Hoofdstuk 4 Huidige situatie 4.1 Inleiding
4.3 Kritische succesfactoren
Kritische succesfactoren zijn de factoren die voor het succes van de organisatie van doorslaggevende betekenis zijn. (Van Nijhuis, 1996, p. 20). De basis voor de kritische succesfactoren vormen de strategie en de doelen. De kritische succesfactoren zijn uit interviews met het management van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf naar voor gekomen.
Hieronder zullen de kritische succesfactoren weergegeven worden en tevens zal aangegeven worden waarom dit een kritische succesfactor is.
Klanttevredenheid
Binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf werd er altijd sterk productgericht gedacht. De afdeling bood producten en diensten aan en deze werden afgenomen door de interne klant. Echter de afdeling hield niet specifiek rekening met de wensen van de interne klant. Men wist dan ook niet altijd of de aangeboden dienst of product wel de wens was van de interne klant.
Zoals al gezegd is, vindt er nu een verandering plaats naar klantgericht denken en er ook naar handelen. Dit betekent dat de aangeboden diensten en producten dienen aan te sluiten bij de wensen
van de interne klanten. Om de producten en diensten aan te passen aan de wensen van de klanten, zal binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf de wensen van de klanten wel bekend moeten zijn. Kwaliteit medewerkers
Om de klanttevredenheid te waarborgen en te verbeteren, zullen de medewerkers van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf ook deskundig moeten zijn op het facilitaire gebied. De medewerkers van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf dienen deskundig te zijn, zodat de medewerkers de wens van de klant kan verwezenlijken in de daadwerkelijke dienst en/of product. De kwaliteit van medewerkers kan onder andere gewaarborgd worden door medewerkers het volgen van opleidingen aanbieden.
Daarnaast dient de kwaliteit van de medewerkers zo te zijn, dat ze van elkaar werk over kunnen nemen. Hierdoor wordt de flexibiliteit van het inzetten van mensen groter.
Kwaliteit diensten en producten
De kwaliteit van de diensten en producten staat ook in nauw contact met de klanttevredenheid. De kwaliteit van de diensten en producten dient continue verbetert te worden en dat het tevens goed aansluit bij de wens van de klant.
In de toekomst worden Service Level Agreements (SLA) tussen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf en de interne klanten opgesteld. Hierin worden afspraken gemaakt over het serviceniveau van af te nemen diensten en/of producten. Hierdoor is voor de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf duidelijk wat zij aan diensten en/of producten moeten aanbieden en voor de interne klant is het duidelijk wat zij van een dienst en/of product kunnen verwachten. De kwaliteit van de diensten en producten hangt ten eerste af van de tijdigheid. Wordt een dienst of product op tijd geleverd aan de interne klant. Daarnaast is de juistheid en beschikbaarheid van diensten en producten ook van belang. Doelmatig omgaan met middelen
De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf dient doelmatig om te gaan met middelen. Met middelen wordt het budget en de capaciteit bedoeld. De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf krijgt jaarlijks een budget toegewezen. Binnen dit budget zal de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf haar bedrijfsvoering moeten uitvoeren. Dit betekent dat de afdeling met dit budget de kwaliteit van de dienst en/of product dient te halen die de klant mag verwachten. Hierdoor zal het management van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf doelmatig om moeten gaan met het budget. Daarnaast dient de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf ook doelmatig om te gaan met de capaciteit. Met capaciteit wordt de capaciteit van het aantal medewerkers van de afdeling bedoeld. Het totaal aantal medewerkers wat ingezet wordt dient genoeg te zijn om de werkzaamheden op de afdeling aan te kunnen.
Rechtmatigheid
Het CJIB dient te handelen volgens het recht. Dit geldt idem dito voor de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Zo heeft het team Inkoop te maken met bepaalde regels bij het inkopen. Doordat het CJIB een overheidsorganisatie is, moet het zich houden aan de Europese Richtlijnen voor
Overheidsopdrachten. Dit betekent dat het CJIB zijn vraag naar een bepaald product of dienst waarvan de waarde hoger is dan € 133.000-, bekend moet maken aan de gehele Europese markt. Alle Europese bedrijven kunnen dan een offerte uitbrengen. Via een vaste procedure wordt bepaald wie de dienst of het product uiteindelijk mag leveren. Dit is een duidelijk voorbeeld om te laten zien dat binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf rechtmatig gewerkt moet worden.
