Ervaringen en doorontwikkeling

In deze paragraaf wordt nader ingegaan op de ervaringen tot nu toe, gevolgd door voornemens tot doorontwikkeling in de komende jaren.

Meer interactie met burgers in een klantrol

Het centraal stellen van de vraag van burgers (of het bevorderen van klantgerichtheid) vereist kennis over de wensen van gebruikers van publieke diensten. Ook de Nationale ombudsman benadrukt het belang hiervan²⁴. Bij gebruikers van publieke diensten is die kennis aanwezig. Als gebruikers zijn zij materie-deskundigen. Het aftappen van deze kennis is nuttig maar vereist een intensievere interactie met burgers in een klantrol. Kennis over de wensen van gebruikers ontstaat door ‘luisteren naar gebruikers’. Luisteren levert ook input voor vormen van ‘slimmer werken’ en voor een slimme ontwikkeling van infrastructurele informatieprojecten, waarop schaalvoordelen te behalen zijn.

Doorontwikkeling van vormen van luisteren naar gebruikers van publieke diensten Er is ruimte voor verdere doorontwikkeling van:

• Gebruik van focusgroepen met gebruikers om de stap te zetten van ‘naar binnen gericht’ naar ‘zich te verplaatsen in de behoeften van burgers’ (In het rijksbrede netwerk Webcare wordt de inzet van sociale media voor dit doel bezien).

• Luisteren naar burgers kan ook bijvoorbeeld via kwalitatieve vormen van onderzoek naar klanttevreden-heid zoals de Net Promotor Score (zie onderstaand kader). In 2012 wordt bij enkele gemeenten een pilot uitgevoerd om te bezien of deze methode leidt tot meer (kwalitatieve) verbeterinformatie en minder administratieve lastendruk.

24 De Nationale ombudsman, 16/8/2011, Digitaal verkeer tussen overheid en burger.

Transparantie over de kwaliteit van de dienstverlening bevorderen

Burgers in een klantrol leveren graag suggesties om de kwaliteit van de publieke dienstverlening te verbeteren. Als op hen een beroep wordt gedaan mogen zij ook verwachten dat publieke organisaties transparant zijn over de kwaliteit van de dienstverlening die burgers mogen verwachten (servicenormen).

Zo praktiseren publieke organisaties bovendien verwachtingenmanagement dat veel onnodige (en dure) contacten voorkomt.

Doorontwikkeling van het gebruik van servicenormen

Het stimuleren van het gebruik van transparante servicenormen. Betere en snellere dienstverlening wat het gevoel van regeldruk reduceert. Servicenomen maken verwachtingenmanagement mogelijk wat leidt tot minder onnodige contacten met de overheid, tot minder personeel en tot minder kosten. In het kader van spoor 3 van de Uitvoeringsagenda Regeldruk en Dienstverlening voor gemeenten worden vanaf 2012/2013 extra activiteiten ontwikkeld om het gebruik van servicenormen te stimuleren. Het IPO zal de toepassing van de servicenormen bij de provincies monitoren²⁵. Het is de bedoeling dat een gezamenlijke set met minimum servicenormen voor de waterschappen in 2012 wordt vastgesteld.

Dienstverlening buiten de traditionele kaders

Als publieke organisaties zich in de hulpvraag van burgers verplaatsen biedt dat - op een aantal terreinen van de publieke dienstverlening - de mogelijkheid om bewust aandacht te besteden aan de bijdrage die burgers zelf aan de verbetering van hun eigen situatie kunnen leveren. Interactie in de dienstverlening kan veel vormen hebben. ‘De burger centraal’ betekent niet altijd dat publieke organisaties zelf hun dienstverle-ning anders gaan aanbieden. Zij kunnen dat ook overlaten aan burgers, burgerinitiatieven of maatschappe-lijke ondernemers die - binnen het kader van een netwerkmaatschappij - initiatieven ontplooien en oplossingen bedenken zoals bij Buurtzorg (web) en Opvoedpoli. Deze samenwerkverbanden van professio-nals werken lokaal, zonder zwaar management en ze kunnen oplossingen op maat bieden. Dat type dienstverlening wint de sympathie van burgers en heeft ook een aantrekkingskracht op professionals, die het idee hebben dat ze in zulke organisaties weer eigenaar worden van hun eigen werk²⁶. Publieke organisa-ties doen er goed aan de ruimte te geven aan dergelijke initiatieven zonder dat ze worden ingekapseld in beleidsprogramma’s of subsidievoorwaarden. De rol van de overheid is niet om het probleem of het initiatief over te nemen. Het eigenaarschap kan onder voorwaarden bij de nieuwe initiatiefnemers blijven.

