Concepten voor het dienstenpakket

Aan de hand van de inrichting van BuyWays en van kenmerken van de diensten zullen een aantal concepten voor het aanbieden ban het dienstenpakket worden ontwikkeld. Vervolgens worden deze tegen elkaar afgezet, door te kijken naar de voordelen en de kosten van elk concept. Dit zal plaatsvinden door middel van de zogehete ‘pugh-methode’. ( Ramaswamy, 1996; p. 139)

4.1.1 Genereren van concepten

Bij de inrichting van BuyWays hebben we geconcludeerd dat het dienstenpakket het beste kan worden aangeboden door een service management team. Hiernaast hebben we in het eerste hoofdstuk gezien welke kenmerken het dienstenpakket moet bevatten om aan de klantbehoeftes te kunnen voldoen. Aan de hand van deze kenmerken kunnen een aantal concepten gegenereerd worden om een compleet dienstenpakket aan te bieden. Deze concepten zijn naar voren gekomen bij een overleg met dezelfde mensen die de kenmerken van diensten hebben gegenereerd. Zie voor de deelnemers bijlage 7.

3. Hoe ziet een dienstenpakket eruit dat voldoet aan de kenmerken van diensten en past binnen BuyWays?

Concept 1. De online benadering

Bij dit concept neemt het portal de centrale plaats in bij het dienstenpakket. De

ontwikkeling van die portal wordt buiten dit onderzoek gelaten en we gaan er van uit dat die portal al klaar is. Dit portal zal worden vormgegeven door een website. Op deze website kunnen potentiële klanten van alles vinden over OSS en geschikte oplossingen voor hun organisatie. Vervolgens kan de OSS op de portal getest worden door middel van een analyse van de broncode. Deze geeft vervolgens grof gezegd een groen of een rood licht.

Naast het analyse gedeelte zullen ook andere mogelijkheden online plaatsvinden. Het stellen van vragen kan online plaatsvinden en er zal een forum zijn waar online discussies aangaande de OSS gehouden kunnen worden. Voor het gebruik van de OSS kunnen op de website handleidingen en presentaties gedownload worden om het gebruik te vergemakkelijken.

Ook het marketing gedeelte van het dienstenpakket zal online gedaan moeten worden. Aangezien de website centraal staat vanuit waar de diensten worden aangeboden, moet deze goed vindbaar zijn. Hiervoor is het van belang dat er een adequate webmarketing uitgevoerd wordt. Het gaat dan om het vinden van goede linkpartners, een goede SEO (search engine optimalisation) en een hoge gebruiksvriendelijkheid.

Bij dit eerste concept wordt het dienstenpakket dus in eerste instantie online aangeboden.

Concept 2. De huidige klantenbenadering

Bij dit concept zal het dienstenpakket zich allereerst richten op de huidige klanten. Deze huidige klanten hebben al een bepaalde empathie met BuyWays en omgekeerd heeft BuyWays kennis over de klant en haar informatiesystemen. Hierdoor is het makkelijker om op een klantspecifieke manier de dienst aan te bieden. Bovendien kan dan getest worden of er verbetering zit in de kwaliteit van dienstverlening door te werken met autonome werkgroepen.

Per klant zal BuyWays gaan kijken naar de informatiesystemen en welke hiervan in aanmerking komen voor een OSS alternatief. Vervolgens zal de organisatie overtuigd moeten worden van de voordelen. Er moet een garantie zijn van zekerheid en de kosten moeten laag zijn en in ieder geval snel terug te verdienen zijn. Vervolgens moet aan de kant van trainingen de overstap eenvoudig gemaakt worden en de serviceverlening dient accuraat en snel te zijn.

Als het aanbieden van diensten bij de huidige klanten goed verloopt, zal er pas aan marketing gedaan worden om ook andere organisaties binnen de doelgroep te bereiken.

Concept 3. De gratis benadering

Om het overstappen op OSS zo aantrekkelijk mogelijk te maken, kan er voor gekozen worden het dienstenpakket gratis aan te bieden. Als de organisaties helemaal geen omschakelingskosten hebben zal het een stuk aantrekkelijker zijn die overstap te proberen.

Vanuit de kant van BuyWays betekend dit wel dat het kosten met zich mee brengt en dus zal een eventuele subsidie noodzakelijk zijn. Bovendien zal het niet altijd gratis kunnen

zijn en zullen er opdrachten mee gewonnen moeten worden die in de toekomst wel opbrengsten met zich mee brengen.

Het idee is om te beginnen met simpele software, bijvoorbeeld op het gebied van desktop. Gedacht kan worden aan het omzetten van Microsoft Office naar Open Office. Het is een kleine stap die makkelijk gemaakt kan worden. De trainingen hiervoor zullen niet erg intensief zijn en ook de behoefte aan service zal meevallen. De klant bespaart hierdoor haar eerste licentiekosten en zal hierdoor wellicht geïnteresseerd raken om ook andere software te gaan vervangen.

