Naast de noodzakelijke zorg van gemiddeld drie uur per dag heeft de facilitaire dienstverlening een belangrijk rol in het welbevinden van de cliënt. Met de facilitaire dienstverlening kan gestuurd worden op tevredenheid verhogen, wellbeing environment, risicobeheersing en kosten verlagen. De effecten hiervan hebben invloed op het welbevinden van de cliënt en op het imago van de organisatie. De facilitaire dienstverlening is binnen het ‘regiemodel kleinschalige woonvormen’ gedecentraliseerd binnen de leefgemeenschappen en op beide locaties zijn facilitaire afdelingen aanwezig, die de centrale facilitaire dienstverlening verzorgen.
7.4.1&Decentrale&diensten&
Met de decentralisering van de facilitaire dienstverlening naar de leefgemeenschappen zijn de
uitvoering en aansturing van de dienstverlening onderdeel van het primaire proces. Het uitgangspunt is dat de facilitaire dienstverlening positief bijdraagt aan het welbevinden van de cliënt. Hiermee wordt gestuurd op tevredenheid en wellbeing environment. Daarnaast is het van belang dat de decentrale dienstverlening de regie versterkt van de leefgemeenschappen. De schoonmaakwerkzaamheden zijn reeds overgeheveld en het advies is om voeding eveneens te decentraliseren. Binnen de decentrale dienstverlening kunnen de diensten zowel inbesteed als uitbesteed worden. Bij uitbesteding dient men rekening te houden met de kosten van 21% btw. Door een efficiëntere en effectievere werkwijze van de externe leveranciers mag verwacht worden dat schoonmaakkosten ondanks de btw lager uitvallen dan in de huidige situatie.
Schoonmaak
De reguliere en periodieke schoonmaakwerkzaamheden worden in de huidige situatie uitgevoerd door interne medewerkers binnen de leefgemeenschappen. De leefgemeenschappen hebben hiermee de regie op het onderhoud van de omgeving en kunnen deze afstemmen op de behoeften van de cliënt. Dit draagt bij aan het normalisatieproces. Op dit moment is uitbesteding van deze werkzaamheden geen optie. Dit zou het integratieproces van de facilitaire dienstverlening in het primaire proces belemmeren en komt de samenwerking en verbinding niet ten goede. Met het handhaven van de
___________________
TOEGEVOEGDE WAARDE & KLEINSCHALIGE WOONVORMEN____________________
39 inbesteding wordt de kennis die deze medewerkers hebben van de leefgemeenschappen en cliënten behouden. De borging van de kwaliteit, klanttevredenheid en kosten van deze dienstverlening is beschreven in paragraaf 7.5.De periodieke schoonmaakwerkzaamheden dragen in mindere mate bij aan het welbevinden van cliënten. De werkzaamheden zijn niet cliëntgebonden waardoor medewerkers hiervoor minder
geïnteresseerd en gemotiveerd zijn. Daarnaast vragen de werkzaamheden om specialistische kennis en kunde. Deze werkzaamheden kunnen efficiënter en effectiever worden uitgevoerd door externe
leveranciers en kunnen kosten worden bespaard. Het betreft onder andere de raambewassing aan de binnenkant en buitenkant van de gebouwen, periodiek onderhoud van de vloeren en specialistische schoonmaakwerkzaamheden.
Voeding
Voor cliënten is eten en drinken een belangrijk onderdeel van de dag. De tijdstippen, producten, geuren en handelingen bieden herkenbaarheid en structuur. Een flexibel aanbod in bereidingswijzen en centrale eet- en drinkfaciliteiten vergroten de sturing op productiviteit in de leefgemeenschappen. De wisselende tijdsbestedingen per voedingsconcept dragen hier aan bij. Voeding is daarmee een belangrijk sturingsmiddel voor het verhogen van tevredenheid, wellbeing environment, productiviteit en kosten. Kaders en criteria moeten duidelijkheid geven waaraan de maaltijden moeten voldoen. De leefgemeenschappen kunnen de keuze van gerechten en producten afstemmen op de wensen en behoeften van cliënten. Binnen het bestaande leverancierscontract kunnen de leefgemeenschappen zelf de samenstelling van de maaltijden bepalen en de wijze van bereiding. Per huiskamers is een
investering noodzakelijk voor keukenapparatuur en –materialen.
