Handboek BrabantConnect

(1)

Handboek van BrabantConnect

Een handboek voor leveranciers die hun dienst op

het platform van BrabantConnect willen leveren.

M. de Baar

Breda, 10 juni 2010

BrabantConnect

(2)

Handboek van BrabantConnect

Een handboek voor leveranciers die hun dienst op

het platform van BrabantConnect willen leveren.

De Baar, M. Marein BrabantConnect www.brabantconnect.nl Afstudeerverslag, Gezondheidszorg technologie, Avans hogeschool, Tilburg Avans Hogeschool Postbus 1097 5004 BB Tilburg Telefoon: (013) 595 81 00 www.avans.nl Breda, 10 juni 2010

(3)

VOORWOORD

Dit verslag met een handboek is tot stand gekomen naar aanleiding van het leertraject van de opleiding Gezondheidszorgtechnologie aan de Avans te Tilburg. In het vierde jaar is het laatste semester, een blok van 20 weken, voor de student een afstudeer periode. In de afgelopen drie en een half jaar bij de opleiding ben ik me meer bewust geworden van de vergrijzing in Nederland en de problemen die dit met zich meebrengt. Van de vele mogelijkheden die worden aangedragen om de problemen op te lossen spreekt mij de digitalisering van de diensten voor deze doelgroep het meeste aan. Bij het zoeken naar een afstudeer stage is mij de mogelijkheid geboden om voor de projectgroep

BrabantConnect een opdracht uit te voeren. Ik ben bij BrabantConnect in de afgelopen 20 weken niet alleen over verschillende initiatieven binnen de digitalisering van diensten veel te weten gekomen, maar ook over het proces om de reguliere diensten om te vormen tot een digitale dienst. Hierbij ben ik ervan bewust geworden hoe dat de opleiding Gezondheidszorg Technologie hier een grote bijdrage kan leveren. Lezers zullen als algemene informatie met betrekking tot het tot stand komen van BrabantConnect lezen hoofdstuk 1. De eisen en wensen die BrabantConnect stelt aan de toekomstige leveranciers is te vinden in hoofdstuk 2. In hoofdstuk 3 wordt de werking van het handboek uitgelegd en is aangegeven op welk tijdstip welke stap moet worden gezet. Het daadwerkelijk handboek is te vinden onder bijalge 1. In bijlage 2 is een sjabloon opgenomen van een rapportage dat opgeleverd moet worden door een leverancier tijdens het traject tot aansluiting van de dienst.

Ik wil bij deze alle projectleden van BrabantConnect bedanken voor hun collegialiteit, steun en het inzicht dat zij mij hebben gegeven. Speciale dank voor mijn praktijk

begeleider Arno Rademaker die heeft geholpen in het structuur geven aan de uitwerking van de opdracht vanuit de projectgroep en aan Niels de Beer voor zijn sturing vanuit de opleiding. Mijn dank gaat ook uit naar alle deskundigen die ik in de afgelopen tijd heb gesproken om mijn ideeën voor te leggen zodat ik zeker wist dat het eindproduct, het handboek, voldoet aan de vooraf gestelde eisen.

Als laatste gaat mijn dank uit naar mijn klasgenoten Anneke, Barry, Jasper, Koen, Pieter, Rick, Sam en de leraren; Bart, Niels, Pieter en Wilma waar ik de afgelopen jaren mee heb samengewerkt. Hun gezelligheid, steun, inzichten, kritiek, lof hebben mijn opleiding kleur gegeven en voor een groot deel bepaald dat ik met plezier deze opleiding heb gevolgd. Zonder hun was mijn kennis ontoereikend geweest om te komen tot deze scriptie. Bergen op Zoom, 10 juni 2010

Marein de Baar

Afstudeerverslag Datum 4-7-2021

Toolbox Auteur Marein de Baar

BrabantConnect Pagina 3 van 86

(4)

SAMENVATTING

De vergrijzing van de Nederlandse bevolking was voor de provincie Noord-Brabant

aanleiding om te starten met het programma Slimme Zorg. Het doel was om de provincie toekomstbestendiger te maken. Dit slimme zorg programma bestaat uit een aantal projecten dat op het gebied van technologische ontwikkeling de zorg en de ICT wil combineren om deze samen bij de oudere thuis te leveren. Een van de projecten in het slimme zorg programma is BrabantConnect. Het ontwikkelproject BrabantConnect kent de volgende projectpartners: Surplus, Mextal, Area Consult, ShareCare, en Avans

Hogeschool, lectoraat Gerontologie. BrabantConnect wil ouderen en chronisch zieken van digitale diensten voorzien via een computer of touchscreen. De projectpartners streven naar het aansluiten van vitale ouderen, chronisch zieken en ouderen die zelfstandig wonen, maar wel zorgbehoevend zijn. Dit project richt zich op verschillende gemeenten in West-Brabant. Het doel van BrabantConnect is om het de gebruikers in West Brabant met een gevarieerder en meer aansprekend aanbod mogelijk te maken met optimale kwaliteit van leven langer zelfstandig in de eigen woonomgeving te blijven wonen.

Om de businesscase van BrabantConnect sluitend te krijgen zullen er diensten moeten worden aangesloten die kunnen verschillen van inhoud en/of leverancier. Door de innovatieve aanpak van de projectpartners bij het opzetten van het platform is er nog geen referentie hoe dat leveranciers hun dienst moeten inrichten om deze gereed te maken om aangesloten te kunnen worden. De vraag van BrabantConnect was naar een document waarmee een leverancier die geïnteresseerd is in het leveren van een dienst op het platform een inzicht krijgt in wat dit inhoudelijk betekend, en welke stappen er gezet moeten worden voordat een dienst aangesloten is.

Het doel van dit verslag is het een leverancier te ondersteunen in het opzetten van een digitale dienst die aangeboden zal worden op het platform van BrabantConnect. Dit document is een handboek waarmee een leverancier zijn dienst kan inrichten zodat deze geleverd kan worden op het platform van BrabantConnect. Het rapport is tot stand gekomen op basis van literatuuronderzoek en gesprekken met het werkveld. Bij het opstellen is er rekening gehouden met de beoogde diversiteit van het dienstenpakket. De informatieverstrekking in dit verslag is zodanig ingericht, dat duidelijk is welke stappen doorlopen moeten worden om een dienst aan te sluiten.

Het handboek bestaat uit drie onderdelen.

Na de selectie door BrabantConnect is het eerste onderdeel het stappenplan.

 Het stappenplan geeft aan welke stappen uitgevoerd dienen te worden om te komen tot een operationele dienst. Het resultaat van het stappen plan is een document waarin staat wat de leverancier moet doen om aan te sluiten. Dit document wordt besproken met BrabantConnect.

Het volgende onderdeel is het invoeren met behulp van de toolbox

 De toolbox bevat instrumenten die behulpzaam kunnen zijn bij het implementeren van een digitale dienst in de dienstverlening. De opgestelde stappen uit het stappenplan worden doorlopen. Tijdens dit proces wordt aan de hand van de toolbox gecontroleerd of de aspecten goed zijn behandeld.

Het laatste onderdeel is het migratieplan, hierin wordt behandeld hoe de dienst kan groeien naar de digitale dienst.

 Het migratieplan geeft aan hoe een dienst van een bestaande situatie kan groeien naar een situatie waarin de dienst op afstand wordt geleverd via beeldbellen en andere mogelijkheden op het BrabantConnect platform.

BrabantConnect wil als onderdeel van het provinciale programma slimme zorg hun gebruikers met een gevarieerd en aansprekend aanbod de mogelijkheid geven om langer zelfstandig te blijven wonen. Om de kwaliteit van het open platform te waarborgen heeft BrabantConnect een aantal uitgangspunten opgesteld.

(5)

Op basis van de eisen en wensen die BrabantConnect heeft om het aanbod op het platform van goede kwaliteit te houden zullen geïnteresseerde leveranciers worden geselecteerd. Als een leverancier past binnen de uitgangspunten, kan voldoen aan de gestelde eisen over de apparatuur en zich kan aansluiten in de businessmodellen zal er toestemming worden gegeven voor het aansluiten van de dienst.

Als de dienst is goedgekeurd zal het stappenplan worden gebruikt om een document op te stellen met daarin informatie over welke stappen gezet moeten worden om tot de aansluiting van de dienst te komen. Als dit document is goedgekeurd zal de dienst worden ontwikkeld en aangesloten. Dit gebeurt volgens het opgestelde stappenplan en door ondersteuning van de toolbox. Tenslotte wordt met behulp van het migratieplan de werking van de dienst gewaarborgd. Het verslag geeft de leverancier een overzicht van het proces dat doorlopen moet worden van aanvraag tot aansluiting. Er is in beschreven welke eisen er aan de dienst worden gesteld, welke documenten opgeleverd en

goedgekeurd moeten worden en er zijn handreikingen gedaan om het implementatieproces zo volledig mogelijk te laten verlopen.

(6)

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord...3

Samenvatting...4

Inhoudsopgave...6

1. Inleiding...7

2. Wat is BrabantConnect...8

2.1 De vergrijzing in Nederland...8

2.2 Provincie Noord-Brabant en Slimme Zorg...8

2.3 BrabantConnect...8

2.4 Visie, missie, doelstelling van “BrabantConnect”...9

2.4.1 Visie:... 9

2.4.2 Missie:...9

2.4.3 Doelstelling:...9

3. Wat wil BrabantConnect...10

3.1 De uitgangspunten van BrabantConnect...10

3.2 De producten/hardware van BrabantConnect...10

3.2.1. Producten voor de klant...10

3.2.2 Producten voor de leverancier...11

3.3 Businessmodellen van BrabantConnect...11

4. Wat moet de externe partij bewerkstelligen...13

4.1 Het totaalbeeld van aansluiten...13

4.2 Het handboek...13

4.2.1 Het stappenplan...13

4.2.2 Een toolbox...15

4.2.3 een migratieplan...18

4.3 Sjabloon/voorbeeld rapportage...22

4.4 Het bundelen van bijproducten en ervaringen...22

6. Conclusie...23

7. Aanbevelingen...24

Bronnenlijst...25

Bijlage...26

Bijlage 1 Handboek...27

Bijlage 2 Sjabloon/voorbeeldrapportage...62

(7)

1. INLEIDING

De vergrijzing van de Nederlandse bevolking was voor de provincie Noord-Brabant

aanleiding om te starten met het programma Slimme Zorg. Het doel was om de provincie toekomstbestendiger te maken. Dit slimme zorg programma bestaat uit een aantal projecten dat op het gebied van technologische ontwikkeling de zorg en de ICT wil combineren om deze samen bij de oudere thuis te leveren. Een van de projecten in het slimme zorg programma is BrabantConnect. Het ontwikkelproject BrabantConnect kent de volgende projectpartners: Surplus, Mextal,Area Consult, ShareCare, en Avans Hogeschool, lectoraat Gerontologie. BrabantConnect wil ouderen en chronisch zieken van digitale diensten voorzien via een computer of touchscreen. Via dit dienstensysteem kan bijvoorbeeld de verpleegkundige vanuit de zorgcentrale direct zien hoe de cliënt er aan toe is. De projectpartners streven naar het aansluiten van vitale ouderen, chronisch zieken en ouderen die zelfstandig wonen, maar wel zorgbehoevend zijn. Dit project richt zich op verschillende gemeenten in West-Brabant.

Het doel van BrabantConnect is om het de gebruikers in West Brabant met een

gevarieerder en meer aansprekend aanbod mogelijk te maken met optimale kwaliteit van leven langer zelfstandig in de eigen woonomgeving te blijven wonen. Middels het

kwalitatieve openplatform (gecontroleerd qua inhoud en functioneren) kan er flexibel en gericht door huidige en toekomstige leveranciers worden ingespeeld op de veranderende behoeften bij de doelgroepen in hun verschillende levensfasen.

Om de businesscase van BrabantConnect sluitend te krijgen zullen er diensten moeten worden aangesloten die kunnen verschillen van inhoud en/of leverancier. Het aansluiten van deze diensten brengt voor vele leveranciers de vraag naar voren wat hiervoor geregeld moet worden. Door de innovatieve aanpak van de projectpartners bij het opzetten van het platform is er nog geen referentie hoe dat leveranciers hun dienst moeten inrichten om deze gereed te maken om aangesloten te kunnen worden. De vraag van BrabantConnect was naar een document waarmee een leverancier die

geïnteresseerd is in het leveren van een dienst op het platform een inzicht krijgt in wat dit inhoudelijk betekend, en welke stappen er gezet moeten worden voordat een dienst aangesloten is.

Het doel van dit verslag is het een leverancier te ondersteunen in het opzetten van een digitale dienst die aangeboden zal worden op het platform van BrabantConnect. Dit document is een handboek waarmee een leverancier zijn dienst kan inrichten zodat deze geleverd kan worden op het platform van BrabantConnect. Het rapport is tot stand gekomen op basis van literatuuronderzoek en gesprekken met het werkveld. Bij het opstellen is er rekening gehouden met de beoogde diversiteit van het dienstenpakket. De informatieverstrekking in dit verslag is zodanig ingericht, dat duidelijk is welke stappen doorlopen moeten worden om een dienst aan te sluiten.

In het verslag zal eerst kort worden beschreven hoe dat BrabantConnect tot stand is gekomen. Daarna wordt in hoofdstuk 3 duidelijk geformuleerd wat BrabantConnect wil. In het volgende hoofdstuk staat welke stappen een leverancier moet zetten om aangesloten te worden op het platform. Conclusies en aanbevelingen die zijn gemaakt zijn te vinden in de laatste hoofdstukken.

(8)

2. WAT IS BRABANTCONNECT

Door de vergrijzing van de Nederlandse bevolking is de Provincie Noord-Brabant gestart met het programma Slimme Zorg. Een project uit dit programma is het project

BrabantConnect dat door middel van een platform digitale diensten wil aanbieden om zo ouderen langer zelfstandig thuis te laten wonen.

2.1 De vergrijzing in Nederland

Op 1 januari 2009 telde Nederland bijna 2,5 miljoen ouderen (personen van 65 jaar en ouder). Daarmee was 15% van de bevolking 65-plusser. Van alle 65-plussers was 26% 80 jaar en ouder. Van alle 65-plussers was ruim 1,0 miljoen man (43%) en 1,4 miljoen vrouw (57%). Hoe hoger de leeftijd, hoe groter het aandeel vrouwen in de bevolking. Van alle 65-plussers was 3% van niet-westers allochtone afkomst. Vanaf 1900 tot en met 2009 is het aantal 65-plussers toegenomen van 0,3 naar bijna 2,5 miljoen. Het aantal 80-plussers nam nog sterker toe, van 35.000 naar 631.000. Het aantal ouderen zal de komende decennia sterk blijven toenemen. De belangrijkste oorzaak daarvan is het op leeftijd komen van de naoorlogse babyboomgeneratie (1946-1970). Hierdoor zal vanaf 2011 het aantal ouderen nog sterker stijgen dan daarvoor. Volgens prognoses zijn er in 2050, 4,5 miljoen 65-plussers en is 25% van de totale bevolking dan ouder dan 65 jaar (Verweij, Sanderse & de Beer, 2009).

2.2 Provincie Noord-Brabant en Slimme Zorg

Er zijn slimme oplossingen nodig om de zorg in Noord-Brabant toekomstbestendig te maken. Een kansrijke oplossing is het toepassen van ICT in de zorg in huis. De provincie Noord-Brabant is daarom gestart met het project Slimme Zorg.

Goede, toegankelijke en menselijke zorg in de Brabantse samenleving staat onder druk door de sterke toename van het aantal ouderen en mede daardoor het aantal chronisch zieken. Gelijktijdig neemt het aantal jongeren af en daarmee het aantal arbeidskrachten in de zorg. De vraag naar zorg neemt toe, mensen stellen hogere kwaliteitseisen en het landelijk zorgstelsel zal ingrijpend veranderen.

Een kansrijke oplossing is het toepassen van ICT in de zorg in huis. Vooral ouderen en chronisch zieken kunnen zo langer thuis blijven wonen en blijven meedoen in de

samenleving. Noord-Brabant heeft veel kennis op dit gebied en er zijn diverse succesvolle experimenten. Toch lukt het tot nu toe niet om zulke toepassingen op brede schaal te realiseren. Daarom is de provincie in 2008 gestart met het project Slimme Zorg. Zij brengt partijen bij elkaar en stimuleert projecten om de toepassing van ICT in de zorg te versnellen en breder te verspreiden.

De provincie brengt een netwerk tot stand van samenwerkende Noord-Brabantse partners uit het bedrijfsleven, overheid, zorginstellingen en kennisinstituten. Dat netwerk draait om elf zogenaamde investeringsprojecten die in de periode 2009 tot 2011 verspreid over Noord-Brabant plaatsvinden. Daarvoor stelt de provincie financiële steun beschikbaar door middel van de subsidieregeling Slimme Zorg. Ze bouwt in deze projecten voort op al bestaande succesvolle ICT-toepassingen in de zorg. De partners wisselen de opgedane kennis en ervaring uit. Deze uitwisseling vindt ook plaats in groter verband, in Nederland en op Europees niveau. Voorbeelden zijn het kennisuitwisselingsproject PEOPLE en het e-He@lth Network van de Assembly of European Regions (AER). Ouderen en chronisch zieken worden actief betrokken bij de investeringsprojecten en de kennisuitwisseling. Het gaat om hun wensen, behoeften en ervaringen. Een van deze ontwikkelingsprojecten is BrabantConnect.

