Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Tweede halfjaar 2012

(1)

Stand van zaken op de energiemarkt

Onderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Tweede halfjaar 2012

Majka van Doorn, research consultant

Thijs Hendrix, senior research consultant

(2)

11 februari 2013

Stand van zaken op de energiemarkt 2

Inhoudsopgave

Colofon

in opdracht van MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A 3832 RC Leusden 033 - 330 33 33 www.marketresponse.nl Projectnummer 18294 © MarketResponse 2013

1. Conclusies

2. Resultaten

• Vertrouwen in de energiemarkt

• Uw energieleverancier

• Perceptie energieprijzen

• Groene stroom

• Benadering door energiebedrijven

• Overstappen van energieleverancier

• Vergelijken energiebedrijven

• Huidige leverancier

3. Leeswijzer

Majka van Doorn Research consultant 033 330 3321

M.van.doorn@marketresponse.nl

Thijs Hendrix

Senior research consultant 033 330 3216

(3)

(4)

11 februari 2013

Conclusies

Vertrouwen in de energiemarkt is gestegen.

• Het vertrouwen in de energiemarkt is in de tweede helft van 2012 significant verbeterd.

• Ook de eigen energieleverancier blijft hoog scoren. Bovendien wordt in vergelijking met

dezelfde periode vorig jaar de facturatie en het overstappen beter beoordeeld.

Daarnaast is het aandeel consumenten met een klacht afgenomen.

Steeds meer consumenten zoeken informatie over energieleveranciers.

• Consumenten oriënteren zich met name online op de websites van energieleveranciers

en op vergelijkingssites. De sites van consumentenorganisaties worden duidelijk

minder gebruikt.

• Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie lijkt echter toe te

nemen. Dit kan de switch mogelijk negatief beïnvloeden.

• Daarentegen verbetert de indruk die consumenten hebben van de benadering van

energiemaatschappijen. Dit heeft er mogelijk mee te maken dat consumenten steeds

minder vaak per telefoon worden benaderd.

(5)

Conclusies

Het aandeel consumenten dat is overgestapt blijft stabiel.

• Ten opzichte het eerste halfjaar van 2012 is het aandeel consumenten dat is

overgestapt stabiel. In vergelijking met 2010 zijn er in het afgelopen half jaar wel meer

consumenten overgestapt van energiemaatschappij.

Desondanks lijkt er wel beweging te komen in de markt.

• Binnen de groep switchers geven consumenten vaker aan over te stappen.

• Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen is toegenomen t.o.v.

dezelfde periode vorig jaar. Daarbij geven consumenten vaker aan vanwege

prijsvoordeel te willen switchen. Ook verwachten consumenten meer te kunnen

besparen bij een eventuele overstap.

• De belangrijkste reden voor consumenten om niet over te stappen is de tevredenheid

met de huidige energieleverancier.

(6)

Vertrouwen in de energiemarkt

Het vertrouwen in de energiemarkt is het

afgelopen halfjaar gestegen.

(7)

Vertrouwen in energiemarkt

Vertrouwen gestegen

Vertrouwen 7 6 6 6 6 58 52 53 51 48 32 38 38 37 42 6 hy2 2012 (n=528) hy1 2012 (n=492) hy2 2011 (n=527) hy1 2011 (n=482) 2010 (n=928) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=78) feb (n=99) mrt (n=51) apr (n=90) mei (n=82) juni (n=92) juli (n=83) aug (n=97) sep (n=81) okt (n=78) nov (n=80) dec (n=109) volledig tamelijk veel weinig geen

Het vertrouwen in de energiemarkt is in de tweede helft van 2012 significant gestegen.

Deze meting heeft 65% van de consumenten vertrouwen in de

energiemarkt. In de eerste helft van 2012 (HY1) was dat 58%.

(8)

Uw energieleverancier

De tevredenheid met de eigen

energieleverancier blijft hoog en stabiel.

Ten opzichte van dezelfde periode vorig

jaar zijn een aantal zaken verbeterd:

• Facturatie

• Overstappen

• Aantal consumenten met een klacht is

afgenomen

(9)

Uw energieleverancier

Tevredenheid dienstverlening stabiel

De dienstverlening van uw energiebedrijf

11 9 10 7 11 68 68 66 69 68 20 20 22 23 19 hy2 2012 (n=548) hy1 2012 (n=513) hy2 2011 (n=553) hy1 2011 (n=507) 2010 (n=963) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=76) feb (n=103) mrt (n=54) apr (n=95) mei (n=88) juni (n=97) juli (n=90) aug (n=103) sep (n=83) okt (n=83) nov (n=81) dec (n=109) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau.

(10)

11 februari 2013

Uw energieleverancier

Facturering verbeterd t.o.v. zelfde periode vorig jaar

De facturering door uw energiebedrijf

8 10 12 6 11 70 65 61 70 64 16 19 20 17 17 6 6 6 6 hy2 2012 (n=547) hy1 2012 (n=517) hy2 2011 (n=544) hy1 2011 (n=503) 2010 (n=970) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=77) feb (n=105) mrt (n=55) apr (n=96) mei (n=86) juni (n=97) juli (n=91) aug (n=100) sep (n=81) okt (n=81) nov (n=82) dec (n=112) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

Tevredenheid met facturering significant gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar (HY2 2011).

(11)

Uw energieleverancier

Tevredenheid afhandeling vragen stabiel

De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf

9 6 11 5 10 62 62 56 59 61 25 26 27 32 23 hy2 2012 (n=382) hy1 2012 (n=376) hy2 2011 (n=398) hy1 2011 (n=347) 2010 (n=646) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=56) feb (n=77) mrt (n=38) apr (n=74) mei (n=60) juni (n=71) juli (n=65) aug (n=75) sep (n=56) okt (n=60) nov (n=51) dec (n=75) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

32% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf.

(12)

11 februari 2013

Uw energieleverancier

Tevredenheid overstappen gestegen t.o.v. zelfde periode

vorig jaar

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=22) feb (n=39) mrt (n=18) apr (n=37) mei (n=26) juni (n=39) juli (n=27) aug (n=32) sep (n=31) okt (n=34) nov (n=33) dec (n=37) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier

15 8 13 10 11 55 56 47 55 55 21 29 30 26 22 6 6 6 8 hy2 2012 (n=193) hy1 2012 (n=182) hy2 2011 (n=184) hy1 2011 (n=170) 2010 (n=341)

Voor 65% is de afhandeling van de overstap niet van toepassing. Tevredenheid met overstappen significant gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar (HY2 2011).

(13)

Uw energieleverancier

Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel, aandeel

klachten afgenomen t.o.v. zelfde periode vorig jaar

De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf

8 6 8 9 50 52 50 48 54 35 35 34 39 26 7 8 hy2 2012 (n=228) hy1 2012 (n=218) hy2 2011 (n=259) hy1 2011 (n=212) 2010 (n=497) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=36) feb (n=46) mrt (n=24) apr (n=46) mei (n=29) juni (n=37) juli (n=36) aug (n=41) sep (n=34) okt (n=40) nov (n=33) dec (n=44) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden

60% van de consumenten heeft geen klacht gehad, dit is significant meer dan in dezelfde periode vorig jaar (54%).

(14)

Perceptie energieprijzen

De stijgende lijn in steeds hogere

gepercipieerde energieprijzen stagneert

de tweede helft van 2012.

Het aandeel consumenten dat niet wil

overstappen voor prijsvoordeel blijft

afnemen. Consumenten verwachten ook

meer te kunnen besparen bij een

(15)

Perceptie energieprijzen

Prijzen worden hoog gepercipieerd

Beoordeling energieprijzen 18 19 16 15 13 62 64 63 62 59 19 17 21 22 26 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=524) hy2 2011 (n=558) hy1 2011 (n=516) 2010 (n=998) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=54) apr (n=96) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114)

De stijgende lijn van steeds hogere gepercipieerde energieprijzen stagneert in de tweede helft van 2012.

(16)

11 februari 2013

Perceptie energieprijzen

Consumenten verwachten groter prijsvoordeel van

overstap

Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft dalen (significant verschil vanaf HY1 2011).

Consumenten verwachten meer te kunnen besparen met een overstap dan in dezelfde periode vorig jaar (HY2 2011) en het eerste halfjaar van 2011. Consumenten

verwachten circa 90 euro op jaarbasis te kunnen besparen.

Inschattig totale energiekosten per maand hy2 2012 in % (n=563) hy1 2012 in % (n=526) hy2 2011 in % (n=559) hy1 2011 in % (n=520) 2010 in % (n=1000) 1-49 1 3 2 1 2 50-99 10 12 10 8 11 100-149 23 23 23 20 22 150-199 24 27 24 25 26 200-249 13 11 15 13 12 250-299 6 4 6 6 5 >300 4 4 3 5 4 weet niet 18 15 17 22 18 Gemiddelde € 166.98 € 159.81 € 167.04 € 176.69 € 164.15 Inschatting kostenbesparing per

jaar bij switch

hy2 2012 in % (n=563) hy1 2012 in % (n=526) hy2 2011 in % (n=559) hy1 2011 in % (n=520) 2010 in % (n=1000) 1-24 9 10 12 12 8 25-49 2 2 1 2 1 50-99 6 2 3 2 2 100-149 3 4 3 3 3 150-199 2 1 1 1 2 > 200 5 4 3 2 2

zal niet switchen obv prijsvoordeel 29 32 33 35 42

weet niet 45 44 45 42 39

Gemiddelde € 89.71 € 72.12 € 59.28 € 53.01 € 70.60 Prijsdrempel bij switch

(prijsverschil per jaar waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen) hy2 2012 in % (n=563) hy1 2012 in % (n=526) hy2 2011 in % (n=559) hy1 2011 in % (n=520) 2010 in % (n=1000) 1-24 2 3 3 1 1 25-49 3 2 3 1 1 50-99 8 8 6 6 5 100-149 12 12 8 10 8 150-199 5 4 4 5 3 > 200 20 18 22 21 18

zal niet switchen obv prijsvoordeel 26 24 28 30 38

weet niet 25 29 26 25 25

(17)

Groene stroom

Het aandeel consumenten dat groene

stroom gebruikt neemt opnieuw af

(significante daling t.o.v. HY1 2011).

De bereidheid om meer te betalen voor

groene stroom blijft stabiel, net als het

bedrag dat men bereid is extra te

(18)

11 februari 2013

Groene stroom

Aantal gebruikers groene stroom neemt opnieuw af

Gebruik groene stroom

53 51 58 53 47 48 42 46 49 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114) ja nee weet niet

Het aandeel groene stroom gebruikers neemt, na een kleine opleving in het eerste halfjaar van 2012, opnieuw af. In vergelijking met het eerste half jaar van 2011 zijn er significant minder

(19)

Groene stroom

26% is bereid extra te betalen voor groene stroom

Bereid extra te betalen voor groene stroom

24 25 ₂₂ 32 75 74 ₇₆ 68 26 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114)

De bereidheid om extra te betalen voor groene stroom is significant lager dan in 2010.

(20)

11 februari 2013

Groene stroom

Gemiddelde bedrag extra betalen blijft stabiel

Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom. Het gemiddelde bedrag dat men bereid

is om extra te betalen voor groene stroom is vergelijkbaar met het eerste halfjaar van 2011 en dezelfde periode vorig jaar. Wel geven consumenten significant minder vaak aan tussen de 10 en 14 euro extra te willen betalen voor groene stroom.

Bereidheid extra betalen

per maand voor groene

stroom

hy2 2012

in %

(n=147)

hy1 2012

in %

(n=127)

hy2 2011

in %

(n=142)

hy1 2011

in %

(n=117)

1-4

5

6

5

2 5-9

26

18

11

20 10-14

16

31

29 15-19

3

4

7 20-24

4

6

7

6 25 of meer

9

6

8 Weet niet

0

0 Gemiddelde

€ 11,36

€ 12,26

€ 11,51

€ 12,57

(21)

Benadering door energiebedrijven

Energiebedrijven benaderen

consumenten steeds minder vaak per

telefoon.

Mogelijk daarmee samenhangend,

verbetert ook de indruk die consumenten

hebben van de benadering door

(22)

11 februari 2013

Benadering door energiebedrijven

Consumenten worden steeds minder telefonisch

benaderd

Manier waarop benaderd

24 11 10 33 24 10 9 33 47 23 8 11 34 52 24 8 11 29 44 45 ja, telefonisch

ja, aan de deur

ja, per e-mail

ja, schriftelijk nee hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114) ja, telefonisch ja, aan de deur ja, per e-mail ja, schriftelijk nee

Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd door

energiebedrijven (significante daling ten opzichte van het eerste halfjaar van 2011). Mogelijk heeft dit ook te maken met het nog steeds toenemende aantal consumenten dat zich laat registeren in het Bel-me-niet register.

(23)

Benadering door energiebedrijven

Irritatie omtrent benadering blijft verminderen

Beoordeling manier waarop benaderd

12

10

8

9

53

50

45

38

25

30

32

38

10

14

16 hy2 2012 (n=375)

hy1 2012 (n=352)

hy2 2011 (n=371)

hy1 2011 (n=365)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=45) feb (n=75) mrt (n=40) apr (n=61) mei (n=60) juni (n=72) juli (n=62) aug (n=76) sep (n=50) okt (n=59) nov (n=58) dec (n=69) zeer positief positief neutraal negatief zeer negatief

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. De daling in de onvrede over de

benadering door energiebedrijven zet door in de tweede helft van 2012 (significante daling sinds dezelfde periode vorig jaar).

(24)

11 februari 2013

Benadering door energiebedrijven

Trend afname onduidelijke informatie zet niet door

Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie

51 57 57 61 48 42 41 38 54 45 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=376) hy1 2012 (n=352) hy2 2011 (n=371) hy1 2011 (n=366) 2010 (n=801) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=45) feb (n=75) mrt (n=40) apr (n=61) mei (n=60) juni (n=72) juli (n=63) aug (n=76) sep (n=50) okt (n=59) nov (n=58) dec (n=69) ja nee weet niet

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. De stijgende lijn in het aandeel

consumenten dat aangeeft dat er geen sprake was van onduidelijke of niet eenduidige informatie zet in het tweede halfjaar van 2012 niet door.

(25)

Overstappen van energieleverancier

Het aandeel consumenten dat is overgestapt

sinds 2004 stabiliseert. Desondanks is er wel

beweging in de markt:

• Het aandeel consumenten dat overweegt

over te stappen is toegenomen t.o.v.

dezelfde periode vorig jaar.

• Het aandeel consumenten dat voor het

eerst is overstapt is afgenomen t.o.v.

dezelfde periode vorig jaar.

De belangrijkste reden om niet over te stappen

de tevredenheid over de huidige leverancier.

(26)

11 februari 2013

Overstappen van energieleverancier

Aandeel switchers stabiliseert

Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas

36 35 33 ₃₀ 60 63 64 ₆₇ 36 62 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114) ja nee weet niet

Het aandeel consumenten dat sinds 2004 wel eens is overgestapt stabiliseert. Alleen ten opzichte van 2010 is het aantal switchers significant toegenomen.

(27)

Overstappen van energieleverancier

Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft

stabiel

Overgestapt bij eigen leverancier

27 30 27 68 66 69 5 4 4 4 29 67 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114)

(28)

11 februari 2013

Overstappen van energieleverancier

Meer consumenten hebben overwogen over te

stappen t.o.v. zelfde periode vorig jaar

Overwogen om over te stappen

19 ₁₁ 17 15 77 84 79 82 18 78 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=359) hy1 2012 (n=335) hy2 2011 (n=364) hy1 2011 (n=346) 2010 (n=701) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=53) feb (n=67) mrt (n=37) apr (n=69) mei (n=57) juni (n=53) juli (n=66) aug (n=67) sep (n=46) okt (n=56) nov (n=51) dec (n=74)

ja nee weet niet Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier.

Het aandeel consumenten dat sinds juli 2004 heeft overwogen over te stappen is toegenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar.

Met name in december ligt het aandeel consumenten dat heeft overwogen over te stappen hoger.

(29)

Overstappen van energieleverancier

Aandeel consumenten dat voor het eerst overstapt

neemt af

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 juli (n=31) aug (n=40) sep (n=24) okt (n=35) nov (n=34) dec (n=31) jan (n=27) feb (n=39) mrt (n=18) apr (n=28) mei (n=31) juni (n=47)

Aandeel consumenten dat voor het eerst overstapt neemt af ten opzichte van voorgaande periodes.

Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt

Aantal keer overgestapt van energieleverancier

58 57 ₅₁ 59 29 ₃₀ 32 28 10 8 8 7 7 5 44 38 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=204) hy1 2012 (n=190) hy2 2011 (n=195) hy1 2011 (n=174) 2010 (n=300)

(30)

11 februari 2013

Aantal kee r overge stapt van aanbiede r voor m obiele tele fonie

60 23 8 5 60 21 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526)

Overstappen van energieleverancier

Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch

Aantal kee r overge stapt van aanbiede r voor m obiele tele fonie

60 23 8 5 60 21 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 juli (n=77) aug (n=96) sep (n=85) okt (n=119) nov (n=101) dec (n=80) jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=88) juni (n=98)

0 keer 1 keer 2 keer

3 keer 4 keer 5 keer

meer dan 5 keer weet niet ik maak er geen gebruik van

Het percentage van consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt.

(31)

Overstappen van energieleverancier

Switchers zorgverzekering in lijn met dezelfde periode

vorig jaar

Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar

67 73 72 25 21 23 5 73 19 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114) 0 keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet

Het aandeel consumenten dat aangeeft nooit te zijn overgestapt van zorgverzekeraar is toegenomen t.o.v. het eerste halfjaar van 2012. De scores liggen hiermee in lijn met dezelfde periode vorig jaar en het eerste halfjaar van 2011.

(32)

11 februari 2013

Overstappen van energieleverancier

Overstapintentie toegenomen t.o.v. zelfde periode

vorig jaar

Van plan over te stappen

8

6

27 25 21 21 19 38 40 46 46 41 26 27 27 27 34 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114) zeker wel waarschijnlijk wel misschien waarschijnlijk niet zeker niet

De intentie om over te stappen van

energieleverancier is significant hoger (top-3 score) dan in dezelfde periode vorig jaar en de periodes daarvoor.

(33)

Overstappen van energieleverancier

Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden

Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen

7 8 5 3 2 0 8 11 10 3 3 1 66 6 9 8 5 2 1 62 10 8 6 3 2 65 6 8 8 3 4 1 70 68 1

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier

ontevreden/klachten over huidige leverancier

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

huidige leverancier is niet betrouwbaar

huidige leverancier is slecht bereikbaar

hy2 2012 (n=292) hy1 2012 (n=275) hy2 2011 (n=262) hy1 2011 (n=258) 2010 (n=421) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=46) feb (n=52) mrt (n=27) apr (n=45) mei (n=44) juni (n=60) juli (n=42) aug (n=53) sep (n=50) okt (n=38) nov (n=42) dec (n=67) vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier ontevreden/klachten over huidige leverancier vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom huidige leverancier is niet klantvriendelijk

Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of Het aandeel consumenten dat wil overstappen op groene

(34)

11 februari 2013

Overstappen van energieleverancier

Tevreden consument stapt niet over

Wat zijn redenen om niet over te stappen

19 14 14 11 12 17 2 22 15 13 12 12 21 3 69 20 13 15 11 14 66 23 18 13 8 10 67 12 18 16 12 11 64 67 1 22 2 20 1 4 ik ben tevreden over huidige

leverancier overstappen kost veel

tijd/moeite ik ben bang voor administratieve rompslomp

als ik overstap huidige leverancier biedt

goede service ik heb een (meerjaren)contract met

huidige leverancier huidige leverancier heeft

gunstige prijs ik ben bang dat ik toch meer

zal betalen dan mij is beloofd

ik ben bang om afgesloten te worden

hy2 2012 (n=449) hy1 2012 (n=436) hy2 2011 (n=478) hy1 2011 (n=447) 2010 (n=885) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=69) feb (n=86) mrt (n=46) apr (n=84) mei (n=72) juni (n=78) juli (n=79) aug (n=86) sep (n=60) okt (n=70) nov (n=64) dec (n=91) ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite

ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap huidige leverancier biedt goede service ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier huidige leverancier heeft gunstige prijs ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd ik ben bang om afgesloten te worden

Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Het loont de moeite voor energieleveranciers om de tevredenheid

hoog te houden: tevredenheid over de eigen leverancier is al jarenlang veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen.

(35)

Vergelijken energiebedrijven

Steeds meer consumenten zoeken

informatie over energieleveranciers.

Uit voorgaand onderzoek weten we dat dit

een belangrijke voorspeller is van switch.

Consumenten oriënteren zich met name

online op de websites van

energieleveranciers en op

vergelijkingssites.

Het wantrouwen dat consumenten hebben

in de geboden informatie neemt echter wat

toe.

(36)

11 februari 2013

Vergelijken energiebedrijven

Consumenten steeds meer behoefte aan informatie

Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier

23 ₂₁ ₁₇ 15 77 79 ₈₂ ₈₅ 24 75 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114) ja nee weet niet

Steeds meer consumenten zoeken naar informatie over energiebedrijven

(37)

Vergelijken energiebedrijven

Consumenten zoeken vooral online naar informatie, in

HY2 2012 met name via websites van energiebedrijven

Welke informatiebronnen 56 26 15 11 4 1 64 33 13 7 2 0 59 57 31 13 9 4 0 61 68 31 10 12 3 57 51 30 13 7 3 1 63 58 0 websites van één of meer

energiebedrijven (prijs-)vergelijkingswebsites websites van consumentenorganisaties folders of brochures dag- en weekbladen klantenservice van één of meer

energiebedrijven praten met bekenden (vrienden,

familie)

hy2 2012 (n=138) hy1 2012 (n=119) hy2 2011 (n=116) hy1 2011 (n=89) 2010 (n=148) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=16) feb (n=27) mrt (n=13) apr (n=22) mei (n=18) juni (n=23) juli (n=18) aug (n=31) sep (n=24) okt (n=15) nov (n=22) dec (n=28) websites van één of meer energiebedrijven (prijs-)vergelijkingswebsites

websites van consumentenorganisaties folders of brochures

dag- en weekbladen klantenservice van één of meer energiebedrijven praten met bekenden (vrienden, familie)

(38)

11 februari 2013

Vergelijken energiebedrijven

Vertrouwen in informatie neemt wat af

Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken

41 39 35 43 42 34 46 39 43 45 19 13 16 9 10 7 5 2 5 hy2 2012 (n=138) hy1 2012 (n=119) hy2 2011 (n=116) hy1 2011 (n=89) 2010 (n=148) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=15) feb (n=25) mrt (n=13) apr (n=16) mei (n=18) juni (n=22) juli (n=18) aug (n=29) sep (n=24) okt (n=12) nov (n=22) dec (n=25) zeer betrouwbaar betrouwbaar neutraal onbetrouwbaar zeer onbetrouwbaar

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. De perceptie van de betrouwbaarheid

van informatie lijkt af te nemen (significant verschil t.o.v. 2010).

(39)

(40)

11 februari 2013

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers

(elektriciteit)

Leverancier elektriciteit 22 21 4 5 2 5 3 2 24 25 5 4 3 4 4 1 31 20 22 5 4 3 3 5 2 28 21 20 7 5 3 4 4 3 24 26 22 5 4 4 3 2 2 29 25 Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect E.ON

hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114) Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice

(41)

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas)

Leverancier gas 20 21 4 2 5 5 3 2 22 21 6 3 4 3 4 1 28 21 19 4 3 4 3 4 2 24 20 18 6 3 4 4 3 2 22 21 24 4 5 3 3 2 2 27 23 Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect E.ON

hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 jan (n=80) feb (n=106) mrt (n=55) apr (n=97) mei (n=89) juni (n=99) juli (n=92) aug (n=105) sep (n=84) okt (n=85) nov (n=83) dec (n=114)

Nuon Essent Eneco

Oxxio Greenchoice Delta

(42)

(43)

Leeswijzer

Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de

meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk

beschreven.

In deze rapportage komen iconen voor, die de

grafieken verduidelijken of opvallende zaken

aangeven.

De betekenis van de iconen is hiernaast

weergegeven.

Significante daling, deze score is ten

opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht.

Trend, er zijn geen significante

verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht.

Significante stijging, deze score is ten

opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht.