Risicobeheersing bestaat uit twee onderdelen. Risicobeheersing op basis van externe wet- en
regelgeving en risicobeheersing op de borging van kwaliteit, klanttevredenheid en kosten (figuur 7.6).
___________________
TOEGEVOEGDE WAARDE & KLEINSCHALIGE WOONVORMEN____________________
417.5.1&WetY&en®elgeving
De organisatie heeft te maken met diverse wet- en regelgeving op het gebied van veiligheid, hygiëne en gezondheid. Keuring en accreditaties waar aan voldaan moet worden zijn onder andere NEN, legionella, HACCP, RIE, BHV en ARBO. Het niet voldoen aan deze wet- en regelgeving kan juridische sancties met zich meebrengen en/of imagoschade veroorzaken. Dit kan variëren van boetes tot sluiting van de organisatie.
Voor het beheersen van deze risico’s zijn vakspecifieke eigenschappen en overstijgend denken en werken noodzakelijk. De regisseur heeft hierin de verantwoordelijkheid en zal alle noodzakelijke wet- en regelgeving inventariseren. Het Organisatie Ontwikkel Team kan bepalen welke risico’s men geregeld wil hebben op basis van afwegingen in cliëntbelang, intensiviteit, mate van belasting en kostbaarheid. De ontwikkeling van (registratie)systemen voor de leefgemeenschappen wordt onderling afgestemd. Dit is noodzakelijk voor onder andere HACCP en BHV. Het doel hierin is dat binnen het primaire proces op eenvoudige wijze kan worden voldaan aan wet- en regelgeving.
Omdat de leefgemeenschappen primair gericht zijn op de zorg van de cliënt wordt geadviseerd de risico’s te koppelen aan de belevingsgerichte zorg en daarmee aan de cliënt. Dit is mogelijk door een PRI (Prospectieve Risico Inventarisatie) in te zetten. De regisseur handelt prospectief door vooraf samen met de locatie-leidinggevenden en de leefgemeenschappen de risico’s te inventariseren. Hierin kan het welbevinden van de cliënt centraal staan. Binnen deze multidisciplinaire methodiek worden samen risico’s herkend, gescoord en geprioriteerd. Het prospectief handelen en het op deze manier betrekken van de leefgemeenschappen vergroot de verbinding en de gezamenlijke verantwoordelijkheid in de beheersing van de risico’s op onder andere wet- en regelgeving. Dit verkleint de kans op imagoschade en op juridische sancties. Bij de monitoring van risico’s door de regisseur worden de resultaten teruggekoppeld aan de locatie-leidinggevenden en de leefgemeenschappen zodat eventuele verbeterplannen samen kunnen worden opgesteld. De PRI kan eveneens ingezet worden voor de risico’s op klanttevredenheid, kwaliteit en kosten.
7.5.2&Kwaliteit,&klanttevredenheid&en&kosten&
De leefgemeenschappen binnen ZFO hanteren het normalisatieprincipe als kwaliteitsnorm voor de uitvoering van de facilitaire dienstverlening. Hierdoor kunnen risico’s ontstaan op het gebied van kwaliteit, klanttevredenheid en kosten. Om deze risico’s te beheersen zijn strategische kaders en criteria voor de facilitaire dienstverlening noodzakelijk. De kaders en criteria dienen gebaseerd te zijn op: het verhogen van de tevredenheid, wellbeing environment, kosten verlagen en risico’s beheersen. Kaders en criteria creëren duidelijke wederzijdse verwachtingen waardoor resultaatgericht gewerkt en gemonitord kan worden. Aan de hand daarvan kunnen doelstellingen worden opgesteld door de leefgemeenschappen en de locatie-leidinggevenden. In het sturen op de resultaten van kwaliteit, klanttevredenheid en kosten zijn motivatie, meetsystemen en kennis een voorwaarde.
Motivatie
De interesse en kennis van de zorgmedewerkers liggen primair bij de zorg. De kans is aanwezig dat de facilitaire dienstverleningen in de leefgemeenschappen als belastend en niet leuk worden ervaren en om die reden niet worden uitgevoerd. Anderzijds is het van belang dat door de uitvoering van de facilitaire dienstverlening de kwaliteit van zorg niet in gevaar komt. Om hierin de balans te vinden is
___________________
TOEGEVOEGDE WAARDE & KLEINSCHALIGE WOONVORMEN____________________
42 het advies met elkaar te onderzoeken hoe de facilitaire dienstverlening geïntegreerd kan worden binnen cliëntgebonden werkzaamheden. Het gezamenlijke doel hierin is dat het bijdraagt in het welbevinden van de cliënt. Dit vraagt om erkenning van beide vakgebieden. Voor de leefgemeenschap is het hierin van belang inzicht te hebben in de invloed die de facilitaire dienstverlening heeft op het welbevinden van cliënten. Deze inzichten dragen positief bij aan de motivatie voor de uitvoering van de decentrale als centrale facilitaire dienstverlening.Daarnaast heeft iedere medewerker een voorkeur voor bepaalde werkzaamheden. Geadviseerd wordt om binnen de leefgemeenschappen facilitaire rollen toe te kennen. Bij deze verdeling kan rekening worden gehouden met de interesse en aanwezige kennis van de medewerkers. De functionarissen met een desbetreffende rol kunnen binnen de leefgemeenschappen als experts en aanspreekpunt fungeren. Dit vergroot het verantwoordelijkheidsgevoel, de motivatie en zelfsturing.
Meten
De mate van tevredenheid bepaalt het welbevinden van cliënten. Om de tevredenheid te beïnvloeden is inzicht in de waardering van de facilitaire dienstverlening noodzakelijk. De klanttevredenheid van de facilitaire dienstverlening binnen ZFO wordt niet specifiek gemeten. Geadviseerd wordt om te starten met een nulmeting gevolgd door een jaarlijkse klanttevredenheidsmeting van de facilitaire
dienstverlening.
Naast het meten van de klanttevredenheid worden specifieke kwaliteitssystemen geadviseerd om de kwaliteit van de voeding en schoonmaak te borgen. Beide dienstverleningen worden in de huidige situatie binnen de leefgemeenschappen niet gemeten. Voor de voeding is de inzet van de ‘hygiëne code voor kleinschalige woonvormen’ noodzakelijk. Voor de schoonmaak wordt geadviseerd een kwaliteitmeetsysteem op te stellen op basis van NEN 2075. Het DKS (Dagelijkse Kwaliteit Systeem) van VSR (Vereniging Schoonmaak Research) zijn systemen die hiervoor ingezet kunnen worden en zijn zowel toepasbaar voor centrale als decentrale schoonmaakwerkzaamheden. De regisseur heeft de regie over de besturingssystemen en koppelt de resultaten terug aan de desbetreffende afdelingen en leefgemeenschappen. Op basis van de resultaten kunnen de afdelingen en leefgemeenschappen verbeterplannen opstellen waarmee de tevredenheid wordt verhoogd, kwaliteit wordt geborgd en/of kosten worden verlaagd. Om een wildgroei aan besturingssystemen te voorkomen is een duidelijke facilitaire strategie noodzakelijk. Dit draagt bij aan het minimaliseren van procedures en handboeken. Kennis en kunde
Aanwezigheid van vakcompetenties en kennis dragen bij aan het vertrouwen in de decentrale
dienstverlening en in het borgen van kwaliteit, klanttevredenheid en kosten (Maas en Pleunis, 2008). In tabel 7.7 is weergegeven welke kennis geborgd dient te worden en op welke wijze dit bijdraagt aan de kwaliteit, klanttevredenheid en kosten verlaging binnen de leefgemeenschappen.
Tabel 7.7 Borging van kennis binnen de leefgemeenschappen
Kennis Bijdrage
Vakcompetenties3m.b.t.3schoonmaak3 Veilige,3hygiënische3en3gastvrije3omgeving Vakcompetenties3m.b.t.3Voeding;3samenstelling,3bereiding3en3serveren33van3de3maaltijden3 Gezonde3en3smakelijke3maaltijden3
Bekend3zijn3met3wet@3en3regelgeving3op3het3gebied3van3veiligheid,3gezondheid3en3hygiëne Beheersen3van3risico's3van3voeding3en3HACCP
___________________
TOEGEVOEGDE WAARDE & KLEINSCHALIGE WOONVORMEN____________________
43 In de centrale dienstverlening wordt een grote mate van zelfstandigheid en deskundigheid verwacht. Dit zijn zelfstandige afdelingen die in mindere mate terug kunnen vallen op directe facilitaireaansturing. Binnen de centrale facilitaire dienstverlening is dan ook vakspecifieke kennis noodzakelijk. Voorbeelden hiervan zijn de functies in de keuken, op het servicepunt, of bij de huismeesters. De aanwezige kennis draagt bij aan het verhogen van de tevredenheid, wellbeing environment, risicobeheersing en kosten daling. In tabel 7.8 is weergegeven op welke wijze de regisseur ondersteuning kan bieden aan zowel de leefgemeenschappen als aan de centrale facilitaire
dienstverlening. De kaders, criteria, aanwezige motivatie en kennis van de facilitaire dienstverlening bepalen in welke mate getraind en geïnformeerd moet worden.
