Stand van zaken op de energiemarkt

(1)

Stand van zaken op de energiemarkt

Onderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Eerste halfjaar 2013 Majka van Doorn, research consultant

Thijs Hendrix, senior research consultant

(2)

7 november 2013

Stand van zaken op de energiemarkt 2

Inhoudsopgave

^Colofon

in opdracht van

MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A

3832 RC Leusden 033 - 330 33 33 www.marketresponse.nl

Projectnummer 18294

1. Conclusies 2. Resultaten

• Vertrouwen in de energiemarkt

• Tevredenheid energieleverancier

• Perceptie energieprijzen

• Groene stroom

• Benadering door energiebedrijven

• Overstappen van energieleverancier

• Vergelijken energiebedrijven

• Huidige leverancier 3. Leeswijzer

Majka van Doorn Research consultant 033 330 3321

M.van.doorn@marketresponse.nl

Thijs Hendrix

Senior research consultant 033 330 3216

T.hendrix@marketresponse.nl

(3)

Conclusies

(4)

7 november 2013

Conclusies

Vertrouwen in de energiemarkt is stabiel.

• Het vertrouwen in de energiemarkt is het eerste halfjaar van 2013 stabiel gebleven.

• Ook de tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft stabiel, alsmede de tevredenheid op verschillende onderdelen.

Aandeel switchers toegenomen.

• Het aandeel consumenten dat aangeeft te zijn overgestapt van energieleverancier is in het eerste halfjaar van 2013 toegenomen.

• Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen blijft toenemen. Met name de prijs van energieleveranciers is een reden voor consumenten om over te stappen van energieleverancier.

• Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft ook dalen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen met een eventuele overstap dan twee jaar geleden.

• Consumenten stappen daarentegen juist niet over omdat ze tevreden zijn met hun huidige leverancier.

(5)

Conclusies

Consumenten positiever over benadering door energiebedrijven.

• Steeds meer consumenten geven aan positief te staan ten opzichte van de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven, ook is er steeds minder irritatie over deze benadering. Mogelijk komt dit doordat consumenten steeds minder vaak telefonisch worden benaderd en juist vaker per e-mail.

• Het aandeel consumenten dat zelf informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel. Wel wantrouwen consumenten deze informatie minder dan in de tweede helft van vorig jaar. Hiermee is het vertrouwen in de geboden informatie weer op het niveau van een jaar geleden.

Consumenten weten niet goed wat er gebeurd wanneer zij groene stroom afnemen.

• De meerderheid van de consumenten weet niet goed wat er gebeurd wanneer zij groene stroom afnemen, slechts 44% weet dat wel.

• Circa twee op de vijf consumenten denkt dat er in Nederland extra windmolens worden bijgebouwd wanneer zij overgaan op groene stroom. Een nagenoeg even grote groep denkt dat er in Nederland extra groene stroom wordt geproduceerd.

(6)

Vertrouwen in de energiemarkt

Het vertrouwen in de energiemarkt is het afgelopen halfjaar stabiel gebleven.

(7)

Vertrouwen in energiemarkt

Vertrouwen in de energiemarkt stabiel

Vertrouwen 5

7 6 6 6

56 58 52

53 51

36 32 38

38

37 6

hy1 2013 (n=474) hy2 2012 (n=528) hy1 2012 (n=492) hy2 2011 (n=527) hy1 2011 (n=482)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=83)

aug (n=97)

sep (n=81)

okt (n=78)

nov (n=80)

dec (n=109)

jan (n=77)

feb (n=82)

mrt (n=68)

apr (n=65)

mei (n=97)

juni (n=84) volledig tamelijk veel weinig geen

Het vertrouwen in de energiemarkt is het eerste halfjaar van 2013 stabiel gebleven. Ten opzichte van het tweede halfjaar van 2012 is het vertrouwen licht gedaald, deze daling is echter niet significant.

(8)

Tevredenheid energieleverancier

De tevredenheid met de eigen

energieleverancier blijft hoog en stabiel.

