Afhankelijke variabelen: effecten van interne communicatiemiddelen

Effecten worden in de theorie van Treviño et al. (2000) niet behandeld. Na literatuurstudie

zijn er een aantal effecten gevonden die van toepassing zijn op andere

communicatiemiddelen, bijvoorbeeld kranten en journals. De effecten die in de literatuur zijn

gevonden, worden ingedeeld volgens de categorisering die in de theorie van Treviño et al

wordt gebruikt. De genoemde categorieën zijn objectief, sociaal en persoon/technologie. Deze

categorieën worden gebruikt omdat de meeste gevonden effecten voor andere

communicatiemiddelen aansluiten bij een van de genoemde categorieën. In dit onderzoek

worden effecten gezien als directe uitkomsten van mediagebruik, dat wordt beïnvloed door

media-attitude.

3.5.1 Objectieve effecten

Leesgedrag

Tussen digitale en papieren communicatiemiddelen zijn enkele verschillen te zien. Als eerste

wordt gesteld dat het lezen van papier minder vermoeiend is dan het lezen van een

beeldscherm (Van Driel, 2002). Echter, tegenwoordig lijkt dit minder van belang, omdat de

kwaliteit van beeldschermen steeds meer verbetert. Van Driel stelt ook dat beeldschermlezers

meer scannen, en dat de tekst meteen zichtbaar moet zijn. Papier wordt geschikter geacht als

drager van lange teksten.

In de oriëntatie kwam naar voren dat papieren communicatiemiddelen minder

frequent worden uitgegeven dan digitale communicatiemiddelen. Het is niet duidelijk welk

communicatiemiddel er vaker wordt gelezen, de middelen die op papier verschijnen of welke

worden verspreid via de computer. Ook is onduidelijk welk middel men vaker meteen na het

ontvangen leest. In het onderzoek wordt gekeken naar verschillen in leesgedrag tussen papier

en digitaal. Ook wordt er gekeken met welke persoonskenmerken eventuele verschillen

verband hebben. Daarnaast is het interessant om te onderzoeken of er significante verschillen

zijn in de plaats waar een communicatiemiddel wordt gelezen. Er zal dan voornamelijk

worden ingegaan op het verschil tussen digitaal en papier, dus tussen de media.

Bewaargedrag

Volgens Coyle (2006) is een van de functies van digitalisering het gemakkelijk kunnen

bewaren van documenten. Mostert (2003) wijst erop dat digitale opslag van bronnen enorme

besparingen oplevert qua geld en ruimte. Dit zou betekenen dat digitale

communicatiemiddelen vaker bewaard worden dan papieren communicatiemiddelen. In het

onderzoek zal dan ook worden gevraagd naar het bewaargedrag van werknemers.

Gebruiksgemak

Lenares (1999) voerde onderzoek uit naar gebruik en acceptatie van online journals in een

schoolomgeving. Dit onderzoek vond plaats verspreid over meerdere jaren. Zij rapporteert

een toename in gebruik van elektronische bronnen, hoewel de studenten nog altijd meer

gebruik maken van papieren uitgaven. De belangrijkste redenen voor het toenemende gebruik

van digitale journals zijn gemak, gebrek aan tijdsgebondenheid en de mogelijkheid om tekst

te (door)zoeken. Als grootste nadelen van digitale journals worden fysiek discomfort en

ongelijke kwaliteit genoemd. Digitale journals zijn in dit geval van mindere kwaliteit dan

papieren uitgaven. Siebenberg, Galbraith & Brady (2004) rapporteren dat migratie van papier

naar digitaal afhankelijk is van het onderwerp. Dit zou kunnen inhouden dat men bij de ene

soort informatie een voorkeur heeft voor papieren communicatiemiddelen en voor de andere

soort informatie heeft men liever een digitale bron. Het is niet duidelijk welke soort

informatie dit dan moet zijn, maar het is aannemelijk dat men aanvullende informatie, die

meestal uit meer tekst bestaat, liever op papier leest.

Van Lenares (1999) kan worden afgeleid dat digitale bronnen gemakkelijker in

gebruik zijn. In dit onderzoek wordt het begrip gebruiksgemak toegepast als het gemakkelijk

kunnen begrijpen en nazoeken van informatie. Mogelijk hebben de verschillen te maken met

leeftijd, geslacht en computergebruik.

