Naam:
Organisatie: Datum
1. A
LGEMENE VRAGENAlgemene vragen omtrent de organisatie voor het bevestigen dat het bedrijf alvorens de economische crisis operatief is, zodat mogelijke verschillen na de economische crisis in kaart gebracht kunnen worden. Tevens algemene gegevens voor het bevestigen van de grootte van de organisatie om na te gaan of het om een MKB organisatie gaat.
1. Hoe lang bestaat de organisatie: jaar
2. Wat is uw functie binnen de organisatie:
3. Hoe lang bekleedt u deze functie: jaar
4. Wat is de omzet van de organisatie per einde laatste boekjaar? euro (€)
5. Wat is het totale aantal werknemers werkzaam in de organisatie per einde laatste boekjaar?
a personen
b in FTE
2. P
RESTATIEMETING ALGEMEENHet ontwerp van de prestatiemeting, de focus en gebruik binnen de organisatie. Vragen gerelateerd aan paragraaf 1.1 omtrent prestatiemeting in het algemeen. Dit is relevant voor het kwalificeren van de focus op welke dimensies van prestatiemeting, maar ook gebruik van maatstaven om mogelijke veranderingen in kaart te kunnen brengen. Dit is gebaseerd op het werk van onder andere Neely (1995), Neely (1997) en Merchant and van der Stede (2007). Daarnaast de vraag in welke mate de organisatie gebruik maakt van prestatiemetingssystemen.
6. In hoeverre maakt de organisatie gebruik van financiële maatstaven? (Zoals: omzet, winst, financiele ratio’s, liquiditeit ratio’s, etc.)
Anoniem 12 juli 2012 Anoniem
Sinds 1963, per 1985 overgenomen Eigenaresse
Sinds 1985, ongeveer 27 jaar
Niet vrijgegeven
12
8
“Wij kijken voornamelijk naar cijfers van voorgaande jaren en vergelijken dat ten opzichte van de behaalde resultaten. Dit zijn meestal de boekhoudkundige cijfers zoals omzet, kosten en
7. In hoeverre maakt de organisatie gebruik van niet-financiële maatstaven? (Zoals: maatstaven omtrent personeel, klanten, duurzaamheid, etc.)
8. Door wie en hoe wordt de selectie van prestatiemaatstaven bepaald binnen de organisatie? Vindt u dit een correcte wijze van selectie?
9. In de literatuur wordt een onderscheid gemaakt onder drie dimensies omtrent
prestatiemeting waar een organisatie op gefocust kan zijn, namelijk: kwaliteit, kosten en flexibiliteit. Onder welke dimensie(s) zou u de prestatiemeting van de organisatie onderschikken en waarom?
10. In hoeverre heeft de organisatie een systematische benadering omtrent prestatiemeting? (Zoals: ABC, Balanced Scorecard, EFQM, VBM, etc.)
“Dit wordt gedaan door de eigenaren van het hotel. Wij bepalen waar wij op moeten letten en wat wij belangrijk vinden. Ja, dit vind ik de juiste wijze.”
“In het verleden waren wij aangesloten aan een verband van hotels in Drenthe, dat zich bezig houdt met een zogenaamde milieubarometer. Met deze milieubarometer gaan de aangesloten hotels oplossingen bedenken om milieubewuster en zuiniger te werk gaan, door bijvoorbeeld elektrische kranen te installeren. Dit werd vroeger gesubsidieerd, maar nu niet meer. Daarom zijn we daar niet meer bij aangesloten, maar de aanpassingen zijn nog wel steeds aanwezig van het verband. Daarnaast maken wij gebruik van enquêtes om de klanttevredenheid in kaart te brengen over kwaliteit en comfort.”
“Wij hebben een computersysteem die maandelijks of per kwartaal een uitdraai geeft, afhankelijk wat de voorkeur op dat moment is. We houden systematisch onze prestaties bij.”
“Ik denk dat de focus voornamelijk op kosten en kwaliteit is. Dit denk ik omdat we altijd zeer goed opletten op de kosten die we maken of moeten maken. Zo ook met het personeel. Deze worden een week van te voren ingepland om ze zo efficiënt mogelijk in te zetten. Qua kwaliteit willen wij graag het beste leveren voor onze klanten.”
3. P
RESTATIEMETING EN DE INTERNE OMGEVINGDe invloeden en samenhangen van de prestatiemeting van de organisatie en de interne omgeving. Vragen gerelateerd aan het eerste gedeelte van het conceptueel model in hoeverre de prestatiemeting bepaald word door de organisatie en de interne omgeving zelf. De vragen zijn omtrent het aanpassen van de prestatiemeting, om in kaart te brengen in hoeverre de organisatie kan omgaan met aanpassingen en veranderingen. Dit is relevant aangezien de recente economische crisis mogelijke veranderingen kan veroorzaken en de organisatie dient daar op in te kunnen spelen. Dit is gebaseerd op het werk van Fisher (1998), Ferreira and Otley (2005) en Sousa and Aspinwall (2010).
11. In welke mate vloeit de strategie voort uit de missie en visie van de organisatie?
12. Hoe is de organisatiecultuur voortgevloeid uit de missie en visie van de organisatie?
13. In hoeverre is de prestatiemeting gebaseerd op de strategie en cultuur van de organisatie?
14. In hoeverre is de prestatiemeting gebaseerd op de gewenste resultaten van de organisatie? En wordt prestatiemeting gebruikt om de gewenste resultaten te behalen?
“Zoals ik eigenlijk al heb geantwoord in de vorige vraag meten wij regelmatig onze prestaties of we richting de goede kant op gaan als dat we willen.”
“De prestatiemeting is gebaseerd op de strategie en cultuur van de organisatie. We meten namelijk of we de goede kant op gaan en of wij de gestelde criteria ook behalen. Zo kan er bijgestuurd worden als dat nodig is en wordt er veel gelet op cijfers.”
“Ik denk dat de cultuur van de organisatie wel voortvloeit uit wat wij willen bereiken. We hebben een informele sfeer binnen de organisatie en hebben echt een samenwerkingsverband. Zo laten wij de leuke, maar ook slechte dingen zien aan ons personeel. Dit geeft het personeel echt het gevoel dat ze een onderdeel zijn van het hotel en dat de prestaties ook afhankelijk zijn van hun.”
“We bepalen per jaar welke bepaalde criteria het hotel graag wil behalen. Hier stellen wij altijd budgets voor op en plannen om de criteria te behalen. Daarnaast denken wij ook op lange termijn en niet alleen voor het komende jaar. Sommige plannen die wij nu doorvoeren kan met de
15. In hoeverre is het mogelijk om de maatstaven en prestatiemeting aan te passen als de omstandigheden veranderen? En wie is hier voor verantwoordelijk?
16. In welke mate voorziet de organisatie complicaties en moeilijkheden omtrent het implementeren van herzieningen? (Strategie, cultuur, personeel, ontwikkeling, etc.)
4. B
EDRIJFSRESULTATEN ALS GEVOLG VAN DE ECONOMISCHE CRISISHet verloop van de bedrijfsresultaten en de invloeden van de recente economische crisis. Vragen gerelateerd aan het tweede gedeelte van het conceptueel model in hoeverre de economische ontwikkelingen invloed heeft op de resultaten van de organisatie. Daarnaast vragen in hoeverre de economische crisis voor meer onzekerheden heeft gezorgd en hoe de organisatie hier mee omgaat. Dit is relevant om in kaart te brengen of de economische crisis invloed heeft gehad op de resultaten en wat dit voor de organisatie betekent. Deze vragen zijn gebaseerd op het werk van Fisher (1998) en Sousa and Aspinwall (2010).
17. In hoeverre heeft de organisatie groei geboekt de gedurende de afgelopen 3 jaren? Of heeft de organisatie een daling ervaart? Of zijn de resultaten stabiel gebleven?
“Vanaf dat wij het hotel hebben overgenomen hebben wij tot 2010 altijd een groei gehad, maar in 2011 hebben wij een daling ervaren. Voor dit jaar gaat het tot nu toe redelijk goed, maar nog niet zo goed als de 2010.”
“Het is soms wel lastig om bepaalde dingen aan te passen, omdat dit in overleg moet met de bank of accountant. Als wij bijvoorbeeld een grote investering willen doen, moet dit eerst bekeken worden of het ook mogelijk en betaalbaar is. In het verleden hebben wij redelijk wat aangepast aan het hotel, maar ook het restaurant en terras, en we merkten dat het personeel altijd even moet wennen. Voor de klant is het maar tijdelijk en merkt verder niet heel veel van de
veranderingen.”
“Wij voorzien geen problemen met het aanpassen van maatstaven of prestatiemeting als daar de behoefte voor is. Ons systeem is makkelijk aan te passen. Hier zijn de eigenaren weer
18. Volgens het KHN en Misset Horeca heeft de horeca het zwaar te verduren sinds de
economische crisis. In welke mate heeft de recente economische crisis invloed gehad op de geboekte resultaten?
19. In welke mate zijn de resultaten van de organisatie meer gaan fluctueren als gevolg van de recente economische crisis ten opzichte van de jaren daarvoor?
20. In hoeverre heeft de organisatie veranderingen doorgevoerd in de bedrijfsvoering als gevolg van de recente economische crisis?
5. P
RESTATIEMETING EN DE EXTERNE OMGEVINGDe invloeden en samenhangen van de prestatiemeting van de organisatie en de externe omgeving. Vragen gerelateerd aan het laatste gedeelte van het conceptueel model in hoeverre de veranderingen in de externe omgeving invloed heeft op de prestatiemeting van de organisatie. Hier worden vragen gesteld in hoeverre de organisatie omgaat met veranderingen in de externe omgeving en dit doorvoert in de prestatiemeting en prestatiemetingsystemen. Tevens worden er vragen gesteld in hoeverre de aanpassingen geholpen hebben en of prestatiemeting een belangrijkere rol heeft gekregen.
“We hebben geen specifieke aanpassingen verricht om in te spelen op de economische crisis. Elk jaar voeren wij wel wat aanpassingen door, maar die zijn niet gedaan als gevolg van de crisis.” “In het verleden vrijwel een stijgende lijn gehad, maar in 2011 een daling gehad. Ik kan eigenlijk nog niet zeggen wat onze resultaten zullen zijn in de toekomst en kan ook niet zeggen of er sprake is van een meer fluctuerende resultaten.“
“De crisis heeft veel invloed gehad op het hotel. Dit merken wij voornamelijk aan de bezetting. Vroeger hadden wij veel zakenmensen, maar ook klanten die afkomen op evenementen in de regio. We merken dat er steeds minder kleine projecten zijn in de buurt.”
21. Welke specifieke maatstaven of prestatiemetingsystemen heeft de organisatie gebruikt om in te spelen op de recente economische crisis? Oftewel, welke aanpassingen heeft de organisatie verricht in de prestatiemeting als gevolg van de recente economische crisis?
22. In welke mate zijn de aanpassingen in de prestatiemeting doorgevoerd in de prestatiemetingssystemen van de organisatie?
23. In hoeverre heeft prestatiemeting kunnen bijdragen aan de prestaties van de organisatie in tijden van de economische crisis?
24. In hoeverre heeft prestatiemeting kunnen bijdragen aan het beperken van de effecten van de crisis?
“Hier zal ik hetzelfde antwoord geven als de vorige vraag.”
“We zijn met prestatiemeting beter gaan opletten op kosten en prestaties van het hotel. Ik denk dat dit heeft kunnen helpen aan de prestaties van de organisatie.”
“Ik denk dat wij geen verband hebben tussen de prestatietmeting en prestatiemetingsystemen. Wij leggen meestal zelf het verband over wat belangrijk is en waar wij op veranderen.”
“Ik denk dat we meer zijn gaan wijzen op de enquêtes over klanttevredenheid. Daarnaast hebben wij ook trainingen gedaan om beter om te gaan met klachten van klanten.”
25. In welke mate is meer aandacht besteed aan prestatiemeting als gevolg van de recente economische crisis?
O
VERIGE VRAGEN26. Heeft u nog vragen omtrent deze vragenlijst?
“Nee.”
“Ik denk dat wij door de economische crisis het belang van prestatiemeting wel inzien. Niet alleen door te kijken naar financiële informatie, maar ook klanttevredenheid. Dit komt mede door banken die informatie vragen alvorens zij bereid zijn om leningen te verstrekken voor investeringen.”