fig.41. Interview Vogelbescherming
11.2.8. regiobanK
Datum : 20-03-2014 Participanten
Naam: Robert.
Functie: Programma manager Regiobank Leeftijd: 28
Achtergrond: Werkt sinds begin vorig jaar bij Regiobank maar werkt al sinds begin 2010 voor SNS Reaal.
Sinds hij begonnen is hij Management Trainee geweest, dat betekend dat je verschillende functies mag uitoefenen op basis van wat je zelf wilt en wat je doelstellingen zijn en wat je zelf graag wilt bereiken. Hij is afdelingshoofd geweest bij de hypotheken afdeling van SNS Reaal en als marketeer bezig geweest. Hij kon dus leidinggevende ervaring opdoen en ook de kans krijgen met de directie te sparren voor het voorbereiden van resultaten en projecten te doen. Uiteindelijk is hij bij Regiobank terecht gekomen als laatste opdracht en toen heeft Ton Nijhuis (directeur?) heeft hem gevraagd te blijven bij Regiobank om 2 trajecten te begeleiden. Dat zijn 2 projecten: Lokaal Digitaal (dat hij met DN doet) en een project met betrekking tot verzekeren. Nu ligt de focus op Lokaal Digitaal. Andere bureau’s: Orange.com
Dashboards: Google Analytics Conclusies
Social Media
Regiobank heeft een unieke samenstelling, ze staan namelijk met hun klanten in contact via zogenaamde adviseurs. Deze adviseurs zijn actief in een bepaalde gemeente of regio en zijn het gezicht en de handen van Regiobank. Dit betekend dat, hoewel regiobank wel zelf op sociale media zit, zit Lokaal Digitaal (dit project) dus helemaal niet op sociale media. Dat gebeurt via de adviseurs zelf. Ze zijn wel van plan een social media plan op te stellen waar de adviseurs zich dan aan moeten houden maar willen dat stap voor stap gaan opstellen en inzetten. Ze zijn geen internet bank en willen niet ineens die ommezwaai maken, maar geleidelijk aan op internet toegankelijker worden.
Toegevoegde waarde
Ik sprak met Robert verscheidene keren over bijvoorbeeld het geven van extra advies ter verbetering en hij had hier wel oren naar. Hij gaf echter duidelijk aan dat hij zich bewust was dat DN ook een commercieel belang heeft om steeds de website door te blijven ontwikkelen, wat natuurlijk waar is.
Toen we het hadden over het ontvangen van advies gebaseerd op ontwikkelingen op het werkveld gaf hij aan dat hij niet wilde opdraaien voor het uittesten van nieuwe technieken. Daarmee gaf hij aan dat hij dus graag zou willen dat DN aan zou komen met bewijzen, cijfers als het kon of testresultaten. Hij zou dus graag willen dat DN voorgestelde (nieuwe)ontwikkelingen eerst zelf of bij andere klanten zou testen en dat niet alles op het bordje van Regiobank zou komen te liggen. Advies is dus welkom maar wijzigingen niet perse, tenzij de toegevoegde waarde aangetoond kon worden.
Doelstellingen
Robert gaf aan in het gesprek dat hij nog niet wist welke specifieke doelstellingen ze wilden gaan meten. Na wat doorvragen bleek echter dat hoewel hij dit nog wilde afspreken met Orange.com en DN, hij een vrij duidelijk beeld heeft van wat hij gemeten wil hebben :
• Sales funnel
o Hoe komen mensen binnen? (SEO, Adwords, Affiliate) o Hoeveel bezoekers nemen contact op
o Hoeveel contacten worden door de adviseur omgezet in leads o Hoeveel leads worden nieuwe klanten
• Wat kost het wat levert het op (mbt tot de SEO/Adwords/Affiliate)
Het blijkt dat er dus een duidelijke vraag is naar de kosten en opbrengsten van dit project gedurende de eerste pilots. De vragen over hun reputatie en dergelijke zijn op dit moment voor hen een stuk minder belangrijk omdat ze willen aantonen dat dit project waardevol is en daarvoor harde cijfers nodig hebben.
KPI’s
Ook zei hij dat hij niet precies wist welke KPI’s hij zou willen gaan meten, maar bij navragen kwam hij met de volgende :
• Unieke bezoekers • pageviews
• rode knop/contact knop drukken
• ingestuurde leads/ingevulde formulieren • afspraak gemaakt door adviseur of niet • en of de prospect klant is geworden
Deze lijst is de lijst aan KPI’s die hij zal kunnen inzien in het Dashboard dat DN voor ze samen zal stellen.
Rapportages/Day-to-day
Regiobank heeft afgesproken dat ze van DN een dashboard krijgen waarin ze de belangrijkste KPI’s zelf kunnen inzien. Daarnaast hebben ze afgesproken dat ze periodisch rapportages krijgen van Orange.com. Hoewel ze de specifieken hiervan nog niet hebben besproken zouden ze wel willen dat deze rapportages bedrijfsvriendelijk zijn. Aan de andere kant gaf hij ook weer aan dat hij in zijn eigen Dashboard de belangrijke en overzichtelijke dingen zou willen zien, dat de gedetailleerde specifieke metingen wel leuk zijn voor een keertje (via een rapportage) maar niet voor het day- to-day.
fig.42. Interview Regiobank
11.2.9. accon aVM
Datum : 20-03-2014 Participanten Naam: Sarah Functie: Onbekend Leeftijd: OnbekendAchtergrond: HBO jeugdwelzijnswerk in 1987 & NCOI HBO Marketing in 2010. Omschrijving werkzaamheden:
Adviseur Marketing Communicatie, draagt zorg voor interne & externe
communicatie voor accon AVM. Verantwoordelijk voor website, klantenmagazine en digitale nieuwsbrief en ondersteunen van productontwikkeling. Word daarnaast actief en proactief gevraagd om advies. Ze werkt maar 21 uur per week dus dat is voor een corporate organisatie vrij weinig. Ze hebben een redelijk kleine afdeling marketing-communicatie (2FTE) en werken daarom samen met enkele externe partijen om het zo voor hen handelbaar te houden.
