Optimalisatie van werkprocessen: afdeling Veiligheid en Handhaving

Uit de interviews wordt duidelijk dat de processen niet effectief verlopen. Hierdoor is het wenselijk dat er een optimalisatie wordt doorgevoerd bij bepaalde processen. Bij de optimalisatie van de werkprocessen van de afdeling Veiligheid en Handhaving staat centraal wat er in het proces dient te veranderen, hoe de verandering wordt vormgegeven, wat de reden is voor de verandering (waarom) en op basis van welke bronnen deze veranderingen zijn gebaseerd.

Parkeerboetes

In het resultatenhoofdstuk is hiervoor al het geïnventariseerde werkproces ‘parkeerboetes’ besproken. Naar aanleiding van de toekomstige veranderingen in het kader van het KCC is dit werkproces hierop aangepast. De visuele weergave van het processchema is te vinden in bijlage 10.

ontlasting van de backoffice, is deze scheidslijn naar onderen verschoven (Hiemstra & de Vries, 2008). Mede omdat er tijdens de interviews diverse keren is aangegeven dat de ervaren werkdruk door de backoffice te hoog is. Daarom is de stap ‘onderzoek klacht’ verschoven naar de frontoffice. Aangezien deze stap weinig specifieke vakkennis vereist dient het mogelijk te zijn om het door de frontoffice uit te laten voeren. Veelal betreffen het standaardklachten, waarvan de frontoffice kan beoordelen of het een standaardsituatie is of dat het een incident betreft. Tijdens de interviews kwam naar voren dat de algemene standaardsituaties bekend behoren te zijn bij de frontoffice. Als er bijvoorbeeld een nieuw verkeersbord is geplaatst waarop staat dat er niet geparkeerd mag worden kan de frontoffice verwijzen naar dit bord. Hiermee kan een groot deel van de standaardklachten worden afgevangen. Mocht er sprake zijn van een uitzondering of onmacht, dan kan er bij de BOA geïnformeerd worden door de frontoffice. De stap die hiermee samenhangt en tevens door de frontoffice kan worden uitgevoerd is de terugkoppeling richting de burger. De burger wordt op de hoogte gesteld van het besluit. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, kan er door de frontoffice worden aangegeven dat de burger bezwaar kan aantekenen tegen het proces-verbaal bij de Officier van Justitie.

Klacht APV/ openbare ruimte

De optimalisatie van dit proces is uitgebreider dan bij het vorige proces. Het geoptimaliseerde stroomschema is opgenomen in bijlage 13. In het kader van tachtig procent van de vraagafhandeling door de frontoffice is de scheidslijn eveneens naar onderen gelegd, waarbij er werkzaamheden worden overgeheveld naar de frontoffice (Hiemstra & de Vries, 2008). De frontoffice kan meldingen sorteren op basis van de mate van prioriteit: hoog, laag of ongegrond. Als de overtreding nog gaande is kan de KCC-medewerker kiezen om direct in te grijpen en een BOA te sturen. Als de prioriteit laag is kan de KCC-medewerker de meldingen doorzetten naar de BOA die actief is in het betreffende gebied. De behandeling van de melding behoeft dan geen spoedeisende aanpak. Een belangrijke

kanttekening dient bij deze activiteit geplaatst te worden. Er dient wel een lijst beschikbaar te zijn met de actuele gegevens, waarin staat welke BOA op welk moment actief is in welk gebied. Mochten er wijzigingen optreden dan is het van essentieel belang dat deze lijst aangepast wordt. Zoals uit de voorgaande resultaten bleek dient er sprake te zijn van een ‘geven/nemen’ situatie. De tijd die vrijkomt bij de backoffice moet opgevuld worden met het aanleveren van correcte en actuele informatie.

Uiteindelijk kan het KCC de afwijzing van de klacht op zich nemen. Indien de klacht ongegrond verklaard is, wordt dit aangegeven aan de klager. Indien er een vermeende

overtreding is waargenomen en deze achteraf niet bevonden is, wordt aan de burger en eventueel de melder aangegeven dat er geen overtreding is geconstateerd. Het is belangrijk dat er hierbij

onderscheid wordt gemaakt tussen twee verschillende vormen van terugkoppeling. Bij het ongegrond verklaren van een klacht weet de burger nog niet dat er een klacht tegen hem/haar is geuit. Daarom is het gewenst om alleen de melder te benaderen. Dit verschilt indien er een vermeende

overtreding is waargenomen en deze na de inspectie achteraf niet bevonden is. Dan wordt wel aan de burger en eventueel de melder aangegeven dat er geen overtreding is geconstateerd.

