Hoofdstuk 6 Prestatie-indicatoren 6.1 Inleiding
6.3 Prestatie-indicatoren Documentatie en Informatievoorziening
Gehele afdeling Kwaliteit Ziekteverzuim M Gemiddelde ziekteverzuimpercentage van
medewerkers de afdeling in een periode
Kwaliteit Medewekers- M Medewerkerstevredenheidscijfer op een schaal van
producten & tevredenheid 1 tot en met 10.
diensten
Figuur 6.1: Prestatie-indicatoren afdeling
De prestatie-indicator ziekteverzuim meet de gemiddelde ziekteverzuimpercentage van de afdeling in een periode. Het ziekteverzuimpercentage kan gemeten worden voor de afdeling als geheel, maar ook voor elk team afzonderlijk. Het doel van het meten van deze prestatie-indicator is dat de
coördinator het ziekteverzuimpercentage bewaakt van zijn of haar team. Binnen het CJIB is bepaald dat het ziekteverzuimpercentage 5% mag zijn. Dit betekent dat ook binnen het Inkoop & Facilitair bedrijf gestuurd wordt op een ziekteverzuimpercentage van 5%. De data voor deze indicator kan gehaald worden uit het systeem gezondheidsmanager. De prestatie-indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
De prestatie-indicator medewerkertevredenheid meet de mate van de tevredenheid van de medewerkers binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Het meten van de tevredenheid geeft inzicht in de motivatie van medewerkers. Wanneer medewerkers over het geheel genomen ontevreden zijn, kunnen coördinatoren maatregelen nemen om dit te verbeteren. Tevreden medewerkers dragen bij aan een betere kwaliteit van de producten en diensten die de afdeling aanbied. De medewerkertevredenheid kan worden bepaald door middel van het doen van een
medewerkertevredenheidonderzoek. Deze prestatie-indicator kan getypeerd worden als een kengetal.
6.3 Prestatie-indicatoren Documentatie en Informatievoorziening
In deze paragraaf worden de prestatie-indicatoren van het team DIV gedefinieerd. Deze paragraaf is onderverdeeld in de drie verschillende processen binnen dit team. Om te beginnen met het proces post. Vervolgens het archief en ten slotte het repro-proces.
6.3.1 Proces postverwerking
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator DIV bij het proces postverwerking:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Ontvangen, registreren en Doelmatig Ontvangen poststukken M Het aantal ontvangen poststukken die ontvangen
sorteren van de post omgaan met (klein) en geopend worden door enveloppenopenener
middelen
Doelmatig Ontvangen poststukken S Het aantal ontvangen poststukken die ontvangen
omgaan met (groot) worden en handmatig opengemaakt moeten worden
middelen
Kwaliteit Productiviteit M Aantal binnengekomen poststukken in periode /
medewerkers postkamer totaal aantal gemaakte uren aan binnengekomen
post in dezelfde periode
Het doel van de prestatie-indicator ontvangen poststukken is het meten van de input van het proces. Hierdoor kunnen trends richting toekomst bepaald worden. Daardoor is het inzichtelijk wat de
werkdruk nu en in de toekomst is. Hierdoor zal de coördinator inzicht krijgen op de input van dit proces en kan hij zijn mensen hierop indelen.
De kleine ontvangen poststukken worden geopend met een enveloppenopener. Deze opener
registreert het aantal poststukken dat hij opent. In een speciaal Excel-bestand worden deze gegevens dagelijks opgeslagen. De grote ontvangen poststukken kunnen niet worden geopend door de
enveloppenopener. Deze zullen handmatig geteld en geregistreerd moeten worden. De indicatoren zijn te typeren als fysieke eenheden.
De kwaliteit van de medewerkers van de postkamer bepaald voor een groot deel de productiviteit van de postkamer. Wanneer de medewerker post weet waar bepaalde poststukken heen moeten binnen het CJIB, zal de binnengekomen post sneller kunnen worden gesorteerd. De productiviteit van de postkamer is gedefinieerd naar het aantal binnen gekomen poststukken per gemaakte uren aan binnengekomen post. Deze indicator is te typeren als een kengetal. De bron waar deze informatie uitgehaald kan worden zijn de roosters en het Excel bestand binnengekomen post.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Verspreiden van de Post Kwaliteit Onjuiste verspreidingen M Aantal klachten die geregistreerd zijn over onjuist
producten & bezorgen van de post
dienst
Klant - Klanttevredenheid post S De tevredenheid van de klanten over het bezorgen
tevredenheid van de post uitgedrukt op een schaal van 1 tot en met
10
Figuur 6.3: Prestatie-indicatoren verspreiden van de post.