2.3 BrabantConnect

Het ontwikkelproject BrabantConnect kent de volgende projectpartners: Surplus, Area Consult, Mextal, ShareCare, en Avans Hogeschool, lectoraat Gerontologie.

BrabantConnect wil ouderen en chronisch zieken van digitale diensten te voorzien via een computer of touchscreen. Door met iconen te werken kan heel gemakkelijk genavigeerd worden naar de onderliggende diensten. De klant kan zelf een dienstenprofiel opstellen. Alleen de diensten waarop de klant is geabonneerd, zijn zichtbaar.

(9)

dienstensysteem kan bijvoorbeeld de verpleegkundige vanuit de zorgcentrale direct zien hoe de cliënt er aan toe is. Dit bespaart zowel de zorg als de zorgvrager veel

consultatieritjes. Ook bepaalt de cliënt zelf het moment waarop hij geholpen wordt. De projectpartners streven naar het aansluiten van 650 vitale ouderen, chronisch zieken en ouderen die zelfstandig wonen, maar wel zorgbehoevend zijn. Dit project richt zich op verschillende gemeenten in West-Brabant.

2.4 Visie, missie, doelstelling van “BrabantConnect”

De werkgroep staat met het project ‘BrabantConnect’ de volgende visie, missie en doelstelling voor:

2.4.1 Visie:

Met de inzet van beeldcommunicatie en een bijpassend aanbod van vraaggerichte diensten op het gebied van zorg, welzijn, service, comfort en entertainment is het mogelijk om veel meer personen uit de doelgroepen van vitale tot zorgbehoevende ouderen en chronisch zieken in West-Brabant met meer kwaliteit van leven langer thuis te laten wonen.

2.4.2 Missie:

Surplus en haar partners starten via het masterplan BrabantConnect met de uitrol en het vermarkten van een openplatform voor beeldcommunicatie met bijpassende en op de vraag afgestemde diensten, producten en informatie in de regio West-Brabant. Deze diensten worden aangeboden en uitgevoerd door o.a. Surplus en andere leveranciers. De doelgroep bestaat uit vitale ouderen, chronisch zieken en oudere (meer zorgbehoevende) ouderen. Het openplatform is

gebaseerd op het in Zuid- Oost Brabant beproefde Viedome- systeem voor beeldcommunicatie. 2.4.3 Doelstelling:

Vanuit de visie en missie komt de werkgroep tot de volgende doelstelling:

Structureel de mogelijkheid bieden om huidige en toekomstige ouderen en chronisch zieken in West-Brabant zo aangenaam, zorgeloos en gezond mogelijk langer zelfstandig thuis (in eigen vertrouwde en controleerbare omgeving) te laten wonen, middels op maat gesneden vraaggerichte digitale telediensten en domotica toepassingen.

Met andere woorden: het doel is om het de gebruikers in West Brabant met een gevarieerder en meer aansprekend aanbod mogelijk te maken met optimale kwaliteit van leven langer zelfstandig in de eigen woonomgeving te blijven wonen. Middels het kwalitatieve openplatform (gecontroleerd qua inhoud en werking) kan er flexibel en gericht door huidige en toekomstige leveranciers worden ingespeeld op de veranderende behoeften bij de doelgroepen in hun verschillende levensfasen. BrabantConnect wil als onderdeel van het programma Slimme Zorg de gebruikers met een

gevarieerd en aansprekend aanbod de mogelijkheid geven om langer zelfstandig te blijven wonen. Om de kwaliteit van het open platform te waarborgen heeft BrabantConnect een aantal

uitgangspunten opgesteld die in het volgende hoofdstuk worden besproken.

(10)

3. WAT WIL BRABANTCONNECT

BrabantConnect wil een open platform met diensten aanbieden aan ouderen. Om

kwaliteit op dit platform te waarborgen heeft BrabantConnect een aantal uitgangspunten opgesteld waar de diensten en hun leveranciers aan moeten voldoen. Ook zijn er aan de apparatuur, zoals computers en verbindingen, eisen gesteld om een goede

dienstverlening te garanderen. Tenslotte zal er worden weergegeven welke businessmodellen BrabantConnect hanteert.

3.1 De uitgangspunten van BrabantConnect

BrabantConnect heeft om het platform van hoge kwaliteit te houden voor zijn klanten een aantal uitgangspunten opgesteld. Deze uitgangspunten zijn de waarden waaraan

BrabantConnect de diensten toetst voordat zij op het platform aan de klanten worden aangeboden. Daarnaast zal er periodiek worden gecontroleerd of het huidige aanbod van diensten nog voldoende kwaliteit heeft. In de loop van de tijd zullen deze punten

aangepast kunnen worden aan de actuele eisen en wensen van de klanten. De uitgangspunten zijn (BrabantConnect, 2010):

- BrabantConnect is een betrouwbaar platform waarin je alleen maar betrouwbare gebruikers en dienstverleners tegenkomt.

- BrabantConnect is een gemakkelijk te bedienen platform voor mensen die niet goed met internet overweg kunnen.

- BrabantConnect is een beveiligd platform zodat je niet benaderd wordt door mensen die je niet kent.

- BrabantConnect is een beveiligd platform zodat je gerust kunt beeldbellen zonder dat anderen dit zien.

- BrabantConnect is een platform waarop je allerlei diensten kunt krijgen om langer zelfstandig te participeren in de eigen woonomgeving.

- BrabantConnect is leuk om te doen.

- BrabantConnect is een manier om mensen bij je in de buurt te leren kennen. - BrabantConnect is een platform waarin je zelf bepaald welke diensten je wilt

hebben.

- BrabantConnect zorgt er voor dat je voelt dat je ergens bij hoort. - BrabantConnect is van jou!

3.2 De producten/hardware van BrabantConnect

Om het platform bij een klant thuis goed te laten functioneren zijn er een aantal eisen waaraan de verbinding en hardware moet voldoen. Hoewel dezelfde eisen gelden voor de leverancier van de diensten zijn er wel enkele aandachtspunten.

3.2.1. Producten voor de klant

Het platform van BrabantConnect wordt geleverd met en zonder hardware. Er kan meegedaan worden vanaf eigen Pc’s. Er kan ook worden gekozen voor een betaald BrabantConnect abonnement met een thuispost en full service. De klant zorgt zelf voor een internetverbinding. Heeft de klant geen internetverbinding dan kan deze worden afgenomen via BrabantConnect. De kwaliteit van de hardware en van de

internetverbinding (bandbreedte en snelheid) bepalen de kwaliteit van het beeldbellen (BrabantConnect, 2010).

- De benodigde internet verbinding is minimaal 512Kb up en 512Kb down maximaal 25 keer overboekt.

- De benodigde PC beschikt minimaal over een P4 processor en heeft een webcam en geluidskaart. Als besturingssysteem heeft de PC Windows XP / Vista / Windows7

(11)

De hardware, die BrabantConnect levert in abonnementsvorm zijn all-in-one Pc’s van het merk MSI. Er worden twee varianten geleverd, namelijk: 19”en 22“ (breedbeeld).

3.2.2 Producten voor de leverancier

Voor de dienstenleverancier gelden dezelfde eisen met betrekking tot de hardware als voor de klant. Voor leveranciers met een groot klantenbestand en/of meerdere punten waarnaar zal worden gebeeldbeld, is het advies een verbinding aan te sluiten die niet meer dan 15 keer wordt overboekt. Dit om de continuïteit en kwaliteit van de geleverde dienst te waarborgen.

Als de dienst neigt naar screen to screen zorg zoals is opgenomen in de regeling “zorg of afstand” van de NZA zal de verbinding aan hogere eisen worden onderworpen. Dit zal ook gelden voor diensten die niet onderbroken mogen worden, denk hierbij bijvoorbeeld aan medicijnverstrekking.

3.3 Businessmodellen van BrabantConnect

BrabantConnect hanteert een meervoud van businessmodellen, zodat de cliënt slechts een factuur ontvangt met daarop een overzicht van de afgenomen diensten en het totaalbedrag. De business modellen zijn gerelateerd aan de diensten die worden aangeboden.

Om duidelijk te maken hoe de verschillende modellen werken binnen een businesscase zullen deze met een voorbeeld worden toegelicht. Als voorbeeld is gekozen voor een informatieloket. Dit zal een van de meest voorkomende digitale diensten zijn die op het BrabantConnect platform worden aangeboden. De voorbeelden zullen in de praktijk hoogstwaarschijnlijk niet worden gebruikt maar dienen ter verduidelijking.

(BrabantConnect, 2010)  Pay per view

De klant betaalt per afname van de dienst. Voor elke keer dat hij met het informatieloket contact opneemt wordt een vast bedrag in rekening gebracht, Hierdoor weet de klant wat het gebruik kost en zal niet voor verrassingen komen te staan.

