Imago van de Universiteitsbibliotheek Nijmegen

Het imago van de bibliotheek is opgedeeld in het imago op het gebied van visuele en communicatieve uitingen, gedrag en de persoonlijkheid zelf.

Imago op het gebied van visuele en communicatieve uitingen

Het imago van de bibliotheek op het gebied van de visuele en communicatieve uitingen uit de corporate identity mix is onderzocht aan de hand van interviews met klanten en medewerkers. Klanten van de universiteitsbibliotheek, respondenten uit categorie 2, 3 en 4, reageren overwegend positief op de symbolische uitingen van de poster (bijlage IV, analyseschema 8). Ze benoemen vooral de pictogrammen en koppelen daar ook een digitale natuur van de bibliotheek aan. Een enkeling benoemt de aanwezigheid van e-books (bijlage IV, analyseschema 4). Inhoudelijk wordt de poster voornamelijk als overbodig ervaren (bijlage IV, analyseschema 6). Medewerkers, respondenten uit categorie 1, denken dat

respondenten de poster in zijn geheel niet interessant vinden en voorbij zullen lopen (bijlage III, verbatim 1, 2, 12). De sentimenten op social media zijn overwegend positief, Coosto kon 13% van de berichten interpreteren als positief, tegenover 1% negatieve berichten (bijlage VI, figuur 2). Een respondent merkt op dat de Universiteitsbibliotheek bijna afwezig is op social media (bijlage III, verbatim 7). De locaties van de bibliotheek op de campus worden overwegend ervaren als goed bereikbaar. Vooral de Library of Science en de Centrale Bibliotheek, beiden recentelijk verbouwd, worden ervaren als open en

transparant. Respondenten zijn erg blij met de nieuwe werkplekken en benoemen vaak dat ze veel met hun laptop willen kunnen werken (bijlage III, verbatim 1, 2, 4, 6, 7, 8, 10). Respondent 1 denkt dat klanten de verbouwingen niet positief vinden omdat het er volgens haar te veel zijn (bijlage III, verbatim 1).

Imago op het gebied van gedrag

Het imago van de bibliotheek aangaande haar gedrag is onderzocht aan de hand van kwalitatieve interviews met klanten en medewerkers. Klanten zijn overwegend bekend met Ask Your Librarian, maar slechts een enkeling heeft het daadwerkelijk gebruikt (bijlage IV, analyseschema 10). Het gebruik had wisselend succes, een respondent merkt op dat ze maar liefst drie dagen heeft moeten wachten op een antwoord (bijlage III, verbatim 5). Klanten maken wel gebruik van de balie. Ze geven aan dat

medewerkers hun vaak laten meekijken op het computerscherm, om zo een digitale oplossing aan te dragen voor het probleem (bijlage IV, analyseschema 9). Wel merken twee respondenten op dat de medewerkers niet altijd even goed te benaderen zijn en dat het onduidelijk is wat je precies allemaal kan vragen aan een baliemedewerker (bijlage III, verbatim 6, 8). Één respondent geeft aan dat dat voor haar een reden is om

26

überhaupt geen vragen te stellen bij de balie als ze een probleem heeft (bijlage III, verbatim 8).

Medewerkers zeggen weinig betrokken te worden bij de digitale bibliotheek door hun leidinggevenden.

Ze hebben ook het gevoel weinig invloed te hebben op het hele proces (bijlage III, verbatim 1, 12). Één medewerker zegt dat ze graag meer contact zou willen met stakeholders en klanten van de bibliotheek om hun binding met de bibliotheek sterker te maken (bijlage III, verbatim 2). Alle drie de medewerkers verwachten wel dat ze als behulpzaam worden ervaren door klanten (bijlage III, verbatim 1, 2, 12).

De bibliotheek wordt als heel behulpzaam ervaren door de respondenten (bijlage IV, analyseschema 9).