Vervolgens kunnen de kritische succesfactoren weergegeven worden in de balanced scorecard. De strategie van de afdeling Inkoop & facilitair bedrijf staat centraal in de balanced scorecard. De kritische succesfactoren die hierboven genoemd zijn, worden vervolgens in één van de vier perspectieven van de balanced scorecard geplaatst. Grafisch wordt dit weergegeven in figuur 4.1.
Financieel perspectief
Doelmatig omgaan met middelen
Strategie
Klantenperspectief De afdeling gaat rechtmatig, Intern perspectief
doelmatig en klantgericht te
Klanttevredenheid werk met als uitgangspunt Kwaliteit diensten & producten
klanttevredenheid en het Rechtmatigheid
behalen van efficiency- en
effectiviteitvoordelen.
Leren & groei
Kwaliteit medewerkers
Figuur 4.1: De balanced scorecard met de kritsiche succesfactoren.
4.4 Structuur
Structureren betekent het onderscheiden van taken, het clusteren van taken tot functies, afdelingen, enzovoort en het vervolgens ‘aan elkaar knopen’ van deze eenheden (Van Leeuwen, 1997, p. 38). Afhankelijk van de wijze van indeling verschillen de verantwoordelijkheidsgebieden en daardoor de inrichting van de informatieverzorging (Van Leeuwen, 1997, p. 41) Algemeen kunnen twee
basisstructuren worden onderkend, te weten de functionele structuur en de productgerichte structuur. Binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf is er een functionele structuur te bekennen. De
coördinator Inkoop is verantwoordelijk voor het inkoopproces. De coördinator Services is
verantwoordelijk voor het contact met klanten. De coördinator DIV is verantwoordelijk voor post, repro en archief. Ten slotte is de coördinator GTH verantwoordelijk voor gebouwenbeheer en huisvesting. Hier is dus duidelijk te zien dat de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf opgesplitst is in een aantal gelijksoortige activiteiten of functies.
Naast de structuurindeling is de coördinatiemechanisme volgens van Leeuwen (1997) ook van invloed op de managementinformatie (Van Leeuwen, 1997, p. 46). Mintzberg (1983) onderscheidt
verschillende soorten organisaties, Mintzberg noemt het structuurconfiguraties, waarbij elke
configuratie een daarbij passende dominante vorm van coördinatie heeft. De vijf configuraties zijn de eenvoudige structuur, de machinebureaucratie, de professionele bureaucratie, de gedivisionaliseerde structuur en de adhocratie.
De afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf is een professionele bureaucratie. Bij een professionele bureaucratie worden diensten aangeboden in plaats van producten. Tevens geldt bij een
professionele bureaucratie dat vaardigheden worden gestandaardiseerd. Binnen zo’n organisatie werken er redelijk veel professionals die redelijk controle hebben over hun eigen werkzaamheden.
4.5 Bedrijfsprocessen
Om de relevante bedrijfsprocessen te kunnen beheersen heeft het managent informatie nodig. De aard van deze managementinformatie wordt mede bepaald door de kenmerken van de
bedrijfsprocessen (Van Leeuwen, 1997, p. 27). In deze paragraaf zullen de relevante
bedrijfsprocessen van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf behandeld worden. Deze afdeling bestaat uit een viertal teams. Per team zullen de relevante processen in kaart worden gebracht. De processen worden daarnaast onderverdeeld in verschillende activiteiten. De processen binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf zijn ondersteunende processen. Deze processen ondersteunen de primaire
processen bij de productieafdelingen.
In deze paragraaf zullen de relevante processen beschreven worden voor het team Documentatie en Informatievoorziening. De bedrijfsprocessen voor de teams Services, GTH en Inkoop zijn
achtereenvolgens beschreven in bijlage 3, 4 en 5.
De coördinator van het team DIV is verantwoordelijk voor de post, repro en het archief. De volgende processen kunnen worden onderscheiden in dit team:
Proces postverwerking
Dit proces staat voor ontvangen, verspreiden en verzenden van poststukken. Hier gaat het zowel om interne als externe poststukken. De activiteiten in dit proces zijn:
- Ontvangst van de post; - Registreren van de post; - Het sorteren van de post;
- Verspreiden van de post (intern en extern); - Het ophalen van de post (intern);
- De output van de printer versturen. Proces repro
Het repro-proces is het proces wat zorg draagt voor het leveren van kopieer-, print- en
scanopdrachten. De output van dit proces zijn kopieën, drukwerken van boeken, printopdrachten en scanopdrachten. De volgende activiteiten worden in dit proces onderscheiden:
- Ontvangst opdracht;
- Uitvoeren opdracht of uitbesteden; - Afleveren opdracht.
Proces archiveren
Het proces archiveren is verantwoordelijk voor het op een juiste wijze archiveren van documenten. Bij het archief komen archiefstukken van de productieafdelingen binnen. Het doel van het archief is het centraal opslaan, beheren, toegankelijk houden en uitgeven van verschillende documenten. De activiteiten in dit proces zijn:
- Het ontvangen van documenten; - Sorteren van documenten; - Archiveren van documenten;
- Uitlenen van gearchiveerde stukken; - Controle op archiefstukken;
- Digitaliseren van archiefstukken; - Vernietigen van documenten.
4.6 Informatiesystemen
In deze paragraaf staan de informatiesystemen centraal. Het doel van deze paragraaf is het beschrijven van de informatiesystemen die binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf gebruikt
worden. Zo kan in hoofdstuk 6 bepaald worden of de informatie waar het management behoefte aan heeft uit de informatiesystemen kan worden gehaald.
Een informatiesysteem is een systeem dat gebruik maakt van geformaliseerde procedures om managers op alle niveaus en in alle functies te voorzien van de juiste informatie, afkomstig van relevante bronnen (zowel interne als externe), opdat zij tijdig en effectief beslissingen kunnen nemen bij de planning, besturing en beheersing van activiteiten waarvoor zij verantwoordelijk zijn (Lucey, 1982, p. 27). Een informatiesysteem voorziet managers in data, om het beslissingsproces te
ondersteunen. Hierdoor kunnen beslissingen effectiever genomen worden (Lakos, 1997). Binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf wordt gewerkt met Planon. Dit is een systeem dat gespecialiseerd is in het ondersteunen van facilitaire processen. Planon zal nu verder toegelicht worden.
Planon
Planon is een facilitair management informatiesysteem. Een facilitair management informatie systeem is een geïntegreerd mens - machinesysteem waarmee informatie wordt verschaft over de geboden en beschikbare faciliteiten die ter ondersteuning dienen van de operationele activiteiten, de
bedrijfsleiding, de analyse en besluitvormingsfuncties binnen een facilitaire organisatie (De Jong, 2004). Planon ondersteunt de facilitaire processen binnen het CJIB. Planon is een database dat bestaat uit verschillende modules. Een database kan worden gezien als een centrale opslagplaats van data die meerdere applicaties ondersteund door data op te slaan en te beheren (Laudon, 2001, p. 184).
In een database is informatie aanwezig van verschillende niveaus. Een database bestaat uit verschillende entiteiten. Een entiteit is een voorwerp, persoon, gebeurtenis of plaats waarover men gegevens wil vastleggen (Grit, 2000, p. 92). Binnen Planon is dit een module, bijvoorbeeld
reserveringen of meldpunt.
Een file is een verzameling van gelijksoortige records. Binnen Planon kan is dat reserveringen voor een vergaderzaal zijn. Een record is dan een bestand met een vaste indeling. Binnen Planon heeft een vergaderrecord een vaste indeling zoals de aanvrager, tijdstip, vergaderzaal etc. schematisch is dit weergegeven met de module reserveringen als voorbeeld in figuur 4.2.
Figuur 4.2: Model Planon
De modules binnen Planon zijn onderverdeeld naar de verschillende werkzaamheden binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. De modules die Planon bevatten zijn Personenbeheer,
Adressenbeheer, Ruimtebeheer, Inventarisbeheer, Meldpunt, Werkorders, Reservering en Contracten. De modules zullen hieronder worden toegelicht.
