Vervolgens zullen de prestatie-indicatoren van het team Services worden gedefinieerd. Er zal begonnen worden met het proces klachten. Vervolgens zal het proces reserveringen worden besproken.
Meldingen, storingen en klachten
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator Services bij het proces meldingen, storingen en klachten:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Registreren meldingen Doelmatig Aantal meldingen / M Het totaal aantal van alle meldingen / storingen /
omgaan met storingen / klachten klachten wat in een periode gemeld is bij het SMP
middelen
Kwaliteit Aantal meldingen / M Aantal meldingen / storingen / klachten
product & storingen / klachten gemeld via telefoon in een periode / Totaal
dienst via telefoon aantal meldingen
Kwaliteit Aantal meldingen / M Aantal meldingen / storingen / klachten
product & storingen / klachten gemeld via mail in een periode / Totaal
dienst via mail aantal meldingen
Kwaliteit Aantal meldingen / M Aantal meldingen / storingen / klachten
product & storingen / klachten gemeld via Facilitynet in een periode / Totaal
dienst via Facilitynet aantal meldingen
Bij het SMP kunnen door klanten drie verschillende soorten activiteiten gemeld worden. Dit zijn meldingen, storingen en klachten. Bij een melding maakt de interne klant een melding van een feit. Dit kan zijn dat een handeling niet gedaan is, bijvoorbeeld een melding dat de prullenbak niet geleegd is door schoonmaak. Een melding kan ook zijn dat de voorraad van bijvoorbeeld pennen op is op een afdeling.
Een storing heeft betrekking op apparatuur. Als een apparaat het niet doet, dan meldt de interne klant een storing bij het SMP. Voorbeelden van apparaten waarvoor dit gelden zijn kopieerapparaten, printers en koffieautomaten.
Tot slot bestaat er nog een klacht. Zowel een melding als een storing kan een klacht zijn. Een melding of storing wordt een klacht als interne klanten meerdere malen melding gemaakt hebben van een melding of storing. Dit betekent dat er meerdere keren meldingen zijn gemaakt zonder dat er op gereageerd is door de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Ook wordt een melding of storing een klacht wanneer er een hele tijd geen actie ondernomen is aan de melding of storing.
De prestatie-indicator aantal meldingen rapporteert het aantal meldingen dat geregistreerd is in een periode. De prestatie-indicatoren storingen en klachten doet hetzelfde voor respectievelijk storingen en klachten. De indicatoren zeggen iets over de werkdruk bij het SMP. Hierop kan de capaciteit van het SMP op aangepast worden. De input voor deze prestatie-indicator kan gehaald worden uit Planon. Deze indicatoren kunnen getypeerd worden als een fysieke eenheid.
Een melding, storing of klacht kan telefonisch doorgegeven worden aan het SMP. Daarnaast kan de interne klant het SMP ook mailen met betrekking tot een melding, storing of klacht. Binnenkort kan de interne klant een melding, storing of klacht ook melden via Facilitynet. Met Faciltynet kan de interne
klant rechtstreeks meldingen, storingen en klachten in Planon zetten. Via intranet kan de interne klant inloggen in Facilitynet. Door in Facilitynet de melding, storing of klacht te registreren, zal deze
geregistreerd worden in Planon. De Prestatie-indicator aantal meldingen gemeld via telefoon, mail of Facilitynet geeft inzicht in hoeverre interne klanten gebruik maken van deze dienst. Naast meldingen zal er ook een prestatie-indicator zijn voor storingen en klachten. De gegevens voor deze indicatoren kan gehaald worden uit Planon. Bij een telefonische of mail melding zal dit door de SMP medewerkers wel bij de melding, storing of klacht gemeld dienen te worden. Deze indicatoren kunnen worden getypeerd als een kengetal.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Actie uitzetten plus Doelmatig Aantal werkorders M Totaal aantal uitgezette werkorders in een periode
bewaken van de voortgang omgaan met
middelen
Kwaliteit Afhandeltijden M Aantal werkorders wat de afhandeltijd is
product & overschreden / Totaal aantal werkorders
dienst
Na het registeren van een melding zal het SMP actie uit moeten zetten. Het SMP zal werkorders van de meldingen maken en deze uitzetten richting de gebouwenbeheerders, catering, schoonmaak of andere externe partij. De prestatie-indicator aantal werkorders registreert het totaal aantal werkorders dat in een periode uitgezet is. Voor de coördinator is het totaal aantal gemaakte werkorders vooral van belang. De werkorders worden in Planon opgemaakt, zodat de input voor deze indicator uit Planon gehaald kan worden. Deze prestatie-indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid. Daarnaast is voor de kwaliteit van het product & dienst van belang wat de afhandeltijd is. De afhandeltijd wordt gedefinieerd als de tijd die tussen het moment zit van dat de melding, storing of klacht wordt geregistreerd door het SMP totdat de melding, storing of klacht opgelost is. De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf streeft ernaar om deze tijd zoveel mogelijk te minimaliseren. De prestatie-indicator afhandeltijden meet het percentage werkorders dat opgelost is binnen de daarvoor bepaalde norm. De meldingen, storingen en klachten worden geregistreerd in Planon. Hierbij wordt ook de datum geregistreerd wanneer het gemeld is. Zodra een melding, storing of klacht opgelost is, wordt deze afgemeld in Planon. Hierdoor kunnen in Planon de afhandeltijden uitgehaald worden. De prestatie-indicator is te typeren als een tijdseenheid.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Klant op de hoogte brengen Klant- Klanttevredenheid S Klanttevredenheidscijfer op een schaal van 1 tot en
