Terugblik gebruikte methodiek en discussie

Door terug te kijken op de methodiek welke gebruikt is om de interne klanttevredenheid te beschrijven/beoordelen, kan er geconcludeerd worden dat in bepaalde situaties mogelijk andere methodieken beter gangbaar zijn voor de situatie binnen het Delfzicht Ziekenhuis. Ten eerste kan het voorkomen dat bij een steekproef enerzijds sprake is van een kleine omvang (n ≤ 30) en anderzijds kunnen niet alle medewerkers hun verwachtingen en ervaringen onder woorden brengen. Het moeilijk onder woorden kunnen brengen van verwachtingen en ervaringen door een aantal medewerkers, is te verklaren doordat sommige medewerkers nauwelijks interacties hebben met een andere afdeling. Dit maakt het moeilijk om in statistische zin betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Ten tweede is het bijna niet mogelijk een ‘standaard’ enquête te formuleren. Interacties hebben veelal hun eigen karakteristieken waardoor dimensies en items aan de situatie moeten worden aangepast. Een methodiek welke mogelijk beter geschikt zou zijn voor de beschrijving en beoordeling van de interne klanttevredenheid binnen het ziekenhuis is de focusgroep. Een focusgroep is ‘een gestructureerde discussie onder een kleine groep van stakeholders (4 – 12 personen), begeleid door een ervaren gespreksleider. De methode is ontworpen om informatie te verkrijgen over de voorkeuren en waarden van mensen met betrekking tot een bepaald onderwerp en om te kunnen verklaren waarom ze die mening hebben. Tijdens een focusgroep wordt een gestructureerde discussie van een interactieve groep in een tolerante, geruststellende omgeving geobserveerd. Een focusgroep kan dus gezien worden als een combinatie van een gericht interview en een discussiegroep’ (Slocum, 2006: p.135). Deze methodiek stimuleert medewerkers van een afdeling om hun kennis, inzichten en gevoelens over interacties kenbaar te maken en deze inzichtelijk te maken voor de andere afdeling. Het is bij deze aanpak niet alleen de bedoeling dat medewerkers zeggen of ze al dan niet tevreden zijn over de kwaliteit van relaties, het stimuleert ze ook om mee te denken en om met suggesties te komen voor verbetering of verandering. Dit sluit goed aan bij de behoefte van het ziekenhuis dat een methodiek diagnostisch van aard moet zijn. Een focusgroep is van geringe omvang en levert vooral rijke gegevens op. Bij een focusgroep is het noodzakelijk om een representatieve groep samen te stellen, dus voldoen aan typische kenmerken of criteria. In het geval van het ziekenhuis zijn dat medewerkers die een relatie met een andere afdeling aangaan en hierover een uitgesproken mening

Conclusies, aanbevelingen en discussie

hebben. Als uitgangspunt van een focusgroep kunnen de in paragraaf 4.3 genoemde kwaliteitsdimensies worden aangekaart om medewerkers zich te laten uitspreken over de kwaliteit van de interne dienstverlening. Een vergelijkbare methodiek is gebruikt in fase 2 waarbij teamleiders werden geïnterviewd en gevraagd naar hun ervaringen en verwachtingen.

Kortom, bij de wijze van beschrijving en beoordeling van de kwaliteit van de interne dienstverlening dient een afweging te worden gemaakt welke methodiek in welke situatie het meest geschikt is. Dit is afhankelijk van mogelijke steekproefomvang aantallen. In het geval het Delfzicht ziekenhuis kunnen verwachtingen aanleiding zijn tot het plannen van activiteiten en het stellen van doelen waarna deze vervolgens uitgevoerd moeten worden. Vervolgens kan door middel van de gehanteerde methodiek worden beschreven en beoordeeld in hoeverre aan verwachtingen wordt voldaan. Tot slot kunnen de afwijkingen worden geanalyseerd en maatregelen worden genomen waarna de verbetercyclus opnieuw begint. Deze cyclus dient door het managementteam van het Delfzicht Ziekenhuis in werking worden gezet en gehouden. Ook dient het managementteam de kwaliteit te borgen en een norm vast te stellen om zodoende de uitkomsten van de beschrijving van de kwaliteit te kunnen beoordelen (zie figuur 10).

Figuur 10: PDCA-cirkel en invulling check onderdeel (Gebaseerd op Shewhart, 1939). Continue verbetering Borging

kwaliteit interne dienstverlening

Referenties

Referenties

Azzolini, M., Schillaber, J. (1993). Internal Service Quality: Winning from the Inside Out. Quality Progress, 26(11), 75 – 78.

Baarda, D.B., de Goede, M.P.M., Teunissen, J. (2005). Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Groningen: Stenfert Kroeze.

Baarda, D.B., de Goede, M.P.M. (2001). Basisboek Methoden en Technieken. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek. Groningen: Stenfert Kroeze.

Becket-Camarata, E.J., Camarata, M.R., Barker, R.T. (1998). Integrating Internal and External Customer Relationships through Relationship Management: A Strategic Response to a Changing Global Environment. Journal of Business Research, 41(1), 71 – 81.

Boeije, H. (2005). Analyseren in kwalitatief onderzoek. Denken en doen. Amsterdam: Boom onderwijs.

Brady, M.K., Cronin, J.J., Brand, R.R. (2002). Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17 – 31.

Brooks, R.F., Lings, I.N., Botschen, M.A. (1999). Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts. The Service Industries Journal, 19(4), 49 – 67.

Buijs, A. (1999). Statistiek om mee te werken. Houten: Educatieve Partners Nederland.

Buzzell, R., Gale, B. (1987). The PIMS principles: Linking strategy to performance. New York: Free Press.

Converse, J.M., Presser, S. (1988). Survey Questions. Handcrafting the standardized questionnaire. Sage University Paper series on Quantitative Applications in the Social Sciences. Beverly Hills: Sage Pubns.

Referenties

Dabholkar, P.A., Shephard, C.D., Thorpe, D.I. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issue Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing, 76(2), 139 – 173.

Dam, N.H.M. van, Marcus, J.A. (1999). Een praktijkgerichte benadering van Organisatie en Management. Houten: Educatieve Partners Nederland.

Delfzicht Ziekenhuis (2006). Jaarverslag 2005: Fundament voor de toekomst.

Delfzicht Ziekenhuis (2005). Jaarverslag 2004: Plannen maken voor de toekomst.

Erven, R.L., Statistiek bij marktonderzoek. Utrecht: Uitgeverij Lemma B.V.

Farner, S., Luthans, F., Sommer, S.M. (2001). An empirical assessment of internal customer service. Managing Service Quality, 11(5), 350 – 358.

Feigenbaum, A.V. (1951). Quality Control: Principles, practice, and administration. New York: McGraw-Hill.

Finn, D.W., Baker, J., Marshall, G.W., Anderson, R. (1996). Total Quality Management and Internal Customers: Measuring Internal Service Quality. Journal of Marketing Theory and Practice, 4(3), 36 – 51.

Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2006). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. New York: McGraw – Hill.

Gremler, D.D., Bitner, M.J., Evans, Kenneth, K.R. (1994). The Internal Service Encounter. International Journal of Service Industry Management, 5(2), 34 – 56.

Guaspari, J. (1995). Down with the Internal Customer. Journal of Enterprise Information Management, 8(4), 19 – 21.

Harari, O. (1991). Should Internal Customers Exist? Management Review, 80(7), 41 – 43.

Referenties

Harteloh, P.P.M., Casparie, A.F. (2004). Kwaliteit van zorg. Van een zorginhoudelijke benadering naar een bedrijfskundige aanpak. Maarssen: Elsevier Gezondheidszorg.

INK (2005). Informatiebrochure.

Jain, S.K., Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERFPERF Scales. VIKALPA, 29(2), 25 – 37.

Kotler, P., Levy, S.J. (1969). Broadening the Concept of Marketing. Journal of Marketing, 33(1), 10 – 15.

Leeuw, A.C.J. de (2003). Bedrijfskundige Methodologie. Management van onderzoek. Koninklijke van Gorcum, Assen.

Lings, I.N. (1999). Managing Service Quality with Internal Marketing Schematics. Long Range Planning, 32(4), 452 – 463.

Meloen, J.D., Groenewegen, P.P., Hingstman, L. (2000). De toekomst van het algemene ziekenhuis. Een achtergrondstudie naar de criteria voor spreiding van het ziekenhuisaanbod. Utrecht: Nivel.

Mintzberg, H. (1979). The Structuring of Organizations. Englewood Cliffs: Prentice Hall.

NIAZ (2005). Kwaliteitsnorm Zorginstellingen, definitieve versie 1 juni 2005

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Scale for Measurement Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12 – 40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201 – 230.

Prismant (2002). Personeel in beeld, Instellingsrapportage.

Referenties

Rahman, S. (2004). The Future of TQM is Past. Can TQM be Resurrected? Total Quality Management, 15(4), 411 – 422.

Ramondt, J.J. (1996), Organisatie diagnostiek. Een methode voor vraaggericht onderzoek. Academic Service, Schoonhoven.

Reeves, C.A., Bednar, D.A. (1994). Defining Quality: Alternatives and Implications. Academy of Management Review, 19(3), 419 – 445.

Reynoso, J., Moores B. (1995). Towards the measurement of internal service quality. International Journal of Service Industry Management, 6(3), 64 – 83.

Sasser, W.E., Arbeit, S.P. (1976). Selling Jobs in the Service Sector. Business Horizons, 19(3), 61 – 65.

Shewhart, W.A. (1931). Economic control of quality of manufactured product. New York: Van Nostrand.

Shewhart, W.A. (1939). Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. New York: Dover.

Slack, N., Chambers, S., Johnston, R. (2004). Operations Management. Harlow: Pearson Education Limited.

Slocum, N. (2006). Participatieve Methoden. Een gids voor gebruikers. Brussel:

Vlaams Instituut voor Wetenschappelijk en Technologisch Aspectenonderzoek

Sluijs, E.M., Wagner, C. (2000). Kwaliteitssystemen in de zorg: de stand van zaken in 2000. Utrecht: Nivel.

Stauss, B. (1995). Internal services: classification and quality management. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 62 – 78.

Tuchman, B.W. (1980). The decline of quality. New York Times Magazine, 38 – 41, 104.

Vitale, R.P., Giglierano, J.J. (2002). Business to Business Marketing. Analysis & Practice in a Dynamic Environment. Ohio: South-Western.

Referenties

Yin, R.K. (2003). Case Study Research, Design and Methods. London: SAGE Publications.

York, D.A. (2001). Marketing and Non-Profit-Making Organisations. European Journal of Marketing, 18(2), 17 – 22.

Bijlagen