i
Bijlagen
ii
Bijlagen
Inhoudsopgave
Bijlage 1.1 Achtergrond informatie Arriva _______________________________________________ iii
Bijlage 1.2 Lijst concessieverleners _____________________________________________________ v
Bijlage 3.1 vervoerwijze en leeftijden __________________________________________________ vi
Bijlage 3.2 Economische voorspellingen ________________________________________________ vii
Bijlage 3.3 Visie expert op factoren in de macro-omgeving _________________________________ viii
Bijlage 3.4 De smartcard ter vervanging van de strippenkaart_________________________________ xi
Bijlage 3.5 Overzicht concessieverleners ________________________________________________ xii
Bijlage 3.6 omzetten concessieverleners________________________________________________ xiv
Bijlage 4.1 reisdoelen uit focusgroep ___________________________________________________ xv
Bijlage 4.2 Interview met kwaliteitscoördinator __________________________________________ xvi
Bijlage 4.3 diepte-interviews ________________________________________________________ xvii
Bijlage 4.4 verslag focusgroep _______________________________________________________ xxii
Bijlage 4.5 labels geteld in verslag focusgroep __________________________________________ xxiii
Bijlage 4.6 voorbeeld semi-gestructureerd interview _____________________________________ xxiv
Bijlage 4.7 waardeketens ___________________________________________________________ xxv
iii
Bijlage 1.1 Achtergrond informatie Arriva
Arriva Personenvervoer Nederland BV is een dochteronderneming van het Engelse Arriva plc en is sinds 1998 actief op de Nederlandse markt. In het begin van dat jaar nam zij de activiteiten van het Amerikaanse bedrijf Vencom over dat bestond uit het voormalig gemeentelijk vervoersbedrijf Groningen (GVB) en een kleine busdienst in Zuid-Limburg. Later dat jaar werden de Veonn en Hanze groepen overgenomen, staatsbedrijven die de busdiensten in het noorden van het land in beheer hadden. Dit was de grootste privatisering in de geschiedenis van het openbaar vervoer in Nederland. In juni 1999 heeft Arriva middels een joint venture met de NS (NoordNed) de eerste open treininschrijving gewonnen, een contract om vanaf juni 1999 geïntegreerde bus- en treindiensten in Friesland aan te bieden. Verder biedt NoordNed vanaf juni 2000 treindiensten in Groningen aan.
Naast bus- en treindiensten die vallen onder de business unit Arriva-OV, exploiteert Arriva ook taxidiensten (Friesland en Drenthe) en heeft de onderneming een touringcar-poot. De
taxiorganisatie houdt zich bezig met gesubsidieerde WVG-vervoer (vervoer op aanvraag voor gehandicapte mensen), met het eveneens door de overheid betaalde leerlingenvervoer en het
‘gewone straatwerk’ waar particulieren zelf voor betalen. De business unit Arriva Touring verzorgt ook een deel van het leerlingenvervoer, bijvoorbeeld veel vervoer van schoolklassen naar zwemles. Daarnaast zijn bussen met chauffeur te huur en organiseert Arriva Touring zelf ook dagtripjes en compleet verzorgde meerdaagse reizen. Zowel Taxi als Touring hebben beide een ondersteunde functie voor Arriva OV. Op rustige tijdstippen (weekenden/ avonden) rijden er in toenemende mate 8-persoons taxibusjes in plaats van grote bussen met 40-50 zitplaatsen. Op drukke tijdstippen is er versterking nodig om alle reizigers te kunnen vervoeren, omdat de capaciteit van de bussen van Arriva-OV dan niet altijd voldoende is. Dit werk besteedt Arriva-OV uit aan respectievelijk taxi en touring-ondernemingen. In gebieden waar de eigen taxi en touring BU’s actief zijn aan deze eigen bedrijfsonderdelen en in andere gebieden worden andere onderaannemers gezocht.
Nog niet genoemd is de business unit ambulance. Het gaat hierbij om een klein organisatieonderdeel in Groningen.
Op de volgende pagina is een organigram opgenomen.
iv Organigram Arriva Nederland
Arriva Openbaar Vervoer
Arriva Taxi en
Ambulance
Arriva Techniek
Arriva Beheer Arriva
Touring
NoordNed Arriva Personenvervoer Nederland
OV Reisinformatie
Agglomeratie Groningen
Regio Provincie Drenthe
Regio Provincie Groningen
Regio Provincie Friesland
Regio Provincies Flevoland en Overijssel
Regio Provincies Zuid- Holland en Gelderland
Ambulance Groningen
Taxi Friesland
Taxi Drenthe
v
Bijlage 1.2 Lijst concessieverleners
Provincies Drenthe Flevoland Friesland Gelderland Groningen Limburg Noord-Brabant Noord-Holland Overijssel Utrecht Zeeland Zuid-Holland Kaderwetgebieden Bestuur Regio Utrecht Stadsgewest Haaglanden Knooppunt Arnhem Nijmegen Regionaal orgaan Amsterdam
Samenwerkingsverband Regio Eindhoven Stadsregio Rotterdam
Regio Twente Gemeenten Alkmaar Almere Amersfoort Apeldoorn Breda Dordrecht Groningen Haarlem
Stadsgewest 'sHertogenbosch Hilversum
Leeuwarden Leiden Lelystad Maastricht Tilburg Zwolle
vi
Bijlage 3.1 vervoerwijze en leeftijden
gemiddeld aantal verplaatsingen per Nederlander per dag in 2000 leeftijd auto
(bestuurder)
auto
(passagier) trein
bus/
metro/
tram
brommer fiets te
voet totaal
0 t/m 12 0 1,24 0,01 0,03 0 0,88 0,88 3,04
12 t/m 15 0 0,58 0,03 0,11 0 1,72 0,46 2,9
15 t/m 18 0 0,48 0,08 0,21 0,21 1,56 0,37 2,91
18 t/m 20 0,39 0,44 0,23 0,31 0,13 0,98 0,36 2,84
20 t/m 25 0,89 0,43 0,21 0,22 0,05 0,76 0,42 2,98
25 t/m 30 1,42 0,45 0,11 0,11 0,03 0,63 0,53 3,28
30 t/m 40 1,7 0,38 0,07 0,07 0,03 0,76 0,57 3,58
40 t/m 50 1,65 0,35 0,06 0,06 0,03 0,82 0,51 3,48
50 t/m 60 1,38 0,38 0,04 0,06 0,02 0,68 0,51 3,07
60 t/m 65 1,06 0,38 0,03 0,06 0,01 0,69 0,62 2,85
65 t/m 75 0,76 0,33 0,03 0,08 0,01 0,63 0,65 2,49
75 en ouder 0,37 0,23 0,02 0,08 0,01 0,28 0,53 1,52
vii
Bijlage 3.2 Economische voorspellingen
De groeivoorspelling van Nyfer ten tijde van de quick scan van de externe organisatie:
Tabel NYFER’s landelijke prognoses (% groei)a
2001 2002* 2003*
Nederland Bruto binnenlands product1 1,1 1,3 2,5
Consumentenprijsindex 4,5 3 2,4
Particuliere consumptie1 1,2 2,2 2,6
Investeringen, totaal1 -1,1 0,8 3
Export goederen en diensten1 0,9 2,8 5
Loonvoet marktsector 4,9 4 3,5
Werkgelegenheid 1,5 1 1,2
Werkloosheid2 3 3,5 3,8
Lange rente,
overheidsobligaties3
5 5,6 5,6
Bron: ANALYSE NYFER – NEVI PMI maart 2002, http://www.nyfer.nl
De groeivoorspelling van Nyfer ten tijde van het schrijven van de conclusies en aanbevelingen:
Economie krimpt, in 2004 mager herstel NYFER’s economenpanel minder somber
Dat de regering het dit jaar moeilijk heeft om de doelstelling van 3 % begrotingstekort te halen was al duidelijk, maar de laatste voorspelling van NYFER wijst erop dat er nog zwaarder weer op komst is. De recentste modelberekening toont een economische krimp van maar liefst 0,6 % voor 2003. Dat betekent dat het huidige toch al forse
bezuinigingspakket nog ontoereikend is om de normen van het Europese Stabiliteit- en Groeipact te halen.
Bron: persbericht op http://www.nyfer.nl, 15 september 2003.
viii
Bijlage 3.3 Visie expert op factoren in de macro-omgeving
Expert: directeur strategie.
Was adjunct-directeur van Gemeentelijk vervoersbedrijf Groningen dat nu in Arriva is opgegaan.
Is tegenwoordig directeur Strategie (deeltijd, daarnaast eigen adviesbureau dat zich richt op "het overgangsgebied tussen overheid en markt") Hij houdt zich met name bezig met aspecten in de omgeving die niet direct te maken hebben met opdrachtgevers, met de brancheorganisatie, landelijke overheid, OV-jaarkaarten, etc.