In de module Personenbeheer worden alle gegevens van de gebouwgebruikers vastgelegd. Dit zijn ten eerste de medewerkers van het CJIB die hier geregistreerd worden. Daarnaast wordt er in deze module ook de bezoekers van het CJIB geregistreerd. Hierdoor kan door de receptie bezoekers snel en klantvriendelijk geholpen worden. In de module Adressenbeheer wordt door de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf de adressen beheerd van de verschillende relaties zoals leveranciers en uitvoerders. De module Ruimtebeheer is de basis voor het optimaal beheren van de vierkante meters en de ruimten in de gebouwen. In Planon is deze module alleen gevuld met de verschillende gebouwen de kamernummers binnen deze gebouwen.
Database Entiteit File Record Planon Module Reserveringen Reserveringen vergaderzalen
Standaard invulscherm Reservering Voorbeeld Reserveringen
In de module Inventarisbeheer wordt het inventaris beheerd. Elementen die hierin worden beheerd, zijn de printers, kopieerapparaten, koffieautomaten en audiovisuele middelen. Storingen aan de apparaten kunnen gemeld worden. In combinatie met de module werkorders kan ook de storingshistorie een apparaat opgevraagd worden.
In de module Meldpunt kunnen meldingen gemakkelijk geregistreerd worden. Dit kunnen storingen aan apparaten zijn, maar ook klachten over het klimaatsysteem. Per ordergroep bestaat er een lijst met standaardmeldingen. Dit zijn meldingen die vaak voorkomen. Zo kunnen standaardmeldingen gemakkelijk geregistreerd worden. Tevens is er aan een melding een afhandeltijd aan gehangen. Dit is de tijd waarbinnen de melding dient te worden.
In de module Werkorders worden alle binnengekomen meldingen bewaakt. Vanuit deze modules kunnen ook de Gebouwenbeheerders zien waar storingen zijn die zij moeten oppakken.
In de module Reserveringen kunnen ruimten voor vergaderingen en overleggen worden geregistreerd. Tevens kan in deze module audiovisuele middelen en catering geregistreerd worden.
Tot slot worden in de module Contractbeheer alle contracten geregistreerd. Hierdoor is in Planon inzicht in de contracten door inkoop, onderhoud en services. Tevens staat ook direct beschreven belangrijke contractinformatie, zoals de opzegdata en bepaalde bepalingen.
Op dit moment wordt er nog weinig managementinformatie uit dit systeem gehaald. Periodieke
informatie wordt nog niet uit Planon gehaald. Door de coördinatoren wordt er uit Planon pas informatie uitgehaald, wanneer zij het nodig hebben. Dit betekent dat er dan meestal al een probleem is en deze dient opgelost te worden. Voorbeelden zijn dat een interne klant wellicht meerdere malen klaagt over een probleem, maar dit bij het SMP danwel bij de betreffende coördinator niet bekend is. Dus op dit moment wordt Planon alleen nog maar gebruikt om bepaalde zaken te registreren.
Gezondheidsmanager
De gezondheidsmanager is een applicatie die wordt gebruikt bij de begeleiding van alle
gezondheidsvraagstukken. Bij ziekte van een medewerker registreert de directe leidinggevende de melding in de gezondheidsmanager. Hier wordt een digitaal verzuimdossier aangemaakt en kunnen belanghebbenden worden geïnformeerd. Zolang de medewerker ziek is bewaakt de
gezondheidsmanager het verzuimproces. Het systeem toont de status en de voortgang van elk verzuimdossier. Verder kunnen alle gesprekken over gezondheidsvraagstukken worden vastgelegd. Tevens kan het systeem managementinformatie genereren.
Exact
Exact is een financieel systeem dat binnen het CJIB wordt gebruikt voor de financiële vastlegging en aangaan van verplichtingen. De bestelaanvragen die bij het team Inkoop binnenkomen worden in dit systeem ingevoerd. Bij het ontvangen van de bestelling wordt vervolgens de pakbon vergeleken met de bestelbon die in Exact is opgemaakt. Tevens worden levertijden ook bewaakt in Exact.
Overig
Niet alles wordt binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf geregistreerd in informatiesystemen. Naast bovenstaande systemen wordt er binnen het Inkoop & Facilitair ook veel gebruik gemaakt van decentrale Excel spreadsheets. Hierin worden gegevens geregistreerd. Zo registreert het team Post de binnengekomen aantal stukken post. De poststukken worden zelfs onderverdeeld per afdeling. Het team Archief registreert de verwerkte productie voor dit team ook.