De coördinator GTH stuurt de gebouwenbeheerders aan en is verantwoordelijk voor de huisvesting. Daarnaast beheert de coördinator ook de contracten met leveranciers op facilitair gebied. Net zoals bij de coördinator DIV en Services zal de informatiebehoefte wederom worden bepaald door de relevante processen te confronteren met de kritische succesfactoren. Dit zal vervolgens wederom toegelicht worden.
Proces huisvesting & verhuizingen
Rechtmatigheid
Klanttevredenheid
Kwaliteit medewerkers
Kwaliteit producten & diensten
K S F Doelmatig omgaan met middelen
Opstellen huisvestingsprognose
Aanpassen huisvestingsprognose
Creëren van voldoende werkplekken x x x
Plannen van verhuizingen x x
Installeren van werkplekken x
P ro c e s Werkplek inrichten x
De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf is verantwoordelijk voor goede huisvesting. Het team GTH beheert de huisvesting van de medewerkers van het CJIB. Dit betekent dat het team zorg moet dragen voor goede en voldoende werkplekken. Bij het creëren van voldoende werkplekken zijn het doelmatig omgaan met middelen, kwaliteit producten & diensten en klanttevredenheid kritische succesfactoren. Door flexibeler om te gaan met de werkplekken kunnen er meer medewerkers gebruik maken van één werkplek. Dit komt ten goede voor het doelmatig omgaan met middelen van de huisvesting. De kritische succesfactor kwaliteit producten & diensten heeft invloed op het creëren van voldoende werkplekken. Het team is dus verantwoordelijk voor voldoende werkplekken. Dit betekent dat het team GTH onder andere genoeg werkplekken moet aanbieden en plaatsen. Daarnaast speelt de kritische succesfactor klanttevredenheid ook een grote rol. De interne klant wil namelijk een goede werkplek. Het is voor de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf van belang wat de beleving is van de klant. De kritische succesfactor bij de activiteit plannen verhuizingen, installeren en inrichten van werkplekken is het doelmatig omgaan met middelen. Verhuisaanvragen worden bij het SMP ingediend. De medewerker Huisvesting beoordeelt de aanvragen op onder andere het feit dat de verhuizing wel nodig is en bekijkt of de aanvraag in het huisvestingsbeleid past. Daarnaast zal er ook ruimte aanwezig moeten zijn om eventueel een extra werkplek neer te zetten. Tevens is de kritische succesfactor klanttevredenheid van belang bij verhuizingen. Het is van belang wat de beleving is van de klant. De verhuizing zal namelijk zo georganiseerd moeten worden door de medewerker huisvesting dat de interne klant er het minst last van heeft. Proces gebouwenonderhoud Rechtmatigheid
Klanttevredenheid
Kwaliteit medewerkers
Kwaliteit producten & diensten
K S F Doelmatig omgaan met middelen
Verrichten van onderhoud x x
ordenen van panden
P ro c e s Inrichten van zalen De kritische succesfactor kwaliteit producten & diensten speelt een rol bij het verrichten van onderhoud. Onderhoudswerkzaamheden vinden voortdurend plaats binnen de gebouwen. Er zijn reguliere onderhoudswerkzaamheden maar ook kan het voorkomen dat de interne klant een melding maakt. De klant kan een storing melden bij het SMP. Wanneer de storing opgelost kan worden door
de gebouwenbeheerders, wordt een werkorder aangemaakt door het SMP en deze wordt verstuurd naar de gebouwenbeheerders. Echter het kan ook voorkomen dat een storing niet opgelost kan worden en dan zal een externe partij ingeschakeld moeten worden.
Zoals al beschreven is de kwaliteit van belang bij gebouwenonderhoud. De interne klanten willen goede werkomstandigheden en daar horen goede gebouwen bij. Daarbij zal er als er storingen of klachten zijn met betrekking tot gebouwen zal deze goed en tijdig opgelost dienen te worden. Dit is natuurlijk ook van invloed op de kritische succesfactor klanttevredenheid.