Bijna alle respondenten hebben wel een keer iets inhoudelijks gevraagd aan een baliemedewerker, bijvoorbeeld over het zoeken van literatuur (bijlage IV, analyseschema 9). Het contact met

baliemedewerkers wordt als prettig ervaren (bijlage IV, analyseschema 9), maar als verbeterpunt wordt aangedragen dat het duidelijker zou moeten zijn wat de medewerkers nou daadwerkelijk voor de klant kunnen betekenen (bijlage IV, analyseschema 11). Sommige respondenten noemen de medewerkers zelfs een beetje traditioneel en passief (bijlage IV, analyseschema 11). Als respondenten om hulp vroegen aan de balie wezen baliemedewerkers bijna altijd aanvullend op een digitale manier om het probleem op te lossen, bijvoorbeeld door de klant mee te laten kijken op het computerscherm (bijlage IV, analyseschema 12) Niet alle respondenten waren bekend met de online bibliothecarisfunctie van de

Universiteitsbibliotheek Nijmegen, Ask Your Librarian (bijlage IV, verbatim 10). Via Ask Your Librarian kun je op de website van de Universiteitsbibliotheek een vraag stellen aan de bibliotheek. Je krijgt dan antwoord van een bibliotheekmedewerker (bijlage III, verbatim 12). Maar drie respondenten hebben daadwerkelijk gebruik gemaakt van de functie en twee daarvan plaatsten hier een kanttekening bij (bijlage IV, analyseschema 10). Een respondent merkt op dat Ask Your Librarian perfect werkte maar dat hij het gebruikte voor een hele specifieke vraag en verder altijd naar de balie loopt (bijlage III, verbatim 7).

De andere respondent kreeg pas na 3 dagen antwoord op haar vraag. Zij ervaarde dit als veel te langzaam en op deze wijze was de informatie inmiddels achterhaald (bijlage III, verbatim 5). Sommige respondenten merken op dat ze het nooit gebruiken en dat het ook niet in ze op komt om online een vraag te stellen aan de bibliotheek, zij lopen liever naar de balie in het gebouw (bijlage IV, analyseschema 10).

Twee medewerkers geven aan dat het contact met het management niet zo vloeiend loopt. Ze hebben het idee dat ze weinig invloed hebben op wat er gebeurt in de organisatie en ze hebben het idee dat het management ze weinig betrekt bij de veranderingen in de organisatie (bijlage III, verbatim 1, 12). Op de vraag of het management de identiteit van de bibliotheek als digitale bibliotheek veel aanstipt,

antwoorden ze allebei ontkennend (bijlage III, verbatim 1, 12). De algemene koers van het bedrijf wordt sowieso weinig besproken met ze (bijlage III, verbatim 1, 12). De digitalisering is een vanzelfsprekendheid die niet apart hoeft worden aangestipt, vindt respondent 2 (bijlage III, verbatim 2). Een respondent uit haar ongenoegen over de aanschaf van producten voor de digitalisering. Volgens haar worden ze weinig gebruikt en is het nodeloze geldverspilling (bijlage III, verbatim 1). Verder merkt een respondent op dat ze graag meer contact zou willen hebben met de klanten en stakeholders van de bibliotheek, om een sterkere band met deze twee groepen aan te gaan namens de bibliotheek (bijlage III, verbatim 2). Wel denken respondenten dat ze worden beschouwd als behulpzaam in hun functie (bijlage III, verbatim 1, 2, 12). Twee respondenten merken op dat de bibliotheek wellicht nog meer dienend kan zijn voor de behoefte van de klant, door het invullen van een deel van het curriculum van de colleges met een vak als academische vaardigheden (bijlage III, verbatim 2, 12).

Imago op het gebied van persoonlijkheid

Het imago van de bibliotheek aangaande haar persoonlijkheid wordt onderzocht aan de hand van kwalitatieve interviews met klanten en medewerkers, de Hofstede-test en deskresearch. Klanten en medewerkers ervaren de visie en de missie van de bibliotheek als een digitale missie (bijlage IV,

analyseschema 15). Klanten en een deel van de medewerkers geven wel aan dat ze het lastig vinden om een visie te lezen omdat ze het een beetje vaag vinden (bijlage IV, analyseschema 13). Een enkeling merkt op dat er niets meer over boeken staat in de visie en de missie (bijlage III, verbatim 9). Klanten kiezen bij de kernwaarden voor de bibliotheek in zijn huidige staat voor ‘behulpzaam’, ‘traditioneel’, ‘dichtbij’,