Ten opzichte van zowel het laatste half jaar als dezelfde periode vorig jaar zijn er geen onderdelen verbeterd.

(9)

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid dienstverlening stabiel

De dienstverlening van uw energiebedrijf 7

11 9 10 7

72 68 68 66 69

19 20 20 22 23 hy1 2013 (n=489)

hy2 2012 (n=548) hy1 2012 (n=513) hy2 2011 (n=553) hy1 2011 (n=507)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=90)

aug (n=103)

sep (n=83)

okt (n=83)

nov (n=81)

dec (n=109)

jan (n=82)

feb (n=85)

mrt (n=69)

apr (n=66)

mei (n=99)

juni (n=89) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau.

(10)

7 november 2013

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid facturering stabiel

De facturering door uw energiebedrijf 9

8 10

12 6

68 70 65 61 70

16 16 19 20

17 6

6 6

6 hy1 2013 (n=491)

hy2 2012 (n=547) hy1 2012 (n=517) hy2 2011 (n=544) hy1 2011 (n=503)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=91)

aug (n=100)

sep (n=81)

okt (n=81)

nov (n=82)

dec (n=112)

jan (n=81)

feb (n=84)

mrt (n=70)

apr (n=65)

mei (n=101)

(11)

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid afhandeling vragen stabiel

De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf 8

9 6

11 5

63 62 62

56 59

24 25 26 27 32 hy1 2013 (n=357)

hy2 2012 (n=382) hy1 2012 (n=376) hy2 2011 (n=398) hy1 2011 (n=347)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=65)

aug (n=75)

sep (n=56)

okt (n=60)

nov (n=51)

dec (n=75)

jan (n=55)

feb (n=58)

mrt (n=59)

apr (n=44)

mei (n=70)

De tevredenheid over de afhandeling van vragen is stabiel t.o.v. het tweede halfjaar van 2012. Wel is sinds het eerste halfjaar van 2011 de tevredenheid over de afhandeling van vragen significant gestegen.

29% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf.

(12)

7 november 2013

Stand van zaken op de energiemarkt 12 Voor 61% is de afhandeling van de overstap niet van

toepassing.

De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier 12

15 8

13 10

56 55 56 47 55

25 21 29 30

26

6 6

6 6 hy1 2013 (n=197)

hy2 2012 (n=193) hy1 2012 (n=182) hy2 2011 (n=184) hy1 2011 (n=170)

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid verwerking bij overstap naar andere leverancier stabiel

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=27)

aug (n=32)

sep (n=31)

okt (n=34)

nov (n=33)

dec (n=37)

jan (n=33)

feb (n=30)

mrt (n=30)

apr (n=23)

mei (n=38)

(13)

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel

De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf 8

8 6

8

53 50 52

50 48

32 35 35 34

39 7

hy1 2013 (n=213) hy2 2012 (n=228) hy1 2012 (n=218) hy2 2011 (n=259) hy1 2011 (n=212)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=36)

aug (n=41)

sep (n=34)

okt (n=40)

nov (n=33)

dec (n=44)

jan (n=33)

feb (n=33)

mrt (n=36)

apr (n=26)

mei (n=43)

juni (n=43)

heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

58% van de consumenten heeft geen klacht gehad.

(14)

Perceptie energieprijzen

De gepercipieerde energieprijs blijft hoog.

Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor prijsvoordeel blijft

afnemen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen bij een

eventuele overstap dan in 2011.

(15)

Perceptie energieprijzen

Perceptie energieprijzen blijft hoog

Beoordeling energieprijzen 14

18 19 16 15

65 62

64 63 62

21 19 17 21 22 hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=524) hy2 2011 (n=558) hy1 2011 (n=516)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

(16)

7 november 2013

Perceptie energieprijzen

Steeds meer consumenten zouden switchen o.b.v.

prijsvoordeel

Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft dalen (significant verschil vanaf HY2 2011).

