Het ontwikkelen van een dienstenpakket
ter bevordering van het gebruik van Open Source Software
RijksUniversiteit Groningen
23 augustus 2007
Door: Niek Witsenboer 1065459 1e Begeleider: Dr. Karin Prins 2e BegeleiderVoorwoord
Voor u ligt een afstudeerverslag. Dit verslag beschrijft het onderzoek dat ik verricht heb ter afsluiting van mijn studie Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. De studie Bedrijfskunde kende voor mij zowel pieken als dalen. Het feit dat dit afstudeerverslag eindelijk af is, mag dan ook zowel een hoogtepunt als een last van mijn schouders genoemd worden. In mijn eentje was het me waarschijnlijk niet gelukt en daarom wil ik voorafgaand aan dit verslag een aantal mensen bedanken.
Ten eerste wil ik Dr. Karin Prins noemen, mijn eerste begeleider voor dit onderzoek. Ik wil haar bedanken voor de tijd die ze heeft gestoken in het geven van advies als ik weer eens hopeloos vast zat. Meestal kwam ik met een pessimistisch gevoel naar een afspraak met mevrouw Prins, maar kwam ik gemotiveerd weer naar buiten. Achteraf had ik veel vaker een afspraak met haar moeten maken.
Hiernaast gaat mijn dank uit naar Prof. Dr. Ir. Frans Kuijpers, mijn tweede begeleider. Mijn dank gaat uit naar het feit dat hij zijn best heeft gedaan om mijn verslag te beoordelen terwijl de tijd zo schaars was. Bovendien is de Heer Kuijpers één van de docenten die mij echt enthousiast heeft gemaakt voor de afstudeerrichting Business Development.
Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van BuyWays, het leukste ICT bedrijf van Nederland. Mijn dank gaat dan ook uit naar mijn (huidige) collega’s bij BuyWays. In het bijzonder naar Edwin Kuipers en Menno Oomkens, die ondanks mijn twijfels altijd hun vertrouwen in mij hebben uitgesproken.
Tot slot wil ik mijn vriendin, ouders en vrienden bedanken voor hun steun in mij in het algemeen en hun geduld aangaande mijn studie.
Het resultaat van dit onderzoek is een advies aan BuyWays voor het invoeren van een dienstenpakket. Dit dienstenpakket moet ervoor zorgen dat er meer organisaties als klant van BuyWays gebruik gaan maken van ICT oplossingen aan de hand van Open Source Software. Tijdens dit onderzoek heb ik veel geleerd over het bedrijfsleven en hoe aspecten uit Business Development hierin terugkomen. Het is, omdat ik mijn opgedane kennis in de praktijk heb kunnen toepassen, een succesvol einde van mijn bevlogen carrière als student Bedrijfskunde.
Management Samenvatting
In dit afstudeerverslag wordt een dienstenpakket ontwikkeld dat het gebruik van Open Source Software (voortaan OSS) moet gaan bevorderen. Dit dienstenpakket zal worden aangeboden door de organisatie BuyWays. De hoofdvraag die met dit onderzoek wordt getracht te beantwoorden is de volgende:
Wat zijn de klantbehoeften binnen de doelgroep ten aanzien van OSS en hoe ziet een dienstenpakket eruit die, aangeboden door BuyWays, aan deze behoeften kan voldoen?
Door middel van interviews en observatie worden de klantbehoeften voor dit onderzoek bepaald. Hierin komt naar voren dat de klanten meer informatie over OSS vereisen, de onzekerheid rond OSS groot is en dat de omschakelingskosten laag moeten zijn, wil de klant gebruik gaan maken van OSS. Vervolgens zijn de klantbehoeften verfijnd en meetbaar gemaakt binnen vijf dimensies van het Servqual model.
Tegenover deze operationele klantbehoefte zijn kenmerken van diensten gezet in een Quality Function Deployment. Deze kenmerken van diensten zijn gegenereerd aan de hand van een brainstormsessie.
Aan de hand van de klantbehoeften en een analyse van de BuyWays, wordt een nieuwe inrichting voor de organisatie ontworpen. Hier wordt een oplossing naar voren gebracht door te werken met een implementatieteam en een service management team. Deze teams zullen worden aangevoerd door een projectmanager die de verantwoording heeft over de afstemming binnen deze teams en met de klant.
Het dienstenpakket zal worden aangeboden in een concept waarbij BuyWays zich eerst richt op de huidige klanten en overheidsinstanties.
Voor de implementatie van het dienstenpakket wordt invulling gegeven aan een
implementatieplan, een constructieplan, een testplan, een aanpassingsplan en een service management plan. Door een juiste implementatie van het dienstenpakket zullen positieve resultaten naar voren komen. Hierdoor zal de klanttevredenheid stijgen en zal de vraag naar het dienstenpakket toenemen. Dit bevordert het gebruik van OSS.
Uit de conclusie van het onderzoek komen de volgende aanbevelingen naar voren: Het vormen van een implementatieteam met de Technisch Directeur als
leidinggevende.
Het vormen van een service management team met een accountmanager als contactpersoon
Het bijhouden van veranderingen in de klantbehoeften door middel van online enquêtes
Inhoudsopgave Voorwoord ... 2 Management Samenvatting ... 3 Aanleiding ... 7 1. Onderzoeksopzet... 8 1.1 Probleemstelling... 8 1.2 Deelvragen... 10 1.3 Onderzoeksmethoden... 10 1.3 Onderzoeksmethoden... 11
1.3.1 Klantbehoeften en kenmerken van diensten... 11
1.3.2 Kenmerken van de Organisatie ... 14
1.3.3 Samenstelling van het dienstenpakket... 16
1.3.4 Het stimuleren van de verkoop ... 16
Hoofdstuk 2. De klantbehoeften en kenmerken van diensten... 18
2.1 Wat weerhoudt organisaties van het gebruiken van OSS? ... 19
2.1.1 Informatie... 19
2.1.2 Onzekerheid ... 20
2.1.3 Overige oorzaken ... 21
2.2 Kenmerken van diensten op het eerste niveau ... 21
2.2.1 Genereren van kenmerken ... 22
2.2.3 Verifiëren van kenmerken... 24
2.3 Waaraan moet een dienstenpakket voldoen bij het aanbieden van OSS?... 25
2.3.1 Tastbaarheden ... 26
2.3.2 Betrouwbaarheid... 26
2.3.3 Toegankelijkheid... 27
2.3.4 Zekerheid ... 27
2.3.5 Empathie ... 28
2.4 Verfijning van de klantbehoeften ... 28
2.5 Verwachtingswaarde van de klantbehoeften... 30
2.6 Kenmerken van diensten op het tweede niveau... 31
2.6.1 Genereren van kenmerken ... 31
2.6.2 Verifiëren van de kenmerken... 33
Hoofdstuk 3. De organisatie BuyWays ... 36
3.1 Huidige inrichting BuyWays... 36
3.2 Analyse van de klantbehoeften... 39
3.3 Ontwikkeling van de organisatie ... 41
3.3.1 Structuur... 41
3.3.2 Strategie ... 42
3.3.3 Systemen... 43
3.2.4 Overige S’en ... 43
Hoofdstuk 4. Samenstelling van het dienstenpakket ... 45
4.1 Concepten voor het dienstenpakket ... 45
4.1.1 Genereren van concepten ... 45
4.1.2 Het evalueren van de concepten... 47
4.1.3 Het uiteindelijke concept ... 49
4.2 Het dienstenpakket in detail... 50
4.2.1 Promotie OSS en BuyWays ... 50
4.2.2 Promotie Portal ... 51 4.2.3 Workshops ... 51 4.2.4 Opleiden trainers... 51 4.2.5 Verantwoordelijkheid OSS ... 52 4.2.6 Forum... 52 4.2.7 Projectbeschrijving ... 52 4.2.6 Planning ... 52 4.2.7 Contactpersoon ... 53
Hoofdstuk 5. De implementatie van het dienstenpakket... 54
5.1 Het algemeen implementatie plan... 54
5.2 Het constructie plan... 55
5.3 Het testplan... 56
5.4 Het communicatieplan ... 57
5.5 Het aanpassingsplan... 58
5.6 Managementplan ... 59
Hoofdstuk 6. Conclusies en discussie ... 60
Nawoord ... 63
Literatuurlijst ... 64 Bijlagen... Error! Bookmark not defined.
Bijlage 2. Tien dimensies van het Servqual model...Error! Bookmark not defined. Bijlage 3. Het 7s-model ...Error! Bookmark not defined. Bijlage 4. Fragmenten uit interviews...Error! Bookmark not defined. Bijlage 5. Vragenlijst servqual model...Error! Bookmark not defined. Bijlage 6. Fast Diagrammen...Error! Bookmark not defined. Bijlage 7. Vragenlijst voor een dienstenpakket rond Open Source Software ...Error! Bookmark not defined.
Aanleiding
De aanleiding voor dit onderzoek is een opdracht gegeven door BuyWays BV te Groningen. De opdracht bestaat uit het opzetten van een project om het gebruik van OSS te bevorderen. OSS is onderhevig aan vele en snelle ontwikkelingen. BuyWays voorziet een steeds belangrijkere rol voor OSS in de toekomst en wil dan ook inspringen op de ontwikkelingen.
Een vergelijking valt hierbij te maken met de muziek- en filmindustrie, waarin vele organisaties niet of te laat het belang hebben ingezien van digitale muziek en films verspreid over het internet. Organisaties die wel zijn ingesprongen op de veranderingen hebben vaak een grote slag kunnen slaan. Een goed voorbeeld is Apple dat met de iPod een groot succes heeft behaald door te zijn ingesprongen op de veranderende muziekindustrie.