De medewerkers van de postkamer zijn verantwoordelijk voor het juist bezorgen van de post. Dit betekent dat de post bij de juiste persoon in het postvakje moet worden bezorgd. Door het meten van de onjuiste verspreidingen wordt inzicht gegeven in de juistheid van de verspreidingen. Klachten met betrekking tot de postbezorging, dienen via het SMP binnen te komen, zodat alle klachten over de postbezorging geregistreerd worden in Planon. Deze prestatie-indicator is te typeren als een fysieke eenheid.
De prestatie-indicator klanttevredenheid post geeft inzicht in hoeverre klanten tevreden zijn over het bezorgen van de post binnen het CJIB. Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek kan dit gemeten worden. Deze kan jaarlijks afgenomen worden onder de klanten van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Deze indicator is te typeren als een kengetal.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Ophalen van de post Doelmatig Verzonden poststukken M Het totaal aantal te verzenden poststukken in de
omgaan met periode
middelen
Figuur 6.4: Prestatie-indicatoren ophalen van de post.
Bij het ophalen van de te verzenden poststukken wordt de output van het proces gemeten. De poststukken worden opgehaald en via de postkamer verstuurd. Door het meten van deze prestatie-indicator wordt de output gemeten van de postkamer. Dit wordt gedaan met een prestatie-prestatie-indicator die te typeren is als een fysieke eenheid. De bron voor deze informatie is het Excel-bestand van de postkamer. Deze indicator geeft een indicatie van de werkdruk van de postkamer.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Output printers Doelmatig Aantal documenten M Aantal documenten dat verzonden wordt naar de
omgaan met interne klant in een periode.
middelen
Klant- Aantal klachten M Aantal klachten met betrekking tot het verspreiden
tevredenheid van de output
Figuur 6.5: Prestatie-indicatoren output printers.
In de nachturen worden van verscheidene informatiesystemen binnen het CJIB uitdraaien uitgeprint. Deze worden geprint en vervolgens worden deze uitdraaien de volgende ochtend verspreid door de medewerkers van de postkamer. Door het meten van het aantal documenten wordt de output en dus de werkdruk van het proces gemeten. Dit kan getypeerd worden als een fysieke eenheid.
De prestatie-indicator aantal klachten geeft inzicht in de kwaliteit van de dienst. De medewerkers van de postkamer zijn verantwoordelijk voor een juiste bezorging van de documenten. Om de bezorging te meten, wordt gebruikt gemaakt van het aantal klachten in een periode wat betrekking heeft op deze dienst. Deze moeten worden geregistreerd in Planon, zodat vanuit Planon dit periodiek gerapporteerd kan worden. Deze indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid.
6.3.2 Proces archiveren
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator DIV bij het proces archiveren:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Het archiveren en uitlenen Doelmatig Binnengekomen M Het aantal binnengekomen dossiers bij het archief om
van documenten omgaan met dossiers te archiveren in een periode
middelen
Doelmatig Aantal opvragingen M Het aantal opvragingen van dossiers in een periode
omgaan met
middelen
Kwaliteit Afhandeltijd M Het aantal aangevraagde dossiers wat binnen de
producten & afhandeltijd is verstuurt naar de interne klant /
diensten Totaal aantal aangevraagde dossiers
Figuur 6.6: Prestatie-indicatoren archiveren en uitlenen.
De prestatie-indicator binnengekomen dossiers meet het aantal documenten dat periodiek binnenkomt bij het archief. Deze documenten dienen op de juiste manier gearchiveerd te worden. Deze prestatie-indicator geeft inzicht in de input van dit proces. De gegevens worden dagelijks bijgehouden. Deze gegevens kunnen maandelijks gerapporteerd worden. Deze prestatie-indicator kan getypeerd worden als een fysieke eenheid.
Naast het verwerken van binnengekomen documenten, worden er ook documenten door
verscheidene afdelingen opgevraagd. De prestatie-indicator aantal opvragingen geeft dit weer. Deze indicator geeft het aantal opvragingen van dossiers in een periode. Dit is de input van het proces en geeft een indicatie van de werkdruk. De gegevens voor deze indicator worden ook dagelijks
bijgehouden door de medewerkers van het archief. Deze gegevens kunnen maandelijks wederom gerapporteerd worden. Deze indicator wordt getypeerd als een fysieke eenheid.
