Naam:
Organisatie: Datum
1. A
LGEMENE VRAGENAlgemene vragen omtrent de organisatie voor het bevestigen dat het bedrijf alvorens de economische crisis operatief is, zodat mogelijke verschillen na de economische crisis in kaart gebracht kunnen worden. Tevens algemene gegevens voor het bevestigen van de grootte van de organisatie om na te gaan of het om een MKB organisatie gaat.
1. Hoe lang bestaat de organisatie: jaar
2. Wat is uw functie binnen de organisatie:
3. Hoe lang bekleedt u deze functie: jaar
4. Wat is de omzet van de organisatie per einde laatste boekjaar? euro (€)
5. Wat is het totale aantal werknemers werkzaam in de organisatie per einde laatste boekjaar?
a personen
b in FTE
2. P
RESTATIEMETING ALGEMEENHet ontwerp van de prestatiemeting, de focus en gebruik binnen de organisatie. Vragen gerelateerd aan paragraaf 1.1 omtrent prestatiemeting in het algemeen. Dit is relevant voor het kwalificeren van de focus op welke dimensies van prestatiemeting, maar ook gebruik van maatstaven om mogelijke veranderingen in kaart te kunnen brengen. Dit is gebaseerd op het werk van onder andere Neely (1995), Neely (1997) en Merchant and van der Stede (2007). Daarnaast de vraag in welke mate de organisatie gebruik maakt van prestatiemetingssystemen.
6. In hoeverre maakt de organisatie gebruik van financiële maatstaven? (Zoals: omzet, winst, financiele ratio’s, liquiditeit ratio’s, etc.)
Anoniem 3 juli 2012 Anoniem
Sinds 2002, dus 10 jaar Hotel manager 5
± 2.5 miljoen
50 - 80
± 35
“De organisatie maakt veel gebruik van financiële maatstaven. Er worden budgets opgesteld, waar de organisatie zich aan probeert te houden. Daarnaast kijken wij ook naar gegevens van het verleden. (…) Hotel heeft een reserveringsysteem dat alle gegevens bijhoud van de afgelopen jaren. Zo houden wij onder andere bij wat de kosten per kamer zijn, maar ook de omzet per kamer.”
7. In hoeverre maakt de organisatie gebruik van niet-financiële maatstaven? (Zoals: maatstaven omtrent personeel, klanten, duurzaamheid, etc.)
8. Door wie en hoe wordt de selectie van prestatiemaatstaven bepaald binnen de organisatie? Vindt u dit een correcte wijze van selectie?
9. In de literatuur wordt een onderscheid gemaakt onder drie dimensies omtrent
prestatiemeting waar een organisatie op gefocust kan zijn, namelijk: kwaliteit, kosten en flexibiliteit. Onder welke dimensie(s) zou u de prestatiemeting van de organisatie onderschikken en waarom?
10. In hoeverre heeft de organisatie een systematische benadering omtrent prestatiemeting? (Zoals: ABC Balanced Scorecard, EFQM, VBM, etc.)
“Door het MT (management team). Die bestaat uit de directeur, financieel manager en alle overige managers van het hotel. Dit is uiteraard de juiste wijze, omdat het MT het hotel leid.“
“Ook maken wij gebruik van niet-financiële maatstaven om onze prestaties te meten. Zo kijken wij regelmatig naar recensies van klanten om hun meningen te zien. Soms worden er verbeterpunten in vermeld die wij doorvoeren, alhoewel wij ook veel punten niet meenemen. Dit wordt besproken binnen het hotel. Daarnaast komt het vaak voor dat er een trend loopt in de recensies. Klanten kijken vaak naar recensies van andere klanten en zo komt het vaak voor dat er een periode is van veel negatieve recensies, of juist positieve recensies. Naast recensies van klanten zijn wij ook bezig met een duurzaamheidlabel genaamd ‘Greenkey’. Dit label is een keurmerk van duurzaamheid waar veel hotels uit Groningen aan meedoen. Dit zorgt ervoor dat wij duurzaam presteren.”
“Ik ken eerlijk gezegd geen prestatiemeting systemen, maar wij hanteren wel een systematische benadering van de maatstaven die ik net heb opgenoemd “
“Als ik moet kiezen uit de dimensies zou ik zeggen dat wij primair focussen op kwaliteit. We vinden het erg belangrijk dat het hotel kwaliteit levert. Daarnaast letten wij ook erg op de kosten. Het is erg belangrijk dat alles qua kosten ook haalbaar is.”
3. P
RESTATIEMETING EN DE INTERNE OMGEVINGDe invloeden en samenhangen van de prestatiemeting van de organisatie en de interne omgeving. Vragen gerelateerd aan het eerste gedeelte van het conceptueel model in hoeverre de prestatiemeting bepaald word door de organisatie en de interne omgeving zelf. De vragen zijn omtrent het aanpassen van de prestatiemeting, om in kaart te brengen in hoeverre de organisatie kan omgaan met aanpassingen en veranderingen. Dit is relevant aangezien de recente economische crisis mogelijke veranderingen kan veroorzaken en de organisatie dient daar op in te kunnen spelen. Dit is gebaseerd op het werk van Fisher (1998), Ferreira and Otley (2005) en Sousa and Aspinwall (2010).
11. In welke mate vloeit de strategie voort uit de missie en visie van de organisatie?
12. Hoe is de organisatiecultuur voortgevloeid uit de missie en visie van de organisatie?
13. In hoeverre is de prestatiemeting gebaseerd op de strategie en cultuur van de organisatie?
14. In hoeverre is de prestatiemeting gebaseerd op de gewenste resultaten van de organisatie? En wordt prestatiemeting gebruikt om de gewenste resultaten te behalen?
“Wij stellen veel budgets op en daar zitten doelstellingen aan vast. Deze doelstellingen proberen wij te behalen. De gewenste resultaten zijn als het ware gebaseerd op het budget.”
“Ik denk dat onze prestatiemeting gebaseerd is op de strategie en cultuur. We voeren
tegenwoordig meer gesprekken met het personeel om bijvoorbeeld de doelstellingen van het hotel te bespreken.”
“Absoluut, dit hotel heette vroeger het (…) hotel en heeft een hele verre geschiedenis en was een familiebedrijf. Zo zie je dat ook in de organisatie dat het echt een familiegevoel is binnen het hotel en we noemen het ook wel het (…) gevoel. Niet alleen de cultuur is hier op gebaseerd, maar ook onze marketing, uitstraling en inrichting is hier op gericht. Er heerst een informele bedrijfscultuur.” “Wij stellen altijd in het begin van het jaar een ondernemingsplan op waar wij in aangeven wat wij willen bereiken in het komende jaar en stellen daar budgets voor op. Dit is de basis voor alles, maar kijken wij wel naar de veranderingen. Hierdoor passen wij onze strategie soms ook op aan.”
15. In hoeverre is het mogelijk om de maatstaven en prestatiemeting aan te passen als de omstandigheden veranderen? En wie is hier voor verantwoordelijk?
16. In welke mate voorziet de organisatie complicaties en moeilijkheden omtrent het implementeren van herzieningen? (Strategie, cultuur, personeel, ontwikkeling, etc.)
4. B
EDRIJFSRESULTATEN ALS GEVOLG VAN DE ECONOMISCHE CRISISHet verloop van de bedrijfsresultaten en de invloeden van de recente economische crisis. Vragen gerelateerd aan het tweede gedeelte van het conceptueel model in hoeverre de economische ontwikkelingen invloed heeft op de resultaten van de organisatie. Daarnaast vragen in hoeverre de economische crisis voor meer onzekerheden heeft gezorgd en hoe de organisatie hier mee omgaat. Dit is relevant om in kaart te brengen of de economische crisis invloed heeft gehad op de resultaten en wat dit voor de organisatie betekent. Deze vragen zijn gebaseerd op het werk van Fisher (1998) en Sousa and Aspinwall (2010).
17. In hoeverre heeft de organisatie groei geboekt de gedurende de afgelopen 3 jaren? Of heeft de organisatie een daling ervaart? Of zijn de resultaten stabiel gebleven?
“Dat is lastig te zeggen, omdat wij 3 jaar geleden een grote verbouwing hebben gehad. Deze verbouwing heeft ervoor gezorgd dat wij meer kamers hebben. Vergeleken met voorgaande jaren is het percentage van kamerbezetting ongeveer hetzelfde gebleven. Dit komt er dus wel op neer dat de afzet is gestegen, omdat wij meer kamers hebben na de verbouwing. Ook is de omzet daardoor gestegen. De prijzen zijn wel gedaald. In 2007 konden wij rustig € 100 vragen per kamer, maar dat kan tegenwoordig niet meer.”
“Geen complicaties of moeilijkheden. Wij bestaan uit een klein team en kunnen snel schakelen wanneer er veranderingen nodig zijn.”
“Wij kijken elke maand naar onze budgets en kijken of er veranderingen hebben plaatsgevonden en of er aanpassingen nodig zijn. Waar veel organisaties het per jaar opstellen kunnen wij per maand veranderingen doorvoeren. Het MT is verantwoordelijk voor de budgets.”
