Stand van zaken op de energiemarkt

(1)

Stand van zaken op de energiemarkt

Onderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Tweede halfjaar 2013 Majka van Doorn, research consultant

Thijs Hendrix, senior research consultant

(2)

30 april 2014

Stand van zaken op de energiemarkt 2

Inhoudsopgave

^Colofon

in opdracht van

MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A

3832 RC Leusden 033 - 330 33 33 www.marketresponse.nl

Projectnummer 18294

1. Conclusies 2. Resultaten

• Vertrouwen in de energiemarkt

• Tevredenheid energieleverancier

• Perceptie energieprijzen

• Groene stroom

• Benadering door energiebedrijven

• Overstappen van energieleverancier

• Vergelijken energiebedrijven

• Huidige leverancier 3. Leeswijzer

Majka van Doorn Research consultant 033 330 3321

M.van.doorn@marketresponse.nl

Thijs Hendrix

Senior research consultant 033 330 3216

T.hendrix@marketresponse.nl

(3)

Conclusies

(4)

30 april 2014

Conclusies

Vertrouwen in de energiemarkt is gedaald, tevredenheid over eigen energieleverancier blijft hoog.

• De daling in het vertrouwen in de energiemarkt zet ook door in de tweede helft van 2013. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het vertrouwen significant gedaald.

• Consumenten hebben ook minder vertrouwen in de informatie die wordt verstrekt door energieleveranciers.

• Desondanks blijft de tevredenheid van consumenten over hun eigen

energieleverancier hoog en stabiel. Daarnaast zijn ze enthousiaster over de facturatie en de afhandeling van vragen.

Perceptie energieprijzen blijft hoog, prijsdrempel om over te stappen stijgt.

• Consumenten blijven de energieprijzen als (erg) hoog percipiëren. Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor een prijsvoordeel blijft afnemen.

• Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing bij een mogelijke overstap en de prijsdrempel om daadwerkelijk te switchen neemt licht toe.

(5)

Conclusies

Aandeel consumenten dat overstapt naar een andere energieleverancier is stabiel, switchers stappen wel vaker over.

• Het aandeel consumenten dat aangeeft te zijn overgestapt van energieleverancier is gelijk met de eerste helft van 2013. Ten opzichte van 2012 is het aandeel

switchers wel gestegen.

• Consumenten die reeds zijn geswitcht van energieleverancier stappen gemiddeld vaker over dan in de eerste helft van 2013. Gemiddeld zijn switchers 2,1 keer

overgestapt van energieleverancier. Over de eerste helft van 2013 was dat nog 1,7 keer.

• Het aandeel consumenten dat nog niet is overgestapt van energieleverancier maar dat heeft overwogen is gelijk gebleven. Ook het aandeel consumenten dat

verwacht (opnieuw) over te stappen blijft stabiel.

(6)

Vertrouwen in de energiemarkt

De daling in het vertrouwen in de

energiemarkt zet ook in de tweede helft van 2013 door.

(7)

Vertrouwen in energiemarkt

Daling vertrouwen in de energiemarkt zet door

5 7 6

6

51 56

58 52

53

41 36

32 38

38 hy2 2013 (n=423)

hy1 2013 (n=474) hy2 2012 (n=528) hy1 2012 (n=492) hy2 2011 (n=527)

Vertrouwen

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=77)

feb (n=82)

mrt (n=68)

apr (n=65)

mei (n=97)

juni (n=84)

juli (n=72)

aug (n=56)

sep (n=72)

okt (n=90)

nov (n=68)

dec (n=63) volledig tamelijk veel weinig geen

Het vertrouwen in de energiemarkt is significant gedaald ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Ten opzichte van de eerste helft van 2013 is het vertrouwen ook licht gedaald, deze daling is echter niet significant.

(8)

Tevredenheid energieleverancier

De tevredenheid met de eigen

energieleverancier blijft hoog en stabiel.

Consumenten zijn in de tweede helft van 2013 meer uitgesproken enthousiast over hun energieleverancier, de facturatie en afhandeling van vragen.