BuyWays wil op tijd inspringen op de veranderingen op software gebied om daarmee een concurrentievoordeel te behalen. Dit onderzoek is er dan ook op gericht op de wijze waarop BuyWays dit het beste kan doen.
BuyWays heeft ervaring met het gebruik van OSS en zet OSS voor veel applicaties in. BuyWays ziet zichzelf dan ook als een voorloper op het gebied van technologieoplossingen op het gebied van OSS. Toch wordt er op de markt nog relatief weinig gebruik gemaakt van OSS.
Doelgroep
Grote bedrijven hebben vaak hun eigen ICT-afdeling, die bekend is met OSS en er wel degelijk gebruik van maakt. In het midden- en kleinbedrijf wordt er echter bijna geen gebruik gemaakt van OSS, terwijl het volgens BuyWays juist voor deze bedrijven enorme voordelen meebrengt. Dit onderzoek zal zich daarom richten op het midden- en kleinbedrijf, omdat hier met OSS nog veel te winnen lijkt. Verder richt het onderzoek zich op overheidsinstellingen. Deze worden vaak gestimuleerd om te kijken naar innovatieve oplossingen op het gebied van software, maar dit heeft nog nauwelijks geleid tot concrete stappen. BuyWays denkt haar marktpositie te kunnen versterken als het gebruik van OSS binnen deze doelgroepen toeneemt. Er heerst nu het idee dat BuyWays' ervaring en kennis over OSS veel meer resultaat kan opleveren dan nu het geval.
BuyWays heeft de opdracht gegeven een project op te zetten om het gebruik van OSS binnen de genoemde doelgroepen te bevorderen. Dit onderzoek zal zich richten op de manier waarop BuyWays dit het beste kan doen. BuyWays zal samen met een
partnerbedrijf een Analyse Portal ontwikkelen die OSS op kwaliteit kan beoordelen. Deze portal zal in het project worden meegenomen en zal van invloed zijn op de inrichting van het project. De ontwikkeling van de portal zelf zal in dit onderzoek niet worden
1. Onderzoeksopzet
De reden voor het onderzoek is het aanwezig zijn van een probleemsituatie zoals die ervaren wordt door een probleemhebber. De probleemhebber in deze is de Heer Kuipers van BuyWays, die ook de opdrachtgever is van het onderzoek.
1.1 Probleemstelling
In de aanleiding kwam al naar voren dat BuyWays OSS veel gebruikt wordt voor technologieoplossingen. OSS wordt gebruikt als hulpmiddel voor het leveren van bepaalde diensten. BuyWays profileert zich als een voorstander en promotor van OSS en wordt door het tijdschrift IT-logistiek onder de ‘hulptroepen van OSS’ geschaard. Ondanks de opkomst van OSS, zijn er echter nog weinig organisaties die daadwerkelijk de overstap maken op OSS. De perceptie van de heer Kuipers is, dat dit te maken heeft met de geringe toegankelijkheid die in de aanleiding al naar voren kwam, maar ook met het gebrek aan kennis over OSS.
Er zijn veel organisaties in de aangewezen doelgroepen, die niet op de hoogte zijn van OSS of niet weten wat de potenties van OSS zijn. De organisaties die de voordelen van OSS wel onderkennen, zijn toch terughoudend in het gebruik van OSS en kiezen in plaats van OSS voor 'zekerheid' van vertrouwde licentie software, ondanks eventuele nadelen. Zo leeft er bij ondernemers veel onvrede over Microsoft en haar hoge prijzen, maar toch kiezen ze ervoor om de licenties te verlengen. Er zijn dus bepaalde drempels die organisaties weerhouden van het gebruik van OSS.
Dit maakt OSS (nog) niet aantrekkelijk genoeg als alternatief ten opzichte van zittende partijen. Volgens de probleemhebber is dit een probleem, omdat OSS in potentie vele voordelen kan bieden voor deze organisaties. Zo kunnen hoge kostenposten op het gebied van ICT worden ingeperkt.
Gevolg voor BuyWays is dat haar kennis en ervaring over OSS voor een groot deel onbenut blijft. BuyWays zou graag een grote aanbieder worden op het gebied van OSS, maar dan moet er wel voldoende vraag zijn, wat op dit moment dus niet het geval is. De perceptie van de probleemhebber is dat de ontwikkeling van OSS in ieder geval zal doorzetten en de vraag naar OSS groter zal worden. Als BuyWays echter te lang wacht met inspelen op de ontwikkelingen zou het de slag kunnen missen. Hierbij komt de vergelijking met de muziekindustrie weer naar voren.
veranderingen. Bij deze organisaties zijn de inkomsten dus niet verloren gegaan, maar op een andere manier gegenereerd.
In navolging van de muziekindustrie is hetzelfde gebeurd met de filmindustrie en op dit moment spelen dergelijke veranderingen in de televisiewereld en bij uitgevers.
Ook op het gebied van software zijn soortgelijke veranderingen aanwezig. Door OSS krijgen de monopolistische softwareleveranciers een andere soort concurrentie. Als OSS zich verder blijft ontwikkelen en uiteindelijk een volwaardig alternatief wordt ten opzichte van de licentie software, zullen inkomsten uit het verkopen van software licenties achteruit gaan.
Door middel van het op te zetten project wil BuyWays een optimale manier ontwikkelen om de OSS aan te bieden. Hierdoor hoopt BuyWays een belangrijke speler te zijn als OSS doorbreekt. Als BuyWays een afwachtende rol aanneemt zou dit tot gevolg kunnen hebben dat andere bedrijven de toenemende vraag opvangen. Om dit te vermijden wil BuyWays zich dus nu al profileren als een professional van OSS .
Grof gezegd komt het er op neer dat BuyWays de ‘verkoop’ van OSS wil verhogen. Om dit te kunnen bereiken wil BuyWays een dienstenpakket samenstellen om de vraag te stimuleren. Om tot een goed dienstenpakket te komen moet eerst bepaald worden uit welke kenmerken de diensten moeten bestaan en op welke manier de kenmerken van BuyWays het beste kunnen worden ingezet. Hiervoor dient te worden bepaald waarom organisaties in de doelgroep nu nog weinig OSS gebruiken en wat de voorwaarden zijn, waaronder ze het meer zouden gebruiken. Kort gezegd dienen de klantbehoeften bepaald te worden. In een model ziet dit er als volgt uit:
De doelstelling voor dit onderzoek kan uit bovenstaande probleemsituatie worden geschetst en beslaat het blauwe gedeelte van het model:
Doelstelling
Om de doelstelling van het onderzoek te kunnen behalen dienen de factoren die hiertoe moeten leiden, bepaald worden en optimaal worden ingevuld. De manier waarop dit gedaan kan worden is de vraagstelling van dit onderzoek. In het model gaat het hierbij om het gele gedeelte.
Vraagstelling
1.2 Deelvragen
Om deze vraagstelling te kunnen beantwoorden is het van belang om uit te zoeken wat precies onderzocht dient te worden en op welke manier. De manier die voor dit onderzoek gekozen wordt, is een stappenschema voor probleemoplossend onderzoek. (De Leeuw, 1996; p. 180). Hierbij komen de stappen diagnose, ontwerp en verandering naar voren. In dit onderzoek zal er een diagnose worden gemaakt van de klantbehoeften en BuyWays. Aan de hand hiervan zal een dienstenpakket worden ontworpen. Van daadwerkelijke verandering zal bij dit onderzoek geen sprake zijn. Wel wordt er een aanzet gegeven tot implementatie van het dienstenpakket. Een aantal deelvragen moet worden gesteld om uiteindelijk de hoofdvraagstelling te kunnen beantwoorden.
!
" #
$
1.3 Onderzoeksmethoden
Zoals in doelstelling al werd aangegeven, gaat het in dit onderzoek om het zo adequaat mogelijk ontwerpen van een dienstenpakket. Om tot dit ontwerp te komen zijn in de vorige paragraaf een aantal deelvragen opgesteld. In deze paragraaf zal worden aangegeven welke methoden worden gebruikt om deze deelvragen te kunnen
beantwoorden. Beschreven wordt, welke stappen genomen worden en welke theorieën hierbij zijn gebruikt.
Voor het ontwikkelen van diensten kan gekeken worden naar het ‘service design and
management model’. (zie bijlage 1) ( Ramaswamy, 1996; p.27) Voor dit onderzoek zijn
de eerste vijf stappen van het model relevant, aangezien er een dienstenpakket zal worden ontwikkeld en er vervolgens zal worden aangegeven hoe deze het beste kan worden geïmplementeerd. De eerste vijf stappen van het model beslaan deze fases.
1.3.1 Klantbehoeften en kenmerken van diensten
De eerste stap bij het ontwikkelen van een dienst is het bepalen van de kenmerken die aan de dienst gekoppeld dienen te worden. Vervolgens moeten deze kenmerken bepaalde waarden toegekend krijgen waar de dienst in ieder geval aan moet voldoen om aan de verwachtingen te kunnen voldoen. De vragen die bij deze eerste twee stappen kunnen worden gesteld zijn dan ook:
1. Welke kenmerken dienen te worden gebruikt om het ontwerp van de dienst te
evalueren?
