Media, Informatie en Communicatie
Optimalisatie van de website “warchildholland.org”
Nicky Stalknecht 406B
Begeleider vanuit War Child: Marleen Garretsen
Eerste begeleider: Ñusta Nina
Studentnummer: 500625696
Redactie Mediaproductie
Voorwoord
Voor u ligt de afstudeeropdracht ‘optimalisatie van de website warchildholland.org’. Het onderzoek is verricht om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de internationale, potentiele donateurs van War Child als het gaat om de website.
Afgelopen vier jaar heb ik de studie Media, Informatie en Communicatie gevolgd. Het eerste jaar was een ‘algemeen’ jaar. De afgelopen drie jaar heb ik gekozen voor de
afstudeerrichting ‘Redactie Mediaproductie’.
In september 2013 begon ik aan mijn stage bij War Child. Tijdens deze stage viel het mij op dat de internationale website van War Child aanpassingen nodig had. Het was voor mij een logische en ideale stap om hier een adviesrapport over te schrijven. Mijn onderzoek over dit onderwerp heb ik uitgevoerd in de maanden januari tot en met september 2014.
Het schrijven van dit rapport zou nooit tot stand gekomen zijn gekomen dankzij de hulp van:
-‐ Mijn collega’s bij War Child, in het bijzonder Marleen Garretsen, coördinator online.
-‐ Rose Leighton, mijn studieloopbaanbegeleidster.
-‐ Ñusta Nina, mijn eerste begeleider.
-‐ Alle respondenten die mij vrijwillig hebben geholpen.
Amsterdam, september 2014 Nicky Stalknecht
Student Hogeschool van Amsterdam MIC Redactie en Mediaproductie T: 0650207682
Management samenvatting
In dit rapport staat de volgende probleemstelling centraal:
“Op welke wijze kunnen de content en navigatie van warchildholland.org geoptimaliseerd worden, zodat er in de toekomst meer online conversie plaatsvindt?”
Bezoekers van de website staan positief tegenover het doel van War Child en het doen van een donatie. De bezoeker verliest echter zijn interesse door de uitstraling van de website, de donatiebutton en het donatieformulier.
Bovenstaande probleemstelling is beantwoord door gebruik te maken van deskresearch en fieldresearch. De fieldresearch bestaat daarbij uit twee soorten onderzoek: enquêtes en interviews. Allereerst zijn 283 enquêtes afgenomen bij respondenten uit verschillende werelddelen. Vervolgens zijn tien interviews gehouden om de gedachtegang van de respondenten te achterhalen. Ook bij de interviews zijn de tien respondenten afkomstig uit verschillende werelddelen.
Tijdens de deskresearch is aandacht besteed aan War Child als organisatie en de doelgroep van War Child. Daarnaast is de huidige website van War Child geanalyseerd en wordt er aandacht besteed aan de conversiedoelstellingen. De optimalisatie hiërarchie van Maslow, best practices en online trends komen ook aan bod.
In de enquêtes zijn de huidige navigatiestructuur, de website in het algemeen, de donatiemogelijkheden, het donatieformulier en de positieve en negatieve kanten van de website onderzocht.
Tijdens de interviews is dieper ingegaan op de gedachtegang en de motivatie van de respondenten.
Uit het onderzoek zijn conclusies getrokken die de basis vormen van een advies aan War Child. Uit het onderzoek blijkt dat er verbeterpunten zijn voor War Child.
Zo moeten de kleuren van de website aangepast worden. De zwarte kleur is overheersend. Aangeraden wordt om de website toegankelijker te maken door voor een witte achtergrond te kiezen. Daarnaast wordt aangeraden om de rode kleur van de donatiebutton te
veranderen in oranje, omdat de rode kleur agressief overkomt en bij de oranje kleur eerder wordt overgegaan tot actie. Daarnaast wordt aangeraden om de uitleg over War Child bondiger en duidelijker te maken. Het doel van War Child wordt als voldoende duidelijk omschreven ervaren. De manier waarop War Child haar doel beoogt te bereiken is voor de bezoeker van de website onvoldoende duidelijk. Ook moet het donatieformulier aangepast worden. Deze wordt als onpersoonlijk ervaren en een aantal mogelijkheden lijkt te missen (zoals het kiezen voor een bepaald project of land).
De informatie die ik heb verzameld is uitgewerkt terug te lezen in dit onderzoeksrapport.
Management Summary
This report addresses the following problem:“How can the content and navigation of warchildholland.org be optimized, so that more online conversion will take place in the future?”
Visitors of the website are favorably inclined towards War Child’s goal and making a donation to War Child. However, the visitor loses his interest because of the appearance of the website, the donation button and the donation form.
The problem statement above has been answered through desk research and field research. The field research consisted of two kinds of research; surveys and interviews. Firstly, 283 surveys were held among respondents from different continents. Subsequently, ten interviews were conducted to determine the reasoning of the respondents. The
interviews were also held among respondents from different continents.
The desk research focuses on War Child as an organization and on the target group of War Child. The website of War Child has been analyzed and consideration has been given to the conversion goals. The optimization hierarchy of Maslow, the best practices and online trends are also discussed.
In the survey the current navigation, the website in general, the donation possibilities, the donation form and the positive and negative sides of the website were examined. The interview focuses on the thoughts and motivations of the respondents.
The results of the research form the basis of an advice to War Child. The research shows that there is room for improvement by War Child. One of the improvements is that the colors of the website should be updated. The color black is dominant. It is recommended to make the website more accessible by choosing for a white background color. Furthermore, it is recommended to change the color of the donation button in orange because the color red is considered to be too aggressive. Also the explanation provided about War Child should be more concise and clearer. The goal of War Child is considered to be described sufficiently clear. The manner in which War Child attempts to achieve its goal is insufficiently clear to the visitor of the website. And at least, the manner in which donations can be made should be changed. The current procedure for making donations is perceived as impersonal and a number of possibilities seem to be missing (such as choosing for a specific project or country).
Inhoud
Voorwoord
3
Management samenvatting
5
Management Summary
7
Inleiding
13
1
1.1
Probleemsituatie
13
1.2
Probleemstelling
15
1.3
Doelstelling
15
1.4
Opbouw rapport
15
Methoden en Technieken
17
2
2.1
Onderzoek ontwerp
17
2.1.1
Methode van onderzoek
17
2.1.2
Enquêtes en interviews
17
2.2
Respondenten
18
2.2.1
Aantal respondenten
18
2.2.2
Methode van benadering
19
2.3
Kwaliteit onderzoeksinstrumenten
19
2.3.1
Betrouwbaarheid
19
2.3.2
Validiteit
20
2.4
Beschrijving data-‐analysemethode
20
2.4.1
Deskresearch
20
2.4.2
Fieldresearch
20
War Child
21
3
3.1
De Organisatie
21
3.2
Geschiedenis
21
3.3
De programma’s
21
3.4
Missie en visie
22
3.5
Conclusie
22
De huidige website Warchildholland.org
23
4
4.1
Doelstellingen van de website
23
4.2
SWOT analyse van de website
23
4.4
Huidige navigatiestructuur
28
4.5
Huidige content
29
4.6
Conclusie
30
De doelgroep
31
5
5.1
Leeftijd
31
5.2
Geslacht
31
5.3
Nationaliteit
31
5.4
Conclusie
32
Conversiedoelstellingen
35
6
6.1
Meer tijd laten doorbrengen op de website
35
6.2
Het aantal donateurs vergroten
35
6.3
Het aantal unieke bezoekers vergroten
37
6.4
Conclusie
37
Website optimalisatie
39
7
7.1
Waaruit bestaat de optimalisatie hiërarchie van Maslow?
39
7.2
Functionaliteit
40
7.3
Vindbaarheid/toegankelijkheid
43
7.4
Gebruiksvriendelijkheid
44
7.5
Ondersteuning
45
7.6
Beslissen
46
7.7
Conclusie
49
Online trends
51
8
8.1
Steeds meer mobiel
51
8.2
Blog/weblog
51
8.3
Beeld als communicatiemiddel
52
8.4
Gamification
52
8.5
Storytelling
52
8.6
Conclusie
53
Best Practices
55
9
9.1
Omschrijving van de best practices
55
9.2
De Honeycomb van Morville
57
9.3
Conclusie
63
Resultaten
65
10
10.1
Verloop van dataverzameling
65
10.2
Resultaten van de enquêtes
65
10.2.2
Potentiele donateurs langer op de website laten doorbrengen
67
Meest vervelend
68
10.2.3
Meer bezoekers
70
3.2.2
Meer donateurs
70
10.3
Resultaten van de interviews
73
10.3.1
Populatie
73
10.3.2
Mindmaps
73
10.4
Conclusie
79
Conclusie
81
11
11.1
Antwoord op de probleemstelling
81
Advies
83
12
12.1
Bezoekers langer op de website laten doorbrengen
83
12.2
Meer donateurs
83
12.3
Meer unieke bezoekers
84
12.4
Overige aanpassingen
84
Evaluatie
87
13
13.1
Evaluatie
87
13.2
Verbeterpunten
87
13.3
Vervolgonderzoek
87
Literatuurlijst
89
14
Bijlage I: Enquête: vragenlijst
95
15
Bijlage II: Enquêtes: resultaten
101
16
Bijlage III: Interviews: topiclijst
109
17
Bijlage IV: Interviews: getoonde pagina’s
111
18
Bijlage V: Uitgewerkte interviews
125
19
Bijlage VI: Prototype homepagina
143
20
Bijlage VII: Prototype donatieformulier
145
21
Bijlage VIII: Prototype blog
147
22
E-‐mail afstudeercommissie Plan van Aanpak
149
23
Bijlage IX : Plan van aanpak
151
24
Bijlage X: Deelvragen
165
25
Inleiding
1
War Child maakt gebruik van verschillende communicatiemiddelen. Dit onderzoek voor War Child beperkt zich tot de website warchildholland.org.
1.1 Probleemsituatie
War Child heeft twee verschillende websites. Allereerst is er de Nederlandse website www.warchild.nl. Deze website is gericht op de Nederlandse doelgroepen: kinderen, donateurs, partners en bedrijven. Deze website is bedoeld om donateurs te werven en de Nederlandse doelgroepen te informeren over het werk van War Child. (International Stakeholders – Donors, Programmes, Advocacy, 2013)
De tweede website van War Child is de Engelse, internationale website:
warchildholland.org. War Child is werkzaam in 12 verschillende landen. Deze landen worden ook wel ‘het veld’ genoemd. Voor het veld is het belangrijk dat er een website is met informatie over de landen waar War Child werkt en over het nieuws in deze landen. De mensen die in het veld werken spreken geen Nederlands, maar zijn vaak Engelstalig. Daarnaast zijn er ook internationale donateurs, partners en andere non-gouvernementele organisaties (hierna NGO’s) die War Child steunen. (International Stakeholders – Donors, Programmes, Advocacy, 2013)
In 2013 is een eerste stap gezet in het beter in kaart brengen van de doelgroepen van warchildholland.org. Dit was een kleinschalig onderzoek. Uit dit onderzoek is gebleken dat er niet één doelgroep is, maar meerdere doelgroepen. (International Stakeholders – Donors, Programmes, Advocacy, 2013)
De eerste doelgroep bestaat uit de partners. Een voorbeeld van een partner is UNICEF. UNICEF helpt War Child bijvoorbeeld met het trainen van de werknemers in het veld en met het ontwikkelen van programma’s. Ze geven dus niet alleen geld maar ondersteunen ook met informatie en kennis. De tweede doelgroep bestaat uit de donateurs. Ze zijn 20 tot 40 jaar oud. De professionele netwerken, platformen en andere NGO’s vormen het derde deel van de doelgroep. Deze doelgroep bestaat voornamelijk uit promovendi en hoogleraren. De vierde en laatste doelgroep zijn de gouvernementele organisaties bijvoorbeeld de Verenigde Naties en de Nederlandse Staat (International Stakeholders – Donors, Programmes, Advocacy, 2013).
Volgens War Child is het doel van warchildholland.org om deze doelgroepen te voorzien van informatie, het werven van donateurs en het merk War Child internationaal te versterken (Kristy van Lammeren & Marleen Garretsen. 2013).
In dit onderzoek focus ik mij op de doelgroep internationale donateurs. Deze inperking is noodzakelijk om gericht onderzoek uit te voeren en een goed advies te verschaffen. Immers elke doelgroep heeft zijn eigen informatiebehoeften.
De internationale donateurs (zoals de doelgroep door War Child is bepaald) zijn in de leeftijd van 20 tot 40 jaar. Ik enquêteer echter niet uitsluitend mensen in de leeftijd van 20 tot 40 jaar. Zie voor een uitgebreide toelichting hoofdstuk 2.2.1.
Ik heb voor deze doelgroep gekozen omdat dit de doelgroep is waar War Child de minste informatie over heeft en omdat maar weinig bezoekers van de website overgaan tot een donatie (sinds februari 2013 slechts 11). Donaties zijn van groot belang voor War Child omdat War Child geheel afhankelijk is van donaties en sponsoring. Door onderzoek te verrichten naar de internationale donateurs wordt inzicht verschaft in de
communicatiebehoeften van de doelgroep en wat er nodig is om tot conversie over te gaan (International Stakeholders – Donors, Programmes, Advocacy, 2013).
Het probleem is dat War Child nog niet inzichtelijk heeft wat de informatiebehoefte van de donateur is. De website warchildholland.org is hier dus ook (nog) niet op afgestemd. Ik ga onderzoek doen naar de online communicatiebehoeften van de donateurs. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek geef ik advies hoe de website geoptimaliseerd kan worden. Om meetbaar te maken of de optimalisatie werkt, dienen conversiedoelstellingen opgesteld te worden.
Voor een beter begrip van deze scriptie is het noodzakelijk om de begrippen optimaliseren en online conversie te definiëren. Hieronder heb ik de twee definities uiteengezet. Optimaliseren: De website optimaal laten werken. Voor dit onderzoek worden daarmee de pagina-indeling, de content en de navigatie bedoeld.
Online conversie: Hiermee wordt bedoeld dat de doelgroep een gewenste actie onderneemt. Deze actie werkt mee aan het behalen van de conversiedoelstellingen. Voor War Child is het belangrijk dat de potentiële donateurs de website goed bezoeken (versterken van het merk), de informatiebehoefte van de bezoeker bevredigd wordt en dat uiteindelijk meer donaties verkregen worden. Om inzichtelijk te maken of mijn optimalisatie advies werkt heb ik bij elke belangrijk aspect een conversiedoelstelling geformuleerd. De conversiedoelstellingen zijn:
- De tijd dat donateurs doorbrengen op de website moet in 2015 met 25% gestegen zijn
(de gemiddelde bezoekduur ligt nu op 2,38 minuten). Deze conversiedoelstelling is bedoeld om te meten of de bezoekers meer informatie vergaren.
- Het aantal unieke bezoekers moet in 2015 met 20% gestegen zijn (momenteel zijn dit
er 3.815) . Deze doelstelling is bedoeld om te meten of er meer bezoekers komen.
- Het aantal donateurs dat zich aanmeldt via de website moet in 2015 met 50%
om vast te stellen of meer bezoekers over gaan tot een donatie. (Google Analytics, 2014)
1.2 Probleemstelling
De probleemstelling luidt als volgt: “Op welke wijze kunnen de content en navigatie van warchildholland.org geoptimaliseerd worden, zodat er in de toekomst meer online conversie plaatsvindt?”