De dienstverlener zal per maand een vast bedrag betalen voor het loket en er zal per gebruik van het loket een afdracht plaats vinden.

 Pay per customer

De klant zal bij de afname van de dienst niets hoeven te betalen. Hij zal zich wel moeten aanmelden bij de dienstenleverancier en deze zal hem moeten accepteren De leverancier zal op zijn criteria cliënten toelaten die zich hebben aangemeld voor de dienst. Bij dit model betaalt de houder van het loket een bedrag per aangesloten cliënt aan BrabantConnect

Hierbij betaalt de houder van het loket per aangesloten klant een vast bedrag per maand aan BrabantConnect. Deze dienst is in de ogen van de klant gratis maar hij moet zich er wel voor aanmelden en de dienstverlener moet de aanmelding accepteren.

 Pay per term

De klant betaalt een vast bedrag per maand aan BrabantConnect voor het gebruik van het informatie loket. Hiervoor krijgt hij een factuur van BrabantConnect en niet van de leverancier die het informatieloket als dienst aanbiedt.

Aan de dienstenleverancier wordt per aangesloten cliënt een deel van de inkomsten afgestaan door BrabantConnect.

(12)

 Pay for all

De klant krijgt het dienstenloket gratis aangeboden in het basispakket van BrabantConnect.

De leverancier betaalt hiervoor aan BrabantConnect een vast bedrag per maand, ongeacht het aantal aansluitingen en/of aantal keren gebruik van het loket. BrabantConnect zorgt ervoor dat alle klanten de dienst gratis in het basispakket geleverd krijgen. Dit houdt in dat het loket van de dienstverlener opgenomen wordt in het basis dienstenpakket van BrabantConnect.

 Pay per Buy

De klant krijgt de digitale dienst van het informatieloket gratis aangeboden, maar de geleverde producten worden dit in rekening gebracht. De kosten zullen op de factuur van BrabantConnect verrekend worden.

Aan de leverancier wordt door BrabantConnect het verschuldigde bedrag overgemaakt, minus eventuele handelingskosten.

Op basis van de eisen en wensen die BrabantConnect heeft om het aanbod op het platform van goede kwaliteit te houden zullen geïnteresseerde leveranciers worden geselecteerd. Als een leverancier past binnen de uitgangspunten, kan voldoen aan de gestelde eisen betreffende de apparatuur en zich kan aansluiten in de businessmodellen zal er toestemming worden gegeven voor het aansluiten van de dienst. Indien een leverancier toestemming heeft om zijn dienst aan te bieden zal deze eerst nog moeten worden opgezet, dit proces zal in het volgende hoofdstuk worden besproken.

(13)

4. WAT MOET DE EXTERNE PARTIJ BEWERKSTELLIGEN

Als een leverancier op basis van de eisen en wensen van BrabantConnect is geselecteerd om de dienst aan te bieden op het platform zal deze nog moeten worden opgezet. In dit hoofdstuk zal worden uitgelegd welke stappen doorlopen moeten worden om de organisatie in te richten, de dienst te ontwerpen en implementeren en de digitale dienst te migreren en te onderhouden. 4.1 Het totaalbeeld van aansluiten

Het implementeren van een digitale dienst is niet eenvoudig, omdat er verschillende organisaties bij betrokken zijn. Niet iedere organisatie kan de gewenste expertise en inbreng geven. Bij genoemde organisaties wordt niet alleen de gehele leverancier bedoeld maar ook delen uit de organisatie zoals de medewerkers van de front- of backoffice. Externe deskundige hulp met ervaring in systeem implementatie kan hiervoor een oplossing zijn. Vanuit BrabantConnect worden mogelijk toekomstige leveranciers van diensten voor het platform ondersteund bij het

implementatie traject door middel van de handboek.

In dit verslag wordt een totaalbeeld gegeven wat er moet gebeuren om tot aansluiting te komen van een dienst aan het BrabantConnect platform. Voor een leverancier van een dienst is dit een handboek waarin staat beschreven waaraan de dienst, organisatie en processen moeten voldoen om te worden gekoppeld aan het BrabantConnect. Bij het opstellen is er rekening gehouden met de beoogde diversiteit van het dienstenpakket. De informatie verstrekking in dit handboek is zo ingericht dat duidelijk is welke stappen doorlopen moeten worden zodat de dienst kan worden aangesloten.

4.2 Het handboek

Het handboek is een verzameling van 3 producten die een handreiking zijn naar de leverancier vanuit BrabantConnect om het traject tot aansluiting te volbrengen.

 Het stappenplan geeft aan welke stappen uitgevoerd dienen te worden om te komen tot een operationele dienst. Het resultaat van het stappen plan is een document waarin staat wat de leverancier moet doen om aan te sluiten. Dit document wordt besproken met BrabantConnect.

4.2.1 Het stappenplan

In het stappenplan is schematisch weergegeven welke stappen er doorlopen dienen te worden om te komen tot aansluiting van de dienst. Als dit stappenplan is uitgewerkt zal het document worden besproken met BrabantConnect. Er kan worden besloten om wijzigingen aan te brengen of door te gaan zoals het is opgesteld. De stappen die uitgewerkt moeten worden zijn:

1. Projectvoorbereiding

Bij de voorbereiding van een project zullen een aantal voorbereidende stappen moeten worden gezet. Deze stappen gaan vaak gepaard met andere

voorbereidende processen om het project goed gegrondvest te laten zijn in de organisatie.

Om te kunnen starten met het project zal de projectorganisatie moeten worden opgesteld, het bereik van het project worden afgebakend en een projectplan worden opgesteld.

2. Opzetten organisatorische omgeving

De organisatorische omgeving van de leverancier is van belang om tot succesvolle implementatie te komen van een dienst op het BrabantConnect platform. Middels protocollen zal de dienst goed vormgegeven moeten worden en op operationeel

(14)

niveau zal er goed samengewerkt moeten worden tussen de leverancier en klant. Om tot invoering van een dienst te komen moet er ook op bestuurlijk niveau een overlegstructuur worden opgezet.

3. Definiëren van doelstelling

De invoering van een digitale dienst kan de samenwerking verbeteren, de

kwaliteit van de dienstverlening verhogen en besparingen opleveren. In het geval van een digitale dienst zal duidelijk moeten zijn wat de (dominante) vraag is van de klant. Alleen als dat duidelijk is en de behoefte is aanwezig om het probleem op te lossen is er een goede basis voor de implementatie van een digitale dienst. 4. Opstellen van een plan van aanpak

Om de doelstelling te bereiken moeten er allerlei stappen worden ondernomen. Deze stappen worden in een plan van aanpak opgenomen. Het afwerken van de stappen is het traject dat het project moet afleggen. Bij het opstellen van een plan van aanpak kunnen de volgende aspecten een rol spelen:

 De organisatievorm;

 De huidige ICT-voorziening;  De ICT-kennis in de organisatie;  Beschikbare capaciteit van mensen;

 Wel of geen ervaringen met digitale diensten

 Wel of geen koppelingen naar huidige informatiesystemen;

Zelf of laten bouwen, eigen systemen aanpassen, informatiesysteem kopen.

 Het bereik van het project 5. Ontwerpen van de digitale dienst

Als duidelijk is wat de projectvraag is en alle eisen en wensen zijn opgesteld kan er worden begonnen met het ontwerpen van een digitale dienst. Voor een leverancier die nog geen gelijkvormige diensten levert zal dit een geheel nieuwe dienst opleveren. Voor leveranciers die al gelijksoortige diensten aanbieden zal het voornamelijk gaan over het aanpassen van een dienst zodat deze digitaal geleverd kan worden. Globaal zullen de volgende stappen gezet moeten worden:

 Inventarisatie huidige ICT-voorziening

 Maken van een (conceptueel) ontwerp van de gewenste omgeving o Zo veel mogelijk gebruik maken van de bestaande middelen o Gebruik maken van landelijke ontwikkelingen, niet geïsoleerd o Goede verhouding prijs/prestatie

 Opstellen specificaties 6. Opzetten van de digitale dienst

De fase van inrichting is aangebroken. Hierin wordt uit de ontwerpstap een keuze gemaakt en geheel ingericht.

7. Realisatie

Nadat de dienst is ingericht wordt hij daadwerkelijk in gebruik genomen. Om dit succesvol te laten zijn zal er aandacht besteed moeten worden aan de aantal punten.

 Opleiding

De toekomstige medewerkers van de leveranciers moeten worden getraind in het gebruik van het systeem. Het is mogelijk daarvoor een opleiding te volgen (neem daarvoor contact op met BrabantConnect). Daarnaast moeten de medewerkers ook op de hoogte worden gebracht van de veranderingen in de werkwijze.

 Documentatie

(15)

 Testfase

Het systeem (hardware en software) wordt geïnstalleerd en (een deel van) de toekomstige gebruikers zullen testen of alles naar behoren functioneert.  Pilot (indien wenselijk)

Met een beperkt aantal cliënten wordt het nieuwe systeem gebruikt om de digitale dienst uit te testen. De kinderziektes kunnen er hierdoor worden uitgehaald.

 Migratie

In het migratieplan wordt beschreven hoe het nieuwe systeem de oude werkwijze gaat vervangen/veranderen. In een dergelijk migratiefase zullen bijvoorbeeld gegevens uit oude systemen overgebracht moeten worden naar het nieuwe systeem. Ook kan bijvoorbeeld een oude werkwijze afgeschaft worden. Tijdens zo een migratietraject zullen vaak enige tijd de oude en de nieuwe werkwijze naast elkaar gebruikt worden, totdat de zekerheid bestaat dat de nieuwe werkwijze in staat is de oude op betrouwbare wijze te vervangen.

 Daadwerkelijke implementatie

Het systeem en de dienst heeft zich in de pilot bewezen en iedere

medewerker werkt vanaf dit moment met de digitale dienst. Het moeilijkste is de daadwerkelijke implementatie. Op dat moment wordt de mens

geconfronteerd met de nieuwe geautomatiseerde werkwijze  Acceptatie

In deze fase wordt het systeem door alle gebruikers geaccepteerd en zal er steeds meer en intensiever worden gebruikt.

 Na afloop van deze fase is het projectresultaat opgeleverd. De projectopdracht met zijn eisen en mogelijke wensen is beantwoord. 8. Nazorg, ondersteuning en beheer

In de operationele fase zal de keten ondersteund moeten worden. Het is niet te verwachten dat zowel het systeem als de gebruikers direct optimaal functioneren. Een zo goed mogelijk resultaat is alleen haalbaar als er goede ondersteuning beschikbaar is.

4.2.2 Een toolbox

In de toolbox worden 16 punten behandeld die een rol kunnen spelen in het implementatieproject.

Deze toolbox is toegespitst op het aansluiten van diensten op het BrabantConnect platform.

Leveranciers die toestemming hebben om hun dienst aan te sluiten, het stappenplan hebben opgesteld en hebben laten goedkeuren mogen hun dienst gaan invoeren op het BrabantConnect platform, maar zullen op het vlak van digitale dienstverlening meestal nog geen ervaring hebben. Het management en de beoogde projectleider zullen de wens hebben en kunnen overzien wat de gevolgen zijn van de implementatie.

De toolbox zal ten aanzien van deze wensen een aantal onderwerpen aansnijden die liggen op het vlak van noodzakelijke inzet en te verwachten problemen die zich voor kunnen doen tijdens de implementatie.

Het kan het management helpen bij een op te stellen business case en de projectleider ondersteunen tijdens de uitvoering van het project.

Een aandachtspunt is om de verwachtingen ten aanzien van een toolbox niet te hoog te spannen. Het is geen kookboek, dat recepten bevat, die nauwkeurig gevolgd moeten worden om een goed resultaat garanderen. De toolbox beschrijft implementatie aspecten, waarschuwt voor valkuilen en geeft tips om problemen te signaleren en op te lossen. In de toolbox worden 16 verschillende onderwerpen behandeld die een rol kunnen spelen in een implementatietraject. Van ieder onderwerp wordt een beschrijving gegeven. Deze beschrijving heeft tot doel het onderwerp te herkennen. Vervolgens wordt aangegeven bij welke stap in het implementatietraject dat onderwerp een rol speelt. Daarna is met een cijfer aangegeven hoe belangrijk het onderwerp is.

(16)

Bovenstaande geeft een indruk van het gewicht van het probleem. Het is cruciaal om een probleem te signaleren en goed op zijn waarde te schatten. Een korte observatie van een externe kan in dit stadium handig zijn. Het kost weinig en voorkomt problemen en

onkosten later in het traject.

Bij de wijze van behandeling wordt aangegeven welke mogelijkheden er zijn om met het onderwerp om te gaan. Voordat overgegaan kan worden tot daadwerkelijk gebruik moet worden getest op alle onderwerpen goed behandeld zijn en of alle lichten op groen staan.

 Motivatie

Motivatie dient in alle lagen en alle schakels van de dienstverlening aanwezig te zijn, van management, via zorgverleners tot klanten.

 Draagvlak

Er moet binnen de dienst gestreefd worden naar voldoende draagvlak. Draagvlak moet zich uiten in daadwerkelijke inzet van zorgverleners uit deze discipline.

 (On)evenredige vertegenwoordiging

Er moet binnen de dienst gestreefd worden naar voldoende draagkracht, waarbij vooral aandacht besteed moet worden aan de frontdesk medewerker(s). In deze categorie zal in de praktijk de meeste weerstand aan worden aangetroffen.  Het digigevoel

Het objectief van een digitale dienst is de dienst. De dienst is de entiteit waar de aandacht op gefocusseerd is en die is samengesteld uit onderliggende verbanden. Vaak zal het zo zijn dat de dienstenleveranciers vanwege hun autonomie dominant zijn en de digitale dienst een aanhangsel.

 Participatie cliënt/omgeving

De wensen en eisen van de cliënt zullen de basis moeten zijn van de dienst. De behoefte, die al dan niet is uitgesproken, moet worden erkend en door zowel de cliënt als de leverancier van de dienst.

 Privacy

Onder de term privacy wordt verstaan, dat er moet worden voorkomen dat er ongeoorloofd gebruik gemaakt wordt van gegevens die worden vast gelegd in het systeem.

 Techniek

Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) lijkt een tovermiddel, maar is dat allerminst. Het is goed een digitale dienst ICT in zijn juiste proporties te zien. In een automatisering- of digitaliseringtraject is de bijdrage van de techniek aan het uiteindelijk slagen van een project gering. De menselijke factor is vele malen gewichtiger.

Neemt niet weg dat de techniek feilloos moet zijn en dat in de menselijke

infrastructuur mankementen kunnen (en zullen) voorkomen. Vaak zal het zelfs zo zijn dat menselijk falen verweten zal worden aan de techniek.

 Informatiemanagement

Tijdens gesprekken met verschillende partijen in het veld werd al snel duidelijk dat de cultuur ten aanzien van administratie, registratie en automatisering mager ontwikkeld was. De reacties ten aanzien van de plannen om de

informatievoorziening te verbeteren waren positief, maar de vraag is of er van de verschillende partijen verwacht kan worden dat een verandering op het gebied van informatievoorziening een kans van slagen heeft.

 PR

(17)

begrijpen wat het doel is en welke de potenties zijn van de digitale

dienstverlening. Het projectmanagement moet geduld hebben en telkens weer uitleggen wat de bedoeling is en welke stappen ondernomen gaan worden.

 Opsporen obstructies

Automatisering brengt verandering in lopende werkprocessen met zich mee en vaak stuiten automatiseerders op problemen bij toekomstige gebruikers. Ook op problemen die niets te maken hebben met de dienst, maar die naar voren gebracht worden door gebruikers op het moment van automatiseren.

Automatiseren werkt als het ware als een katalysator, het bespoedigt bestaande problemen, die niets met het automatiseringsproces van doen hebben.

 Rationalisaties (versluierde argumenten)

Medewerkers hebben om een of andere reden geen zin in verandering en komen met argumenten die niet de werkelijke argumenten zijn. Een bekend voorbeeld is dat behandelaars zich verzetten tegen de realisatie van een informatiesysteem op grond van het gevaar voor 'de privacy'. Ze bedoelen daarmee de bescherming van de cliëntgegevens, maar veelal is de werkelijke achtergrond, dat ze bang zijn voor hun eigen privacy. Hetzelfde geldt voor organisaties die niet willen dat in de dienst duidelijk wordt wat hun prestatie is.

 Eenduidige persoonsherkenning / identificatie

Het werken in de digitale dienstverlening levert het probleem op van de persoonsherkenning. In de schakels die de diensten samenstellen worden

gegevens van cliënten bewaard en terug gevonden met behulp van verschillende sleutels. Bij de opslag en het traceren kunnen zich verschillende problemen voordoen.

 Aanpassingen bij de al aangesloten leveranciers

Het invoeren van een digitale dienstverlening voor de cliënten kan gevolg hebben voor de werkwijze van een individuele leverancier.

 Steunstructuur

Nadat de implementatie is afgerond, moet een operationeel systeem/dienst ondersteund worden. Net als een auto heeft een informatiesysteem onderhoud, brandstof en reparatie nodig.

 Financiën

Ondanks dat dit onderwerp vooral voor het management erg interessant is, zal er in deze toolbox weinig aandacht besteed worden aan de financiële paragraaf. De reden daarvoor is dat geen algemeen beeld gegeven kan worden welke rol de financiën zullen spelen in een informatiseringtraject.