18. Volgens het KHN en Misset Horeca heeft de horeca het zwaar te verduren sinds de
economische crisis. In welke mate heeft de recente economische crisis invloed gehad op de geboekte resultaten?
19. In welke mate zijn de resultaten van de organisatie meer gaan fluctueren als gevolg van de recente economische crisis ten opzichte van de jaren daarvoor?
20. In hoeverre heeft de organisatie veranderingen doorgevoerd in de bedrijfsvoering als gevolg van de recente economische crisis?
5. P
RESTATIEMETING EN DE EXTERNE OMGEVINGDe invloeden en samenhangen van de prestatiemeting van de organisatie en de externe omgeving. Vragen gerelateerd aan het laatste gedeelte van het conceptueel model in hoeverre de veranderingen in de externe omgeving invloed heeft op de prestatiemeting van de organisatie. Hier worden vragen gesteld in hoeverre de organisatie omgaat met veranderingen in de externe omgeving en dit doorvoert in de prestatiemeting en prestatiemetingsystemen. Tevens worden er vragen gesteld in hoeverre de aanpassingen geholpen hebben en of prestatiemeting een belangrijkere rol heeft gekregen.
“Wij hebben meer fulltimers aangenomen. Vroeger hadden wij veel meer parttimers, maar door het aannemen van fulltimers hebben wij meer zekerheid gecreëerd. Vroeger moesten wij veel verschillende personen hetzelfde uitleggen, terwijl wij dat nu bijvoorbeeld maar één keer hoeven te doen bij een vaste werknemer.”
“Heel grillig, wat ik hiermee bedoel is dat er meer onzekerheid is. Vroeger hadden we veel grote standaard reserveringen. Om een voorbeeld te noemen, het TT in Assen afgelopen zaterdag. Vroeger waren we maanden van te voren volgeboekt voor het TT, maar dit jaar waren er bijvoorbeeld nog 10 kamers over die op de dag zelf geboekt werden.”
“Wij hebben tegenwoordig meer moeite om klanten te behouden. Klanten willen tegenwoordig voor een goedkopere prijs overnachten. In een zekere mate onderhandelen wij met sommige klanten die in de toekomst willen verblijven voor dezelfde prijs. Soms kunnen wij hier in mee gaan, maar soms ook niet. Je zou kunnen zeggen dat de crisis invloed heeft gehad op de prijzen.”
21. Welke specifieke maatstaven of prestatiemetingsystemen heeft de organisatie gebruikt om in te spelen op de recente economische crisis? Oftewel, welke aanpassingen heeft de organisatie verricht in de prestatiemeting als gevolg van de recente economische crisis?
22. In welke mate zijn de aanpassingen in de prestatiemeting doorgevoerd in de prestatiemetingssystemen van de organisatie?
23. In hoeverre heeft prestatiemeting kunnen bijdragen aan de prestaties van de organisatie in tijden van de economische crisis?
24. In hoeverre heeft prestatiemeting kunnen bijdragen aan het beperken van de effecten van de crisis?
“Op basis van Greenkey is het op moment nog niet duidelijk. Wel zijn de budgets aangepast om in te spelen op veranderingen.”
“Greenkey is vorig jaar ingevoegd en wordt dit jaar in juli gecontroleerd. We zijn dus nog niet gecertificeerd, maar hopelijk zul dit bijdragen aan de prestaties.”
“Er zijn aanpassingen doorgevoerd, waardoor wij nu meer letten op duurzaamheid. Zo doen wij er meer aan om aan te geven dat wij aan Greenkey doen, door bijvoorbeeld stickers te plakken of flyers uit te delen. We zijn op veel plekken gaan bezuinigen en duurzamer gaan werken. Een voorbeeld is water, waar wij bijvoorbeeld van 10 liter naar 3 liter kunnen werken per kamer. Bij elkaar op geteld kan dit veel schelen.”
“Greenkey is sinds vorig jaar geïntroduceerd. Dit is gedaan omdat tegenwoordig veel organisaties selecteren op duurzaamheid. Bedrijven zoals KPN willen dat hun personeel, wanneer zij een overnachting nodig zijn, een hotel zoeken met een duurzaamheidkeurmerk.”
25. In welke mate is meer aandacht besteed aan prestatiemeting als gevolg van de recente economische crisis?
O
VERIGE VRAGEN26. Heeft u nog vragen omtrent deze vragenlijst?
“Wat gaat er gedaan worden met de informatie? “
Mijn antwoord:
De informatie verstrekt voor dit interview zullen geanalyseerd worden en worden vergeleken met de literatuur.