‘digitaal’ en ‘bereikbaar’ (bijlage IV, analyseschema 1). Medewerkers kunnen dit redelijk inschatten (bijlage IV, analyseschema 3). Klanten kiezen bij hun ideale bibliotheek voor overwegend andere

kernwaarden. Ze kiezen voor ‘behulpzaam’, ‘kwalitatief en kwantitatief’, ‘innovatief’, ‘veelzijdig’, ‘digitaal’

en ‘bereikbaar’ (bijlage IV, analyseschema 2). Opvallend is dat drie respondenten kiezen voor ‘motiverend en prikkelend’, terwijl dit bij de kernwaarden voor de huidige bibliotheek niet is gekozen (bijlage IV, analyseschema 2). Deze respondenten willen graag dat de bibliotheek hun nieuwsgierigheid voor dingen buiten hun eigen studieplan prikkelt (bijlage IV, analyseschema 2). Klanten vinden de kernwaarden die de bibliotheek zelf heeft gekozen redelijk aansluiten bij het beeld dat ze hebben van een digitale bibliotheek.

Vooral ‘betrouwbaar’ vinden ze erg belangrijk, in verband met de betrouwbaarheid van zoekresultaten.

Alleen ‘alert’ kunnen ze vaak niet zo goed plaatsen, sommigen vinden de bibliotheek juist helemaal niet alert (bijlage IV, analyseschema 3). Medewerkers zijn niet zo blij met de kernwaarden. Respondent 12 zegt dat de kernwaarden niet zo veelzeggend zijn (bijlage III, verbatim 12).

De visie en de missie zijn voorgelegd tijdens de kwalitatieve interviews (bijlage II). Over het algemeen zijn respondenten in eerste instantie positief over de visie en de missie van de bibliotheek (bijlage IV,

analyseschema 13). Alleen respondent 9 is duidelijk negatief over de visie en de missie, omdat er niets in staat over fysieke boeken (bijlage III, verbatim 9). Op de vraag of de respondenten nog iets aan zouden passen, antwoorden ze bijna allemaal negatief. Ze weten niet zo goed wat ze dan aan zouden moeten passen (bijlage IV, analyseschema 14). Een enkeling merkt op dat de visie en missie nu erg passief zijn maar dat dit wellicht niet erg is (bijlage III, verbatim 7). Alle respondenten uit de categorieën 2, 3 en 4 ervaren de visie en de missie als passend bij een digitale bibliotheek (bijlage IV, analyseschema 15). Vooral de eerste drie punten van de visie worden aangehaald als passend bij de digitale ontwikkelingen die de bibliotheek doormaakt (bijlage IV, analyseschema 15).

Medewerkers zijn overwegend positief over de visie en de missie van de bibliotheek (bijlage IV, analyseschema 13). Alleen respondent 1 is negatief, zij vindt de visie en de missie vaag en niet echt aansluiten bij de ambities van de bibliotheek om digitaal te worden (bijlage III, verbatim 1). De tevreden medewerkers zouden wel de visie en de missie wat scherper willen maken en willen actualiseren (bijlage IV, analyseschema 14). Dit zijn tevens de medewerkers die vinden dat de visie en de missie wel passen bij de digitale bibliotheek (bijlage IV, analyseschema 13).

Bij de cardsortingopdracht kregen de respondenten twintig kernwaarden voorgelegd. Uit deze twintig kernwaarden kozen ze vier kernwaarden die passen bij de bibliotheek op dit moment (bijlage IV, analyseschema 1), en vier kernwaarden die passen bij hun ideaalbeeld van een bibliotheek (bijlage IV, analyseschema 2). Er vielen een aantal dingen op. De meest gekozen kernwaarden voor de huidige bibliotheek zijn ‘behulpzaam’, ‘traditioneel’, ‘dichtbij’, ‘digitaal’ en ‘bereikbaar’. Het is interessant dat

‘traditioneel’ en ‘digitaal’ allebei evenveel gekozen zijn, namelijk vijf keer (bijlage IV, analyseschema 1).

