In dit hoofdstuk zal de beschrijving plaatsvinden van de informatiebehoefte van het management. De informatiebehoefte van de coördinatoren wordt bepaald door te kijken naar de invloed van de structuur en de strategie. Immers managementinformatie is afhankelijk van de twee aspecten, te weten de bedrijfsprocessen en de kritische succesfactoren (Van Nijhuis, 1996, p. 10 ). De kritische
succesfactoren zijn al beschreven in paragraaf 4.3 en de relevante bedrijfsprocessen zijn al in paragraaf 4.5 beschreven.
Paragraaf 5.2 geeft een beschrijving van de informatiebehoefte van het hoofd van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Vervolgens zal in paragraaf 5.3 de informatiebehoefte bepaald worden van de coördinatoren. Het bepalen van de informatiebehoefte van de coördinatoren zal gedaan worden door het definiëren van informatie-elementen. Dezen zullen per proces worden beschreven.
5.2 Informatiebehoefte hoofd afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf
De manager moet de organisatie in de goede richting sturen. De manager moet zorgen dat de dingen waarvoor de manager verantwoordelijk is goed worden gedaan. De manager zal hiervoor informatie nodig hebben om te controleren of het goed gaat, of dat bijgestuurd moet worden. De manager heeft behoefte aan managementinformatie. Maar wat is precies de informatiebehoefte van het
management?
Het hoofd van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf is verantwoordelijk voor de besturing van de vier teams binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Dit betekent dat het hoofd informatie wil over de prestaties van deze vier teams.
In hoofdstuk 4 is al beschreven dat de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf getypeerd kan worden als een functionele structuur. Dit betekent dat de managementinformatie die beschikbaar wordt, gericht moet zijn op functies binnen de afdeling (Van Leeuwen, 1997, p. 41). Daarnaast dienen de
informatiesystemen functioneel ingericht te moeten worden.
De persoonlijke informatiebehoefte van het hoofd van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf bestaat ten eerste uit de vraag hoe klantgericht de gehele afdeling werkt. Het hoofd wil periodiek informatie over het feit wat de klant van de kwaliteit van de dienstverlening vindt van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Hierbij geldt niet alleen wat de klant ervan vindt, maar het hoofd wil ook informatie over of bepaalde afspraken worden gehaald. Hierbij moet worden gedacht aan percentages van gehaalde afhandeltijden.
Daarnaast vindt het hoofd ook informatie over ziekteverzuim binnen zijn afdeling relevant om op te sturen. Dit komt ook duidelijk naar voren. Zo is in het Jaarplan 2008 beschreven dat het
ziekteverzuimpercentage moet worden beheerst. Hierbij heeft het CIJB een al gehele norm van 5% ziekteverzuim. Deze norm zal ook binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf worden gehanteerd. Over de input en output van bepaalde processen heeft het hoofd niet direct behoefte aan.
Bijvoorbeeld over het aantal ontvangen poststukken. Hierbij zegt het hoofd dat voor de bedrijfsvoering voor hem, niet direct behoefte heeft aan deze informatie. Maar voor de coördinatoren is dit natuurlijk wel juiste informatie voor de sturing en beheersing van de verschillende teams. Daarbij zegt het hoofd ook dat de managementrapportage vooral informatie moet verschaffen voor de coördinatoren. Daarom zal het vervolg van dit hoofdstuk ingaan op de vraag wat de informatiebehoefte is van de
coördinatoren. Dit wordt gedaan aan de hand van de kritische succesfactoren en de verschillende processen.
5.3 Informatiebehoefte coördinatoren
De informatiebehoefte van de coördinatoren wordt gedaan door middel van het bepalen van de informatie-elementen. Het doel van het bepalen van informatie-elementen is om te komen tot een lijst van informatie-elementen die in aanmerking komen om te rapporteren voor het management
(Verbrugge, 1999. p. 39). Het bepalen van de informatie-elementen zal gedaan worden door de kritische succesfactoren te confronteren met de bedrijfsprocessen in een matrix. Hierbij wordt duidelijk welke beheersaspecten van de bedrijfsprocessen uit het oogpunt van de kritische succesfactoren relevant zijn (Van Nijhuis, 1996, p. 36). Aan de hand hiervan zal in hoofdstuk 6 de prestatie-indicatoren gepresenteerd worden.
Indien volgens het management de activiteiten binnen een bedrijfsproces invloed heeft op één van de kritische succesfactoren zal dat aangegeven worden door middel van een kruisje in het daarvoor bestemde vakje.
De plaats van het kruisje is bepaald naar aanleiding van interviews met de betreffende coördinatoren. Aan de hand hiervan is bepaald waar een kruisje dient te staan. In deze paragraaf wordt de
informatiebehoefte uitgewerkt voor de coördinator DIV. Per relevant proces zullen de informatie-elementen beschreven worden. Over deze informatie-informatie-elementen willen de coördinatoren informatie. Daarom zal in hoofdstuk 6 voor deze informatie-elementen de prestatie-indicatoren worden opgesteld. Om de leesbaarheid van deze scriptie te bevorderen, zullen de informatie-elementen voor de teams Services, GTH en Inkoop worden uitgewerkt in bijlage 3, 4 en 5.
De coördinator DIV is verantwoordelijk binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf voor twee teams, te weten Post & Repro en Archief. De processen binnen deze afdeling zullen nu geconfronteerd worden met de kritische succesfactoren. Vervolgens zal dit ook toegelicht worden.
Proces postverwerking
Rechtmatigheid
Klanttevredenheid
Kwaliteit medewerkers
Kwaliteit producten & diensten
K
S
F
Doelmatig omgaan met middelen
Ontvangst post x Registreren post x Sorteren post x Verspreiden post x x Ophalen post x x P ro c e s
Versturen output van printer x x
Figuur 5.1: Informatie-elementen post.
Bij het ontvangen, registreren en sorteren van post is de kwaliteit van de medewerkers en het doelmatig omgaan met middelen van belang. De medewerkers van de postkamer openen de post, voorzien deze van een datumstempel en sorteren de post op afdeling. Hier is van belang dat de post juist wordt gesorteerd, zodat de post bij de juiste personen terecht komen. De medewerkers van de postkamer zijn namelijk verantwoordelijk voor een juiste en tijdige bezorging van de post. Daarnaast is bij het ontvangst van de post van belang wat de werkdruk van de afdeling is. Aan de hand hiervan kunnen het aantal mensen worden bepaald die aanwezig moeten zijn op de postkamer om het werk op tijd af te krijgen.
Bij het verspreiden van de post is de kwaliteit van de werknemers, doelmatig omgaan met middelen en de klanttevredenheid van belang. De interne klanten moeten tevreden zijn over de bezorging van de post. Tevens is de klanttevredenheid een kritische succesfactor bij het ophalen van de interne post. Voor de interne klant is van belang dat de post op tijd wordt opgehaald.
Bij het versturen van de output van de printer is de kritische succesfactor klanttevredenheid. Binnen het CJIB maken verschillende informatiesystemen elke nacht rapportages. Deze rapportages worden ’s nachts automatisch geprint bij de postkamer. Elke dag dienen de juiste rapportages bij de juiste personen terecht te komen.
Proces archiveren
Rechtmatigheid
Klanttevredenheid
Kwaliteit medewerkers
Kwaliteit producten & diensten
K
S
F
Doelmatig omgaan met middelen
Ontvangen van documenten x
Sorteren van documenten x x
Plaatsen van documenten in
archief x
Uitlenen van gearchiveerde
stukken x x
Controle op archiefstukken x
Digitaliseren van archiefstukken x x x
P ro c e s
Vernietigen van documenten
Figuur 5.2: Informatie-elementen archief.