Consumenten verwachten meer te kunnen besparen met een eventuele overstap dan in 2011. Consumenten verwachten circa 84 euro op jaarbasis te kunnen besparen.

Inschattig totale energiekosten per maand

hy1 2013 in % (n=501)

hy2 2012 in % (n=563)

hy1 2012 in % (n=526)

hy2 2011 in % (n=559)

hy1 2011 in % (n=520)

1-49 2 1 3 2 1

50-99 13 10 12 10 8

100-149 23 23 23 23 20

150-199 24 24 27 24 25

200-249 13 13 11 15 13

250-299 4 6 4 6 6

>300 6 4 4 3 5

weet niet 16 18 15 17 22

Gemiddelde € 169.21 € 166.98 € 159.81 € 167.04 € 176.69

Inschatting kostenbesparing per jaar bij switch

hy1 2013 in % (n=501)

hy2 2012 in % (n=563)

hy1 2012 in % (n=526)

hy2 2011 in % (n=559)

hy1 2011 in % (n=520)

1-24 12 9 10 12 12

25-49 1 2 2 1 2

50-99 4 6 2 3 2

100-149 4 3 4 3 3

150-199 3 2 1 1 1

> 200 6 5 4 3 2

zal niet switchen obv prijsvoordeel 27 29 32 33 35

weet niet 43 45 44 45 42

Gemiddelde € 84.22 € 89.71 € 72.12 € 59.28 € 53.01 Prijsdrempel bij switch

(prijsverschil per jaar waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen)

hy1 2013 in % (n=501)

hy2 2012 in % (n=563)

hy1 2012 in % (n=526)

hy2 2011 in % (n=559)

hy1 2011 in % (n=520)

1-24 3 2 3 3 1

25-49 3 3 2 3 1

50-99 6 8 8 6 6

100-149 13 12 12 8 10

150-199 4 5 4 4 5

> 200 21 20 18 22 21

zal niet switchen obv prijsvoordeel 22 26 24 28 30

weet niet 29 25 29 26 25

Gemiddelde € 171.99 € 175.03 € 168.87 € 190.14 € 195.43

(17)

Groene stroom

Het aandeel consumenten dat groene stroom gebruikt blijft stabiel.

De bereidheid om meer te betalen voor groene stroom blijft stabiel, net als het bedrag dat men bereid is extra te

betalen.

De meerderheid van de consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen.

(18)

7 november 2013

Groene stroom

Aandeel gebruikers groene stroom blijft stabiel

Gebruik groene stroom

49 53 51 58

50 47 48 42

50 50

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90) ja nee weet niet

(19)

Groene stroom

Circa kwart consumenten is bereid extra te betalen voor groene stroom

Bereid extra te betalen voor groene stroom

26 24 25 22

73 75 74 76

24 74

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

(20)

7 november 2013

Groene stroom

Gemiddelde bedrag extra betalen blijft stabiel

Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom.

Bereidheid extra betalen per maand voor groene stroom

hy1 2013 in %

(n=123)

hy2 2012 in %

(n=147)

hy1 2012 in %

(n=127)

hy2 2011 in %

(n=142)

1-4 4 5 6 5

5-9 23 26 18 11

10-14 19 16 31 31

15-19 8 3 4 4

20-24 7 4 6 7

25 of meer 8 9 6 6

Weet niet 31 37 28 36

Gemiddelde € 11,94 € 11,36 € 12,26 € 11,51

(21)

Groene stroom

Meerderheid consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen

Als ik groene stroom afneem dan:

43

41

24 wordt er ergens in Europa 44

groene stroom geproduceerd

wordt er ergens in Nederland groene stroom

geproduceerd

wordt er ergens in Nederland groene stroom

productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens)

wordt er ergens in Europa groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld

windmolens)

hy1 2013 (n=338)

(22)

Benadering door energiebedrijven

Energiebedrijven benaderen

consumenten steeds minder vaak per telefoon maar juist vaker per e-mail.