7.4.2&Centrale&dienstverlening&per&locatie&
De centrale facilitaire dienstverlening per locatie valt onder de verantwoordelijkheid van de locatie- leidinggevende. Per locatie zijn verschillende facilitaire afdelingen aanwezig. De uitvoering van deze dienstverlening is voornamelijk inbesteed. Voor de dienstverlening schoonmaak, tuin en vervoer, wordt geadviseerd om op termijn opnieuw een make-or-buy beslissing te nemen. Hiervoor kunnen SLA’s worden opgesteld om de kwaliteit te monitoren. Een efficiënte bedrijfsvoering wordt gerealiseerd door medewerkers inzetbaar te maken op de verschillende afdelingen (multiservices). Enkele
procesonderdelen van de centrale dienstverlening zijn gezicht voor het vergroten van het normalisatieproces binnen de leefgemeenschappen. De uitbesteding en het toepassen van
multiservices dragen bij in het realiseren van kostenverlaging en het verhogen van de productiviteit. Met een centraal facilitair aanbod kan ZFO zich onderscheiden. Geadviseerd wordt om de huidige zaal, keuken en winkel per locatie te integreren en nauw samen te laten werken met het servicepunt. Hierdoor ontstaat per locatie een ontmoetingscentrum. Vandaaruit kunnen diverse services aan zowel interne als externe klanten worden aangeboden. Het aanbod van centrale diensten is weergegeven in tabel 7.5. Hierin zijn tevens de procesonderdelen vermeld van diverse centrale dienstverleningen die mogelijk kunnen worden ingezet binnen de leefgemeenschappen.
___________________
TOEGEVOEGDE WAARDE & KLEINSCHALIGE WOONVORMEN____________________
40Tabel 7.5 Centrale dienstverlening per locatie
Diensten Kenmerken Toegevoegde waarde
Linnendienst Uitbesteding platgoed handhaven en persoonsgebonden wasgoed intern verzorgen. Een wasproces draagt niet bij aan het welbevinden van cliënten. Vouwen en strijken kunnen op verzoek van de leefgemeenschap met cliënten worden uitgevoerd. Dit heeft een positieve invloed op het welbevinden van de cliënten en daarmee op de tevredenheid en wellbeing environment.
- Tevredenheid verhogen. - Wellbeing environment .
Huishouding Schoonmaken van algemene ruimtes. Deze medewerkers zijn inzetbaar bij de overige centrale dienstverlening.
- Productiviteit verhogen.
Huismeesters Kleine technische niet complexe storingen kunnen worden overgeheveld naar de leefgemeenschappen (b.v. lampen vervangen). Dit versterkt de regie van de leefgemeenschap en draagt positief bij aan het verhogen van de tevredenheid en wellbeing environment. Voor de overige technische werkzaamheden is de huismeester verantwoordelijk.
- Tevredenheid verhogen. - Wellbeing environment.
Servicepunt Een servicepunt gecombineerd met receptiefunctie op één locatie. Er is nauwe samenwerking met het ontmoetingscentrum. Dit is efficiënt en effectief voor de bereikbaarheid van de facilitaire dienstverlening, servicearrangementen en draagt bij aan de gastvrijheid van de organisatie. Snelheid, gemak, gedrag,
betrouwbaarheid en een goede bereikbaarheid dragen bij aan het verhogen van de tevredenheid.
Een servicepunt ontlast centrale facilitaire afdelingen in het aannemen en beantwoorden van vragen (KWIS). Dit heeft een positieve invloed op de productiviteit (huismeesters, linnendienst, zalen & keukens, etc.).
Een FMIS dat aansluit bij de bestaande systemen draagt bij aan tevredenheid en productiviteit. De leefgemeenschappen kunnen digitaal de aanvragen melden. Hiermee vervalt de fysieke aanmelding bij de receptie. Genereren van sturingsinformatie draagt bij aan het behalen van doelen. Het FMIS wordt voornamelijk ingezet voor aanvragen voor de huismeesters, linnendienst en ontmoetingscentra. Mogelijkheden tot het onderbrengen van meerdere diensten moet nader onderzocht worden (b.v. sleutelbeheer).
- Tevredenheid verhogen. - Stijgen van de
productiviteit en het dalen van kosten door efficiency en effectiviteit.
- Wellbeing environment. - Bijdrage aan positief imago.
Ontmoetings- centrum
Ontwikkelen van ontmoetingscentra waarin eten, drinken, ontmoeten, vermaak, informeren en het leveren van services-arrangementen centraal staat. Dit zijn belangrijke faciliteiten waarmee op tevredenheid, wellbeing environment en imago gestuurd kan worden. Het servicepunt heeft een ondersteunde rol in het ontmoetingscentrum op beide locaties.
- Tevredenheid verhogen. - Wellbeing environment. - Imago verbeteren.