Transcript interview met Annemarie Klabbers

Abel: Welkom Annemarie, ik heb eerst even wat algemene vragen. Te beginnen met ‘hoe lang werk je al hier bij het Gezondheidscentrum Korte Akkeren?’

Annemarie: Twee jaar, precies twee jaar.

Abel: En je bent directeur van de Stichting Gezondheidscentrum Korte Akkeren, wat is het verschil met een traditionele directeur?

Annemarie: Ik geef geen leiding aan de mensen hier, dus ik ben niet directeur van de mensen die hier werken. Maar ik ben directeur van de Stichting die die gebouw beheerd en die de gelden beheerd die we van de zorgverzekeraar krijgen om tot betere samenwerking te komen. Abel: Oke, dus dat is het doel van het Gezondheidscentrum: om zorgverleners beter samen te

laten werken?

Annemarie: Ja, het idee is dat het beter voor de zorg is als de zorgverleners die in de wijk werken, met elkaar samenwerken. Dat komt omdat die zorg vaak op elkaar aansluit. Een apotheker kan niks zonder een huisarts, en andersom. Als mensen bijvoorbeeld hun medicijnen niet nemen dan kan de huisarts daar achter komen, maar ook de apotheker. Dat is wel heel nuttig voor de therapie. Een heel simpel voorbeeld, maar zo zit het: het hoort allemaal bij elkaar. Met elkaar kunnen ze betere zorg leveren.

Annemarie: Ja, het gaat om wijkgerichte zorg. De zorg en het welzijn in en om het huis. Dus hier zit ook maatschappelijk werk. En die zijn natuurlijk heel belangrijk voor als mensen

bijvoorbeeld heel erg schulden hebben, dan kunnen ze echt heel depressief raken. Maar als je je niet goed voelt, krijg je ook vaak lichamelijke klachten. Dus dat heeft allemaal met elkaar te maken en daar zijn afgestemde programma’s voor die ervoor moeten zorgen dat er beter contact is met de wijk en dat er beter met elkaar gewerkt wordt.

Abel: Dus eigenlijk zou je het Gezondheidscentrum wel kunnen omschrijven als een netwerkorganisatie?

Annemarie: Ja, precies. En wat je ziet, is dat dat niet vanzelf gaat. Want ook al zit je bij elkaar in een gebouw, een huisarts heeft de hele dag volgepland met spreekuren en komt dus niet vanzelf de apotheker tegen. Ze hebben het allemaal zo druk met gewoon de zorg monodisciplinair leveren. Dus wil je ze uit die hokken krijgen en met elkaar aan het werk krijgen, en dat willen ze wel. Dan is het fijn als dat gefaciliteerd en aangewakkerd wordt. En dat is eigenlijk mijn voornaamste taak.

Abel: Speakap hebben jullie daarbij ingezet als mogelijk middel om dat te bereiken. Maar wat doen jullie nog meer?

Annemarie: We zien elkaar een paar keer per jaar, op een gezellige manier maar ook in vergaringen. En we hebben een zorgraad, waarin drie vertegenwoordigers zitten van de zorgverleners. Wij bepalen welke samenwerkingsprojecten er goedgekeurd worden. Daarvoor hebben we een budget, dat bedoeld is om de organisatie van samenwerking te betalen. Dus niet de directe persoonlijke zorg, maar het regelen van gezamenlijke projecten. Wij betalen ze dan weer voor de tijd die ze daarvoor vrij maken. Wij beoordelen of deze projecten passen binnen de opdracht die het Gezondheidscentrum heeft, maar we wakkeren het ook aan. Zo ben ik bijvoorbeeld nu bij het CIG (het consultatiebureau) bezig, zodat die wat aan community-building in de wijk gaan doen bij jonge gezinnen. Dus dat de

consultatiebegeleiding van ouders in groepen plaatsvindt zodat ze meer contact samen krijgen. En dat is een vervolg op een project dat bij de verloskundigen loopt. De

verloskundigen zitten hier niet in het gebouw, maar dat maakt dan niet uit. Het zijn altijd samenwerkingsprojecten tussen meerdere disciplines.

Abel: Wat is dan voor jou de aanleiding geweest om Speakap, een nieuw intern communicatiesysteem, te introduceren. Waar kwam die wens vandaan?

Annemarie: Twee dingen: ik weet het nooit precies met e-mail. Dan bereik ik bij bijvoorbeeld de apotheek altijd alleen de leidinggevende, de apotheker zelf. Maar er werken ook allemaal assistenten, die ik nooit spreek. Hetzelfde geldt bij de huisartsen: er werken iets van 16 mensen, maar mijn contact loopt eigenlijk voornamelijk via de huisartsen. Ik vond het ook belangrijk dat er meer contact komt tussen mensen onderling, die hier gewoon werken maar verder geen eindverantwoordelijkheid hebben. Dus ik zocht naar een soort platform waarop dat kon. Waarbij het niet alleen vanuit mij komt, maar dat het ook onderling kan. En ik zocht ook naar een medium waar documenten gedeeld kunnen worden. En ik zocht ook naar een gezamenlijke agenda, maar die zit vooralsnog helaas niet in het systeem. Abel: Je noemde net al mail als één van de communicatiemiddelen die voor de introductie van

Annemarie: Ja, Dropbox werd een beetje gebruikt. Maar dan op ad hoc basis, met mensen die dat gezamenlijk zelf opstartten. Maar dan moest je het maar net hebben, en lang niet iedereen zat daarbij. Dus dat werkte dan niet helemaal goed. Maar het was vooral die mail, die werkte niet goed. Het is zo saai en niet levend met nette tekst. Wat ik ook het waardevolle van Speakap vind, is dat - het ligt heel dicht bij WhatsApp - je ook kleine aparte groepjes kunt maken.

Abel: En WhatsApp, gebruikte jij dat ook om met zorgverleners te communiceren?

Annemarie: Ja, met de zorgraad heb ik een WhatsApp groepje en met het bestuur WhatsApp ik wel eens. Daardoor lopen privé en werk wel door elkaar. Het fijne aan Speakap vind ik dat het werk en privé gescheiden houdt, en zo hebben we het ook gepromoot. Als ik kijk naar wie er op Speakap zitten, dan zijn dat ook mensen die ik niet ken. Mensen die ik niet spreek of tegenkom in het gebouw, maar dan wel online geweest zijn op Speakap. Ik ben heel benieuwd met wie ze dan contact hebben of wat ze dan doen.

Abel: Dat is inderdaad een mooi punt om nog te onderzoeken. WhatsApp kwam net al even naar voren als een sociaal netwerk dat je voornamelijk buiten het werk om gebruikt. Zijn er nog meer sociale platformen die je gebruikt?

Annemarie: Ja, Facebook. Daar lijkt Speakap dan weer een beetje op. Op een ander werk gebruik ik een Facebookgroep om met vijftig mensen te communiceren. Dat werkt best wel goed, maar ik vind het erg ingewikkeld dat privé en werk daar zo door elkaar lopen. Het moet duidelijk afgebakend zijn voor wie ik een bericht plaats en ik vind het niet fijn als dat door elkaar heen loopt.

Abel: Je hebt dus gemerkt dat de communicatievorm iets vrijer is op Speakap, ten opzichte van bijvoorbeeld het formelere e-mail. Merk je nog meer verschillen in het gebruik, in vergelijking met de oude situatie?

Annemarie: Wat ik ook bijvoorbeeld een groot voordeel vind.. Binnenkort hebben we een gezamenlijk etentje, dus dan meld ik dat op Speakap. Ik heb voor de zekerheid ook een mailtje

gestuurd, omdat ik het idee heb dat niet iedereen op Speakap zit. Bij zoiets formeels doe ik dat, als ik het belangrijk vind dat ik echt zoveel mogelijk mensen bereik. En dan vraag ik ook of ze vervolgens op Speakap willen aangeven of ze komen, want dan zien die anderen ook wie er komen. Bij mail is dat nooit zo, dan krijg je gewoon een mailtje terug.

Abel: Dus die interacties worden iets meer zichtbaar. Terwijl je tegelijkertijd ook niet alles weet wat er gebeurt, want er wordt ook veel in groepen en privé-chats gecommuniceerd. Annemarie: Maar dat vind ik ook heel erg oké, ik hoef niet alles te weten.

Abel: Duidelijk, goed om te weten. Ik heb nu zes stellingen, dat zijn eigenlijk vragen die je als manager op werknemersniveau moet stellen. Ik ben benieuwd of met deze punten rekening gehouden is bij de introductie van Speakap, en of je denkt dat er sinds de komst van Speakap iets veranderd is in de houding van werknemers ten opzichte van deze stellingen. Ik zal de eerste gelijk noemen: ‘Ik weet hoe ik het doe en heb goede mogelijkheden om mijzelf te ontwikkelen’. De vraag is dus of je het idee hebt dat de medewerkers die ontwikkeling kunnen doormaken en of bijvoorbeeld Speakap daaraan kan bijdragen.

Annemarie: Oke, zou je de stelling nog één keer kunnen herhalen?

Abel: Ik weet hoe ik het doe, dus hoe goed ik mijn werk uitvoer, en heb goede mogelijkheden om mijzelf te ontwikkelen

Annemarie: Dat kan ik niet inschatten. Er zijn zoveel verschillende soorten mensen die hier werken. Er zijn mensen in loondienst van een hele grote organisatie zoals maatschappelijk werk of de GGD. Die zijn daar gewoon in dienst, dus die werken niet alleen hier maar zijn ook onderdeel van een hele grote organisatie. En er zit hier een oefentherapeut die gewoon een eenmanszaak heeft.

Abel: Dus we kunnen stellen dat het bieden van kansen voor zorgverleners om zich te ontwikkelen, niet één van de drijfveren was om Speakap in gebruik te nemen. Annemarie: Inderdaad, dat is echt van andere factoren afhankelijk.

Abel: Dan heb ik een volgende stelling: ‘Ik heb met regelmaat de mogelijkheid om mijn woord te doen en wat ik zeg wordt serieus behandeld’.

Annemarie: In Speakap, of uberhaupt?

Abel: Eerst in het algemeen en dan de vraag of Speakap daarin een verschil heeft gemaakt. Annemarie: Ik weet het niet. Als ze naar mij toekomen dan gaat het vaak over gezamenlijke

initiatieven. Zo heb ik nu een wijkverpleegkundige die wat wil doen met de huisartsen, maar het lukt haar niet goed om daar binnen te komen. Dan gaan we samen een plan bedenken om haar doel te bereiken, want de huisartsen moeten dan uit hun routinematige werk gehaald worden. Of Speakap daaraan bijdraagt? Ik weet het niet zo goed, dat zou je echt aan ze zelf moeten vragen, maar ik kan me wel voorstellen dat het wel wat

drempelverlagend werkt. De huisartsen zijn hier de spil, daar draait het een beetje om in het Gezondheidscentrum. Die zijn ook echt actief op Speakap, dus die zien wel wat daar gebeurt. Toch valt het op dat op de tijdlijn ik degene ben die voornamelijk de berichten plaatst. Blijkbaar is het dan toch spannend om een bericht gelijk naar de hele organisatie te sturen. Of ze hebben nog niet het gevoel daar behoefte aan te hebben, dat vind ik nog wel een teken aan de wand.

Abel: En blijkbaar doen ze dat dus ook niet privé direct naar jou toe? Met bijvoorbeeld een opmerking of iets praktisch zoals een te hoge temperatuur in het gebouw?

Annemarie: Sommigen wel, maar dat zijn dan dezelfde. Die weten mij op een andere manier ook wel te vinden. Dus geen mensen waar ik weinig contact mee heb.

Abel: Terwijl je juist die mensen eigenlijk ook meer wil betrekken bij de organisatie. Het valt je dus op dat er weinig publieke interactie is en ze ook jou privé nog niet veel benaderen via Speakap.

Annemarie: Inderdaad, vooral ik plaats berichten. Laatst plaatste Janine, de logopedist, een foto van de Kerk (het Gezondheidscentrum) met een hele mooie lucht. Het valt mij ook op dat ze daar dan weinig reacties op krijgt. Ik vind dat dan heel leuk, maar anderen reageren niet. Ik weet niet of dat is omdat ze Janine niet kennen, het niet lezen of niet interessant vinden. Of ze zitten alleen maar te loeren, wat ik op Facebook ook vaak doe. Dus alleen maar kijken en het wel leuk vinden, maar dan zelf weinig plaatsen. Dat kan wel en dat vind ik ook oké, ze hoeven niet altijd te reageren.

Abel: Dan sluit goed aan bij het volgende punt, dat gaat over ‘Ik ben goed geïnformeerd over wat er gebeurt en wat er gepland wordt en mijn manager is toegewijd aan de organisatie’. Dat is, als ik het zo begrijp, misschien wel iets dat door Speakap bereikt kan worden? Annemarie: Dat zou kunnen, dat ze dan meer zicht hebben op wat ik doe. Dat hoop ik wel. Abel: Is dat ook één van de redenen geweest om een nieuw systeem te introduceren?

Annemarie: Ik wilde wel een communicatiemiddel dat breder is dan alleen de mensen waarmee ik al contact had. Ik heb nog geen idee of ze het lezen.

Abel: Da gaan we dan nog zeker onderzoeken met bijvoorbeeld de enquête. De volgende stelling is: ‘mijn organisatie geeft genoeg ondersteuning voor haar werknemers’.

Annemarie: Dat is een moeilijke vraag, omdat we niet echt werknemers hebben. Dat hangt af van aan wie je het vraagt.

Abel: Hoe kan je het verschil duidelijk aanduiden tussen de zelfstandige zorgverleners hier en de traditionele werknemers in een organisatie?

Annemarie: In dat laatste geval heb je een hiërarchische relatie. Dan moet je echt voor iemand zorgen. Hier ben ik niet zozeer verantwoordelijk voor het werkgeluk van de mensen.

Abel: Maar toch doe je er wel een poging toe om ze te ondersteunen. Ze gaf je aan dat ze normaal Dropbox gebruikten, maar bieden jullie ze nu ook een tool aan om bestanden uit te wisselen.

Annemarie: Ja. Maar waarvoor ik hier ben is dat het gebouw comfortabel is, dat mensen hier goed kunnen werken. Dat is mijn verantwoordelijkheid, dus in die zin zorg ik ook wel voor ze. Maar toch anders dan dat je werkgeluk hebt, dat is meer als je echt een hiërarchische relatie hebt.

Abel: Dus het is hier meer als een toevoeging eigenlijk?

Annemarie: Ja, als een soort randvoorwaarde. Dit verschilt ook weer erg per persoon. De

wijkverpleegkundige werkt bijvoorbeeld helemaal solitair, zo huurt hier geen ruimte. Maar ze is heel belangrijk in de wijk en ik betrek haar heel erg in het centrum. omdat zij een toegevoegde waarde heeft voor waarom wij in deze wijk zijn. Dus ik denk dat zij wel heel blij is dat ze hier ook om sommige plekken kan zitten, zodat er betere zorg en

samenwerking is. Zij voelt zich waarschijnlijk dan wel erg gefaciliteerde en heeft hierdoor beter geluk in haar werk. Maar dat is dus één van de 60 mensen die er werken.

Abel: En is het doel om ze uiteindelijk betrokken te krijgen bij de organisatie?

Annemarie: Ik zou dat wel leuk vinden. Daarom ben ik bijvoorbeeld bezig met een leuke lunchplek zodat ze ook elkaar meer lijfelijk tegenkomen. En Speakap kan daarbij goed als middel dienen. Op een hele makkelijke manier kan je daarmee uitnodigend zijn.

Abel: In het begin vroeg ik waar de organisatie eigenlijk voor staat. De volgende stelling sluit daarbij aan: ‘ik herken mij in de waarden van de organisatie en pleit voor wat het doet’. Annemarie: Dat kan je goed aan de zorgverleners zelf vragen, ik ben heel benieuwd. Ik denk het wel,

want we hebben een heel visie-traject gehad vorig jaar. Daarin hebben we met elkaar opnieuw bedacht waarom we op aarde zijn en wat de stip op de horizon is: wat willen met elkaar de komende jaren voor elkaar krijgen? Toen waren er telkens 20/25 man. Dat waren weer niet die doktersassistenten, maar wel de belangrijke stakeholders van de verschillende disciplines. En daar waren we het er hartstikke over eens waar we naartoe wilden en hoe dat eruit moet zien. Wat jij vraagt, in principe zou daar in ieder geval de helft van wat hier werkt achter moeten staan. Ik heb via Speakap ook die visie gedeeld, dus iedereen heeft dat kunnen lezen. Ik weet niet of je als doktersassistent, die de hele dag achter de telefoon zit om afspraken in te plannen, dan tijd hebt om zoiets te lezen en of je dan ook de taal kunt begrijpen waar wij het allemaal heel erg over gehad hebben. Of die woorden hetzelfde zeggen als de betekenis die wij eraan hechten. Maar in principe kunnen ze het lezen en ze mogen ook naar die avonden komen.

Abel: En in hoeverre is de interne communicatie daarin van belang? Om die visie en de normen en waarden kenbaar te maken?

Annemarie: Ik vind dat heel belangrijk, omdat het ook gaat over hoe je bijvoorbeeld omgaat met een ongewenst persoon die hier door het gebouw loopt. Daar zijn we samen verantwoordelijk voor, het is ons gebouw en daar moeten we samen voor zorgen. We willen wel open zijn, dat iedereen naar binnen kan. Maar niet té open, binnen de grenzen.

Abel: De volgende stelling is: ‘Ik weet welke verantwoordelijkheden er horen bij mijn baan en hoe deze bijdragen aan het team en de organisatie’. Hoe kijk je daar tegenaan en verwacht je dat Speakap daarin een rol van betekenis kan spelen?

Annemarie: Ik denk het wel. Wat ik zie is dat het een begin is en we moeten heel goed vasthouden aan die visie van wat we willen bereiken. Die stip op de horizon is het einddoel, maar hoe bereik je dat? Door allerlei verschillende acties en strategieën, concrete voorbeelden en successen die allemaal gedeeld moeten worden op Speakap. Want als ik zo met jou aan het praten ben, krijg ik ook gelijk weer allemaal ideeën. De wijkverpleegkundigen hebben bijvoorbeeld een mooi project bedacht, en de diëtisten ook. Dat vertellen ze tegen mij, de zorgraad en maar een paar andere mensen. Maar het zou ook heel goed zijn als ze daar een melding van doen op Speakap, en als ze daar over de voortgang berichten.

Abel: Ja, inderdaad. Nu hebben we de stellingen gehad. Tot slot wil ik het nog even hebben over de betrokkenheid, die al even voorbij kwam. Betrokkenheid is misschien een lastig begrip. Annemarie: Nee, daar gaat het om. Dat is precies wat je wilt, dat ze meer betrokken zijn. Zodat je ook meer voeling krijgt met waar we heen willen. Dan is het ook makkelijker om je bijdrage te leveren.

Abel: Dat sociale netwerk, dat ondersteunt dit naar jouw idee ?

Annemarie: Ja, nog niet voldoende maar het zijn kleine stapjes die je daar kan zetten. Ik besef tijdens dit gesprek ook direct welke mogelijkheden ik nog onbenut laat. Het is ook het besef dat het niet alleen is voor een uitnodiging voor het etentje, maar ook - een beetje zwart/wit - juist dat mensen die projecten doen, dat delen. Ik ga zo gelijk vragen of een paar ook gewoon hun ambities kunnen delen, wat ze willen het komende jaar en hoe ze dat aan