6.1 Inleiding
In hoofdstuk twee is reeds vastgesteld dat de gap-analyse zich beperkt tot gap 5: de inconsistentie tussen de gepercipieerde en verwachte service. Deze mogelijke discrepantie wordt namelijk als de ware maatstaf voor kwaliteit van dienstverlening beschouwd (Shahin, 2004, p.3), want het is de resultante van de andere vier gaps. De inconsistentie tussen de gepercipieerde en verwachte service leidt tot kwaliteitsproblemen, slechte mond-tot-mondreclame, negatieve impact op het imago en verlies van klandizie (Grönroos, 1990, p.64). Het SERVQUAL-model is in principe een manier om de organisatie intern te analyseren. Echter, voor dit onderzoek is het tevens van belang om de prijs/kwaliteitverhouding van dienstverlening van concurrenten bij de gap-analyse te betrekken om de positie van het RSCG in de bedrijfstak aan de hand van haar logistieke prestatie te kunnen vaststellen. Met behulp van de eigenschappen van de logistieke prestaties die vooraf in de conceptuele analyse werden verondersteld, beschrijven paragraaf 6.2 en 6.3 de verwachting achtereenvolgens de perceptie die AVEBE heeft omtrent deze logistieke prestaties. Zoals in hoofdstuk twee reeds is aangegeven, wordt de logistieke prestatie als volgt onderverdeeld:
- prijs (van grond, faciliteiten, opslag en handling); - kwaliteit:
• bereikbaarheid (toegankelijkheid en ligging);
• inzetbaarheid (grond, faciliteiten, aanwezigheid logistieke dienstverleners).
Paragraaf 6.4 vat dit hoofdstuk ten slotte samen.
6.2 Verwachting AVEBE omtrent logistieke prestatie
De verwachte service resulteert uit ervaringen uit het verleden, persoonlijke behoeften, mond-tot-mondreclame en communicatieactiviteiten naar klanten (Grönroos, 1990, p.58). De verwachting die AVEBE heeft omtrent de logistieke prestatie van een terminal is onderzocht aan de hand van interviews (zie bijlage VIII). Ten aanzien van de prijs kan gesteld worden dat AVEBE haar logistieke organisatie steeds tegen het licht houdt om te zoeken naar de goedkoopste oplossing. De keuze voor het inzetten van modaliteiten is ondergeschikt, zo bleek uit de interviews met de medewerkers van AVEBE. Het concern wenst zo laag mogelijke opslag- en transportkosten. De keuze voor een alternatief logistiek traject of andere (combinaties van) modaliteiten dient dus gepaard te gaan met kostenbesparingen. In de zoektocht naar een efficiënte(re) aanvoer en opslag van goederen zouden alle componenten van de totale transportprijs bekeken moeten worden. De keuze voor een railterminal als op- en overslaglocatie zal onder andere bepaald worden door de hoogte van koop- en/of huurprijzen van grond, prijzen van opslagruimte en handlingkosten (gebruik van kranen, reachstackers, heftrucks). De vraag is of AVEBE haar logistiek voldoende integraal benadert, omdat zij voor de logistieke afhandeling van gereed product een versnipperd netwerk heeft (zie paragraaf 3.2 en 5.3).
De bereikbaarheid als eigenschap van de logistieke prestatie vindt AVEBE belangrijk in termen van laadtijden die uitgebreid moeten worden bij de productielocaties (hiernaar is reeds onderzoek gedaan door een collega-student, Dresden, 2006) en dat meer gebruik wordt gemaakt van intermodaal vervoer op langere afstanden in de continue zoektocht naar goedkopere vervoersoplossingen.
De inzetbaarheid als eigenschap van de logistieke prestatie vindt AVEBE min of meer vanzelfsprekend. Indien een logistieke dienstverlener zelf de benodigde capaciteit ontbeert kan deze vervoerder volgens AVEBE zelf prima de zaken verder uitbesteden, zo lang maar geleverd wordt conform afspraak.
6.3 Perceptie AVEBE omtrent logistieke prestaties
De gepercipieerde service is het resultaat van interne besluitvorming en activiteiten en kunnen bepaalde discrepanties teweeg brengen. Dit zijn de eerste vier gaps uit het model (Grönroos, 1990, p.58, zie ook figuur 7 op p.22), te weten:
1. de perceptie die het management heeft van de verwachtingen van klanten in relatie tot de verwachte dienstverlening;
2. de perceptie die het management heeft van de verwachtingen van klanten ten opzichte van de specificaties van de kwaliteit van dienstverlening;
3. de specificaties van de kwaliteit van dienstverlening in relatie tot de daadwerkelijke dienstverlening;
4. de daadwerkelijke dienstverlening ten opzichte van de communicatieactiviteiten.
Ook de perceptie die AVEBE heeft omtrent de logistieke prestatie van het RSCG en haar directe concurrenten is onderzocht aan de hand van interviews met medewerkers van AVEBE.
6.3.1 Euroterminal Coevorden
Uit de interviews met de directeur Inkoop en de Category Buyer van AVEBE is gebleken dat AVEBE reeds gebruik maakt van de logistieke faciliteiten van het Europark door middel van het laten overslaan van containers. De goede aansluiting op het Duitse spoorwegennet vindt AVEBE een voorname reden voor dit gebruik. AVEBE maakt inmiddels meer gebruik van de faciliteiten van Coevorden dan van het RSCG en ziet voor Coevorden ook meer mogelijkheden, zo bleek uit de interviews met AVEBE, onder meer vanwege de groeimogelijkheden in Oost-Europa. De aansluiting op deze nieuwe markten via het Duitse spoornetwerk vanaf Europark Coevorden is een belangrijk argument voor dit faciliteitgebruik. Echter, voor de opslag van gereed product wordt ETC niet gebruikt door AVEBE.
6.3.2 MCS terminal Groningen/Westerbroek en MCS Meppel
De bereikbaarheid van Rotterdam is volgens de Category Buyer van AVEBE bepalend voor de keuze voor het inzetten van bepaalde modaliteiten (Rotterdam centrum: binnenvaart, Rotterdam Maasvlakte: binnenvaart of railvervoer). Volgens hem liggen er best mogelijkheden voor railvervoer. AVEBE maakt echter nog steeds gebruik van barges vanwege de lagere kosten, maar laat ook bij MCS geen producten opslaan.
6.3.3 Teuben Transport Ter Apel
De lage opslagkosten, zo bleek uit de interviews met AVEBE, zijn een voorname reden voor het gebruik van de logistieke faciliteiten van Teuben. Wat echter ook uit deze interviews bleek, was het inefficiënte voor- en natransport dat met het gebruik van Teuben Transport gepaard gaat. De gunstige ligging van Teuben ten opzichte van de productielocatie Ter Apelkanaal is een sterk punt evenals de ruime openingstijden voor laden en lossen. De kwaliteit van de warehouses van Teuben zijn echter niet vergelijkbaar met die van het RSCG.
6.3.4 RSCG
De Directeur Inkoop gaf aan dat het RSCG wel een rol zou kunnen vervullen in het logistieke traject van natief zetmeel, hetgeen nu al gedeeltelijk door Vos Logistics op het RSCG wordt verricht, onder meer middels warehousing. Echter, vanwege slechte prestaties door deze logistieke dienstverlener maakt AVEBE nu minder gebruik van deze faciliteiten. AVEBE gaf te kennen dat de opslagkosten bij het RSCG te hoog zijn. Dit verklaart deels de leegstand in de warehouse van 30.000 m² (zo’n 10.000 m² wordt nog wel door AVEBE gebruikt). Ook maakte de Category Buyer van AVEBE duidelijk dat de, in zijn ogen, beperkte aansluiting op het Duitse spoorwegennet reden is om van andere logistieke facilitators gebruikt te maken.
De kloof in de relatie tussen Vos Logistics op het RSCG en AVEBE is onder meer ontstaan ten tijde van de verkoop van de warehouses aan een Zwitserse beleggingsmaatschappij. Toen het RSCG opgericht werd, is in een projectgroep samen met AVEBE een warehouse opgericht, volledig toegespitst op de eisen en wensen van AVEBE. Zonder AVEBE daarvan in kennis te stellen is de warehouse verkocht aan de beleggingsmaatschappij om deze vervolgens terug te huren. Zo is de kloof tussen AVEBE en Vos Logistics op het RSCG ontstaan. Deze kloof is nog eens vergroot door een focus op andere kernactiviteiten die Vos Logistics er op nahoudt. Lokale spelers liet men daarbij min of meer links liggen, terwijl ligging juist een van de belangrijkste factoren is om te besluiten van logistieke faciliteiten gebruik te gaan maken (Reijs et al, 2001, p.37).
Tabel 4 vat de gepercipieerde logistieke prestaties in relatie tot de verwachting die AVEBE hiervan heeft samen. De mate waarin verwachting en perceptie met elkaar overeenkomen wordt aangegeven met een + (volledige overeenkomst), +- (gedeeltelijke overeenkomst) en - ( geen overeenkomst).
Tabel 4. Resultaten gap-analyse RSCG
6.4 Samenvatting
Logistieke prestatie ETC MCS Teuben RSCG
Prijs Opslag - - + +/- Handling + + +/- + Bereikbaarheid Toegankelijkheid + + + +/- Ligging + + + + Inzetbaarheid Beschikbare grond + + - +/- Groeimogelijkheden + + - +/- Laad- en losfaciliteiten + + + + Aanwezigheid logistieke dienstverleners + - - +/-
AVEBE heeft een betere perceptie van de logistieke prestatie van concurrenten van het RSCG, want zij bieden volgens het concern lagere opslagprijzen en hebben een betere bereikbaarheid, onder meer als gevolg van een directe aansluiting op het Duitse spoorwegennet en door de goedkopere aansluiting op Rotterdam via de binnenvaart. AVEBE is kennelijk nog niet op de hoogte van een verbeterde aansluiting van het RSCG op het Duitse spoorwegennet en benadert haar logistieke organisatie niet integraal genoeg. Voor het RSCG kan worden geconstateerd dat zij haar logistieke prestatie niet concurrerend genoeg kan invullen in de ogen van AVEBE en dientengevolge heeft het RSCG marktaandeel verloren. Slechts 20% van de logistieke afhandelingen voor AVEBE wordt nog door het RSCG verricht. Daarbij gaat het om de afhandeling van gereed product. Op basis van negatieve ervaringen van AVEBE met Vos Logistics op het RSCG uit het verleden en beperkte communicatie is de kloof tussen de gepercipieerde en verwachte logistieke prestatie ontstaan en is AVEBE op zoek gegaan naar alternatieven. Intensivering van communicatieactiviteiten met AVEBE zouden de kloof tussen gepercipieerde en verwachte logistieke prestaties kunnen dichten. Een toenemende behoefte aan rationalisatie van logistieke processen binnen AVEBE vormt daarbij het uitgangspunt.