Aanbod van gemeentelijke diensten

Hoewel anno 2005 alle Nederlandse gemeenten een website en de mogelijkheid tot e-mailen hebben, hebben we gezien dat het aanbod van andere elektronische diensten en het niveau van dienstverlening daarbij nogal verschillend (Hoofdstuk 2) is. Om een genuanceerder beeld te krijgen van het aanbod tellen we hier voor iedere dienst de hoogste niveaus, alle niveaus boven informatie bij elkaar op (‘transactie’). We krijgen nu een indeling in de verschillende niveaus van dienstverlening: geen informatie, wel informatie en de hogere niveaus van transactie. Tabel 6.5 geeft een verdeling van de beschikbaarheid van de diensten naar deze niveaus van elektronische dienstverlening naar grootte van gemeente. AFSPRAAK MAKEN PASPOORT (3)

- geen informatie AANVRAGEN GBA UITTREKSEL (4)

- geen informatie Tabel 6.5 Niveaus van elektronische dienstverlening van de vijf onderzochte gemeentelijke diensten¹⁰ naar grootte van gemeente van de in totaal 467 Nederlandse gemeenten, 2005

Anno 2005 zijn er maar weinig gemeenten die geen informatie over de onderzochte diensten op de website hebben. De diensten die vooral hoog scoren op informatieniveau zijn: inzameling grofvuil (85%), aanvragen paspoort (90%) en aanvragen GBA uittreksel (54%). De diensten die hoog scoren op de hogere niveaus van ‘transactie’ zijn aanvragen bouwvergunning (71%) en doorgeven verhuizing (71%). Zoals eerder vermeld scoort aanvragen bouwvergunning zo hoog (in dit geval: upload), omdat veel gemeenten hun website doorlinken naar de website van VROM. Kijken we naar de gemiddelde scores op deze vijf diensten dan krijgen we het volgende overzicht (Tabel 6.6):

SCORE OP

Tabel 6.6 Scores op elektronische dienstverlening van de vijf onderzochte gemeentelijke diensten naar grootte van gemeente en het totaal van de Nederlandse gemeenten, 2005

10 De beschikbaarheid van gemeentelijke diensten is gebaseerd op Advies Overheid.nl. (2006) en Advies Overheid.nl, & Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (2006)

82

Gemiddeld scoren de Nederlandse gemeenten 49% op elektronische dienstverlening van deze vijf diensten (de 342 gemeenten in dit onderzoek: 55%). Er is een samenhang, hoewel niet sterk, tussen deze score op elektronische dienstverlening en grootte van gemeente (+.342). De lagere scores op elektronische dienstverlening (0-25% en 25-50%) gelden vooral voor de kleinste (tot 20.000 inwoners) en kleine gemeenten (tot 50.000 inwoners). De hogere scores op elektronische dienstverlening (75-100%) gelden vooral voor de grote gemeenten met 100.000 tot 250.000 inwoners.

Tabel 6.7 geeft ter illustratie de gemiddelde scores op de vijf onderzochte elektronische diensten voor de gemeenten in dit onderzoek met meer dan 4 respondenten (73 gemeenten).

