4.1 Inleiding
Uit paragraaf 2.3 blijkt dat de bepaling van de kwaliteit van een dienst plaatsvindt tijdens de interacties welke interne klanten en interne leveranciers met elkaar hebben. Via kwaliteitsmetingen, die gebaseerd zijn op de ervaringen en eventueel verwachtingen van interne klanten, kan het aanbod worden afgestemd op de behoeften van interne klanten. In de volgende paragrafen wordt ingegaan op begrippen die samenhangen met kwaliteit, diensten en het vaststellen van tevredenheid. Zodoende wordt gedefinieerd welke methodieken er in het algemeen zijn om klanttevredenheid te beschrijven en te beoordelen. Ook wordt aangegeven welke methodiek het meest geschikt is om de interne klanttevredenheid van het Delfzicht Ziekenhuis te beschrijven en te beoordelen waarmee in dit hoofdstuk de eerste en de tweede deelvraag worden beantwoord.
4.2 Kwaliteit van diensten
Kwaliteit wordt erkend als een strategisch instrument voor het verwerven van operationele efficiency en verbetering van de bedrijfsprestaties (Jain en Hupta, 2004). Dit gaat zowel voor de goederen- als dienstensectoren op. Zoals vermeld in paragraaf 2.5 nemen de medewerkers van het Delfzicht Ziekenhuis verschillende interne diensten af. Het probleem echter bij het managen van de kwaliteit van diensten is dat deze niet gemakkelijk is te identificeren of vast te stellen vanwege de inherente eigenschappen welke ze bezit. Deze zijn (Fitzsimmons en Fitzsimmons, 2006):
1. ontastbaarheid, diensten zijn prestaties of acties en geen objecten en kunnen hierdoor niet gezien, gevoeld, geroken of aangeraakt worden zoals dat bij goederen kan die tastbaar zijn;
2. heterogeniteit, diensten zijn specifiek aangezien er geen volledige standaardisatie kan plaatsvinden;
3. vergankelijkheid, diensten liggen niet op voorraad en kunnen niet geruild of teruggebracht worden;
4. productie en consumptie vinden gelijktijdig plaats, de klant is medeproducent en participeert actief in het leveringsproces en beïnvloedt hierdoor de kwaliteit van de dienst.
Om een tevreden interne klant te krijgen, moet de dienstverlening van goede kwaliteit zijn. Kwaliteit is op verschillende manieren gedefinieerd (zie bijlage XI) en hierdoor zijn
Onderbouwing keuze methodiek
er verschillende alternatieve methodieken voorgesteld bij de vaststelling van kwaliteit. Op basis van de inherente eigenschappen van diensten, wordt kwaliteit in dit onderzoek gedefinieerd als ‘het tegemoet komen aan en/of overtreffen van verwachtingen van interne klanten’ (Reeves en Bednar, 1994: p.423). Twee methodieken welke veelal worden gebruikt bij het vaststellen van de zojuist gehanteerde definiëring van kwaliteit zijn de SERVQUAL- (Parasuraman, Zeithaml en Berry, 1988; 1994) en de SERVPERF methodiek (Cronin en Taylor, 1992; Brady, Cronin en Brand, 2002). Bij de vaststelling van de kwaliteit van interne diensten wordt in de literatuur veelal de SERVQUAL methodiek of een afgeleide hiervan gebruikt (Reynoso et al., 1995; Finn et al., 1996; Lings et al., 1998; Lings, 1999; Brooks et al., 1999 en Farner et al., 2001). In de volgende paragrafen worden beide methodieken gedefinieerd. Op grond van deze definiëring worden een aantal overwegingen gemaakt. Op basis van deze overwegingen is bepaald welke methodiek voor het Delfzicht Ziekenhuis het meest geschikt is.
