4. SITUATIEANALYSE IB-GROEP
4.3 STAKEHOLDERS
Achter elke reden tot outsourcing zitten een of meerdere stakeholders die een reden hebben om die reden te verwoorden (Rijsenbrij, 2004).
Een aantal van de problemen die voortkomen uit de evaluatie van Europass hebben betrekking op de besturing en het verdelen van verantwoordelijkheden tijdens een outsourcingstraject. Een besturingsmodel dat betrekking heeft op outsourcing ontbreekt nog bij de IB-groep. Dit onderdeel komt terug in het ontwerp. Wat geanalyseerd kan worden zijn de betrokken partijen vanuit de IB-groep die te maken hebben met, of invloed hebben de materie.
In deze paragraaf worden de stakeholders geïdentificeerd op afdelingsniveau die betrokken zijn bij outsourcingsprojecten. De volgende vraagstelling wordt daartoe behandeld:
Wat zijn de stakeholders die betrokken zijn bij een outsourcingstraject?
Starting Up Initiation Opstart fase
IB-groep Prince2
go/nogo
Idee Projectmandaat Business case Projectinitiatiedoc
Vooronderzoek
Figuur 11: Beslissingsfase bij projecten
Informatie Beheer Groep | Jan Talsma 36
4.3.1 Afdeling projectmanagement ICT (PM)
Op de afdeling ICT/projectmanagement wordt binnen het bestaande interne besturingsmodel en de ICT-randvoorwaarden sturing gegeven aan ICT-verandertrajecten. Vanuit een omgevingsonafhankelijke invalshoek worden projecten conform een Prince2 methodiek gemanaged van een opdracht tot het resultaat.
Op functieniveau zijn de volgende verantwoordelijken te onderscheiden:
Directeur ICT ICT-dienstverlening wordt afgestemd op de wensen van de interne klant. SLM is één van de processen uit het ITIL-“best-practice”-model voor het uitvoeren van ICT-beheer. Het proces zorgt voor het maken van afspraken tussen klanten en leveranciers in de vorm van een Service Level Agreement (SLA).
Deze afspraken specificeren het overeengekomen dienstverleningsniveau, de voorwaarden waaronder dit niveau geleverd wordt en de afgesproken indicatoren. Door de prestatie-indicatoren te monitoren en er periodiek over aan de klant te rapporteren, zorgt Service Level Management er voor dat de dienstverlening geëvalueerd kan worden en waar nodig bijgesteld.
Op functieniveau zijn de volgende verantwoordelijken te onderscheiden:
Manager Opdrachtmanagement Service Level Manager
4.3.3 Afdeling Inkoop
De afdeling Inkoop ondersteunt managers en medewerkers van de IB-groep bij inkoop- en aanbestedingsprocessen. De Service Level Agreements (SLA’s) worden door de afdeling Inkoop vertaald in specificaties. Na aanleiding van deze specificaties kunnen leveranciers worden benaderd en aanbestedingsprocedures in gang worden gezet. Op basis van de specificaties kunnen de contracten opgesteld worden. Na het tekenen van de contracten zorgt de afdeling Inkoop voor het beheer van de relatie. Zolang alles binnen het contract gebeurd is er direct contact tussen de klant en leverancier. Wanneer conflicten optreden bemiddeld Inkoop of dit binnen of buiten het contract valt.
Als partijen zich hierin niet kunnen vinden kan Inkoop gerechtelijke procedures inzetten om tot een oplossing te komen.
Op functieniveau zijn de volgende verantwoordelijken te onderscheiden:
Manager Inkoop
Senior inkoper IT hard- en software Inkoper
4.3.4 Afdeling Infrastructuur & Exploitatie
De afdeling I&E is verantwoordelijk voor ontwikkeling, instandhouding en beheer van de technische infrastructuur en voor implementatie en exploitatie van systemen op de technische infrastructuur.
Onder technische infrastructuur valt zowel de centrale infrastuctuur (netwerk, servers, AS400) en de decentrale infrastructuur (PC's, printers, standaardpakketten). De exploitatie-taak bestaat uit het werk van het Rekencentrum, maar ook uit overzettingen, batch-productie en printen & couverteren.
De hoofdactiviteiten van de afdeling zijn SLA exploitatie en het realiseren van de Ontwikkelagenda.
Informatie Beheer Groep | Jan Talsma 37 Een van de functies van I&E is Procesmanagement. Deze is verantwoordelijk voor de uitvoering van de operationele ITIL-processen voor de technische infrastructuur en voor het uitvoeren van de staftaken voor I&E. Doel van de ITIL-processen is het voeren van controle over de technische infrastructuur, zodat er een goede en betrouwbare dienstverlening plaatsvindt. Dit betekent in de praktijk onder andere het zo snel mogelijk verhelpen van incidenten, zorgen dat projecten tijdig en met de juiste prioriteit worden ingepland, toezicht houden op voldoende aanwezige licenties.
Procesmanagement werkt hierbij samen met afdelingen buiten I&E: ICT/Opdrachtmanagement is verantwoordelijk voor de intake van opdrachten, ICT/SLM is verantwoordelijk voor afspraken met de klant over de dienstverlening, met CPB/Beheer is er overleg over functioneel en technisch beheer.
Op functieniveau zijn de volgende verantwoordelijken te onderscheiden:
Manager I&E Vakmanager
Taakbeheer verantwoordelijke
4.3.5 Afdeling Softwarehuis
De afdeling Softwarehuis zorgt ervoor dat de klant zijn business processen beter kunnen presteren door middel van de inzet van informatieservices. Het Softwarehuis is voor de IB-groep de hoofdleverancier van analyse- en ontwerpproducten als basis voor realisatie en implementatie van informatie servicerealisatie van maatwerk, software services, de levering van testservices, applicatiebeheer, integratietechnologie en beheerdiensten. Applicatiebeheer en integratietechnologie beheerdiensten worden geleverd conform servicecatalogus / SLA.
De levering van maatwerk softwareservices kan volgens een standaard proces plaatsvinden, waarbij werkpakketten op de ‘lopende band’ worden geplaatst, of waarbij software wordt gerealiseerd door een vast multidisciplinair team of via software voor kleine, niet zeer kritische toepassingen. Verder leveren de ervaren medewerkers van het Softwarehuis consultancy diensten aan als software- en applicatiearchitectuurontwerpen, het helpen formuleren van de klantvraag, advies op het domein Softwareontwikkeling & -beheer, testservices buiten de eigen testactiviteiten, en het geven zij opleiding en trainingen.
Op functieniveau zijn de volgende verantwoordelijken te onderscheiden:
Manager Softwarehuis Vakgroepmanager Medewerkers vakgroep
4.3.6 Afdeling Quality Assurance
De directie ICT streeft naar reproduceerbare producten en diensten die tegen afgesproken condities worden geleverd. De afdeling QA dient het ICT-management voldoende grip te geven op de uitvoering van diensten en levering van producten door het verstrekken van informatie over de toepassing van processen en het leveren van diensten en producten. QA stelt hierdoor het management in staat de organisatie te sturen. Dit gebeurd via het principe van Quality Management.Dit is het sturen op optimalisatie van effectiviteit en efficiency van producten en processen, zodat aan verwachtingen wordt voldaan.
Op functieniveau zijn de volgende verantwoordelijken te onderscheiden:
Manager Quality Assurance Medewerkers Quality Assurance
Informatie Beheer Groep | Jan Talsma 38