek de route en contactinformatie (wat verwacht u op deze pagina?) • Zoek het nummer van de huisartsenpost

• Zoek het routenummer van KNO polikliniek • Zoek naar informatie over bloed prikken

• Wie doet de achillespeesbehandeling bij Orthopedie?

Tot slot was de vraag wat zij verwachtten te vinden onder de knop “G” op de homepage. Populatie

Bij het selecteren van de respondenten voor de usabilitytest is er gekeken naar de ervaring op internet en naar het bereik van verschillende leeftijden. De gebruikersprofielen van de 8 respondenten zijn hieronder beschreven. De usabilitytests zijn uitgeschreven en te vinden in bijlage I.

Respondent 1

Naam: Dominique Siera Leeftijd: 23 jaar Geslacht: man

Ervaring op internet: veel

Respondent 2

Naam: Yvonne Schotling Leeftijd: 54 jaar

Geslacht: vrouw

Respondent 3

Naam: Ria Buitelaar (digibeet) Leeftijd: 58 jaar

Geslacht: vrouw

Ervaring op internet: weinig tot geen

Respondent 4

Naam: Annemarie Wirken Leeftijd: 25 jaar

Geslacht: vrouw

Ervaring op internet: veel

Respondent 5

Naam: Marcel Visser (digibeet) Leeftijd: 57 jaar

Geslacht: man

Ervaring op internet: weinig

Respondent 6