Demografische factoren:
Er zijn verschillende factoren die vaak sterk met elkaar samenhangen. De directeur strategie constateert:
- De vergrijzing. De groep ouderen neemt toe en omdat dit een groep is die vaak is aangewezen op het OV betekent dit groeiende vraag.
- Vergrijzing slaat buiten de randstad harder toe doordat ouderen uit de randstad treken en jongeren er juist naar toe.
- Tegenstrijdigheid: ouderen maken minder gebruik van OV, maar zijn er meer op aangewezen.
- Ouderen met auto maken op vaste trajecten (bijvoorbeeld naar de supermarkt) wel gebruik van de auto, maar op langere en/ of minder bekende trajecten kiezen ze vaak voor het OV.
- Meer twee verdieners betekent meer woon-werkverkeer. Een drukkere spits betekent duurder OV. Dit, omdat hogere pieken een grotere capaciteit vraagt die extra capaciteit is de rest van de dag overbodig. (recreatieve vraag spreidt zich meer)
- Autobezit neemt toe, mede dankzij de tweeverdieners met elk een auto. Als het financieel haalbaar is kan alleen parkeerproblematiek mensen weerhouden van het aanschaffen van een auto.
- Grote en groeiende groep allochtonen die ‘men in Nederland’ als probleem ziet. De maat is vol ten aanzien van zwarte scholen, wijken, steden, etc. Wanneer het zover komt dat Nederland deze groep omarmt als, als mensen die een waardevolle bijdrage aan de Nederlandse economie en samenleving kunnen leveren verworvenheid (net als de in de
‘melting pot’ van de VS) en wanneer Nederland een actief immigratiebeleid gaat voeren met het oog op krapte op bepaalde delen van de arbeidsmarkt (bijv. zorg) zal een nieuwe onderklasse ontstaan die veelal is aangewezen op het OV. (afgezien van het beleid in de toekomst sowieso interessante groep?, jlv)
Economische factoren:
- Koopkracht is minder relevant dan koopgedrag (zie sociaal-culturele factoren). Pas bij aanhoudende economisch slechte tijden en verwachtingen zullen mensen bijvoorbeeld besluiten te kiezen voor het OV i.p.v. voor een nieuwe auto.
Sociaal-culturele factoren
- De directeur strategie verwacht forse veranderingen: meer werken in lossere verbanden.
Eerst geldt dit met name voor de bovenlaag, maar dit steekt ook anderen aan.
- Toename van kopen en verkopen via internet zal de vervoersbehoefte verminderen.
- Onderscheid in winkel publiek: voor de gezelligheid winkelen/ doelgericht winkelen - Zeker voor de tweede geldt dat je hoort te winkelen met de auto (psychologisch)
- Tegenstrijdigheid: in arme wijken wordt vaak minder efficiënt gereisd (kaartje kopen in bus) De directeur strategie heeft niet zoveel op met voorspellingen van sociaal-culturele trends. Hij heeft wel ideeën:
- Het Ik-tijdperk is nog lang niet op zijn hoogtepunt. Veel mensen zullen nog gaan profiteren van anderen door zich niet aan de ongeschreven regels te houden waaraan de massa zich (nog) wel houdt. Als voorbeeld geeft hij het door voor te dringen misbruik maken van de afstand die anderen meestal bij een geldautomaat in acht nemen. Het gaat om een
ix verdergaande verharding in de maatschappij die ook invloed zal hebben op het openbaar vervoer.
Technologische factoren
De directeur strategie begint met een schets van het OV van de toekomst, zoals het er volgens hem uit zal zien. Hij spreekt van twee stromen. Enerzijds OV-activiteiten met een capaciteit, frequentie en de verbindingen om het mogelijk te maken ongepland te reizen. Anderzijds op afroep beschikbaar vervoer dat gebruik maakt van verregaande informatievoorziening en routeplanning voor de klant.
Hij geeft hierbij aan dat het voor een groot gedeelte gaat over ontwikkeling die pas op de langere termijn 10 jr. of langer, zullen spelen.
Moeilijkheid is nu vaak de onbekendheid van het openbaar vervoer.
- makkelijk vervoer heeft de toekomst - betalen gemakkelijk
- plannen voor consument makkelijker - aanbod afstemmen op reis i.p.v. andersom
- betere informatie voorziening d.m.v. i-mode etc. Belangrijk hierbij is de bevestigende informatie. Als voorbeeld dient de Amstelveenlijn waar gebruik gemaakt wordt van een eenvoudig systeem dat aangeeft hoe lang het nog duurt voor de trein komt. Dit systeem heeft geen invloed op de stiptheid van de trein, maar toch is de waardering van reizigers op dit punt enorm toegenomen.