Tabel 7.8 Borging kwaliteit, klanttevredenheid en kosten
7.6&Conclusie&van&het&advies&&
Voor het organiseren van de facilitaire dienstverlening kan het ‘regiemodel kleinschalige woonvormen’ worden ingezet. Hierin wordt de facilitaire dienstverlening strategisch verankert door een regisseur aan het Organisatie Ontwikkel Team te laten deelnemen. De dienstverleningen schoonmaak en voeding kunnen onderdeel van het primaire proces in de leefgemeenschappen worden en de centrale facilitaire dienstverlening kan per locatie worden ingezet als onderscheidend vermogen. De regisseur heeft de regie op het borgen van de risico’s met betrekking tot wet- en regelgeving en kwaliteit,
klanttevredenheid en kosten. Door de facilitaire dienstverlening op deze manier te organiseren wordt gestuurd op het verhogen van de tevredenheid, wellbeing environment, kosten verlagen en
risicobeheersing. Het sturen op deze voor ZFO belangrijkste waarden dragen bij aan imago, productiviteit, innovatie en het bestaansrecht van Zorgfederatie Oldenzaal. Een overzicht van de dienstverlening in relatie met de toegevoegde waarde is in de ‘toegevoegde waardenkaart voor ZFO’ weergegeven (figuur 7.9).
Training''hoe'borg'je'de'facilitaire'dienstverlening'in'
cliëntgebonden'werkzaamheden'binnen'de'leefgemeenschappen' Doel'hierin'is'dat'het'welbevinden'van'de'client'toeneemt'door'de'dagelijkse'werkzaamheden'als'activiteit'te'integreren' Training'gastvrijheid'en'klanttevredenheid Gedrag'en'omgeving' Trainingen''schoonmaak Resultaatgericht'schoonmaken'waarbij'het'kwaliteitsniveau' afgestemd'wordt'met'de'leefgemeenschappen'en'cliënten Product@'en'materiaalkennis Training''voeding HACCP Schijf'van'vijf't.b.v.'variatie'en'gezond'eten Bereidings@'en'serveertechnieken Product@'en'materiaalkennis Informatie'verstrekking Terugkoppeling'informatie'monitoring Hoe'te'sturen'op'kosten Wet@'en'regelgeving' Inzet'van'simpele'en'creatieve' Gastvrijheid'en'klantvriendelijkheid' kwaliteitmeetsystemen Waardering'facilitaire'dienstverlening HACCP Schoonmaak'kwaliteitsystemen'gebaseerd'op'NEN'2075' (VSR/DKS) Trainingen'receptie FMIS Trainingen'huismeesters Op'basis'van'NEN Informatie'verstrekking Terugkoppeling'informatie'monitoring Ontwikkelingen'op'het'gebied'van'schoonmaak,'voeding,' wasverzorging,'receptie/servicepunt,'techniek,'gebouwenbeheer,' gastvrijheid'en'klantvriendelijkheid Hoe'te'sturen'op'kosten Wet@'en'regelgeving' Bijdrage'in'de'borging'van''kwaliteit,'klanttevredenheid'en'kosten'
___________________
TOEGEVOEGDE WAARDE & KLEINSCHALIGE WOONVORMEN____________________
44Figuur 7.9 Toegevoegde waardenkaart ZFO
7.7&Kosten&&&Baten&
De bezuinigingen en de decentralisatie van de facilitaire dienstverlening heeft consequenties voor de omvang van de facilitaire afdeling. In 2014 bestond de facilitaire afdeling uit 21,56 FTE. Voor 2015 is 12,96 FTE begroot waarin voeding en schoonmaak overgeheveld zijn naar de leefgemeenschappen en ervan uit is gegaan dat een aantal facilitaire dienstverleningen worden uitbesteed.
Kosten Voeding
Het voedingsbudget voor de leefgemeenschappen is afhankelijk van het aantal cliënten per dag. Het voedingsbudget per cliënt in 2014 was € 13,03 per dag. Daarmee was in 2014 het totale budget voor eten en drinken € 561.202,00. Op basis van de financiële resultaten van 2014 wordt geadviseerd 20 % van dit bedrag te reserveren voor algemene verstrekkingen. Dat betekent dat de
leefgemeenschappen een voedingsbudget ontvangen van €10,42 per cliënt per dag. Afhankelijk van waar de cliënt zijn maaltijden nuttigt vindt de overheveling plaats naar de leefgemeenschappen of naar de ontmoetingscentra. Binnen de leefgemeenschap dienen de werkzaamheden rondom voeding binnen de bestaande FTE’s te worden uitgevoerd. Voor het bestellen, bereiden, serveren en afruimen van de warme maaltijd moet rekening gehouden worden met drie uur per dag of terwijl 0,58 FTE per week. Om warme maaltijden te kunnen bereiden binnen de leefgemeenschap zijn bouwtechnische
aanpassingen nodig in de huiskamers. De inschatting is dat dit een investering van € 12.000,00 per huiskamer is (Bribus, Vos Installatie Techniek).