3.5.2 Sociale effecten

Perceptie van het belang dat het management hecht aan interne communicatie

Borsese, McDowall, & Andrade (2003) noemen de perceptie van de evaluatie van het

management over het communicatiemiddel als effect van gebruik van

communicatiemiddelen.De uitstraling van een document kan aangeven hoe het management

denkt over communicatie met medewerkers. Wanneer een nieuwsbrief bijvoorbeeld

zorgvuldig is vormgegeven, er goed is nagedacht over de inhoud en er duidelijke

contactgegevens instaan, kan men een positievere attitude hebben ten opzichte van het

management en de organisatie als geheel. De werknemer voelt in zich in dit geval serieus

genomen, omdat het management de moeite neemt op een degelijke manier met hem te

communiceren. Het komt geregeld voor dat men aan een papieren communicatiemiddel meer

aandacht besteedt dan aan een digitaal communicatiemiddel. Dit kan zijn weerslag hebben op

de attitude van de medewerkers richting het bedrijf of het management. Uit de samenvatting

van het rapport van de Nielsen Norman Group (geen datum) blijkt dat moeilijkheden bij

gebruik zorgen voor verlies van lezers.

In het onderzoek wordt op deze perceptie ingegaan door te vragen naar tevredenheid

over informatievoorziening in de organisatie. Ook wordt er gevraagd of men het belangrijk

vindt om informatie van de organisatie te lezen en worden er verbanden onderzocht tussen

deze variabele en tevredenheid over informatievoorziening. De volgende hypothese is hiervan

afgeleid:

H5: Bij papieren interne communicatiemiddelen is een aantrekkelijke opmaak belangrijker

dan bij digitale interne communicatiemiddelen

Gevoel van verbondenheid

Borsese et al. (2003) stellen dat interne communicatie belangrijk is omdat het voorziet in een

belangrijke behoefte een relatie op te bouwen tussen leiders en werknemers. Volgens hen is

het ook erg belangrijk voor de verbetering van kwaliteit van werkzaamheden in de

organisatie. Er wordt echter alleen gesproken over interne communicatie in het algemeen.

Voor dit onderzoek is het vooral van belang een dergelijk effect te vinden voor schriftelijke

vormen van interne communicatie.

Van den Aker (2003) beschrijft de resultaten van een onderzoek van de Nielsen

Norman Group, een Amerikaans onderzoeksbureau dat onderzoek heeft gedaan naar ‘email

newsletter usability’ (http://www.nngroup.com/reports/newsletters/). Het blijkt dat gebruikers

een sterk emotionele reactie hebben op het gebruik van e-mail nieuwsbrieven, sterker dan

wanneer men de website van een organisatie bezoekt.

Nieuwsbrieven voelen dus veel persoonlijker aan omdat ze binnenkomen in je mailbox

en je als het ware een relatie aangaat met de organisatie. Door deze band heeft een slechte

nieuwsbrief ook een meer schadelijk effect dan een slecht ontworpen website. Het effect is

echter van toepassing op externe nieuwsbrieven. Het is de vraag hoezeer dit ook geldt voor

interne communicatiemiddelen van organisaties. Nieuwsmails en nieuwsbrieven worden vaak

voor wisselende doeleinden ingezet en men kan zich er niet voor aanmelden of afmelden,

zoals wel het geval is bij veel externe nieuwsbrieven. Mogelijk gelden de genoemde effecten

in het geval van dit onderzoek meer voor intranet en personeelsbladen. In het onderzoek zal

daarom worden ingegaan op het belang dat men hecht aan het lezen van informatie van de

organisatie, wat zal worden vergeleken met het leesgedrag per communicatiemiddel.

Aangenomen wordt dat men vaker en sneller na ontvangst een communicatiemiddel zal lezen

wanneer men het belangrijker vindt om informatie van de organisatie te lezen.

Uit de oriëntatie blijkt dat men papieren communicatiemiddelen veel geschikter vindt

om te proberen een band te creëren met werknemers. Dit wordt ondersteund door Heijnen

(2005) die meldt dat papieren communicatiemiddelen ook door de familie worden gelezen,

wat ervoor zorgt dat de familie ook op de hoogte is van gebeurtenissen in een organisatie. Het

is mogelijk dat de familie van de werknemer dan positiever wordt over de organisatie.

Schroevers (2004) meldt ook het feit dat familieleden het blad lezen, maar de belangrijkste

communicatiemiddelen om eenheid te bewerkstelligen zijn intranet en personeelsblad. Het is

gemakkelijker karakter te geven aan bijvoorbeeld een personeelsblad, omdat het er simpelweg

is. Een blad is aanwezig, kan worden opgepakt en doorgebladerd, en er kan een bepaalde

sfeer mee worden gecreëerd. E-mail en internet worden veel afstandelijker gevonden.

Hypothese 6 is van bovenstaande afgeleid:

H6: De verbondenheid die een werknemer ervaart met een organisatie is groter bij het

gebruik van een papier communicatiemiddel dan bij een digitaal communicatiemiddel.

Mogelijkheid tot het geven van feedback

Interne communicatie is belangrijk in een organisatie, zoals blijkt uit het onderzoek van

Borsese et al. (2003), omdat er een behoefte onder leidinggevenden en werknemers bestaat

om een permanente relatie te onderbouwen en mensen bewust te maken van de manier

waarop hun acties impact kunnen hebben op de omgeving en de kwaliteit van hun werk of

service.

De nadruk wordt hier gelegd op het opbouwen van relaties tussen de organisatie en de

werknemers. De aard van de communicatie is hier wederzijds, met zowel communicatie

top-down als feedback bottom-up. Ook Jackson (2004) stelt dat het kunnen geven van feedback

belangrijk is. E-nieuwsbrieven bijvoorbeeld zijn er volgens hem voor het uitwisselen van

standpunten, ideeën en gezichtspunten.

De mogelijkheid tot het geven van feedback wordt door onder andere Jackson (2004)

gesignaleerd. Hij stelt in zijn onderzoek dat een e-nieuwsbrief parlementsleden in staat stelt

om regelmatig in contact te treden met de kiezers en wordt het geven van feedback erdoor

aangemoedigd. Het kunnen geven van feedback wordt gezien als een belangrijk middel om

een band te creëren tussen management en werknemers, omdat men de mogelijkheid heeft

zijn mening te laten horen. Borsese et al. (2003) stellen dat contact houden met de doelgroep

belangrijk is. Het motiveert mensen en het staat garant voor een innovatieve businessstijl.

Kortom, als iemand zijn mening kan geven, kan de organisatie als geheel daarvan leren.

Welk verschil is er nu wat betreft het geven van feedback tussen digitale en papieren

interne communicatiemiddelen? Mogelijk is het gemakkelijker voor een werknemer feedback

te geven als er digitaal wordt gecommuniceerd vanuit het management. Men hoeft dan slechts

op een link te klikken om een antwoord te sturen. Bij een papieren communicatiemiddel is dit

mogelijk een minder toegankelijke optie, omdat men meer handelingen moet verrichten: de

computer aanzetten, erachter gaan zitten, de mailbox openen, het mailadres opzoeken

enzovoort, of men reageert mondeling. Deze opsomming klinkt wellicht wat overdreven,

maar al deze acties vormen een extra barrière die ervoor zorgt dat een werknemer minder snel

of minder vaak feedback zal geven op een artikel of blad, dan wanneer men toch al achter de

computer zat om nieuws en informatie van de organisatie te lezen. Hieruit volgt hypothese 7:

H7: Reageren op artikelen vindt vaker plaats bij een digitaal dan bij een papieren

communicatiemiddel.

3.5.3 Persoon/technologie-effecten

Perceptie van self-efficacy

Het eerste effect in deze groep is de perceptie van een werknemer over het kunnen omgaan

met media (Compeau en Higgins (1995b ) uit: Venkatesh et al., 2003). Dit wordt door

Venkatesh et al. (2003) self-efficacy genoemd. Mogelijk heeft de werknemer over het kunnen

omgaan met papier een positiever beeld dan over het kunnen omgaan met computers, omdat

papier een bekend en veelgebruikt medium is. Echter, dit kan weer worden beïnvloed door de

ervaring die men heeft met een medium. Als een werknemer bijvoorbeeld veel met computers

werkt, kan zijn perceptie over het kunnen werken met computers minstens zo positief zijn als

de perceptie over het kunnen werken met papier. CBS (2006) stelt, zoals eerder is gemeld, dat

in kleinere organisaties minder gebruik wordt gemaakt van computers dan in grotere. Dit zou

dus wel degelijk van invloed kunnen zijn op de self-efficacy van een werknemer betreffende

digitale communicatiemiddelen. Ook leeftijd kan een invloed hebben op de self-efficacy.