(9)

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid dienstverlening stabiel

11 7

11 9 10

67 72

68 68 66

20 19 20 20 22 hy2 2013 (n=436)

hy1 2013 (n=489) hy2 2012 (n=548) hy1 2012 (n=513) hy2 2011 (n=553)

De dienstverlening van uw energiebedrijf

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=85)

mrt (n=69)

apr (n=66)

mei (n=99)

juni (n=89)

juli (n=75)

aug (n=54)

sep (n=80)

okt (n=90)

nov (n=71)

dec (n=65) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau. De groep consumenten die heel tevreden is, is significant gestegen t.o.v. de eerste helft van 2013.

Hiermee is de tevredenheid weer op hetzelfde niveau als in dezelfde periode vorig jaar.

(10)

30 april 2014

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid facturering stabiel

13 9 8 10

12

62 68

70 65 61

20 16 16 19 20

6

6 6 hy2 2013 (n=434)

hy1 2013 (n=491) hy2 2012 (n=547) hy1 2012 (n=517) hy2 2011 (n=544)

De facturering door uw energiebedrijf

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=81)

feb (n=84)

mrt (n=70)

apr (n=65)

mei (n=101)

juni (n=90)

juli (n=77)

aug (n=55)

sep (n=78)

okt (n=88)

nov (n=69)

De totale tevredenheid met de facturering is stabiel.

Wel is de groep consumenten die hier heel tevreden over is significant gestegen ten opzichte van de eerste helft van 2013 en dezelfde periode vorig jaar.

(11)

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid afhandeling vragen stabiel

13 8

9 6

11

58 63 62 62

56

23 24 25 26 27 hy2 2013 (n=336)

hy1 2013 (n=357) hy2 2012 (n=382) hy1 2012 (n=376) hy2 2011 (n=398)

De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=55)

feb (n=58)

mrt (n=59)

apr (n=44)

mei (n=70)

juni (n=73)

juli (n=58)

aug (n=42)

sep (n=65)

okt (n=71)

nov (n=51)

26% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf.

De tevredenheid over de afhandeling van vragen is stabiel. Wel is de groep consumenten die heel

tevreden is over de afhandeling van vragen significant gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2013 en 2012.

(12)

30 april 2014

Stand van zaken op de energiemarkt 12 Voor 59% is de afhandeling van de overstap niet van

toepassing. Dit is significant lager dan in dezelfde periode vorig jaar.

9

12

15

8

13

56

55

56

47

29

25

21

29

30

6

6 hy2 2013 (n=184)

hy1 2013 (n=197)

hy2 2012 (n=193)

hy1 2012 (n=182)

hy2 2011 (n=184)

De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid verwerking bij overstap naar andere leverancier stabiel

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=33)

feb (n=30)

mrt (n=30)

apr (n=23)

mei (n=38)

juni (n=43)

juli (n=36)

aug (n=22)

sep (n=41)

okt (n=36)

nov (n=22)

(13)

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel

10 8 8 6

8

51 53 50 52

50

32 32 35 35 34 hy2 2013 (n=195)

hy1 2013 (n=213) hy2 2012 (n=228) hy1 2012 (n=218) hy2 2011 (n=259)

De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=33)

feb (n=33)

mrt (n=36)

apr (n=26)

mei (n=43)

juni (n=43)

juli (n=34)

aug (n=29)

sep (n=38)

okt (n=42)

nov (n=22)

dec (n=30)

heel tevreden tevreden noch tevrede n/noch ontevreden ontevreden heel ontevre den

57% van de consumenten heeft geen klacht gehad.

(14)

Perceptie energieprijzen

De gepercipieerde energieprijs blijft hoog.

Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor prijsvoordeel blijft afnemen. Het verschil tussen de

gepercipieerde kostenbesparing bij een switch en de prijsdrempel om te switchen is de afgelopen perioden wel iets

gestegen.

(15)

Perceptie energieprijzen

Grote meerderheid van de consumenten blijft energieprijzen (erg) hoog vinden

13 14

18 19 16

65 65

62 64 63

22 21 19 17 21 hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=524) hy2 2011 (n=558)

Beoordeling energieprijzen

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

Een grote meerderheid van de consumenten blijft de energieprijzen als (erg) hoog

beoordelen. Wel is de groep consumenten die de prijzen als erg hoog percipiëren gedaald ten opzichte van 2012. In vergelijking met de eerste helft van 2012 worden de

energieprijzen ook vaker als redelijk/precies goed beoordeeld.

(16)

30 april 2014

Perceptie energieprijzen

Steeds meer consumenten zouden switchen o.b.v.

prijsvoordeel

Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel is gedaald t.o.v. dezelfde periode vorig jaar en de voorgaande periodes.

Inschattig totale energiekosten per maand

hy2 2013 in % (n=452)

hy1 2013 in % (n=501)

hy2 2012 in % (n=563)

hy1 2012 in % (n=526)

hy2 2011 in % (n=559)

1-49 3 2 1 3 2

50-99 10 13 10 12 10

100-149 22 23 23 23 23

150-199 28 24 24 27 24

200-249 14 13 13 11 15

250-299 6 4 6 4 6

>300 5 6 4 4 3

weet niet 13 16 18 15 17

Gemiddelde € 167.66 € 169.21 € 166.98 € 159.81 € 167.04

Inschatting kostenbesparing per jaar bij switch

hy2 2013 in % (n=452)

hy1 2013 in % (n=501)

hy2 2012 in % (n=563)

hy1 2012 in % (n=526)

hy2 2011 in % (n=559)

1-24 14 12 9 10 12

25-49 2 1 2 2 1

50-99 5 4 6 2 3

100-149 4 4 3 4 3

150-199 2 3 2 1 1

> 200 8 6 5 4 3

zal niet switchen obv prijsvoordeel 23 27 29 32 33

weet niet 44 43 45 44 45

Gemiddelde € 82.46 € 84.22 € 89.71 € 72.12 € 59.28 Prijsdrempel bij switch

(prijsverschil per jaar waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen)

hy2 2013 in % (n=452)

hy1 2013 in % (n=501)

hy2 2012 in % (n=563)

hy1 2012 in % (n=526)

hy2 2011 in % (n=559)

1-24 4 3 2 3 3

25-49 4 3 3 2 3

50-99 7 6 8 8 6

100-149 12 13 12 12 8

150-199 6 4 5 4 4

> 200 24 21 20 18 22

zal niet switchen obv prijsvoordeel 22 22 26 24 28

weet niet 21 29 25 29 26

Gemiddelde € 172.59 € 171.99 € 175.03 € 168.87 € 190.14

Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing bij de switch en de prijsdrempel om te switchen is de afgelopen perioden iets gestegen (HY2 2012: 85 euro, HY1 2013: 88 euro, HY2 2013: 90 euro).

(17)

Groene stroom

Het aandeel consumenten dat groene stroom gebruikt blijft stabiel.

De bereidheid om meer te betalen voor groene stroom blijft stabiel, net als het bedrag dat men bereid is extra te

betalen.

De meerderheid van de consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen.

(18)

30 april 2014

Groene stroom

Aandeel gebruikers groene stroom blijft stabiel

49 50 49 53 51

51 50 50 47 48

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559) Gebruik groene stroom

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

ja nee weet niet

(19)

Groene stroom

Circa kwart consumenten is bereid extra te betalen voor groene stroom

25 24 26 24 25

75 74 73 75 74

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559) Bereid extra te betalen voor groene stroom

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

(20)

30 april 2014

Groene stroom

Het gemiddelde bedrag dat men extra wil betalen voor groene stroom blijft stabiel

Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom.

Bereidheid extra betalen per maand voor groene stroom

hy2 2013 in %

(n=114)

hy1 2013 in %

(n=123)

hy2 2012 in %

(n=147)

hy1 2012 in %

(n=127)

1-4 9 4 5 6

5-9 15 23 26 18

10-14 27 19 16 31

15-19 7 8 3 4

20-24 9 7 4 6

25 of meer 5 8 9 6

Weet niet 28 31 37 28

Gemiddelde € 12.05 € 11.94 € 11.36 € 12.26

(21)

Groene stroom

Meerderheid consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen

43

36

38

30

44

43

41

24 wordt er ergens in Europa

groene stroom geproduceerd

wordt er ergens in Nederland groene stroom

geproduceerd

wordt er ergens in Nederland groene stroom

productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens)

wordt er ergens in Europa groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld

windmolens)

Als ik groene stroom afneem dan:

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=338) hy2 2012 (n=.) hy1 2012 (n=.)

(22)

Benadering door energiebedrijven

Twee derde van de consumenten is het afgelopen half jaar wel eens benaderd door een energiemaatschappij.

Consumenten zijn hierover positiever dan in 2012.

(23)

Benadering door energiebedrijven

Twee derde van de consumenten is het afgelopen

halfjaar wel eens benaderd door een energieleverancier

41

26

14

11

36 41

24

12

11

36 44

24

11

10

33

45

24

10

9

33 ja, telefonisch

ja, aan de deur

ja, per e-mail

ja, schriftelijk

nee

Manier waarop benaderd

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82) feb (n=87) mrt (n=70) apr (n=67) mei (n=105)

juni (n=90) juli (n=78) aug (n=59)

sep (n=81) okt (n=93) nov (n=72)dec (n=68)

ja, telefonisch ja, aan de deur ja, per e-mail ja, schriftelijk nee

(24)

30 april 2014

Benadering door energiebedrijven

Meer enthousiasme over benadering door energiebedrijven dan in 2012

16 18 12 10

44 49 53 50

30 24 25 30

8 8 10 10 hy2 2013 (n=286)

hy1 2013 (n=323) hy2 2012 (n=375) hy1 2012 (n=352)

Beoordeling manier waarop benaderd

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=53)

feb (n=60)

mrt (n=37)

apr (n=54)

mei (n=63)

juni (n=55)

juli (n=57)

aug (n=38)

sep (n=45)

okt (n=62)

nov (n=40)

dec (n=44)

zeer positief positief neutraal negatief zeer negatief

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract.

In het tweede halfjaar van 2013 zijn consumenten vaker positief over de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven dan in 2012.

(25)

Benadering door energiebedrijven

Circa helft consumenten vindt informatie in aanbod energiebedrijven onduidelijk

47 51 54 51 57

53 48 45 48 42

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=287)

hy1 2013 (n=323)

hy2 2012 (n=376)

hy1 2012 (n=352)

hy2 2011 (n=371) Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=53)

feb (n=60)

mrt (n=37)

apr (n=54)

mei (n=63)

juni (n=55)

juli (n=58)

aug (n=38)

sep (n=45)

okt (n=62)

nov (n=40)

dec

(n=44) Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen

of voor het afsluiten van een nieuw contract.

In vergelijking met het tweede halfjaar van 2011 vinden consumenten de informatie in het aanbod van energiebedrijven minder vaak onduidelijk.

(26)

Overstappen van energieleverancier

Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is gelijk met de eerste helft van 2013.

Consumenten die wel zijn overgestapt, stappen vaker opnieuw over naar een andere

energieleverancier dan in de voorgaande periodes.

De belangrijkste reden om niet over te stappen blijft de tevredenheid over de huidige

leverancier.

(27)

Overstappen van energieleverancier

Aandeel switchers gelijk gebleven

44 44

36 36 35

54 54 62 60 63

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559) Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 voor de levering van elektriciteit en/of gas is overgestapt naar een andere leverancier.

(28)

30 april 2014

Overstappen van energieleverancier

Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel

28 30 29 27

70 65 67 68

2 5 5 4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) Overgestapt bij eigen leverancier

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

ja nee weet niet

Deze grafiek betreft alle consumenten, dus ook consumenten die zijn overgestapt naar een andere leverancier.

Wanneer we beiden groepen samen bekijken ziet de switch (sinds 2004) er als volgt uit:

Alleen intern* overgestapt: 17%

Zowel intern* als extern** overgestapt: 11%

Alleen extern** overgestapt: 33%

Niet overgestapt: 38%

*Met intern overstappen wordt een overstap bij de eigen leverancier bedoeld naar een ander contract.

**Met extern overstappen wordt een overstap naar een andere leverancier bedoeld.

(29)

Overstappen van energieleverancier

Aandeel consumenten dat overweegt over te stappen van energieleverancier blijft stabiel

22 15 18 19 11

75 80 78 77

84

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=254)

hy1 2013 (n=281)

hy2 2012 (n=359)

hy1 2012 (n=335)

hy2 2011 (n=364) Overwogen om over te stappen

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=47)

feb (n=54)

mrt (n=39)

apr (n=34)

mei (n=64)

juni (n=43)

juli (n=39)

aug (n=28)

sep (n=46)

okt (n=56)

nov (n=48)

dec (n=37)

Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier.

In het onderzoek wordt gevraagd of men sinds de liberalisering van de markt in 2004 heeft overwogen om over te stappen.

(30)

30 april 2014

Overstappen van energieleverancier

Aantal keer dat consumenten overstappen van energieleverancier is gestegen

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=35)

feb (n=33)

mrt (n=31)

apr (n=33)

mei (n=41)

juni (n=47)

juli (n=39)

aug (n=31)

sep (n=35)

okt (n=36)

nov (n=25)

dec (n=31) 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer

Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt zijn naar een andere leverancier.

35

49 44

58 57

38

34 38

29 30

14

10 10 8 8

9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=197)

hy1 2013 (n=220)

hy2 2012 (n=204)

hy1 2012 (n=190)

hy2 2011 (n=195) Aantal keer overgestapt van energieleverancier

Het aandeel consumenten dat een keer is

overgestapt is gedaald ten opzichte van het eerste halfjaar van 2013. Consumenten geven aan gemiddeld vaker te zijn overgestapt (gemiddeld 2,1 keer in HY2 2013, ten opzichte van 1,7 in HY1 2013, 1,8 in HY2 2012 en 1,6 in HY1 2012.

(31)

59 61

23 20

8 9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele

telefonie

Overstappen van energieleverancier

Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch

59 61

23 20

8 9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele

telefonie

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

0 keer 1 keer 2 keer

3 keer 4 keer 5 keer

meer dan 5 keer weet niet ik maak er geen gebruik van

Het percentage consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt.

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt naar een andere aanbieder voor mobiele telefonie.

(32)

30 april 2014

Overstappen van energieleverancier

Ruim een derde van de consumenten is wel eens geswitcht van zorgverzekeraar

70 67 73 67

20 24 19 25

6 6 5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68) 0 keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt naar een andere ziektekostenverzekeraar.

(33)

Overstappen van energieleverancier

Overstapintentie nagenoeg gelijk aan eerste helft 2013

10 9 8 6

26 28 27 25 21

41 37 38 40 46

19 23 26 27 27 hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559)

Van plan over te stappen

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het aandeel consumenten dat aangeeft ‘zeker niet’ over te stappen significant gestegen. De groep die aangeeft waarschijnlijk/zeker niet over te stappen is echter wel nagenoeg gelijk gebleven. In vergelijking met de eerste helft van 2012 is de groep die

waarschijnlijk/zeker niet zegt over te stappen wel significant hoger dan in de tweede helft van 2013.

(34)

30 april 2014

Overstappen van energieleverancier

Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden

74

6

9

2

1

0

74

5

7

6

2

3

1

70

7

8

5

3

2

0

68

8

11

10

3

1

66

6

9

8

5

2

1 vanwege prijs/andere leverancier is

goedkoper dan huidige leverancier

ontevreden/klachten over huidige leverancier

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige

leverancier

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

huidige leverancier is niet betrouwbaar

huidige leverancier is slecht bereikbaar

Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen

hy2 2013 (n=269) hy1 2013 (n=284) hy2 2012 (n=292) hy1 2012 (n=275) hy2 2011 (n=262) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=49) feb (n=46)mrt (n=35)apr (n=43) mei (n=54)

juni (n=55)

juli (n=43) aug (n=40)

sep (n=43)

okt (n=58) nov (n=44)

dec (n=40)

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier ontevreden/klachten over huidige leverancier vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom huidige leverancier is niet klantvriendelijk

Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of van plan zijn de komende twee jaar over te stappen.

(35)

Overstappen van energieleverancier

Tevreden consument stapt niet over

69

19

12

15

2

63

19

15

14

10

14

21

1

64

19

14

11

12

17

2

67

22

15

13

12

21

3

69

20

13

15

11

14

22

1 ik ben tevreden over huidige

leverancier

overstappen kost veel tijd/moeite

ik ben bang voor administratieve rompslomp als

ik overstap

huidige leverancier biedt goede service

ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier

huidige leverancier heeft gunstige prijs

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd

ik ben bang om afgesloten te worden

Wat zijn redenen om niet over te stappen

jan (n=62)

feb (n=65)

mrt (n=55)

apr (n=45)

mei (n=82)

juni (n=65)

juli (n=59)

aug (n=49)

sep (n=62)

okt (n=74)

nov (n=58)

dec (n=48)

ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap huidige leverancier biedt goede service ik heb een (m eerjaren)contract met huidige leverancier huidige leverancier heeft gunstige prijs ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd ik ben bang om afgesloten te worden

(36)

Vergelijken energiebedrijven

Het aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft

toenemen.

Consumenten oriënteren zich met name online. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar oriënteren consumenten zich minder vaak via folders of brochures, maar vaker via websites van

consumentenorganisatie.

Het vertrouwen in de informatie van energieleveranciers is gedaald.

(37)

Vergelijken energiebedrijven

Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven neemt toe

28 24 24 23 21

72 76 75 77 79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

Het aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft toenemen (significant ten opzichte van de eerste helft van 2012).

(38)

30 april 2014

Vergelijken energiebedrijven

Consumenten zoeken vooral online naar informatie, met name via (prijs-)vergelijkingswebsites

60

64

39

5

7

4

1

54

64

29

8

6

3

0

63

56

26

15

11

4

1

58

64

33

13

7

2

0

59

57

31

13

9

4

0 websites van één of meer

energiebedrijven

(prijs-)vergelijkingswebsites

websites van consumentenorganisaties

folders of brochures

dag- en weekbladen

klantenservice van één of meer energiebedrijven

praten met bekenden (vrienden, familie)

Welke informatiebronnen

hy2 2013 (n=127) hy1 2013 (n=123) hy2 2012 (n=138) hy1 2012 (n=119) hy2 2011 (n=116)

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven.

Consumenten oriënteren zich in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar minder vaak via folders of brochures, maar vaker via websites van consumentenorganisaties (o.a. Consumentenbond en Tros Radar).

(39)

Vergelijken energiebedrijven

Vertrouwen in informatie van energiebedrijven gedaald

30 35

41 39

35

48 53 34

46 39

19 8 19

13 16

3 2 5

2 hy2 2013 (n=122)

hy1 2013 (n=117) hy2 2012 (n=130) hy1 2012 (n=108) hy2 2011 (n=111)

Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

jan (n=24)

feb (n=21)

mrt (n=14)

apr (n=15)

mei (n=26)

juni (n=16)

juli (n=20)

aug (n=10)

sep (n=23)

okt (n=22)

nov (n=26)

dec (n=20)

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven.

Het aandeel consumenten dat aangeeft dat de informatie van energiebedrijven (zeer)

onbetrouwbaar is, is significant gestegen ten opzichte van de eerste helft van 2013. ook lijkt de groep consumenten die aangeeft dat de informatie betrouwbaar is af te nemen sinds dezelfde periode vorig jaar (niet significant).

(40)

Huidige leverancier

(41)

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit)

25

26

20

3

6

4

5

2

3

27

25

17

7

4

3

5

3

2

29

22

21

4

5

2

5

3

2

25

24

25

5

4

3

4

2

1

31

20

22

5

4

3

5

2

2 Nuon

Essent

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

Electrabel

E.ON

Leverancier elektriciteit

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice

Delta NEM Energiedirect Electrabel E.ON

(42)

30 april 2014

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas)

23 23 18 3

5 3

4 5 2 1

4 6

24 23 16 6

3 3 3 5 3 2 1

5

27 21 20 4

1 2 1

3 2

5 2

5

23 21

22 6

1 3 1

4 3

4 1

4

28 19

21 4

1 3 2

4 2

5 Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect Electrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas

Leverancier gas

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr (n=67)

mei (n=105)

juni (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

Nuon Essent Eneco Oxxio

Greenchoice Delta NEM Energiedirect

Electrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas

(43)

Leeswijzer

(44)

30 april 2014

Leeswijzer

Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk beschreven.

In deze rapportage komen iconen voor, die de grafieken verduidelijken of opvallende zaken aangeven.

De betekenis van de iconen is hiernaast weergegeven.

Significante daling, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht.

Trend, er zijn geen significante

verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht.

Significante stijging, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht.