In de voorgaande hoofdstukken is onderzocht wat verstaan wordt onder het concept
‘frontliniewerkers’ en onder welke omstandigheden deze medewerkers hun werk doen.
Frontliniewerkers kunnen worden gezien als ‘kenniswerkers’ en met dat gegeven is in hoofdstuk 3 een aantal mogelijke factoren verzameld die mogelijk van invloed kunnen zijn op hun kennisproductiviteit. In dit hoofdstuk wordt uiteengezet hoe op basis daarvan een onderzoek is opgezet teneinde te exploreren of deze factoren inderdaad voor de kennisproductiviteit van frontliniewerkers een positieve of negatieve rol spelen. In paragraaf 4.1 zullen hiertoe een probleemstelling en een onderzoeksvraag worden geformuleerd. In de daarop volgende paragrafen wordt de onderzoeksmethode en de ontwikkeling van de instrumenten daarvoor beschreven, alsmede de daaropvolgende afname van de dataverzameling en –analyse.
4.1 Probleemstelling en onderzoeksvraag
In de inleiding van dit verslag is de volgende probleemstelling geïntroduceerd:
- Hoe kan, rekening houdend met hun specifieke eigenschappen en context waarin zij hun werk doen, de kennisproductiviteit van frontliniewerkers worden gestimuleerd?
Uit hoofdstuk 2 is gebleken dat frontliniewerkers over een aantal gezamelijke eigenschappen beschikken. In hoofdstuk 3 is weergegeven wat volgens de theorie mogelijke factoren zouden kunnen zijn die van invloed zijn op de kennisproductiviteit van kenniswerkers in het algemeen.
Of dit ook zo is voor frontliniewerkers, is de vraag die in dit onderzoek onderzocht wordt. Het begrip kennisproductiviteit is daarvoor nog niet voldoende geoperationaliseerd, daarom richt het onderzoek zich op vijf meer concrete activiteiten als onderdeel van kennisproductiviteit, zoals genoemd in paragraaf 3.3. Dit leidt tot de volgende onderzoeksvraag:
- Wat zijn factoren die frontliniewerkers stimuleren of belemmeren in het signaleren van een kennisbehoefte, het verwerken van kennis, en het creëren, delen en toepassen daarvan?
4.2 Onderzoeksmethode 4.2.1 Type onderzoek
Voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag wordt gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek. Deze vorm van onderzoek is vooral geschikt voor relatief nieuwe en/of complexe onderzoeksthema’s en biedt de mogelijkheid tot een betere afbakening en inperking van het probleem voor nader onderzoek (Baarda, De Goede & Teunissen, 1996). Hoewel er een grote hoeveelheid literatuur en een beperkte hoeveelheid empirisch onderzoek beschikbaar is met betrekking tot het thema kennisproductiviteit is er nog weinig onderzoek gedaan naar de kennisproductiviteit van frontliniewerkers, hetgeen een exploratieve insteek van het onderzoek wenselijk en noodzakelijk maakt.
Voor onderzoek dat zich richt op een hedendaags verschijnsel waarop de onderzoeker geen invloed kan uitoefenen en waarvan de grenzen met de omgeving niet geheel gedefinieerd zijn, is case study-onderzoek volgens Yin (1994) de beste onderzoeksstrategie. Het was bijvoorbeeld de verwachting dat de omgeving een grote rol zou spelen, maar het was nog niet duidelijk op welke manier en in welke mate. Er is gekozen voor een multiple case study design vanwege het exploratieve karakter van het onderzoek en omdat conclusies uit een dergelijk onderzoek volgens Miles en Huberman (1984) breder generaliseerbaar zijn, dan wanneer er een single case study design wordt gehanteerd.
Uit het literatuuronderzoek over kennisproductiviteit blijkt dat voor de kennisproductiviteit van medewerkers factoren op verschillende niveaus in de organisatie een rol spelen: het niveau van de medewerker zelf, zijn leidinggevende en de organisatie. Uit de theorie over frontliniewerkers blijkt daarnaast dat diverse factoren buiten de organisatie (de cliënten, de maatschappij, de overheid) van grote invloed op hun werk zijn. Er is gekozen om in het onderzoek de frontliniewerkers centraal te stellen, en hen door middel van interviews te vragen naar deze genoemde factoren. Daarnaast is er in elke organisatie een gesprek gevoerd met een opleidingsfunctionaris, om te vragen naar de opleidinsg- en ontwikkelingsactiviteiten in de betreffende organisatie. De in deze gesprekken verkregen informatie is verwerkt in het resultatenhoofdstuk, bij het onderdeel ‘kennis verwerken’.
4.2.2 Selectie cases
Voor het case study onderzoek is gezocht naar drie onderling vergelijkbare frontlinieorganisaties die op vergelijkbare manier met kennisproductiviteit omgaan (zgn. ‘literal replication’, Yin, 1994).
Er is daarvoor een lijst gebruikt van een website van de overheid (Advies Overheid.nl 2002) met organisaties die verantwoording afleggen aan één van de ministeries. De selectie is beperkt tot de ministeries van Justitie en van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, omdat verwacht wordt dat medewerkers van deze organisaties die onder deze ministeries vallen, zich het meest bevinden in het in hoofdstuk 2 beschreven spanningsveld tussen de overheid, de maatschappij en de organisatie. Van de vijftig organisaties op deze lijst hebben in dertig organisaties de medewerkers in het primaire proces direct contact met burgers1. Uit deze organisaties zijn er twintig aselect gekozen en telefonisch benaderd met een korte vragenlijst (bijlage 1), gebaseerd op de vijf kennisactiviteiten uit hoofdstuk 3. De vragenlijst is steeds voorgelegd aan het hoofd opleidingen of een vergelijkbare functionaris. Acht organisaties hebben hieraan meegewerkt.
Uit de antwoorden op de vragen blijkt dat deze organisaties elk op een eigen manier omgaan met het stimuleren van de verschillende kennisactiviteiten: de ene organisatie geeft hiervoor bijvoorbeeld meer ruimte en faciliteiten dan de andere. In bijlage 2 zijn de resultaten uit het vooronderzoek weergegeven.
De organisaties die deelnamen aan dit vooronderzoek is gevraagd mee te doen aan verder onderzoek, drie waren hiertoe bereid. De opleidingsafdelingen van deze organisaties bleken van elkaar te verschillen in de manier waarop zij met opleiden en ontwikkeling, en naar verwachting ook met kennisproductiviteit, bezig waren. Organisatie A had een zeer brede visie op opleiden en ontwikkelen en zette een breed scala aan activiteiten in om dit te stimuleren. In organisatie B was men op kleinere schaal onder andere bezig om via kleine groepen te achterhalen hoe innovatie gestimuleerd zou kunnen worden. In organisatie C waren er weliswaar ideeën over vernieuwing, maar waren deze nog niet in de praktijk gebracht – mede door bezuinigingen. Er is gekozen om het case study onderzoek uit te voeren bij deze drie organisaties. Dit beperkt de vergelijkbaarheid van de cases onderling en daarmee de externe validiteit, hetgeen verder zal worden toegelicht in het discussie- en reflectiehoofdstuk van dit verslag.
In tabel 5.1 worden de drie organisaties getypeerd naar omvang en taken.
Tabel 5.1
Omvang van de organisaties en typering van de werkzaamheden
Organisatie Omvang Typering werkzaamheden
A 3500 medewerkers Vaststellen herkomst en motieven van asielzoekers, beslissing over toelating
B 2000 medewerkers Onderzoeken, adviseren en bemiddelen ten behoeve van kinderen in civiel- en strafzaken
C 1500 medewerkers Onderzoeken, bemiddelen en begeleiden van (ex-)delinquenten
1 Vastgesteld op basis van de websites van de betreffende organisaties.
Alle drie de organisaties zijn groot (1500 tot 3500 medewerkers) en kennen ten tijde van het onderzoek een hoofdkantoor en een onderverdeling in een vijftal regio’s of afdelingen, die elk weer bestaan uit een aantal units of onderafdelingen. Alle drie de organiaties zijn te typeren als
‘professionele bureaucratieën’.
De organisaties worden allen geconfronteerd met een maatschappij die verandert. Ze zijn daarnaast van nature gevoelig voor veranderingen op politiek gebied. In organisatie A is dit het sterkst zichtbaar: het toelaten van asielzoekers is een politiek gevoelig onderwerp, en de veranderingen in wetgeving op dit gebied hebben een zeer grote invloed op de organisatie en haar medewerkers. In organisatie B wordt men voornamelijk geconfronteerd met een veranderingen in de problematiek van cliënten: een groeiend aantal allochtonen, met cultuur-specifieke problematiek. Daarnaast wordt de organisatie geconfronteerd met acties van ketenpartners, die zorgen voor een toename van het aantal cliënten door opsporing en signalering. Organisatie C wordt met name geconfronteerd met ingrijpende bezuinigingen en een daarmee samenhangende verschuiving van het takenpakket van de medewerkers.
4.2.3 Selectie respondenten
De interviews zijn afgenomen bij vier medewerkers per organisatie, allen frontliniewerkers. Voor de selectie van de frontliniewerkers in de drie organisaties zijn op basis van hoofdstuk 2 enkele criteria opgesteld, om de antwoorden van medewerkers per organisatie zoveel mogelijk met elkaar te kunnen vergelijken:
- Minimaal opgeleid op hbo-niveau;
- Contact met cliënten tijdens het dagelijks werk;
- Onderling vergelijkbare werkzaamheden;
- Werkzaam op dezelfde afdeling
Deze lijst van criteria is voorgelegd aan de organisaties. Het bleek niet mogelijk de medewerkers random te selecteren: de afdelingen zijn door de organisaties geselecteerd op basis van beschikbaarheid en bereidheid tot deelname van de leidinggevende aan het onderzoek. Het bleek in de praktijk niet mogelijk de medewerkers door middel van een aselecte steekproef te selecteren. In twee gevallen heeft de contactpersoon voor het onderzoek zelf enkele afdelingshoofden benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. Bij organisatie A was een stafdienst van de organisatie daarbij betrokken. De afdelingshoofden selecteerden de frontliniewerkers in hun afdeling die mee zouden kunnen doen aan het onderzoek. Hierdoor waren ook zij niet random geselecteerd, wel voldeden ze aan de criteria dat ze minimaal op hbo-niveau waren opgeleid, dat zij onderling vergelijkbare werkzaamheden verrichtten en, in twee van de drie gevallen, dat zij werkzaam waren op dezelfde afdeling.
De medewerkers in de organisaties zijn allemaal hoger opgeleid, met opleidingen op hbo of universitair niveau, in sommige gevallen hoger. In organisatie B en C hebben de medewerkers veelal een hbo-opleiding in een richting die overeenkomt met hun eigen functie, in organisatie A hebben de respondenten een meer algemene universitaire opleiding.
Het gemiddeld aantal jaren werkervaring bij de huidige organisatie van de respondenten loopt sterk uiteen, van 2,5 jaar bij organisatie A tot 20 jaar bij organisatie C. Er is niet onderzocht of dit typerend is voor de organisaties, gezien de sterke groei van organisatie A in de jaren voorafgaand aan het onderzoek is het echter wel waarschijnlijk.
4.2.4 Ontwikkeling interviewschema
Zoals gesteld in paragraaf 4.2.1 zijn er interviews afgenomen bij frontliniewerkers, hiervoor is er een interviewschema opgesteld. In het interviewschema zijn per activiteit vier tot zeven vragen opgenomen, bijvoorbeeld voor het signaleren van een kennisbehoefte: “Voelt u zich door de organisatie gestimuleerd om over mogelijke verbeteringen na te denken?” en over kennis
toepassen: “Als er nieuwe procedures worden bedacht door u, of uw afdeling, mogen die dan worden toegepast?”. Er werd vervolgens doorgevraagd met als doel de verschillende elementen in het conceptuele model in te kunnen vullen. Concreet betekende dit dat de vragen betrekking hadden op de medewerker zelf (onder andere zijn eigen mening en ervaringen), zijn werkzaamheden, de afdeling waarbinnen hij werkzaam was (met name gericht op de leidinggevende en de contacten met collega’s) en de organisatie. Vanwege de nadruk die Kwakman (2003) legt op het onvrede met de huidige situatie en het willen veranderen daarvan, en het deel uit de definitie van kennisproductiviteit dat verwijst naar ‘stapsgewijze verbetering of radicale vernieuwing van producten, processen of diensten’, is gevraagd naar situaties in het werk van de frontliniewerkers waarin zij menen dat er ruimte is voor verbetering.
Voorafgaand aan de daadwerkelijke afname van de interviews is dit interview als pilot afgenomen bij een frontliniewerker, werkzaam in een organisatie die geen deel uitmaakte van het verdere onderzoek. Naar aanleiding van dit interview zijn enkele vragen aangevuld en verduidelijkt. Het interviewschema is opgenomen als bijlage 3.
4.2.5 Afname interviews
Alle interviews zijn afgenomen op de werkplek van de respondenten, zonder aanwezigheid van anderen, en duurden één tot anderhalf uur. Voorafgaand aan het interview werd het onderzoek geïntroduceerd, werd benadrukt dat de anonimiteit van de respondenten gewaarborgd zou worden en werd gevraagd om toestemming tot bandopname. Alle respondenten gaven daarvoor hun toestemming. Het interviewschema diende bij de interviews als leidraad.
4.2.6 Analyse
De interviews zijn geregistreerd met behulp van een minidiskrecorder en zijn vervolgens woordelijk uitgewerkt. Voor de analyse van deze gegevens is gebruik gemaakt van kwalitatieve data-analyse technieken. (Miles & Huberman, 1984; Yin, 1994; Baarda et al., 1996). Hiertoe zijn, zoals Baarda et al. (1996) aanraden, de teksten van de transcripties opgedeeld in fragmenten. Aan deze fragmenten zijn labels toegekend. Voor de eerste groep labels was daarin de onderzoeksvraag het uitgangspunt, en werden als labels de vijf kennisactiviteiten gebruikt.
Vervolgens is per fragment gekozen welke beïnvloedende factor uit het onderzoeksmodel op het fragment van toepassing is: de categorie (persoonskenmerken, werkzaamheden, werkomgeving en organisatie) en de factor (motivatie, leervaardigheden, etc.). Een voorbeeld van een dergelijke analyse van een deel van een interview is opgenomen als bijlage 4. Per factor is per organisatie weergegeven hoeveel respondenten deze factor als stimulerend (+), of juist (de afwezigheid ervan) als belemmerend (−) ervaren. Wanneer bijvoorbeeld een gebrek aan autonomie als belemmerend werd genoemd, is deze in de tabel als ‘−’ voor ‘autonomie’ opgenomen. Wanneer een respondent tweemaal iets noemde dat onder dezelfde factor geschaard is, voor dezelfde activiteit, is deze slechts eenmaal in de tabel weergegeven.
Er zijn vervolgens matrices opgesteld (Miles & Huberman, 1984), waarin alle bovengenoemde labels werden opgenomen. Voor het overzicht zijn in het resultatenhoofdstuk alleen de ‘kernlabels’ opgenomen. Voor een verdere uitwerking van deze labels wordt verwezen naar bijlage 5. Onder de factoren (‘kernlabels’) bleken nog wat Baarda et al. (1996) ‘dimensies’
noemen geschaard te kunnen worden. Deze zijn wegens overzichtelijkheid niet in de tabellen het resultatenhoofdstuk opgenomen, maar wel gebruikt voor de beschrijvingen bij die tabellen.