1.3 Doelstelling
Inzicht geven in de mogelijkheden om de content en de navigatie van warchildholland.org te optimaliseren, om er voor te zorgen dat er in de toekomst meer online conversie plaatsvindt.
1.4 Opbouw rapport
In hoofdstuk twee beschrijf ik de methoden en technieken die zijn gebruikt bij dit onderzoek. In hoofdstuk drie beschrijf ik de bevindingen uit mijn deskresearch. In het hoofdstuk deskresearch ga ik dieper in op War Child, de website van War Child en de doelgroep. Vervolgens beschrijf ik de conversiedoelstellingen, een overzicht van de belangrijkste statistieken, de huidige navigatiestructuur en een analyse van de content op de website. Tot slot ga ik in hoofdstuk drie in op de theorie van Maslow, de online trends en de best
practices. In hoofdstuk vier beschrijf ik vervolgens mijn fieldresearch, hierin staat een doelgroepanalyse waarbij gekeken wordt naar de interesses, het gedrag en de algemene kenmerken van de doelgroep. Tot slot volgen in hoofdstuk vijf de conclusies, in hoofdstuk zes het advies en in hoofdstuk zeven de evaluatie.
Methoden en Technieken
2
In dit hoofdstuk worden de methodes toegelicht die zijn gebruikt bij het onderzoek. Om tot de juiste informatie te komen wordt gebruik gemaakt van drie verschillende
onderzoeksmethodes.
De drie verschillende onderzoeksmethodes zijn: § Deskresearch
§ Fieldresearch (kwantitatief) § Fieldresearch (kwalitatief)
Voor dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van zowel deskresearch als fieldresearch. De fieldresearch bestaat uit enquêtes (kwantitatief) en tien interviews (kwalitatief).
In dit hoofdstuk ga ik in op het onderzoek ontwerp, de respondenten, de kwaliteit van het onderzoek en ik geef een beschrijving van de data-analyse methode.
2.1 Onderzoek ontwerp
2.1.1 Methode van onderzoek
Dit onderzoek bestaat uit deskresearch en fieldresearch. In mijn deskresearch beschrijf ik de interne analyse, de literatuur bij conversiedoelstellingen, de optimalisatie hiërarchie van Maslow en de online trends en best practices op basis van literatuuronderzoek.
Op basis van mijn bevindingen in de deskresearch voer ik mijn fieldresearch uit. Het doel van de fieldresearch is tweeledig:
§ Het eerste doel is om beter inzicht te krijgen in de kenmerken van de doelgroep. § Het tweede doel is om te achterhalen of de bevindingen uit de deskresearch ook
door de doelgroep onderschreven worden.
2.1.2 Enquêtes en interviews
De fieldresearch bestaat uit zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek. Allereerst ga ik kwantitatief onderzoek uitvoeren door middel van enquêtes. Dit is de meest gebruikte methode om meningen, houdingen, opinies en kennis bij grote groepen personen te meten. Het is een geschikte manier om meer over de internationale doelgroep te weten te komen. Om er achter te komen wat de beweegredenen zijn achter bepaalde antwoorden in de enquête, ga ik kwalitatief onderzoek uitvoeren door middel van interviews. Deze interviews zullen plaatsvinden over Skype. De interviews worden gehouden met tien respondenten die ook de enquête hebben ingevuld. Op deze manier wordt niet alleen antwoord gegeven op de vragen in de enquête, maar worden ook de beweegredenen verschaft. Het is namelijk niet alleen van belang om te weten waar de bezoeker op klikt, maar ook om te weten waarom de bezoeker ergens op klikt (verhoeven, 2011).
Hieronder heb ik de voor- en nadelen van de twee onderzoeksmethodes weergegeven, zodat ik de beperkingen van mijn methoden van onderzoek onderken.
Voordelen Nadelen
Enquêtes § Goedkoop. § Snel.
§ Respondent kan op een zelf gekozen tijdstip en in eigen tempo de enquête invullen.
§ Er is direct inzicht in de resultaten.
§ Geen/beperkte mogelijkheid tot open vragen.
Interviews § Mogelijkheid om dieper in te gaan op het onderwerp/ er kan doorgevraagd worden naar de achterliggende gedachten en motivatie.
§ Interview kan overal plaatsvinden (in dit geval over Skype).
§ Respondent kan het niet in eigen tempo en tijd doen maar er moet een afspraak gemaakt worden.
(Rightmarktonderzoek, z.j.)
2.2 Respondenten
In dit hoofdstuk geef ik een beknopte beschrijving van de respondenten voor de enquêtes en de interviews en ik beschrijf op welke manier ik deze respondenten ga benaderen.
2.2.1 Aantal respondenten
In deze paragraaf geef ik aan hoeveel enquêtes en interviews er worden afgenomen voor dit onderzoek.
Enquêtes
Op basis van statistische normen heb ik bepaald dat 267 enquêtes noodzakelijk zijn om gedegen onderzoek uit te voeren. Bij het bepalen van dit aantal ben ik van de volgende formule en veronderstellingen uitgegaan:
n>= z ² x p(1-p) F ²
In dit geval geldt:
n= het aantal benodigde respondenten. Dat is 267.
z= de standaardafwijking. Dit is een betrouwbaarheidsniveau van 90%.
N= de grootte van de populatie. Ik beschik niet over de exacte omvang van mijn doelgroep (=populatie). Uit onderzoek blijkt dat wanneer de exacte omvang niet duidelijk is er uitgegaan moet worden van 20.000.
p= de kans dat iemand een bepaald antwoord geeft is 50%. F= De foutmarge is 5%
(Allesovermarktonderzoek, z.j.).
Volledigheidshalve merk ik op dat ik niet uitsluitend mensen enquêteer in de leeftijd tussen de 20 en 40 jaar (zoals de doelgroep door War Child is bepaald). Ik enquêteer ook mensen buiten deze leeftijdsrange om vast te stellen of de doelgroep door War Child correct bepaald is. Het zou naar mijn idee mogelijk kunnen zijn dat relatief oudere mensen ook geneigd zijn om over te gaan tot een donatie.
Interviews
Voor de interviews selecteer ik tien respondenten die de enquête hebben ingevuld. Ik waarborg dat de respondenten uit verschillende werelddelen komen om de betrouwbaarheid van het onderzoek te verhogen. De benodigde contactgegevens volgen uit de enquête. Ik heb gekozen voor tien interviews omdat ik verwacht dan over de benodigde informatie te beschikken. Mocht ik na tien interviews niet over de benodigde informatie beschikken dan kan ik de populatie alsnog uitbreiden (verhoeven, 2011).
2.2.2 Methode van benadering
De methode waarvoor ik kies om respondenten te verkrijgen is de sneeuwbalmethode; dit is niet de meest ideale manier voor dit onderzoek. De voorkeur gaat uit naar pop-up enquêtes op de website. Dit is niet mogelijk vanwege interne beperkingen binnen War Child. Door middel van de sneeuwbalmethode kunnen via een kleine kring respondenten eenvoudig nieuwe respondenten worden bereikt (verhoeven, 2011). De respondenten vergaar ik uit (1) mijn eigen kennissenkring (ik heb connecties in het buitenland waarvan ik weet dat het reeds bezoekers van de website ofwel potentiele donateurs zijn) en (2) de kennissenkring van werknemers van War Child te benaderen (deze krijg ik aangeleverd van War Child). Ik ga de respondenten benaderen via e-mail, Facebook en LinkedIn. De respondenten vraag ik om de enquête te verspreiden onder hun contacten.
Voor de kwaliteit van het onderzoek is het van belang dat een aantal respondenten die ik benader reeds bezoekers van de website zijn (deze krijg ik aangeleverd van War Child). De rest van de respondenten vergaar ik door middel van mijn eigen kennissenkring. De respondenten die ikzelf benader hoeven de website nog niet eerder bezocht te hebben. Gedurende de enquête wordt namelijk doorverwezen naar de website.
