Mediagebruik blijkt, zoals vermeld in de inleiding van dit hoofdstuk, een van de belangrijkste voorspellers van het specifieke gebruik van elektronische overheidsdiensten.
Wat betreft het gebruik van kanalen is in de eerste plaats gevraagd aan de respondenten welk van deze kanalen het vaakst gebruikt worden. Uit het onderzoek blijkt dat de telefoon het meest gebruikte kanaal is, gevolgd door de balie, post/schriftelijk, websites en E-mail.
CONTACT VIA KANAAL PERCENTAGE
Telefoon 28,2 Balie 23,9 Post/Schriftelijk 21,3
Website 18,3 E-mail 7,4
Tabel 5.3 Percentage gebruik van soorten kanalen voor overheidsdiensten in Nederland, 2006.
Zoals blijkt uit de tabel, blijven de nieuwe media achter bij de traditionele media. Dit wil echter niet zeggen dat de nieuwe media nauwelijks gebruikt worden. In het onderzoek is ook gevraagd welke kanalen mensen allemaal wel eens gebruikt hebben. De meeste respondenten hebben contact via meerdere kanalen. En de meeste kanalen zijn ook door een meerderheid van de respondenten wel eens benut. Het kanaal waarvan de meeste respondenten aangaven het te benutten voor hun contacten met de overheid is de telefoon, gevolgd door de post, de balie, websites en e-mail. Onderstaande tabel geeft aan welke percentages van de respondenten een bepaald kanaal ooit gebruikt heeft.
CONTACT VIA KANAAL PERCENTAGE
Telefoon 73,4 Post/Schriftelijk 73,9
Balie 74,5 Website 53,8 E-mail 33,8
Tabel 5.4 Percentages van ooit gebruikte soorten kanalen voor overheidsdiensten door Nederlandse burgers, 2006.
De tabel laat zien dat de gemiddelde respondent een echte ‘multi-channeler’ is: hij of zij hanteert meerdere kanalen voor de contacten met de overheid. De traditionele media blijven hierbij het meest gebruikt: driekwart van de respondenten gebruikt de traditionele kanalen, terwijl respectievelijk de helft en een derde deel een website of e-mail benut.
Opvallend is ook welke kanalen de ‘multi-channeler’ zoal verkiest. Uit de gegevens blijkt dat respondenten die gebruik maken van de balie, ook de telefoon en de post benutten. Die samenhang is er echter niet met de elektronische kanalen. Deze aan- en afwezigheid van samenhang geldt ook voor hen die elektronische kanalen kiezen. Website bezoekers gebruiken eveneens e-mail, maar voor beide kanalen geldt dat er geen samenhang is met baliebezoek. De telefoon en de post nemen enigszins een middenpositie in, deze kanalen worden door de gebruikers van de andere kanalen ook gebruikt.
Het kanaalgebruik is terug te zien in het gebruik en de intentie tot het gebruik van overheidsdiensten als geheel en specifiek de gemeentelijke diensten. In de onderstaande tabel zijn de voorkeurskanalen van de respondenten afgezet tegen het gebruik van de gemeentelijke diensten, het totale gebruik en de intentie tot het gebruik.
Balie Telefoon Post/
Schriftelijk
Website Email GEMEENTELIJKE
DIENSTEN
Geen 88 77 83 57 29
1 of 2 11 22 16 41 61
3 of meer 1 1 1 2 10
TOTAAL ECHT GEBRUIK
- Geen of Weinig 83 68 80 42 43
- Matig 16 29 19 50 49
- Veel 2 3 0 7 10
TOTAAL INTENTIE GEBRUIK
- Laag 52 33 43 14 6
- Middelmatig 40 47 45 49 54
- Hoog 9 20 12 37 40
Tabel 5.5 Mate van gebruik van elektronische overheidsdiensten en eerste voorkeurskanaal van burgers, 2006
Uit de tabel blijkt dat burgers die een voorkeur hebben voor de traditionele kanalen van balie en schriftelijke formulieren significant minder gebruik maken van elektronische overheidsdiensten.. Ook is de intentie om elektronische diensten te gebruiken beduidend lager dan bij hen die een voorkeur hebben voor websites en e-mail.
De gebruikers van deze kanalen hebben verschillende (demografische) kenmerken. Dit is te zien in onderstaande tabel. Deze verschillen vertonen overeenkomsten met de demografische kenmerken van kanaalgebruikers zoals we die uit internationale context kennen (zie Ebbers, Pieterson en Noordman, te verschijnen).
70
(rijpercentages) Balie Tele-
foon Post/
Schrift Website E-mail Totaal LEEFTIJD
1975 en later 25 18 19 32 6 100
1960-1975 19 29 20 24 9 100
1950-1960 17 34 18 20 11 100
1940-1950 29 31 22 13 6 100
>1940 35 28 31 3 3 100
GESLACHT
Man 26 23 22 20 8 100
Vrouw 22 32 20 19 7 100
OPLEIDING
Lbo/Ulo/Mavo 31 29 27 11 2 100
Havo/VWO/MBO 26 28 19 19 8 100
HBO/universiteit 16 28 20 26 10 100
Tabel 5.6 Het meest gebruikte kanaal uitgezet tegen de demografische kenmerken van de kanaalgebruikers
Ook hier zijn weer een aantal opvallende resultaten te vinden, die zich vooral richten op het verschil tussen de traditionele kanalen enerzijds en de elektronische kanalen anderzijds.
Ouderen maken meer gebruik van de balie, de telefoon en de post dan van de elektronische kanalen, het gebruik van deze kanalen door ouderen is zeer laag.. Opvallend is ook dat de jongeren wel veel gebruik maken van websites, maar niet van e-mail.
Hoewel de jeugd een groot aandeel heeft in het gebruik van overheidswebsites, maken ook jongere generaties veel gebruik van de traditionele kanalen; 25% van de jongeren zegt nog steeds het meest gebruik te maken van de balie voor de overheidsdienstverlening.
Zoals al vaker in dit rapport naar voren kwam, is geslacht geen belangrijke onderscheidende variabele in het gebruik van elektronische overheidsdienstverlening. Dit is ook te zien bij het kanaalgebruik. Mannen en vrouwen maken ongeveer evenveel gebruik van websites en e-mail, als is het percentage bij de mannen licht hoger. Opvallend is wel dat vrouwen relatief vaak de telefoon gebruiken.
Ook bij de variabele opleiding constateren we grote verschillen wat betreft het kanaalgebruik. Terwijl de hoger opgeleiden met name het internet vrij veel gebruiken, is het gebruik van de elektronische kanalen door de lager opgeleiden erg laag, slechts twee procent van de laagopgeleiden heeft e-mail als meest gebruikte kanaal genoemd, tegen 10 procent van de hoger opgeleiden. Anderzijds geeft 31 procent van de lager opgeleiden aan het meest gebruik te maken van de balie, tegen 16 procent van de hoger opgeleiden.