4.3 De SERVQUAL methodiek
De kwaliteit van een dienst kan volgens de SERVQUAL methodiek worden gezien als een ‘gap’ of verschil tussen een klant zijn ‘verwachtingen’ en ‘ervaringen’. Dit houdt in dat de kwaliteit van de dienstverlening voldoende is als de ervaringen gelijk aan of groter zijn dan het verwachte niveau van de dienst. Werknemers binnen het Delfzicht Ziekenhuis nemen verschillende diensten af bij andere afdelingen. Hierbij hebben medewerkers bepaalde verwachtingen en ervaringen. Kortom, verwachtingen en ervaringen van medewerkers gelden als basis voor kwaliteit. Kwaliteit welke als minder wordt ervaren dan de kwaliteit welke wordt verwacht, brengt lagere tevredenheid met zich mee. Echter, wanneer minder kwaliteit wordt verwacht dan de kwaliteit welke wordt ervaren dan brengt deze hogere tevredenheid met zich mee. Parasuraman, Zeithaml en Berry (1988) stelden vast dat een negatieve verhouding tussen ervaringen en verwachtingen leidt tot ontevredenheid terwijl een positieve verhouding leidt tot tevredenheid. Als de ervaring van een werknemer met zijn verwachting overeenstemt of deze overtreft, dan is er dus sprake van tevredenheid. Parasuraman et al. geven aan dat er een vijftal onderliggende dimensies zijn waarin de kwaliteit van de dienstverlening is samen te vatten, namelijk:
1. Betrouwbaarheid, de bekwaamheid om de toegezegde dienst zowel betrouwbaar als accuraat uit te voeren;
2. Responsievermogen, de bereidheid om klanten te helpen als wel de prompte voorziening van een dienst;
3. Zorgzaamheid, de kennis en vriendelijkheid van een medewerker als wel het vermogen om vertrouwen uit te dragen;
Onderbouwing keuze methodiek
4. Inlevingsvermogen, de voorziening van individuele zorg en aandacht aan klanten; 5. Tastbare zaken, de fysieke verschijning van faciliteiten, uitrusting, personeel en
communicatief materieel.
Om de kwaliteit op elk van de vijf dimensies vast te stellen, is er een reeks van 22 items verdeeld over deze dimensies (zie bijlage XII). Aangezien de kwaliteit van een dienst wordt geoperationaliseerd als het verschil tussen ervaringen en verwachtingen bestaat het meetinstrument uit 44 items (22 voor de verwachtingen en 22 voor de ervaringen). Als vergelijking kan de operationalisering van kwaliteit als volgt worden weergegeven (zie vergelijking 2): SQ(i) k P E = = = =
waargenomen kwaliteit van een dienst door individu ‘i’ aantal items
ervaring van een individu ‘i’ met betrekking tot de prestatie van een variabele ‘j’
verwachting van een variabele ‘j’ welke de relevante norm voor individu ‘i’ is
Vergelijking 2: SERVQUAL (Jain en Gupta, 2004).
4.4 De SERVPERF methodiek
Ondanks dat de SERVQUAL methodiek veelvuldig is toegepast binnen verschillende dienstsectoren, wordt deze op diverse gronden bekritiseerd (Cronin en Taylor, 1992). Onder andere de validiteit van de bepaling van het verschil tussen een klant zijn verwachtingen en ervaringen is onder druk komen te staan. Ervaringen kunnen op een eenvoudige manier worden gedefinieerd en gemeten als ‘de ervaring die een klant heeft bij de afname van een dienst’. Echter, verwachtingen kunnen op verschillende manieren worden opgevat en hierdoor is er geen duidelijkheid wat hieronder verstaan moet worden. Vandaar dat er behoefte is ontstaan naar de ontwikkeling van een methodologisch betere methodiek. De SERVPERF methodiek – ontwikkeld door Cronin en Taylor (1992) – is één van de voornaamste varianten van de SERVQUAL methodiek. Bij de SERVPERF methodiek wordt bij het vaststellen van kwaliteit van de dienstverlening enkel ingegaan op ervaringen. Verwachtingen worden buiten beschouwing gelaten. Omdat de SERVPERF methodiek is afgeleid van de SERVQUAL methodiek wordt gebruik gemaakt van dezelfde vijf kwaliteitsdimensies. Aangezien de SERVPERF methodiek enkel gebruik maakt van het perceptiedeel, bestaat het meetinstrument uit 22 items (22 voor de ervaringen). Als vergelijking kan de operationalisering van kwaliteit als volgt worden weergegeven (zie vergelijking 3):
SQ(i) k P = = =
waargenomen kwaliteit van een dienst door individu ‘i’ aantal items
ervaring van een individu ‘i’ met betrekking tot de prestatie van een variabele ‘j’
Onderbouwing keuze methodiek
4.5 Eigenschappen en toepassingen SERVQUAL- en SERVPERF methodiek Methodologisch zou bij de bepaling van tevredenheid gekozen moeten worden voor de SERVPERF methodiek. Deze methodiek voorziet wat betreft validiteit in een betere uiteenzetting van kwaliteit door enkel in te gaan op ervaringen van klanten. Echter, de SERVPERF methodiek is onvolkomen bevonden wat betreft haar diagnostisch vermogen. De SERVQUAL methodiek beschikt op haar beurt over een beter diagnostisch vermogen. Deze methodiek wijst namelijk op dimensies welke bestuurlijke tussenkomst nodig hebben als er zich tekortkomingen voordoen. Organisaties zijn vaak gebonden aan beperkingen van tijd en voorzieningen. Met behulp van de SERVQUAL methodiek kan men zich dan ook richten op dimensies welke vanuit het oogpunt van de klant kritiek zijn. Daar staat tegenover dat deze methodiek een veelomvattende dataverzameling en dataverwerking met zich meebrengt. Op basis van methodologie en diagnostiek zijn er dan ook twee situaties te onderscheiden waarvoor de methodieken het beste te gebruiken zijn. De SERVPERF methodiek is het beste toe te passen in een situatie waar de algemene bepaling van kwaliteit van een afdeling of tussen afdelingen van belang is. Echter, wanneer het doel de identificatie van dimensies is welke bestuurlijke tussenkomst nodig hebben dan biedt de SERVQUAL methodiek uitkomst (Parasuraman et al., 1994; Jain en Gupta, 2004). In de volgende paragraaf zullen dan ook de overwegingen worden besproken op grond waarvan voor het Delfzicht Ziekenhuis voor een bepaalde methodiek is gekozen.
4.5.1 Keuze methodiek
In hoofdstuk 1 is vermeld dat het Delfzicht Ziekenhuis ernaar streeft om door te ontwikkelen naar de systeemgeoriënteerde fase. Om in deze fase terecht te komen is er dan ook behoefte naar een methodiek welke diagnostisch van aard is om zodoende bestuurlijke tussenkomst mogelijk te maken. Daarnaast kwam in de interviews met de projectcoördinator kwaliteit, de zorgmanagers en het hoofd Facilitair Bedrijf in fase 1 naar voren dat de algemene bepaling van kwaliteit van een afdeling onvoldoende is. De uitkomst van de bepaling van kwaliteit moet leiden tot maatregelen ter verbetering. Zoals een Zorgmanager dit naar voren bracht, ‘moet er worden geleerd in plaats van gemeten’. Vandaar dat op grond van de voorgaande punten de SERVQUAL methodiek het meest geschikt zou zijn. Echter, tijdens vervolginterviews en -gesprekken met de teamleiders en projectcoördinator kwaliteit in fase 2 is nogmaals gekeken welke methodiek het beste binnen de instelling paste. Hierbij is voornamelijk gelet op gebruiksgemak. Door deze respondenten drie alternatieve wijzen voor het vaststellen van kwaliteit voor te leggen, is besproken welke het beste te gebruiken was. De eerste twee opties zijn gerelateerd aan de SERVQUAL methodiek en gaan zowel op de verwachtingen
Onderbouwing keuze methodiek
als de ervaringen van een respondent in. De derde optie gaat enkel in op de ervaringen van een respondent en is dan ook gerelateerd aan de SERVPERF methodiek (zie bijlage XIII). De teamleiders en projectcoördinator kwaliteit gaven aan dat een enquête zowel gemakkelijk als snel in te vullen moet zijn door medewerkers. Op basis van deze criteria zou dan ook gekozen moeten worden voor optie drie (zie bijlage XIV voor de karakteristieken van een optie). Vandaar dat op grond van de voorgaande punten de SERVPERF methodiek het meest geschikt zou zijn.
Kortom, enerzijds was er gezien vanuit datgene waartoe een methodiek moest leiden, behoefte aan de SERVQUAL methodiek. De uitkomsten moeten leiden tot verbetering. Anderzijds was gezien vanuit de karakteristieken van een methodiek behoefte aan de SERVPERF methodiek. Hierbij is voornamelijk gelet op gemak. Om antwoord te kunnen geven aan beide behoeften, is optie drie aangepast door er een extra antwoordmogelijkheid aan toe te voegen. Namelijk, naast de algemene bepaling van kwaliteit kan door middel van opmerkingen worden aangegeven welke verbeteringen een medewerker graag ziet. Zodoende wordt meer specifieke feedback gegeven, opdat de interacties tussen afdelingen nog beter kan gaan verlopen. De vragen hebben de vorm van stellingen die zijn afgeleid uit de vijf kwaliteitsdimensies. Medewerkers kunnen aangeven in hoeverre zij het eens zijn met een stelling. Er is gebruik gemaakt van zeven antwoordmogelijkheden lopend van ‘volstrekt oneens’ tot ‘volstrekt eens’ (Cronin et al., 1992). Kortom, de enquête is als volgt voorgelegd aan de medewerkers (zie figuur 7):
Oordeel: Stelling: Volstrekt oneens Volstrekt eens X 1 2 3 4 5 6 7 Opmerking:
Figuur 7: Toegepaste schaal.
Concluderend uit het voorgaande is in dit onderzoek gebruik gemaakt van enquêtes op basis van een aangepaste versie van de SERVPERF methodiek. Echter, er dient nog over de inhoud van de stellingen te worden nagedacht omdat deze bedoeld zijn om externe klanttevredenheid te beschrijven en te beoordelen. In de volgende paragraaf zullen dan ook aandachtspunten worden genoemd die van invloed kunnen zijn op de kwaliteitsbepaling en het verdere verloop van het onderzoek.
Onderbouwing keuze methodiek
4.6 Aandachtspunten kwaliteitsbepaling interne dienstverlening
In paragraaf 2.6 is het conceptueel model weergegeven met variabelen die invloed kunnen hebben op de identificatie van ervaringen en verwachtingen om interne klanttevredenheid te beschrijven en te beoordelen. Enkele voorbeelden hiervan zijn dat het kan voorkomen dat er collectief besluiten moeten worden genomen, interne klanten meer kennis hebben betreffende de geleverde dienst dan externe klanten en zorg gerelateerde diensten moeilijk te normeren zijn. De variabelen hebben op twee manieren invloed op de kwaliteitsbepaling van interne dienstverlening. Enerzijds komt de aanwending van de methodiek in het geding. Anderzijds heeft dit tot gevolg dat dimensies en items niet relevant zijn, aangevuld of aangepast dienen te worden. Dimensies als ook items moesten dan ook worden vertaald naar de specifieke situatie binnen het Delfzicht Ziekenhuis. De vertaling van de dimensies als ook items en de kwaliteitsbepaling worden behandeld in hoofdstuk 5.
4.7 Conclusie
In dit hoofdstuk is antwoord gegeven op de eerste en tweede deelvraag. Er is antwoord gegeven op de deelvraag welke methodieken er zijn om klanttevredenheid te meten, namelijk: ‘de SERVQUAL- en SERVPERF methodiek’. Beide methodieken maken gebruik van een ‘vijftal onderliggende kwaliteitsdimensies’ waarin de kwaliteit van de dienstverlening is samen te vatten. Deze zijn: ‘betrouwbaarheid, responsievermogen, zorgzaamheid, inlevingsvermogen en tastbare zaken’. Volgens de SERVQUAL methodiek kan de kwaliteit van een dienst worden gezien als ‘een verschil tussen een klant zijn verwachtingen en ervaringen’. Bij de SERVPERF methodiek – één van de voornaamste varianten op de SERVQUAL methodiek – wordt bij de vaststelling van kwaliteit ‘enkel ingegaan op ervaringen’. Vervolgens is antwoord gegeven op de deelvraag welke methodiek het meest geschikt is voor het Delfzicht Ziekenhuis, namelijk: ‘een aangepaste versie van de SERVPERF methodiek’. Aan deze keus lagen een aantal overwegingen ten grondslag. Een methodiek dient namelijk enerzijds diagnostisch van aard te zijn en anderzijds dient deze gemakkelijk en snel te kunnen worden geïnterpreteerd door medewerkers. Daarnaast is het doel van de in dit onderzoek te ontwerpen methodiek om op basis van de verkregen informatie het verbetermanagement in te kunnen richten. Tot slot is in paragraaf 4.6 vermeld dat een methodiek of dimensies en items vertaald moeten worden naar de specifieke situatie binnen het Delfzicht Ziekenhuis. Deze situatie heeft namelijk invloed op de bepaling van kwaliteit van de interne dienstverlening. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de vertaling van de in dit hoofdstuk gekozen methodiek naar de specifieke situatie binnen het ziekenhuis waarmee antwoord wordt gegeven op de derde deelvraag.
Vertaling methodiek en pilotstudy