Oudere mensen kunnen bijvoorbeeld meer moeite hebben met het gebruik van computers

(Hurme, 1999). In het onderzoek zal worden ingegaan op de evaluatie van het gemak

waarmee mensen omgaan met een communicatiemiddel.

Mate van information overload

Volgens Boon (2005) verbetert bij een hogere contactfrequentie de kwaliteit van de relatie.

Hieraan zit echter wel een bovengrens. Wanneer een organisatie te vaak informatie naar de

medewerker stuurt of wanneer de ontvanger zich teveel moet inspannen om de informatie te

verwerken, kan er overload ontstaan (Jones, Ravid, & Rafaeli, 2004) en kan de ontvanger van

de boodschap geïrriteerd raken (Boon, 2005). Dit houdt voor dit onderzoek in dat een

werknemer geïrriteerd kan raken als deze teveel informatie krijgt. In het onderzoek zal

worden ingegaan op de vraag of de werknemer tevreden is over de informatiefrequentie en zal

hij gevraagd worden naar de eigenlijke frequentie.

Effectiviteit van de communicatie

Er wordt verwacht dat een belangrijke boodschap die volledig gelezen dient te worden beter

overkomt op papier, gebaseerd op een andere verwachting dat men een artikel op papier

zorgvuldiger leest dan een artikel op een beeldscherm. Dit wordt ondersteund door de

conclusie van Dillon (1990) dat er weinig bewijs is voor de zogenoemde voordelen van

hypertext (ze passen beter bij de natuurlijke informatieverwerking van het menselijk brein) en

is er volgens hem bewezen dat papier even goed of zelfs beter werkt voor bepaalde taken dan

hypertekst, in dit onderzoek intranet of e-mail.

Ook de Waal en Schoenbach (2004) lijken te ondersteunen dat papier in bepaalde

gevallen effectiever is dan digitaal. In hun onderzoek naar digitale versus traditionele kranten

noemen zij als voordelen van een traditionele krant eenheid, kwantiteit, diepte en

nieuwsbrief of personeelsblad. Om de hoeveelheid onthouden informatie uit een digitaal of

print communicatiemiddel hier ook te onderzoeken, gaat te ver. Resultaten hierover zouden

moeten worden verkregen aan de hand van een experiment en het past ook niet bij de

doelstelling van dit onderzoek.

Volgens Heeren et al. (1998) is het kiezen van een passend medium het constant

zoeken naar een balans tussen verlies van effectiviteit en verlies van efficiency. Wanneer er

bij teamwork slechts gebruik wordt gemaakt van mail, is dat vragen om problemen, omdat het

medium niet interactief genoeg is om het proces te ondersteunen (verlies van effectiviteit).

Maar simpele boodschappen moeten ook niet met een te rijk medium worden

gecommuniceerd, omdat er dan veel extra kosten worden betaald. Niet alleen in geld, maar

ook in aandacht die het bericht krijgt. Bij een rijk medium zijn er over het algemeen meer

mogelijkheden tot interactiviteit, maar wordt een ontvanger sneller afgeleid (verlies van

efficiency).

Er wordt in dit onderzoek vooral ingegaan op de voorkeur voor een bepaald

communicatiemiddel. Ook wordt gevraagd of men vaak informatie nazoekt, omdat dit een

indicatie kan zijn voor een dynamische of complexe omgeving. In dit geval verandert de

informatie snel en moet men vaak dingen nazoeken, tenzij de informatie op een dergelijke

manier wordt gecommuniceerd dat deze goed wordt onthouden door de ontvangers.

In document Verschillen in effecten tussen digitale en papieren interne communicatiemiddelen (pagina 30-34)