Toegevoegde'waardenkaart'ZFO''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Opstellen'facilitair'beleid Strategisch'verankeren'en'kaders'en'criteria'opstellen Tevredenheid verhogen Wellbeing environment Imago Kosten verlagen Risico's beheren Productiviteit verhogen Innovatie Huidige'aansturing'vervangen'door'een'regisseur Uitbesteding'uitvoerende'(periodieke)'werkzaamheden Servicepunt'functie'toevoegen'aan'de'receptie Samenwerking'en'verbinding'vanuit'tactisch'niveau Inzet'helipoterview VraagC'en'aanbod''inzetten Op'één'locatie'centraliseren Invoering'FMIS Aanspreekpunt'van'alle'operationele'aanvragen' Deskundigheidstrainingen'in'schoonmaak'en'voeding Gastvrijheid'en'klanttevredenheid Realiseren'van'ontmoetingscentra Eten,'drinken,ontmoeten,'informatie,'vermaak KwaliteitmeetC''en'registratiesystemen Inzicht'in'facilitaire'kosten'realiseren Controlesystemen Inkoopssystemen'voor'leefgemeenschappen'inrichten Niveau,'zelfstandigheid'en'kennis' verhogen'van'medewerkers Training,'werving'en'selectie
Diensten'overhevelen Aansluiting'bij'belevingsgerichte'zorg'en'draagt'bij'aan'welbevinden'cliënten'(schoonmaak'en'voeding) Informeren'over'wetC'en' regelgeving Veiligheid,'gezondheid,'hygiene Inkoop'facilitaire'producten Inzet'simpele'besturingssystemen Trainingen Receptie'en'servicepunt' integrereren Aanbod'van'meerdere'en'flexibele' voedingsconcepten Hanteren'regiemodel' kleinschalige'woonvormen Centraal'voedingsconcept'en''flexibele' bereidingswijzen Toegevoegde'waarden
___________________
TOEGEVOEGDE WAARDE & KLEINSCHALIGE WOONVORMEN____________________
45 ServicepuntVoor de ontwikkeling van de receptie naar een servicepunt is voor een kleine organisatie een investering noodzakelijk van € 5000,00 tot € 8000,00 (Axxerion, 2014).
Baten
Inrichting interne regie organisatie
De facilitaire manager- en hoofdfunctie bestaan samen uit 1,77 FTE waarvan de loonkosten € 110.000,00 per jaar zijn. Deze functies worden vervangen door één facilitaire regisseur in eerste instantie voor één FTE in verband met de opstart van de ‘regieorganisatie kleinschalige woonvormen’. Uitgaande van een gemiddelde inschaling in FWG 55 (Functie Waardering Gezondheidszorg 3.0) zijn de gemiddelde loonkosten voor de regisseur € 40.000,00 per jaar. Dit tegen elkaar afgewogen levert een besparing op van gemiddeld € 70.000,00 per jaar.
Schoonmaak
Bij de uitbesteding van periodieke schoonmaakwerkzaamheden heeft de organisatie te maken met 21% btw die niet teruggevorderd kan worden. De gemiddelde loonkosten van een huidige facilitaire
medewerker is € 23,45 per uur. Dit is hoog in verband met de langdurige dienstverbanden. In de schoonmaakbranche starten de loonkosten bij € 19,80 (Bosch Facilitaire Diensten, 2014). Door de lagere loonkosten, efficiëntere en effectievere werkwijze van de externe leveranciers mag verwacht worden dat kosten voor deze schoonmaakwerkzaamheden dalen ondanks de 21% btw.
Kwalitatieve baten
Met dit advies worden risico’s voorkomen en kansen gecreëerd op het gebied van wet- en regelgeving, kwaliteit, klanttevredenheid en kosten. Hiermee wordt het gezamenlijke doel van ZFO verbeterd namelijk het welbevinden van de cliënten. De samenwerking wordt verbeterd door een duidelijke facilitaire strategie, heldere kaders en criteria en het behoud van kennis en kunde. Op het gebied van wet- en regelgeving neemt de kans op juridische sancties af door de inzet van de regisseur en de samenwerking in het beheersen van risico’s. Door de waardering van de facilitaire dienstverlening specifiek te meten kan beter gestuurd worden op kwaliteit, klanttevredenheid en kosten. Hiermee wordt gestuurd op de tevredenheid, wellbeing environment risicobeheersing en kosten. Dit draagt positief bij aan het bestaansrecht van ZFO en wordt de kans verkleint op imagoschade en juridische sancties.