2.3 Kwaliteit onderzoeksinstrumenten
Om de kwaliteit van onderzoek te beoordelen zijn de criteria betrouwbaarheid en validiteit van belang (Verhoeven, 2011).
2.3.1 Betrouwbaarheid
Bij de betrouwbaarheid van de resultaten wordt nagegaan in hoeverre in een onderzoek toevallige fouten voorkomen (Verhoeven, 2011). Zo is een voorwaarde van een onderzoek dat het herhaalbaar is. Omdat de enquête wordt ingevuld door een groot aantal
respondenten, namelijk 267, en omdat er sprake is van triangulatie (dit houdt in dat gebruik wordt gemaakt van zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek om de centrale vraag te beantwoorden) wordt de betrouwbaarheid van dit onderzoek versterkt. Daarnaast zullen zowel de enquêtes als de interviews plaatsvinden in een rustige en vertrouwde omgeving van de respondent.
2.3.2 Validiteit
Validiteit wordt ook wel geldigheid van het onderzoek genoemd. De geldigheid van het onderzoek wordt bepaald naarmate dit vrij is van systematische fouten. Een systematische fout zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat een respondent expres het verkeerde antwoord invult omdat het bijvoorbeeld beter past bij het verwachtingspatroon (Verhoeven, 2011).
Aangezien het gaat over een NGO zijn mensen snel geneigd om sociaal wenselijke antwoorden te geven. Daarom is het belangrijk dat de respondenten in hun eigen en vertrouwde omgeving zijn.
2.4 Beschrijving data-‐analysemethode
2.4.1 Deskresearch
De verzamelde literatuur lees en gebruik ik om mij te oriënteren op het onderwerp. De belangrijkste uitkomsten gebruik ik bij het beantwoorden van de deelvragen. Daarnaast gebruik ik de bevindingen uit mijn deskresearch voor mijn fieldresearch.
2.4.2 Fieldresearch
De data die uit de enquêtes komen worden digitaal ingevoerd en verwerkt in het SPSS programma. De resultaten worden zowel in grafieken weergegeven als uitgeschreven. De belangrijkste bevindingen uit de interviews neem ik op in deze scriptie.
De ingevulde enquêtes en uitgeschreven interviews bewaar ik, zodat ik altijd mijn data kan verantwoorden.
War Child
3
Om eerst een beeld te vormen over War Child wordt in dit hoofdstuk meer informatie gegeven over War Child als organisatie, de geschiedenis van War Child, de programma’s en de missie en visie van War Child.
3.1 De Organisatie
War Child is een niet-gouvernementele organisatie (NGO) en zet zich in voor een beter leven van oorlogskinderen. War Child helpt deze kinderen met het verwerken van hun ervaringen. De kinderen krijgen zo de kans om contact te maken met andere mensen en hun zelfvertrouwen weer op te bouwen. Naast het creëren van een veilige omgeving, waar de kinderen weer tot zichzelf kunnen komen en een toekomst kunnen opbouwen, krijgen ze ook de kans om weer naar school te gaan. Om te leren schrijven, rekenen, lezen of een vak te leren. War Child helpt deze kinderen wereldwijd, van Colombia tot Afghanistan (War Child, z.j.a).
3.2 Geschiedenis
Willemijn Verloop richtte in oktober 1995 War Child op. Het doel van Verloop: het leven van zoveel mogelijk oorlogskinderen verbeteren, door middel van psychosociale
hulpprogramma’s. Het idee ontstond bij Verloop toen zij in 1993 als vredesactivist in verwoest Bosnië in contact kwam met muziekprofessor Nigel Osborne. Osborne
organiseerde verschillende muziekworkshops voor oorlogskinderen. Verloop zag hoeveel blijdschap en ontlading de muziek bij de kinderen losmaakte en raakte hierdoor
geïnspireerd. Zo besloot Verloop om deze bestaande activiteiten verder uit te breiden. Toen Marco Borsato in 1998 ambassadeur van War Child werd, toonden steeds meer media interesse in het werk van War Child. War Child werkt op dit moment in 12 landen. In 2007 werd Verloop als Algemeen Directeur opgevolgd door Mark Vogt. Na vijf jaar gaf Vogt het stokje over aan Bernard Uyttendaele. War Child is meerdere keren bekroond met diverse prijzen. In 2006, 2007 en 2010 ontving War Child de Transparant Prijs. In 2008 kreeg War Child de Freedom from Fear Award en War Child won tweemaal de Coolest Charity Award (War Child, z.j.b).
3.3 De programma’s
War Child biedt oorlogskinderen verschillende programma’s. Allereerst zorgt War Child ervoor dat de kinderen zich veilig en beschermd voelen. Met veiligheid bedoelt War Child dat er naar hen geluisterd wordt, dat hun rechten worden gerespecteerd. Dat ze niet het leger in hoeven om als soldaat te vechten, maar dat ze kind kunnen zijn en dat ze zich vrij voelen om zich te uiten. Discriminatie en uitsluiting zorgen ook voor een onveilig gevoel. In de programma’s is het dan ook belangrijk dat er veel aandacht wordt besteed aan
wederzijds respect. Tussen de sociale omgeving en de kinderen zelf. Door middel van voorstellingen en andere activiteiten krijgen kinderen een stem in de gemeenschap (War Child, z.j.a).
Naast bescherming is het ook belangrijk dat de kinderen psychosociale hulp krijgen. Niet alleen kinderen spelen hierbij een rol maar ook ouders, verzorgers, familieleden, leraren en de rest van de omgeving. Het is belangrijk dat zij de kinderen ondersteunen. Via War Child leren ze wat de kinderen nodig hebben en hoe ze dat kunnen aanpakken. War Child geeft de kinderen de mogelijkheid om via de programma’s hun stem te laten horen. Dit versterkt ook hun zelfvertrouwen en zo krijgen ze het recht om actief deel te nemen aan de
samenleving (War Child, z.j.a).
Omdat elk kind recht heeft op onderwijs, biedt War Child deze kinderen ook scholing. Onderwijs is de basis van hun ontwikkeling en zorgt ervoor dat ze later meer kans hebben op een baan. War Child geeft daarom in de dorpen waar de kinderen wonen voorlichting over onderwijs en het belang daarvan. War Child stimuleert ouders om met elkaar activiteiten te organiseren en het schoolgeld bij elkaar te krijgen. Via getrainde vrijwilligers biedt War Child met radio, een laptop en nieuwe media educatie aan voor kinderen in afgelegen gebieden waar geen school in de buurt is (War Child, z.j.a).
3.4 Missie en visie
War Child’s missie: een oorlogskind helpen de toekomst te verbeteren. War Child gelooft in de kracht van kinderen, in de kracht om hun ingrijpende ervaringen te overwinnen. War Child’s visie: een toekomst in vrede voor alle oorlogskinderen. Kinderen horen niet in de oorlog thuis. Kinderen hebben het recht om op te groeien in vrede en zich te ontwikkelen in een beschermde omgeving (War Child, z.j.c).
3.5 Conclusie
Uit dit hoofdstuk blijkt dat War Child:
§ zich in zet voor een beter leven van oorlogskinderen; § verschillende programma’s biedt aan oorlogskinderen;
§ er allereerst voor zorgt dat de kinderen zich veilig en beschermd voelen; § psychosociale hulp biedt aan de kinderen;
§ scholing biedt aan de kinderen;
§ de missie heeft om door een oorlogskind te helpen de toekomst te verbeteren; § een toekomst in vrede wilt voor alle oorlogskinderen.
De huidige website Warchildholland.org
4
In dit hoofdstuk geef ik een omschrijving van de huidige website van warchildholland.org. Hierin worden de doelstellingen van de website besproken en er is een overzicht gemaakt van de sterke en minder sterke punten van de website van War Child door middel van een SWOT-analyse. Ook worden de belangrijkste statistieken besproken en wordt de huidige navigatiestructuur besproken.
4.1 Doelstellingen van de website
Van groot belang is dat de landen waar War Child werkzaam is goed en duidelijk terug te vinden zijn op de website.
Naast het geven van informatie over de landen waar War Child werkzaam is, heeft War Child nog twee andere doelen. Zo wil War Child met de website het volgende bereiken:
§ Het werven van donateurs
§ Het merk War Child internationaal op de markt brengen
4.2 SWOT analyse van de website
Sterkte
1. De zoekfunctie van de website functioneert goed.
2. Er wordt gebruik gemaakt van hoge resolutie foto’s die een goed beeld geven van de plekken waar War Child werkzaam is.
3. De website heeft een aparte kop ‘news’, wat een mooie ruimte biedt om nieuws te vermelden.
Zwakte
1. Op de website ontbreken verschillende kopjes. Zoals ‘bedrijven’, ‘kids’ en ‘partners’.
2. De ‘teasers’ (kleine stukjes tekst op de website. Op basis van deze stukjes tekst besluit de bezoeker of hij op de ‘Lees Verder’-knop drukt) zijn
onduidelijk en kunnen voor verwarring zorgen.
3. Je kunt alleen een eenmalige donatie doen, er is geen mogelijkheid om vaste donateur te worden.
Kansen
1. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van sociale media. 2. Er wordt nog niet geblogd. 3. War Child heeft nog geen mobiele
website.
Bedreigingen
1. De website is afhankelijk van een externe partij (deze sponsort de website). Deze afhankelijkheid zorgt ervoor (omdat de externe partij maar een aantal uren beschikbaar stelt) dat niet alles wat
War Child wil ook gerealiseerd wordt.
4.3 Belangrijkste statistieken
Door middel van Google Analytics worden de belangrijkste statistieken van de website weergegeven.
Algemeen
De website warchildholland.org wordt elke maand door 3.815 mensen bezocht. Van de bezoekers haakt bijna 59% direct na het laden van de pagina af, dit is het
bouncepercentage. Een hoog bouncepercentage betekent volgens Google dat de
bestemmingspagina niet genoeg uitnodigt om de pagina verder te bekijken. Een gemiddeld bouncepercentage ligt tussen de 40 en de 60% en is normaal voor elke website. De bezoekers die op de website blijven, bekijken gemiddeld 2,50 pagina’s per bezoek en de duur van het bezoek ligt rond de 2 minuut 38. Slechts 24,5% van de bezoekers keren terug en 75% van de bezoekers zijn nieuw (Google, 2013).
(Google Analytics, 2014)
Leeftijd/geslacht
Uit onderstaande statistieken blijkt dat het merendeel van de bezoekers (30%) tussen de 25 en de 34 jaar is. Een andere grote groep bezoekers (28%) is tussen de 18 en de 24 jaar en het kleinste deel van de doelgroep is ouder dan 55 jaar (slechts 5%). Ruim 61,7% van de bezoekers is vrouw, 38,3% van de bezoeker is man.
(Google Analytics, 2014) (Google Analytics, 2014) Interesses
De bezoekers van de website hebben met 6,66% het meest interesse in nieuws en zijn enthousiaste lezers. Daarnaast houden ze van muziek, televisie en films.
(Google Analytics, 2014)
Taal/land
De website wordt met 3156 bezoekers het meest bezocht door mensen die wonen in Engeland/Amerika. Zij bezoeken gemiddeld 2,50 pagina en blijven gemiddeld 2,18 minuten op de website. De website wordt slechts 116 keer door mensen in Spanje bezocht maar
heeft wel de laagste bouncerate met 41,38% en de gemiddelde bezoekduur is 3 minuut 24. Bezoekers uit Nederland blijven het langste op de website met een gemiddelde bezoekduur van 6 minuut 2. De bouncerate is ook laag met 45,60%.
(Google Analytics, 2014)
Belangrijkste pagina’s
De homepagina van War Child wordt het meest bezocht. De pagina ‘Jobs’ wordt ook goed bekeken. Op de derde plek komt ‘de effecten van oorlog op kinderen’ en hierna volgen de landenpagina’s.
(Google Analytics, 2014)
Laadtijd
Zoals in onderstaande tabel te zien is, betreft de gemiddelde laadtijd van een pagina 7,46 seconden. Dit is redelijk lang, een website laadt bij voorkeur rond de 1,5 seconden. Een langzame website heeft direct invloed op de positie binnen de zoekmachines. Dit betekent voor de website dat de kans dat bezoekers de website vinden via een zoekmachine afneemt. (Frankwatching, 2012). De gemiddelde laadtijd van de website ligt bij de browser Chrome het hoogst met 9,94 seconden en bij Internet Explorer met 2,84 seconden het laagst.
(Google Analytics, 2014)
De gemiddelde laadtijd hangt ook af van het land of gebied waar de bezoeker is. Zo laadt de website binnen 1,89 seconden in België maar in Libanon duurt dit het langst, dan duurt het namelijk 25,99 seconden. (Google Analytics, 2014)
4.4 Huidige navigatiestructuur
In onderstaand schema is de huidige navigatiestructuur van Warchildholland.org weergegeven. Home News Zoeken
Ourwork Where we work Aboutus Get involved Jobs Contact
Press
Programming lines
Effects of war on children Our approach Intervention strategy Where we work Projects Afghanistan Burundi Colombia DR Congo Israel – Occupied Palestinian Territories Lebanon
South Sudan Sri Lanka
Sudan Syria The Netherlands Uganda Mission Organisation History Accountability Child safety Annual report Publications Networks & partnerships War Child international Donate Become our partner Social: interact Events: meet us
Uitleg huidige navigatiestructuur
Van links naar rechts en van boven naar beneden betekent dit:
§ Programming lines. Op deze pagina wordt uitgelegd welke programma’s War Child inzet om oorlogskinderen te helpen.
§ Effects of war on children. Op deze pagina wordt verteld wat de effecten van oorlog op kinderen zijn.
§ Our approach. Op deze pagina wordt uitgelegd wat de drie principes zijn van het werk van War Child.
§ Intervention strategy. Op deze pagina vertelt War Child met welke drie solidaire interventiestrategieën ze werken om blijvende, positieve verandering in het leven van kinderen en jongeren te realiseren.
§ Where we work. Op deze pagina wordt weergegeven in welke landen War Child werkzaam is.
§ Projects. Op deze pagina wordt verteld over de verschillende projecten van War Child.
§ Mission. Op deze pagina is de missie van War Child te lezen.
§ Organisation. Op deze pagina is meer te lezen over War Child als organisatie. § History. Op deze pagina is de geschiedenis van War Child terug te vinden. § Accountability. Op deze pagina is de verantwoording van War Child te lezen. § Child safety. Op deze pagina is meer te lezen over het beleid van de veiligheid van
het kind.
§ Annual report. Via deze pagina is het jaarverslag van War Child te lezen. § Publications. Op deze pagina zijn verschillende publicaties uit het veld te lezen. § Networks & partnerships. Op deze pagina is te vinden wat een partnership precies
betekent voor War Child.
§ War Child international. Op deze pagina is meer te lezen over War Child international; War Child Holland, War Child UK en War Child Canada. § Donate. Op deze pagina kun je een donatie doen.
§ Become our partner. Op deze pagina kun je je aanmelden als partner.
§ Social: interact. Op deze pagina kun je lezen op welke sociale media War Child actief is.
§ Events: meet us. Op deze pagina staan de evenementen die er aan komen.
4.5 Huidige content
Voor de website en de ranking in Google is het belangrijk dat het in één oogopslag duidelijk is waar de website over gaat. De meeste bezoekers van een website lezen de teksten niet helemaal, ze scannen ze alleen. Voor zowel de bezoekers als de zoekmachines zijn de titel, de koppen en de inleiding van groot belang (000,z.j.). Als je de website van War Child bezoekt is het direct duidelijk dat War Child zich inzet voor kinderen in de oorlog. Op de home pagina staat namelijk in grote letters ‘no child in war’. Verder wordt niet direct duidelijk wat War Child daaraan doet en in welke landen zij helpen. De artikelen op de website van
War Child zijn allemaal voorzien van titels, tussenkoppen en vaak ook van een inleiding. Niet bij elk artikel staat een inleiding, daar zit geen structuur in.
War Child gebruikt korte zinnen en de artikelen zijn nooit langer dan 1 pagina. War Child schrijft begrijpelijk en maakt vrijwel geen gebruik van moeilijke woorden. Het taalgebruik is toegankelijk en informeel. Ook maakt de website gebruik van een kruimelpad.
In de artikelen staan regelmatig links, die doorklikken naar een ander artikel binnen de site. De ene keer opent deze link in hetzelfde scherm en de andere keer wordt er een ander scherm geopend. Verder bestaat de website uit de kleuren zwart, wit en rood (net zoals het logo van War Child).
4.6 Conclusie
Uit de analyse van de website blijkt dat:
§ de website een hoog bouncepercentage heeft wat betekent dat de
bestemmingspagina niet genoeg uitnodigt om de pagina verder te bekijken § de website wordt het meest bezocht door mensen die wonen in Engeland/Amerika § de homepagina wordt het meest bezocht, gevolgd door de pagina ‘Jobs’
§ de laadtijd van een pagina is 7,46 seconden. Dit is lang, een website laadt bij voorkeur 1,5 seconden
§ het is niet direct duidelijk wat War Child doet en in welke landen zij helpen § het taalgebruik is toegankelijk en informeel.
De doelgroep
5
In dit hoofdstuk ga ik kort in op de doelgroep op basis van mijn literatuuronderzoek. Een uitgebreide beschrijving van de doelgroep (die ik kan bepalen na mijn fieldresearch) is te vinden in hoofdstuk 10.
5.1 Leeftijd
Er is een duidelijk verschil in betrokkenheid tussen jonge en oude donateurs. De jongere generatie (16-24 jaar oud) en de oudere generatie (50+) zouden zich ongeveer hetzelfde aantal uren in willen zetten om anderen te helpen. Echter, wanneer gekeken wordt naar het geld dat ze willen doneren, blijkt dat veel meer ouderen bereid zijn om te doneren dan jongeren. Uit onderzoek is gebleken dat van de oudere bevolkingsgroep 10% meer bereid is om te doneren dan de jongeren (cafonline bladzijde 21, 2012).
5.2 Geslacht
Ook is er een verschil van inzet tussen mannen en vrouwen. Vrouwen doneren vaker geld dan mannen, maar mannen doen meer vrijwilligerswerk dan vrouwen. Het is een klein verschil, 28,3% van de vrouwen doneren en 27,5% van de mannen. Het grootste verschil doet zich voor in Canada (mannen 53% en vrouwen 75% ) en in Afrika (mannen 42% en vrouwen 24%) (cafonline bladzijde 21, 2012).
5.3 Nationaliteit
Volgens een onderzoek van de World Giving Index is Australië het meest vrijgevige land ter wereld. Meer dan twee derde van de Australiërs doneert geld aan een goed doel en een derde werkt als vrijwilliger (cafonline bladzijde 6, 2012). Hieruit blijkt dat bepaalde nationaliteit en meer geneigd zijn een donatie te doen dan mensen uit andere landen. De twintig landen die wereldwijd het meeste geld doneren, zijn verspreid over verschillende werelddelen. Zo liggen acht van de twintig landen in Azië, vijf in Europa, vier in Amerika, twee in Oceanië en één in Afrika. De top tien ziet er als volgt uit: Australië, Ierland, Canada, Nieuw-Zeeland, de Verenigde Staten, Nederland, Indonesië, het Verenigd Koninkrijk, Paraguay en Denemarken. In de top 11 tot en met 20 staan Iran, Turkmenistan, Qatar, Sri Lanka, Trinidad, Tobago, Finland, de Filipijnen, Hong Kong en Oman. In 12 van deze landen was het helpen van een vreemde het meest voorkomende gedrag en in zeven van deze landen was geld doneren het meest voorkomende gedrag. Alleen in Turkmenistan was vrijwilligerswerk het meest voorkomende gedrag. Zie onderstaande afbeelding (cafonline bladzijde 12, 2012).
(Cafonline bladzijde 13, 2012).
Als er slechts wordt gekeken naar het doneren van geld dan doneert Ierland het meest. Hier doneren bijna vier op de vijf mensen geld aan goede doelen. Met drie procentpunten minder volgt Australië. Nederland staat op de derde plek.
(Cafonline bladzijde 19, 2012).
5.4 Conclusie
Uit onderzoek naar de doelgroep is gebleken dat:
§ 10% van de oudere bevolkingsgroep meer bereid is om te doneren dan jongeren; § vrouwen vaker geld doneren dan mannen, maar mannen doen meer
vrijwilligerswerk dan vrouwen;
§ Australië het meest vrijgevige land ter wereld is. Meer dan twee derde van de Australiërs doneert geld aan een goed doel en een derde werkt als vrijwilliger;
§ wanneer er slechts wordt gekeken naar het doneren van geld, Ierland het meest doneert.
Conversiedoelstellingen
6
In hoofdstuk 1 zijn de conversiedoelstellingen geformuleerd die gerealiseerd moeten worden op basis van het advies dat uit dit onderzoek volgt. In de literatuur heb ik bepaalde
aanknopingspunten gevonden om deze conversiedoelstellingen te behalen. In dit hoofdstuk heb ik per conversiedoelstelling de aanknopingspunten beschreven.
6.1 Meer tijd laten doorbrengen op de website
Uit onderzoek is gebleken dat de tijd die bezoekers doorbrengen op de website afhangt van de eerste tien seconden. Binnen deze tien seconden besluiten de bezoekers of ze op de website blijven of niet. Zodra de bezoeker langer dan dertig seconden op de website blijft, is de kans het grootst dat de bezoeker voor een langere tijd op de website blijft
(marketingfacts, 2011).
Bezoekers vinden het belangrijk dat de website gebruiksvriendelijk is. Een website wordt als gebruiksvriendelijk beschouwd als de navigatie overzichtelijk is en de lay-out en content aanspreekt. De navigatie mag uit niet meer dan negen elementen bestaan, zeven is het ideale aantal. De website van War Child bestaat echter uit tien elementen. Een website wordt ook als gebruiksvriendelijk ervaren als de bezoeker nooit meer dan twee seconden hoeft te wachten tot het openen van een pagina. Ook vinden bezoekers het prettig als de content duidelijk is. Dit houdt in dat je eerst de inhoud van het artikel aangeeft. Zo heeft men al een idee waar het artikel over gaat en wat men kan verwachten (pronamic, 2008). Om bezoekers langer op de website te laten doorbrengen is het van belang dat de kleuren aanspreken. Zo spreekt een witte achtergrond eerder aan dan een achtergrond waar veel kleur in zit. Daarnaast zorgt een witte achtergrond ervoor dat de call-to-action er meer uitspringt en het de andere kleuren meer nadruk geeft (frankwatching, 2009).
6.2 Het aantal donateurs vergroten
Uit onderzoek is gebleken dat 47% van de mensen die een donatie wil doen aan een goed doel, uiteindelijk niet tot die donatie komt. De reden dat mensen een donatie willen doen is meestal vanwege persoonlijke omstandigheden of als ze bijvoorbeeld een spotje op televisie hebben gezien. Voor deze potentiele donateurs is het essentieel dat de homepagina en de donatiepagina hun motiveert om een donatie te doen (nomensa, bladzijde 12, 2012).
Om de donateurs te motiveren is het van belang dat de resultaten van het werk van War Child op de homepagina duidelijk worden beschreven. Dit geeft een gevoel van urgentie. Ook is het belangrijk dat er sprake is van ‘sociaal bewijs’. Als namelijk op de website wordt weergegeven hoeveel Facebook likes het goede doel heeft, dan krijgen de donateurs het
gevoel van ‘mensen zoals ik steunen ook dit goede doel’. Dit zorgt voor extra motivatie en het kan een van de sterkste vormen zijn om het vertrouwen te winnen (nomensa, bladzijde 14&20, 2012). War Child maakt gebruik van Twitter, Facebook en Youtube. Het account van Twitter is Engelstalig, Facebook en Youtube zijn echter alleen in het Nederlands.
Daarnaast is het van belang dat de call-to-action klopt. Experts geven aan dat oranje de juiste kleur is voor een call-to-action button. Rood en groen raden zij af. Rood staat voor dood en groen zet juist niet aan tot actie. Daarnaast is het verstandig dat de kleur van de call-to-action button verder niet op de website wordt toegepast. En zeker niet dezelfde kleur als de huisstijl (frankwatching, 2009).
Voor donateurs is het van groot belang dat wordt uitgelegd waar het geld voor wordt gebruikt. Leg bijvoorbeeld uit waar elke euro heen gaat. Deze informatie zal de donateur geruststellen over de besteding van hun geld (nomensa, bladzijde 22, 2012).
Daarnaast is het voor de donateur belangrijk dat hij de mogelijkheid heeft om te kiezen waarvoor het geld wordt gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan het kiezen van een bepaald project of land. Daarmee krijgt de donateur minder het gevoel dat het geld ‘op een grote stapel’ terecht komt (nomensa, bladzijde 24, 2012). Op de website van War Child kun je lezen wat War Child met het geld doet, maar dit is heel globaal. Op de donatiepagina kun je niet kiezen waarvoor het geld wordt gebruikt.
Als bovenstaande punten zijn doorgevoerd binnen de organisatie is het van belang dat de donateur nu een duwtje in de rug krijgt. Zorg er dus voor dat er een duidelijke volgende stap is naar het doen van een donatie (nomensa, bladzijde 28, 2012). Zoals een duidelijke donatiebutton. Als de donateur op de donatiepagina is aangekomen is het belangrijk dat hij kan kiezen uit twee opties. Of hij al een donateur is en iets extra’s wil geven of dat het gaat om een nieuwe donateur. Als het om een nieuwe donateur gaat is het belangrijk dat hij ook kan kiezen tussen een maandelijkse/jaarlijkse of eenmalige donatie. Ook is het belangrijk dat er meerdere donatiemogelijkheden zijn. Er zijn namelijk ook mensen die zich niet prettig voelen bij een online donatie(nomensa, bladzijde 30 t/m34, 2012).
Als de donateur eenmaal begonnen is aan het proces, is het van belang dat de website laat zien hoeveel stappen de donateur nog moet doorlopen en waar hij zich bevindt.
Bijvoorbeeld stap 3 van de 5. Dit geeft de donateur een goed inzicht hoeveel tijd de donatie nog in beslag neemt. Ook is het belangrijk dat de donateur gerustgesteld wordt.
Bijvoorbeeld dat het donatieformulier hetzelfde design heeft als de website, zodat de donateur zeker weet dat het goed zit (nomensa, bladzijde 38 t/m 41, 2012). De donatiepagina van War Child heeft hetzelfde design als de rest van de website en het donatieproces neemt slechts 1 pagina in beslag.
Als er iets niet goed gaat tijdens het invullen van het donatieformulier, is het van belang dat er niet alleen wordt aangegeven dat er iets mis gaat maar ook wat de donateur moet doen
om dit te verhelpen. Om de donateur te binden is het goed om een bedankpagina te hebben die de donateur te zien krijgt als hij een donatie heeft gedaan. Het beste is om dan geen algemene bedankpagina in te stellen maar een die expliciet gericht is aan de donateur (nomensa, bladzijde 43 t/m 46 2012). Als er iets niet goed gaat tijdens het invullen van het donatieformulier op de website van War Child, ziet de donateur wel dat er iets mis gaat maar er wordt niet weergegeven wat de donateur moet doen om dit te verhelpen. Als de donatie eenmaal is gedaan krijgt de donateur een algemene bedankpagina te zien.
6.3 Het aantal unieke bezoekers vergroten
Om meer bezoekers naar je website te krijgen is sociale media tegenwoordig belangrijk. Daarnaast is het nog steeds belangrijk om via zoekmachines gevonden te worden
(internetsuccesgids, z.j.). Omdat er in deze scriptie geen ruimte is om uitgebreid in te gaan op zoekmachine optimalisatie zal hier niet uitgebreid aandacht aan worden besteed. Wel kom ik hier op terug in paragraaf 3.3.3.
De kwaliteit van de website heeft ook invloed op het aantal nieuwe bezoekers. Wanneer de website kwalitatief beter is zal de website een hogere ranking krijgen in Google (antagonist, 2013). Een voorbeeld hiervan is de laadtijd die invloed heeft op de kans om gevonden te worden in zoekmachines (frankwatching, 2012).
6.4 Conclusie
Uit onderzoek naar de conversiedoelstellingen is gebleken dat:
§ een website als gebruiksvriendelijk wordt ervaren zodra de navigatie overzichtelijk
is. De navigatie wordt als overzichtelijk beschouwd zodra deze uit niet meer dan negen elementen bestaat. Het meest effectief is echter zeven elementen. De website van War Child beschikt over tien elementen in het menu en wordt daarmee op dit vlak niet als gebruiksvriendelijk ervaren;
§ de website als gebruiksvriendelijk wordt ervaren als de bezoeker niet langer dan
twee seconden hoeft te wachten op het openen van de pagina. De gemiddelde laadtijd van een pagina van de website van War Child is 7,45 seconden. Gekeken naar de theorie wordt de website op dit vlak dus niet als gebruiksvriendelijk ervaren;
§ het aantal donateurs vergroot kan worden als er sprake is van sociaal bewijs. Op
de website van War Child worden de laatste Tweets over War Child weergegeven. Toch zijn dit slechts een beperkt aantal Tweets en wordt vanuit de website doorverwezen naar de Nederlandse Facebook pagina;
§ de donatiebutton moet aanspreken en duidelijk op de website te zien zijn om de
§ het belangrijk is voor de donateur dat hij kan kiezen hoe het geld wordt gebruikt.
Bijvoorbeeld dat de donatie naar een bepaald project of land gaat. Het donatieformulier van War Child voldoet niet aan deze wens;
§ het belangrijk is voor de donateur dat duidelijk wordt uitgelegd waar het geld heen
gaat. Op de website van War Child is dit globaal terug te vinden, maar niet specifiek;
§ het belangrijk is voor de donateur dat hij kan kiezen tussen een
maandelijkse/jaarlijkse of eenmalige donatie en of het gaat om een donateur die iets extra’s wilt geven of dat het gaat om een nieuwe donateur. Het
donatieformulier van War Child heeft deze mogelijkheden niet;
§ het belangrijk is voor de gebruiksvriendelijkheid dat niet alleen wordt aangegeven
als iets er mis gaat tijdens het invullen van het donatieformulier maar ook wat de donateur moet doen om dit te verhelpen. Hier voldoet de website van War Child niet aan;
§ wanneer de donatie is voltooid, het belangrijk is dat er een persoonlijke
Website optimalisatie
7
In dit hoofdstuk is te lezen hoe de website geoptimaliseerd kan worden met behulp van de optimalisatie hiërarchie van Maslow. Door de website te optimaliseren kan ervoor gezorgd worden dat het percentage van de vooraf opgestelde conversiedoelstellingen stijgt.
7.1 Waaruit bestaat de optimalisatie hiërarchie van Maslow?
Byran Eisenberg heeft de Optimization Hierarchy opgesteld die gebaseerd is op de behoeftehiërarchie van Maslow. Deze hiërarchie gaat er van uit dat de mens altijd streeft naar het bevredigen van zijn behoeftes. Maslow heeft de menselijke behoeftes in vijf niveaus in een piramide gecategoriseerd. Een nieuw niveau kan pas bereikt worden als het andere niveau bevredigd is. De piramide lees je van onder naar boven (scienceprogress, z.j.). Van de meest belangrijke zaken die de website nodig heeft, tot de meest precieze manieren om de website te optimaliseren.
(Marketingfacts, 2012).
De piramide bestaat uit 5 verschillende lagen. Dit betekent dat de website op 5 verschillende niveaus geoptimaliseerd kan worden.
§ Functional (het functioneel niveau): hierbij wordt de vraag gesteld of de website naar behoren werkt.
§ Accessible (het niveau van toegankelijkheid/vindbaarheid): hierbij wordt de vraag gesteld of de website toegankelijk is voor de bezoekers.
§ Usable (het niveau van gebruiksvriendelijkheid): hierbij wordt de vraag gesteld of de website gebruiksvriendelijk is.
§ Intuitive (het niveau van ondersteuning): hierbij draait het om het wegnemen van onduidelijkheden die ervoor zorgen dat de bezoekers niet overgaan tot
converteren.
§ Persuasive (het beslissingsniveau): hierbij wordt de vraag gesteld of de website de bezoekers weet te overtuigen om over te gaan tot conversie.
(Marketingfacts, 2012)
7.2 Functionaliteit
Voor de website is het van belang dat de functionaliteit in orde is. Dit kan getest worden aan de hand van verschillende factoren. Hieronder komen zaken als de laadtijd, dode links, browsercompatibiliteit en een goede installatie van de web statistieken aan de orde. Laadtijd
Een van de grootste ergernissen van bezoekers is het traag laden van een website. Het geduld van de bezoeker wordt steeds minder. In 2000 wilden de mensen nog wel acht seconden wachten, in 2009 is dit slecht drie seconden. Uit een onderzoek van Jacob Nielsen blijkt dat een onderbreking van maximaal één seconde acceptabel is. Volgens Google wordt een website al als langzaam beschouwd als het laden meer dan 1,5 seconde duurt. Dit is vanaf de actie van de gebruiker totdat de pagina helemaal geladen is. Door de jaren heen ligt de nadruk steeds meer op de snelheid van een website. Zo wordt de positie in de zoekresultaten bepaald door de laadsnelheid, maar ook de kwaliteitsscore van een advertentie bij Google Adwords. Dit betekent dat de kans dat bezoekers via een
zoekmachine op de website terecht komen kleiner wordt zodra de website langzaam is (frankwatching, 2012).
De laadtijd van de website is reeds weergegeven op pagina 27. De laadtijd van de website is zeer langzaam en voldoet niet aan de wens van de bezoeker (Google Analytics, 2014). Dode links
Dode links zijn links op een website die doorverwijzen naar een pagina die niet bestaat. Voor bezoekers van een website is dit één van de grootste ergernissen. Dode links ontstaan doordat pagina’s verwijderd zijn, ze een nieuwe titel of URL hebben gekregen, door
typefouten in links of door een technische oorzaak waardoor de link niet meer werkt. Om te achterhalen of de website dode links bevat is de W3C Link Checker gebruikt (Renegreve, 2008).
Uit deze check blijkt dat de website van War Child op dit moment 42 dode links bevat (Validator W3, 2014).
Wanneer de bezoeker op een dode link klikt, verschijnt de 404 pagina op de website. Op dit moment is het niet mogelijk om via de web statistieken van de website na te gaan hoe vaak de 404 pagina is geladen en hoe vaak een bezoeker op deze pagina terecht is gekomen.
De 404 pagina van warchildholland.org is weergegeven in onderstaande afbeelding.
Browsercompatibiliteit.
Er zijn verschillende browsers en elke browser interpreteert de code van de website anders. Sinds 2013 is Google Chrome de meest gebruikte internetbrowser ter wereld.
Hierna volgen Internet Explorer, Firefox, Safari en Opera. In onderstaande grafiek is de groei van de verschillende internet browsers wereldwijd per maand af te lezen (Emerce, 2013).
(Emerce, 2013).
Zo blijkt ook uit de web statistieken van de website dat dit de meest populaire websites zijn onder de bezoekers van de website.
(Google Analytics, 2014)
Na een test van Browsershots is gebleken dat de website goed wordt weergegeven in bovenstaande browsers. De website ziet er in elke browser exact hetzelfde uit (Browsershots, 2014).
Web statistieken
War Child maakt gebruik van Google Analytics. Het doel hiervan is om een duidelijk beeld te krijgen van bijvoorbeeld de verkeersbronnen, paginaweergave en bezoekersstromen. Zie
paragraaf 4.3voor de belangrijkste statistieken van warchildholland.org.
Het is belangrijk dat Google Analytics op de juiste manier is geïnstalleerd en dat er doelen worden gesteld (frankwatching, 2009).
War Child heeft niet in alle statistieken inzicht. Zo kan niet worden teruggevonden op welke zoekwoorden de bezoeker op de website zoekt en hoe vaak de bezoeker tegen een dode link aanloopt. Ook zijn er geen conversiedoelstellingen bepaald, waardoor War Child niet kan zien of en hoeveel conversie er plaatsvindt. In dit geval gaat het om het worden van donateur, meer unieke bezoekers en het langer bezoeken van een pagina.
Er wordt momenteel niet optimaal gebruik gemaakt van Google Analytics. Het is van belang dat er een betere installatie komt omdat dit meer inzicht biedt in de website en de
7.3 Vindbaarheid/toegankelijkheid
Vindbaarheid
Vindbaarheid en zoekmachine optimalisatie hebben alles met elkaar te maken.
Zoekmachines zijn van groot belang voor websites omdat ze op deze manier traffic kunnen genereren. Het is belangrijk om met een zoekwoorden onderzoek te beginnen
(Frankwatching, vrijdag 13 maart 2009).
Door te weinig ruimte binnen dit onderzoek is het niet mogelijk om het zoekwoorden onderzoek uit te voeren. Wel zal er in onderstaande alinea ingegaan worden op de Long Tail.
Voor een zoekwoorden onderzoek is het niet alleen van belang welke termen de meeste traffic opleveren maar ook welke zoektermen in de Long Tail staan. Deze woorden leveren dan wel niet de meeste traffic op, ze hebben wel minder concurrentie en bieden kansen voor hogere posities in Google. Dit zijn vaak zoektermen die uit twee of meer woorden bestaan. Een ander groot voordeel hiervan, is dat mensen veel gerichter op zoek zijn met Long Tail zoektermen en de kans op conversie daardoor ook groter is. (Frankwatching, vrijdag 13 maart 2009).
(Frankwatching, vrijdag 13 maart 2009).
Toegankelijkheid
Het is belangrijk dat de website toegankelijk is voor een breed publiek. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat de lettergrootte juist is. Als bezoekers de mogelijkheid krijgen om de letters te vergroten, vergroot je de toegankelijkheid. Ook is het belangrijk dat afbeeldingen worden voorzien van alt-teksten. Dit is niet alleen belangrijk voor Google, het is ook belangrijk voor mensen met een visuele beperking. Steeds meer websites bieden de mogelijkheid om teksten voor te laten lezen. Op deze manier wordt je website toegankelijker voor een breder publiek (Frankwatching, vrijdag 13 maart 2009).