GEMEENTE SCORE GEMEENTE SCORE

`s-Gravenhage 70 Hengelo (O) 80

`s-Hertogenbosch 85 Hoorn 67 Alkmaar 52 Kampen 17 Almere 75 Krimpen aan den IJssel 32 Alphen aan den Rijn 42 Leeuwarden 47 Amersfoort 47 Leiden 47 Amstelveen 47 Leidschendam-Voorburg 85 Amsterdam 72 Leusden 57 Apeldoorn 72 Lochem 37 Arnhem 72 Maastricht 58 Assen 72 Moerdijk 47 Barendrecht 45 Nijmegen 72 Berkelland 27 Noordoostpolder 47 Borger-Odoorn 42 Noordwijk 32 Boxmeer 47 Ommen 52 Breda 62 Oss 62 Capelle aan den IJssel 62 Purmerend 37 Dalfsen 52 Ridderkerk 72 Delft 100 Rotterdam 77 Deventer 62 Sittard-Geleen 52 Dordrecht 100 Smallingerland 72 Ede 47 Spijkenisse 42 Eemsmond 62 Stadskanaal 32 Eindhoven 85 Steenwijkerland 27 Emmen 62 Teylingen 60 Enschede 85 Tilburg 72 Etten-Leur 42 Utrecht 52 Geldermalsen 47 Veenendaal 57 Geldrop-Mierlo 32 Venray 53 Goirle 52 Vlaardingen 48 Gouda 62 Wassenaar 63 Groningen 87 Zaanstad 87 Haarlem 47 Zeist 52 Haarlemmermeer 47 Zoetermeer 62 Heerlen 47 Zutphen 32 Hellendoorn 72 Zwolle 85 Helmond 47

Tabel 6.7 Gemiddelde scores in procenten op elektronische dienstverlening van de vijf onderzochte diensten voor gemeenten in dit onderzoek met meer dan 4 respondenten

We zien dat gemeenten als Delft en Dordrecht voor deze vijf diensten 100% scoren op elektronische dienstverlening. Dit wil zeggen dat deze gemeenten de onderzochte diensten op het hoogste niveau van elektronische dienstverlening aanbieden. Andere gemeenten scoren lager.

Dan kijken we nu naar de relaties in het onderzoeksmodel. Eerst naar de relaties tussen aanbod en intentie. Daarna naar het gebruik.

Intentie

De intentievraag meet de wil van de ondervraagde Internetters om de onderzochte gemeentelijke internetdiensten te gebruiken:

• ja, wil de dienst wel gebruiken

• nee, wil de dienst niet gebruiken

• weet niet of men de dienst wil gebruiken

We vergelijken hier de intentie met het aanbod. Op deze manier krijgen we inzicht in de intentie, indien de diensten daadwerkelijk beschikbaar zijn. Er geldt geen statistisch verband tussen intentie tot het gebruik van de diensten (op transactieniveau) en grootte van gemeente, ofwel grote gemeenten scoren niet significant hoger scoren op intentie tot gebruik van deze diensten dan kleinere gemeenten. Tabel 6.8 geeft een samenvatting van het aanbod van de vijf onderzochte gemeentelijke diensten weer.

AANBOD OP

INFORMATIENIVEAU

AANBOD OP

TRANSACTIENIVEAU

Inzameling grofvuil 85.0 12.2

Aanvragen bouwvergunning 24.8 71.1 Afspraak maken paspoort 89.7 7.7 Aanvragen GBA uittreksel 54.0 42.8

Doorgeven verhuizing 26.3 71.1

Tabel 6.8 Aanbod van de vijf onderzochte gemeentelijke diensten van de in totaal 467 Nederlandse gemeenten, 2005

We zagen al dat inzameling grofvuil, aanvragen paspoort en in mindere mate aanvragen GBA uittreksel vooral hoog scoren met het aanbod op informatieniveau. De diensten die goed scoren op het aanbod op ‘transactieniveaus’ zijn aanvragen bouwvergunning en doorgeven verhuizing.

Tabel 6.9 geeft een overzicht van de intentie tot het gebruik van de onderzochte gemeentelijke diensten. Deze wordt vergeleken met het aanbod: indien deze daadwerkelijk worden aangeboden op informatieniveau en/of de hogere niveaus van elektronische dienstverlening.

84

ELEKTRONISCHE DIENSTEN

VAN DE GEMEENTE INTENTIE TOT

TABEL 6.9 Intentie tot gebruik van Internetters in percentages naar aanbod van diensten van de gemeente op informatieniveau en alle niveaus boven informatie ‘transactieniveau’ opgeteld, 2006

Als we bij de intentie tot gebruik rekening houden met het aanbod verandert de intentie nauwelijks, deze is nog steeds vrij hoog te noemen.