2. Aan welke verwachtingswaarde dienen deze kenmerken te voldoen? ( Ramaswamy, 1996; p. 52)
Om deze vragen te kunnen beantwoorden dienen eerst de klantbehoeften te worden bepaald. De klant bepaald waar de dienst aan moet voldoen en koppelt hier een bepaalde verwachtingswaarde aan. Er is een aantal methoden om de klantbehoeften te kunnen bepalen. De belangrijkste methode die in dit onderzoek zal worden gebruikt is het interviewen van bestaande en potentiële klanten van BuyWays, met betrekking tot het te ontwikkelen dienstenpakket.
Interviews
Aan de hand van interviews zullen de klantbehoeften bepaald worden. Hiervoor moeten in de interviews bepaalde variabelen worden onderzocht, die meetbaar te maken zijn en dus kunnen worden vertaald naar klantbehoeften.
Onder de huidige klanten van BuyWays zijn twee interviews afgenomen bij organisaties uit het midden- en kleinbedrijf, die al wel gebruik hebben gemaakt van diensten van BuyWays, maar nog niet van OSS. Naast deze bestaande klanten zijn er ook twee interviews gehouden bij potentiële klanten. Het gaat ook hierbij om organisaties uit het midden- en kleinbedrijf. Verder is er een interview gehouden bij de Gemeente
Groningen, waarvoor BuyWays al een OSS oplossing heeft gebouwd.
In totaal zijn er vijf interviews afgenomen. Hiernaast is er gedeeltelijk gebruik gemaakt van observatie. Het gaat om het bijwonen van een gemeenteraadsvergadering met als onderwerp OSS.
Bij de interviews is het van belang om uit te zoeken wat de organisaties ervan weerhoudt om op dit moment OSS te gebruiken. Welke kenmerken moet een dienst bezitten om wel over te stappen op het gebruik van OSS. In het interview bij de gemeente moet worden gezocht naar de redenen om te kiezen voor een OSS oplossing. Wat zijn hierin de sterke punten ten opzichte van de verbeterpunten.
Voor de observatie bij de gemeenteraadsvergadering zijn geen gerichte vragen gesteld voor dit onderzoek. Wel wordt gekeken of verzamelde informatie bepaalde opvattingen uit interviews versterkt of juist afzwakt. Op deze manier zal deze informatie ook aan een bepaald kenmerk worden gekoppeld.
Aangezien we steeds gedetailleerder willen kijken naar de klantbehoeften, zullen de interviews in twee niveaus worden uitgevoerd.
Niveau 1. Wat weerhoudt organisaties van het gebruiken van OSS?
Tijdens de interviews is het zaak om eerst na te gaan waarom de organisatie geen OSS gebruikt. De resultaten hiervan zijn bepalend voor het te ontwikkelen dienstenpakket. Het dienstenpakket dient er namelijk voor te zorgen dat de redenen voor organisaties om geen OSS te gebruiken weggenomen worden.
De definitie van kenmerken is lastig. Een belangrijke factor is bijvoorbeeld de mate van detail van de kenmerken. Ramaswamy concludeert dat er bij de kenmerken een goede balans dient te zijn tussen abstractie en specifiekheid. Abstractie dient in deze niet te leiden tot ‘onbegrijpelijk’ en specifiekheid moet weer niet leiden tot ‘inflexibel’. Bij het bepalen van de kenmerken kan gekozen worden voor een ‘top-down’ of ‘bottom-up’ strategie. ( Ramaswamy, 1996; p. 64)
In dit onderzoek zal gekozen worden voor een ‘top-down’ benadering. De kenmerken van de dienst worden in deze benadering in het begin behoorlijk abstract benoemd en aan de hand van gedetailleerdere analyse van de klantbehoeften steeds gedetailleerder en beter meetbaar gemaakt.
( Ramaswamy, 1996; p. 53)
Een QFD combineert de klantenbehoeften met de technische specificaties van het
product. Een QFD bestaat uit vier evolutielagen. Hierbij wordt begonnen met de bovenste laag: ‘the house of quality’, waarin de ‘voice of the customer’ (VOC) tegenover de ‘voice of the engineer’ (VOE) worden gezet. Deze wordt dus gebruikt om klantbehoeften te kunnen vertalen in te ontwikkelen kenmerken van de diensten.
Na het bepalen van de klantbehoeften en het koppelen van de kenmerken hieraan op het eerste niveau willen we gedetailleerder kijken naar de klantbehoeften, zodat ook de kenmerken van diensten meetbaar uiteen kunnen worden gezet.
Niveau 2. Aan welke kenmerken moet een dienstenpakket voldoen bij het aanbieden van
OSS?
Voor deze kenmerken zal in dit onderzoek worden gekeken naar vijf dimensies die het Servqual model geeft om de kwaliteit van diensten aan te geven. (Kasper, 2006; p.213) Van oorsprong bevatte het Servqual model tien dimensies (zie bijlage 2), maar in latere studies zijn deze samengevat in vijf dimensies. Deze vijf dimensies zijn een goede maatstaf voor klanten om de kwaliteit van een dienst te beoordelen.
1. Tastbaarheden Uiterlijkheden van faciliteiten, gereedschap, personeel en
communicatiemateriaal
2. Betrouwbaarheid Mate waarin de beloofde dienst betrouwbaar en exact wordt uitgevoerd
3. Toegankelijkheid Bereid zijn de klant te helpen en snelle service te leveren
4. Zekerheid Kennis en beleefdheid van werknemers en hun kunde dit om te
zetten in vertouwen en zekerheid
5. Empathie Zorg en individuele begeleiding en toewijding voor de klant
Het is belangrijk om uit te vinden hoe belangrijk elke dimensie is voor de klant in het algemeen of van een klant uit de beoogde doelgroep. Aan de hand hiervan kan worden bepaald waar de dienst zich op moet gaan richten. (Kasper, 2006; p.214)
worden. Hierdoor kunnen er aan de hand van het QFD weer adequate kenmerken van diensten aan worden gekoppeld.
Deze verfijning van de klantbehoeften geschiedt aan de hand van een Fast Diagram. (Ramaswamy, 1996; p. 126) Hiermee kan worden gevisualiseerd welke processen en activiteiten uiteindelijk moeten plaatsvinden om de diensten adequaat te kunnen aanbieden.
Naast het bepalen van de kenmerken is het, zoals in het begin van deze paragraaf vermeld wordt, ook van belang aan welke verwachtingswaarde ze moeten voldoen. Door de informatie uit de interviews te koppelen aan de dimensies van het Servqual model, kunnen hier bepaalde uitspraken over worden gedaan. Om de klantbehoeften aan de dimensies extra te toetsen en om exacte waardes te kunnen hangen aan de dimensies zal er bovendien een vragenlijst worden opgesteld die aan de geïnterviewde deelnemers zal worden voorgelegd.
De resultaten van de interviews, de observatie en de vragenlijst zullen naar voren komen in hoofdstuk twee. In dit hoofdstuk zal de eerste deelvraag van het onderzoek worden beantwoord.
1.3.2 Kenmerken van de Organisatie
Het dienstenpakket zal worden aangeboden door de organisatie BuyWays. Het is dus van belang dat binnen BuyWays een dienstenpakket kan worden aangeboden dat de bepaalde klantbehoeften kan vervullen. De vraag is echter hoe dit zo adequaat mogelijk gedaan kan worden.
Figuur 2. 7s-model
De verschillende kenmerken staan beschreven in bijlage drie. De meeste organisaties hebben een duidelijke beschrijving van de ‘harde’ kenmerken - strategie en structuur. Wat echter net zo belangrijk blijkt en vaak tot een goed beeld van probleemsituaties leidt, is het invullen van de ‘zachte’ organisatiekenmerken – stijl, systemen, staf,
sleutelvaardigheden en significantie waarden. Vaak vergeten organisaties dat deze kenmerken wel degelijk beheersbaar zijn.
(Peters & Waterman, 1982; p. 38)
Voor het onderzoek zal er allereerst een analyse komen van hoe de verschillende kenmerken bij BuyWays er uitzien. Aan de hand van de bepaalde klantbehoeften en kenmerken van diensten, dient te worden bepaald hoe de kenmerken moeten worden ingevuld om zo goed mogelijk op de klantbehoeften te kunnen inspelen.
Als uit een interview bijvoorbeeld blijkt dat een klant persoonlijk, klantspecifiek contact belangrijk vindt, zijn de factoren staf en sleutelvaardigheden van groot belang.
In hoofdstuk drie zullen de bepaalde klantbehoeften op deze manier gekoppeld worden aan de zeven kenmerken. Vervolgens zal worden bepaald hoe deze kenmerken het beste ingevuld zouden kunnen worden om aan die klantbehoeften te kunnen voldoen.
De resultaten hiervan worden tegenover de huidige situatie gezet, waardoor bepaald kan worden op welke manier de kenmerken het beste kunnen worden ingevuld.
1.3.3 Samenstelling van het dienstenpakket
De kenmerken van de diensten zijn bepaald en het is ook duidelijk hoe BuyWays dient te worden ingericht. De volgende stap is te bepalen hoe het pakket van diensten dat
BuyWays aan zal bieden er precies uit gaat zien.
Volgens het ‘service design and management model’ (zie bijlage 1) zijn we dan aangeland bij stappen drie en vier. Net als bij het bepalen van de kenmerken van de diensten wordt hierbij gebruik gemaakt van een top-down benadering. Bij stap drie gaat het om bepalen van het concept en bij stap vier wordt er op een hoger niveau van detail ontwikkeld.
Stap drie is het genereren en evalueren van ontwerpconcepten. Hierbij wordt een aantal concepten ontwikkeld, die vervolgens worden geëvalueerd. Aan de hand van de
kenmerken van BuyWays en van de diensten zullen een aantal concepten worden ontwikkeld. Vervolgens worden deze tegen elkaar afgezet, door te kijken naar de voordelen en de kosten van elk concept. Dit zal plaatsvinden door middel van de zogeheten ‘pugh-methode’. ( Ramaswamy, 1996; p. 139)
De eerste stap hierbij is het bepalen van een aantal concepten. Vervolgens worden er criteria opgesteld aan de hand waarvan de concepten kunnen worden geëvalueerd. Hierdoor kunnen negatieve en positieve aspecten van bepaalde concepten worden geïdentificeerd. Door de negatieve aspecten weg te laten en de positieve aspecten te belichten kunnen weer nieuwe concepten ontwikkeld worden. Dit proces kan vervolgens herhaald worden tot er een superieur concept is ontstaan.
Bij stap vier van het ‘service design and management model’ moet het concept vervolgens op een gedetailleerd niveau moeten worden uitgewerkt. We zullen
beschrijven hoe de gevonden kenmerken van diensten zullen plaatsvinden binnen het gekozen concept.
1.3.4 Het stimuleren van de verkoop
Zodra er een dienstenpakket is bepaald, dient deze ook daadwerkelijk te worden ingezet. Dit behelst stap vijf van het ‘service design and management model’; de implementatie van het dienstenpakket.
Hiervoor moet worden gekomen tot een aanzet om het dienstenpakket op een zodanige manier te implementeren dat de verkoop van OSS ook daadwerkelijk stijgt en de doelstelling bereikt kan worden.
Volgens Ramaswamy gaat het bij het implementeren van een ontwikkeld dienstenpakket vooral om plannen. ( Ramaswamy, 1996; p. 258)
plannen die kunnen bijdragen aan een optimale implementatie.
Plan Uitvoering
1. Algemeen
implementatieplan Plan voor het invoeren van de andere plannen
2. Constructieplan Het daadwerkelijk fysiek neerzetten van het dienstenpakket
3. Testplan Het testen van het dienstenpakket
4. Communicatieplan Communicatie met werknemers en klanten plannen
5. Aanpassingsplan Het inspelen op veranderingen
6. Managementplan Het managen van de dienst voor continuïteit
Hoofdstuk 2. De klantbehoeften en kenmerken van diensten
Het bestaansrecht van een organisatie ontleent zij aan haar klanten. Dit is de reden dat de klantbehoeften altijd het uitgangspunt dienen te zijn bij de ontwikkeling van een nieuwe dienst. Als er niet aan de klantbehoeften kan worden voldaan, zullen er geen
(vervolg)aankopen worden gedaan en zal de dienst geen succes worden. In dit hoofdstuk wordt onderzocht wat de klantbehoeften zijn en welke kenmerken van diensten er benodigd zijn om aan deze behoeften te voldoen. Getracht wordt om de eerste deelvraag van dit onderzoek te beantwoorden.
De klantbehoeften zijn bepaald met twee vragen in gedachten:
1. Wat weerhoudt organisaties van het gebruiken van OSS?
2. Waaraan moet een dienstenpakket voldoen bij het aanbieden van OSS?
Eerst is het de bedoeling te onderzoeken of de perceptie van de probleemhebber klopt. De probleemhebber geeft aan dat de waarschijnlijke redenen van het lage gebruik van OSS te maken hebben met een gebrek aan kennis en een hieraan gekoppelde informatiebehoefte. Verder geeft de probleemhebber aan dat er nog veel onzekerheid bestaat rond OSS. Getracht wordt, te herleiden of de redenen werkelijk hier liggen en zo ja; in welke mate. Dit zal worden gedaan door verkregen informatie te labelen en vervolgens te kijken of ze onder de factor informatiebehoefte, onzekerheid of wellicht iets anders kunnen worden geplaatst.
In de tweede paragraaf worden oplossingen aangedragen om de gevonden oorzaken weg te nemen. Deze gegenereerde oplossingen worden vervolgens tegenover de
klantbehoeften afgezet in een QFD.
Uit de eerste fase zullen aspecten naar voren komen die verholpen moeten worden door het te ontwikken dienstenpakket. In de tweede fase van de interviews is het de bedoeling om op een gedetailleerder niveau kenmerken te vinden waaraan een dienstenpakket moet voldoen om deze aspecten te kunnen verhelpen. In paragraaf 1.3.2. werd al aangegeven dat we hiervoor gewonnen informatie vertalen naar vijf dimensies uit het Servqual model: 1. Tastbaarheden
2. Betrouwbaarheid 3. Toegankelijkheid
4. Zekerheid 5. Empathie
Uit de interviews naar voren gekomen informatie zal worden gekoppeld aan
bovenstaande dimensies. Aan de hand daarvan kan worden bepaald wat het belangrijkste is voor de klant, bij het aanbieden van een dienstenpakket rond OSS. Uit deze informatie, gecombineerd met de theorie rond het Servqual model zullen de klantbehoeften
vervolgens verfijnd worden in gedetailleerde en operationele klantbehoeften. Deze klantbehoeften zullen hierna door middel van een vragenlijst gemeten worden. Hierdoor kan er een verwachtingswaarde aan de klantbehoeften worden gekoppeld. Als laatste zullen ook voor de verfijnde en gemeten klantbehoeften kenmerken van diensten worden gegenereerd. Door middel van een compleet ingevulde QFD zal dan uiteindelijk de eerste deelvraag van dit onderzoek worden beantwoord.
2.1 Wat weerhoudt organisaties van het gebruiken van OSS?
Tijdens het bepalen van de klantbehoeften is het zaak om eerst na te gaan waarom de organisaties geen OSS gebruiken. Er zijn twee factoren die binnen BuyWays en door de probleemhebber genoemd zijn als mogelijke oorzaken voor het geringe gebruik van OSS.
Gebrek aan informatie
Wat weten de organisaties eigenlijk van OSS? Een belangrijke reden voor het minimale gebruik van OSS kan zijn dat organisaties eenvoudig te weinig weten over OSS en haar mogelijkheden.
Onzekerheid
Er spelen voor velen nog veel onzekerheden rond OSS. Wie is de eigenaar? Kan ik het in combinatie met andere programma’s gebruiken?
Getoetst moet worden in hoeverre deze factoren inderdaad de reden zijn voor een gebrek aan gebruik van OSS. De twee factoren zijn waarschijnlijk aan elkaar gekoppeld,
aangezien een gebrek aan kennis kan leiden tot een hogere onzekerheid. Uit de interviews moet ook naar voren komen in hoeverre dit het geval is .
Verder moet er worden gezocht naar eventuele andere reden voor het lage OSS gebruik. Hierbij zal worden gekeken of verkregen informatie uit de interviews valt onder
informatiebehoefte of onzekerheid. Op die manier kan gekeken worden wat er aan de hand van een dienstenpakket verbeterd moet worden. Valt informatie niet onder informatiebehoefte of onzekerheid dan zal een verdere factor moeten worden bepaald.
2.1.1 Informatie
OSS en er dus een behoefte aan meer informatie bestaat. Uit de interviews moet blijken of deze veronderstelling inderdaad correct is en er bij de beoogde doelgroep een behoefte bestaat naar meer informatie over OSS. Er zijn heel wat fragmenten in de interviews naar voren gekomen die duiden op een gebrek aan informatie over OSS of van OSS, hetgeen de geïnterviewde ervan weerhoudt om gebruik te maken van OSS. In bijlage 4 staat een overzicht van fragmenten die vallen onder deze factor.
Het komt voor dat er door gebrek aan informatie over OSS een geïnterviewde niet weet van het bestaan van een OSS alternatief op een bepaald programma. De term OSS is lang niet bij iedereen bekend en de hotelmanager wist niet eens dat er gratis te downloaden software bestaat.
Voor de Gemeente Groningen heeft BuyWays een factureringsysteem gebouwd aan de hand van OSS. Uit het interview blijkt dat de gemeente voor dit systeem nooit iets wist over OSS, maar dankzij BuyWays veel informatie heeft gewonnen op het gebied van OSS.
Zelfs bij de observatie van de Gemeenteraadsvergadering kwam naar voren dat het gebrek aan kennis erg groot is, terwijl de vergadering toch echt OSS als onderwerp had. Er kwam dan ook naar voren dat er eerst meer informatie moet worden gewonnen voordat er verdere besluiten worden genomen.
Op deze manier is er in elk interview wel in één of meer gevallen sprake van een gebrek aan kennis over OSS of zelfs van het bestaan van OSS. Het is hierdoor duidelijk dat een grote klantbehoefte bestaat om meer informatie te hebben over OSS. Het te ontwerpen dienstenpakket dient hier dan ook op in te spelen.
2.1.2 Onzekerheid
Naast het gebrek aan kennis geeft de probleemhebber bij BuyWays aan dat er veel onzekerheid bestaat betreffende OSS. Uiteraard heeft dit ook te maken met het probleem dat in de vorige paragraaf naar voren kwam. Indien er weinig informatie aanwezig is zal er automatisch een gevoel van onzekerheid ontstaan. Toch is er specifiek in de interviews gebleken dat daar waar wel informatie aanwezig is er toch nog veel onzekerheid naar voren komt. (zie bijlage 4)
De geïnterviewde consulent weet prima wat de voordelen zijn en hij wil het liefst af van zijn licentiekosten. Hij durft het echter nog niet aan om als eerste een overstap te maken. Ook bestaat er vaak al een aversie tegen Windows, maar biedt de bekendheid en het feit dat iedereen het gebruikt een vorm van zekerheid.
desktopniveau over te stappen op OSS.
Hetzelfde kwam ook naar voren in de Gemeenteraadsvergadering, waar zoveel onzekerheid naar voren kwam dat men geen besluiten durfde te nemen en die besluitvorming dan ook uiteindelijk uitstelde.
Bij alle interviews kwam er dus naast een gebrek aan kennis ook overal een gebrek aan zekerheid naar voren. Het is dan ook duidelijk dat als het dienstenpakket aan de
behoeften van de klant wil gaan voldoen, het van belang is om meer informatie te bieden en onzekerheid weg te nemen.
2.1.3 Overige oorzaken
Waarom wordt er binnen het midden- en kleinbedrijf en overheidsinstanties zo weinig gebruik gemaakt van OSS? Een gebrek aan kennis en een hoge mate van onzekerheid zijn de twee oorzaken die genoemd werden door de probleemhebber van dit onderzoek. In de vorige twee paragrafen is naar voren gekomen dat deze twee zaken inderdaad een grote rol spelen. Om ervoor te zorgen dat een te ontwikkelen dienstenpakket ook daadwerkelijk aantrekkelijk zal zijn voor de doelgroep moet er worden nagegaan of er naast deze twee oorzaken ook nog andere oorzaken naar voren komen.
Een hoge mate van onzekerheid en een gebrek aan informatie zijn, zoals al eerder vermeld, nauw met elkaar verbonden. Hiernaast zijn het ook nog behoorlijk ruime begrippen, waar veel aspecten onder vallen. Hierdoor zijn er weinig oorzaken naar voren gekomen die niet onder een gebrek aan informatie of onzekerheid geplaatst kunnen worden. Wel is er één oorzaak die nog specifiek naar voren kwam in bijna alle interviews en dat zijn de omschakelingskosten. Er komen fragmenten naar voren waarin specifiek aan wordt gegeven dat omschakelingskosten een belangrijke reden zijn om niet te veranderen. (zie bijlage 4)
Omschakelingskosten vallen voor een gedeelte onder de oorzaak informatiebehoefte, doordat een gebrek aan informatie leidt tot hogere omschakelingskosten. Ook is er sprake van onzekerheid, omdat het niet geheel duidelijk is waar de kosten komen te liggen bij een overstap naar OSS en welke gevolgen een omschakeling zal hebben op het gebied van comptabiliteit met klanten en andere organisaties.
Toch kan met alleen het verspreiden van genoeg informatie en het wegnemen van onzekerheid niet de gehele omschakelingskosten wordt het reduceren van de omschakelingskosten als aparte klantbehoefte meegenomen in dit onderzoek.
2.2 Kenmerken van diensten op het eerste niveau
de ‘voice of the engineer’ komt te staan; de ontwerpkenmerken moeten worden bepaald. (Ramaswamy, 1996; p. 52) Deze kenmerken bepalen de manier waarop aan de bepaalde klantbehoeften kan worden voldaan. Ten eerste dienen er kenmerken van diensten te worden gegenereerd en vervolgens moet de volledigheid van deze kenmerken worden geverifieerd. Oftewel: zorgen de ontworpen kenmerken er ook daadwerkelijk voor dat de klantbehoeften vervuld zullen worden? ( Ramaswamy, 1996; p. 64)
2.2.1 Genereren van kenmerken
Bij het generen van de kenmerken van diensten is gebruik gemaakt van brainstorming. Hierbij gaat het om het aansluiten op de behoeften die de klanten hebben om een overstap te overwegen. Het gaat hierbij dus om informatiebehoefte, het reduceren van de
onzekerheid en het beperken van de omschakelingskosten.
De meeste methoden van brainstormen gaan ervan uit dat er een probleem opgelost moet worden. In deze brainstorm is niet het probleem meer dat er weinig organisaties zijn die OSS gebruiken. In deze is het probleem dat er kenmerken gegenereerd moeten worden die aansluiten op de klantbehoeften uit het eerste niveau.
Een team dat kenmerken genereert om aan klantbehoeften op een hoog niveau te voldoen moet niet alleen kijken naar de wensen van de klanten, maar naar een bredere context waarin het probleem zich bevindt. Omgevingsfactoren als diensten van concurrenten, en processen van de diensten moeten in de overweging worden meegenomen. (Ramaswamy, 1996; p. 64)
Het team bestaat uit zowel experts binnen BuyWays als externe experts. De interne experts hebben het voordeel dat ze veel kennis hebben over de capaciteiten en
mogelijkheden binnen BuyWays dat uiteindelijk de diensten zal aanbieden. De externe experts hebben een frisse en bredere kijk. Zo houdt de Heer Blansjaar van de NOM (Noordelijke Ontwikkelings Maatschappij) zich bezig met de ontwikkelingen van OSS in Noord Nederland. Hierdoor heeft hij een goed beeld van de omgevingsfactoren die een rol spelen bij het aanbieden van OSS. Zie voor verdere informatie over de deelnemers bijlage 9.
Informatiebehoefte
Bij de klantbehoeften is gebleken dat er weinig kennis is over OSS. Dit geldt vooral voor de organisaties binnen de doelgroep van dit onderzoek: het midden- en kleinbedrijf en overheidsinstanties. Een belangrijke klantbehoefte op het gebied is dan ook een toename van informatie rond OSS.
Hierbij moet goed naar voren worden gebracht wat de voordelen zijn van OSS tegenover de huidige gesloten software. Verder moet er nog bewuster worden gemaakt dat niets doen aan de positie van de huidige softwareleveranciers in de toekomst negatieve gevolgen kan hebben.
Naast informatie over OSS en haar voordelen is het van belang dat de er meer informatie komt over, waar OSS allemaal voor gebruikt kan worden en op welke manier. Hiervoor lijken workshops en presentaties een goede oplossing. BuyWays heeft ervaring met het staan op beursen en door middel van presentaties en workshops kan BuyWays het bewustzijn van en de kennis over OSS vergroten. Dit kan op een heel gerichte manier gebeuren door gerichte beursen uit te kiezen en hier de juiste kennisbehoefte aan te koppelen. In de klantbehoeftes kwam bijvoorbeeld naar voren dat een hotelmanager nauwelijks kennis had van OSS. Door naar horeca beursen te gaan kunnen organisaties in deze branche bewust worden gemaakt van OSS en er kan specifiek worden aangegeven op welke manier OSS voor die specifieke branche interessant kan zijn. Bijvoorbeeld door OSS te gebruiken voor reservingsprogramma’s. Hetzelfde geldt voor de eerder genoemde reclame in vakbladen.
Afname van onzekerheid
Een andere belangrijke behoefte is het reduceren van de onzekerheid. Zoals bij
klantbehoeften al naar voren kwam heeft onzekerheid deels te maken met het gebrek aan de eerder genoemde informatie. De gegenereerde kenmerken die dat kunnen oplossen zullen dus ook een positief effect hebben op de afname van onzekerheid. Toch zit die onzekerheid ook in de onzekerheid over de kwaliteit en comptabiliteit van OSS. Een oplossing hiervoor komt uit een samenwerking binnen het projectteam. BuyWays heeft samen met SIG Amsterdam een software ontwikkeld die een waarde kan geven aan kwaliteit van OSS. Dit zal in de vorm van een ‘portal’ zijn die OSS test door de broncode op kwaliteit te testen. De ontwikkeling van dit portal valt buiten dit onderzoek, maar het zal helpen bij het wegnemen van onzekerheid als er een bepaalde kwaliteitsstempel aan de OSS kan worden gegeven. Wel zullen de diensten om dit portal heen van belang zijn. Zo zal het verschaffen van informatie uit de vorige paragraaf ook gericht moeten zijn op het portal.
Bij het overstappen op andere software zullen veel mensen binnen een organisatie betrokken zijn. Zekerheid rond deze software wordt natuurlijk gegeven als die personen ermee overweg kunnen. Het bijstaan van die personen bij de overstap en ze te trainen in het gebruik van de OSS zal bijdragen in het reduceren van de onzekerheid. Het gebruik van het portal kan ook getraind worden. Hierdoor kunnen organisaties bijvoorbeeld nieuwe toepassingen van een OSS zelf op kwaliteit testen.
verantwoordelijke is aan te wijzen voor de software. Er zal dus ook een kenmerk moeten komen om dit probleem op te lossen. BuyWays zal een bredere rol moeten spelen dan alleen het leveren dan wel het implementeren van de OSS. Een bepaalde relatie op langere termijn is dus gewenst. Hiervoor zal er een servicedesk kunnen worden opgericht waarmee contact kan worden opgenomen in het geval van problemen.
Omschakelingskosten
Met het gebruik van OSS wordt bespaard op de licentiekosten van gesloten software. Daar tegenover staan echter de omschakelingskosten die een overgang met zich meebrengt. Een belangrijke klantbehoefte is dat deze omschakelingskosten zo laag mogelijk zijn, zodat het kostenvoordeel van een overstap zo groot mogelijk is. Het grootste deel van de omschakelingskosten zit in het implementeren van de software, het trainen van het personeel en verhelpen van kinderziektes. Kortom, in de oplossingen die gegeven worden voor de vorige twee klantbehoeften. Die trainingen en service moet BuyWays dus eigenlijk gratis, dan wel zo goedkoop mogelijk kunnen aanbieden. Een aangedragen oplossing hiervoor is het aanvragen van subsidie. Als aangetoond kan worden dat een toename van het gebruik van OSS een positief effect heeft op de
economie en innovatie binnen de regio, kan er wellicht een subsidie worden aangevraagd. Het aanvragen van die subsidie zal verder buiten dit onderzoek vallen. Van belang voor dit onderzoek is hoe de diensten die gesubsidieerd zouden worden, zo adequaat mogelijk kunnen worden ingevuld zodat de effecten maximaal zijn en de subsidie verantwoord wordt.
2.2.3 Verifiëren van kenmerken
Na het genereren van kenmerken dient te worden getest of deze kenmerken ook daadwerkelijk de gehele klantbehoefte dekken. Dit wordt gedaan door de eerste kamer van de the House of Quality aan te vullen met kamer twee (de kenmerken) en kamer drie (relatie behoeften en kenmerken).
Aan de linker kant van het huis zien we de klantbehoeften, de ‘voice of the customer’. Aan de bovenkant staat hier tegenover de ‘voice of the engineer’, in dit geval de bedachte oplossingen om aan de klantbehoefte te voldoen. Volgens het team van de
brainstormsessie kunnen deze kenmerken helpen voldoen aan de klantbehoeften. In kamer drie van het huis zien we welke kenmerken helpen voldoen aan een bepaalde klantbehoefte. We zien hierbij dat aan elke behoefte kan worden voldaan door middel van deze oplossingen.
Deze klantbehoeften zijn voren gekomen bij de vraag: wat weerhoudt u ervan om OSS te gebruiken. Echter, hiermee zijn we uiteindelijk nog niet bij een goed dienstenpakket. Er zal moeten worden onderzocht wat de klantbehoefte is aan de dienst als deze wordt aangeboden. Ook de aangedragen oplossingen zijn nog erg ruim van begrip en niet op detail uitgewerkt.
Bij niveau twee wordt de vraag gesteld: Waaraan moet een dienstenpakket voldoen bij het aanbieden van OSS? Het gaat hierbij dus om de klantbehoeften aan de diensten zelf. Door te onderzoeken wat de klant hierbij belangrijk vind, kunnen de aangedragen
oplossingen uit het eerste niveau bovendien gedetailleerder worden uitgewerkt. Op welke manier dat gebeurt, wordt beschreven in de volgende paragraaf.
2.3 Waaraan moet een dienstenpakket voldoen bij het aanbieden van OSS?
In de tweede fase van de interviews is het de bedoeling kenmerken te vinden waaraan een
dienstenpakket moet voldoen. In paragraaf 1.3.2 werd al aangegeven dat we de hiervoor gewonnen informatie zullen vertalen naar vijf dimensies uit het Servqual model:
1. Tastbaarheden 2. Betrouwbaarheid 3. Toegankelijkheid 4. Zekerheid
5. Empathie
Deze dimensies zijn een goede manier om de kwaliteit van een dienst te bepalen. In de vorige paragraaf is een aantal diensten naar voren gekomen die organisaties moeten overtuigen om OSS te gaan gebruiken. In deze paragraaf zal bepaald worden welke dimensies uit het Servqual model hiervoor het meest van belang zijn en op welke manier deze adequaat kunnen worden ingevuld om aan de klantbehoeften te kunnen voldoen. Uit de interviews naar voren gekomen informatie zal worden gekoppeld aan
bovenstaande dimensies. Aan de hand daarvan kan worden bepaald wat het belangrijkste is voor de klant bij het aanbieden van een dienstenpakket rond OSS. Eerst zal er per dimensie bekeken worden in hoeverre deze als klantbehoefte naar voren gekomen is.
2.3.1 Tastbaarheden
Bij tastbaarheden van de dienst gaat het om uiterlijkheden van faciliteiten, gereedschap, personeel en communicatiemateriaal. Om te bepalen in welke mate deze tastbaarheden een klantbehoefte vormen, zal worden bepaald aan de hand van de interviews en de observatie.
In die interviews en de observatie is eigenlijk geen enkele keer een tastbaarheid naar voren gekomen. Het enige wat je onder de dimensie tastbaarheden kunt plaatsen is dat een manager aandacht had voor de ‘look and feel’ van de software die eventueel geleverd zou worden.
Andere uiterlijkheden komen niet ter sprake. Er lijkt weinig specifieke behoefte te zijn aan bijvoorbeeld aan een mooie omgeving of representatief personeel. Er komen dus binnen de doelgroep weinig behoeften naar voren te komen op het gebied van tastbaarheden.
2.3.2 Betrouwbaarheid
Bij de dimensie betrouwbaarheid gaat het erom dat de dienst daadwerkelijk nauwkeurig en zoals beloofd wordt geleverd. Uit eerdere onderzoeken is gebleken dat meestal deze dimensie en de dimensie toegankelijkheid als het belangrijkst worden ervaren bij het leveren van een dienst. (Kasper, 2006; p.214)
voren te komen als de belangrijkste behoeften voor een klant.
Allerlei uitspraken in bijlage 4 wijzen op de dimensie betrouwbaarheid. BuyWays moet ervoor zorgen dat ze met een te ontwikkelen dienst ook daadwerkelijk kunnen
waarmaken wat er beloofd wordt door BuyWays en met het gebruik van OSS.
Naast het leveren van een betrouwbare dienst moet de doelgroep ook worden overtuigd van de betrouwbaarheid van de OSS zelf. Dit kan gestimuleerd worden door weer een betrouwbare indruk te maken bij het leveren van de dienst.
2.3.3 Toegankelijkheid
De dimensie toegankelijkheid slaat op de bereidheid om de klant te helpen op een goede manier en op het juiste moment. Het gaat dus om een goede en snelle service. Net als bij veel andere onderzoeken lijkt deze dimensie ook hier een belangrijke behoefte te zijn binnen de doelgroep.
Er zijn veel uitspraken van geïnterviewden waarbij de toegankelijkheid duidelijk naar voren komt. Het is voortal belangrijk dat BuyWays verantwoordelijkheid neemt voor de dienst die geleverd gaat worden en dat BuyWays altijd aanspreekbaar is voor eventuele moeilijkheden die voort komen uit de dienst. Aangezien OSS niet geleverd wordt door een bepaalde partij, hebben de klanten wel behoefte aan één partij waar ze kunnen aankloppen bij het gebruik van OSS. De toegankelijkheid is dus een cruciale factor bij het leveren van een dienstenpakket rond OSS.
2.3.4 Zekerheid
De dimensie zekerheid kwam ook al op een hoger niveau naar voren. Hierin werd geconcludeerd dat onzekerheid een factor is die door het dienstenpakket moet worden gereduceerd. Op dit niveau gaat het toch om een andere soort zekerheid, namelijk wat de klant van belang vindt tijdens het leveren van de dienst. Het gaat om kennis en
beleefdheid van werknemers en hun kunde dit om te zetten in vertouwen en zekerheid. Tijdens de interviews is dit niet specifiek naar voren gekomen als behoefte. Toch komt de kunde van het personeel vooral in een aantal vragen van de klanten naar voren (zie bijlage 4).
2.3.5 Empathie
Hetgeen voor zekerheid geldt, geldt eigenlijk ook voor empathie. Mogelijke klanten zullen hier niet specifiek om vragen, maar men gaat ervan uit dat dit bij het leveren van een dienst behoort. Het gaat bij empathie namelijk om zorg, individuele begeleiding en toewijding voor de klant.
Zoals is vermeld stelt het Servqual model dan ook dat het contact tussen de klant en het personeel bij alle dimensies van belang is en dus goed verzorgd zal moeten zijn.
Er moet dus wel degelijk sprake zijn van Empathie. Door toewijding aan de klant kun je bovendien loyaliteit opbouwen, hetgeen weer van belang is voor vervolg van de relatie tussen klant en organisatie.
Als BuyWays een goede dienst kan leveren waarbij ze elke klant individuele en
specifieke begeleiding geven zal de klant een sterkere band met BuyWays ontwikkelen. Tijdens de interviews van de partijen die al klant zijn bij BuyWays kwam dit wel op een bepaalde manier naar voren. Bij de gemeente waar BuyWays een OSS applicatie heeft ingezet heeft men zowel voor BuyWays als OSS een bepaalde empathie ontwikkeld.
2.4 Verfijning van de klantbehoeften
Tijdens de tweede fase van de interviews willen we erachter komen wat de potentiële klanten belangrijk zouden vinden als de BuyWays OSS met behulp van een
dienstenpakket zou aanbieden. In de onderzoeksopzet kwam al naar voren dat hiervoor gekeken zou worden naar vijf dimensies uit het Servqual model die de kwaliteit van een dienst weergeven. Informatie die uit die interviews naar voren is gekomen zijn geplaatst onder één van deze dimensies, waaruit blijkt aan welke dimensie de klant het meest behoefte heeft. In de vorige paragrafen hebben we per dimensie enkele voorbeelden gegeven.
Nu we deze informatie hebben is het van belang om invulling te geven aan de vijf dimensies gespecificeerd op dit onderzoek. Dit zal worden gedaan door de dimensies uiteen te zetten in bepaalde activiteiten. Dit kan worden weergegeven aan in de vorm van een Fast diagram. (Ramaswamy, 1996; p. 126)
Aan de hand van deze lijst en informatie uit de interviews worden de vijf dimensies gedetailleerder en operationeel neergezet. Hierdoor kunnen er gedetailleerdere
klantbehoeften worden bepaald en gemeten. De Fast Diagrammen zijn te zien in bijlage 6. Hierin zijn de vijf dimensies verfijnd in twee volgende niveaus tot er uiteindelijk operationele klantbehoeften naar voren komen.