Concept 4. De overheid benadering

Dit vierde concept lijkt op het tweede concept, maar in plaats van de huidige klanten zal BuyWays zijn pijlen eerst richten op overheidsinstellingen. Voor de gemeente Groningen heeft BuyWays al een applicatie ontwikkeld aan de hand van OSS. Zij hebben al

aangegeven geïnteresseerd te zijn in andere OSS, mits deze op een goede manier geïmplementeerd worden.

Hiernaast heeft BuyWays de opdracht gekregen van de provincie Groningen om de mogelijkheden voor OSS voor haar informatiesystemen te analyseren. De lokale overheden hebben bovendien de druk vanuit de centrale overheid om meer naar OSS te kijken. De overheden zijn een goed uitgangspunt om met het aanbieden van het

dienstenpakket te beginnen.

Een ander voordeel is dat de overheid vaak dient als een voorbeeldfunctie voor lokale organisaties. Hierdoor kan het adequaat aanbieden van het dienstenpakket leiden tot meer geïnteresseerde organisaties.

Concept 5. De agressieve benadering

Met de agressieve benadering is het de bedoeling zo snel mogelijk een groot deel van de markt te penetreren. Het gaat hierbij vooral om het midden- en kleinbedrijf in grote getalen te benaderen en overtuigen. Het marketing gedeelte is hierbij heel belangrijk. Grote groepen organisaties zullen bereikt moeten worden door de juiste manier van marketing.

Het idee erachter is om de markt te beschermen en concurrenten niet de mogelijkheid geven om makkelijk in te springen.

4.1.2 Het evalueren van de concepten

De vijf concepten dienen nu te worden vergelen en geëvalueerd. Dit kan door middel van een evaluatie matrix, waarin de concepten worden getoetst aan de hand van prestaties en kosten. ( Ramaswamy, 1996; p. 139)

Voor de prestatie criteria worden de kenmerken van diensten gebruikt met de daaraan gekoppelde importantie. Bij de kosten moeten implementatie-, transitie-, en

trainingskosten in acht worden genomen. Dit gaat dus om de kosten voor BuyWays en niet voor de klant. Ook moet er rekening gehouden worden met de kans op succes,

bedreigingen en comptabiliteit met de organisatie.

Eén van de concepten wordt gekozen als basis. Hiervoor dient een relatief neutraal concept te worden gekozen, zodat er een goed contrast ontstaat tussen goede en slechte concepten. Een ander criterium voor het basis concept is dat die gemakkelijk te begrijpen is en lijkt op huidige activiteiten van de organisatie. ( Ramaswamy, 1996; p. 146)

Uit de gegenereerde concepten lijkt hiervoor concept 2 de beste optie. Aangezien het bij huidige klanten zal plaatsvinden is er veel bekend en waarschijnlijk zal dit niet de

allerbeste, noch de slechtste keuze zijn. De andere concepten zullen dan qua prestaties en kosten worden vergeleken ten opzichte van dit basis concept.

Beter + Neutraal n

Slechter - Concept

1 ^Concept 2 ^Concept 3 ^Concept 4 ^Concept 5 _Bel^an

g

Promotie OSS en BuyWays - n + + 3

Promotie Portal + n + + 2 Workshops - n n n 9 Opleiden trainers - n n n 17 Verantwoordelijkheid OSS - n n n 11 Forum + n n n 3 Projectbeschrijving - n n n 19 Planning - n n - 10 Contactpersoon - n n n 17 Portal + n n n 6 Subsidie n + + n 2 Kans op succes n + - - 10 Implementatie kosten + - n - 10 Operationele kosten + - + - 10

Som der positieven 8 2 3 2

Som der negatieven 4 2 1 4

Som der neutralen 2 10 10 8

Gewogen som der positieven 28 12 17 5

Gewogen som der negatieven 86 20 10 40

Figuur 4. Pugh Evaluatie Matrix

Het eerst concept, de online benadering, heeft als voordeel op de huidige klanten benadering dat het qua kosten een stuk lager zal zijn. Ook zal het portal een heel belangrijke rol spelen, omdat deze online gekoppeld is aan het project. De andere

kenmerken zullen echter negatief uitpakken. Er is minder sprake van direct

klantencontact en dus zal er minder sprake zijn van workshops, het opleiden van trainers, projectbeschrijvingen, planning en een contactpersoon. Aangezien dit wel erg belangrijke kenmerken zijn, wegen de positieve punten niet op tegen de negatieve punten.

