Bijlage VII: Vragenlijst fase 2b
Algemene gegevens onderzoekseenheid Afdeling:
Respondent: Datum: Tijd:
Gegeven informatie voorafgaand aan interview
Het interview is onderverdeeld in twee delen, te weten:
a. In het eerste deel zullen een aantal kwaliteitsdimensies worden genoemd die belangrijk zouden kunnen zijn bij de interactie die u als interne klant heeft met de overige in dit onderzoek betrokken afdelingen. Zou u kunnen aangeven wat u onder deze dimensies verstaat? Indien niet van toepassing kan een dimensie worden overgeslagen.
b. In het tweede deel zullen dezelfde dimensies genoemd worden als in het eerste deel, echter dient er in dit deel aangegeven te worden in welke mate u een aspect relevant vindt voor het goed functioneren van uw afdeling. Ook zullen de bijbehorende items worden genoemd waarbij aangegeven moet worden wat u van de relevantie vindt. Kunt u tot slot aangeven welke dimensie of variabele u mist?
Hoofdvragen behorende bij dit interview
1. Wat verstaat u onder betrouwbaarheid (mate waarin een beloofde dienst betrouwbaar en accuraat wordt uitgevoerd)?
a. In hoeverre vindt u betrouwbaarheid en de bijbehorende items relevant? Betrouwbaarheid (algemeen)
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Verschaffen van diensten zoals beloofd
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Betrouwbaar afhandelen van klachten met de dienstverlening
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Diensten worden gelijk goed geleverd
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
Verschaffen van diensten op het beloofde tijdstip
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
Bijlage VII
Bijhouden van foutloze bestanden
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
b. Welke items vindt u dat er ontbreken bij de dimensie betrouwbaarheid?
c. In hoeverre vindt u dat de in dit onderzoek betrokken afdelingen betrouwbaar gevolg aan u geven?
Zelden of nooit Af en toe Regelmatig Meestal Altijd OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
2. Wat verstaat u onder responsievermogen (in hoeverre medewerkers klanten direct kunnen / willen helpen)?
a. In hoeverre vindt u responsievermogen en de bijbehorende items relevant? Responsievermogen (algemeen)
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Het op de hoogte houden van klanten wanneer een dienst wordt geleverd
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Prompte dienstverlening aan klanten
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Bereidheid om klanten te helpen
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Gereedheid om te reageren op verzoeken van klanten
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
b. Welke items vindt u dat er ontbreken bij de dimensie responsievermogen?
c. In hoeverre vindt u dat de in dit onderzoek betrokken afdelingen qua responsie gevolg aan u geven?
Zelden of nooit Af en toe Regelmatig Meestal Altijd OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
3. Wat verstaat u onder zorgzaamheid (vriendelijkheid, kennisniveau en vakkundigheid van medewerkers)? a. In hoeverre vindt u zorgzaamheid en de bijbehorende items relevant?
Zorgzaamheid (algemeen)
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
Medewerkers die de klant serieus nemen
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
Bijlage VII
Klanten een veilig gevoel bieden bij hun transactie
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Medewerkers die beleefd zijn
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Medewerker die kennis hebben om vragen van klanten te beantwoorden
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
b. Welke items vindt u dat er ontbreken bij de dimensie zorgzaamheid?
c. In hoeverre vindt u dat de in dit onderzoek betrokken afdelingen zorgzaam gevolg aan u geven? Zelden of nooit Af en toe Regelmatig Meestal Altijd OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
4. Wat verstaat u onder inlevingsvermogen (mate waarin individueel aandacht aan de klant wordt besteed)? a. In hoeverre vindt u inlevingsvermogen en de bijbehorende items relevant?
Inleven in de klant (algemeen)
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Het bieden van individuele aandacht aan de klant
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Medewerkers die contact hebben met de klant zijn hiervoor gekleed
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Het beste met de klant voorhebben
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Medewerkers die de behoeften van hun klanten begrijpen
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Geschikte openingstijden
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
b. Welke items vindt u dat er ontbreken bij de dimensie inlevingsvermogen?
c. In hoeverre vindt u dat de in dit onderzoek betrokken afdelingen qua inleven gevolg aan u geven? Zelden of nooit Af en toe Regelmatig Meestal Altijd OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC 5. Wat verstaat u onder tastbare zaken (de fysieke verschijning, uitrusting, personeel en communicatief
materieel)?
Bijlage VII
Tastbare zaken (algemeen)
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Modern gereedschap/apparatuur
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Goed ogende faciliteiten
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Medewerkers die een keurige en professionele uitstraling hebben
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC Goed ogende gereedschap/apparatuur welke wordt gebruikt bij de verlening van een dienst
Niet relevant / onbelangrijk Relevant Zeer relevant OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC
b. Welke items vindt u dat er ontbreken bij de dimensie tastbare zaken?
c. In hoeverre vindt u dat de in dit onderzoek betrokken afdelingen qua tastbaarheden gevolg aan u geven?
Zelden of nooit Af en toe Regelmatig Meestal Altijd OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC OC / TD / IC