De diensten die vooral hoog scoren op het aanbod op informatieniveau: inzameling grofvuil, aanvragen paspoort scoren, indien deze daadwerkelijk worden aangeboden op informatieniveau, gelijk (75%). De dienst die iets minder aangeboden wordt op informatieniveau, aanvragen GBA uittreksel aanvragen scoort, indien daadwerkelijk beschikbaar op informatieniveau iets lager op intentie tot gebruik (66%) dan de andere diensten.

De diensten die vooral hoog scoren op het aanbod op transactieniveaus lijken, indien daadwerkelijk beschikbaar op transactieniveau, hoger te scoren op de intentie tot het gebruik dan diensten die minder vaak worden aangeboden op transactieniveau (aanvragen bouwvergunning (79%); en doorgeven verhuizing (88%). De correlatie tussen aanbod van elektronische gemeentelijke diensten en de intentie bij burgers om deze diensten te gebruiken is positief, de relatie is echter zwak (+ 0.210). De veronderstelde relatie tussen aanbod en intentie kan dus niet bevestigd worden. Een groter aanbod leidt niet tot een proportioneel grotere wil om deze diensten te gebruiken.

Gebruik

Kijken we nu naar de relatie tussen aanbod en gebruik. Tabel 6.10 geeft een overzicht van het gebruik van de onderzochte gemeentelijke diensten vergeleken met het aanbod: indien deze daadwerkelijk worden aangeboden op informatieniveau en/of de hogere niveaus van elektronische dienstverlening.

ELEKTRONISCHE DIENSTEN

VAN DE GEMEENTE GEBRUIK GEBRUIK INDIEN AANGEBODEN OP

-- data niet weergegeven vanwege te lage aantal respondenten

TABEL 6.10 Gebruik door Internetters in percentages naar aanbod van diensten van de gemeente op informatieniveau en alle niveaus boven informatie ‘transactieniveau’ opgeteld, 2006

De diensten die vooral hoog scoren op informatieniveau scoren gemiddeld, indien daadwerkelijk beschikbaar op informatieniveau iets lager op het gebruik: inzameling grofvuil (19%) en afspraak maken paspoort (29%). De diensten die vooral hoog scoren op het aanbod op de hogere niveaus van transactie lijken, indien daadwerkelijk beschikbaar op transactieniveau, zelfs lager te scoren op gebruik (aanvragen bouwvergunning (28%);

doorgeven verhuizing (19%)) dan de diensten die minder worden aangeboden op transactieniveau.

We zagen al dat de samenhang tussen aanbod en intentie zwak is. De correlatie tussen aanbod en daadwerkelijk gebruik is nog zwakker (+ 0.180). Dit kan alleen als volgt geïnterpreteerd worden. Naarmate het aanbod groter wordt in de kwantitatieve zin neemt het gebruik van dit aanbod proportioneel af. Ofwel, een groter aanbod van diensten leidt naar verhouding niet tot een groter gebruik.

Een belangrijke oorzaak hiervan is dat het aanbod van (in elk geval gemeentelijke) diensten zo slecht gekend wordt door burgers. Een andere belangrijke oorzaak, die tevens verband houdt met de voorgaande, is het relatief lage aantal jaarlijkse contacten dat burgers met de overheid hebben. Daardoor kennen ze de beschikbare diensten niet zo snel en vertoeven zij niet, of slechts kort of eenmalig op een overheidssite. Dit aantal jaarlijkse contacten hebben wij in dit onderzoek niet bij elke respondent kunnen vaststellen. Dit zou een groot aantal extra vragen in de enquête betekend hebben.

Kijken we nu dan naar de kennis van het aanbod, waarna kort wordt stilgestaan bij het aantal jaarlijkse overheidscontacten.

86