De prestatie-indicator afhandeltijd geeft inzicht in de kwaliteit van de dienst. Aan het opvragen van documenten hangt een afhandeltijd. De medewerkers van het archief zijn verantwoordelijk voor het
afhandelen van een aanvraag binnen de daarvoor bestemde tijd. Deze prestatie-indicator meet in hoeverre de opgevraagde documenten op tijd bij de interne klant worden afgeleverd. Deze prestatie-indicator kan worden getypeerd als kengetal. De aanvraag kan in Planon worden gezet. Zodra de aanvraag verstuurd is, zal deze aanvraag in Planon moeten worden afgemeld. Hierdoor kan deze informatie periodiek uit Planon worden gehaald.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Controle op archiefstukken Kwaliteit Dossiers die onjuist M Het aantal dossiers wat niet op een juiste manier in
medewerkers gearchiveerd zijn het archief staan
Kwaliteit Totaal aantal 'geen hits' M Het totaal aantal van 'geen hits' in een periode
medewerkers
Figuur 6.7: prestatie-indicatoren controle op archiefstukken.
De prestatie-indicator dossiers die onjuist gearchiveerd zijn geeft een indicatie van de kwaliteit van het archief. De medewerkers van het archief zijn verantwoordelijk voor het op een juiste manier van archiveren. Dit betekent dat dossiers volledig moeten zijn, in de juiste map moeten zitten en op de juiste plaats moeten staan. Deze indicator kan periodiek steekproefsgewijs gemeten worden. De prestatie-indicator kan getypeerd worden als een fysieke eenheid.
Interne klanten vragen bij het archief dossiers op. Het kan voorkomen dat het dossier niet aanwezig is, of dat het dossier niet gevonden kan worden. Dit wordt dan ‘geen hit’ genoemd. De prestatie-indicator totaal aantal ‘geen hits’ geeft het totaal van de ‘geen hits’ in een periode. Deze indicator geeft inzicht in de kwaliteit van de dienst. De indicator kan getypeerd worden als een fysieke eenheid. De
gegevens zullen door de archiefmedewerkers geregistreerd moeten worden. Zodra zij een ‘geen hit’ constateren zal dat geregistreerd moeten worden.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator prioriteit Definitie
Scannen Doelmatig Aantal documenten M Het totaal aantal documenten dat in een periode
omgaan met ingescand ingescand is. één document is één dossier.
middelen
Kwaliteit Aantal pagina's M Totaal aantal pagina's dat juist ingescand is in
medewerkers ingescand een periode.
Kwaliteit Productiviteit M Het aantal prints wat juist is ingescand / Totaal aantal
medewerkers digitaliseren uur dat is besteed aan inscannen
Kwaliteit Te herscannen prints M Totaal aantal verzoeken om documenten opnieuw
diensten & in te scannen
producten
Figuur 6.8: Prestatie-indicatoren digitaliseren.
Het digitaliseren is een speerpunt in het jaarplan 2008 van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Eén van de zaken die gedigitaliseerd worden is het archief. De fysieke documenten worden ingescand en zijn voor de productie-units digitaal beschikbaar. De prestatie-indicator aantal documenten ingescand meet het aantal dossiers wat in een periode is ingescand. Deze indicator geeft de output weer van deze activiteit. De prestatie-indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid. Deze indicator meet alleen het aantal dossiers. De prestatie-indicator aantal pagina’s ingescand meet het aantal pagina’s wat juist is ingescand. Deze indicator is tevens te typeren als een fysieke eenheid.
De productiviteit van de activiteit wordt gemeten door de prestatie-indicator productiviteit digitaliseren. De productiviteit wordt gemeten door het aantal pagina’s wat juist ingescand is in een periode delen door totaal aantal uur dat besteedt is aan inscannen oftewel het aantal juist ingescande pagina’s per uur. Deze indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
De kwaliteit van de dienst bij het digitaliseren wordt gemeten met de prestatie-indicator te herscannen prints. Het komt voor dat documenten gescand zijn, echter de digitale documenten zijn niet bruikbaar voor de productie-units. Als een document niet bruikbaar is voor de productie-unit, verzoeken zij het archief om het document opnieuw in te scannen. Deze indicator meet het aantal verzoeken om documenten opnieuw in te scannen. De prestatie-indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid.
6.3.3 Proces repro
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator DIV bij het proces repro:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Ontvangen en uitvoeren Kwaliteit Juist ingevulde C Aantal juist correct ingevulde reprobonnen / Totaal
opdracht producten & reprobonnen aantal ingevulde reprobonnen
diensten
Kwaliteit Opdrachten S Aantal uitbestede opdrachten / Totaal aantal repro
medewerkers uitbesteed opdrachten
Figuur 6.9: Prestatie-indicatoren ontvangen en uitvoeren opdracht.
De prestatie-indicator juist ingevulde reprobonnen geeft de kwaliteit weer van de aangeboden diensten. Wanneer een klant gebruik wil maken van de repro diensten, dan dient de klant een aanvraagformulier in te vullen. Wanneer de klant dit formulier niet duidelijk invult, weten de
medewerkers van de repro niet wat de wensen zijn van de klant. Door het meten van de juiste aantal ingevulde reprobonnen ten opzichte van de totaal aantal ingevulde reprobonnen kan gemeten worden wat de kwaliteit is van het aanvraagformulier. Dit zal bijgehouden moeten worden door de repro medewerkers. Deze prestatie-indicator kan getypeerd worden als een kengetal.
Niet alle aanvragen voor een repro opdracht worden intern uitgevoerd. Verschillende opdrachten worden ook extern uitbesteed. Wanneer de repro afdeling geen tijd heeft zal een opdracht extern uitgevoerd worden. Tevens wordt een opdracht extern uitgevoerd in geval dat door technische mogelijkheden de wens van de klant niet intern kan aan worden voldaan. De prestatie-indicator opdrachten uitbesteed met het aantal uitbestede opdrachten ten opzichte van het totaal aantal opdrachten. Deze prestatie-indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Afleveren opdracht Kwaliteit Aantal klachten van M Het aantal geregistreerde klachten van klanten
producten & klanten per periode
diensten
Kwaliteit Afhandeltijd van M Aantal dagen van ontvangst van reprobon
producten & opdrachten tot afleveren opdracht
diensten
Kwaltieit Percentage opdrachten M Aantal repro opdrachten die de vooraf gestelde norm
producten & wat de norm overschrijdt / totaal aantal repro-opdrachten in
diensten overschrijdt dezelfde periode
Figuur 6.10: Prestatie-indicatoren afleveren opdracht.
De prestatie-indicator aantal klachten van klanten meet het aantal klachten dat in een periode geregistreerd zijn ten aanzien van het eindproduct van de repro. Klachten kunnen betrekking hebben op dat het eindproduct niet overeen komt met de wens van de klant maar ook dat de kwaliteit van het
product niet in orde is. Klachten over de repro worden op dit moment nog niet geregistreerd. Om deze prestatie-indicator te meten zullen deze klachten geregistreerd moeten worden. De klachten kunnen geregistreerd worden in Planon. Deze indicator is te typeren als een fysieke eenheid.
De indicator afhandeltijd meet hoelang een klant moet wachten op zijn verzoek. De afhandeltijd is de tijd tussen dat de aanvraag wordt ontvangen bij de repro en de tijd dat de uiteindelijke opdracht wordt afgeleverd bij de klant. Deze indicator meet het aantal dagen en kan worden getypeerd als
tijdseenheid.
Voor iedere repro opdracht is vooraf een norm bepaald. De prestatie-indicator percentage opdrachten dat de norm overschrijdt meet het percentage aantal opdrachten dat niet binnen de norm wordt gehaald. Deze indicator geeft een beeld van de tijdigheid van het afleveren van opdrachten. Op dit moment zijn er wel normen bepaald voor de producten die de repro afdeling haalt, echter er wordt nog niet gecontroleerd of deze ook worden gehaald. Door de repro opdrachten te registreren in Planon, kunnen de gegevens voor deze indicator uit Planon worden gehaald. De indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
6.4 Normeren
De laatste stap in het definiëren van de prestatie-indicatoren is het bepalen van de norm van de prestatie-indicator. Om inzicht in de bedrijfsprocessen te krijgen dient een toetsingskader beschikbaar te zijn ( Van Nijhuis, 1996, p. 50).
De norm is de gewenste waarde van de prestatie-indicator. De normen moeten worden afgeleid van de organisatiedoelen. Door middel van het vergelijken van de gemeten waarden van de prestatie-indicator te vergelijken met de norm, de streefwaarde, kan worden getoetst of de prestaties van de bedrijfsprocessen voldoen aan de streefwaarden. Zo niet, dan kan er worden bijgestuurd.
Bij het vaststellen voor een prestatie-indicator van de norm dient er met twee dingen rekening
gehouden te worden. Ten eerste is het niet altijd gemakkelijk om de norm af te leiden. Het is mogelijk dat de organisatie over bepaalde zaken geen doelen heeft. Daarnaast is het mogelijk dat de
organisatie geen idee heeft wat acceptabel is voor de werkelijke waarde van een prestatie-indicator. Is dit het geval, dan kunnen er twee dingen gedaan worden. Ten eerste kunnen er alsnog doelen geformuleerd worden. Vanuit deze doelen kunnen dan alsnog normen bepaald worden. Ten tweede kan de prestatie-indicator gedurende een aantal perioden gevolgd worden en dan alsnog een norm bepalen.