Proces leveranciersmanagement
Rechtmatigheid
Klanttevredenheid
Kwaliteit medewerkers
Kwaliteit producten & diensten
K S F Doelmatig omgaan met middelen
Zorgdragen goed uitdienen contract x
Controleren prestaties leveranciers x x
Bijsturen van leveranciers x
Op de hoogte blijven van
P ro c e s marktontwikkelingen x
De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf besteden een aantal diensten uit aan externen. Door middel van contracten worden externe organisaties ingehuurd. De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf heeft onder andere de catering uitbesteedt. Een cateraar verzorgt de dagelijkse catering binnen de panden van het CJIB. Een andere grote uit bestede dienst is de schoonmaak. Een professioneel
schoonmaakbedrijf maakt dagelijks de gebouwen schoon van het CJIB. De Catering en Schoonmaak zijn één van grotere diensten binnen het CJIB die uitbesteed worden. Het CJIB heeft meestal voor een periode van 4 jaar een contract met de uitvoerende organisaties. Dit contract dient op een goede manier uitgediend te worden. Dit uitdienen van het contract heeft invloed op de kritische succesfactor doelmatig omgaan met middelen.
De organisaties die de diensten leveren zullen wel moeten presteren. Zij moeten die kwaliteit leveren die in het contract staat. De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf zal de kwaliteit moeten waarborgen zodat de klanttevredenheid voldoende is. Bij het leveranciersmanagement zijn dan ook de
klanttevredenheid samen met de kwaliteit diensten & producten de kritische succesfactoren. Zowel het controleren als het bijsturen is van invloed op kwaliteit producten & diensten en klanttevredenheid. Tot slot is het belangrijk voor de coördinator van GTH om op de hoogte te blijven van de
marktontwikkelingen. De coördinator heeft veel contact met de gecontracteerde partijen en zal dus ook verstand moeten hebben van de werkzaamheden die deze partijen uitvoeren. De kritische succesfactor bij het op de hoogte blijven van marktontwikkelingen is de kwaliteit medewerkers.
Prestatie-indicatoren GTH
Vervolgens zullen de prestatie-indicatoren van het team Gebouwen, Techniek en Huisvesting worden gedefinieerd. Er zal worden begonnen met het proces huisvesting en verhuizingen.
Huisvesting en verhuizingen
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator van GTH bij het proces huisvesting en verhuizingen:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Creëren van voldoende Klant- Klanttevredenheid S Klanttevredenheidscijfer op een schaal van 1 tot en
werkplekken tevredenheid werkplek met 10 met betrekking tot de werkplekken.
Doelmatig Het aantal vierkante M Het aantal vierkante meter per werkplek.
omgaan met meter per werkplek
middelen
Doelmatig Werkplekfactor M Totaal aantal werkplekken binnen de gebouwen
omgaan met van het CJIB / Totaal aantal medewerkers bij het
middelen CJIB
kwaliteit Totaal aantal kasten C Het totaal aantal kasten wat door de medewerkers
product & van het CJIB wordt gebruikt
dienst
Doelmatig Bezettingsgraad M De bezettingsgraad meet de gemiddelde
omgaan met werkplekken bezetting van de werkplekken binnen de gebouwen
middelen van het CJIB in een periode.
Het team GTH is onder andere verantwoordelijk voor huisvesting. Dit betekent dat het team
verantwoordelijk is voor voldoende werkplekken binnen het CJIB en dat de werkplekken voldoen aan de kwaliteit die de werknemers mogen verwachten van een werkplek. Of de werknemers, de interne klanten van afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf, tevreden zijn over de aangeboden werkplek wordt gemeten door de prestatie-indicator klanttevredenheid. Door middel van een
klanttevredenheidsonderzoek kan een cijfer gegeven worden over de aangeboden werkplekken. Dit cijfer geeft een indicatie wat de klantbeleving is van de werkplek die de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf aanbied. Deze prestatie-indicator kan getypeerd worden als een kengetal.
De gebouwen van het CJIB moeten zo effectief mogelijk gebruikt worden. Het CJIB krijgt steeds meer ruimte gebrek. De organisatie is nog steeds groeiende, echter het wordt steeds lastiger om alle medewerkers te huisvesten in één van de drie gebouwen. In de toekomst wordt er nieuwbouw gebouwd, maar daar heeft men nu nog niets aan. Om alle medewerkers een werkplek in de
gebouwen te kunnen aanbieden en om de kosten per werkplek te minimaliseren zal een werkplek zo weinig mogelijk vierkante meters in beslag moeten nemen. De prestatie-indicator vierkante meter per werkplek geeft het aantal vierkante meter per werkplek. Deze kan gepresenteerd worden als CJIB geheel maar ook per unit en eventueel per afdeling. Hierdoor kan de medewerker Huisvesting gelijksoortige units / afdelingen benchmarken met elkaar en sturen op een lagere vierkante meter per werkplek. De medewerker Huisvesting houdt voor zichzelf het aantal werkplekken bij. Daarnaast is bij de medewerker huisvesting ook bekend hoeveel vierkante meter aan kantoor per gebouw aanwezig is. Deze indicator is te typeren als een kengetal.
