Doelstelling, vraagstelling en deelvragen

Het doel van het onderzoek dat in dit rapport beschreven is, was de oplevering van een geschikt meetinstrument welke inzicht verschaft in de interne klanttevredenheid van het Delfzicht Ziekenhuis en zodoende een bijdrage levert aan de kwaliteitszorg en als zodanig door de instelling wordt gedragen. Om aan dit doel te voldoen is een vraagstelling geformuleerd welke als volgt is geformuleerd:

‘OP WELKE WIJZE KAN DE INTERNE KLANTTEVREDENHEID VAN HET DELFZICHT ZIEKENHUIS WORDEN BESCHREVEN EN BEOORDEELD TENEINDE DE KWALITEIT VAN DE INTERNE DIENSTVERLENING VAST TE KUNNEN STELLEN?’

Deze vraagstelling valt uiteen in vier deelvragen waarmee deze vraag beantwoord kon worden. De beantwoording van deelvragen 1, 2 en 3 komt in de volgende paragraaf aan de orde waarna deelvraag 4 in het verdere verloop van dit hoofdstuk aan bod komt.

6.2.1 Beantwoording deelvragen 1, 2 en 3

Er is sprake van een ontwerpend onderzoek, er is namelijk een methodiek aangepast/ontworpen om de interne klanttevredenheid van het ziekenhuis te beschrijven/beoordelen. De Leeuw (2003: p.86 – 87) noemt vijf stappen voor de aanpak

Conclusies, aanbevelingen en discussie

van een ontwerpend onderzoek: ‘productspecificatie, genereren van oplossingen, kiezen van een oplossing, realiseren en proberen’. De eerste stap, de productspecificatie, is reeds in hoofdstuk 1 en 2 behandeld. De resterende stappen zullen worden gecombineerd met de beantwoording van de deelvragen om een beeld te geven van het onderzoeksproces.

6.2.1.1 Stap 2 en 3: Genereren van oplossingen en het kiezen van een oplossing

Aan de hand van de in hoofdstuk 1 en 2 gespecificeerde product en in hoofdstuk 3 gedefinieerde onderzoeksmethodiek werd gezocht naar een methodiek. In hoofdstuk 4 is de uitwerking van de generatie van oplossingen en keuze oplossing te vinden waarmee deelvraag 1 en 2 zijn beantwoord. De uitwerking hiervan was als volgt:

1. WELKE METHODIEKEN ZIJN ER IN HET ALGEMEEN OM KLANTTEVREDENHEID TE BESCHRIJVEN EN TE BEOORDELEN?

Kwaliteit is in dit onderzoek gedefinieerd als het tegemoet komen aan en/of overtreffen van verwachtingen. Twee methodieken welke veelal worden gebruikt bij het vaststellen van de zojuist gehanteerde definiëring van kwaliteit zijn de SERVQUAL- en SERVPERF methodiek. Kwaliteit van de dienstverlening kan worden samengevat in een vijftal onderliggende dimensies, te weten: betrouwbaarheid, responsievermogen, zorgzaamheid, inlevingsvermogen en tastbare zaken. In het geval van de SERVQUAL methodiek wordt kwaliteit geoperationaliseerd als het verschil tussen ervaringen en verwachtingen. Bij de SERVPERF methodiek wordt bij de operationalisering van kwaliteit enkel ingegaan op ervaringen.

2. WELKE METHODIEK IS HET MEEST GESCHIKT OM DE INTERNE KLANTTEVREDENHEID VAN HET DELFZICHT ZIEKENHUIS TE BESCHRIJVEN EN BEOORDELEN?

Op basis van de operationalisering van kwaliteit kennen beide methoden een aantal eigenschappen waardoor hun toepassingsgebied verschilt. Vanuit het ziekenhuis bezien, is er enerzijds gezien vanuit datgene waartoe een methodiek moet leiden, behoefte aan de SERVQUAL methodiek. De uitkomsten moeten leiden tot verbetering. Kortom, het doel van het in dit onderzoek te ontwerpen methodiek is om op basis van de verkregen informatie het verbetermanagement in te kunnen richten. Anderzijds is er gezien vanuit de karakteristieken van een methodiek behoefte aan de SERVPERF methodiek. Enquêtes moeten gemakkelijk/begrijpelijk en snel in te vullen als ook te analyseren zijn. Kortom,

Conclusies, aanbevelingen en discussie

beide methodieken kennen voor- en nadelen. Om deze patstelling op te lossen is een trade-off gemaakt. Enerzijds is ervoor gekozen om vergelijkbaar met de SERVPERF methodiek enkel naar ervaringen te vragen. Hiermee wordt gemak gewaarborgd. Anderzijds is ervoor gekozen om het diagnostische vermogen te behouden door de mogelijkheid tot het maken van opmerkingen in te voegen.

6.2.1.3 Stap 4 en 5: Realiseren en proberen

In Hoofdstuk 5 is de uitwerking van de realisatie en beproeving van de gekozen methodiek uitgewerkt. Hiermee is antwoord gegeven op deelvraag 3. De uitwerking hiervan was als volgt:

3. WELKE INVULLING VAN EN AANPASSING AAN DEZE METHODIEK ZIJN NODIG OM DEZE TOEPASBAAR TE MAKEN VOOR HET DELFZICHT ZIEKENHUIS?

Bij beantwoording van deze deelvraag blijkt dat voor de relaties IC/OC – TD (1 en 3) bijna geheel kon worden volstaan met de oorspronkelijk gedefinieerde dimensies en items. De grootste aanpassing betrof de vertaling van kwaliteitsdimensies en items naar de kerntaak van de TD. Voor de overige relaties bleek dat veel van de oorspronkelijk gedefinieerde kwaliteitsdimensies en vooral de items gedeeltelijk tot niet toepasbaar waren en hierdoor in aangepaste of nieuw gedefinieerde vorm relevant moesten worden gemaakt. In figuur 9 wordt een overzicht gegeven van het type en inhoud van de aanpassing per relatie.

1. Interacties tussen IC/OC en TD 2. Interactie tussen IC en OC

1. Relatie IC – TD 3. Relatie OC – TD 2. Relatie TD – IC 4. Relatie TD - OC 5. Relatie IC – OC 6. Relatie OC - IC Type interactie:

Semi-zorg gerelateerde interacties Zorg gerelateerde interactie Type aanpassing:

Verander Verander en invulling Inhoud aanpassing:

Vertaling items naar kerntaak van de TD

Vertaling dimensies en verandering en invulling items gericht op communicatie

Vertaling dimensies en verandering en invulling items gericht op wijze van handelen en gedrag

Figuur 9: Type en soort aanpassing (afgeleid uit figuur 5).

1/3 2/4

Conclusies, aanbevelingen en discussie

Er zijn enquêtes samengesteld met de veranderde en/of anders gedefinieerde dimensies en items waarna de methodiek en enquêtes zijn gerealiseerd en geprobeerd. De resultaten van de enquêtes zijn echter indicatief doordat per afdeling sprake was van kleine participatie aantallen (n ≤ 30). Daarnaast blijkt dat bepaalde medewerkers van een afdeling, in tegenstelling tot andere medewerkers van dezelfde afdeling, minder vaak relaties aangaan met een andere afdeling. Dit kwam vooral voor bij de relatie OC – TD (3) waarbij medewerkers opmerkingen plaatsen als ‘Ik kom weinig in aanraking met de TD’. Samen met de kleine steekproefomvang zorgt dit ervoor dat nauwelijks betrouwbare statistische uitspraken konden worden gedaan. Wel plaatsen medewerkers, voornamelijk bij de relaties IC – OC/OC – IC (5 en 6), opmerkingen welke verbeteringen men graag ziet en/of waar men ontevreden over is. Hieruit zijn, samen met de eerder geformuleerde meningen van de teamleiders, aandachtspunten ter verbetering afgeleid. Aan de hand van deze aandachtspunten zijn in dit hoofdstuk aanbevelingen geformuleerd, zie paragraaf 6.4.

6.2.2 Conclusie beantwoording deelvragen 1, 2 en 3

Op grond van theoretische overwegingen is aangegeven welke meetinstrumenten er zijn om klanttevredenheid te beschrijven en te beoordelen. Vervolgens is op basis van gestelde criteria vanuit het Delfzicht Ziekenhuis een keuze gemaakt welk meetinstrument het meest geschikt is om de interne klanttevredenheid van het ziekenhuis te beschrijven en te beoordelen. Er is gekozen voor een aangepaste versie van de SERVPERF methodiek. De bij deze methodiek behorende kwaliteitsdimensies en items zijn met behulp van de teamleiders IC, TD en OC ingevuld met en aangepast aan de situatie van de in dit onderzoek betrokken relaties. Om uitkomsten van de enquêtes te laten leiden tot verbetering moesten dimensies en items veelal worden veranderd als ook aangepast aan de specifieke situatie van een relatie. Dit komt overeen met de eerder genoemde aandachtspunten met betrekking tot de kwaliteitsbepaling in paragraaf 2.6 en 4.6. Enkel de relaties IC/OC – TD (1 en 3) konden bijna geheel met behulp de oorspronkelijk gedefinieerde dimensies en items worden beschreven en beoordeeld. Dit hangt samen de organisatie-inrichting welke bureaucratisch van aard is. Werkzaamheden zijn opgesplitst door differentiatie en specialisatie. Dit versnipperde geheel aan werkzaamheden wordt gecoördineerd door het standaardiseren van werkzaamheden waarmee een efficiënte dienstverlening wordt beoogd. De relaties IC – OC/OC – IC (5 en 6) waren echter moeilijk te normeren, dynamisch van karakter en betroffen doorgaans niet een product dat af te keuren of te herroepen viel. Dit hangt samen met de organisatie-inrichting welke veelal professioneel van aard is. Dit betekent dat het standaardiseren van het werk en uitkomsten van het werk niet goed mogelijk is, gezien de complexiteit en het

Conclusies, aanbevelingen en discussie

onvoorspelbare karakter van het werk dat wordt uitgevoerd. De beschrijving en beoordeling van deze relaties is dan ook voornamelijk op de wijze van handelen, kennis, kunde en gedrag gericht. Dimensies en items moesten dan ook worden geherdefinieerd. Tot slot staat gezien de aard van de relaties TD – IC/OC (2 en 4) voornamelijk de onderlinge afstemming centraal. De beschrijving en beoordeling van deze relaties is dan ook voornamelijk op communicatie gericht. Dimensies en items moesten dan ook worden geherdefinieerd.

Concluderend uit het bovenstaande blijken de in de theorie genoemde SERVPERF methodiek en hierbij behorende dimensies en items in de empirie deels toepasbaar. Echter, de karakteristieken van voornamelijk de organisatie, interne klanten als ook interne dienstverlening hadden invloed op de aanwending van de methodiek. Om de gekozen methodiek toepasbaar te maken, moesten dimensies en items veelal worden geherdefinieerd. Daarnaast bleek uit de pilotstudy dat het moeilijk was om in statistische zin betrouwbare uitspraken te doen omdat niet een steekproef kon worden genomen met een omvang groter of gelijk aan dertig. De betrouwbaarheid van de meting kan ook in gevaar komen als de in een onderzoek betrokken medewerkers niet een uitgesproken mening hebben. Hierdoor komt de aanwending van de methodiek in het geding. Om deze problemen en voornamelijk het probleem van een te kleine steekproefomvang op te lossen, is naar een alternatief gezocht. Deze wordt besproken in paragraaf 6.5. De aanbevelingen betreffende de bovenstaande punten worden, alvorens de kwaliteit van het onderzoek te hebben geanalyseerd, aangedragen in paragraaf 6.4 waarmee antwoord wordt gegeven op deelvraag 4.