De vraag naar diensten vanuit de verschillende bloemistcategorieën en overige kopers tonen geen sterke verschillen onderling. Daarom zijn de resultaten per dienst verwerkt voor alle bloemisten en overige kopers en niet per categorie zoals bij de marktplaats in voorgaand hoofdstuk. Bij diensten die wel enige verschillen tonen tussen categorieën is dit telkens aangegeven. De niet-klanten komen hierin regelmatig naar voren omdat de dienst bij een ander inkoopkanaal vaak anders is vormgegeven. Dit hoofdstuk geeft de resultaten van de derde deelvraag:
De conclusie van dit hoofdstuk sluit aan op de vierde deelvraag. In dit hoofdstuk wordt steeds gesproken over ‘de kopers’. Hiermee worden alle bloemisten en overige kopers bedoeld. Wanneer het gaat over ‘alle bloemisten’ worden zowel Nederlandse bloemisten, Duitse bloemisten als niet-klanten aangeduid. Tenslotte worden met ‘de detaillist’ kopers beoogd die in contact staan met de consument (bloemist, ambulante handel en tuincentrum). In bijlage I staan de resultaten van de overige diensten in tabelvorm.
4.1 Cultuur
Alle kopers ervaren een sterke binding met Eelde. Een koper gaf aan “De persoonlijkheid is
juist het leuke van Eelde. Er is prettig contact en mensen hebben een juiste opstelling. Hiermee bedoel ik gewoon elkaar groeten en herkennen.” Een andere koper vertelde:
“Mensen kennen elkaar in Eelde en dat geeft een goede sfeer. Dat is op grotere veilingen wel
anders daar hebben ze geen aandacht voor je”. Het persoonlijke en informele karakter geeft
de koper een thuisgevoel en dat biedt ruimte voor meningsuiting. Een koper zei: “Contacten
op Eelde zijn goed en informeler in vergelijking met de VBA. Ik vind een goede sfeer belangrijk want als er dan een keer iets mis is dan kan ik gewoon mensen aanspreken en dan wordt het direct geregeld.” Kopers vinden de persoonlijke aandacht groter dan bij andere
veilingen. Het geeft de koper meer plezier bij het inkopen. Dikwijls is de term ‘gezellig’ genoemd en het idee dat Eelde ‘niet moeilijk doet’. Detaillisten benadrukken sterker het werkplezier hiervan in vergelijking met andere kopers. Opvallend is dat in een
klanttevredenheidonderzoek in 2006 van Eelde naar voren kwam dat persoonlijke aandacht de minste prioriteit heeft voor kopers. Echter in dit onderzoek komt de cultuur van Eelde als een zeer sterk positief punt naar voren.
Eerder kwam al naar voren dat niet-klanten Eelde ook een prettige veiling vinden. Zij hechten evenzeer waarde aan de cultuur van een inkoopkanaal. Ze leggen hierbij meer het accent op de vertrouwensrelatie met een vaste contactpersoon dat een prettige werksfeer geeft en openheid voor meningsuiting. Beide partijen onderhouden dit contact door elkaar met regelmaat op te zoeken om van ieders werk op de hoogte te blijven.
4.2 Aanbodsinformatie
Een groot deel van de kopers vindt het interessant om voor de inkoop aanbodsinformatie te ontvangen, met uitzondering van kopers die dichtbij de veiling gevestigd zijn. Met aanvoerinformatie kan een koper voortijdig inschatten welk deel in te kopen op Eelde en welk deel bij een ander inkoopkanaal. Een koper gaf aan: “Dit zou geweldig zijn. Nu loop ik elke
morgen door de handel heen en beslis ik dan wat ik koop. Dan wil ik bijvoorbeeld een bepaalde soort roos, maar dan zie ik dat die er niet is en dan wijk ik op dat moment uit naar iets anders. Maar als ik dat van te voren weet dan zou ik een stuk rustiger kunnen slapen. Belangrijk is dat het wel moet kloppen. Het aanvoerbord op de klok klopte in het verleden ook niet altijd. Dan hebben we er niets aan. Het moet kloppen of anders hoeft het niet.” Voorkeur
gaat uit naar het verstrekken van deze informatie via internet de avond van te voren. Men wil graag weten welke soorten er staan en van welke kweker ze afkomstig zijn. De Duitse discount bloemist hecht geen waarde aan aanbodsinformatie. Een Duitse discount bloemist merkte op: “Het zou voor mij niet interessant zijn. Ik kijk liever op de veiling zelf wat er staat.
Ik heb toch geen vast lijstje en wat ik wil is er in het algemeen”. Ook de supermarkt keten
toont geen belangstelling omdat men in verhouding minder via de klok inkoopt.
Niet-klanten die via een andere veiling inkopen gaven aan dat alles op die veiling verkrijgbaar is. Bij bestellingen via andere inkoopkanalen hebben ze ook de ervaring dat producten in het algemeen aanwezig zijn. Daarom zou aanbodsinformatie voor hen geen toevoeging hebben.
4.3 Prijsvorming
De wijze van prijsvorming via de klok is anders dan vaste prijzen bij een groothandel. Vaste prijzen geven zekerheid en dat vind de bloemist prettig. De keuze gaat echter niet uit naar
deze wijze van prijsvorming maar naar de klok omdat dit uitdagend is. Een bloemist vertelde het als volgt: “Inkopen op de klok is leuk om te doen. Het is een spel en dat blijft mooi. Het
werkt verslavend en het is een beetje gokken. Het is ook iets dat je moet leren.” Een andere
bloemist zei: “Ik hoop in de toekomst dat de klokken blijven want ik vind het leuk om via de
klok in te kopen. Als de klok verdwijnt, zou ik misschien wel overwegen om met mijn werk te stoppen.” Zoals bij cultuur wordt ook bij klokinkoop het werkplezier benadrukt. Daarnaast
kan de bloemist via de klok beter de markt aanvoelen en hier op inspelen. Een bloemist bracht dit als volgt onder woorden: “Via de klok heb je meer overzicht in de handel en kun je beter
inspelen op de prijs. Er is reactie van kopers onderling en je kunt de markt beter aanvoelen. Bij de groothandel zijn vaste prijzen gewoon goed, maar dit heeft wel minder marktgevoel.”
Tevens zijn via de klok de prijzen lager, maar klokinkoop neemt meer tijd in beslag (de hele ochtend). Het werkplezier en marktinzicht hebben toch meer prioriteit. En doordat bloemisten geen eigen tijd berekenen kan het financieel voor hen uit.
Overige kopers die meer met vaste prijsafspraken werken (KS/BB) vinden het gedeelte dat ze via de klok inkopen een leuke afwisseling. De combinatie is prettig voor het aanvoelen van de markt en men heeft toch zekerheid met prijsafspraken.
Niet-klanten die niet direct via de veiling inkopen geven aan hierdoor marktinzicht te missen. Echter weegt het niet op tegen het tijdvoordeel dat men ervaart. En via de contactpersoon zijn ze redelijk op de hoogte.
4.4 Promotie nieuwe producten
Kopers zien graag verbetering in het aanbod van nieuwe producten. Een bloemist zei het volgende: “Ik zou wel meer willen zien, meer prikkelingen, een soort van verleiding. Net zoals
ik in mijn winkel klanten iets laat zien waardoor ze producten kopen zou ik ook op de veiling meer willen zien”. Hoe luxer de bloemist, hoe meer behoefte men heeft aan een sterkere
promotie van producten. Kopers geven de suggestie om producten face-to-face te tonen en hierbij informatie te geven over de houdbaarheidcriteria. Kopers zijn positief over ‘Gespot op Eelde’ en het feit dat nieuwe kwekers vooraan worden geveild. Een koper zei: “De kar achter
de klok met nieuwe producten kijk ik nooit naar. Het komt rommelig op mij over. Ik heb niet het idee dat het iets toevoegt omdat het niet onder mijn aandacht wordt gebracht. Met ‘Gespot op Eelde’ is dat juist anders. Omdat het via de klok gaat wordt het onder mijn aandacht gebracht. Maar ik heb wel het idee dat niet alle nieuwe producten daar langs komen. Daarnaast zijn het vaak dezelfde kwekers.”
De Duitse discount bloemist toont min of meer geen interesse in nieuwe productpresentatie. Grotere kopers wensen meer actie te zien vanuit KS en BB, door middel van aanbiedingen. Niet-klanten worden via de contactpersoon op de hoogte gehouden van nieuwe producten. Zij geven wel aan niet het hele overzicht te hebben van nieuwe producten omdat hun contactpersoon hier een voorselectie in maakt.
4.5 Keuring
Kopers geven prioriteit aan het zelf keuren van producten voor aankoop op de veiling. Als reden wordt gegeven dat ze zelf het beste kunnen bepalen hoe de handel eruit ziet. Voor aanvang van de veiling loopt men door de handel heen om te zien wat er staat. Een bloemist gaf aan: “Ik weet zelf het beste wat mijn klant wil en bepaal dan ook zelf hoe het eruit moet
zien.” Op de keuring die de veiling uitvoert wordt wisselvallig gereageerd. Het merendeel is
van mening dat de keuring niet voldoende streng is. Gevolg is dat men producten koopt die van mindere kwaliteit zijn dan verwacht. Zij zien graag dat de veiling hogere eisen gaat stellen aan de producten door eerder een keuropmerking te geven. Een enkeling is van mening dat niet elke koper op de hoogte is van de keurmerken die veilingen hanteren. Een klein gedeelte vindt de keuring goed en geeft aan dat ze door het zelf keuring van producten minder belang hechten aan de keuring van de veiling.
4.6 Klantenservice
De kopers zijn positief over de klantenservice. Want hier worden klachten over keur en andere vragen of opmerkingen correct afgehandeld. Men krijgt een snelle reactie en wordt serieus genomen. Een koper zei: “Als ik met een product terug ga, waarvan de keur volgens
mij niet klopt, dan is mijn ervaring dat ik altijd in mijn gelijk wordt gesteld.”
Niet-klanten zijn ook positief over de klantenservice van andere inkoopkanalen. Bestellingen waarover ze niet tevreden zijn sturen ze gewoon terug en dat wordt goed afgehandeld. Verder kunnen zij altijd terecht bij hun contactpersoon.
4.7 Logistiek
Het veilproces verloopt voor alle kopers redelijk naar wens. Een koper gaf de tip om de veilvolgorde te sorteren op producten in plaats van kweker, zodat men beter kan schatten
hoeveel er van elk product is. Daarnaast zijn karren vaak vol en zou het prettiger zijn als de handel uit elkaar getrokken wordt. Dit biedt namelijk meer overzicht, echter zijn de kosten ook hoger omdat men dan meer karren dient in te zetten.
Nadat de bloemist de bloemen via de klok heeft ingekocht gaan de bloemen het verdelingsproces in en worden ze afgeleverd bij de parkeerplaats of box van de koper. Enkele kopers geven aan dat deze verdeling sneller mag en netter. De bloemist laadt de bloemen zelf in. De bloemen laten inladen of vervoeren door een derde partij vinden bloemisten geen optie gezien kosten, levertijd en onzekerheid bij eventuele fouten. Een bloemist zei: “Ik rij zelf de
bloemen naar de winkel want ik ben er toch. Eventueel bij drukte zou de veiling het kunnen brengen, maar hoe gaat het als het mis gaat? Al met al zal het niet veel zoden bij de dijk zetten. Bij drukte geef ik dan de voorkeur om het later zelf op te halen”. Een andere bloemist
gaf aan: “Zelf ben je altijd zuiniger op je spullen. Ik ben chauffeur geweest en weet hoe het er
soms aan toe gaat”.
Voor de Duitse bloemist is eigen vervoer al snel goedkoper dan collectief vervoer. Een Duitse bloemist gaf aan: “Het personeel in Duitsland is goedkoper dan in Nederland. De diensten die
Eelde aanbiedt zijn dan al snel goedkoper om zelf uit te voeren.”
Niet-klanten laten producten brengen maar halen ook zelf op wanneer ze bij het inkoopkanaal zijn. De bedrijvenbloemist laat alles afleveren. Deze kiest hiervoor omdat dit tijd bespaart en men vertrouwen heeft in het vervoer door de goede relatie met het inkoopkanaal.
Kopers die grote partijen inkopen zoals de supermarktketen zijn op het terrein van de veiling gevestigd en hebben daarom geen interesse. Andere grote kopers maken wel gebruik van collectief vervoer via KS en BB.
Over het inleveren van fust op de veiling en andere inkoopkanalen is weinig opgemerkt. Dit verloopt goed.
4.8 KOA
Het merendeel van de bloemisten heeft over KOA nagedacht, echter prefereert hiervan geen gebruik te maken, omdat men zelf de bloemen wil zien en voelen bij aankoop. Een bloemist gaf aan: “Ik heb wel over KOA nagedacht, maar ik kan de handel niet zien, met name de
versheid en kleur. Het is altijd hetzelfde plaatje. Ook zou ik de sfeer op de veiling missen, even de kopers spreken en het aanvoelen van de markt. Dit is juist het leuke van de veiling”.
Voor groothandelkanalen die op de veiling gevestigd zijn heeft KOA geen toegevoegde waarde. De groothandel die niet op de veiling gevestigd is maakt wel gebruik van KOA om tijd te besparen.
Enkele bloemisten geven aan dat ze niet gewend zijn te werken met een computer of internet en het wel eens willen proberen. Opvallend is dat een aantal bloemisten wel inkoopt via een commissionair of via Fleurplaza8. Dit geldt met name voor de luxe bloemist en de niet-klant. Via deze inkoopkanalen kunnen zij de handel ook niet zien. Als reden wordt gegeven dat zij een goede relatie hebben met het inkoopkanaal. Een niet-klant zei: “Ik kijk even op internet en
bel dan met mijn contactpersoon. Deze weet welke producten ik wel en niet wil. Ik heb een keer een andere persoon gehad die mij hielp en toen ging het direct finaal mis.”
Groothandels die gevestigd zijn in de nabije omgeving van de veiling hebben geen interesse in KOA, als zij niet dichtbij gevestigd waren dan zou het wel aantrekkelijk zijn omdat dit tijd bespaart. Zoals eerder naar voren kwam verwachten alle kopers dat KOA meer gaat toenemen, vooral voor de nieuwe generatie kopers. Omdat het zien van de producten zo van belang is geeft men aan dat de technologie hierin verbeterd moet worden, bijvoorbeeld via een webcam, zodat men een beter beeld kan vormen van het product.
4.9 Relaties
Relatiemanagement en de cultuur van Eelde liggen dicht bij elkaar. De kopers van Eelde hebben de indruk dat de veiling de kopers kent. Een koper zei: “Relaties worden goed
onderhouden op Eelde, ik ben geen nummer, maar ze kennen me bij naam. Eelde is hierin klantgericht.” Bij grotere veilingen wordt deze persoonlijkheid niet ervaren. Daar lijkt men
minder interesse te tonen in de kopers. Eén koper gaf een verbeterpunt voor Eelde: “Relatiemanagement is in Eelde op zich oké, maar ik zou graag meer communicatie zien. Er
zou meer en beter gecommuniceerd kunnen worden. Per seizoen bijvoorbeeld evalueren wat er wel en niet goed ging. Laatst is er bijvoorbeeld een keuringsbijeenkomst voor kopers georganiseerd. Dit was een goed idee, maar dit soort dingen zouden vaker kunnen omdat je de mensen dan zelf spreekt.”
8 Fleurplaza is BB van de veiling dat via internet verloopt. De organisatie koopt rechtstreeks in bij kwekers en verkoopt via internet. De koper heeft tevens de mogelijkheid om kleine aantallen in te kopen. De bestelling
Via groothandelkanalen worden relaties ook goed onderhouden. Bij niet-klanten komt het contact met de contactpersoon weer naar voren. De niet-klant legt telkens de nadruk op het belang van de relatie. Een goede relatie betreft eerlijkheid en duidelijkheid. Dit geeft een vertrouwensband en zorgt voor een prettige werksituatie.
4.10 Facilitair
Kopers die een box huren in de veiling zijn hierover tevreden. Het biedt de mogelijkheid producten op te slaan en de box is vierentwintig uur per dag bereikbaar. Over andere betaalde diensten is de koper minder positief gestemd. Frequent is betaling voor een parkeerplaats in de veiling genoemd en betaling per keer dat men inkoopt op de klok. Hierbij gaven kopers aan, dat betaling van deze diensten, in het verleden niet gebruikelijk was. Het is de koper niet duidelijk waarom dit nu wel nodig is. Voornamelijk detaillisten noemen de hoge kosten van de veiling. Een detaillist vertelde: “Inzicht houden in de kosten is nu meer van belang dan
vroeger. Het is voor mij belangrijk om te blijven rekenen. Dit betekent besparen waar het kan en de marges in de gaten houden. Vroeger was dit minder, toen was het bijvoorbeeld stoer om veel personeel te hebben, maar nu is het juist knap om zo weinig mogelijk personeel te hebben.”
4.11 Conclusie overige diensten
Het persoonlijke en informele karakter van Eelde wordt zeer positief ervaren door kopers. Het bevordert het werkplezier en creëert openheid. De cultuur wordt versterkt door de wijze van prijsvaststelling via de klok waar kopers het persoonlijke contact ervaren onder elkaar en met de veiling. Daarnaast ondervinden kopers op deze wijze tevens marktinzicht. Deze drie gecombineerde punten; cultuur, klokinkoop en marktinzicht, kan Eelde sterker benadrukken. In haar huidige beleid besteedt Eelde hier geen concrete aandacht aan.
Veel kopers tonen belangstelling voor aanbodsinformatie. Eelde is op dit moment bezig de mogelijkheden hierin te onderzoeken. Hoewel veel kopers interesse tonen denkt de veiling dat weinig kopers hiervan daadwerkelijk gebruik zullen maken. Dit omdat veel kopers toch op de
In hoeverre zijn vernieuwingen en/of verbeteringen van de overige diensten wenselijk om meer bloemisten aan te trekken en te binden?
veiling zelf bij het zien van de bloemen pas beslissen of ze het kopen of niet. Toch zou het goed zijn als de veiling de mogelijkheid biedt. Het geeft namelijk een stukje transparantie vanuit de veiling. Tevens hebben kopers de indruk dat ze meer mogelijkheden hebben, hierdoor voelen zij zich minder begrenst. Verder is het van belang dat een dergelijk systeem juist werkt zodat de aanbodsinformatie die het systeem weergeeft overeenkomt met de werkelijkheid. Als kopers het systeem niet kunnen vertrouwen verliest het systeem haar toegevoegde waarde.
Kopers willen meer verleid worden met promotie van nieuwe producten. Men verwacht hierin een actieve houding van Eelde, zodat men niet zelf op zoek hoeft, maar waarin de veiling de nieuwe producten onder de aandacht brengt van de koper. Kopers willen het product direct kunnen zien en willen weten wat de houdbaarheidcriteria zijn.
Een deel van de kopers is ontevreden over de keuring van de veiling omdat deze niet voldoende streng is. Terwijl andere kopers hier geen problemen mee hebben.
Voor de detaillist is vervoer minder interessant omdat de kosten hiervan te hoog zijn. Grote kopers tonen wel belangstelling hierin wanneer zij niet in de nabije omgeving gevestigd zijn. Interne logistiek mag volgens enkele kopers sneller.
Kopers verwachten meer toename van KOA, maar vinden het nadelig dat je de producten niet kan zien. Hier wordt veel waarde aan gehecht en daarom wil men geen gebruik maken van KOA. Het is voor Eelde van belang om te zoeken naar oplossingen hierin.
Op facilitair gebied dient Eelde rekening te houden met de kosten voor kopers. Vooral detaillisten zijn meer gericht op kostenbesparing. Dit betekent dat de veiling dient te