4.2.7 Betrouwbaarheid en validiteit
Een onderzoek wordt betrouwbaar genoemd, als de invloed van mogelijke toevalsfouten gering is (Swanborn, 1994). Om de betrouwbaarheid van dit onderzoek te waarborgen, zijn interviewschema’s gehanteerd voor alle interviews, zodat voor alle cases zoveel mogelijk dezelfde vragen zijn gesteld en gelijksoortige informatie is verzameld. Voor interviews is volgens Maso en
Smaling (1998) de combinatie van opname en aantekeningen de beste registratiemethode. Deze methode is gevolgd voor alle interviews, waarna er letterlijke transcripties zijn gemaakt.
Transcripties hebben als voordeel boven samenvattingen dat zo lang mogelijk met alle ‘ruwe’ data wordt gewerkt, omdat vaak pas in een later stadium blijkt welke informatie voor de analyses het meest van belang is (Maso & Smaling, 1998). Om de betrouwbaarheid van een kwalitatief onderzoek te vergroten, wordt aangeraden (onder andere door Boeije, 2005) de uitgewerkte interviews aan respondenten voor te leggen. In verband met de relatief lange tijd tussen de interviews en de transcripties is er voor gekozen de transcripties niet terug te koppelen aan de respondenten. Verwacht werd, dat niet alle respondenten bereikt zouden kunnen worden (ingrijpende reorganisatie in één van de organisaties, pensionering van een andere respondent) en dat de respondenten die wel zouden reageren in de tussentijd de tijd zou hebben gehad op het interview te reflecteren en eventueel met elkaar te overleggen. Dit zou niet voor alle respondenten het geval zijn, waardoor de onderlinge vergelijkbaarheid verkleind zou worden.
Na het coderen van de data is Cohen’s Kappa, een indicatie van de interbeoordelaars-betrouwbaarheid (Neuendorf, 1998), vastgesteld, voor een steekproef van de interviews. Dit is gedaan om de betrouwbaarheid en repliceerbaarheid van het proces de analyse te kunnen beoordelen: zou een andere onderzoeker, met gebruik van dezelfde data, tot dezelfde conclusies komen? Hiervoor zijn de interviewfragmenten die werden gebruikt van de analyse van twee (aselect gekozen) interviews aan een externe beoordelaar voorgelegd, die voor elk van de fragmenten zowel de kennisactiviteit als de betreffende factor heeft vastgesteld. Met betrekking tot de labels van de kennisactiviteiten bleek Cohen’s Kappa relatief laag te zijn: 0.61. Voor de labels van de factoren was Cohen’s Kappa aanmerkelijk hoger: 0.72, maar volgens gangbare richtlijnen nog laag (Neuendorf, 1998). Na overleg met de externe beoordelaar bleken de verschillende kennisactiviteiten maar ook de verschillende factoren elkaar soms niet volledig van elkaar te kunnen worden gescheiden: het bijblijven door middel van het lezen van vakliteratuur kan enerzijds betrekking hebben op het signaleren van kennisbehoeften (nagaan of er door collega’s nieuwe technieken worden gebruikt waarvan de organisatie ook op de hoogte zou moeten zijn), maar ook op het verwerven van nieuwe kennis: leren over en reflecteren op nieuwe technieken door er over te lezen. De analyses zijn in verband met tijdsbeperkingen niet opnieuw uitgevoerd, wel zijn alle coderingen gecontroleerd op interne consistentie (consequent dezelfde keuzes wanneer er mogelijk sprake zou kunnen zijn van ambiguïteit) en waar nodig aangepast. De implicaties van de Kappa scores worden besproken in het discussiehoofdstuk.
De validiteit van een onderzoek betreft de mate waarin er gemeten is wat men beoogde te meten: een onderzoek is pas valide als naast de toevalsfouten, ook systematische fouten zo veel mogelijk zijn uitgesloten (Swanborn, 1994). Ter verhoging van de validiteit zijn zowel bij vooronderzoek als bij interviews eerst pilot interviews afgenomen, aan de hand daarvan zijn in de interviewschema’s de verwoording van enige vragen verduidelijkt. Er is zo veel mogelijk gevraagd naar concrete praktijksituaties, om zo veel mogelijk ‘sociaal wenselijke’ en abstracte antwoorden te vermijden.