tevredenheid met 10 met betrekking tot de voortgang van klachten
Wanneer een klant een melding, storing of klacht heeft gemeld bij het SMP, wordt deze klant op de hoogte gehouden van de voortgang en de status van de melding, storing of klacht. De klant weet dan wat er aan de melding, storing of klacht gedaan wordt en wanneer het probleem opgelost zou moeten zijn. Door middel van de klant op de hoogte houden, wordt geprobeerd de klanttevredenheid te verhogen. De prestatie-indicator klanttevredenheid geeft dan ook inzicht in hoeverre klanten tevreden zijn over de registratie en voortgang van meldingen, storingen en klachten. Door middel van
klanttevredenheidsonderzoek onder de interne klanten kan er een cijfer worden gegeven aan voortgang van meldingen, storingen en klachten. Deze indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
Reserveringen
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator Services bij het proces reserveringen:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Registreren van Doelmatig Aantal reserveringen M Totaal aantal reserveringen in een periode
reserveringen omgaan met
middelen
Kwaliteit Telefonische M Aantal telefonische reserveringen wat bij het SMP
product & reserveringen reserveringen binnenkomt in een periode / totaal
dienst aantal in een periode
Kwaliteit Reserveringen via mail M Aantal reserveringen wat bij het SMP binnenkomt via
product & de mail in een periode / totaal aantal reserveringen in
dienst een periode
Kwaliteit Reserveringen via M Aantal reserveringen wat bij het SMP binnenkomt via
product & Facilitynet Facilitynet in een periode / totaal aantal reserveringen
dienst in een periode
Klanten kunnen bij het SMP verschillende zaken reserveren. Interne klanten kunnen onder andere vergaderzalen, bedrijfsauto’s, laptops, beamers en fietsen reserveren. Voor de coördinator Services is het van belang om te weten hoeveel reserveringen er eigenlijk plaatsvinden. De prestatie-indicator aantal reserveringen geeft het aantal reserveringen wat binnenkomt via het SMP in een periode. Het aantal ontvangen reserveringen geeft een indicatie van de werkdruk binnen het SMP. Deze indicator is te typeren als een fysieke eenheid.
Interne klanten kunnen reserveringen melden bij het SMP via de telefoon, de mail en binnenkort ook via Facilitynet. Door de introductie van Facilitynet zal de verwachting zijn dat de binnenkomende telefoontjes en mailtjes zullen verminderen. De prestatie-indicator telefonische reserveringen registreert het percentage van telefonische reservering met betrekking tot het totaal van de reserveringen. De prestatie-indicator reserveren via mail doet het hetzelfde echter voor de reserveringen die via de mail bij het SMP binnenkomen. Tot slot registreert de prestatie-indicator reserveringen via Facilitynet dit voor de reserveringen die gedaan worden door het gebruik van Facilitynet. De reserveringen worden geregistreerd in Planon. De input voor deze indicatoren wordt gehaald uit Planon. Hierbij dient gefilterd te worden op de manier van binnenkomen van
reserveringen. De prestatie-indicatoren kunnen worden gedefinieerd als kengetallen.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Uitgeven materiaal Kwaliteit Onvolkomenheden S Het totaal aantal keer dat de interne klant aangeeft
product & uitgeleend materiaal dat materiaal niet volledig of juist is afgegeven
dienst door Inkoop & Facilitair bedrijf
Klant- Klanttevredenheid S Klanttevredenheidscijfer op een schaal van 1 tot en
tevredenheid met 10 met betrekking tot het uitlenen van materiaal
De klanten reserveren verschillende zaken via het SMP. Deze materialen worden uitgegeven bij het SMP. De interne klant wil dat de zaken die geleend worden volledig en juist zijn. Dit betekent dat wanneer een interne klant een bedrijfsauto leent, deze afgetankt moet zijn, alle pasjes aanwezig moeten zijn en eventuele schade gemeld moet zijn. Hetzelfde geldt met het uitlenen van beamers, laptops en fietsen. De prestatie-indicator onvolkomenheden uitgeleend materiaal geeft het aantal keer dat klanten via het SMP aangeven dat een geleend object niet volledig danwel juist is uitgeleend door de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Deze indicator kan worden gesplitst per object wat door de
afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf uitgeleend kan worden. Deze indicator geeft de aantallen weer en kan dus worden getypeerd als een fysieke eenheid.
Door het meten van de klanttevredenheid wordt inzicht verschaft in de beleving van de interne klant over de objecten die uitgeleend worden. De prestatie-indicator klanttevredenheid geeft een indicatie in hoeverre de interne klanten tevreden zijn over de objecten die worden uitgeleend door de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Een klanttevredenheid zal onderzocht moeten worden door middel van een klanttevredenheidsonderzoek onder de interne klanten van de afdeling Inkoop & facilitair bedrijf. Deze prestatie-indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
Bijlage 4 Uitwerking Gebouwen, Techniek en Huisvesting
In deze bijlage zullen de prestatie-indicatoren voor het team GTH uitgewerkt worden. Er zal begonnen worden met het beschrijven van de processen, vervolgens zal de informatiebehoefte van de
coördinator beschreven worden aan de hand van de kritische succesfactoren en bedrijfsprocessen. Tot slot zullen de prestatie-indicatoren beschreven worden.