Luisteren als belangrijk onderdeel van communicatie

a

Luisteren op vier niveaus

‘F. Schultz von Thun stelt dat het hoofddoel van communicatietraining de vaardigheid is in metacommunicatie. Met het begrip metacommunicatie wordt bedoeld: de vaardigheid om het communicatieproces goed te observeren, storingen op te merken en zo nodig veranderingen aan te brengen. Het gaat over communicatie binnen de communicatie. Of je kunt ook zeggen: de vaardigheid om de manier waarop je met elkaar praat, met elkaar omgaat, tot onderwerp van diagnose te maken.’ (Wyffels, et al., 2011)

‘Zijn model van communicatie ziet er als volgt uit: Een zender brengt aan een ontvanger een boodschap over en krijgt over (een deel van) het effect van zijn boodschap feedback.’

‘In de communicatietheorie stelde Watzlawick dat er in de communicatie een inhouds-en betrekkingsniveau bestaat. De Duitse psycholoog Schultz von Thun werkte de inhouds-en betrekkingsniveaus van de communicatie verder uit en kende vier psychologische belangrijke aspecten toe aan een boodschap: het zakelijke, het expressieve, het relationele en het appellerende aspect. Zowel het relationele, het expressieve als het appellerende aspect zitten bij Watzlawick vervat in het betrekkingsniveau van de communicatie.’

‘In elke boodschap spelen deze vier aspecten steeds gelijktijdig een rol. Een boodschap bevat dus veel soorten informatie. Vanuit deze visie op communicatie is het noodzakelijk dat de zender ‘ viertijdig’ zendt en de ontvanger ‘ viertijdig’ ontvangt.’ (Wyffels et al., 2011). We nemen deze vier aspecten even onder de loep aan de hand van een voorbeeld.

Een jongere staat in de deuropening om samen met zijn vrienden te fietsen naar school. Vanuit de keuken roept zijn moeder hem luidkeels toe ‘Het is koud en wees voorzichtig!’. Wat zit er allemaal in zo’n boodschap verpakt?

Het zakelijk aspect

Allereerst bevat volgens Von Thun een boodschap een beschrijving van de feiten, dit is zakelijke informatie. De jongere komt te weten dat het koud is, en dat hij voorzichtig moet fietsen.

Het expressieve aspect

‘Iedere boodschap bevat niet alleen informatie over de zaak die aan de orde is, maar ook informatie over de persoonlijkheid van de zender. Elke boodschap bevat een stukje zelfexpressie van de zender. Met zelfexpressie bedoelt men zowel de bewust gewilde zelfpresentatie als de onvrijwillige zelfonthulling.’ (Wyffels et al., 2011)

Uit ons voorbeeld valt af te leiden dat de zender blijkbaar Nederlands spreekt, en vermoedelijk reeds heeft gecontroleerd dat het koud is. Verder dat zij bezorgd is over haar zoon.

Het relationele aspect

Uit de boodschap blijkt ook hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij/zij van hem/haar vindt. Vaak blijkt dat uit de gekozen formulering, uit de intonatie en andere non-verbale signalen. Voor dit aspect van de boodschap is de ontvanger bijzonder gevoelig, want op dit punt voelt hij zich als persoon op een bepaalde manier aangesproken.

In ons voorbeeld geeft de moeder door haar opmerking te kennen dat ze haar zoon niet helemaal vertrouwt om zelf te oordelen of het te koud is om zonder jas te fietsen. Stel dat de zoon antwoord: ‘Ben ik niet oud genoeg om zelf te beslissen of ik een jas aandoe’, dan gaat hij in op het relationele aspect en verweert zich tegen zo’n behandeling.

‘In het algemeen: als je een boodschap uitzendt, betekent dat ook altijd dat je tegenover degene die je aanspreekt een bepaalde relatie tot uitdrukking brengt. ( waarderen of geringschatten, betuttelen of vrijlaten,..) Strikt genomen is dit natuurlijk een onderdeel van het expressieve aspect. Toch is er een belangrijk onderscheid omdat de psychologische situatie van de ontvanger ( de luisteraar) verschillend is. Voor zover het gaat om het expressieve aspect stelt de ontvanger een diagnose ( ‘wat zegt jouw boodschap mij over jouzelf?’) en is hij als zodanig buitenstaander, voor zover het gaat om het relationele aspect is hij er zelf bij betrokken ( ‘Wat voor toon slaat hij eigenlijk tegen mij aan’)’ (Wyffels et al, 2011)

Het appellerende aspect

Bijna niets wordt zomaar gezegd. Bijna alle boodschappen hebben tot doel of als feitelijk effect dat ze op de ander invloed uitoefenen. In ons voorbeeld is het appellerende aspect misschien: ‘Doe je jas aan, want het is koud en zo kan je ziek worden’.

Dit appellerende aspect moet van het relationele aspect worden onderscheiden. Want twee boodschappen met hetzelfde appellerende aspect kunnen op geheel verschillende manieren worden uitgezonden, de ontvanger kan er zich volwaardig behandeld of gekleineerd door voelen.

In ons voorbeeld kan de zoon het appèl op zich verstandig vinden, maar op de bevoogding geprikkeld reageren. En omgekeerd zou hij het appèl ook niet nuttig kunnen vinden (het is warm genoeg, mijn kameraden hebben ook geen jas aan), maar het op zich prima vinden dat zijn moeder aandacht aan hem schenkt bij het vertrekken naar school.

b

Actief luisteren

‘Als iemand ons iets wil meedelen, dan kan je dat maar delen wanneer je ook iets weet van zijn binnenkant: van de manier waarop hij naar zichzelf en naar jou kijkt, van zijn woorden, van zijn verwachtingen,…We kunnen iets vernemen over de binnenkant van de ander wanneer we niet alleen luisteren naar wat hij letterlijk zegt, maar ook proberen te luisteren tussen de regels: actief luisteren.’ ‘Wil je werkelijk delen wat de ander wil mee-delen, dan dien je het verstandelijk begrijpen te overschrijden om je ook met je gevoelens in te leven in de ander zijn wereld. Dit inleven in de binnenkant van de ander noemen we empathie, wat we in het volgende onderdeel uitvoeriger gaan beschrijven.’

‘Dit ‘inleven’ is duidelijk meer dan het proberen te begrijpen van de ‘objectieve’ betekenis van de boodschap van de ander, het is vooral zoeken naar de betekenis die de ander er vanuit zijn binnenkant aan geeft. Echt luisteren wil zeggen dat de ander duidelijk het gevoel heeft dat er naar hem geluisterd wordt en dat de betekenis van wat hij wil meedelen ook effectief is gedeeld. Echt luisteren wil vervolgens ook zeggen dat we de ander kunnen helpen om zelf beter zicht te krijgen op de emotionele betekenis van het verhaal dat hij wil duidelijk maken.’

‘Empathisch luisteren betekent dat we de ander proberen te verstaan vanuit zijn perspectief en betekenisgeving. Daarom is het belangrijk dat we ons eigen referentiekader opzijzetten en checken bij de ander of dat we datgene wat hij zegt, ook effectief begrepen hebben. Door te toetsen of we het begrepen hebben komen we te weten of we de ander daadwerkelijk begrepen hebben en zal het de ander helpen zijn ervaringswereld verder te verwoorden en te verkennen.’ ( Baeten et al., 2012)