Tastbaarheden
De tastbaarheden zijn eerst onderverdeeld in de werkomgeving en de producten die rond de dienste een rol spelen. Bij de werkomgeving zijn twee punten die naar voren komen in de lijst van Kasper. Deze twee punten zijn de aantrekkelijkheid van het pand waar de dienst wordt uitgevoerd en de representativiteit van de medewerkers die de dienst leveren. Aangezien weinig tot geen van de diensten zullen plaatsvinden in het pand van BuyWays, wordt deze niet meegenomen als klantbehoefte. Het uiterlijk van een
medewerker kan wel meespelen.
De producten die een rol spelen bij de dienst zijn zaken die naar voren zijn gekomen in de interviews het gaat om het ‘uiterlijk’ van de website waarop de portal zal draaien en om het ‘uiterlijk’ van de OSS waarmee de klant zal moeten werken.
Betrouwbaarheid
Betrouwbaarheid uit zich in eerste instantie in het nauwkeurig uitvoeren van een dienst en het leveren van de dienst zoals beloofd. De nauwkeurigheid van de dienst moet komen doordat de OSS dezelfde resultaten of betere resultaten oplevert als de huidige software. Dit is een behoefte die uit de interviews naar voren kwam. Hiernaast moet de
nauwkeurigheid worden gewaarborgd door ervoor te zorgen dat de OSS veilig te gebruiken is. Als derde kwam in de interviews naar voren dat het van belang is dat het gebruik van OSS op een goede manier kan worden overgebracht op de medewerkers. De trainingen moeten dus nauwkeurig worden uitgevoerd.
Verder moet de dienst worden uitgevoerd zoals het van tevoren beloofd is. Dat betekend bijvoorbeeld dat afgesproken deadlines worden gehaald. Wat de klanten in de interviews ook belangrijk vonden is dat de dienst ook daadwerkelijk een kostenbesparing oplevert, hetgeen een uitgangspunt is van het dienstenpakket.
Toegankelijkheid
Zekerheid
Deze dimensies wordt vertaald naar de kunde van het personeel en de vaardigheid dit om te zetten in vertrouwen rondom de dienst. Kasper e.a. geven als verder verfijning van de kunde van het personeel aan dat het personeel beleefd moet zijn en dat het kennisniveau hoog dient te zijn. Verder wordt in de interviews aangegeven dat het van belang is dat de medewerkers hun kennis kunnen overdragen en dus ervaring hebben met het geven van workshops en trainingen.
Voor het vertrouwen in de diensten is het van belang dat er ervaring aanwezig is bij het inzetten van OSS. Hiernaast moet bovendien de kwaliteit van de OSS worden
gewaarborgd om het vertrouwen te vergroten en hiermee de zekerheid te vergroten.
Empathie
Als een klant ergens eens goed gevoel bij heeft, wordt er empathie gecreëerd. Voor dit project is het van belang dat er een goed gevoel ontstaat omtrent BuyWays en rond het product OSS. In de lijst van Kasper komt naar voren dat een goed gevoel kan ontstaan door zorg en toewijding door BuyWays en het geven van individuele begeleiding. Voor een goed gevoel rond OSS zelf moet er een betrokkenheid van de klant rond OSS worden gecreëerd. Hier kan ook een zeer klantspecifieke oplossing aan bijdragen; waardoor de klant een goed gevoel krijgt over die software.
2.5 Verwachtingswaarde van de klantbehoeften
In de onderzoeksopzet kwam naar voren dat er voor het bepalen van de klantbehoeften twee vragen beantwoord dienen te worden.
1. Welke kenmerken dienen te worden gebruikt om het ontwerp van de dienst te evalueren?
2. Aan welke verwachtingswaarde dienen deze kenmerken te voldoen?
(Ramaswamy, 1996; p. 52)
De eerste vraag is inmiddels beantwoord en dus is het tijd om een verwachtingswaarde te koppelen aan de kenmerken in de in de vorige paragraaf naar voren zijn gekomen. Deze kenmerken zijn onder andere bepaald aan de hand van een enquête die de dimensies uit de het Servqual model meetbaar maken. (Kasper e.a., 2000; p. 284)
De verwachtingswaarde per klantbehoefte is dus het gemiddelde van de cijfers uit de eerste kolom. In deze kolom staat immers de waarde die de klant minimaal verwacht. De klantbehoefte moet tenminste aan die waarde voldoen wil de klant van de dienst gebruik maken. De resultaten per klantbehoefte staan in bijlage 8.
2.6 Kenmerken van diensten op het tweede niveau
Op het eerste niveau zijn er ideeën gegenereerd om organisaties te overtuigen om OSS te gaan gebruiken. Hierna zijn de klantbehoeften verfijnd en is er een verwachtingswaarde aan gekoppeld. Ook voor het vervullen van deze klantbehoeften dienen kenmerken gegenereerd te worden. Hierna zal geverifieerd worden of deze kenmerken de volledige behoefte vervullen en wordt bepaald welke kenmerken het grootste belang hebben, wat het belangrijk is voor de verdere ontwikkeling van het dienstenpakket.
2.6.1 Genereren van kenmerken
Welke kenmerken moeten de diensten hebben om aan de klantbehoeften te kunnen voldoen? Ook voor het genereren van ideeën op dit niveau is gebruik gemaakt van een brainstormsessie met dezelfde deelnemers als op het eerste niveau. (zie bijlage 9) Op dat eerste niveau is naar voren gekomen dat er reclame, workshops, trainingen, een servicedesk, en een portal moeten komen, gekoppeld aan een subsidie. De ontwikkeling van de portal en het regelen van de subsidie worden in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten en dus moeten er kenmerken aan de overige diensten worden gekoppeld om aan de verfijnde klantbehoeften te voldoen.
Reclame
Het promoten van zowel het project als OSS zelf is op het tweede niveau minder van belang dan op et eerste niveau. De potentiële klanten dienen enthousiast gemaakt te worden voor het overstappen op OSS. Tijdens het uitvoeren van de diensten is de reclame minder van belang. Toch kunnen organisaties wel overtuigd worden met behulp van de reclame dat OSS veilig en kwaliteit kan voortbrengen als het op de juiste manier ingezet wordt. Het gevoel van de klant kan dus wel verbeterd worden. Bij het brainstormen kwam dan ook naar voren dat vooral de OSS promoot moet worden en het feit dat OSS in combinatie met BuyWays een goede is. Verder kan de onzekerheid over OSS worden weggenomen door het portal te promoten als testmogelijkheid van de kwaliteit van OSS. Een workshop is eigenlijk ook een methode om ter promotie. Daarom wordt deze
meegenomen bij de reclame. Door workshops te geven over de OSS en de manier waarop BuyWays het kan toepassen kunnen potenti le klanten getrokken worden. Verder is een workshop een goede manier om in te gaan op individuele vragen en dus specifiek
dus de volgende: • Workshops
• Promoten OSS in combinatie met BuyWays • Promoten Portal
Trainingen
Bij de trainingen moet eerst worden begonnen bij de medewerkers die de training gaan geven. Bij het verlenen van bijna iedere dienst is het contact met de medewerkers van groot belang op de manier waarop de klant de dienst ervaart. (Kasper e.a., 2000; p. 284) Verder zien we in de behoeften ook terug dat er veel zaken wijzen op de manier waarop de medewerkers werken en of ze het gebruik van OSS goed kunnen overbrengen. Voor het leveren van deze dienst moeten er dus werknemers bij BuyWays worden aangetrokken of opgeleid, die op een adequate manier trainingen kunnen geven en het gebruik van OSS kunnen overbrengen. Aangezien de OSS op allerlei gebieden en erg klantspecifiek zal worden ingezet is het ook belangrijk dat ze naast trainingsvaardigheden ook verstand hebben van de OSS. Het idee dat geopperd is, is dan ook om de huidige ontwikkelaars van de OSS toepassingen een cursus te laten volgen voor het geven van trainingen.
Hierbij zal hen geleerd moeten worden op welke manier de werknemers begeleid moeten worden en hoe je kennis en informatie het beste kunt overbrengen. Vooral voor
ontwikkelaars is dit niet zo vanzelfsprekend, aangezien het vaak eigenwijze werknemers zijn die veel aan de technische kant blijven hangen. Er zullen dan ook geschikte personen voor aangesteld moeten worden.
• Opleiden ontwikkelaars tot trainers
Service
Zowel bij de implementatie van de OSS als daarna moet er service aanwezig zijn. Als er geen service is bij het invoeren en gebruiken van nieuwe software zal er totaal geen betrouwbaarheid en toegankelijkheid ten opzichte van de klant ontstaan. BuyWays zal de verantwoordelijkheid voor de OSS, wat inhoudt dat BuyWays zich verplicht om
problemen rond de OSS op te lossen, zolang deze gebruikt worden.
• Verantwoordelijkheid OSS • Forum op de website • Aanstellen projectmanager
Projectmanagement
Het idee om een projectmanager aan te stellen leidde bij de brainstorm tot nog meer verantwoordelijkheden van de projectmanager om aan de klantbehoeften te kunnen voldoen. De manier waarop dit projectmanagement zal worden ingevuld wordt
beschreven in het hoofdstuk over de organisatie kenmerken. Wel worden hier een aantal punten genoemd die in ieder geval moeten worden meegenomen om de klantbehoeften te vervullen. Zo zal de projectmanager een goede beschrijving van het project per klant moeten maken; welke OSS mogelijkheden zijn er voor de specifieke klant en hoe gaat dit ingevuld worden. Ook moet er een duidelijke planning zijn, wanneer bepaalde dingen zullen worden opgeleverd. Hiernaast is de projectmanager verantwoordelijk voor de vooruitgang en is hij de contactpersoon voor de klant.
• (gedetailleerde) Projectbeschrijving • Planning
• Rol van contactpersoon
Portal en subsidie
Hoewel deze aspecten in dit onderzoek niet verder worden ontwikkeld, worden ze wel meegenomen als kenmerken die kunnen bijdragen aan het voldoen aan de klantbehoeften.
• Portal • Subsidie
2.6.2 Verifiëren van de kenmerken
Na het genereren van kenmerken dient te worden getest of deze kenmerken ook daadwerkelijk de gehele klantbehoefte dekken. Dit wordt gedaan door de eerste kamer van de the House of Quality aan te vullen met kamer twee (de kenmerken) en kamer drie (relatie behoeften en kenmerken). ( Ramaswamy, 1996; p. 65)
In figuur 3 staan aan de linker kant van het house of quality met de daaraan gekoppelde verwachtingswaarden. In het dak van het huis zien de daar tegenover staande
Figuur 3. Het ingevulde House of Quality Sterk Gemiddeld Zwak V er w ac ht in gs w aa rd e Pr om ot ie O SS e n B uy W ay s Pr om ot ie P or ta l W or ks ho ps O pl ei de n tr ai ne rs V er an tw oo rd el ijk he id O SS Fo ru m Pr oj ec tb es ch ri jv in g Pl an ni ng C on ta ct pe rs oo n Po rt al Su bs id ie Verzorgd uiterlijk medewerkers 5,2 Website portal 6,4 Uiterlijk software 6,4 Gelijke/betere functionaliteit 8,4 Nauwkeurige rapportages & transacties 7,6 Overbrengen werken met
OSS 8,0
Kostenbesparing 8,2 Halen van deadlines 7,4 Verantwoordelijkheid 7,8 Interpreteren klantbehoefte 7,6 Klantspecifieke
oplossingen 7,2
Bereidheid tot verhelpen
van problemen 8,0 Op de hoogte houden 7,6 Ervaring workshops en training geven 7,0 Beleefdheid medewerker 6,8 Kennisniveau medewerker 7,4 Ervaring met OSS 7,2
Waarborgen kwaliteit en
veiligheid 8,0
Individuele begeleiding 7,2
Zorg & toewijding 7,0
Betrokkenheid bij OSS 6,8 Klantspecifieke OSS 7,2
Importantie 34,2 27,2 104,8 208 135,8 39,6 224,2 121 199 74,8 24,6
Af te lezen valt dat aan alle klantbehoeften kan worden voldaan. Wel is het zo dat de ene behoefte beter ingevuld zal worden dan de andere. De behoeften met de hoogste
verwachtingswaarde zijn de belangrijkste kenmerken en deze blijken allen goed te worden aangevuld door de kenmerken van diensten.
Naast de verwachtingswaarde van de klantbehoeften kunnen we nu ook de importantie van de kenmerken bepalen. De absolute importantie van een kenmerk is als volgt bepaald: er wordt gekeken aan welke klantbehoeften en in welke mate een kenmerk kan bijdragen. De verwachtingswaarde van deze behoeften wordt vervolgens bij elkaar opgeteld. Is de relatie zwak dan wordt de verwachtingswaarde één keer meegenomen, is de relatie gemiddeld, dan wordt de verwachtingswaarde verdubbeld. De
verwachtingswaarde wordt verdrievoudigd als de relatie sterk is. Zo komt er een totale waarde voor de importantie van een kenmerk.
Voor een beter overzicht van de importantie staat onder de absolute importantie de importantie van de kenmerken nog uitgedrukt in een percentage ten opzichte van de andere kenmerken.
Als voorbeeld nemen we de kenmerk planning. Het maken van een goede planning heeft een sterke invloed op het halen van deadlines (3 x 7,4) en op nauwkeurige rapportages en transacties (3 x 7,6). Hiernaast zal het een redelijke invloed hebben op het op de hoogte houden van de klant (2 x 7,6). Door een goede planning bij te houden en zal ook de ervaring rond OSS enigszins vergroot worden (1 x 7,2), doordat men bij een nieuwe planning kan kijken naar eerder projecten en hoe deze verlopen zijn. Tot slot kan een goede planning bijdragen aan de veiligheid en kwaliteit rond OSS (2 x 8,0), doordat er minder onduidelijkheden zijn.
(3 x 7,4) + (3 x 7,6) + (2 x 7,6) + (1 x 7,2) + (2 x 8,0) = 121
Ten opzichte van de andere kenmerken heeft planning een percentuele importantie van 11%.
Een belangrijk kenmerk is het opleiden van ontwikkelaars in het geven van training. Hiernaast valt vooral op dat de kenmerken die voort komen uit het voeren van
projectmanagement van groot belang zijn. Zoals het hebben van een contactpersoon, het hebben van een uitvoerige projectbeschrijving en het maken van goede planningen. In de volgende hoofdstukken, waarin beschreven wordt hoe het dienstenpakket verder
ontwikkeld moet worden en hoe BuyWays het beste kan worden ingericht zal de importantie van de kenmerken worden meegenomen.
Hoofdstuk 3. De organisatie BuyWays
Het dienstenpakket zal worden aangeboden door de organisatie BuyWays, de opdrachtgever van dit onderzoek. In het eerste hoofdstuk hebben we bepaald welke klantbehoeften vervuld moeten worden en welke kenmerken van diensten hiervoor belangrijk zijn. Voordat we verder ingaan op de ontwikkeling van het dienstenpakket, kijken we op welke manier organisatie BuyWays als beste kan worden ingericht om de aan de belangrijke klantbehoeften te kunnen voldoen en kenmerken van diensten kan integreren. We geven daarbij antwoord op de tweede deelvraag van dit onderzoek.
In paragraaf 1.3.3 gaven we al aan dat de inrichting van BuyWays geanalyseerd wordt aan de hand van het 7s model van Kingsley. In de eerste paragraaf zullen we een analyse maken van de huidige inrichting van BuyWays. In de tweede paragraaf kijken we terug naar de klantbehoeften en de kenmerken die hierbij van belang zijn voor de inrichting van BuyWays. In de laatste paragraaf geven we aan wat er aan de hand van de analyse
veranderd zal moeten worden.
3.1 Huidige inrichting BuyWays
Zoals de naam van het model al aangeeft bekijken we bij het 7s model naar zeven aspecten van de organisatie. (zie bijlage 3) Uit deze analyse dient naar voren te komen welke elementen uit het 7s model van belang zijn voor dit onderzoek.
3.1.1 Structuur
Bij de structuur gaat het om de taakverdeling, coördinatie, hiërarchie,
informatievoorziening, lijn- en staffuncties. BuyWays heeft een vrij platte structuur. Er is een vier koppige directie, die zich bezighoudt met het aansturen van BuyWays, maar ook met dagelijkse taken zoals het binnenhalen van opdrachten en het aansturen ervan. Voor de aansturing van de opdrachten zijn hiernaast een aantal projectmanagers, die gaan over de planning en uitvoering van de opdrachten . Er wordt op een projectmatige manier gewerkt. Binnengehaalde opdrachten worden overgedragen aan de ‘techniek’ die aangeven hoeveel uren hier voor nodig zijn.
Zoals bij bijna elke organisatie zit er regelmatig een ‘gap’ tussen de commerciële kant en de technische kant van BuyWays. De accountmanagers halen opdrachten binnen die niet of moeilijk haalbaar zijn. Dit kan zowel op het gebied van techniek zijn als op het gebied
van deadlines. Het komt dan ook regelmatig voor dat deadlines niet gehaald worden. Andersom komt techniek af en toe met eigen oplossingen, waarvan zij overtuigd zijn dat dit de beste oplossingen zijn, maar is het iets wat de klant helemaal niet wil.
Hiernaast is het af en toe onduidelijk bij wie de verantwoordelijkheid van een project ligt. Bij overdracht aan de techniek krijgt een projectmanager daar in principe de
verantwoordelijkheid. Toch spreekt de klant vaak liever met de oorspronkelijke accountmanager. Hierdoor ontstaan er afstemmingsproblemen.
3.1.2 Strategie
Welke doelen heeft men zich gesteld en hoe denkt men die te bereiken? Welke acties plant de organisatie om te kunnen anticiperen op haar omgeving? (Waterman e.a. 1980; p. 311)
BuyWays geeft aan dat er drie pijlers zijn waar zij op steunt bij haar projecten:
informatietechnologie, communicatiekunde en organisatiekunde. In het centrum van deze overlappende cirkels voelt BuyWays zich thuis. BuyWays probeert zich te onderscheiden door 'te doen wat anderen niet kunnen'. Dit bereiken ze door een hoog expertiseniveau en de duidelijke keuze om actief te zijn in de horizontale deelmarkten. De klant heeft
verstand van zijn branche. BuyWays heeft verstand van het ontwikkelen van internetapplicaties. (www.buyways.nl)
Wat belangrijk is voor dit onderzoek is dat dit expertiseniveau ook moet gelden voor BuyWays en OSS. In de aanleiding werd al aangegeven dat BuyWays word gezien als voorstander van OSS. Dit ziet BuyWays zelf ook zo. Op de website wordt bij de technologie als eerste aangeven dat BuyWays een groot voorstander is van OSS en hier veel ervaring in heeft.
3.1.3 Systemen