De gratis benadering heeft een iets betere verhouding dan het eerste concept, maar valt toch slechter uit dan het basis concept twee. In principe kunnen alle kenmerken van diensten op dezelfde manier worden uitgevoerd, alleen gaat dat veel meer geld kosten. De positieve effecten zijn dat de subsidie kansrijker is om te krijgen en het kans op succes is groter, omdat er meer organisaties ge nteresseerd zullen zijn. Dit zal echter niet opwegen tegen de ontstane kosten. Als de gehele dienst gratis wordt aangeboden zullen BuyWays de implementatie zelf moeten betalen en ook de service verlening moeten betalen. De kosten wegen niet op tegen de positieve effecten.

Het vierde concept komt naar voren als het beste concept. Als overheidsinstellingen gebruik gaan maken van OSS zal dat publiciteit opleveren voor het project en het hieraan gekoppelde portal. Bovendien is de kans op het verkrijgen van een subsidie veel groter bij het betrekken van overheidsorganisaties. Veranderingen zijn echter moeilijk door te voeren in deze organisaties door een trage besluitvorming. Hierdoor is ook de kans op succes minder groot. Ook al geven de overheden aan dat ze meer met OSS willen gaan werken, dit betekent vaak niet dat dit op korte termijn ook daadwerkelijk gaat gebeuren. Hier tegenover staat dan weer dat de operationele kosten lager zullen liggen doordat er sprake zal zijn van één of twee organisaties waarmee gewerkt wordt in plaats van allerlei organisaties uit het midden- en kleinbedrijf.

De agressieve benadering blijkt uit de evaluatiematrix een slechtste optie te zijn. Door de omvang en impact van deze benadering zullen de kosten erg hoog uitvallen. Bovendien zal het erg moeilijk zijn om een goede planning te maken voor veel organisaties.

4.1.3 Het uiteindelijke concept

In de vorige paragraaf kwam naar voren dat het tweede en vierde concept als beste naar voren komen. Om uiteindelijk tot het beste concept te komen, kan aan de hand van de evaluatie een nieuw concept worden gecreëerd. We doen dat in dit onderzoek door een combinatie te maken van het tweede en vierde concept. Aangezien deze al enigszins op elkaar lijken hoeven hiervoor niet veel aanpassingen gemaakt te worden. Wel is het belangrijk om een manier te vinden waarop de positieve punten uit de beide concepten kunnen worden benadrukt en negatieve punten kunnen worden weggenomen.

(Ramaswamy, 1996; p. 142)

BuyWays zal dus beginnen door bij de huidige klanten en de overheidsinstellingen te analyseren welke software door OSS zou kunnen worden vervangen. De OSS die geschikt lijkt kan vervolgens worden getest op haar broncode door het portal. BuyWays zorgt vervolgen voor de implementatie en zal de trainingen geven in hoe de OSS te gebruiken. Hiernaast zal ook worden uitgelegd hoe de portal kan worden gebruikt voor

het vinden van nuttige updates en het testen van deze updates. Ontstaan er problemen waar de organisaties tegenaan lopen dan zal er een servicedesk zijn die kan helpen bij problemen rond de OSS. De service wordt uitgevoerd door de autonome werkgroep en de verantwoordelijkheid ligt bij de projectmanager.

De positieve punten van de beide concepten kunnen vervolgens worden gebruikt om buiten het concept nieuwe klanten te bereiken. Door kennis op te doen bij de huidige klanten kunnen kinderziektes worden aangepast. Bovendien zal ook voor BuyWays steeds duidelijker worden welke OSS goed past bij wat voor een soort organisatie. Ook de publiciteit die zal worden gegenereerd bij het implementeren van OSS bij

overheidsinstanties kan met het oog op de toekomst worden gebruikt. Door die publiciteit zal het makkelijker worden om andere organisaties te interesseren voor OSS en dus informatie te verschaffen. De positieve punten van het concept kunnen dus worden gebruikt om vervolgens buiten het concept nieuwe klanten te werven voor het dienstenpakket.

In het evaluatieschema zagen we de kans op succes bij de overheid niet gemakkelijk is doordat het vaak stugge instanties zijn, waarbij de weerstand tegen veranderingen groot is. Bij de analyse van de klantbehoeften zagen we al dat in de gemeenteraadsvergadering zeer veel twijfel en uitstel werd uitgesproken rond OSS. Om dit weg te nemen zullen de organisaties overtuig moeten worden van de meerwaarde van OSS. Om de

omschakelingskosten te verminderen is het nog steeds van belang dat het project wordt gekoppeld aan een subsidie regeling. Deze subsidie wordt aangevraagd bij de EDR (Eems Dollart Regio). Ook hierbij moet aangetoond worden dat het inzetten van OSS een positief effect heeft op de lokale kenniseconomie. Aan de hand hiervan kunnen dus de omschakelingskosten gereduceerd worden en de lokale overheden worden overtuigd van de meerwaarde van OSS.