Op basis van hoofdstuk 3 concluderen we dat er vier categorieën van terugkerend misbruik zijn waarbij consumenten benadeeld worden:
1. Slechte dienstverlening bij informatienummers (0900, 0909); 2. Misleiding bij SMS-abonnementen;
3. Misleiding bij chatdiensten (SMS, 0906);
4. Fraude waarbij sprake is van onrechtmatig gebruik van andermans telecom-apparatuur.29
Deze categorieën zijn in hoofdstuk 3 in detail besproken en behoeven daarom geen nadere uitwerking. We noemen nogmaals dat de categorie misleiding bij SMS-abonnementen afgaand op het aantal klachten de meest prominente is, gevolgd door de categorie slechte dienstverlening bij informatienummers.
Op basis van hoofdstuk 2 en 3 stellen we vast dat er 5 categorieën van factoren zijn die dit misbruik faciliteren. Deze vijf categorieën (A t/m E) worden onderstaand in meer detail uitgewerkt.
A. Incassosysteem:
• A1. Er is geen identiteitscontrole van de afnemer. Het telefoonabonnement c.q. telefoontoestel dient als authenticatie, en er wordt niet nader gecontroleerd of het wel de eigenaar is die de dienst consumeert. Dit kan een probleem vormen bij ont-vreemde (mobiele) toestellen, onbedoeld ‘geleende’ telefoons, ongeautoriseerd gebruik van bijvoorbeeld schoonmaakpersoneel of andere personen die zich toe-gang tot het toestel weten te verschaffen.
54
• A2. De incasso is (in principe, de klant kan hier in bepaalde gevallen wel voor kiezen) niet gemaximeerd. Omdat er geen bovengrens aan de incassofunctie is verbonden kan de klant onbewust meer uitgeven dan bedoeld.
• A3. Er is, in het geval van SMS een mogelijkheid tot reverse charging. Deze specifieke tariferingsmogelijkheid, die alle mobiele operators in het aanbod hebben opgenomen, staat het toe dat klanten betalen voor een ontvangen SMS-bericht. Het biedt een contentaanbieder of andere partij een relatief eenvoudige mogelijk-heid om een (betaald) bericht te versturen zonder dat de klant op dat moment initiatief hoeft te nemen. Dit is waar SMS-abonnementen gebruik van maken: na het eenmalig aangaan van een abonnement kan de aanbieder vele berichten sturen (en daarvoor vergoedingen incasseren).
De rol van deze mogelijkheid moet niet onderschat worden. Er is geen enkel ander betalingskanaal waarbij zo gemakkelijk geld kan worden geïnd naar aanleiding van een transactie die plaatsvindt op initiatief van een aanbieder en niet op initiatief van een consument. Deze mogelijkheid heeft in feite een nieuwe markt gecreëerd, iets dat zich nog het best laat illustreren door de uitspraken van betrokken partijen zelf: “Generating Revenue through reverse billing is big business. Want to get in on the game?”30.
• A4. De terugkoppeling over betalingstransacties is traag. Pas na relatief lange tijd (typisch eenmaal per maand) heeft de consument zicht op de bedragen die zijn uitgegeven aan betaaldiensten. Daarmee kunnen de bedragen zich ongezien op-stapelen, zeker als er sprake is van SMS-abonnementen of chatdiensten.
• A5. Het incassosysteem is gekoppeld met de betaling voor de reguliere telefonie-dienst. Daarmee heeft de incasseerder (telecomaanbieder) een zwaar drukmiddel, namelijk het afsluiten van de telefoonrekening.
B. Complexe keten:
• B1. De keten anonimiseert. De relatief lange keten maakt het voor consumenten (en ook voor anderen) vaak onduidelijk wie nu precies voor wat verantwoordelijk is en met wie overeenkomsten zijn aangegaan.
• B2. De lange keten maakt het ongedaan maken van betaling ingewikkeld. De lange keten, waarbij de geldstroom langs vele schakels loopt, maakt de onderlinge ver-rekening complex – elke schakel kan daarbij andere afspraken en berekeningsgrondslagen gebruiken. Dit geheel maakt het moeilijk om individuele betalingen terug te draaien (storneren).
• B3. Toetreding tot de keten is laagdrempelig. Juist door de aanwezigheid van
brokers en technische dienstenaanbieders is het heel eenvoudig om als contentaanbieder tot de keten toe te treden en zo (indirect) incasso-ontvanger te
worden.
C. Informatieasymmetrie:
• C1. Er is sprake van onduidelijke, onvolledige of incorrecte informatie bij marketing en klantwerving. Zoals de titel van deze categorie aangeeft, speelt de ongelijke verdeling van informatie hier een rol. Bij marketing en klantwerving kan er een verkeerd beeld ontstaan van de te leveren dienst, de tegenprestatie, en andere
elementen zoals eventuele overeenkomsten voor langere of onbetaalde tijd (abon-nementen).
• C2. Er is sprake van onduidelijke, onvolledige of incorrecte informatie bij het aangaan van de overeenkomst. Zie hierboven, maar het moment verschilt. Tech-niek-gerelateerde elementen (zoals het kleine beeldscherm op een mobiele telefoon, tekst die buiten beeld valt, teksten in telegramstijl, etc.) spelen hier ook een rol.