 Aandachtspunten medewerkers

Voor de medewerkers die met de nieuwe digitale dienst is het vaak een hele omschakeling. Uit onderzoeken blijkt dat er voorafgaande aan een digitalisering van een dienst nogal wat weerstand wordt ondervonden.

4.2.3 een migratieplan

In het migratieplan wordt beschreven hoe een “conventionele” dienst na de al doorlopen stappen omgezet kan worden naar een digitale dienst.

Dit migratieplan is toegespitst op het aansluiten van diensten op het BrabantConnect platform. Dienstenleveranciers die hun diensten willen aanbieden op het platform van BrabantConnect kunnen gebruik maken van de door BrabantConnect beschikbaar

gestelde documenten. Er worden een aantal handgrepen besproken die aangeven welke mogelijkheden er zijn voor de organisaties en op welke wijze van de oude naar de nieuwe situatie kan worden gemigreerd. Het zal vooral gaan om een strategische behandeling

(18)

van het onderwerp, omdat door elke organisatie die wil migreren andere handelingen moeten worden verricht.

De migratie zal in een drietal stappen worden verwezenlijkt:

 Voorbereidende fase; dienst wordt in huidige- en toekomstige vorm beschreven  Overgangsfase; dienst wordt ingevoerd (de digitale dienst naast de reguliere

dienst)

 Eindfase; digitale dienst wordt volledig gebruikt (geen, of in zeer geringe mate, reguliere dienstverlening).

Bij het opstellen van een Plan van Aanpak zoals deze in het handboek is aangegeven zal een schets worden gemaakt van de huidige situatie en die van de gewenste situatie. Om te komen tot een digitale dienst voor de leverancier op het BrabantConnect platform met het in acht nemen van de huidige dienst zijn er meerder mogelijkheden aanwezig. Er zal hier slechts een aanwijzing worden weergeven omdat per organisatie en per dienst de verschillen te divers zijn om een algemeen geldend plan op te stellen.

Bij de voorbereidende fase worden twee situatie schetsen gemaakt. Deze twee schetsen worden naast elkaar gelegd waarna een actielijst wordt opgesteld welke handelingen er plaats moeten vinden om, om te schakelen naar de gewenste situatie. Hoe er kan worden gemigreerd naar een digitale dienst met de actiepuntenlijst, wordt hieronder met twee verschillende scenario's beschreven.

De eenvoudigste situatie geldt voor de leverancier die diensten aanbiedt waarvoor nog geen enkele geautomatiseerde informatievoorziening bestaat. Er wordt een nieuwe (digitale) dienst ingericht en deze wordt aangesloten op het BrabantConnect platform. De wat complexere situatie bestaat als er al een vorm van diensten wordt geleverd en die worden veranderd of gekopieerd tot een digitale dienst. De invoering van een digitale dienst op het BrabantConnect platform bij dergelijke organisaties heeft tot gevolg dat er diensten dubbel moeten worden aangeboden. Voor klanten die wel aansluiten op

BrabantConnect en voor klanten die van de reguliere dienstverlening gebruik maken. Een dergelijk situatie van dubbele dienstverlening kan op verschillende manieren worden benaderd:

- De hoeveelheid klanten die zowel via BrabantConnect en reguliere dienstverlening is beperkt en wordt de situatie zoals hij is gehandhaafd. Met het mogelijke gevolg dat een medewerker een dubbele taak krijgt.

- Het is ongewenst dat medewerkers zijn die dubbele taken hebben. Hierbij wordt naast de reguliere dienst een medewerker aangewezen die zich wijdt aan de digitale dienst.

- De reguliere dienstverlening wordt zodanig aangepast dat het voor klanten alleen mogelijk is om via het BrabantConnect platform diensten af te nemen. Deze situatie is bijv. denkbaar als een bedrijf zich alleen bezighoudt met informatie verstrekking en dit in het vervolg enkel via het BrabantConnect platform wil doen.

(19)

Afbeelding: bestelflow van diensten en hardware

Avans Hogeschool Eigenaar BrabantConnect

Klant gebruikt dienst Goedkeuring dienst door BrabantConnect aanmelding klant aanmelding klant Klant gegevens Inrichten dienst Aansluiten dienst op BrabantConnect platform Kennisgeving nieuwe dienst huidige klanten BrabantConnect Dienst beschikbaar maken in huidig pakket Aanmeld formulier opstauren naar klanten uit eigen

bestand

Gegevens klant vastleggen

Welke hardware gaat klant gebruiken Aanvraag account naar BrabantConnect Aanmaak account klant Opsturen inloggegevens Klant activeert account Aanvraag account en hardware naar BrabantConnect Produceren hardware Aanmaken account Hardware naar klant Ondersteuning bij aansluiting Handboek Operationaliseren front- backoffice

(20)

(21)

4.3 Sjabloon/voorbeeld rapportage

Een voorbeeld plan van aanpak waarin een handreiking wordt gedaan naar organisaties die weinig of geen ervaring hebben in de verslaglegging over het digitaliseren van een dienst. Voor leveranciers die meer ervaring in hebben kan het ook een hulpmiddel zijn om te controleren of er mogelijk punten zijn gemist of waar onvoldoende aandacht aan is besteed.

4.4 Het bundelen van bijproducten en ervaringen

Implementatietrajecten genereren een hoop ervaringen en bijproducten. Om in het vervolg andere leveranciers beter van dienst te zijn wil BrabantConnect deze producten bundelen.

 De resultaten/producten die het project naar verwachting oplevert. (Denk aan handboeken, modellen, screeningsinstrumenten, protocollen, kennis en inzicht, etc.).

 Bijproducten/ervaringen (implementatieprojecten leveren vaak waardevolle informatie op over bevorderende en belemmerende ervaringen die voor een volgend /ander project nuttig zijn zoals procesinformatie uit begeleidend onderzoek. Wat zijn de leerpunten.).

 Bijproducten/ervaringen (ontwikkelingsprojecten leveren niet alleen een interventie of ander ‘product’ op, maar ook informatie over bevorderende en belemmerende ervaringen.

Als de dienst is goedgekeurd zal het stappenplan worden gebruikt om een document op te stellen met daarin informatie over welke stappen gezet moeten worden tot de

aansluiting van de dienst. Als dit document is goedgekeurd zal de dienst worden ontwikkeld en aangesloten. Dit gebeurt volgens het opgestelde stappenplan en door ondersteuning van de toolbox. Tenslotte wordt met behulp van het migratieplan de werking van de dienst gewaarborgd. De twee afbeeldingen geven schematisch weer hoe de bestelling van de hardware verloopt, en een overzicht van het gehele aansluiting proces.

(22)

6. CONCLUSIE

BrabantConnect was op zoek naar een document waarmee een leverancier die geïnteresseerd is in het leveren van een dienst op het platform een inzicht krijgt in wat dit inhoudelijk betekent, en welke stappen er gezet moeten worden totdat een dienst aangesloten is. Dit verslag beschrijft en geeft aanwijzingen hoe een leverancier zijn dienst gereed moet maken om aangesloten te worden aan het BrabantConnect platform.

BrabantConnect wil als onderdeel van het provinciale programma slimme zorg hun gebruikers met een gevarieerd en aansprekend aanbod de mogelijkheid geven om langer zelfstandig te blijven wonen. Om de kwaliteit van het open platform te waarborgen heeft BrabantConnect een aantal uitgangspunten opgesteld die zijn besproken.

Op basis van de eisen en wensen die BrabantConnect heeft om het aanbod op het platform van goede kwaliteit te houden zullen geïnteresseerde leveranciers worden geselecteerd. Als een leverancier past binnen de uitgangspunten, kan voldoen aan de gestelde eisen over de apparatuur en zich kan aansluiten in de businessmodellen zal er toestemming worden gegeven voor het aansluiten van de dienst. Indien een leverancier toestemming heeft om zijn dienst aan te bieden zal deze moeten worden opgezet. Als de dienst is goedgekeurd zal het stappenplan worden gebruikt om een document op te stellen met daarin informatie over welke stappen gezet moeten worden om tot de aansluiting van de dienst te komen. Als dit document is goedgekeurd zal de dienst worden ontwikkeld en aangesloten. Dit gebeurt volgens het opgestelde stappenplan en door ondersteuning van de toolbox. Tenslotte wordt met behulp van het migratieplan de werking van de dienst gewaarborgd.

Het verslag is opgesteld naar de eisen van BrabantConnect. Het geeft de leverancier een overzicht van het proces dat doorlopen moet worden van aanvraag tot aansluiting. Er is in beschreven welke eisen er aan de dienst worden gesteld, welke documenten

opgeleverd en goedgekeurd moeten worden en er zijn handreikingen gedaan om het implementatieproces zo volledig mogelijk te laten verlopen.

(23)

7. AANBEVELINGEN

Om het handboek volledig en adequaat te houden is aan te bevelen het document op een aantal punten bij te houden.

Het bijwerken naar aanleiding van ervaringen. Het handboek kan door een dienstenleverancier gebruikt worden om een beeld te krijgen van een

implementatieproces. Zorg- en vooral welzijnsdiensten op afstand, staan aan de vooravond van interessante ontwikkelingen op het gebied van de beeldbellen. Voorop lopende partijen zijn gestart met projecten. Deze projecten leveren nieuwe ervaringen en informatie op. Het stappenplan, de toolbox en het migratieplan zullen onder invloed van deze ontwikkelingen veranderen. Bij deze projecten ontstaan gedetailleerde

projectplannen en projectevaluaties, die een goede aanvulling zijn op het kader dat dit handboek biedt.

Het verder uitwerken van de regeling betreffende de privacy en persoonsgegevens. Het is wenselijk dat er meer duidelijkheid voor professionals komt door de specifieke aspecten voor zorg op afstand expliciet te benoemen in praktische omschrijvingen voor de

medewerkers. Digitale uitwisseling en opslag van medische gegevens van cliënten is ook een aandachtspunt. Dat gebeurt nu nog regelmatig via e-mail in onbeveiligde netwerken. Als de businesscase van BrabantConnect geheel is opgezet en is getoetst zal het

duidelijker in het draaiboek kunnen worden opgenomen. De leveranciers en hun diensten kunnen nog beter worden geselecteerd. Tevens kan bij het opzetten van de dienst het management van de leverancier hun businesscase en de dienst zo inrichten dat wederzijds het meeste rendement kan worden behaald.

Bij het uitbreiden van het dienstenpakket is het niet ondenkbaar dat er aan sommige diensten andere of zwaardere eisen worden gesteld met betrekking tot de verbinding. Voor de screen to screen is er van de NZA een beleidsregel, (Beleidsregels NZA,

zorginfrastructuur 2009). Mogelijk dat diensten die BrabantConnect in de toekomst levert hieronder vallen, of dat de regeling wordt bijgesteld. Het is aan te bevelen deze

ontwikkelingen te blijven volgen en te communiceren naar de desbetreffende leverancier(s). Onder andere ActiZ kan hierover informatie verstrekken.

Bij het implementeren van een digitale dienst kunnen er twee aanpakken worden

gekozen. De eerst richt zich op het vooraf opstellen en helder krijgen van alle doelen die vooraf behaald moeten worden. hierna worden naar deze doelen toegewerkt om de dienst aan te sluiten. Voor deze aanpak is dit handboek uitermate geschikt. De tweede aanpak is het in gebruik nemen van een (eenvoudige) digitale dienst en daarna de organisatorische aspecten geheel uit te werken. Deze aanpak heeft als voordeel dat de dienst sneller gaat leven in de organisatie en bij de medewerkers. Voor BrabantConnect is aan te bevelen, om vooral in de begin fase van het platform, deze vorm van aanpak te steunen.

(24)

BRONNENLIJST

Geraadpleegde literatuur:

Biemans, W.G. (2004) Business Marketing management. Noordhoff Uitgevers B.V. Groningen. 4de_druk.

Bos, J., Jongh, D. de & Francke, A. (2006) Monitoring invoering videonetwerken in de thuiszorg. NIVEL, Utrecht.

Conijn, F. (2001) Van idee tot implementatie. Kluwer, Alphen Aan Den Rijn

Hettinga, M. (ed.) et al. (2006) Blijvende telemedicine, blijvende zorg. Waarom krijgen telemedicine-innovaties geen structurele plaats in de zorg? Telematica Instituut, Enschede.

Leeuw, J. van der (2007) Veilig en comfortabel wonen met domotica. Beschrijving en analyse van vraaggestuurde domoticaprojecten in de ouderenhuisvesting. NIZW, Innovatieprogramma wonen en zorg.

Mares, M. et al. (2010) Slimme Zorg, Een onderzoek naar de behoeften van ouderen, Avans hogeschool, Breda

Peeters, Dr. J.M. Dr. A.J.E. de Veer, Dr. A.L. Francke, (2007) Monitor Zorg op afstand, Verslaglegging van de peiling najaar 2007, Nivel, Utrecht, 2008

Peeters, Dr. J.M. Dr. A.L. Francke, (2007) Indicatiestelling voor AWBZ-zorg, sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg, NIVEL, Utrecht

Vandenput, M. (2000) Strategie in actie. Kluwer, Alphen aan den Rijn.

Projectconsortium BrabantConnect, Projectplan ‘West-Brabant WellConnected’ – Slimme Zorg, Surplus, 10 juni 2009

Geraadpleegde internetsites:

www.nza.nl

De Nederlandse Zorgautoriteit

Beleidsregel CA-123, 01-01-2007, Experiment screen-to-screen zorg

www.thesauruszorgenwelzijn.nl

De Thesaurus Zorg en Welzijn is een gezamenlijk product van drie kennisinstituten: MOVISIE, het Nederlands Jeugdinstituut / NJi en Vilans.

Gesprekken gehouden met:

Groenewold, K. Stichting tanteLousie-Vivensis Liempt, G. van IRS

Stravers, F. Mextal Heinen, I. Area Consult

Kleef, J. van, Brandel, M.J. Surplus Vermeulen, S. ShareCare

(25)

BIJLAGE

Bijlage 1: Handboek

Bijlage 2: Bijlage 2 Sjabloon/voorbeeldrapportage

(26)

Bijlage 1 Handboek

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave...27

Inleiding...28

Deel I Stappenplan...30

Deel II Toolbox...33

1. Motivatie...34

2. Draagvlak...35

3. (On)evenredige vertegenwoordiging...36

4. Het digigevoel...37

5. Participatie cliënt/omgeving...38

6. Privacy...39

7. Techniek...40

8. Informatiemanagement...41

9. PR...42

10. Opsporen obstructies...43

11. Rationalisaties (versluierde argumenten)...44

12. Eenduidige persoonsherkenning/identificatie...45

13. Aanpassingen bij de al aangesloten leveranciers...46

14. Steunstructuur...48

15. Financiën...49

16. Aandachtspunten medewerkers...53

Deel III Migratieplan...58

(27)

Inleiding

Het handboek is een verzameling van 3 producten die een handreiking zijn naar de leverancier vanuit BrabantConnect om het traject tot aansluiting te volbrengen.

 Het stappenplan geeft aan welke stappen uitgevoerd dienen te worden om te komen tot een operationele dienst. Het resultaat van het stappenplan is een document waarin staat wat de leverancier moet doen om aan te sluiten. Dit document wordt besproken met BrabantConnect.

(28)

Afbeelding: Totaal overzicht van idee tot aansluiting van een digitale dienst

Aansluiting van dienst bij BrabantConnect

BrabantConnect Klant

Aanbieder

Uitbreiding van een dienst / digitalisering Aanvraag participate op platform BC Onderzoek naar draagvlak onder klanten Controle toepasbaarheid dienst binnen BC Handboek Stappenplan Keuring Eisen/ wensen & behoeftes Behoefte onderzoek Bereidheid tot afnemen dienst Voorlopige beslissing tot aansluiting Technische specificaties Inrichting en aansluiten techniek Oprationaliseren back- en frontoffice Technische aspecten Aspecten van de organisatie Diensten Dienst gebruiken Handboek Gebruik Toolbox Gebruik dienst Goedkeuring dienst en aanbieder Aanvraag

Hardware Levering hardware haardwarePlaatsing Plaatsen knop in dienstpakket Aanvraag

(29)

Deel I Stappenplan

In dit deel wordt in het kort een stappenplan beschreven voor leverancier die een dienst wil gaan aanbieden. Het is een hulpmiddel voor de leveranciers, waarbij ervaringen uit andere trajecten zijn meegenomen.

Projectvoorbereiding

Bij de voorbereiding van een project zullen een aantal voorbereidende stappen moeten worden gezet. Deze stappen gaan vaak gepaard met andere voorbereidende processen om het project goed gegrondvest te laten zijn in de organisatie.

- Opzetten van de projectorganisatie - Bepalen van het bereik van het project - Opstellen projectplan

- Kick-off van het project

Opzetten organisatorische omgeving

De organisatorische omgeving van de leverancier is van belang om tot succesvolle implementatie te komen van een dienst op het BrabantConnect platform. Middels protocollen is de dienst al goed vormgegeven en wordt op operationeel niveau goed samengewerkt tussen de leverancier en klant. Om tot invoering van een dienst te komen moet er ook op bestuurlijk niveau een overlegstructuur worden opgezet.

Invoering van digitale diensten leidt tot verandering van werkprocessen en onderlinge afspraken. Zowel door de gehele keten van medewerkers en klanten als over de organisatie. Committent van de betrokken organisaties is dan van belang.

Definiëren van de doelstelling

De invoering van een digitale dienst kan de samenwerking verbeteren, de kwaliteit van de dienstverlening verhogen en besparingen opleveren. In het geval van een digitale dienst zal duidelijk moeten zijn wat de (dominante) vraag is van de klant. Alleen als dat duidelijk is en de behoefte is aanwezig om het probleem op te lossen is er een goede basis voor de implementatie van een digitale dienst.

De doelstelling van het project (welke dienst de leverancier wil aansluiten) moet: 'SMART' (=Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) worden gemaakt.

Tijdens het project zal regelmatig moeten worden teruggegrepen naar de oorspronkelijke doelstelling om te kunnen beoordelen of iedereen nog het juiste doel voor ogen heeft. Veranderen is niet eenvoudig en gaat niet vanzelf.

Opstellen van een plan van aanpak

Om de doelstelling te bereiken moeten er allerlei stappen worden ondernomen. Deze stappen worden in een plan van aanpak opgenomen. Dit is het traject dat het project moet afleggen.

In de bijlage is een voorbeeld plan van aanpak toegevoegd.

Er is geen standaard plan voor iedereen. Voor iedere omgeving moet worden gekeken naar de specifieke kenmerken van de betreffende dienstverlening. Hierbij spelen de volgende aspecten een rol (niet limitatief):

1. De organisatievorm;

2. De huidige ICT-voorziening; 3. De ICT-kennis in de organisatie; 4. Beschikbare capaciteit van mensen;

5. Wel of geen ervaringen met digitale diensten

6. Wel of geen koppelingen naar huidige informatiesystemen;

Zelf of laten bouwen, eigen systemen aanpassen, informatiesysteem kopen. 7. Het bereik van het project

Ontwerpen van de digitale dienst

Als duidelijk is wat de projectvraag is en alle eisen en wensen zijn opgesteld kan er worden begonnen met het ontwerpen van een digitale dienst.

Voor een leverancier die nog geen gelijkvormige diensten levert zal dit een geheel nieuwe dienst opleveren. Voor leveranciers die al gelijksoortige diensten aanbieden zal het

(30)

voornamelijk gaan over het aanpassen van een dienst zodat deze digitaal geleverd kan worden.

Globaal zullen de volgende stappen gezet moeten worden: - Inventarisatie huidige ICT-voorziening

- Maak een (conceptueel) ontwerp van de gewenste omgeving o Zo veel mogelijk gebruik maken van de bestaande middelen o Gebruik maken van landelijke ontwikkelingen, niet geïsoleerd o Goede verhouding prijs/prestatie

- Opstellen specificaties

Opzetten van de digitale dienst

De fase van inrichting is aangebroken. Hierin wordt uit de ontwerpstap een keuze gemaakt en geheel ingericht.

De drie algemene opties voor het opzetten van een dienst zijn als volgt:

- Er wordt specifiek voor de dienst een protocol gemaakt en apart weergegeven op het platform;

- Bestaande systemen worden aangepast om te komen tot een dienst op basis van de specificaties;

- Een bestaand protocol of dienst wordt geïmplementeerd.

Realisatie

Nadat de dienst is ingericht wordt hij daadwerkelijk in gebruik genomen. Om dit succesvol te laten zijn zal er aandacht besteed moeten worden aan de volgende punten:

- Opleiding

De toekomstige medewerkers van de leveranciers moeten worden getraind in het gebruik van het systeem. Het is mogelijk daarvoor een opleiding te volgen (neem daarvoor contact op met BrabantConnect). Daarnaast moeten de medewerkers ook op de hoogte worden gebracht van de veranderingen in de werkwijze. - Documentatie

Bij de oplevering van het systeem zullen ook handleidingen en

systeemdocumentatie worden opgesteld en beschikbaar worden gemaakt voor de medewerkers en klanten.

- Testfase

Het systeem (hardware en software) wordt geïnstalleerd en (een deel van) de toekomstige gebruikers zullen testen of alles naar behoren functioneert. - Pilot (indien wenselijk)

Met een beperkt aantal cliënten wordt het nieuwe systeem gebruikt om de digitale dienst uit te testen. De kinderziektes kunnen er dan worden uitgehaald.

- Migratie

In het migratieplan wordt beschreven hoe het nieuwe systeem de oude werkwijze gaat vervangen/veranderen. In een dergelijk migratiefase zullen bijvoorbeeld gegevens uit oude systemen overgebracht moeten worden naar het nieuwe systeem. Ook kan bijvoorbeeld een oude werkwijze afgeschaft worden. Tijdens zo een migratietraject zullen vaak enige tijd de oude en de nieuwe werkwijze naast elkaar gebruikt worden, totdat de zekerheid bestaat dat de nieuwe werkwijze in staat is de oude op betrouwbare wijze te vervangen.

- Daadwerkelijke implementatie

Het systeem en de dienst heeft zich in de pilot bewezen en iedere medewerker werkt vanaf dit moment met de digitale dienst. Het moeilijkste is de

daadwerkelijke implementatie. Op dat moment wordt de mens geconfronteerd met de nieuwe geautomatiseerde werkwijze

- Acceptatie

In deze fase wordt het systeem door alle gebruikers geaccepteerd en zal er steeds meer en intensiever worden gebruikt.

(31)

Nazorg, ondersteuning en beheer

In de operationele fase zal de keten ondersteund moeten worden. Het is niet te

verwachten dat zowel het systeem als de gebruikers direct optimaal functioneren. Een zo goed mogelijk resultaat is alleen haalbaar als er goede ondersteuning beschikbaar is. Eventuele fouten moeten worden hersteld, kleine aanpassingen moeten snel worden uitgevoerd. Ook zullen er nieuwe wensen ontstaan waardoor nieuwe releases nodig zijn.

Feedback

Voor zover bekend is het de eerste keer dat een handboek tot stand komt specifiek voor automatiseringsprojecten in zorgketens of leveranciers van welzijnsdiensten op een digitaal platform. BrabantConnect stelt het dan ook zeer op prijs feedback te ontvangen van lezers en gebruikers van het handboek.

(32)

Deel II Toolbox

In de toolbox zijn praktische tips opgenomen voor dienstenleveranciers die hun dienst willen aanbieden op het BrabantConnect platform.

Inleiding

Deze toolbox is toegespitst op het aansluiten van diensten op het BrabantConnect platform, maar kan ook dienen als leidraad voor vergelijkbare processen in andere ketens.

Het nut van een toolbox

Leveranciers die het besluit overwegen of nemen om een dienst te leveren op het BrabantConnect platform, zullen op het vlak van digitale dienstverlening meestal nog geen ervaring hebben. Het management en de beoogde projectleider zullen de wens hebben en kunnen overzien wat de gevolgen zijn van de implementatie zowel uitgedrukt in opbrengsten als in inzet.

Bijgaande toolbox zal ten aanzien van deze wensen een aantal onderwerpen aansnijden die liggen op het vlak van noodzakelijke inzet en te verwachten problemen. Het kan het management helpen bij een op te stellen business case en de projectleider ondersteunen tijdens de uitvoering van het project.

Een aandachtspunt is om de verwachtingen ten aanzien van een toolbox niet te hoog te stellen. Het is geen kookboek, dat recepten bevat, die nauwkeurig gevolgd moeten worden om een goed resultaat garanderen. De toolbox beschrijft implementatie aspecten, waarschuwt voor valkuilen en geeft tips om problemen te signaleren en op te lossen.

Gebruiksaanwijzing toolbox

In de toolbox worden 16 verschillende onderwerpen behandeld die een rol kunnen spelen in een implementatietraject. Van ieder onderwerp wordt een beschrijving gegeven. Deze beschrijving heeft tot doel het onderwerp te herkennen.

Vervolgens wordt aangegeven bij welke stap in het implementatietraject dat onderwerp een rol speelt.

Daarna is met een cijfer aangegeven hoe belangrijk het onderwerp is. Bovenstaande geeft een indruk van het probleem en het gewicht van het probleem. Het is cruciaal om een probleem te signaleren en goed op zijn waarde te schatten. Een korte observatie van een externe kan in dit stadium handig zijn. Het kost weinig en voorkomt problemen en onkosten later in het traject.

Bij de wijze van behandeling wordt aangegeven welke mogelijkheden er zijn om met het onderwerp om te gaan. Voordat overgegaan kan worden tot daadwerkelijk gebruik moet worden getoetst of alle onderwerpen goed behandeld zijn en of alle lichten op groen staan. Over de wijze waarop dat uitgevoerd kan worden en welk resultaat noodzakelijk is om het licht op groen te zetten, gaan de laatste twee onderwerpen.