Mogelijk daarmee samenhangend,

verbetert ook de indruk die consumenten hebben van de benadering door

energiebedrijven.

(23)

Benadering door energiebedrijven

Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd maar vaker per e-mail

Manier waarop benaderd

24

12

11

36 24

11

10

33

45

24

10

9

33

47

23

8

11

34 41 ja, telefonisch 44

ja, aan de deur

ja, per e-mail

ja, schriftelijk

nee

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90) ja, telefonisch ja, aan de deur ja, per e-mail ja, schriftelijk nee

De trend dat steeds minder consumenten telefonisch worden benaderd door energiebedrijven zet ook het eerste halfjaar van 2013 door. Consumenten worden daarentegen steeds vaker per e-mail benaderd (significante stijging vanaf het tweede halfjaar van 2011).

(24)

7 november 2013

Benadering door energiebedrijven

Meer enthousiasme over benadering door energiebedrijven

Beoordeling manier waarop benaderd 18

12 10

8

49 53 50 45

24 25 30 32

8 10 10 14 hy1 2013 (n=323)

hy2 2012 (n=375) hy1 2012 (n=352) hy2 2011 (n=371)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=62)

aug (n=76)

sep (n=50)

okt (n=59)

nov (n=58)

dec (n=69)

jan (n=53)

feb (n=60)

mrt (n=37)

apr (n=54)

mei (n=63)

juni (n=55) zeer positief positief neutraal negatief zeer negatief

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract.

In het eerste halfjaar van 2013 zijn consumenten vaker positief over de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven dan in de

voorgaande periodes. Ook is er significant minder irritatie over de benadering ten opzichte van het tweede halfjaar van 2011.

(25)

Benadering door energiebedrijven

Circa helft consumenten vindt informatie in aanbod energiebedrijven onduidelijk

Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie

54 51 57 57

45 48 42 41

51 48

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=323)

hy2 2012 (n=376)

hy1 2012 (n=352)

hy2 2011 (n=371)

hy1 2011 (n=366)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=63)

aug (n=76)

sep (n=50)

okt (n=59)

nov (n=58)

dec (n=69)

jan (n=53)

feb (n=60)

mrt (n=37)

apr (n=54)

mei (n=63)

juni

(n=55) Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen

of voor het afsluiten van een nieuw contract.

(26)

Overstappen van energieleverancier

Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is sinds de liberalisering van de markt toegenomen.

Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen blijft toenemen. Consumenten stappen met name over vanwege de prijs.

De belangrijkste reden om niet over te stappen blijft de tevredenheid over de huidige

leverancier.

(27)

Overstappen van energieleverancier

Aandeel switchers toegenomen

Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas

36 36 35 33

62 60 63 64

44 54

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is significant gestegen in de eerste half jaar van 2013 ten opzichte van eerdere periodes.

(28)

7 november 2013

Overstappen van energieleverancier

Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel

Overgestapt bij eigen leverancier

29 27 30

67 68 66

5 5 4 4

30 65

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90) ja nee weet niet

(29)

Overstappen van energieleverancier

Aandeel consumenten dat overweegt over te stappen van energieleverancier blijft stabiel

Overwogen om over te stappen

18 19 11 17

78 77

84 79

15 80

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=281)

hy2 2012 (n=359)

hy1 2012 (n=335)

hy2 2011 (n=364)

hy1 2011 (n=346)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=66)

aug (n=67)

sep (n=46)

okt (n=56)

nov (n=51)

dec (n=74)

jan (n=47)

feb (n=54)

mrt (n=39)

apr (n=34)

mei (n=64)

juni (n=43)

(30)

7 november 2013

Overstappen van energieleverancier

Aantal keer dat consumenten overstappen van energieleverancier stabiel

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=27)

aug (n=37)

sep (n=39)

okt (n=29)

nov (n=31)

dec (n=41)

jan (n=35)

feb (n=33)

mrt (n=31)

apr (n=33)

mei (n=41)

juni (n=47) 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer

Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt zijn naar een andere leverancier.

Aantal keer overgestapt van energieleverancier

44 58 57 51

38

29 30

32

10 10 8 8

7

49 34

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=220)

hy2 2012 (n=204)

hy1 2012 (n=190)

hy2 2011 (n=195)

hy1 2011 (n=174)

(31)

Aantal keer overgestapt van aanbieder voor m obiele telefonie

60 21

9 8

61 20

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563)

Overstappen van energieleverancier

Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch

Aantal keer overgestapt van aanbieder voor m obiele telefonie

60 21

9 8

61 20

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

0 keer 1 keer 2 keer

3 keer 4 keer 5 keer

meer dan 5 keer weet niet ik maak er geen gebruik van

Het percentage consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt.

(32)

7 november 2013

Overstappen van energieleverancier

Circa een derde van de consumenten is wel eens geswitcht van zorgverzekeraar

Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar

73 67 73

19 25 21

6 5

67 24

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90) 0 keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet

Circa een derde van de consumenten geeft in de eerste helft van 2013 aan wel eens te zijn geswitcht van ziektekostenverzekeraar, dit is gelijk met dezelfde periode vorig jaar.

(33)

Overstappen van energieleverancier

Overstapintentie blijft toenemen

Van plan over te stappen

9 8 6

28 27 25 21

21

37 38 40 46

46

23 26 27 27 27 hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

De intentie om over te stappen van

energieleverancier blijft ook in de eerste helft van 2013 toenemen (significante stijging van de top-3 score ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar en de periodes daarvoor).

(34)

7 november 2013

Overstappen van energieleverancier

Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden

Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen

5

7

6

2

3

1 7

8

5

3

2

0

68

8

11

10

3

1

66

6

9

8

5

2

62

10

8

6

3

2

1

7074

1 vanwege prijs/andere leverancier is

goedkoper dan huidige leverancier

ontevreden/klachten over huidige leverancier

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

huidige leverancier is niet betrouwbaar

huidige leverancier is slecht bereikbaar

hy1 2013 (n=284) hy2 2012 (n=292) hy1 2012 (n=275) hy2 2011 (n=262) hy1 2011 (n=258) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=42) aug (n=53)

sep (n=50)

okt (n=38)

nov (n=42)

dec (n=67)

jan (n=49)

feb (n=46)

mrt (n=35)

apr (n=43)

mei (n=54)

juni (n=55)

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier ontevreden/klachten over huidige leverancier vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom huidige leverancier is niet klantvriendelijk

Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of van plan zijn de komende twee jaar over te stappen.

De prijs blijft de belangrijkste reden om over te stappen naar een andere energieleverancier. Prijs wordt zelfs steeds belangrijker als reden om over te stappen (significante stijging ten opzichte van 2011).

(35)

Overstappen van energieleverancier

Tevreden consument stapt niet over

Wat zijn redenen om niet over te stappen

19

15

14

10

14

21

1

19

14

11

12

17

2

67

22

15

13

12

69

20

13

15

11

14

66

23

18

13

8

10

6364

3

21

1

22

2

20 ik ben tevreden over huidige

leverancier

overstappen kost veel tijd/moeite ik ben bang voor administratieve rompslomp

als ik overstap

huidige leverancier biedt goede service

ik heb een (meerjaren)contract met

huidige leverancier huidige leverancier heeft

gunstige prijs ik ben bang dat ik toch meer

zal betalen dan mij is beloofd

ik ben bang om afgesloten te worden

juli (n=79)

aug (n=86)

sep (n=60)

okt (n=70)

nov (n=64)

dec (n=91)

jan (n=62)

feb (n=65)

mrt (n=55)

apr (n=45)

mei (n=82)

juni (n=65)

ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap huidige leverancier biedt goede service ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier huidige leverancier heeft gunstige prijs ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd ik ben bang om afgesloten te worden

Het loont de moeite voor energieleveranciers om de tevredenheid hoog te houden: tevredenheid over de eigen leverancier is al jarenlang veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen.

(36)

Vergelijken energiebedrijven

Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel.

Consumenten oriënteren zich met name online. Consumenten oriënteren zich in de eerste helft van 2013 vaker op

(prijs-)vergelijkingssites dan op de website van energiebedrijven.

Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie is weer op het niveau van dezelfde periode vorig jaar.

(37)

Vergelijken energiebedrijven

Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel

Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier

24 23 21 17

75 77 79 82

24 76

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

(38)

7 november 2013

Vergelijken energiebedrijven

Consumenten zoeken vooral online naar informatie, met name via (prijs-)vergelijkingswebsites

Welke informatiebronnen

64

29

8

6

3

0

56

26

15

11

4

1

58

64

33

13

7

2

0

59

57

31

13

9

4

61

68

31

10

12

3

0

54 63

0 websites van één of meer

energiebedrijven

(prijs-)vergelijkingswebsites

websites van consumentenorganisaties

folders of brochures

dag- en weekbladen

klantenservice van één of meer energiebedrijven

praten met bekenden (vrienden, familie)

juli (n=18)

aug (n=31)

sep (n=24)

okt (n=15)

nov (n=22)

dec (n=28)

jan (n=24)

feb (n=24)

mrt (n=15)

apr (n=16)

mei (n=27)

juni (n=16) websites van één of meer energiebedrijven (prijs-)vergelijkingswebsites

websites van consumentenorganisaties folders of brochures

dag- en weekbladen klantenservice van één of meer energiebedrijven praten met bekenden (vrienden, familie)

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven.

Consumenten oriënteren zich in tegenstelling tot een half jaar gelden vaker op (prijs-)vergelijkingswebsites dan op websites van energiebedrijven.

(39)

Vergelijken energiebedrijven

Vertrouwen in informatie weer gelijk aan zelfde periode vorig jaar

Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken

35 41 39

35 43

53 34

46 39

43

8 19

13 16

9 2 7

5 2 hy1 2013 (n=117)

hy2 2012 (n=130) hy1 2012 (n=108) hy2 2011 (n=111) hy1 2011 (n=82)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

juli (n=18)

aug (n=29)

sep (n=24)

okt (n=12)

nov (n=22)

dec (n=25)

jan (n=24)

feb (n=21)

mrt (n=14)

apr (n=15)

mei (n=26)

juni (n=16)

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven.

De perceptie van de betrouwbaarheid van informatie lijkt weer te zijn

gestabiliseerd en is weer vergelijkbaar met dezelfde periode vorig jaar.

(40)

Huidige leverancier

(41)

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit)

Leverancier elektriciteit

25

17

7

4

3

5

3

2

22

21

4

5

2

5

3

2

25

24

25

5

4

3

4

2

1

31

20

22

5

4

3

5

2

28

21

20

7

5

3

4

2

3

2729 Nuon

Essent

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

Electrabel

E.ON

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice

Delta NEM Energiedirect Electrabel E.ON

(42)

7 november 2013

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas)

Leverancier gas

23

16

6

3

5

3

2

1

5

21

20

4

1

2

1

3

2

5

2

5

23

21

22

6

1

3

1

4

3

4

1

4

28

19

21

4

1

3

2

4

2

4

2

5

24

18

20

6

1

3

2

3

4

2

7

24 27 Nuon

Essent

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

Electrabel

Dong Energy

E.ON

ik heb geen gas

juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov (n=83)

dec (n=114)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

Nuon Essent Eneco Oxxio

Greenchoice Delta NEM Energiedirect

Electrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas

(43)

Leeswijzer

(44)

7 november 2013

Leeswijzer

Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk beschreven.

In deze rapportage komen iconen voor, die de grafieken verduidelijken of opvallende zaken aangeven.

De betekenis van de iconen is hiernaast weergegeven.

Significante daling, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht.

Trend, er zijn geen significante

verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht.

Significante stijging, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht.