Betrokken werknemers dankzij nieuwe
communicatiesystemen: de rol van
interne sociale media
auteur
Abel Menkveld
studentnummer
10445633
soort
Bachelorscriptie Informatiekunde
universiteit
Universiteit van Amsterdam
begeleider
Dr. Dick Heinhuis
tweede lezer
Drs. Toon Abcouwer
Abstract
Betrokken werknemers zijn van cruciaal belang voor iedere organisatie. Om de betrokkenheid onder werknemers te vergroten, wordt interne communicatie vaak als middel ingezet. Nieuwe ICT maakt het mogelijk om het traditionele intranet te vervangen door tweeweg communi-catiesystemen, waarbij de medewerkers zelf hun stem kunnen laten horen. Deze systemen lijken daarmee steeds meer op sociale netwerken. Het is echter onbekend welke invloed dit heeft op de medewerkers.
Doel van dit onderzoek is om te achterhalen welke aspecten van betrokkenheid beïnvloed kunnen worden door het gebruik van interne sociale media. Hiervoor is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: in hoeverre leidt het gebruik van een een sociaal netwerk als intern communicatiesys-teem tot een toename van de betrokkenheid onder medewerkers?
Om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is een case study opgesteld. Er zijn interviews en een enquête afgenomen bij een organisatie waar tien maanden eerder een nieuw intern sociaal netwerk is geïntroduceerd. Uit de resultaten bleek dat interne sociale media via drie factoren een positieve invloed hebben op de betrokkenheid van de medewerkers, te weten doordat ze: (1) beter op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie, (2) betere mogelijkheden hebben om hun woord te doen en (3) eenvoudiger in contact kunnen komen met collega’s. Ook is de algemene perceptie van betrokkenheid bij de medewerkers sinds de komst van het nieuwe communicatieplatform significant gestegen.
De resultaten kunnen andere organisaties en bedrijven stimuleren om interne sociale netwerken vaker in te zetten als integraal onderdeel van de interne communicatiestrategie. Eventueel vervol-gonderzoek kan de invloed van, of de verandering op, de organisatiestructuur bestuderen.
Inhoudsopgave
1. Introductie
4
1.1. Betekenis van betrokken medewerkers
7
1.2. Opstellen van hypotheses
8
2. Literatuurstudie
8
2.1. Sociaal kapitaaltheorie
11
2.2. Sociale uitwisselingstheorie
12
2.3. Betrokken werknemers door interne sociale netwerken
13
3. Case study
15
3.1. De organisatie: Gezondheidscentrum Korte Akkeren
15
3.2. Het interne communicatieplatform: Speakap
16
3.3. Methode
18
3.3.1. Interviews
19
3.3.2. Enquête
19
3.4. Resultaten
20
3.4.1. Interviews
20
3.4.2. Enquête
25
3.4.2.1. Respondenten
25
3.4.2.2. Statistische analyse
26
4. Conclusie & discussie
31
5. Referenties
34
6. Bijlagen
39
6.1. Interviewvragen
39
6.1.1. Transcript interview met Annemarie Klabbers
40
6.1.2. Transcript interview met Greet van Walsum
46
6.1.3. Transcript interview met Carla Jochems
50
1. Introductie
Werknemers vormen een belangrijk onderdeel van iedere grote organisatie. Zonder personeel is het niet mogelijk het beleid dat in de top van de organisatie wordt gemaakt, in de praktijk uit te voeren. Betrokken werknemers zijn van nog grotere waarde. Een grotere betrokkenheid onder werknemers resulteert in meer tevreden klanten, een betere productiviteit en een hogere winst (Harter, Schmidt & Hayes, 2002). Mowday et al. (1979) bestudeerden vijf studies waarin de theo-retische conclusies werden getoetst, dat sterk betrokken medewerkers minder snel ontslag nemen en, onder sommige voorwaarden, beter presteren dan minder betrokken collega’s. Beide corre-laties waren in lijn met de theoretische verwachtingen. Ook in later onderzoek wordt dit verband steeds aangetoond, waarbij het opgemerkt moet worden dat ook het tegenovergestelde effect van kracht is. Bedrijven met niet-betrokken medewerkers raken sneller talent kwijt, kunnen rekenen op minder inzet van werknemers, meer verzuim, minder productiviteit en kleinere winstmarges (Kompaso & Sridevi, 2010). In een tijd waarin het talent schaars wordt, vormen betrokken werknemers de cruciale factor voor iedere organisatie (Dychtwald, Erickson & Morison, 2013). Na een onderzoek onder 2000 Britse werknemers identificeerden Truss et al. (2006) in het boek
Working life: employee attitudes and engagement drie factoren die deze betrokkenheid onder werknemers
beïnvloeden (p. 45):
1. De mogelijkheden om je mening aan iemand hoger op de ladder door te geven 2. Het gevoel dat je goed geïnformeerd bent over wat er gebeurt in de organisatie 3. De gedachte dat de manager zelf toegewijd is aan de organisatie
Deze drie factoren zijn in grote mate afhankelijk van de interne communicatie in de organisatie. Zo is het essentieel voor het vergroten van de betrokkenheid dat de mensen die werken voor de organisatie zich bewust zijn van de missie, de waarden en de strategie van het bedrijf. “Interne communicatie is hierin het bouwblok van de organisatiecultuur. Als iedereen het werkbeleid op dezelfde manier begrijpt en dezelfde waarden aanhangt, dan hebben alle medewerkers dezelfde missie” (Constantin & Baias, 2015; p. 976). In een grootschalig onderzoek van Watson Wyatt (vanaf 2010 Towers Watson) toonden zij aan dat effectief communicerende bedrijven meer dan 4,5 keer meer kans hebben op sterk betrokken medewerkers en dus een grotere kans hebben op betere financiële resultaten (Yates, 2006). Eén van de belangrijkste aspecten aan deze communi-catie is dat deze twee richtingen op moet gaan: van het management naar de werknemers en van
de werknemers terug naar het management (De Bussy, Ewing & Pitt, 2003; Robinson, Perryman & Hayday, 2004; Towers Watson, 2013). Door de interne communicatie in twee richtingen mo-gelijk te maken, is het immers momo-gelijk om suggesties vanuit alle lagen van het bedrijf naar de top over te brengen.
De ICT heeft in deze een belangrijke taak als facilitator van de interne communicatie. Waar het internet in eerste instantie vooral kon dienen als vervanging voor de geprinte media, zien we dat er sinds de komst van het web 2.0 veel meer interactie mogelijk is. Hierdoor is het heel eenvoudig geworden voor bedrijven om de eerdergenoemde tweeweg-communicatie intern aan te bieden. Het oude intranet maakt plaats voor moderne, sociale en interactieve netwerken. Dit verandert de manier waarop er in een organisatie gecommuniceerd kan worden en biedt mogelijk nieuwe managementkansen om de betrokkenheid onder werknemers te vergroten. Maar niet alleen de communicatie tussen manager en werknemer kan hierdoor verbeteren, ook de communicatie tussen werknemers onderling verandert. Zij zijn immers in staat om via één platform eenvoudig bestanden en informatie uit te wisselen met andere medewerkers, groepen of de hele organisatie. Zo helpt een intern communicatiesyteem de werknemers onder anderen om beter samen we werken. Ook maakt een formeel, gecoördineerd en organisatie-breed intern communicatiesys-teem personeelsontwikkeling mogelijk, zo stellen Proctor & Dukakis (2003). Dat dit werkt, blijkt wel uit de cijfers: in vergelijking tot hun minder efficiënte concurrenten, maken de bedrijven met een hele effectieve communicatie meer dan twee keer zo vaak gebruik van ICT om de interne communicatie te faciliteiten. Ook hebben ze twee keer vaker de interne communicatiestrategie gedocumenteerd (Yates, 2006).
Onderzoekers zijn er dus al in geslaagd het belang van betrokken werknemers aan te tonen, hebben een positief verband gevonden tussen interne communicatie en betrokkenheid en hebben de rol van de ICT als facilitator hierin, beschreven. Maar de ontwikkelingen in de ICT staan nooit stil. Met de komst van de sociale media en het web 2.0 is er veel veranderd in de manier waarop personen onderling online communiceren. Deze ontwikkeling zet zich nu ook door in de manier waarop werknemers onderling binnen een organisatie communiceren. De interne com-municatie verplaatst zich van het traditionele intranet en e-mail, naar sociale media (Facebook) en chat-apps (WhatsApp). Voor bedrijven en organisaties is er echter veel aan gelegen om deze in-terne communicatie binnenshuis in één platform te houden en ook werknemers hechten waarde
ICT-systemen op de markt gekomen die zichzelf beschrijven als ‘het Facebook voor bedrijven’. De komst van deze nieuwe systemen dwingt wetenschappers om de oude theorieën over de in-terne communicatie opnieuw te toetsen in een moderne omgeving. Terwijl het vakgebied zich vooral heeft gericht op het gebruik van sociale media voor de externe communicatie, is er op het gebied van de interne communicatie nog onvoldoende onderzoek verricht (Leonardi, Huysman & Steinfeld, 2013). De interne communicatie is wel veelvuldig onderwerp geweest van studies naar veranderingsmanagement (zie bijvoorbeeld Proctor & Doukakis, 2003 of Kitchen & Daly, 2002), maar de effecten op werknemers zijn minder belicht. Bij de keuze voor het soort kanaal en de eisen waaraan het systeem moet voldoen werd vaak het perspectief van het management
gekozen, in plaats van dat van de werknemer (Ruck & Welch, 2012). Het begrip interne commu-nicatie is bovendien zo breed, dat er vraag is naar onderzoek waarin het effect van specifieke nieuwe kanalen onderzocht wordt. Geprinte nieuwsbrieven, e-mail en sociale netwerken kunnen immers allemaal onderdeel zijn van de interne communicatiestrategie van een organisatie, maar elk een andere uitwerking op de werknemers hebben. De achterliggende vraag hierbij blijft of de enorme impact van sociale media op de maatschappij buiten het werk om, ook voor een omslag gaat zorgen in de communicatie binnen bedrijven en organisaties.
In dit onderzoek wordt via een case-study onderzocht in hoeverre organisaties een sociaal netwerk als intern communicatiesysteem kunnen gebruiken om meer betrokken medewerkers te krijgen.
Onderzoeksvraag
In hoeverre leidt het gebruik van een een sociaal netwerk als intern communicatiesysteem tot een toename van de betrokkenheid onder medewerkers?
Zo worden de literaire bevindingen niet alleen gevalideerd, maar ook vertaald naar een actueel vraagstuk. Veel managers worstelen namelijk met de manier waarop zij nieuwe media in hun or-ganisatie kunnen inzetten en hebben onvoldoende inzicht in de voordelen van een dergelijke in-vestering. In dit onderzoek ligt de focus daarbij op de interne communicatie en wordt het gebruik van nieuwe media voor de externe communicatie, buiten beschouwing gelaten. Door analyse van een praktijksituatie via een case-study, wordt dit abstracte en complexe onderzoeksgebied
teruggebracht naar het werknemers-niveau, waarbij de voor- en nadelen voor de betrokkenen naar voren komen.
Eerst zal een literatuuronderzoek uitwijzen of er mogelijk een theoretische verklaring of voor-spelling is voor een verandering in de betrokkenheid wanneer een sociaal netwerk gebruikt wordt als intern communicatiesysteem.
Deelvraag 1
Welke theoretische verklaring of voorspelling duidt op een toename van de betrokkenheid bij het gebruik van sociale netwerken voor de interne communicatie?
Daarna volgt een case-study. De bevindingen uit het literatuuronderzoek worden via interviews en een enquête getoetst in een organisatie waarin een dergelijk systeem recent is geïntroduceerd.
Deelvraag 2
In hoeverre kunnen de theoretische bevindingen in een praktijksituatie worden gevalideerd?
Om deze vragen te kunnen beantwoorden is het in eerste instantie belangrijk een eenduidige de-finitie te hebben van het begrip betrokkenheid en ‘betrokken medewerkers’.
1.1. Betekenis van betrokken medewerkers
In de Engelstalige literatuur komen woorden als ‘engagement’, ‘commitment’ en ‘involvement’ voor. Allemaal bedoeld om de ‘stem’ van de werknemer te beschrijven. Bullock (2011) beschrijft dit als ‘de directe deelname van werknemers om een organisatie te helpen met het uitoefenen van haar missie en het bereiken van haar doelen door hun eigen ideeën, expertise en moeite te steken in het oplossen van problemen en maken van beslissingen’ (p. 1). Betrokken medewerkers zijn hiermee dus een verlengstuk van de organisatie. Dit betekent dat de betrokkenheid in deze defini-tie niet gaat over de reladefini-tie tussen medewerkers en bijvoorbeeld klanten (job involvement), maar puur tussen de medewerkers en de organisatie (organizational engagement). Er zijn drie factoren die volgens Mowday, Steers & Porter (1979) de betrokkenheid karakteriseren: (1) een sterk geloof in - en de acceptatie van - de doelen en waarden van de organisatie, (2) een bereidheid om je in te spannen om aanzienlijk werk te doen in het belang van de organisatie en (3) een sterke wens om het lid-maatschap bij de organisatie vast te houden. Die wens om al dan niet in dienst te blijven bij de organisatie komt ook terug in de drie componenten van het veelgebruikte Affective Organizational
verplichting om werkzaam te blijven als losse componenten die de psychologische staat van een werknemer beïnvloeden in zijn of haar verbintenis met de organisatie (Meyer & Allen,1991). In dit onderzoek zal de eerstgenoemde definitie van Bullock (2011) als basis dienen. Dat maakt duidelijk dat er wordt onderzocht wat de directe effecten zijn van het interne communicatiesys-teem op de manier waarop een werknemer zijn werk uitvoert en het gevoel van betrokkenheid dat de werknemer op dat moment voelt. De lange-termijneffecten met betrekking tot de verbintenis met de organisatie, vallen daarmee buiten de scope van dit onderzoek.
1.2. Opstellen van hypotheses
In dit onderzoek dienen hypotheses als basis om een antwoord te geven op de tweede deelvraag en hoofdvraag. De hypothese-vorming gebeurt op basis van het literatuuronderzoek en de eerste resultaten uit de interviews in de case study. Op basis van het vooronderzoek in de introductie kan de eerste hypothese al worden opgesteld.
2. Literatuurstudie
Communicatie wordt in tal van vakgebieden onderzocht: het vormt een centraal concept in or-ganisatietheorie, managementtheorie en organisatiepsychologie, het wordt door HRM-onder-zoekers gezien als een management-tool en marketing-experts zien werknemers als interne klanten, waarbij interne marketing is bedacht om de interactie te ondersteunen (Verčič, Verčič, & Sriramesh, 2012). Zo wordt communicatie vaak in de context van een organisatie beschreven. Het in 2001 verschenen The new handbook of organizational communication (de opvolging van het handboek uit 1987) van redacteuren Jablin & Putnam vormt daarbij in veel literatuur de basis voor de theo-rievorming. Het is daarmee ook een geschikt startpunt in deze zoektocht naar een theoretische verklaring of voorspelling die duidt op een toename van de betrokkenheid bij het gebruik van so-ciale netwerken voor de interne communicatie. In het handboek onderscheidt Deetz (2001) drie manieren om communicatie in organisaties vanuit verschillende disciplines te conceptualiseren. Ten eerste kan de focus liggen op de ontwikkeling van een specialiteit binnen een bestaand vakgebied van de communicatiewetenschap. Deze richt zich dan op bijvoorbeeld de historie van
de ontwikkeling van communicatie in organisaties, bekijkt hoeveel banen er in dit domein beschikbaar zijn en brengt in kaart welk onderzoek er al is uitgevoerd. Een tweede conceptual-isatie richt zich op communicatie als fenomeen dat in organconceptual-isaties voorkomt, waarbij men zich af dient te vragen wat communicatie is, in welke onderdelen het verdeeld kan worden en welke vari-abelen er invloed op hebben en erdoor beïnvloed worden. Een derde conceptualisatie ziet de communicatie in organisaties als een manier om organisaties te beschrijven en te begrijpen (Deetz, 2001). Om in dit literatuuronderzoek een antwoord te kunnen geven op de eerste deelvraag is het van belang de tweede conceptualisatie van Deetz (2001) aan te nemen. We vra-gen ons tenslotte af hoe de communicatie in organisaties is veranderd, we delen het op in interne en externe communicatie en onderzoeken of deze eerste vorm van communicatie invloed uitoefent op de variabele betrokkenheid. De zojuist genoemde scheiding tussen interne en externe commu-nicatie wordt vaker gemaakt, waarbij er binnen de literatuur geen consensus is over de mate van integratie van de twee vormen. Zo betogen Cheney & Christensen (2001) dat deze losse begrip-pen niet meer bestaan door de vervagende organisatiegrenzen, maar kan dit rekenen op kritiek van onder anderen Verčič et al. (2012) die stellen dat interne communicatie juist steeds meer uit-groeit tot een losse specialisatie. Het gebruik van een organisatiebreed sociaal intern communi-catiesysteem, zoals deze de laatste jaren steeds vaker op de markt komen, benadrukt deze scheid-ingslijn. Bij bijvoorbeeld het gebruik van e-mail (dat zowel een intern als extern
communi-catiemiddel is) is er een dunne scheidingslijn tussen het beantwoorden van een mail aan een colle-ga en het doorsturen van diezelfde mail naar een klant. Bij een apart platform dat enkel voor de interne communicatie bedoeld is, is het onderscheid helder voor de werknemers.
Dit onderzoek doet een beroep op de interdisciplinariteit van de informatiewetenschap, zoals dat volgens Deetz (2001) ook verwacht wordt bij het aannemen van de tweede conceptualisatie. Soci-aal-psychologische modellen en theorieën worden vergeleken en getoetst in een nieuwe omgeving waarbij ICT centraal staat. Op diezelfde manier zijn veel andere onderzoekers erin geslaagd erg interessante verbindingen te leggen tussen disciplines, waarbij de impact van de ICT op zijn omgeving - in plaats van de software zelf - steeds meer gewicht heeft gekregen. Zo is bijvoorbeeld het bekende ‘Technology Acceptance Model’ van Davis (1989) in tal van verschillende onder-zoeksgebieden ingezet om de acceptatie en adoptie van informatietechnologie in een organisatie te beschrijven. Nu ligt de focus echter op de medewerker en diens mate van betrokkenheid. Om te begrijpen welke rol de medewerker binnen een intern communicatiesysteem inneemt, is het
analytisch hulpmiddel daarbij is de Interne Communicatie-Matrix, dat gebruikt kan worden voor de strategische analyse, planning en evaluatie van de interne communicatie in een organisatie (Welch & Jackson, 2007). Interne communicatie wordt hierbij gezien als het strategisch manage-ment van interacties en relaties tussen belanghebbenden binnen een organisatie. Welch & Jackson (2007) delen deze communicatie op in vier verschillende dimensies. De verschillende dimensies zijn onderling met elkaar verboden, maar hebben verschillende eigenschappen. In een tradi-tionele, grote, organisatie worden daarbij onderscheiden: interne lijnmanagement communicatie, interne teamcommunicatie, interne projectcommunicatie en interne bedrijfscommunicatie. Zo zien we bijvoorbeeld dat de communicatie tussen werknemers binnen (project)teams altijd twee richtingen op gaat, terwijl de communicatie van de strategisch managers naar de werknemers vooral gaat over algemene zaken die in één keer naar alle werknemers verstuurd kunnen worden, zonder dat er veel terugkoppeling is (Welch & Jackson, 2007). Deze laatste informerende functie van een communicatiesysteem was de basis voor het traditionele intranet en blijft ook bij de in-terne sociale media één van de belangrijkste taken. Er wordt echter op twee punten vooruitgang geboekt: de werknemers kunnen sneller worden bereikt door bijvoorbeeld het gebruik van push-berichten en iedere medewerker wordt in staat gesteld om push-berichten te plaatsen. Sociale
netwerken worden dus een steeds grotere nieuwsbron (Hermida, Fletcher, Korell & Logan, 2012) en medewerkers zullen door het gebruik van interne sociale media beter op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie. Volgens Ruck & Welch (2012), die in hun conceptuele model zes elementen van betrokkenheid onderscheiden, is het goed informeren één van de pijlers om meer betrokken medewerkers te krijgen.
Elektronische communicatiekanalen, zo stellen White, Vanc & Stafford (2010), hebben echter nog een functie: ze zijn in staat een traditionele hiërarchische organisatie platter te maken doordat medewerkers meer mogelijkheden krijgen om hun woord te doen. Op deze manier wordt tweeweg-communicatie mogelijk gemaakt, dat in de introductie van dit onderzoek al als één van de belangrijkste eigenschappen van interne sociale media naar voren kwam. De eerdergenoemde
H2: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers beter op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie.
H3: Medewerkers die goed op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie, zijn betrokken.
verschillende dimensies van Welch & Jackson (2007) komen dichter bij elkaar te liggen, met meer betrokken medewerkers tot gevolg (Ruck & Welch, 2012).
Om een beter beeld te krijgen van wat medewerkers beweegt, kunnen modellen uit de psycholo-gie en sociolopsycholo-gie worden gebruikt. De sociaal kapitaaltheorie zal in combinatie met de sociale uitwisselingstheorie als basis dienen voor een onderzoeksmodel waarin de toename van de be-trokkenheid bij het gebruik van sociale netwerken voor de interne communicatie, verder wordt verklaard. In beide theorieën komt het begrip ‘wederkerigheid’ terug, dat een belangrijke rol in het model speelt.
2.1. Sociaal kapitaaltheorie
Sociale structuren bieden sociale actoren de kans om bronnen te creëren en uit te wisselen, zo stelt de sociaal kapitaaltheorie (Koka & Prescott, 2002). De sociale structuren zijn in dit geval de informatiesystemen en met de sociale actoren worden bijvoorbeeld medewerkers of afdelingen bedoeld. De relaties tussen deze actoren leveren hen een meerwaarde op. In economische termen beschreef Lin (2002) sociaal kapitaal als ‘een investering in sociale relaties met een een verwacht rendement in de markthandel’ (p. 19). De sociale actoren die bereid zijn te investeren in sociale structuren halen daar hun voordeel uit (Autry & Griffis, 2008). Kortom: managers en werknemers behalen voordeel uit een intern informatiesysteem, wanneer ze bereid zijn daar tijd en moeite in te steken. Uit de definitie van Lin (2002) en de uitleg van Autry & Griffis (2008) blijkt het belang van wederkerigheid als belangrijke bouwsteen van het sociaal kapitaal: individuen doen acties omdat ze verwachten daar later iets terug voor te krijgen. Drie dimensies van sociaal kapitaal staan daarbij centraal: betrouwbaarheid, informatiedeling en gedeelde normen en waarden (Coleman, 1988).
Nog interessanter is het om te kijken naar de specifieke eigenschappen van sociale netwerken en de relatie daarin met de sociaal kapitaaltheorie. Zo stellen sociale netwerken ons in staat om veel grotere netwerken op te bouwen met daarin veel zwakke links, zoals voor het eerst waargenomen
H4: Gebruik van interne sociale media leidt tot betere mogelijkheden voor de medewerkers om hun woord te doen.
door Danath & Boyd (2004). Hoewel het aantal sterke connecties dat een individu met anderen heeft niet veel is veranderd sinds de komst van sociale netwerken, is het aantal zwakke connecties significant gegroeid. Dit is te danken aan de geringe moeite die het kost om deze relaties te be-houden, een argument dat later via de sociale uitwisselingstheorie nog wordt bekrachtigd. Deze relaties zijn belangrijk, omdat ze ons in staat stellen informatie en kennis te delen met andere in-dividuen of de hele organisatie. De grote hoeveelheden zwakke, overbruggende, links duiden op een meer divers netwerk dat de gebruiker toegang geeft tot meer informatiebronnen en dus meer sociaal kapitaal (Ellison & Vitak, 2015). Chow & Chan (2008) combineerden in hun onderzoek de sociaal kapitaaltheorie met de psychologische theorie van het geredeneerd gedrag. Ze concludeer-den dat een sociaal netwerk tussen medewerkers van de organisatie een positieve invloed heeft op de houding tegenover het delen van kennis. Bovendien vergroot een sociaal netwerk de
achterliggende sociale druk om mee te doen in het delen van kennis (Chow & Chan, 2008).
2.2. Sociale uitwisselingstheorie
Een andere theoretische en rationele verklaring voor een toename van de betrokkenheid onder werknemers kan volgens Saks (2006) worden gevonden in de sociale uitwisselingstheorie. Volgens deze theorie is ons sociale gedrag een gevolg van een uitwisselingsproces. Werknemers kiezen voor de relaties met andere werknemers die hen zo min mogelijk moeite kosten en zoveel mogelijk opleveren (Cropanzano & Mitchell, 2005). De waarde van een bepaalde relatie wordt zo uitge-drukt als ‘beloning min kosten’. Zo zou je volgens deze theorie bij een samenwerkingsproject eerder kiezen om samen te werken met iemand die je bijvoorbeeld al kent en wiens kantoor dichtbij is, dan een relatie waarbij de beloning eigenlijk hoger is, maar die gewoonweg meer moeite, geld of tijd kost. Een intern sociaal netwerk kan een deel van deze kosten wegnemen, waardoor relaties ontstaan waarvan de waarde hoger is.
Tegelijkertijd gaat het in deze theorie om het opbouwen van een lange-termijnrelatie tussen twee partijen, waarbij wederkerigheid een belangrijke rol speelt. Een actie van de ene partij zal leiden tot een reactie bij de andere partij. Wanneer een werknemer door de organisatie wordt onderste-und met bijvoorbeeld een goede interne communicatievoorziening, dan zal de werknemer zich verplicht voelen iets terug te doen voor de organisatie. Een mogelijke manier om de organisatie terug te betalen is via de betrokkenheid (Cropanzano & Mitchell, 2005; Saks 2006).
Hoe relevanter en prettiger de handvatten zijn die de organisatie aanreikt, hoe meer betrokken de werknemer zich voelt en gaat gedragen. De sociale uitwisselingstheorie maakt ook duidelijk dat het systeem dat de organisatie aanbiedt wel modern en gebruiksvriendelijk moet zijn. Als het de werknemers immers minder moeite kost om een bericht naar een collega te sturen via een ander platform dan het interne-communicatiesysteem, dan kan dit juist ten koste gaan van de be-trokkenheid. En dat terwijl werknemers graag een duidelijke scheidslijn tussen werk en privé willen houden in hetgeen ze delen op sociale media (Skeels & Grudin, 2009).
2.3. Betrokken werknemers door interne sociale netwerken
Jue, Marr & Kassotakis (2009) verklaren de betrokkenheid onder werknemers als een natuurlijke drang van mensen om deel uit te maken van, en bij te dragen aan, een groter geheel. Een drang die niet nieuw is en altijd al heeft geleid tot de vorming van stammen, groepen en verenigingen. “We verbinden ons om voordeel te halen uit het collectief. De komst van sociale media heeft geleid tot nieuwe manieren om werknemers te betrekken in een breder spectrum van bedrijfsac-tiviteiten” (Jue et al., 2009; p. 90). Sociale interne communicatienetwerken generen meer sociaal kapitaal bij de werknemers door de zichtbaarheid en persistentie van de informatiebronnen en de geringe kosten om een groot netwerk te onderhouden (Ellison & Vitak, 2015). In een recent on-derzoek, gebaseerd op deze sociaal kapitaaltheorie, concludeerden Jacobs, Yu & Chavez (2016) dat interne communicatie zijn directe positieve uitwerking heeft op de tevredenheid van werkne-mers.
Het laatste punt dat in veel van de literatuur rondom betrokkenheid terugkwam, maar nog niet als hypothese in dit onderzoek geformuleerd is, gaat over herkenning. De mate waarin werkne-mers zich identificeren met de organisatie en zich herkennen in de waarden van de organisatie zijn volgens Ruck & Welch (2012) zeer bepalend voor de betrokkenheid. Dit wordt bevestigd door Mowday, Steers & Porter (1979), die spraken over het belang van een sterk geloof in de doelen en waarden van de organisatie en ook Constantin & Baias (2015) onderschreven het belang van het aanhangen van dezelfde waarden. Het achterhalen van de relatie tussen medewerkers’ gedeelde
H6: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers eenvoudiger in contact komen met collega’s.
visie en de methode van communicatie van de organisatie, was onder anderen het onderzoeksdoel van Farmer, Slater & Wright (1998). Zij concludeerden dat een manager die de communicatie minder hiërarchisch maakt, eerder een gedeelde visie bereikt (Farmer et al., 1998). Zoals eerder beschreven, is dat één van de functies van interne sociale media.
Antwoord op deelvraag 1
Op basis van het literatuuronderzoek zijn acht hypotheses opgesteld, die samen met de eerste hy-pothese het voorlopige conceptuele onderzoeksmodel vormen. Er wordt verwacht dat interne so-ciale media naast een direct effect op de betrokkenheid, invloed hebben op de betrokkenheid do-ordat de medewerkers (1) goed op de hoogte zijn van wat er gebeurt, (2) goede mogelijkheden hebben om hun woord te doen, (3) eenvoudig in contact kunnen komen met collega’s en (4) geloven in de visie van de organisatie. De sociaal kapitaaltheorie en sociale uitwisselingstheorie dienen als basis voor dit model, waarin ‘wederkerigheid’ een bepalende factor is. Werknemers halen hun voordeel uit een intern sociaal netwerk - zo is het bijvoorbeeld eenvoudiger om veel zwakke connecties te behouden - en betalen deze investering terug in de vorm van betrokkenheid.
‣ Figuur 1: Het onderzoeksmodel met negen hypotheses, gebaseerd op het literatuur-
onderzoek.
H8: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers geloven in de visie van de organisatie.
3. Case study
Het literatuuronderzoek geeft een theoretische verklaring voor een mogelijke toename van de be-trokkenheid onder werknemers bij het gebruik van een sociaal netwerk als intern communi-catiesysteem. Om vast te stellen in hoeverre deze bevindingen in een praktijksituatie kunnen wor-den gevalideerd, en zo de tweede deelvraag te kunnen beantwoorwor-den, wordt een case study uit-gevoerd. Een case-study geeft immers de mogelijkheid om een modern fenomeen in zijn werke-lijke omgeving te bestuderen, waarbij de grenzen tussen het fenomeen en de context nog niet duidelijk zijn (Yin, 2013). Benbasat, Goldstein & Mead (1987) benadrukken dat een case-study erg geschikt is voor informatiewetenschappelijk onderzoek, omdat ‘de interesse is verschoven richting organisaties, in plaats van de eerdere focus op de technische problemen’ (p. 382).
3.1. De organisatie: Gezondheidscentrum Korte Akkeren
Deze case study richt zich op Stichting Gezondheidscentrum Korte Akkeren. Dit gezondheidscen-trum is gevestigd in de Goudse wijk Korte Akkeren. In het gezondheidscengezondheidscen-trum werken zelfs-tandige zorgverleners samen onder één dak. Zij verlenen eerstelijns gezondheidszorg, wat
betekent dat iedereen daar zonder verwijzing terecht kan (Korte Akkeren, 2015). In het centrum zijn onder meer een apotheek, een tandartsenpraktijk en huisartsenpraktijk gevestigd. In totaal werken er ongeveer tachtig medewerkers. In juni 2015 is een nieuw sociaal intern communi-catiesysteem geïntroduceerd. Dit systeem moet ervoor zorgen dat de zorgverleners, die gewend zijn om vanuit hun eigen organisatie met bijbehorende afgesloten systeem te werken, eenvoudig informatie en bestanden kunnen uitwisselen. Voorheen was een nieuwsbrief per mail het enige digitale element van de interne communicatie.
Het is op meerdere vlakken interessant om juist deze organisatie te bestuderen. Omdat het cen-trum uit meerdere autonome instanties bestaat met elk een eigen doelstelling en visie, wordt goed zichtbaar wat de eventuele meerwaarde is van een overkoepelend communicatiesysteem. Boven-dien werken deze instanties allemaal vanuit dezelfde locatie, waardoor het effect van de ICT op de interne communicatie nog duidelijker wordt. Het Gezondheidscentrum Korte Akkeren kan daarmee getypeerd worden als een netwerkorganisatie en vormt veel gelijkenis met het adhocratie organisatietype van Mintzberg (1980), waarbij een organische structuur, weinig geformaliseerd gedrag en horizontale taakspecialisatie de basis vormen. Mintzberg (1980) schrijft daarbij dat de
verbindingsmiddelen, informatie- en communicatiesystemen, veel gebruikt worden en belangrijk zijn om ‘de onderlinge aanpassing binnen en tussen deze teams te bevorderen’ (pp. 337-338).
3.2. Het interne communicatieplatform: Speakap
Enkele maanden voor de introductie van het nieuwe communicatieplatform, is de wens voor een dergelijk systeem kenbaar gemaakt door directeur Annemarie Klabbers. Er is een onafhankelijk advies uitgebracht aan de Stichting waarin verschillende systemen zijn vergeleken. Op basis van dit advies is gekozen voor Speakap. Speakap noemt zichzelf een ‘totaaloplossing voor interne communicatie’ en lijkt qua vormgeving en functionaliteit veel op Facebook (Speakap, 2015). Dat maakt het vertrouwd voor de gebruikers. Op Speakap kan je als organisatie een netwerk aanmak-en, dat voor werknemers alleen toegankelijk is met een uitnodiging van de beheerder. Het plat-form is vanaf elk apparaat met een internetconnectie, bereikbaar. Naast de (mobiele) website is er een Android en iOS app beschikbaar. Na de introductie van het platform hebben alle medewerk-ers een e-mail gekregen met een uitnodiging om zich voor het netwerk aan te melden en zijn er door het Gezondheidscentrum twee workshops gegeven om de medewerkers bekend te maken met het systeem.
Speakap is een Amsterdams bedrijf dat in 2011 is opgericht en van Sprout de titel ‘Nederlandse startup van het jaar 2013’ toegewezen kreeg (Sprout, 2014). Inmiddels maken honderden organ-isaties gebruik van het systeem, waaronder De Bijenkorf, Plus, Pathé en Media Markt.
Om vast te stellen of Speakap een geschikt netwerk is om voor dit onderzoek te gebruiken, wordt het systeem getoetst op de vier functies waaraan een enterprise social media platform volgens Leonardi et al. (2013; p.2) zou moeten voldoen.
Functie van een enterprise social
net-work volgens Leonardi et al. (2013) Mogelijk in Speakap?
1
Berichten naar collega’s of de gehele organisatie sturen
Ja, je kan een openbaar of privé bericht sturen naar één persoon of een groep mensen. Ook kan je een bericht sturen naar de hele organisatie.
Functie van een enterprise social
‣ Tabel 1: Analyse Speakap als enterprise social network.
Het is belangrijk om in deze analyse rekening te houden met het gegeven dat sommige (oude) communicatiemiddelen die in de organisatie al worden gebruikt, mogelijk al één van de vier ac-tiviteiten ondersteunen. Zo kan bijvoorbeeld e-mail gebruikt worden om het onder punt één beschreven berichtenverkeer mogelijk te maken. Het unieke aan een intern sociaal mediaplatform is echter dat het al deze punten combineert. Dit gebeurt in een online omgeving die vanaf elke locatie en apparaat met één login toegankelijk is. Speakap, zo blijkt uit de analyse, is een goed voorbeeld van een enterprise social network en daarmee geschikt om in deze case study te gebruiken. Dit kan verder worden verduidelijkt aan de hand van de drie punten die Gillis (2006; p. 223) al eerder zag als randvoorwaarden voor een modern intranet.
Speakap ondersteunt elk van deze punten:
(1) Het geeft de werknemers informatie en instrumenten die het werkproces ondersteunen. (2) Het biedt mogelijkheden voor werknemers om hun meningen te laten horen, deel te nemen aan discussies, samen te werken met collega’s en te interacteren met het management. (3) Er zijn mogelijkheden voor het gebruik van multimedia.
2
Andere specifieke werknemers erkennen of ontdekken als communicatie-partners
Ja, je kan profielen bekijken van collega’s om zo nieuwe partners te ontdekken. Ook kan je werknemers erkennen als partners door met ze samen in een groep te gaan werken. Maar het is niet mogelijk om binnen de or-ganisatie nog specifieke vriendschappen of connecties te maken, zoals dat op Facebook of Linked-In kan. Je bent standaard
‘bevriend’ met de hele organisatie.
3
Berichten en bestanden plaatsen, bewerken en sorteren die aan jezelf of aan anderen gerelateerd zijn
Ja, je kan bestanden en berichten plaatsen, waarbij je zelf kunt aangeven met wie je de informatie wilt delen. Bestanden kan je later weer bewerken en sorteren in een
mappenstructuur. 4
Interactie van andere gebruikers in de organisatie bekijken op een moment dat hen goed uitkomt
Ja, alle openbare interactie tussen gebruikers is via een ‘tijdlijn’ op elk moment terug te kijken.
Mogelijk in Speakap? Functie van een enterprise social
Een andere manier om de eisen voor een dergelijk systeem vast te stellen, is door te kijken naar de wensen van de werknemers. Uit een onderzoek van DiMicco et al. (2008) blijkt bijvoorbeeld dat werknemers interne sociale netwerken anders gebruiken dan standaard sociale media in hun privé-leven. Zo tonen de onderzoekers aan dat werknemers het binnen de organisatie vooral in-teressant vinden om nieuwe mensen te ontmoeten, in plaats van het verbinden met mensen die ze al kennen zoals dat buiten het werk om de voorkeur heeft. Deze wens kwam eerder ook al naar voren in punt twee van de definitie van Leonardi et al. (2013), waarbij het opviel dat het in Speakap niet mogelijk was om binnen het netwerk nog vriendschappen aan te gaan. Echter, deze ontwerpkeuze van Speakap speelt het ontmoeten van nieuwe mensen juist in de kaart. Doordat alle personen binnen je organisatie één klik verwijderd zijn, wordt het ontmoeten van nieuwe col-lega’s aangemoedigd.
Verder zijn er een aantal randvoorwaarden die belangrijk zijn in de keuze voor een dergelijk sys-teem, zoals een goede beveiliging, hoge gebruiksvriendelijkheid en het juridische eigendom van de data. Deze eisen werden niet in de literatuur genoemd, maar waren voor de organisatie wel be-langrijke drijfveren om te kiezen voor Speakap.
3.3. Methode
In deze case study worden kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden gecombineerd. De voordelen van deze onderzoeksopzet komen naar voren in Combining Qualitative and Quantitative
Methods in Information Systems Research: A Case Study van Kaplan & Duchon (1988). De onderzoekers
beschrijven hoe deze methode in andere vakgebieden al heeft gezorgd voor ‘een rijkere en meer contextuele basis voor het interpreteren en valideren van resultaten, een breder beeld van het studie-object en meer robuuste resultaten omdat de bevindingen versterkt kunnen worden door triangulatie’ (Kaplan & Duchon 1988; p. 575). Na een case-study naar een nieuw informatiesys-teem bevestigen de onderzoekers dat een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve onder-zoeksmethoden ook binnen het vakgebied van de informatiewetenschap erg waardevol is. Zo waren bijvoorbeeld de kwalitatieve data uit interviews van grote waarde bij het interpreteren van de kwantitatieve data die verkregen waren met een vragenlijst (Kaplan & Duchon 1988). Daarom is in dit onderzoek ook gekozen voor dit mixed methods onderzoeksdesign.
Omdat er geen nulmeting of norm beschikbaar is, zal eerst middels kwalitatief onderzoek, aan de hand van een aantal semi-gestructureerde interviews, worden vastgesteld of de ondervraagden
verschillen kunnen benoemen tussen de situatie vóór de introductie van het nieuwe systeem en de huidige situatie. Indien de interviews dit aantonen kan kwantitatief onderzoek, met een enquête als onderzoeksmethode, gebruikt worden om een specifieker antwoord te geven op de onder-zoeksvraag. Met de interviews als pilot-onderzoek kunnen de enquêtevragen worden
aangescherpt en gevalideerd. De interviews dienen daarnaast nog een ander doel: dankzij een uitgebreid gesprek met de directeur kan de verandering op managementniveau worden geëvalueerd.
3.3.1. Interviews
Aan de hand van een aantal interviews moet worden vastgesteld of de medewerkers een duidelijk verschil hebben kunnen waarnemen tussen de periode voor en na de introductie van Speakap bij het Gezondheidscentrum. Dit is noodzakelijk omdat er geen meetpunt was vóór de introductie, en er in dit geval dus enkel sprake is van een post-test. De interviews kunnen bovendien interes-sante kwalitatieve data opleveren, die niet via een enquête te verkrijgen zouden zijn. Zo kan in een interview met de directeur van de Stichting Gezondheidscentrum Korte Akkeren, Annemarie Klabbers, op managementniveau bekeken worden wat het nieuwe systeem heeft betekend voor de betrokkenheid onder werknemers. Klabbers is nu twee jaar actief als directeur en kan zo de mo-gelijke impact op de organisatie het beste overzien. Naast het interview met Klabbers worden twee medewerkers uit verschillende takken van de organisatie, geïnterviewd. Er wordt gebruik gemaakt van een semi-gestructureerde interviewtechniek, waarbij alle interviews face-to-face plaatsvinden. De interviewvragen, die zijn opgenomen als bijlage (sectie 6.1), bestaan uit een com-binatie van algemene vragen over het werk en het gebruik van sociale media, wetenschappelijke stellingen rondom betrokkenheid en directe vragen over de meerwaarde van het systeem voor de organisatie. De uitgewerkte interviews zijn ook opgenomen als bijlage (sectie 6.1.1, 6.1.2 en 6.1.3).
3.3.2. Enquête
De enquête bestaat uit vragen over het gebruik van Speakap en andere (sociale) communi-catiemiddelen, stellingen rondom de betrokkenheid en vragen over de het werk van de respon-dent. De stellingen komen tijdens de enquête tweemaal voorbij: één keer met in gedachte de situ-atie vóór de introductie van Speakap (tien maanden eerder) en één keer gebaseerd op de huidige situatie. Ook de medewerkers die geen gebruik maken van Speakap krijgen de stellingen
volledige enquête is bijgevoegd als bijlage (sectie 6.2). Bij de stellingen wordt gebruik gemaakt van een Likert schaal met steeds vijf opties, lopend van ‘helemaal oneens’ tot ‘helemaal eens’.
De enquête is opgesteld met het gebruik van Google Formulieren en was gedurende tien dagen online in te vullen. De vragenlijst is verspreid via de mail en Speakap en de onderzoeker is ook één middag in het centrum geweest zodat medewerkers de enquête via een iPad in konden vullen. In de e-mailcampagne konden 42 mensen van de organisatie worden bereikt die ofwel zelfstandig werken of een leidinggevende functie hebben. Aan hen is het verzoek gedaan de mail te versprei-den onder hun collega’s. Volgens de gegevens van het Gezondheidscentrum hebben inmiddels 65 van de 80 medewerkers een account aangemaakt op Speakap, waarvan ongeveer de helft van de gebruikers in de laatste twee weken actief is geweest op het platform. Door de enquête op deze drie manieren uit te zetten konden 70 medewerkers bereikt worden. Om een representatieve steekproef te hebben is bij data van organisaties een responspercentage van 35-40 noodzakelijk (Baruch & Holtom, 2008). Dat betekent dat minimaal 25 mensen de enquête in moeten vullen.
3.4. Resultaten
3.4.1. Interviews
De geïnterviewden gaven allen aan een verschil te kunnen waarnemen in de communicatie voor de introductie van Speakap, in vergelijking met de huidige situatie. Drie veranderingen kwamen daarbij in de verschillende interviews steeds terug: een betere scheiding tussen werk en privé, meer zichtbare interacties en een meer contact tussen de gebruikers onderling. Deze drie bevin-dingen zullen hieronder worden toegelicht. Hoewel de ondervraagden allen een meerwaarde za-gen in het nieuwe systeem, geven ze aan dat het zijn weg nog meer moet vinden en er mo-gelijkheden onbenut blijven.
Werk en privé is beter gescheiden
Het besloten karakter van het interne communicatiesysteem heeft volgens de ondervraagden zowel voor- als nadelen. De scheiding tussen werk- en privé blijkt een groot voordeel. Het zorgt ervoor dat de gebruikers duidelijk weten voor wie ze een bericht plaatsen en daardoor opener zijn in de communicatie. Tegelijkertijd vinden ze het prettig om alle communicatie op één plek te hebben en was mail daarvoor vaak geen geschikt medium. Via de mail bereikte men altijd maar een deel van de mensen en het voldeed bij het uitwisselen van patiëntgegevens niet aan de
priva-cy-normen. Randvoorwaarde is wel dat iedereen binnen de organisatie een account op Speakap heeft en het blijkt in de praktijk soms lastig informatie van buitenaf door te sturen binnen het afgesloten interne communicatiesysteem.
Annemarie:
“Het fijne aan Speakap vind ik dat het werk en privé gescheiden houdt, en zo hebben we het ook gepromoot. Op een ander werk gebruik ik een Facebookgroep om met vijftig mensen te communiceren. Dat werkt best wel goed, maar ik vind het erg ingewikkeld dat privé en werk daar zo door elkaar lopen. Het moet duidelijk afgebakend zijn voor wie ik een bericht plaats en ik vind het niet fijn als dat door elkaar heen loopt.”
Greet:
“Persoonlijk vind ik het een voordeel om de notulen via Speakap te hebben, want daar is dan alles rondom mijn werk te vinden. Mijn e-mail is alles eromheen. Het is nu beter gescheiden. (…) Met Speakap weet ik: dat is werk, daar hoef ik thuis niet naar te kijken. Dat vind ik echt een voordeel.”
Interacties meer zichtbaar
Eén van de veranderingen die alle geïnterviewden aangaven, was dat de interacties sinds de komst van Speakap meer zichtbaar waren. Waar een mail aan een groep voorheen enkel reacties
opleverde die de verzender van de originele mail kon zien, kan nu iedereen onder het bericht zien wie er al op gereageerd heeft. De gebruikers zagen dit als een positieve ontwikkeling en hebben het gevoel dat er meer feedback is.
Annemarie:
“Wat ik ook bijvoorbeeld een groot voordeel vind: binnenkort hebben we een gezamenlijk etentje, dus dan meld ik dat op Speakap. (…) Dan vraag ik ook of ze vervolgens willen aangeven of ze komen, want dan zien die anderen ook wie er komen. Bij mail is dat nooit zo, dan krijg je gewoon een mailtje terug.”
Greet:
parttimers, dus sommige collega’s zie je niet of één keer in de zoveel weken. En doordat je een bericht plaatst op Speakap heb je sneller de antwoorden. Wat dat betreft werk je daardoor beter met elkaar.”
Carla:
“Op 22 maart hebben we een etentje met het Gezondheidscentrum, dat is ieder jaar. Dat is wel leuk, ik betrap mezelf er dan op dat ik zit te kijken wie er allemaal heeft
gereageerd. Anders weet je helemaal niet wie er ook komen, dan gaf je je bij Annemarie via de mail op en deed je niet ‘antwoord aan allen’. Nu schrijf je je antwoord eronder en is het wel leuk om dan al die reacties te zien.”
Meer onderling contact
Op het netwerk zijn alle profielen te bekijken van de zorgverleners die bij het centrum aanges-loten zijn. De geïnterviewden gaven aan dat het je mede hierdoor elkaar makkelijker weet te vin-den. Omdat de zorg veel op elkaar afgestemd is en de verschillende disciplines vaak samen-werken, is het prettig om op deze manier te weten wie er allemaal rondlopen in het centrum.
Annemarie:
“Ik vond het belangrijk dat er meer contact komt tussen mensen onderling, die hier gewoon werken maar verder geen eindverantwoordelijkheid hebben.”
Greet:
“Dat vind ik wel een groot iets sinds we Speakap hebben: dat je veel meer weet wie er allemaal rondlopen en wat ze doen. Je hebt een beter beeld van het werk dat we doen in het Gezondheidscentrum en wij kunnen elkaar ook allemaal bereiken indien nodig.” Speakap kan zijn weg nog meer vinden
Na ruim een half jaar gewerkt te hebben met het nieuwe interne communicatiesysteem, maakten de gebruikers de balans op. Ze spraken van een positieve ontwikkeling, maar zagen tegelijkertijd verdere mogelijkheden tot groei. In de gehele organisatie kan er namelijk meer en op een andere manier gebruik gemaakt worden van het netwerk.
Annemarie:
“Ik besef tijdens dit gesprek ook direct welke mogelijkheden ik nog onbenut laat. Het is het besef dat het netwerk niet alleen is voor een uitnodiging voor een etentje, maar het juist de bedoeling is dat mensen de projecten delen die ze doen.”
Greet:
“Ik denk dat het ook nog wel meer zijn weg kan vinden, in de hele organisatie. Ik denk dat wij hier in de apotheek met de medewerkers bij elkaar dat al aardig gebruiken en er onze weg in weten, maar in de organisatie als geheel kan er misschien nog wel meer. Er zijn disciplines die er wel wat op zetten als ze iets organiseren en het is leuk om dan te lezen wat er gebeurt. Maar ik denk dat dat naar de toekomst toe nog veel meer kan: dat de disciplines laten weten wat ze gaan organiseren of wanneer ze een informatieavond hebben.”
Carla:
“Gisteren had ik een situatie waarbij een huisarts nog niet op Speakap zat. Toen moest ik weer een e-mailadres gaan zoeken. Zo heb ik de praktijkondersteuner via Speakap een bericht gestuurd en de huisarts een mail, terwijl ik veel makkelijker die twee mensen had kunnen aanklikken op Speakap. Het vereist dus wel dat iedereen participeert. Maar ik vind het een goede ontwikkeling.”
Opstellen enquêtevragen
Met dit pilot-onderzoek is de theorie voor het eerst op kleine schaal getoetst in een praktijksitu-atie. De interviews hebben aangetoond dat er voldoende aanleiding is voor een groter onderzoek, waarbij een enquête als onderzoeksmethode zal dienen. De interviews dienden ook ter verkenning en validatie van de gestelde vragen, waaruit het volgende bleek:
-
Sommige stellingen van Ruck & Welch (2012) waren vrij lastig te begrijpen voor de geïnter-viewden. Er was in die gevallen wat extra uitleg nodig voordat ze de stelling begrepen en in enkele gevallen was het antwoord dan ook niet (helemaal) in lijn met de vraagstelling. Daarom zijn de stellingen in de enquête duidelijker en eenvoudiger geformuleerd en zijn enkele stellin-gen helemaal weggelaten.-
Voor de ondervraagden was het niet te zeggen of de komst van Speakap, nog geen jaar na in-troductie, een effect heeft op de wens om lang te blijven werken bij de organisatie. Ook gaven ze aan niet te kunnen merken dat ze sinds de komst van Speakap bereid zijn om meer werk te doen in het belang van de organisatie. Deze vragen worden weggelaten uit de enquête.-
Op basis van de interviews worden twee extra hypotheses toegevoegd aan dit onderzoek. Dezehypotheses gaan over de scheiding tussen werk en privé en de mogelijke invloed hiervan op de betrokkenheid. Over de scheiding tussen werk en privé en de balans tussen het professionele en privé-leven is al vaker geschreven. Op dit domein is er binnen de wetenschap echter geen con-sensus. Zo vonden Shankar & Bhatnagar (2010) een theoretische onderbouwing voor de hy-pothese dat een hoge werk-privé balans zorgt voor meer betrokken werknemers, maar con-cludeerden Parkes & Langford (2008) na een praktijkonderzoek dat van 28 onderzochte fac-toren de balans tussen werk en privé juist het minst gerelateerd was aan de betrokkenheid.
H10 is een eenzijdige hypothese en H11 is een tweezijdige hypothese, in dit laatste geval is er immers geen eenduidige theoretische verklaring voor een effect naar één kant.
‣ Figuur 2: Het aangepaste onderzoeksmodel met elf hypotheses, gebaseerd op het
literatuuronderzoek en de interviews.
H10: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers werk en privé beter kunnen scheiden.
H11: De mate waarop medewerkers hun werk en privé kunnen scheiden, heeft invloed op de betrokkenheid.
3.4.2. Enquête
3.4.2.1. Respondenten
Er zijn 33 mensen die werkzaam zijn bij het Gezondheidscentrum Korte Akkeren die de enquête hebben ingevuld (responspercentage 47%). Van deze respondenten hebben er 25 (76%) een ac-count op Speakap. Daarvan heeft ongeveer de helft (13) de applicatie van Speakap op zijn of haar telefoon staan. Voor de introductie werden mail, bellen en face-to-face contact gebruikt als voor-naamste communicatiemiddelen om in contact te staan met collega’s. Berichtendiensten zoals WhatsApp en SMS werden maar door 18% van de respondenten gebruikt om collega’s te
bereiken. Facebook is als sociaal netwerk buiten het werk om het populairst (64%). Toch is er ook een grote groep van 30% die geen sociale media gebruikt. De gebruikers van Speakap gebruiken het platform voornamelijk om nieuws te bekijken en zijn te vinden in (besloten) groepen. Van hen vindt 64% Speakap een waardevolle toevoeging voor het Gezondheidscentrum, 32% is neutraal en 4% ziet er geen meerwaarde in.
Er zijn 5 respondenten die korter dan een jaar in het Gezondheidscentrum werken en daarom de vergelijking tussen de situatie vóór en na de introductie van Speakap niet kunnen maken. Van hen hebben 2 respondenten een account op Speakap. Er zijn 4 respondenten (allen met een account op Speakap) die de stellingen bij vraag 3 en 11 niet volledig hebben ingevuld. Deze respondenten zijn vervolgens weggelaten uit de statistische analyse rondom deze stellingen.
‣ Figuur 3: De antwoorden op twee enquêtevragen getoond als cirkeldiagrammen.
Hoe lang ben je werkzaam in of rondom het Gezondheidscentrum Korte Akkeren? (33 reacties)
3.4.2.2. Statistische analyse
De verzamelde data worden wanneer nodig gehercodeerd. Zo worden strings omgezet in ordinale waarden en negatief geformuleerde stellingen omgerekend. De variabelen worden getoetst op hun normale verdeling aan de hand van de Shapiro-Wilk toets en de scheefheid.
Op basis van de literatuur en de interviews zijn hypotheses opgesteld, die samen de tweede deelvraag van dit onderzoek zullen beantwoorden. Omdat de hypotheses H1 t/m H10 een direct karakter hebben en de enige theoretisch verklaarbare uitkomst weerspiegelen waarmee aan de in de literatuur genoemde criteria voor eenzijdige toetsten wordt voldaan (zie bijvoorbeeld Jones, 1952; Kimmel, 1957), worden de statistische analyses éénzijdig getoetst. Jones (1952) pleit zelfs voor het gebruik van eenzijdige toetsen in situaties ‘waarin theoretische bevindingen de richting van het effect vooronderstellen’ (p. 44). Alleen hypothese H11 wordt tweezijdig getoetst, omdat er in dit geval nog geen eenduidige theorie bestaat die een effect richting één zijde voorspelt en ver-klaart.
Per hypothese wordt een non-parametrische Wilcoxon rangtekentoets uitgevoerd om te beoorde-len of de post-test score statistisch significant hoger is dan de pre-test score. Deze toets is het meest geschikt bij twee metingen bij dezelfde persoon, wanneer we willen beoordelen of de medi-aan van de populatie verschilt (Gibbons & Chakraborti, 2011; p. 215). Er is gekozen voor de non-parametrische toets omdat er in alle gevallen sprake is van een niet-normale verdeling van de data. Er wordt daarmee niet voldaan aan de voorwaarden voor een parametrische gepaarde t-toets (Field, 2009).
Vervolgens wordt per stelling de correlatie tussen de post-test score van de specifieke stelling en de post-test score op betrokkenheid berekend, om zo te achterhalen of de voorgelegde stelling daad-werkelijk in relatie staat tot de betrokkenheid. Op deze manier wordt de constructvaliditeit gewaarborgd. In de partiële correlatie wordt gecorrigeerd voor de pre-test betrokkenheid score, zodat zichtbaar wordt wat het effect is van de beginscore van de medewerkers op de uiteindelijke correlatie. Deze methode van corrigeren voor pre-test scores is gebruikelijk, bijvoorbeeld in on-derzoek naar studieprestaties in relatie tot de mate van betrokkenheid in de klas (zie Peterson & Fennema, 1985; p. 318). Aangezien er sprake is van niet-normaal verdeelde gegevens wordt de non-parametrische Spearman correlatie gebruikt.
Eén van de voorwaarden voor het berekenen van de correlatie, is dat de twee variabelen gemeten moeten zijn op het intervalniveau. Het gebruik van Likert-items als interval variabelen is al lang onderwerp van discussie binnen de wetenschap. Toch hebben verschillende onderzoeken aange-toond dat er geen reden is om te veronderstellen dat er via deze methode verkeerdere conclusies worden getrokken (Norman, 2010). Het gebruik van één vraag met Likert schaal om een houding van een persoon te meten is een goed alternatief voor een uitgebreidere toets met meerdere stellingen, wanneer de onderzoekers weinig tijd hebben en de last op de respondenten willen verminderen. Bij het meten van angst bleken zo bijvoorbeeld de resultaten van één vraag met Likert item sterk te correleren met die van een uitgebreide vragenlijst bestaande uit 20 items (Davey, Barratt, Butow & Deeks, 2007).
In alle statistische analyses wordt een significantieniveau van 0.05 gehanteerd. Dit niveau is in 1925 door Fisher vastgesteld en vormt nog steeds de basis voor de moderne statistiek (Field, 2009). Omdat het hier in bijna alle gevallen gaat om een eenzijdige toets betekent dit dat er een 5 procent kans is op het maken van een type 1 fout, waarbij de nulhypothese onterecht zou worden verworpen.
De niet-normaal verdeelde variabelen worden genoteerd als mediaan [interkwartielafstand].
Betrokken medewerkers
Een Wilcoxon rangtekentoets toonde aan dat de score op post-test: betrokkenheid (4,00 [3,58-4,21]) statistisch significant hoger was dan de score op pre-test: betrokkenheid (4,00 [2,96-3,88]), Z = -1,807, p = 0,036, eenzijdig.
De resultaten ondersteunen hypothese H1: de nulhypothese die stelt dat er geen positief effect is wordt verworpen.
Goed op de hoogte van wat er in de organisatie gebeurt
Een Wilcoxon rangtekentoets toonde aan dat de score op post-test: goed op de hoogte van wat er gebeurt (4,00 [3,32-4,05]) statistisch significant hoger was dan de score op pre-test: goed op de hoogte van wat er
gebeurt (3,00 [2,72-3,59]), Z = -2,486, p = 0,007, eenzijdig.
Er was een gemiddelde positieve partiële Spearman correlatie tussen post-test: goed op de hoogte van
wat er gebeurt (4,00 [3,32-4,05]) en post-test: betrokkenheid (4,00 [3,58-4,21]), wanneer gecorrigeerd
voor pre-test: betrokkenheid (4,00 [2,96-3,88]), die statistisch significant is, r(16) = 0,655, N = 19, p = 0,002, eenzijdig. Een gewone, zero-order, correlatie laat zien dat er een significant gemiddelde positieve correlatie is tussen post-test: goed op de hoogte van wat er gebeurt en post-test: betrokkenheid (r(17) = 0,577, n = 19, p = 0,005, eenzijdig), wat erop duidt dat pre-test: betrokkenheid weinig invloed had in het corrigeren voor de relatie tussen post-test: goed op de hoogte van wat er gebeurt en post-test:
betrokken-heid.
De resultaten ondersteunen hypotheses H2 en H3: de nulhypotheses die stellen dat er geen posi-tief effect is worden verworpen.
Mogelijkheden om je woord te doen
Een Wilcoxon rangtekentoets toonde aan dat de score op post-test: mogelijkheid om je woord te doen (4,00 [3,65-4,25]) statistisch significant hoger was dan de score op pre-test: mogelijkheid om je woord te
doen (3,00 [3,05-3,79]), Z = -2,486, p = 0,007, eenzijdig.
H2: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers beter op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie.
H3: Medewerkers die goed op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie, zijn betrokken.
H4: Gebruik van interne sociale media leidt tot betere mogelijkheden voor de medewerkers om hun woord te doen.
Er was een gemiddelde positieve partiële Spearman correlatie tussen post-test: mogelijkheid om je
wo-ord te doen (4,00 [3,65-4,25]) en post-test: betrokkenheid (4,00 [3,58-4,21]), wanneer gecorrigeerd voor pre-test: betrokkenheid (4,00 [2,96-3,88]), die statistisch significant is, r(16) = 0,539, N = 19, p =
0,010, eenzijdig. Een gewone, zero-order, correlatie laat zien dat er een significant gemiddelde positieve correlatie is tussen post-test: mogelijkheid om je woord te doen en post-test: betrokkenheid (r(17) = 0,515, n = 19, p = 0,012, eenzijdig), wat erop duidt dat pre-test: betrokkenheid weinig invloed had in het corrigeren voor de relatie tussen post-test: mogelijkheid om je woord te doen en post-test: betrokkenheid. De resultaten ondersteunen hypotheses H4 en H5: de nulhypotheses die stellen dat er geen posi-tief effect is worden verworpen.
Eenvoudig in contact komen met collega’s
Een Wilcoxon rangtekentoets toonde aan dat de score op post-test: eenvoudig in contact komen met
colle-ga’s (4,00 [3,68-4,32]) statistisch significant hoger was dan de score op pre-test: eenvoudig in contact komen met collega’s (3,00 [2,62-3,80]), Z = -2,877, p = 0,002, eenzijdig.
Er was een lage positieve partiële Spearman correlatie tussen post-test: eenvoudig in contact komen met
collega’s (4,00 [3,68-4,32]) en post-test: betrokkenheid (4,00 [3,58-4,21]), wanneer gecorrigeerd voor pre-test: betrokkenheid (4,00 [2,96-3,88]), die statistisch significant is, r(16) = 0,488, N = 19, p =
0,020, eenzijdig. Een gewone, zero-order, correlatie laat zien dat er een niet-significante lage posi-tieve correlatie is tussen post-test: eenvoudig in contact komen met collega’s en post-test: betrokkenheid (r(17) = 0,384, n = 19, p = 0,052, eenzijdig), wat erop duidt dat pre-test: betrokkenheid een positieve invloed had in het corrigeren voor de relatie tussen post-test: eenvoudig in contact komen met collega’s en post-test:
betrokkenheid.
De resultaten ondersteunen hypotheses H6 en H7: de nulhypotheses die stellen dat er geen posi-tief effect is worden verworpen.
H6: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers eenvoudiger in contact komen met collega’s.
Geloof in de visie
Een Wilcoxon rangtekentoets toonde aan dat de score op post-test: geloof in de visie (4,00 [3,32-4,16]) statistisch niet-significant hoger was dan de score op pre-test: geloof in de visie (4,00 [3,65-4,25]), Z = -1,300, p = 0,097, eenzijdig.
Er was geen significante partiële Spearman correlatie tussen post-test: geloof in de visie (4,00
[3,32-4,16]) en post-test: betrokkenheid (4,00 [3,58-4,21]), wanneer gecorrigeerd voor pre-test:
betrokken-heid (4,00 [2,96-3,88]), r(16) = 0,353, N = 19, p = 0,075, eenzijdig. Een gewone, zero-order,
corre-latie laat zien dat er wel een significante correcorre-latie is tussen post-test: geloof in de visie en post-test:
be-trokkenheid (r(17) = 0,433, n = 19, p = 0,032, eenzijdig), wat erop duidt dat pre-test: bebe-trokkenheid een
negatieve invloed had in het corrigeren voor de relatie tussen post-test: geloof in de visie en post-test:
betrokkenheid.
De nulhypotheses van H8 en H9 worden niet verworpen. Werk en privé goed gescheiden
Een Wilcoxon rangtekentoets toonde aan dat de score op post-test: werk en privé goed gescheiden (4,00 [3,15-4,22]) statistisch niet-significant hoger was dan de score op pre-test: werk en privé goed gescheiden (4,00 [2,90-4,16]), Z = -0,750, p = 0,227, eenzijdig.
H8: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers geloven in de visie van de organisatie.
H9: Medewerkers die geloven in de visie van de organisatie, zijn betrokken.
H10: Gebruik van interne sociale media leidt ertoe dat medewerkers werk en privé beter kunnen scheiden.
H11: De mate waarop medewerkers hun werk en privé kunnen scheiden, heeft invloed op de betrokkenheid.
Er was geen significante partiële Spearman correlatie tussen post-test: werk en privé goed gescheiden (4,00 [3,15-4,22]) en post-test: betrokkenheid (4,00 [3,58-4,21]), wanneer gecorrigeerd voor pre-test:
betrokkenheid (4,00 [2,96-3,88]), r(16) = 0,251, N = 19, p = 0,316, tweezijdig. Een gewone,
zero-or-der, correlatie laat zien dat er ook geen significante correlatie is tussen post-test: werk en privé goed
gescheiden en post-test: betrokkenheid (r(17) = 0,238, n = 19, p = 0,326, tweezijdig), wat erop duidt dat pre-test: betrokkenheid nauwelijks invloed had in het corrigeren voor de relatie tussen post-test: werk en privé goed gescheiden en post-test: betrokkenheid.
De nulhypotheses van H10 en H11 worden niet verworpen. Antwoord op deelvraag 2
Deze case study was bedoeld om te achterhalen in hoeverre de theoretische bevindingen in een praktijksituatie konden worden gevalideerd. Daarbij zijn elf hypotheses getoetst, waarna we kun-nen concluderen dat het interne sociale netwerk via drie factoren een significante positieve in-vloed heeft gehad op de betrokkenheid van de medewerkers, te weten doordat ze: (1) beter op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie, (2) betere mogelijkheid hebben om hun woord te doen en (3) eenvoudiger in contact kunnen komen met collega’s. Ook is de algemene perceptie van betrokkenheid bij de medewerkers sinds de komst van het nieuwe communicatieplatform sig-nificant gestegen. Hoewel er een mogelijk effect is, kon in dit onderzoek niet worden aangetoond of een goede scheiding van werk en privé en het geloof in de visie van de organisatie bijdraagt aan meer betrokkenheid. Er is hierbij ook geen invloed gevonden van interne sociale media.
4. Conclusie & discussie
In dit onderzoek is onderzocht in hoeverre het gebruik van een een sociaal netwerk als intern communicatiesysteem leidt tot een toename van de betrokkenheid onder medewerkers. De sociaal kapitaaltheorie en sociale uitwisselingstheorie dienden als basis voor een theoretisch model dat aan de hand van het begrip ‘wederkerigheid’ liet zien dat interne sociale media bij kunnen dragen aan de betrokkenheid onder werknemers. Werknemers halen hun voordeel uit een intern sociaal netwerk - zo is het bijvoorbeeld eenvoudiger om veel zwakke connecties te behouden - en betalen deze investering terug in de vorm van betrokkenheid (Cropanzano & Mitchell, 2005; Saks 2006).
De theoretische bevindingen zijn in een praktijksituatie getoetst waarbij vijf stellingen, gebaseerd op het conceptuele model van Ruck & Welch (2012) en resultaten uit de interviews, tweemaal zijn voorgelegd aan medewerkers van een Gezondheidscentrum waar recent een nieuw intern sociaal netwerk is geïntroduceerd. Ook werd de betrokkenheid van de medewerkers tweemaal gemeten. De resultaten toonden aan dat het interne sociale netwerk via drie factoren een significante posi-tieve invloed heeft op de betrokkenheid van de medewerkers, te weten doordat ze: (1) beter op de hoogte zijn van wat er gebeurt in de organisatie, (2) betere mogelijkheid hebben om hun woord te doen en (3) eenvoudiger in contact kunnen komen met collega’s. Ook is de algemene perceptie van betrokkenheid bij de medewerkers sinds de komst van het nieuwe communicatieplatform sig-nificant gestegen. Hypotheses stellend dat de medewerkers werk en privé beter gescheiden houden en meer geloof hebben in de visie van de organisatie werden verworpen en er werd op deze punten ook geen correlatie met betrokkenheid gevonden.
Omdat er in dit onderzoek een oorzaak-gevolg relatie is onderzocht, komt de interne validiteit vaak snel in gevaar. Er was bovendien geen sprake van een experiment, maar van een case-study bij een bestaande organisatie. Daardoor was er geen aselecte steekproef van de hele populatie mogelijk. De werknemers beslisten immers zelf of ze het nieuwe communicatiesysteem wilden gebruiken of niet en of ze mee wilden werken aan het onderzoek. Dit maakt het mogelijk dat vooral de werknemers die positief tegenover het systeem staan, mee hebben gedaan aan het on-derzoek. Hoewel de instrumentatie op de twee meetpunten hetzelfde was, moet het vermeld wor-den dat er geen nulmeting beschikbaar was. De pre- en posttest werwor-den dus beiwor-den achteraf afgenomen, wat terugdenkend vermogen vereist van de respondenten. Daarom hebben de inter-views als pilot-onderzoek gediend om vast te stellen dat de medewerkers een duidelijk onderscheid konden maken tussen de situatie vóór de introductie en de situatie ruim een half jaar later. Een andere bedreiging voor de interne validiteit is dat de ontwikkeling mogelijk niet toegeschreven kan worden aan de introductie van het nieuwe communicatiesysteem, maar een gevolg is van een direct testeffect of een externe factor. De verkregen controlegroep van vijf respondenten die geen gebruik hebben gemaakt van het systeem, bleek te klein om op te nemen in de analyse. Een uit-gebreider onderzoek met meer respondenten en twee meetpunten zou veel van deze limitaties kunnen wegnemen.
De resultaten van dit onderzoek liggen vrij goed in lijn met de theoretische verwachting. Het is positief om te zien dat de gebruikers van het nieuwe systeem daar zelf voordeel uit halen en zich vervolgens meer betrokken voelen bij de organisatie. Dit kan andere organisaties en bedrijven overtuigen om interne sociale netwerken vaker in te zetten als integraal onderdeel van de interne communicatiestrategie. Managers en directeuren hebben immers een beter inzicht in de op-brengst van een dergelijke investering. De resultaten laten zien dat er met name in de tweeweg-communicatie vooruitgang wordt geboekt. Zo voelen de medewerkers zich niet alleen beter geïn-formeerd (wat met name de functie was van het traditionele intranet), maar ze kunnen zelf ook eenvoudiger in contact komen met collega’s en ze hebben betere mogelijkheden om hun woord te doen. Precies deze kenmerken van sociale media, die in het dagelijks leven al zo gangbaar zijn geworden, gaan hun weg steeds meer vinden naar de werkvloer. Opvallend resultaat van het en-quête-onderzoek was dat het interne communicatiesysteem bij de medewerkers niet heeft gezorgd voor een betere scheiding tussen werk en privé, terwijl dit in de interviews als één van de voorde-len naar voren kwam. Het viel op dat de beginwaarde (pre-test) al hoog was, wat mogelijk verk-laart waarom er geen stijging meer zichtbaar was. De ontbrekende samenhang tussen de scheid-ing van werk/privé en betrokkenheid vraagt om meer onderzoek: het is bijvoorbeeld ook mogelijk dat degene die hun werk veel mee naar huis nemen, juist heel betrokken zijn. Ook bij het geloof in de visie, zien we uit de resultaten geen verbetering sinds de komst van het interne sociale netwerk. Uit de interviews kunnen we hier twee mogelijke verklaringen voor vinden: het systeem was nog niet lang genoeg in gebruik om te spreken over lange-termijneffecten, of vanwege het net afgerond visie-traject was het geloof in de visie al hoog waardoor er weinig ruimte voor verbeter-ing was.
Dit onderzoek is een eerste stap in de studie naar de invloed van interne sociale media op de be-trokkenheid van medewerkers in een organisatie. Vervolgonderzoek kan onder anderen ingaan op de verschillen in organisatiestructuren (of bedrijfstakken), de lange-termijneffecten en invloeden van de achtergrond van een medewerker. Ook kunnen andere effecten van interne sociale media gemeten worden, bijvoorbeeld op het gebied van organisatieverandering.