‘Luisteren naar burgers’ met behulp van de Net Promotor Score

De Net Promotor Score wordt veel in het bedrijfsleven toegepast. De pilot is gericht op de vraag: “Wat kunnen overheidsinstanties leren van het denken in het bedrijfs-leven over duurzame klantrelaties?” Dit gebeurt in een combinatie van meten van klanttevredenheid en kwalitatieve verbetersuggesties vragen aan klanten.

De Net Promoter Score is simpel en biedt ruimte voor het inwinnen van kwantita-tieve en kwalitakwantita-tieve informatie. De volgende vragen worden gesteld:

• Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0-10 dat u jegens een vriend of collega positief praat over de dienstverlening van deze organisatie?

• Waarom geeft u deze score? Waarover was u enthousiast òf wat kan beter?

• Mogen we contact met u opnemen voor een toelichting op uw commentaar?

• Zo ja, wat is uw telefoonnummer en e-mailadres?

• Hartelijk dank voor uw medewerking.

Doorontwikkeling van dienstverlening buiten de traditionele kaders

Een belangrijke vraag is of ontwikkelingen als bij Buurtzorg breed toepasbaar zijn in de publieke dienst-verlening. Een voorwaarde voor dit type maatschappelijk ondernemen is dat het efficiënt gebeurt en dat transparant is wat burgers mogen verwachten (in overeenstemming met hun behoeften en het vermogen om zelf voor oplossingen te zorgen). Dat kan zoveel mogelijk geëxpliciteerd worden in de vorm van servicenormen. Omdat met maatschappelijk ondernemen overheidsgeld gemoeid is, is een effectieve vorm van verantwoording noodzakelijk.

Betere dienstverlening en minder ervaren regeldruk

Met gemeenten, provincies en waterschappen zijn convenanten afgesproken om de regeldruk te beperken.

De oriëntatie wordt sterker gericht op een aanpak van regeldruk die meer merkbaar zal zijn voor de samenleving²⁷. Daarom wordt een sterkere nadruk gelegd op de verbetering van de (proces-)kwaliteit van de publieke dienstverlening.

Doorontwikkeling minder ervaren regeldruk

• De VNG heeft in 2009 de Algemene Subsidie Verordening (ASV) opgesteld die dient als leidraad voor gemeenten bij het maken van hun eigen verordening voor subsidies. Met het programma ‘subsidie zonder moeite’ zijn in 2010 83 gemeenten ondersteund bij de invoering van de ASV. In 2012 wordt het vervolgprogramma gestart.

• ‘Prettig contact met de overheid’ wordt gekenmerkt door een dejuridiserende en pro-actieve informele aanpak van (aan-)vragen, zienswijzen, klachten en bezwaren. De informele aanpak heeft in 50%-60% van de gevallen de voorkeur en leidt in die gevallen ook tot een duurzame oplossing zonder bezwaar- of beroepsprocedure. Omdat de overheid door de economische crisis genoodzaakt is om maatregelen te nemen die voor burgers ingrijpende gevolgen kunnen hebben acht het kabinet het van groot belang om verder te investeren in de informele aanpak. Door een landelijke uitrol streeft het Kabinet ernaar dat deze aanpak voor 2015 bij tenminste 50% van de relevante bestuursorganen is aangeboden en geïmplemen-teerd. Nieuwe begeleidingstrajecten worden opgestart op het gebied van de uitvoering van de wet WOZ en in het kader van de bestuursafspraken met de VNG, de Unie van Waterschappen en het IPO. Daarnaast wordt een verbreding van het aantal projecten ondersteund bij de departementen (bijvoorbeeld VenJ en lenM) en inspecties (bijvoorbeeld Rijkswaterstaat) en uitvoeringsorganisaties (zoals de IND en de Belastingdienst).

• Bij de Nationale ombudsman komen veel klachten binnen van burgers. Na een daling in de periode 2006 - 2009 (tot 12.222) is het niveau in 2010 en 2011 opgelopen tot bijna 14.000. Met de Nationale ombudsman wordt de samenwerking verstevigd om op basis van zijn adviezen de lastendruk bij burgers te helpen verminderen.

• De professional moet uiteindelijk de uitgangspunten van de ‘Visie op dienstverlening’ waarmaken. Doel is de regeldruk voor professionals van publieke uitvoeringsorganisaties merkbaar te verminderen, zodat meer ruimte ontstaat voor de verbetering van het directe klantcontact. De professional wordt vaak met zoveel instrumenten geconfronteerd dat dit (te) veel energie van professionals opslokt en ten koste gaat van een grotere klantgerichtheid en aandacht voor het primaire proces. Kwaliteitsinstrumenten worden in 2013 geëvalueerd met het doel de professional te ontlasten om zo de kwaliteit van de dienstverlening te versterken.

Meer efficiency in de bedrijfsvoering

De combinatie ‘hogere kwaliteit’ en ‘efficiency’ wordt steeds vaker gepraktiseerd. Er zijn ook signalen dat er op dit vlak nog veel winst is te behalen²⁸. De afgelopen jaren is vooruitgang geboekt bij het versterken van de kwaliteit van de publieke dienstverlening, o.a. in het gebruik van e-dienstverlening. Veel vormen van

‘slimmer werken’ worden toegepast. Bij steeds meer publieke organisaties wordt lean-processing toegepast,

27 Voortgangsrapportage Regeldruk burgers, professionals en interbestuurlijk tbv CEWI dd. 22 mei 2012, 9 mei 2012

28 Hayo C. Barspul, in opdracht van House of Performance onder supervisie van de Universiteit Twente, Continue bezuinigen door continue te verbeteren, Een studie naar de bezuinigingsaanpak van de lokale overheid, juni 2011 .

met de attitude van ‘continue verbeteren’ in een lerende organisatie als belangrijkste kenmerk.

Doorontwikkeling van de efficiencybevordering

Voor de (i-)NUP basisinfrastructuur staan de jaren tot 2015 in het teken van het afronden en in beheer brengen van de basisvoorzieningen en ligt de nadruk op het grootschalig implementeren en daadwerkelijk gebruik van de basisvoorzieningen. Van 2012 tot 2015 organiseert Beter Werken in het Openbaar Bestuur (BWOB) via het ‘Slimmernetwerk’ jaarlijks tenminste 8 zogenaamde doetanks. Dit zijn vrijwillige teams van sociale innovatoren uit allerlei organisaties in het openbare bestuur die oplossingen voor - in het slimmer-netwerk gesignaleerde - praktische problemen ontwerpt, waarna ze worden geïmplementeerd bij organisa-ties en de kennis daarover wordt verspreid.

Uitgangspunt is dat bedrijfsvoering niet naar binnen gericht is, maar gericht op de behoeften van burgers (‘waar is een burger nu werkelijk mee geholpen’). De overkoepelende opgave is te investeren in de interactie tussen burgers en overheid. Wanneer het de overheid lukt haar ‘systeemlogica’ te laten aansluiten op de leefwereld van burgers, dan zal de ervaren regeldruk verder afnemen en zal de publieke dienstverle-ning daadwerkelijk als dienstbaar en effectief worden ervaren.

Hoofdstuk 8