Naast het aantal vierkante meter per werkplek, is de werkplekfactor ook van belang. Binnen het CJIB is men begonnen met het project ‘anders werken’. Dit project is opgestart om te proberen binnen het CJIB een cultuur te realiseren, waarbij er flexibele werkplekken ontstaan. Dit betekent dat een
werknemer niet meer een vaste werkplek heeft. Een werknemer komt ’s ochtends binnen en gaat dan aan een werkplek zitten die nog vrij is. De prestatie-indicator werkplekfactor vergelijkt het aantal werkplekken binnen het CJIB met het totaal aantal medewerkers binnen het CJIB. Dit kan
geregistreerd worden als CJIB geheel maar ook weer per unit. Hierdoor kan er door middel van onder andere benchmarking hierop gestuurd worden door de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Het aantal werkplekken is bekend bij de medewerker Huisvesting. De unit POC registreert het aantal mensen dat werkzaam is bij het CJIB. De indicator kan tot slot getypeerd worden als een kengetal.
Door het proces van digitaliseren is de verwachting dat er op afdelingen steeds minder fysieke opslag van documenten ontstaat. Hierdoor hebben medewerkers ook steeds minder kastruimte nodig. De prestatie-indicator totaal aantal kasten registreert het aantal kasten wat in gebruik is binnen de gebouwen van het CJIB. Hierbij gaat het om kasten op afdelingen en in werkkamers die gebruikt worden voor de opslag van papieren documenten. Deze indicator is te typeren als een fysieke eenheid en het is de verwachting dat deze steeds minder zal worden in de tijd. Dit kan worden afgebeeld CJIB als geheel en per unit. Dit geeft de medewerker huisvesting een indicatie wat het digitaliseren van invloed heeft op de kastruimte. Daarnaast kan als er minder kastruimte nodig is, meer werkplekken binnen de gebouwen komen.
Tot slot is bij huisvesting van belang de prestatie-indicator bezettingsgraad werkplekken. Doordat het CJIB te kampen heeft met ruimtegebrek, zullen de huidige werkplekken zo efficiënt mogelijk benut dienen te worden. Dit betekent dat de werkplekken zo’n hoog mogelijke bezettingsgraad dient te hebben. Een bezettingsgraad van bijvoorbeeld 70% zegt dat op een bepaalde dag of periode een werkplek 70% van de tijd tussen 07.30 uur en 17.30 uur bezet is op een werkdag. Dit kan periodiek worden gemeten door externe partijen. De bezettingsgraad kan gepresenteerd worden als getal voor het hele CJIB. Daarnaast zal het ook inzicht moeten geven in de bezettingsgraad per unit en
eventueel per afdeling, zodat benchmarken tussen units en afdeling mogelijk is. Deze indicator is tot slot te typeren als een kengetal.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Plannen van verhuizingen Doelmatig Verhuisaanvragen M Totaal aantal verhuisaanvragen wat bij het SMP
omgaan met binnenkomt in een periode
middelen
Doelmatig Personen dat verhuist M Totaal aantal personen dat binnen een periode
omgaan met verhuist
middelen
Doelmatig Aanvraag nieuwe M Totaal aantal aanvragen voor nieuwe werkplekken
omgaan met werkplek
middelen
Kwaliteit Afhandeltijd M Aantal verhuisaanvragen wat de afhandeltijd is
product & verhuisaanvragen overschreden / Totaal aantal verhuisaanvragen
dienst in een periode
Via het SMP kunnen afdelingshoofden verhuizingen aanvragen van een persoon maar ook van een hele afdeling. Het SMP stuurt de aanvragen door naar de medewerker huisvesting.
De medewerker huisvesting plant de verhuisaanvragen in. Bij het plannen van verhuizingen zijn een aantal zaken van belang. Om de kwaliteit van het proces te waarborgen dient de medewerker huisvesting te weten hoeveel verhuisaanvragen er binnen komen. De prestatie-indicator verhuisaanvragen geeft dit weer. Deze indicator geeft het aantal keer dat er in een periode een verhuisaanvraag ingediend is via het SMP. Deze indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid.
Een verhuisaanvraag kan betekenen dat er één persoon wil verhuizen, maar het kan ook voorkomen dat er een verhuisaanvraag plaatsvindt voor meerdere personen. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat er een aanvraag ligt om een hele afdeling te verhuizen. Dus het aantal verhuisaanvragen zegt niet alles. Daarom is de prestatie-indicator aantal personen dat verhuist ook van belang. Deze indicator kan worden gedefinieerd als het totaal aantal personen dat binnen een periode intern verhuist. Op het aanvraagformulier staat om hoeveel personen de verhuizing gaat. Deze indicator kan wederom worden getypeerd als een fysieke eenheid.
Naast interne verhuizingen komen er ook aanvragen binnen voor nieuwe werkplekken. Wanneer bijvoorbeeld nieuwe werknemers bij het CJIB binnenkomen, zullen zij een werkplek moeten hebben.
De prestatie-indicator aanvraag nieuwe werkplekken geeft dit weer. Deze aanvragen komen ook weer binnen bij het SMP en worden vervolgens behandeld door de medewerker huisvesting. Deze indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid.
Tot slot bij verhuizingen is van belang wat de afhandeltijd is. De afhandeltijd kan worden gedefinieerd als de tijd vanaf een interne klant een aanvraagformulier inlevert bij het SMP tot en met de realisatie van de daadwerkelijke verhuizing. De prestatie-indicator afhandeltijden verhuisaanvragen registreert dit. De indicator neemt het aantal verhuisaanvragen in een periode dat binnen de voorafgestelde afhandeltijd is gerealiseerd gedeeld door het totaal aantal verhuisaanvragen in een periode. De indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
Gebouwenonderhoud
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator van GTH bij het proces van gebouwenonderhoud:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Verrichten van onderhoud Kwaliteit Aantal klachten M Totaal aantal klachten in een periode met betrekking
product & betreffende klimaat tot klimaat binnen de gebouwen
dienst
Kwaliteit Afhandeltijden klimaat M Het totaal aantal klachten met betrekking tot klimaat-
product & problemen wat opgelost is binnen de daarvoor
dienst bestemde afhandeltijd / Totaal aantal werkorders
met betrekking tot klimaatproblemen
Kwaliteit Opgeloste klachten M Totaal aantal opgeloste klachten met betrekking tot
product & het klimaat in een periode
dienst
Kwaliteit Aantal werkorders S Totaal aantal werkorders dat betrekking heeft op
product & onderhoud van de gebouwen in een periode
dienst
Kwaliteit Afhandeltijd werkorders M Aantal werkorders dat betrekking heeft op onderhoud
product & gebouwen van gebouwen wat binnen de afhandeltijd opgelost
dienst wordt / Totaal aantal werkordes dat betrekking
heeft op onderhoud van de gebouwen in een periode
Een belangrijk element bij het gebouwenonderhoud is de beheersing van het klimaatsysteem. Dit is een systeem dat de temperatuur binnen de gebouwen van het CJIB regelt. Daarnaast wordt hiermee ook het licht binnen de gebouwen geregeld. Het kan desondanks voorkomen dat interne klanten niet tevreden zijn met het klimaat op hun of haar afdeling/kamer. De interne klanten kunnen klachten hebben over bijvoorbeeld dat het te koud is, tochtig is etc. De prestatie-indicator aantal klachten betreffende klimaat zal deze klachten weergeven. Klachten over klimaatbeheersing zal moeten worden gemeld via het SMP. Het SMP registreert de klachten vervolgens in Planon. Deze prestatie-indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid.
Naast het aantal klachten zegt de afhandeltijd ook iets over de kwaliteit van het product en dienst met betrekking tot het oplossen van de klimaatproblemen. De afhandeltijd wordt gedefinieerd als de tijd die tussen het moment zit van registreren van de klacht door SMP tot en met het moment dat de klacht opgelost is en afgemeld wordt in Planon. De afmelding van de klacht in Planon wordt wederom gedaan door het SMP. Deze prestatie-indicator geeft het percentage weer dat binnen de daarvoor bestemde afhandeltijd is opgelost. Dus deze indicator is te typeren als een kengetal.