Echter blijkt dat de meeste respondenten ‘digitaal’ en ‘traditioneel’ vaak geen tegenpolen vinden. Een digitale bibliotheek omschrijven ze vaak als een webportal naar de beschikbare literatuur, en dat is momenteel al beschikbaar bij de bibliotheek (bijlage III, verbatim 4, 7, 8, 9, 10, 11). Een traditionele bibliotheek wordt ook niet per se als negatief ervaren. Respondenten maken zich soms zorgen of het traditionele element van de bibliotheek wel behouden blijft. Volgens hen is dat voornamelijk de

mogelijkheid om fysieke boeken te lenen (bijlage III, verbatim 1, 7, 9, 10, 11). Opvallend is dat twee van de drie medewerkers de bibliotheek ‘traditioneel’ noemt en niet heeft gekozen voor kernwaarde ‘digitaal’

28

(bijlage IV, analyseschema 1). De derde medewerker kiest wel voor kernwaarde ‘digitaal’, maar vooral omdat hij veel waarde hecht aan digitalisering (bijlage IV, analyseschema 1). De bibliotheek wordt door de overgrote meerderheid ervaren als ‘behulpzaam’ (bijlage IV, analyseschema I). Acht van de tien

respondenten koos dit als kernwaarde. Dit slaat vooral terug op de behulpzaamheid van medewerkers achter de balie. Respondenten hebben het gevoel dat ze altijd terecht kunnen bij de baliemedewerkers en dat vinden ze prettig (bijlage III, verbatim 3, 6, 8, 10, 11, 12). Een respondent benoemt dat ze denkt dat de baliemedewerkers behulpzaam zijn, maar dat ze niet zo goed snapt wat deze medewerkers voor de klant kunnen betekenen (bijlage III, respondent 8). Medewerkers vinden ook dat de bibliotheek momenteel behulpzaam is, ze kozen alle drie voor deze kernwaarde (bijlage IV, analyseschema 1). De kernwaarde

‘dichtbij’ wordt voornamelijk uitgelegd als de fysieke afstand tot de bibliotheek (bijlage IV, analyseschema 1). Respondenten omschrijven ‘bereikbaar’ bijna hetzelfde als ‘dichtbij’ (bijlage III, verbatim 4). Een enkeling benoemt dat ‘bereikbaar’ ook gaat over de online benaderbaarheid (bijlage III, verbatim 5). Twee van de drie medewerkers noemt de bibliotheek ook ‘dichtbij’, en één daarvan ervaart ‘dichtbij’ als iets dat zowel een digitale als fysieke invulling kan hebben (bijlage III, verbatim 2).

De kernwaarden die respondenten het meest koppelen aan de ideale bibliotheek zijn ‘behulpzaam’,

‘kwaliteit en kwantiteit’, ‘innovatief’, ‘veelzijdig’, ‘digitaal’ en ‘bereikbaar’. De veruit meest gekozen waarde is ‘digitaal’ (bijlage IV, analyseschema 2). Dit komt deels omdat respondenten de waarde hebben laten liggen na de eerste opdracht en deels omdat ze hem erbij hebben gekozen bij de tweede. Twee van de drie medewerkers kiest nu ook voor ‘digitaal’ omdat dit volgens hen past bij de huidige behoefte van de klant (bijlage IV, analyseschema 2). Respondenten koppelen ook hier ‘digitaal’ voornamelijk aan het online vinden van literatuur (bijlage III, verbatim 4, 7, 9, 10). ‘Behulpzaam’ wordt ook weer veel gekozen (bijlage IV, analyseschema 2), maar minder dan bij de huidige kernwaarden. Opvallend is dat alle medewerkers ‘behulpzaam’ hebben weggelegd bij het samenstellen van de kernwaarden van de ideale bibliotheek, terwijl de respondenten op één na de kernwaarde hebben laten liggen (bijlage IV,

analyseschema 1, 2). De medewerkers vervangen ‘behulpzaam’ voor waarden als ‘innovatief’ en

‘vernieuwend’ (bijlage IV, analyseschema 1, 2). De enige respondent die ‘behulpzaam’ weglegde verving deze waarde ook door ‘vernieuwend’ (bijlage III, verbatim 3). Respondenten die ‘kwaliteit en kwantiteit’

kozen bij de kernwaarden voor de huidige bibliotheek lieten deze waarde ook liggen voor de ideale bibliotheek (bijlage IV, analyseschema 2). Ze vinden het belangrijk dat de bibliotheek zowel een breed als een hoogwaardig assortiment aan kennis aanbiedt. Twee van de drie medewerkers kiezen bij de ideale bibliotheek voor de kernwaarde ‘innovatief’. Ze stellen dat het erg belangrijk is om mee te groeien met de behoeften en wensen van de klant en dit kan volgens hen voornamelijk door te innoveren (bijlage III, verbatim 1, 2). Één respondent merkt op dat het belangrijk is dat de bibliotheek zich blijft innoveren om de traditionele vorm van de bibliotheek langzaam lost te laten (bijlage III, verbatim 8). ‘Veelzijdig’ is iets dat voornamelijk wordt aangedragen door respondenten (bijlage IV, analyseschema 2). Ze willen gebruik kunnen maken van verschillende diensten in de bibliotheek. Wat die precieze diensten zijn weten ze nog niet zo goed, maar in ieder geval willen ze er kunnen werken, hulp kunnen krijgen bij het zoeken naar literatuur en willen ze er toegang hebben tot computers (bijlage III, verbatim 2, 4, 10). ‘Bereikbaar’ blijft een belangrijk punt bij de ideale bibliotheek, de waarde wordt slechts één keer ingeruild door een respondent. Deze respondent geeft aan dat als de bibliotheek digitaler wordt, dat ‘bereikbaarheid’ dan minder relevant wordt. In dit geval bedoelde de respondent fysieke bereikbaarheid (bijlage III, verbatim 4). Opvallend is dat drie respondenten kiezen voor de waarde ‘motiverend en prikkelend’. Die is bij het huidige beeld van de bibliotheek geen enkele keer gekozen. Respondenten geven aan graag een wat sterkere binding te hebben met de bibliotheek door middel van een motiverendere en prikkelendere omgeving. Hierdoor verwachten ze meer verdieping te vinden in de aangeboden kennis en meer binding te krijgen met de bibliotheek zelf (bijlage III, verbatim 3, 4, 8).

De medewerkers van de bibliotheek kregen nog een aparte vraag voorgelegd. Zij mochten benoemen welke kernwaarden de klanten hadden gekozen bij hun beeld van de huidige bibliotheek. De keuzes van de medewerkers waren zeer uiteenlopend. Alleen ‘betrouwbaar’ en ‘bereikbaar’ werden twee keer genoemd. Verder noemden ze ‘behulpzaam’, ‘traditioneel’, ‘digitaal’, ‘vernieuwend’, ‘benaderbaar’,

‘dichtbij’, ‘behulpzaam’ en ‘veelzijdig’ (bijlage IV, analyseschema 3). Dit komt aardig overeen met de gekozen kernwaarden van de respondenten (bijlage IV, analyseschema 1). Alleen noemde niemand

‘kwalitatief en kwantitatief’, terwijl dit door vier respondenten zowel in hun huidige beeld als hun ideaalbeeld als belangrijk is genoemd.

De klanten van de bibliotheek kregen ook een aparte vraag voorgelegd. Hen werd gevraagd wat ze van de huidige kernwaarden die de bibliotheek zelf heeft gekozen vonden. Deze kernwaarden zijn ‘dichtbij’,

‘betrouwbaar’, ‘alert’ en ‘verbindend en verdiepend’ (Universiteitsbibliotheek Nijmegen, 2015a). ‘Alert’

levert bij veel respondenten problemen op. Sommige respondenten begrijpen niet zo goed wat met deze waarde bedoeld wordt (bijlage III, verbatim 4, 5, 7, 8, 10). Tevens geven sommige respondenten aan dat ze ook het gevoel hebben dat de bibliotheek niet zo goed op de hoogte is van haar omgeving, en daarom helemaal niet alert is (bijlage III, verbatim 5, 10). Een enkele respondent geeft aan dat hij de kernwaarden te vrijblijvend vindt, ze zetten niet aan tot actie (bijlage III, verbatim 3). Een van de medewerkers geeft aan dit sentiment te delen (bijlage III, verbatim 12). Als respondenten wordt gevraagd of ze de

kernwaarden vinden passen bij een digitale bibliotheek dan antwoorden ze vrijwel allemaal redelijk positief tot positief (bijlage IV, analyseschema 3). Vooral de kernwaarde ‘betrouwbaar’ speelt daar een rol in. Respondenten benoemen dat in een steeds digitaler wordende wereld de betrouwbaarheid van informatie steeds lastiger te beoordelen is. De bibliotheek is een betrouwbaar instituut waar zij juiste informatie vandaan verwachten te halen (bijlage IV, analyseschema 3).