2.8.1 Algemene doelstelling
De dienstbare gemeente betekent dat de gemeente de inwoner centraal stelt, goede dienstverlening biedt en inwoners, ondernemers en instellingen actief betrekt bij beleid en projecten. De gemeente Zoetermeer wil door de manier van besturen en het betrekken van inwoners, bedrijven en
(maatschappelijke) organisaties de betrokkenheid van de Zoetermeerders bij de stad vergroten en hiermee tevens het vertrouwen van inwoners vergroten.
2.8.2 Wat hebben we bereikt
Behoud klanttevredenheid
De meeste indicatoren laten een stijging zien in de klanttevredenheid. Met name de waardering voor het gemeentelijk contactcenter (GCC) springt in het oog. De waardering voor de website voor de aanvraag van digitale producten, die overigens nog de 'oude' website betreft, is een klein beetje toegenomen. De tevredenheid over de gehele dienstverlening van de gemeente is nog onder de begrotingsdoelstelling gebleven. Uit de voorlopige analyse van de omnibusenquête dienstverlening komen twee thema's naar voren die mogelijk het cijfer beïnvloeden. Enerzijds het maken van een afspraak (in plaats van vrije inloop) wordt als een drempel ervaren en anderzijds het niet reageren op emails en meldingen. Rapportcijfer tevredenheid gehele dienstverlening 7,1 7,5 7,2 -0,3 X Waardering van bezoekers voor de baliedienstverlening 8,0 7,9 8,0 +0,1 V
Waardering van bellers voor het GCC 7,5 7,5 8,5 +1,0 V
Waardering van bezoekers voor de website voor
aanvraag digitale producten 7,4 7,5 +0,1 V
Transparant beleid en regelgeving
Met het bestuursakkoord 'Spraakmakend op weg' is nog eens benadrukt dat het beleid samen met inwoners, bedrijven en (maatschappelijke) organisaties vorm wordt gegeven.
Door het ontbreken van een meting naar een rapportcijfer over de duidelijkheid van beleid/regels voor burgers en ondernemers in de peiling van KING (burger- en ondernemerspeiling) kan niet specifiek worden aangegeven in hoeverre de feitelijke en gevoerde regeldruk is verminderd. Er is echter wel een nulmeting over samenspraak gedaan. Hieruit zijn aanknopingspunten naar voren gekomen waarmee aan de slag kan worden gegaan.
Het aantal klachten en het aantal gegronde klachten is toegenomen. De klachten zijn divers. Een duidelijke oorzaak van de toename is niet te verklaren mede omdat de waardering voor de dienstverlening vrijwel constant is gebleven of zelfs is toegenomen.
Effectindicator Realisatie Rapportcijfer duidelijkheid beleid en regelgeving
bedrijven PM - - X
Rapportcijfer duidelijkheid regels burgers PM - - X
5% daling gegronde klachten t.o.v. vorig jaar 18,4% 17,5% 22,8% +5,3% X
Binnen wijknetwerken maatschappelijke problemen en oplossingen matchen
Inwoners, ondernemers, (maatschappelijke) organisaties en wijkpartners zoals corporaties, het wijkzorgnetwerk en de politie werken samen om de stad, schoon, heel, veilig en leefbaar te maken en te houden.
Effectindicator Realisatie Rapportcijfer tevredenheid resultaat laatste contact (met
medewerkers wijkposten) 6,5 6,7 +0,2 V
Efficiënte bedrijfsvoering
Bedrijfsvoering is er op gericht om de organisatie te ondersteunen bij het bereiken van de in de programmabegroting afgesproken doelen en activiteiten. De gehele bedijifsvoering valt onder dit programma.
Wat hebben we gedaan
Doel 8.1 Behoud klanttevredenheid Wat hebben
we gedaan
De focus is verlegd van het ontwikkelen van nieuwe producten naar het
verbeteren/standaardiseren van bestaande digitale producten en het verstevigen van de technische basis hiervoor (nieuwe formulierengenerator, technische basis zaakgericht werken gereed). Een nieuw digitaal product is de app MijnGemeente voor het doen van een melding Openbare ruimte. Verder is het mogelijk per 1-1-2015 digitaal een parkeervergunning aan te vragen.
Eind 2014 is de website vernieuwd en gewijzigd in een vraaggerichte (toptaken) website waarop de (digitale) producten beter vindbaar zijn. Op de website is meer aandacht voor (digitale) dienstverlening aan ondernemers en voor vrije tijd.
De aanvraag van digitale producten was ingeschat inclusief het maken van digitale afspraken. Op enig moment is vastgelegd deze afspraken niet meer mee te tellen als een digitaal product (digitale producten 2013: 32.491 en
2014:39.068).
Prestatie -indicator(en) Realisatie
2013
% Antwoorden dat gemeentelijk callcenter in 1 keer
afhandelt 52% 70% 77% +7% V
% Telefonische bereikbaarheid Gemeentelijk Callcenter 84% 90% 96% +6% V
% Dubbele gegevensuitvraag 8,9% 6% 4% +2% V
Gebruik digitale producten 100% 34.115 39.068 +4.953 V
Doel 8.2 Transparant beleid en regelgeving Wat hebben
we gedaan
Sedert begin 2014 worden gemeentelijke regelgeving op grond van de wettelijke vereisten digitaal bekend gemaakt via www.overheid.nl.
In het kader van de doorontwikkeling van samenspraak heeft een nulmeting naar de kwaliteit van de samenspraak plaatsgevonden en er is een Samenspraakgroep (bestaande uit diverse Zoetermeerse inwoners) tot stand gebracht. Aan
raadsvoorstellen wordt standaard door het college een paragraaf samenspraak-communicatie toegevoegd en in dat kader is ook aandacht voor de inzet van social media. Medewerkers en leidinggevenden zijn getraind in de methodiek van omgevingsbewust werken en inmiddels zijn meer dan 50 projecten via deze aanpak uitgevoerd en dat aantal groeit nog steeds.
Doel 8.3 Binnen wijknetwerken maatschappelijke problemen en oplossingen matchen Wat hebben
we gedaan
Het stimuleren van de actieve betrokkenheid van wijkbewoners heeft in 2014 onder meer vorm gekregen door het opzetten van Buurt Bestuurt in Oosterheem, het faciliteren van het beheer door wijkbewoners van een perenboomgaard in Seghwaert, de inbreng en inzet van wijkbewoners bij de wijktuinen en veel middels wijk aan zet gefinancierde activiteiten voor en door wijkbewoners (burendag en landelijke opschoondag). Tijdens de burendag waren er bijvoorbeeld 13 bewonersfora die activiteiten organiseerden voor hun buurt.
Tevens zijn er 64 locaties bij gekomen waar bewoners adoptiegroen onderhouden, hebben bewoners (jong en oud) actief geparticipeerd bij de plaatsing van een jongerenontmoetingsplek in Oosterheem en zijn er veel wijkbewoners actief binnen verkeerswerkgroepen (in Rokkeveen en Seghwaert), Wijk en Agent Samen en de deelname aan mozaïekprojecten.
Met de app MijnGemeente is het voor inwoners met een smartphone nog makkelijker en laagdrempeliger om een melding Openbare Ruimte te doen.
Daarnaast blijft het doen van een melding mogelijk via de website, bij de wijkpost of via 14079.
Het wijkontwikkelingsplan voor de Leyens is afgerond en is voor vaststelling aangeboden aan het college van burgemeester en wethouders. Op de wijk Noordhove na hebben alle wijken een wijkontwikkelingsplan (WOP).
In maart 2014 is het project Meldingen Openbare Ruimte gestart, waarbij het contact met de melder centraal staat. In het project worden stappen gezet om de applicatie te verbeteren en het proces rondom de klantcontacten te verbeteren. In 2015 wordt hiervoor een continu verbeter traject gestart. Een goed voorbeeld van verbetering is dat communicatie met de melder sinds januari van dit jaar
plaatsvindt vanuit de applicatie (en niet meer vanuit het persoonlijke e-mailaccount), zodat klantcontacten volgbaar zijn.
Prestatie -indicator(en) Realisatie
2013 Bij meldingen het aantal terugmeldingen op verzoek van
de burger 80% - - X
Totaal aantal abonnees van alle wijknieuwsbrieven 7.856 7.750 7.807 +57 V
Doel 8.4 Efficiënte bedrijfsvoering Wat hebben
we gedaan
Bedrijfsvoering is er op gericht om de organisatie te ondersteunen bij het bereiken van de in de programmabegroting afgesproken doelen en activiteiten. De
financiën van de gehele bedrijfsvoering vallen onder dit programma. Voor de toelichting wordt verwezen naar de paragraaf bedrijfsvoering. Daar wordt verder ingegaan op de verzakelijking van de interne dienstverlening en het streven naar minder kosten en hogere kwaliteit door concentratie en standaardisatie van processen.
2.8.4 Wat heeft het gekost en opgebracht
Bedragen x € 1.000
Financieel resultaat
Primitieve begroting
2014 (1)
Begroting 2014 na wijzigingen
(2)
Rekening 2014
(3)
Verschil tussen begroting na
wijz.
en rekening (2) - (3)
Meldingen
2014
Baten 2.303 2.303 2.575 272 V 149 N
Lasten 29.374 28.067 25.956 2.111 V 1.185 V
Gerealiseerde totaal saldo
van baten en lasten -27.070 -25.764 -23.381 2.383 V 1.036 V
Onttrekkingen aan reserves 786 1.111 351 760 N 250 N
Toevoegingen aan reserves 94 94 69 25 V 0 N
Saldo mutaties reserves 692 1.017 282 735 N 250 N
Gerealiseerde resultaat -26.378 -24.747 -23.099 1.648 V 786 V
Het verschil tussen de begroting na wijzigingen 2014 en de rekening 2014 is, rekening houdend met de mutaties in de reserves, € 1.648.000 voordelig. De belangrijkste verschillen worden hier genoemd.
Een meer gedetailleerde toelichting is opgenomen in de programmarekening vanaf bladzijde 103.
1. Flankerend beleid: er was sprake van onderuitputting van € 841.000 doordat frictiekosten veelal zijn verantwoord binnen de betreffende programma’s.
2. Overige personeel gerelateerde kosten: er is een onderbesteding van € 627.000 op diverse personeelskostenbudgetten zoals een gunstige aanbesteding bedrijfskundige zorg, actualisatie vergoeding woon-werkverkeer, het stoppen van trainee-beleid, etc. Verder is het 4-jaarlijks personeelsfeest niet in 2014 gehouden, maar verschoven naar 2015.
Nr Doelstelling
8.1 Behoud klanttevredenheid 8.2 Transparant beleid en regelgeving
8.3 Binnen wijknetwerken maatschappelijke problemen en oplossingen matchen 8.4 Efficiënte bedrijfsvoering
Nr Doelstelling
8.1 Behoud klanttevredenheid 8.2 Transparant beleid en regelgeving
8.3 Binnen wijknetwerken maatschappelijke problemen en oplossingen matchen 8.4 Efficiënte bedrijfsvoering