De belangrijkste conclusie van dit onderzoek is dat er een discrepantie is tussen de intentie tot en het daadwerkelijk gebruik van elektronische overheidsdiensten. Dit schept een groot potentieel ter verbetering die bereikt kan worden door een aanpassing van het aanbod. Tot voor kort werd aanpassing gezocht in het zoveel mogelijk elektronisch maken van traditionele diensten zonder veel onderscheid, in de hoop dat de burgers zouden gaan gebruiken wat hen aanstaat (met uitzondering van de verplichte belastingaangifte voor ondernemers). Dit blijkt niet automatisch goed te gaan. Een groot deel van het aanbod is onbekend en het wel gekende aanbod voldoet lang niet altijd aan de behoeften en mogelijkheden van groepen burgers.
Deze constateringen worden gesteund door de gegevens in dit onderzoek. Er is slechts een zwakke positieve correlatie tussen aanbod van gemeentelijke diensten en de intentie bij burgers om deze diensten te gebruiken (+ 0.210); nog zwakker is deze correlatie met het daadwerkelijke gebruik (+ 0.180). Er is gekozen voor het aanbod van gemeentelijke diensten omdat het aanbod hier zeer varieert, terwijl dit niet het geval is bij de landelijke elektronische diensten. Dit betekent dat een groter aanbod van diensten niet naar verhouding tot een groter gebruik leidt. Het aanbod moet meer gericht worden op de vraag van burgers.
Een belangrijke oorzaak is dat het aanbod van (in elk geval gemeentelijke) diensten zo slecht gekend wordt door burgers. De samenhang tussen aanbod en kennis van diensten bij gemeenten blijkt slechts + 0.302 terwijl 0.800 tot 0.900 zeker haalbaar is. Het waarschijnlijke gevolg is een lage correlatie tussen kennis van diensten en intentie deze te gebruiken (+ 0.260) en een nog lagere correlatie met daadwerkelijk gebruik (+ 0.197).
Een andere belangrijke oorzaak, die tevens verband houdt met de voorgaande, is het relatief lage aantal jaarlijkse contacten dat burgers met de overheid hebben. Daardoor kennen ze de beschikbare diensten niet zo snel en vertoeven zij niet, of slechts kort of eenmalig op een overheidssite. In het voorgaande is gesteld dat het gebruik van elektronische overheidsdiensten in de praktijk geleerd moet worden. Het zou dus een belangrijke strategische doelstelling van de overheid moeten zijn om het aantal contacten
één loket naar bij voorkeur geen loket: eenmalige gegevensverstrekking enzovoort. Voor andere doelstellingen van de overheid, zoals informatie, voorlichting en participatie is meer communicatie in elk geval wel gewenst.
8.10.1 Conclusie
De discrepantie tussen de intentie tot en het daadwerkelijk gebruik van elektronische overheidsdiensten kan worden verminderd door betere voorlichting over diensten en door een aanbod van diensten dat beter is toegesneden op de vraag.
8.10.2 Aanbevelingen:
In plaats van zoveel mogelijk diensten over de gehele linie aan te bieden kan de overheid beter overgaan tot een gericht productaanbod dat aansluit bij de behoeften en mogelijkheden van groepen van burgers.
Dit veronderstelt permanent gebruikersonderzoek en een segmentatie naar doelgroepen van diensten. Met andere woorden: een verdere professionalisering van de elektronische overheidsdienstverlening
104
Literatuur
Advies Overheid.nl. (2005). Overheid.Nl monitor 2004-2005. Den Haag: Advies Overheid.nl.
Advies Overheid.nl. (2006). Overheid.Nl monitor 2005. Prestaties van de e-overheid gemeten. Den Haag: Advies Overheid.nl.
Advies Overheid.nl, & Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (2006).
Publieke dienstverlening 65% elektronisch. Vijfmeting van het aanbod van de elektronische dienstverlening van de overheid in 2005. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse zaken.
CBS. (2006). De digitale economie 2006. Voorburg, Heerlen: CBS.
CWI. (2006). Jaarverslag 2005.
Daft, R. L., & Lengel, R. H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design. Management Science, 32(5), 554-571.
Dialogic. (2001). E-government: De vraagkant aan bod. Utrecht: Dialogic.
Dialogic. (2004). Burgers aan bod. Elektronische overheidsdienstverlening in het perspectief van de vraagzijde. Utrecht: Dialogic.
Doets, C., & Huisman, T. (1997). Digitale zaken, de stand van zaken in nederland. Den Bosch: CINOP.
Ebbers, W., Pieterson, W., & Noordman, H. (2007). Rethinking service and channel strategies after the hype. In J. Makolm & Orthofer (Eds.), Etaxation state &
perspectives. Linz: Trauner Druck.
Hoogwout, M. (2001). Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel makkelijker? In H. P. M. Van Duivenboden & A. M. B. Lips (Eds.), Klantgericht werken in de publieke sector, inrichting van de elektronische overheid. Utrecht:
Lemma.
IB-Groep. (2006). Jaarverslag 2005.
Pieterson, W., & van Dijk, J. (2006). Governmental service channel positioning. In A.
Gronlund, H. J. Scholl, K. V. Andersen & M. A. Wimmer (Eds.), Communication Proceedings of the Fifth International EGOV Conference 2006. Krakow, Poland:
Trauner Druck.
RM Interactive. (2006). Webradar 2005 www.Postbus51.Nl. Amsterdam: RM Interactive.
van Deursen, A., & Pieterson, W. (2006). The internet as a service channel in the public sector. Paper presented at the ICA Conference, Dresden, Germany.
van Dijk, J. (2001). De netwerkmaatschappij sociale aspecten van nieuwe media. Houten:
Bohn Stafleu Van Loghum.
van Dijk, J. (2003). De digitale kloof wordt dieper, van bezit naar vaardigheden en gebruik van ict. Den Haag: Social Quality Matters.
van Dijk, J. (2005). The deepening divide, inequility in the information society. London:
Thousand Oaks.
van Dijk, J. (2007). De e-surfende burger. Is de digitale kloof gedicht? In J. de Haan, L. van der Laan & J. Steyaert (Eds.), Jaarboek ict en samenleving 2007. Amsterdam:
Boom.
van Dijk, J., & Van Deursen, A. (2006). Van aanbod naar vraag, tijd voor een
perspectiefwisseling. Verkennend onderzoek naar het gebruik van elektronische overheidsdiensten door burgers in nederland 2005. Enschede: Universiteit Twente.
Venkatesh, V., Morris, M., Davis, G., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology. Towards a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.
Websites
• burger@overheid.nl
• www.eFormulieren.overheid.nl
• www.belastingdienst.nl
• www.UWV.nl
• www.CWI.nl
• www.werk.nl
• www.SVB.nl
• www.IB-Groep.nl
• www.Postbus51.nl
• www.DigiD.nl
• www.Overheid.nl