Klacht/constatering bouw

In het kader van tachtig procent van de vraagafhandeling door de frontoffice, is de scheidslijn naar onderen verschoven (Hiemstra & de Vries, 2008). Het geoptimaliseerde stroomschema is te vinden in bijlage 16. De bouwsituatie wordt hierbij getoetst aan de relevante wet- en regelgeving. Het is opmerkelijk dat indien er geen overtreding is geconstateerd, er geen reactie wordt verstuurd naar de burger. Dit is volgens hen altijd al zo geweest binnen de gemeente Vlissingen en zien daarom geen reden om de situatie te veranderen. Echter in het kader van het verbeteren van de contactmomenten met de burger is een terugkoppeling richting de burger met het oog op het KCC gewenst. Volgens Antwoord© (2008) dient de gemeente te sturen op een betere afhandeling van elk contact, waarbij de service iedere keer beter moet. Hieronder valt tevens het sturen van een reactie. Het is service

richting de burger toe, waarmee door middel van de brief wordt aangegeven dat de zaak is afgedaan. Mede in het kader van de werkdruk wil men geen verdere werkbelasting. Echter dit is een taak die ‘eenvoudig’ uitgevoerd kan worden door het KCC. Deze reactie aan de burger kan een korte

standaardbrief zijn, waarin wordt aangegeven dat alles naar behoren is ingericht. Als randvoorwaarde dient hierbij in ogenschouw genomen te worden dat er wordt gelet op de terminologie. Een woord als ‘ongegrond’ kan bot overkomen bij de burger.

Optimalisatie overige processen

Bij het proces ‘ambtshalve toezicht kamerverhuur’ is er een optimalisatie voorgesteld door een activiteit toe te voegen. Deze activiteit houdt in dat er een terugkoppeling met de afdeling

Vergunningen plaatsvindt, waarbij de lopende zaken besproken worden. Momenteel is er geen zicht op de voortgang van een zaak nadat deze is overgedragen aan de afdeling Vergunningen. Het is niet duidelijk of er door de burger al een wijzigingsvergunning is ingediend. Door maandelijks overleg te plegen met de afdeling Vergunningen wordt voorkomen dat de adressen op de controlelijst blijven staan.

Bij de overige processen is het lastig gebleken om te optimaliseren. Het blijkt dat de optimalisatie niet altijd even gemakkelijk door te voeren is. Uit de interviews is gebleken dat de rol voor het KCC in de processen van de afdeling Veiligheid en Handhaving beperkt is. Handhaving is een afdeling welke weinig procesgericht is. De oorzaak hiervan is enerzijds dat bij de afdeling Veiligheid en Handhaving niet volgens een vaste planning werkt, aangezien de planning omgegooid kan worden door zaken die een hoge prioriteit hebben. Anderzijds is de afdeling gehouden aan opgelegde regelingen en

procedures waar nauwelijks van kan worden afgeweken. Een andere reden is dat na de melding of een klacht deze gelijk wordt doorgezet naar de afdeling Veiligheid en Handhaving. Dit komt doordat veel klachten of meldingen binnenkomen die niet door KCC medewerkers gelezen mogen worden in verband met de geheime status. Bij privacygevoelige informatie dient de afstemming tussen de postkamer en de afdeling Veiligheid en Handhaving dusdanig te zijn, dat deze informatie met de status strikt geheim gelijk wordt doorgezonden naar de bevoegde personen bij de vakafdeling.

Een mogelijke onderliggende, maar niet onbelangrijke reden is dat de meeste medewerkers van de afdeling Veiligheid en Handhaving niet graag hun werkzaamheden overdragen aan de frontoffice of hun werkwijze willen veranderen. Kort gezegd zijn deze medewerkers niet afgestemd op

veranderingen. De afdeling gedraagt zich doorgaans als een afdeling welke leeft in haar eigen ‘wereldje’, met haar eigen procedures. Hiervan kan nauwelijks worden afgeweken.