Uitleg waarom vooral deze groep (die niet over een computer/internet beschikt & niet elders gebruik maakt van internet) belangrijk is voor het onderzoek: We willen ook kijken waarom mensen geen computer/internet hebben/geen gebruik maken van diensten op het internet. Het is belangrijk om te weten wat de wensen van deze groep met betrekking tot het contact met de overheid zijn. Op deze manier kan de overheid haar diensten voor hen verbeteren.
Wilt u meewerken aan het onderzoek over dienstverlening van de overheid?
ja Æ doorvraag a: hoe?
nee Æ doorvraag b: waarom niet?
weet niet
geen antwoord/wil niet zeggen A. Dit kan op verschillende manieren:
telefonisch, nu, als u een paar minuten de tijd heeft telefonisch, later terugbellen Æ tijd noteren
persoonlijk via een interview aan huis Æ telefoonnummer noteren geen antwoord/wil niet zeggen
B. Mag ik u vragen waarom niet?
geen tijd/geen zin
onderwerp spreekt niet aan ziet het nut er niet van in
heeft genoeg van telefonische enquêtes
komt ongelegen
geen antwoord/wil niet zeggen
niet meewerken nog wel demografie (laatste pagina) vragen
Hoofdonderzoek ‘digibeten’
In het geval van terugbellen: introduceren en vragen naar de juiste persoon: “Spreek ik met ...? Een tijd geleden bent u benaderd...”
Waarom heeft/gebruikt u geen computer/internet?
te duur
heb een hekel aan computers heb ik niet nodig
te moeilijk
ben ik te oud voor gebruik ik ergens anders anders, namelijk: ………
88 weet niet
99 geen antwoord/wil niet zeggen 1. VRAGEN OVER KANAALVOORKEUR
1.1 Op welke manier heeft u contact met de overheid?
Voorbeelden 1 voor 1 oplezen en vragen: ja/nee?
ja nee geen antwoord/wil niet zeggen
a. via de balie
b. via de telefoon
c. post/schriftelijk
1.2 Welke gebruikt u het vaakst?
Vaakst:
1.3 Kunt u zeggen welke van deze kanalen u het liefste voor diensten van de overheid zou gebruiken, en welke uw 2e en derde keus zouden zijn?
Opnoemen.
balie
telefoon
post/schriftelijk
116
1.4 Waarom heeft [… voorkeurskanaal, ingevuld bij vraag 1.3 oplezen] uw voorkeur?
snelheid van het kanaal gemak van het kanaal zekerheid dat het kanaal biedt het persoonlijke contact duidelijkheid
1.5 Kunt u een rapportcijfer geven (dus een 1-10) voor uw waardering van deze verschillende kanalen van de overheid?
Opnoemen. “Weet niet” is ook een optie (88).
balie
telefoon
post/schriftelijk
2. STELLINGEN BIJ FACTOREN UIT HET UTAUT-MODEL
Tot slot hebben we nog een aantal stellingen. Bij de stellingen mag u met rapportcijfers uw mening aangeven. Dus een 10 is helemaal eens tot 1 is helemaal oneens. “Weet niet” is ook een optie (88). “99” voor: geen antwoord/wil niet zeggen. Bij negatief geschaalde vragen: goed de nadruk leggen op het onderstreepte woord. Indien niet duidelijk is of men de stelling heeft begrepen, het antwoord van de respondent duidelijk herhalen.
Cijfer: Weet niet
SOCIALE NORM
a. Als je bij de tijd wil blijven moet je internetdiensten van de overheid gebruiken
b. Iemand als ik hoeft geen internetdiensten van de overheid gebruiken
c. Ik gebruik geen internetdiensten van de overheid omdat niemand in mijn omgeving dat doet
ATTITUDE TEN AANZIEN VAN GEBRUIK
d. Het is goed dat de overheid internetdiensten aanbiedt
e. Ik verwacht dat internetdiensten van de overheid niet aantrekkelijk zijn om te gebruiken
f. Ik verwacht dat diensten van de overheid via het internet geven meer mogelijkheden dan diensten via de balie
g. Ik verwacht dat diensten van de overheid via het internet minder mogelijkheden geven dan diensten via de telefoon
h. Ik verwacht dat diensten van de overheid via het internet meer mogelijkheden geven dan diensten via formulieren
VERWACHTE PRESTATIES
i. Internetdiensten van de overheid zijn heel nuttig voor mij
j. Internetdiensten zijn een verbetering van de dienstverlening van de overheid k. Met internetdiensten van de overheid bereik ik niet wat ik wil
l. Diensten van de overheid via het internet zijn moeilijker dan diensten via de telefoon
VERWACHTE BENODIGDE INSPANNINGEN
m. Internetdiensten van de overheid lijken mij niet gebruikersvriendelijk
n. Het zou mij veel moeite kosten om toegang tot diensten van de overheid via internet te krijgen
o. Het zou mij weinig moeite kosten om internetdiensten van de overheid te gebruiken
p. Internetdiensten van de overheid lijken mij makkelijk te leren 3. ALGEMENE INTENTIE
3.1 Zou u internet willen gebruiken?
ja
nee
3.2 Stel dat u een computer en internet had, zou u dan diensten van de overheid via het internet willen gebruiken?
ja
nee weet niet
geen antwoord/wil niet zeggen
3.3 Waarom zou u (geen) gebruik willen maken van diensten van de overheid via het internet?
Niet opnoemen. Meerdere antwoorden mogelijk.
WEL, omdat: NIET, omdat:
snelle toegang vind ik onpersoonlijk
het makkelijk is liever fysiek contact: via balie/loket hoef ik de deur niet uit vul liever een formulier in
snellere afhandeling vertrouw ik niet anders, namelijk: ……… wil ik niet
kan ik niet
anders, namelijk: ………
weet niet geen antwoord/wil niet zeggen Nu volgen 3 uitspraken. U geeft hierbij aan of u het eens dan wel oneens bent. “Weet niet”
is ook een optie.
3.4 Ik wil liever via de balie dan via internet gebruik maken van diensten van de overheid.
eens
oneens weet niet
geen antwoord/wil niet zeggen
3.5 Ik wil liever via de telefoon dan via internet gebruik maken van diensten van de overheid.
ja
nee
weet niet
geen antwoord/wil niet zeggen
3.6 Ik wil liever via de post/schriftelijk dan via internet gebruik maken van diensten van de overheid.
ja
nee
weet niet
geen antwoord/wil niet zeggen 4. OPEN SLOTVRAAG
Wat zou de overheid moeten doen om U gebruik te laten maken van haar diensten op het internet? Niet opsommen; categorie of Anders invullen. (bij email ook niet invullen)
op meer plaatsen internet toegang geven meer diensten aanbieden
andere diensten aanbieden, nl.: ………
het gebruik eenvoudiger maken
ervoor zorgen dat ik sneller vind wat ik zoek
ervoor zorgen dat ik de weg niet kwijtraak in het gebruik niet zoveel moeilijke of ambtelijke taal gebruiken ook andere talen dan het Nederlands gebruiken
meer promotie/reclame maken dat de mogelijkheid bestaat ANDERS, nl.: ………
weet niet
geen antwoord/wil niet zeggen
118
5. PERSOONLIJKE SITUATIE
Ten slotte nog 5 korte vragen over uw persoonlijke situatie.
5.1 In welke gemeente woont u?
………
5.2 Wat is uw situatie met betrekking tot werk?
Voorbeelden niet opnoemen, even wachten en dan eventueel 1 of 2 voorbeelden voorlezen.
werkend, in loondienst
werkend, zelfstandig ondernemer
werkloos/werkzoekend
arbeidsongeschikt AOW/gepensioneerd scholier/student
huisman/huisvrouw geen antwoord/wil niet zeggen
5.3 Hoe is uw huishouden samengesteld?
Even wachten en dan eventueel vragen of men getrouwd is of kinderen heeft.
getrouwd/samenwonend met één of meer kinderen getrouwd/samenwonend zonder kinderen
alleenstaand met één of meer kinderen alleenstaand zonder kinderen
een antwoord/wil niet zeggen
5.4 Wat is de hoogste opleiding die u afgerond hebt?
LBO/ULO/MAVO
HAVO/VWO/MBO HBO/universiteit
geen antwoord/wil niet zeggen 5.5 In welk jaar bent u geboren?
19…
Dit is het einde van de vragenlijst. Vriendelijk bedankt voor uw deelname.
Groeten.
[Geslacht]
Op basis van de telefoonstem noteren.
man
vrouw
onbekend