Andere bureau’s: DCA
Dashboards: Google Analytics & Hootsuite Conclusies
Social Media
Accon AVM houd de activiteiten op Facebook en Twitter zeker in de gaten, ze meten de resultaten vanuit Facebook en met Hootsuite voor Twitter maar doen hier op dit
moment niet veel mee. Ze presenteren de resultaten intern en proberen wel voor een stijgende lijn te zorgen. Zolang die stijgende lijn er is dan is het wat hun betreft positief.
Doelstellingen
Sarah gaf aan dat de website een duidelijke doelstelling had : Het genereren van nieuwe leads. Naarmate heet gesprek vorderde was duidelijk dat dit niet de enige doelstelling was :
o Genereren leads
o Naamsbekendheid genereren
o Gezien worden als kennisorganisatie (reputatie)
Interne communicatie
Net als veel andere bedrijven gaf Sarah aan de resultaten van data te gebruiken om te communiceren. In het geval van Accon AVM was het ook zo dat ze met de rapportages naar verschillende filialen bellen en verbeterpunten aangeven. Er word dus echt op de data gestuurd.
Digital Natives & Dashboards
Uit het gesprek met Sarah kwam naar voren dat er wat strubbelingen waren geweest tussen de communicatie van DN en Accon AVM. Er waren wat problemen geweest bij het communiceren van een bepaalde bug en daar was merkbaar frustratie over. Hoewel ze aangaf geen verdere verbeterpunten te hebben als ideeën omdat ze vanochtend nog met Digital Natives had gesproken.
Ze gaf daarom aan dat het dashboard alleen handig zou zijn als er wel nog steeds duidelijk gecommuniceerd word onderling over wat e.e.a. betekend.
11.2.10. digital natiVes
Datum : 03-03-2014 Participanten
Naam: Sander van der Vliet Functie: Co-founder & CEO Leeftijd: 30 jaar
Achtergrond: Bachelor Interaction Design van Interactive Media (BO) HvA.
Mede-oprichter van Creative monkeys en daarna mede-oprichter van Digital Natives.
Omschrijving werkzaamheden: Sander is Chief Technological Officer en daarnaast verantwoordelijk voor de financiele kant van het bedrijf. Hij heeft veel inzicht in de data van klanten en trekt daar ook conclusies uit.
Naam: Frederike Hurenkamp Functie: Project manager Leeftijd: 30 jaar
Achtergrond: Bachelor Spanish Language & Culture, Master European Studies, beide aan de UvA. Als Campaigner bij BKB | Het campaigne bureau gewerkt en daarna als Project Manager bij Creative Monkeys en Digital Natives komen werken.
Omschrijving werkzaamheden:
Frederike werkt als Project Manager. Dat betekend dat ze veel contact heeft met de klanten, vaak SCRUM master is bij SCRUM projecten en dus intensief bezig is met de begeleiding van projecten en het klantcontact.
Conclusies
Adviezen
• Momenteel worden adviezen niet vaak gegeven op basis van specifieke doelstellingen maar op basis van gevoel en wat basis data.
• Adviezen worden nu niet vaak uitgevoerd
o Omdat klanten adviezen niet zomaar aannemen (aanname DN)
o Omdat klanten niet beschikken over de capaciteiten om ze uit te voeren (aanname DN)
• Het is moeilijk om continue verbetering of monitoring aan te bieden omdat het team daar nog te klein voor is
Proactief
Voor Frederike betekend proactief zijn een laagdrempelige maar actieve
communicatie en het voorlopen op mogelijke problemen. Als voorbeeld noemde ze geen maandelijkse meeting maar bijvoorbeeld wekelijks een belletje. Bij beter inzicht leek dit voor Frederike vooral te betekenen dat ze niet achter de feiten wil aanlopen, maar op zaken vooruit te kunnen spelen.
“Dat ze denken, whoa die digital natives zitten er boven op.”
– Frederike HurenkampSander gaf aan dat proactief zijn voor hem niet perse wekelijks contact betekende. Daar zit ook niet iedere klant op te wachten. Wel betekende het voor hem het inzetten van de eigen expertises voor de klant. Dat betekend dat hij ook advies kan leveren over veranderingen in de markt. Bijvoorbeeld de klant informeren over een Wordpress update die zal komen en de klant meer kan bieden, maar ook als er nieuwe inzichten zijn voor de online marketing. In zijn mening is proactief zijn dus meer dan alleen analytics, maar ook kijken naar de toekomst en op basis daarvan advies kunnen leveren.
(Of dit onderdeel kan worden van het eindproduct is onduidelijk, daar het te maken heeft met een oog op de markt houden en dus de persoonlijke betrokkenheid. Wel zou het kunnen vertaald worden naar een advies ding voor meerdere klanten. Een berichten paneel bijvoorbeeld waar de klant op de hoogte gebracht kan worden van tips maar ook adviezen ter verbetering van de prestaties van hun diensten.)
Deze proactieve houding is voor hen beide belangrijk omdat ze denken dat dit de klantrelatie ten goede zou komen. Het zal goed zijn voor hun imago als bureau, het toont aan wat de meerwaarde is als bedrijf en het levert een sterkere relatie met de klant op: