Bestuur & toezicht

Stichting Woonpartners wordt sinds 1 juli 2019 bestuurd door de heer Bas Sievers, directeur-bestuurder (het Bestuur). De Raad van Commissarissen (RvC) bestaande uit 5 leden, waarvan 2 leden op bindende voordracht van onze huurders zijn, houden toezicht op dit Bestuur.

Naast het houden van toezicht op alle onderdelen van onze organisatie vervult de RvC een werkgevers-rol en een klankbordwerkgevers-rol richting het Bestuur. Deze werkgevers-rollen en de voorwaarden voor het besturen van de organisatie zijn in overleg met elkaar vastgelegd in de Visie op Toezicht & Bestuur (herzien december 2019) en een Bestuursreglement. De RvC laat zich leiden door de Statuten van Stichting Woonpartners en het Reglement Raad van Commissarissen.

In de statuten en reglementen van het Bestuur zijn naast praktische zaken ook zaken vastgelegd die niet verenigbaar zijn met het lidmaatschap. Gedrag, integriteit, onafhankelijkheid en transparantie staan in deze documenten hoog in het vaandel.

5.1.1 Geschikt voor hun taak

Zowel het Bestuur als de leden van de RvC worden geworven op basis van een profielschets die in samenspraak met de Ondernemingsraad en HBV wordt opgesteld. Bestuur en toezicht vraagt om deskundigheid, zodat de maatschappelijke opdracht van onze woningcorporatie vervuld kan worden.

Het Bestuur en de RvC is zo samengesteld dat men elkaar aanvult en scherp houdt. Kennis op het gebied van volkshuisvesting, vastgoed, financiën, welzijn en zorg is daarbij van groot belang.

Het Bestuur en de RvC willen hun kennis en kunde blijven ontwikkelen. Zij doen dit onder anderen door open te staan voor de dialoog en reflectie, maar ook door het volgen van trainingen en cursussen.

De Permanente Educatie-systematiek, afgesproken met Aedes en de VTW (Vereniging van Toezichthouders in Woningcorporaties) is hierop van toepassing (PE-punten).

5. Governance

(verslag van de Raad van Commissarissen)

5.1.2 Gedragscode integriteit en klokkenluidersregeling

Bij Woonpartners gelden normen en waarden die passen bij onze maatschappelijke opdracht. Dit geldt voor iedereen: voor het Bestuur, voor de RvC en voor alle medewerkers. Deze normen en waarden en gedragingen die daar wel of niet bij passen hebben wij vastgelegd in een Gedragscode Integriteit.

In 2021 is de code herzien en verscherpt. Met name is toegevoegd de wijze waarop de code en het onderwerp integriteit verankerd wordt in de organisatie.

Wij doen ons best bij Woonpartners om open en transparant te handelen en daarop voor iedereen aanspreekbaar te zijn, zowel intern als extern. Wij werken eraan om ons dit binnen alle gelederen van onze organisatie eigen te maken. Toch kunnen er zaken misgaan en willen wij onze medewerkers handvatten geven om bij het vermoeden van een misstand dit te melden en hen daarbij tevens in bescherming te nemen. Daarom hebben wij een klokkenluidersregeling opgesteld, waarin wij hebben vastgelegd welke acties het Bestuur op dat moment neemt en op welke wijze. Beide documenten zijn inzichtelijk via www.woonpartners.nl/integriteit.

5.1.3 Governancecode Woningcorporaties 2020

Eind 2019 is Governancecode Woningcorporaties herzien, dat heeft geresulteerd in de Governancecode Woningcorporaties 2020. Aedes en de VTW hebben al vele jaren eerder de code samen ontwikkeld vanwege de belangrijke maatschappelijke positie die woningcorporaties innemen. De verantwoordelijkheid hiervoor wordt door middel van de code opgedragen aan het Bestuur en de RvC van woningcorporaties.

De code geeft richting aan hoe wij als woningcorporatie functioneren om onze maatschappelijke opdracht goed te kunnen uitvoeren. De code kent 5 principes die zijn uitgewerkt in nadere bepalingen (pas toe / leg uit) en gaan over:

• Het creëren van bewustzijn en van een open cultuur met ruimte voor reflectie en tegenspraak

• Het afleggen van verantwoording en aanspreekbaar zijn

• Blijven leren

• Openstaan voor het gesprek

• Het beheersen van risico’s

De Governancecode is niet vrijblijvend. De code is verplicht voor leden van Aedes en de VTW en helpt het Bestuur en onze RvC om een voorbeeldfunctie te vervullen voor zowel Woonpartners als de hele sector. De normen en waarden die daarbij verlangt worden, zijn niet alleen van toepassing op onze directeur-bestuurder en leden van onze RvC. Medewerkers van álle niveaus leveren door hun gedrag een (positieve) bijdrage aan de organisatie. Daarom is deze code vanaf 2020 ook echt bindend voor alle medewerkers die werken bij een woningcorporatie.

5.1.4 Visitatie

In 2020 werd Woonpartners gevisiteerd door Ecorys over de periode 2015-2019. Ecorys is een door Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN) gecrediteerd onafhankelijk bureau. Iedere corporatie is volgens de Woningwet verplicht de visitatie een keer per 4 jaar uit te laten voeren.

Visitaties zoomen in op de maatschappelijke relaties en prestaties van woningcorporaties en dragen daarmee bij aan een betere volkshuisvesting en een betere samenleving. Het rapport van Ecorys is gepubliceerd op onze website en is beschikbaar via de website van de SVWN.

5.1.5 Complimenten, tips en klachten

Woonpartners hoort het graag van huurders als ze tevreden of niet tevreden zijn. Van uitingen van ontevredenheid kunnen en willen we leren, zodat onze dienstverlening continue afgestemd blijft op de wensen van onze klant. Samen met de huurders zoeken we naar een oplossing om de kwaliteit van wonen te vergroten. Ook tips en complimenten geven ons meer inzicht in wat we juist goed doen en wat we beter anders kunnen doen.

Complimenten en tips

In 2021 hebben 29 huurders de moeite genomen ons een compliment te geven. Twee keer hebben we een tip van een huurder mogen ontvangen.

Indienen en afhandelen van klachten

In onze klachtenprocedure staat hoe Woonpartners omgaat met uitingen van ontevredenheid. Deze is voor iedereen te lezen op onze website. Een klacht is meer dan het oplossen van het probleem.

We willen graag dat onze huurders zich serieus genomen voelen en gehoord worden.

In 2021 waren er 80 klachten te behandelen. Hiervan stonden er nog 12 open uit het voorgaande jaar. 77% van de te behandelen klachten zijn vastgoed gerelateerd.

De meeste klachten (91%) hebben te maken met de geboden service van Woonpartners. Klachten over de service zijn divers, maar hebben vooral te maken met reparaties die niet naar tevredenheid zijn uitgevoerd of andere (planmatige) onderhoudsklachten. Wij hebben ons als doel gesteld binnen 10 werkdagen bij de huurder aan te geven wat we met de klacht gaan doen en wanneer de klacht opgelost is. Dit is bij 95% van de meldingen gelukt.

De gemiddelde afhandelingstermijn is 18 dagen. Voor 58% van de klachten is daadwerkelijk binnen 10 werkdagen een oplossing aangedragen.

Toch niet tevreden?

Het lukt ons niet altijd onze huurders (volledig) tevreden te stellen met de geboden oplossing. In 2021 maakten 2 indieners van een klacht gebruik van de mogelijkheid om hiertegen in beroep te gaan bij onze directeur-bestuurder. Beide huurders konden zich niet vinden in het antwoord en hebben een geschil ingediend bij de Regionale Geschillen Commissie (RGC). Eén geschil is niet ontvankelijk verklaard en één geschil wordt behandeld in 2022.