Bij het proces archiveren speelt het doelmatig omgaan met middelen, de kwaliteit van medewerkers en de kwaliteit van producten & diensten een grote rol. Het is van belang om te weten wat de werkdruk is. Hierdoor kan worden bepaald hoeveel mensen aanwezig moeten zijn.
De kwaliteit van medewerkers is bij het archief van belang, doordat op deze afdeling bepaalde procedures gelden en daarnaast is het archiveren van dossiers een nauwkeurig werk. Dit vergt nogal wat van de medewerkers. De kritische succesfactor kwaliteit medewerkers is van invloed op het archiveren van documenten, het plaatsen van documenten en uitlenen van documenten.
Bij het archiveren van documenten dient nauwkeurig gewerkt te worden door de medewerkers. Het doel is dat het archief nauwkeurig en efficiënt ingericht is, zodat stukken die worden opgevraagd eenvoudig kunnen worden opgezocht. Dit is van belang voor de doorlooptijd en volledigheid van de dossiers.
Bij het plaatsen van documenten is de kritische succesfactor kwaliteit producten & diensten van belang. Hier dienen binnengekomen stukken op een juiste manier te worden geordend en in een map gedaan en opgeborgen te worden in het archief. De volledigheid van de dossiers is hierbij van belang. Bij het uitlenen van gearchiveerde stukken zijn de kritische succesfactoren kwaliteit medewerkers en kwaliteit producten & diensten. Interne klanten vragen dossiers op en deze zal door de
archiefmedewerkers uit het archief gehaald moeten worden. Hierbij is vooral van belang dat de interne klant de dossiers op tijd ontvangen.
Bij het digitaliseren van archiefstukken is de kwaliteit van medewerkers de kritische succesfactor. Door het digitaliseren van het archief wordt het voor de klant gemakkelijker om dossiers op te vragen. Daarbij is natuurlijk de kritische succesfactor kwaliteit diensten & producten ook van belang. De gescande dossiers moeten op een juiste manier ingescand worden, zodat deze kunnen worden gebruikt door de interne klanten.
Proces repro
Rechtmatigheid
Klanttevredenheid
Kwaliteit medewerkers
Kwaliteit producten & diensten
K
S
F
Doelmatig omgaan met middelen
Ontvangst opdracht x
Uitvoeren opdracht of uitbesteden x
P ro c e s Afleveren opdracht x x
Figuur 5.3: Informatie-elementen Repro.
De kritische succesfactor bij het in ontvangst nemen van de opdracht is de kwaliteit van het product & dienst. Het is hier van belang dat een reprobon goed wordt ingevuld door de interne klanten. Wanneer een reprobon niet goed wordt ingevuld, kan zijn dat de repro afdeling een product aflevert wat niet de bedoeling was volgens de klant.
Bij de keuze of repro opdrachten uitbesteed dan wel zelf gedaan wordt, wordt deze keuze bepaald door of de repro afdeling de betreffende opdracht aankan. Hiermee wordt bedoeld dat de ten eerste de repro afdeling de technische middelen moet hebben om de desbetreffende opdracht te kunnen uitvoeren. Ten tweede moet de repro afdeling ook tijd hebben om de opdracht te kunnen produceren. Door de kwaliteit van werknemers te verbeteren kan hier invloed op worden uitgeoefend.
Bij het afleveren van het product, is het belangrijkste of de klant tevreden is. De kritische succesfactor is bij het afleveren van opdracht dus ook klanttevredenheid. Is het resultaat hetzelfde wat de klant verwacht. Daarnaast is de kwaliteit van het product ook belangrijk. De medewerkers van de repro afdeling zijn verantwoordelijk voor het afleveren van kwalitatief goede producten. Tevens zijn er vooraf afhandeltijden bepaald, zodat de klant weet hoe lang het zou moeten duren voordat de opdracht gereed is.