Niet alleen het aantal klachten is van belang, maar ook het aantal opgeloste klachten in een periode. Er zal bij een klacht over klimaat van een interne klant naar gekeken moeten worden en de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf zal ook proberen de klacht op te lossen. De prestatie-indicator opgeloste klachten klimaat geeft het aantal klachten met betrekking tot het klimaat die in de desbetreffende periode zijn opgelost. Deze indicator geeft ook tevens de kwaliteit van de dienstverlening aan. De indicator wordt gedefinieerd door het aantal opgeloste klimaatklachten in een periode te delen door het aantal binnengekomen klachten over klimaat. De data voor deze indicator kan gehaald worden vanuit Planon. Hier worden klachten in geregistreerd en ook weer afgemeld door het SMP. Deze indicator kan tevens weer getypeerd worden als een kengetal.
De prestatie-indicator werkorders operationaliseert het aantal werkorders dat betrekking heeft op onderhoud van de gebouwen in een periode. Wanneer er onderhoudswerkzaamheden nodig zijn aan één van de gebouwen, wordt dit gemeld bij het SMP. Het SMP registreert dit in Planon en maakt vervolgens een werkorder op voor de gebouwenbeheerders. Deze prestatie-indicator kan worden getypeerd als een fysieke eenheid.
Naast het aantal is ook van belang wat de afhandeltijd van een werkorder is. De afhandeltijd wordt gedefinieerd als de tijd in dagen van het moment dat de werkorder gemaakt wordt in Planon tot het moment dat de werkorder wordt afgemeld in Planon. Deze prestatie-indicator operationaliseert het percentage werkorders omtrent gebouwonderhoud dat binnen de daarvoor bestemde afhandeltijd is gerealiseerd. De indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
Leveranciersmanagement
De volgende prestatie-indicatoren zijn van belang voor de coördinator van GTH bij het proces leveranciersmanagement:
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Zorgdragen of contract op Doelmatig Kostenbeheersing M Totaal gerealiseerde kosten / Begrote kosten
goede manier wordt omgaan met
uitgediend middelen
De coördinator GTH beheert de contracten voor die te maken hebben met facilitaire zaken. Dit zijn contracten met externe organisaties die voor het CJIB verschillende diensten verlenen. Twee grotere leveranciers die diensten aanbieden zijn de dienstverlener die de catering verzorgt en de
dienstverlener die de schoonmaak verzorgt binnen het CJIB. Daarnaast zijn er nog een aantal kleinere leveranciers. Denk hierbij aan de externe dienstverlener waar auto’s kan worden gehuurd en de externe dienstverlener die voor de groenvoorziening zorgt binnen en buiten de gebouwen van het CJIB.
Om zorg te dragen of een contract op goede manier wordt uitgediend zal per periode de totale gerealiseerde kosten voor een afgenomen dienst vergeleken moeten worden met de begrote kosten voor deze dienst. Als de afwijking groter is dan dat wat vooraf afgesproken is, zal de coördinator GTH acties moeten ondernemen. De data kan gegenereerd worden vanuit de afdeling Financiële
administratie en het budget wat vooraf opgesteld is. Deze prestatie-indicator kan worden getypeerd als een kengetal.
Activiteiten KSF Prestatie-indicator Prioriteit Definitie
Controleren en bijsturen Klant- Klanttevredenheid S Klanttevredenheidscijfer op een schaal van 1 tot en
van prestaties van de tevredenheid Catering met 10 met betrekking tot de catering
leveranciers
Kwaliteit Klachten Catering M Totaal aantal klachten in een periode wat
product & betrekking heeft op de catering
dienst
Kwaliteit Opgeloste klachten M Totaal aantal opgeloste klachten tot catering in een
product & Catering periode
dienst
Kwaliteit Afhandeltijd klachten M Totaal aantal klachten met betrekking tot
product & Catering de catering wat binnen de daarvoor bestemde
dienst afhandeltijd is opgelost / totaal aantal klachten
met betrekking tot de catering in een periode.
Klant- Klanttevredenheid S Klanttevredenheidscijfer op een schaal van 1 tot en
tevredenheid Schoonmaak met 10 met betrekking tot de schoonmaak
Kwaliteit Klachten Schoonmaak M Totaal aantal klachten in een periode wat betrekking
product & heeft op de schoonmaak binnen de panden