In 2021 heeft Woonpartners extra aandacht gehad voor:

•

Organisatie breed aandacht en afstemming voor en van onze dienstverleningsvisie

•

Tijdige en zorgvuldige communicatie met de huurder die een klacht indient

•

Optimaliseren van processen en werkwijze om bepaalde klachten te kunnen voorkomen

5.1.6 Risicomanagement

Risicomanagement speelt een belangrijke rol binnen onze gehele organisatie. In de besluitvorming binnen Woonpartners worden risico’s beschreven en beheersmaatregelen benoemd om deze risico’s te verminderen. In risicomanagement maken we onderscheid tussen strategische, tactische en operationele risico’s. Als onderdeel van risicomanagement identificeren, analyseren en monitoren we de risico’s.

Integraal systeem

Ons risicomanagementsysteem is een integraal systeem waarbij prestaties en risico’s aan elkaar zijn gekoppeld. We rapporteren over het behalen van onze doelstellingen zoals opgenomen in het ondernemingsplan. De belangrijkste organisatiedoelstellingen worden vertaald naar Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Deze KPI’s worden in de maandrapportage en kwartaalrapportage opgenomen.

Daarin worden risico’s en beheersmaatregelen benoemd als ze van invloed zijn op het behalen van onze organisatiedoelstellingen. Ook over de stand van zaken rondom risicomanagement wordt structureel gerapporteerd.

Risico’s en risicobereidheid

Woonpartners is van mening dat risicomanagement alleen waarde toevoegt wanneer het actief door zowel directie, het management, medewerkers als de RvC wordt gebruikt. Als maatschappelijke organisatie hebben we risicomanagement zo ingericht dat we de kans op risico’s beheersen en de gevolgen beperken. Een belangrijk uitgangspunt hierbij is zelfcontrole door onze medewerkers, zodat iedereen zich bewust is van zijn handelen. Daarvoor worden risico’s en beheersmaatregelen benoemd en gekoppeld aan de processen. De komende jaren wordt het risicomanagement verder verbeterd.

Daarbij richten we ons op zowel strategisch, tactisch als operationele risico’s. Met name het tactische en strategische risicomanagement werken we verder uit.

Verantwoordelijkheden risicomanagement

Het operationeel risicomanagement is bij Woonpartners vormgegeven volgens het Three Lines Model.

•

1st Line: het lijnmanagement is primair verantwoordelijk voor de uitvoering, resultaten en effectiviteit van risicobeheersing binnen Woonpartners. Risico’s zijn de verantwoordelijkheid van het lijnmanagement. Zij zijn daarmee risico-eigenaar op basis van proceseigenaarschap.

•

2nd Line: de tweede lijn bestaat uit risicomanagement, compliance en controle-activiteiten. Deze lijn heeft een adviserende en ondersteunende taak bij de interne beheersing en beoordeelt of het lijnmanagement de activiteiten onder controle heeft. Zij levert informatie over de kwaliteit van de interne beheersing en analyses bij managementrapportages.

•

3th Line: de concerncontroller levert een substantiële bijdrage aan het creëren van risicobewustzijn binnen Woonpartners en fungeert als gesprekspartner van het management en directie op het gebied van interne beheersing en risicomanagement. De concerncontroller evalueert en verbetert de effectiviteit van het risicomanagement, de interne controle en governanceprocessen en rapporteert hierover aan de RvC. Tevens beoordeelt de concerncontroller per operationeel proces of de samenhang van de 1e en 2e lijn adequaat verloopt aan de hand van een intern controleplan.

Gedurende het jaar vragen we de risico-eigenaren om bewust te blijven van de actualiteit van de risico’s. Dit doen we door externe ontwikkelingen te monitoren en gebruik te maken van actuele interne informatie zoals de management letter van de accountant, het visitatierapport of brieven van de toezichthouder. Indien nodig actualiseren we de risico’s gedurende het jaar. De

auditcommissie en de RvC worden geïnformeerd over belangrijke wijzigingen.

Fiscale risicobeheersing

Een belangrijk onderdeel van risicomanagement is de fiscale risicobeheersing.

Woonpartners kent het Tax Control Framework. Met de inrichting van de fiscale commissie is een solide basis gevormd voor het Tax Control Framework. De fiscale commissie is verantwoordelijk voor het signaleren van fiscale risico’s en de beperking hiervan door het uitzetten van acties binnen de organisatie.

In document Bestuursverslag 2021 (pagina 39-42)