2.5 Mening over en houding ten aanzien van elektronische overheidsdiensten42
2.6.4 Houdingen en meningen
Op basis van het onderzoeksmodel is er door middel van stellingen gevraagd naar normen, houdingen en verwachtingen ten aanzien van elektronische dienstverlening van de overheid. Over het algemeen heeft men een positieve houding ten aanzien van digitale dienstverlening van de overheid. Zoals verwacht mag worden verschillen de scores van Internetters en Digibeten nogal. Dit geldt vooral voor items betreffende de verwachtingen.
Digibeten zien doorgaans het nut niet in, denken niet te kunnen bereiken wat men wil en vinden diensten van de overheid via het internet moeilijker dan diensten via de telefoon.
Daarnaast lijken Digibeten internetdiensten van de overheid doorgaans niet gebruiksvriendelijk, moeilijk toegankelijk, moeilijk te gebruiken en moeilijk te leren.
Internetters vinden internetdiensten van de overheid over het algemeen:
gebruiksvriendelijk, makkelijk toegankelijk, makkelijk te gebruiken en makkelijk te leren.
48
Er blijkt veel samenhang te bestaan tussen ervaring met nieuwe media en de scores op de stellingen. Internetters met meer ervaring scoren hoger op normen, houdingen en verwachtingen ten aanzien van elektronische dienstverlening van de overheid dan Internetters met weinig/geen ervaring.
Aan de Internetters is gevraagd door wie men op het idee gebracht is om internetdiensten van de overheid te gebruiken. In meer dan de helft van de gevallen is hierbij geen sprake van sociale invloed. Voor de gevallen waarbij dit wel zo is, is het vaak de overheid zelf die de mensen gestimuleerd heeft om elektronische diensten van de overheid te gebruiken.
Tot slot van dit hoofdstuk hebben we de open slotvraag, zoals gesteld aan het eind van de vragenlijsten behandeld: “Wat zou de overheid moeten doen om U meer gebruik te laten maken van haar diensten op het internet?” Op de open slotvraag volgt een massale roep om meer voorlichting en informatie over digitale diensten. Hierbij is het vooral belangrijk dat de diensten overzichtelijk worden getoond. Het idee van een website of portal met een overzicht van alle beschikbare diensten op een rij komt hierbij vaak naar voren.
3 Mentale aspecten van het gebruik: intentie, verwachtingen, attituden en normen
3.1 Inleiding
In dit hoofdstuk ligt de nadruk op de psychische drijfveren om elektronische diensten van de overheid te gebruiken. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van recente psychologische theorie en modellen die de acceptatie en het gebruik van nieuwe media in het algemeen trachten te verklaren. Zij worden hier toegepast op een specifiek soort van nieuw media gebruik, dat van digitale overheidsdiensten. In bestaand onderzoek van de acceptatie van nieuwe media worden doorgaans de volgende drijfveren genoemd: behoefte, motivatie, attitude, verwachting en intentie. Zij worden hier opgesomd in de volgorde van dieper naar minder diep zittend in onze psyche en van algemene drijfveer van gedrag (behoefte) tot een neiging tot actie (intentie). Wij hebben gekozen voor mentale aspecten van het gebruik waarin de intentie tot gedrag, c.q. gebruik centraal staat. Vervolgens gaan we kijken welke psychische drijfveren achter deze intentie zitten. In de navolgende hoofdstukken komen dan de sociale aspecten en de aspecten van mediagebruik die de intentie tot gedrag mede bepalen aan de orde.
De intentie tot gedrag is niet alleen belangrijk omdat deze het daadwerkelijk gedrag grotendeels verklaart maar ook om dat we in dit onderzoek een flinke discrepantie tussen intentie en daadwerkelijk gedrag of gebruik aangetroffen hebben. Deze discrepantie beschrijft de ruimte voor aanbieders van diensten om hun aanbod te verbeteren. Mensen met een hoge intentie om bepaalde dingen te doen, zijn relatief gemakkelijk over de streep te trekken.
In de volgende figuur (3.1.2) worden de mentale aspecten toegelicht. Dit is het volgende deel van het algemene raamwerk om de onderzoeksresultaten te beschrijven dat gepresenteerd werd in Hoofdstuk 1 vormt de leidraad van dit hoofdstuk. Het bevat de voornaamste mentale aspecten die samenhangen met het gebruik van elektronische overheidsdiensten. Zie Figuur 3.1.
Figuur 3.1. Het onderscheid tussen intentie gebruik en daadwerkelijk gebruik
De eerste vraag is natuurlijk of dit onderscheid in de gegevens waarneembaar is. De tweede is hoe deze begrippen gemeten zijn. Om met de eerste vraag te beginnen. Bij bijna alle vragen over afzonderlijke digitale overheidsdiensten is eerst gevraagd of men deze dienst (wel eens) gebruikt heeft en bij een ontkenning hiervan vervolgens: “Zou U dat willen (digitale dienst X) gebruiken als U deze nodig heeft?” Bij gemeentelijke diensten moest eerst gevraagd worden “Kan men in Uw gemeente op het internet (dienst X gebruiken)? gevolgd door “Hebt U dat wel eens gedaan?. De derde vraag was dan “Zou U
Sociale Norm
Attitude t.a.v. Gebruik
Verwachte Prestaties
Verwachte Benodigde Inspanningen
Intentie Gebruik Gebruik Elektronische Overheidsdiensten
50
dat willen (digitale dienst x) gebruiken? Uit de antwoorden werd zowel de kennis van het aanbod van diensten afgeleid als het daadwerkelijke en intentionele gebruik hiervan.
Bij intentie tot gebruik kregen de respondenten die de dienst niet gebruiken en niet willen de score 0, zij die de dienst niet gebruiken maar wel willen de score 1 en zij die de dienst wel gebruiken de score 2. Daadwerkelijk gebruik werd dus tevens gezien als de hoogste graad van intentie: men heeft in zijn gedrag bewezen echt te willen.
Vervolgens zijn de intentiescores van alle diensten opgeteld per onderdeel van de overheid:
de gemeenten, de belastingdienst (met en zonder toeslagen) en de overige uitvoeringsorganisaties. Voor elk deel van de overheid werd een aparte schaal geconstrueerd. 4
Zoals in Hoofdstuk 2 werd uitgelegd is dit onderscheid tussen intentie tot gebruik en daadwerkelijk gebruik mede gemaakt om het potentieel dat er bestaat voor toekomstig gebruik van digitale overheidsdiensten te kunnen bepalen. Dit is een uiterst belangrijk gegeven voor het beleid. Er kan uit afgeleid worden hoe ver de betreffende overheidsdienst (zij is ver als de discrepantie tussen intentie en gebruik klein is) en welke vooruitgang zij nog kan boeken door verbetering van de diensten (als de discrepantie groot is).
Welnu, uit de gegevensanalyse blijkt dat er een grote samenhang is tussen totale intentie en totaalgebruik bij de gemeentelijke diensten en de landelijke uitvoeringsorganisaties, maar dat zij bij lange na niet identiek zijn. Wanneer men hen met elkaar correleert, voordat men hen in niveaus van drie verdeelt, stuit men op een maat van + 0.542 terwijl het maximum 1 is5. Dat er een samenhang of overlap tussen beide aangetroffen zou worden stond bij voorbaat vast omdat we er voor gekozen hebben het daadwerkelijk gebruik van een dienst de hoogste score (2) op intentie te geven. Toch blijft er een flinke discrepantie bestaan (het afwijken van 100%). In Hoofdstuk 7 proberen we deze discrepantie te verklaren door de kennis van het aanbod van digitale overheidsdiensten, de kwaliteit van deze diensten en het (relatief lage) aantal jaarlijkse aantal overheidscontacten.