• C3. Er is sprake van onduidelijke, onvolledige of incorrecte informatie bij diensten-consumptie of het aanhouden van klanten. Naast de reeds hierboven genoemde componenten is hier ook een specifieke extra zorg ten aanzien van chatdiensten: dienstenaanbieder die consumenten op oneigenlijke gronden bewegen tot voortzet-ten van de chat. Bijvoorbeeld door voor te doen komen dat er een afspraakje met het chatcontact in het verschiet ligt.
D. Kwetsbare consument:
• D1. De betaalwijze en het type diensten lokken impulsiviteit uit. Juist door de zeer eenvoudige en snelle handeling (het telefoontje of het SMS-bericht is tevens de betaling) kunnen klanten heel impulsief diensten afnemen. Als het minder snel was gegaan (zoals bij een creditcard betaling), hadden ze misschien zorgvuldiger naar het karakter en de voorwaarden van de dienst gekeken. Ook het feit dat het beta-lingaspect zo ‘onzichtbaar’ is speelt hier mee: bij een creditcard of bij een ideal-betaling, wordt veel bewuster afgerekend.
• D2. Diensten zijn gericht op kwetsbare groepen en de betaalwijze is beschikbaar voor kwetsbare groepen. Terwijl bij andere betaalvormen de consumenten tot op zekere hoogte in bescherming worden genomen (zoals BKR toets bij betaling met geldlening) of bepaalde groepen klanten niet worden toegelaten (inkomstentoets bij credit cards) is dat bij SMS/090X niet het geval. Meer specifiek, veel betaalmid-delen zijn niet toegankelijk voor personen jonger dan 18 jaar, terwijl die wel via SMS/090X kunnen betalen. De toegang tot de betaaldienst voor deze relatief kwetsbare groepen kan een gevaar vormen, zeker als ze onderdeel van de strate-gie van een dienstenaanbieder vormen.
• D3. Er is sprake van lage zelfweerbaarheid bij de beveiliging van apparatuur. Steeds meer is de eindgebruiker niet goed in staat om zijn randapparaat (mobiele telefoon, smartphone, computer met VOIP client, computer met inbelmodem, lap-top met 3G module) te beschermen tegen malafide toepassingen en gebruik. Met name virussen en phishing vormen hier een risico. Sommige groepen gebruikers zijn hier kwetsbaarder dan anderen, maar de huidige vormen van phishing en vi-russen zijn soms zo geavanceerd dat zelfs zeer ervaren gebruikers om de tuin geleid kunnen worden. Dit risico neemt nog toe in het geval van een smartphone. Met het relatief kleine scherm kan gemakkelijk een hoax-applicatie worden ge-schreven die zich richting gebruiker exact zo voordoet als een bestaande, legitieme applicatie maar feitelijk een virus installeert of ongeautoriseerd communicatie gaat plegen.
E. Kanaal-monopolie:
• E1. In een aantal gevallen ontbreekt een alternatief kanaal voor dienstverlening. Veel servicediensten zijn gekoppeld aan een specifiek product. Bij problemen met
56
Daarbij is het 0900-nummer soms ook de enige effectieve manier om de service-dienst te bereiken.
Figuur 19. Misbruik verklaard: gedragingen versus de factoren die dat gedrag faciliteren. * = redelijk belangrijke driver van misbruik; ** = zeer belangrijke driver van misbruik.
In bovenstaande matrix (Figuur 19) worden deze factoren gerelateerd aan eerdergenoem-de vormen van misbruik. Daarmee wordt duieerdergenoem-delijk welke factoren, ons inziens, met name
aan die gedragingen ten grondslag liggen. Het figuur laat zien dat bepaalde vormen van misbruik lastig kunnen worden gestopt met het wegnemen van één enkele factor. Misbruik moet daarentegen worden bestreden door het wegnemen van een aantal factoren (binnen één verticale kolom in de tabel). Een effectieve combinatie van ingrepen zal de aantrekkelijkheid van misbruik sterk beperken.
De bovenstaande factoren zijn voor de meeste partijen in de keten overigens niet onbekend; zij zijn zich vaak terdege bewust van de problemen die consumenten ervaren. Het lijkt misschien vreemd dat ketenpartners de situatie laten voortduren, maar de onderlinge omgang biedt in dit kader een verklaring. Allereerst is vaak sprake van een situatie waarin alle partijen in de keten profiteren van een consument die door misbruik benadeeld wordt. Een consument die in één maand € 100 uitgeeft aan SMS, levert een aanzienlijke omzet (en winst) op voor zowel telecommunicatieaanbieder, de broker(s), de contentaanbieder(s) en eventueel de technische dienstenaanbieder(s). Het maakt daarbij weinig uit of de klant tevreden is met de dienst of niet. Bij 090X speelt hetzelfde, al komt een aanzienlijk groter deel van de opbrengst daar bij de contentaanbieder terecht. Daarnaast maakt de keten het makkelijk problemen op elkaar af te schuiven. Een effectieve ingreep zorgt er daarnaast dus voor dat het verdienvermogen door misbruik wordt ingeperkt en dat partijen gedwongen worden hun verantwoordelijkheid te nemen.