In dit hoofdstuk zullen de conclusies en aanbevelingen van dit onderzoek worden beschreven. In paragraaf 8.2 zullen de conclusies worden behandeld. Vervolgens zal paragraaf 8.3 ingaan op de aanbevelingen van dit onderzoek. Tot slot zal in paragraaf 8.4 een reflectie worden gegeven over het onderzoek.
8.2 Conclusies
In deze paragraaf zullen de conclusies van dit hoofdstuk worden gepresenteerd. De vraagstelling van dit onderzoek luidt ter herinnering als volgt:
Hoe dient het prestatiemeetsysteem eruit te zien zodat het management van het Inkoop & Facilitair bedrijf inzicht krijgt in de prestaties van de processen binnen deze afdeling?
Binnen het management van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf was er behoefte aan een
prestatiemeetsysteem met daarbij behorende managementrapportage. Deze behoefte was er bij het management doordat het management weinig inzicht heeft in de prestaties van de processen binnen de afdeling. Hierdoor is het voor het management lastig om de afdeling te sturen en beheersing in de gewenste richting.
Het prestatiemeetsysteem dat in dit onderzoek is ontwikkeld, zal meer inzicht verschaffen in de prestaties van de bedrijfsprocessen binnen deze afdeling. Vanuit de theorie kan worden
geconcludeerd dat de inhoud van de managementrapportage kan worden bepaald aan de hand van de strategie en de structuur van een organisatie/afdeling.
De strategie van de afdeling is vertaald naar een vijftal kritische succesfactoren. Vervolgens zijn deze kritische succesfactoren gekoppeld aan de relevante bedrijfsprocessen. Aan de hand van de
coördinatoren zijn de informatie-elementen bepaald. Vervolgens zijn de prestatie-indicatoren afgeleid van deze informatie-elementen.
De prestatie-indicatoren samen vormen de managementrapportage. De rapportage dient naast cijfers ook grafieken te bevatten. Hierdoor is snel en duidelijk trends waarneembaar. De rapportage dient maandelijks gerapporteerd te worden. Een periode van een maand is lang genoeg om trends te kunnen signaleren. Echter een maandelijkse rapportage is kort genoeg om de afdeling bij te sturen. Het resultaat van dit onderzoek is een prestatiemeetsysteem dat inzicht geeft in de prestaties van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. Deze informatie kan het management gebruiken om te beoordelen of de afdeling juist presteert. Zo niet, dan zal het management door middel van deze informatie bij moeten sturen. Hierdoor kan de gegenereerde informatie gezien worden als goede stuurinformatie. De conclusie van dit onderzoek is dat het ontworpen prestatiemeetsysteem positief zal bijdragen aan het inzichtelijk maken van de prestaties van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf, zodat het
management hierop kan sturen. Als nu gekeken wordt naar de vraagstelling en het resultaat van dit onderzoek, kan worden geconcludeerd dat het doel van het onderzoek is bereikt.
8.3 Aanbevelingen
In deze paragraaf zullen de aanbevelingen worden behandeld die op basis van dit onderzoek naar voren zijn gekomen. Na aanleiding van het onderzoek zijn de volgende aanbevelingen opgesteld:
- In dit onderzoek wordt de nadruk van de managementrapportage gelegd op de sturing en beheersing van de afdeling. Echter prestatiemeting door middel van prestatie-indicatoren heeft nog een aantal functies. Dit zijn naast de evaluatiefunctie, ook de communicatie- en
motivatiefunctie. Door de prestaties te communiceren naar de medewerkers, zal dit moeten leiden tot een betere motivatie. Het is dan ook de opdracht voor het management om de informatie te verschaffen richting de medewerkers van de afdeling.
- Het prestatiemeetsysteem is een dynamisch middel. Het prestatiemeetsysteem dient namelijk periodiek geëvalueerd te worden. Hierbij dient geëvalueerd te worden of de
prestatie-indicatoren nog aansluiten bij de strategie en structuur van de afdeling. Met andere woorden dient periodiek nagegaan te worden of de prestatie-indicatoren nog aansluiten bij de
informatiebehoefte van het management. Indien men dit niet doet, zal de afdeling op den duur een verkeerde richting uitgestuurd worden. Naast het evalueren van de prestatie-indicator dient ook periodiek de norm van de prestatie-indicatoren geëvalueerd te worden.
- De informatie waarop gestuurd wordt dient betrouwbaar te zijn. Betrouwbaarheid van informatie kan worden gekregen door ten eerste de volledigheid van het registreren van alle gegevens. Dit betekent dat alle gegevens geregistreerd dienen te worden. Voor een aantal indicatoren zal door het management kritisch naar de procedures gekeken moeten worden. Een voorbeeld hiervan is de procedure van klachtenregistratie. Om betrouwbare
managementinformatie te kunnen genereren, zullen alle klachten die interne klanten doen geregistreerd moeten worden. De klachten worden, via het SMP, geregistreerd in Planon. Deze klachten zullen worden meegenomen voor de managementrapportage.
Het kan voorkomen dat de interne klant een klacht meldt via een medewerker van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf. De medewerker van de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf kan de klacht aannemen maar zal richting de interne klant ook aan moeten geven om de klacht ook te melden via het SMP, zodat de klacht ook geregistreerd wordt. Hierdoor zal de
managementinformatie die gegenereerd wordt betrouwbaarder worden.
- Ten tweede wordt de informatie betrouwbaarder door het gebruik van één systeem. Binnen de afdeling Inkoop & Facilitair bedrijf wordt veel in Planon geregistreerd. Echter daarnaast wordt ook veel gegevens geregistreerd in Excel bestanden. Bij gebruik van Excel kan er redundantie ontstaan. Dat wil zeggen dat dezelfde gegevens meerdere keren opgeslagen zijn. Daarnaast is bij het gebruik opslag door middel van Excel een grotere kans op verlies, beschadiging of storing van gegevens. Om de informatie betrouwbaarder te maken, zal moeten worden bekeken om de informatie die nu in Excel bestanden staan opgeslagen in de toekomst in Planon te registreren.
- Het prestatiemeetsysteem dient nog op de afdeling geïmplementeerd te worden. Om het prestatiemeetsysteem te kunnen implementeren dienen er eerst normen aan de prestatie-indicatoren gekoppeld te worden. Het bepalen van de normen dient gedaan te worden vanuit de strategie of na het meten van een aantal perioden.
8.4 Reflectie onderzoek
Paragraaf 8.4 zal een reflectie geven van het onderzoek dat gedaan is. Door boven het onderzoek te zweven zal het onderzoek geanalyseerd worden.
Bij het benutten van kennis en bij het (door onderzoek) produceren van kennis is de kwaliteitsvraag aan de orde. Slechts deugdelijke en relevante kennis kan een positieve bijdrage leveren. Daarom is methodologie essentieel (De Leeuw, 1996, p 26). De methodologische bruikbaarheid kan worden onderverdeeld in een aantal aspecten, te weten:
- Relevantie; - Deugdelijkheid; - Doelmatigheid. Relevantie
Met relevantie wordt bedoeld dat de geproduceerde kennis aansluit bij de kennisbehoefte (De Leeuw, 1996, p. 23). Met de geproduceerde kennis wordt in dit onderzoek het ontwerp van het
prestatiemeetsysteem bedoeld. Op dit moment wordt de afdeling grotendeels gestuurd op basis van het gevoel van de coördinatoren. Het prestatiemeetsysteem zal het gevoel van de coördinatoren onderbouwen met daadwerkelijke cijfers.
Daarnaast zal het onderzoek ook moeten aansluiten bij de besturingsproblematiek. Zoals al uit de probleemhebbersanalyse naar voren is gekomen, mist het management informatie over de kwaliteit van de afdeling om daarop de sturen en te beheersen. Het ontworpen prestatiemeetsysteem meet de kwaliteit van de afdeling en dat zal ook maandelijks gerapporteerd worden aan de coördinatoren. Hierdoor kan worden geconcludeerd dat het ontworpen prestatiemeetsysteem aansluit bij de besturingsproblematiek.
Bij de relevantie speelt ook de term begrijpelijkheid een rol. Dit rapport dient begrijpelijk te zijn voor de mensen die het prestatiemeetsysteem moeten invoeren. Om de begrijpelijkheid te bevorderen worden specifieke termen verder toegelicht in het rapport.
Deugdelijkheid
Deugdelijkheid omvat al die aspecten van wetenschappelijkheid die het mogelijk maken dat op de resultaten werkelijk kan worden vertrouwd ( De Leeuw, 1996, p. 23). Volgens de Leeuw is een onderzoek deugdelijk als het voldoet aan de volgende voorwaarden:
- Juistheid: - Precisie: - Consistentie.
Met juistheid wordt bedoeld dat de kennis die geproduceerd is in dit rapport getoetst kan worden op de juistheid. De juistheid in dit onderzoek is niet met wiskundige zekerheid vast te stellen. De vraag in dit onderzoek is veelmeer in hoeverre de uitspraken kloppen met de waarnemingen (De Leeuw, 1996, p. 14). Hierbij is van belang dat het onderzoek nogmaals wordt uitgevoerd, de zelfde resultaten zal moeten opleveren. In dit onderzoek is onder andere het theoretisch model van Van Nijhuis (1996) gebruikt om tot een prestatiemeetsysteem te komen. Dit model komt heel stapsgewijs tot een prestatiemeetsysteem en bevordert de juistheid van het onderzoek. Daarnaast zijn er verschillende personen geïnterviewd. De interviews zijn teruggekoppeld naar de geïnterviewden om de juistheid te verifiëren.
Met de precisie van het onderzoek wordt bedoeld dat de resultaten daadwerkelijk precies zijn. Hoe onpreciezer de resultaten hoe minder je kunt weten of ze in het specifieke geval van toepassing zijn en of aan de condities waaronder ze gelden is voldoen (De Leeuw, 1996, p. 23). De precisie houdt in dat de onderzoeksresultaten zo precies mogelijk worden beschreven. Het onderzoek is gedaan bij het Inkoop & Facilitair bedrijf van het CJIB. Dit betekent dat de resultaten ook specifiek gelden voor het de afdeling inkoop & Facilitair bedrijf van het CJIB.
Tot slot dient het onderzoek nog consistent te zijn. De consistentie van dit onderzoek komt naar voren bij het uniform gebruiken van definities. Deze definities en het model van Van Nijhuis (1996) zijn consistent gebruikt voor het bepalen van de managementinformatie bij de vier verschillende teams binnen het Inkoop & facilitair bedrijf.
Er kan dus worden geconcludeerd dat het onderzoek deugdelijk is uitgevoerd. Dit onderzoek voldoet namelijk aan de voorwaarden van juistheid, precisie en consistentie.
Doelmatigheid
Bij een praktijkonderzoek is niet alleen de kwaliteit essentieel maar gaat het ook om de prijs-kwaliteit verhouding. Volgens De Leeuw (1996) is doelmatigheid het streven naar de minimale kosten om het beoogd resultaat te behalen. De kosten die voor dit onderzoek gemaakt zijn ten eerste de tijd die medewerkers vrij hebben gemaakt voor interviews en ten tweede de kosten voor de onderzoeker. Bij het ontwerpen van het prestatiemeetsysteem zijn er alleen prestatie-indicatoren opgesteld die van kritiek belang zijn voor de afdeling. Hierdoor worden de kosten geminimaliseerd. Prestatie-indicatoren die geen invloed hebben op de kritische succesfactoren zijn niet meegenomen in het