- Er zijn veel mogelijkheden, maar lang niet altijd nuttig (voorbeeld van de vele functies op de videorecorder die je nooit gebruikt.)
Over de huidige technologieën geeft de directeur strategie aan dat hij niet verwacht dat de technische levensduur snel ten einde zal zijn. Bussen blijven voorlopig nog wel rijden. Wel gaf hij het volgende aan:
- Light-rail lijkt met name voor de randstad interessant. Er zijn twijfels over de haalbaarheid hiervan voor de gebieden erbuiten.
- Op dit moment willen mensen dat de bussen schoon zijn en op tijd rijden. Ze hoeven niet heel nieuw en fancy te zijn. Bussen hebben hierdoor nog en redelijk onbeperkte
economische levensduur
- Voor Touring ligt dit anders. Uitstraling is in de markt van Touring veel belangrijker.
- Dit kan, zo denkt de directeur strategie (hij geeft ook aan dat hij daarin wellicht alleen staat), ook voor OV gaan gelden. De bus is wel winkel en etalage tegelijk. Zet dat besef door dan zal dat veranderen.
Ecologische factoren:
- Het weer heeft een grote invloed op met name het stadsvervoer. Nederland is een fietsland.
Bij slecht weer veel extra mensen in de bus. Twee strategieën hiervoor mogelijk: of capaciteit hebben om zulke pieken op te kunnen vangen (kost geld), of negatieve beoordeling bij volle bussen accepteren (kost goodwill en dus klanten)
- Bronnen (met oog op brandstof) te onuitputtelijk om veel zorgen over te maken. De enige mogelijke problemen kunnen ontstaan bij een goede samenwerking tussen de
olieproducerende landen.
- Milieubewustzijn bij mensen is minder geworden. Vroeger was je een brave burger als je gebruik maakte van het OV, nu telt dat niet meer zo.
Politiek-juridische factoren:
- Dat de branche erg beïnvloed wordt door de politiek blijkt al uit het feit dat de markt in overgang is van nuts naar commercieel door initiatie van de overheid en dat de regionale politiek opdrachtgever is. Verder is de openbare weg de productieomgeving wat het natuurlijk ook politiek gevoelig maakt.
- Dit zijn de meest genegeerde factoren, waar Arriva wellicht kansen laat lopen. Als voorbeeld komt hij met de decentralisatie en het besluit tot openbare aanbesteding. Hierin had de
x overheid veel meer tegengas moeten krijgen. Het was namelijk niet meer dan logisch geweest om eerst een vervangend nationaal betalingssysteem op poten te zetten voor met de openbare aanbesteding zou begonnen worden. Dit in verband met de voor concurrentie negatieve eigenschappen van de nu gebruikte WROOV-systematiek die de poging
marktwerking in het OV te krijgen in de weg staat. Zo’n nationaal betalingssysteem was centraal ook veel makkelijker te organiseren geweest dan met 35 decentrale overheden. De branche had hier meer invloed uit kunnen oefenen.
- Subsidie is een belangrijk middel, omdat de prijs en essentieel onderdeel van het product is.
Het zal echter pas verschil uit maken wanneer er voor de consument steeds de keuze bestaat en hij die als zodanig ervaart. De bus kan wel goedkoper zijn op de langere termijn;
de auto wordt gezien als gratis (is al voor betaald, zit al benzine in de tank).
- Aangaande de toekomst verwacht de directeur strategie dat de subsidie naar beneden zal gaan en de tarieven relatief gezien omhoog. Met andere woorden; de reizigers zullen meer zelf moeten betalen. Dit zal leiden tot uitval van aanbod van vervoer in bepaalde gebieden en op bepaalde tijden. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat in de grote steden de
privatisering niet zo’n vaart loopt en dat de subsidie daar niet zo snel naar beneden zal gaan.
Het is maar de vraag of er verschillende standaards voor de subsidie zulle komen of niet. In het laatste geval zal het niet zo snel gaan met de korting in subsidie.
Publieke opinie en pers:
- Pers schrijft niet perse wat er gebeurd is, maar wat ze denkt dat gebeurd is.
- Publieke opinie en pers beïnvloeden elkaar
- Gevoel is erg belangrijk. Als voorbeeld dient een taxi die vijf minuten te laat is. Wanneer de chauffeur vriendelijk en behulpzaam is zal de reiziger bij aankomst de vijf verloren minuten zijn vergeten, maar is de chauffeur chagrijnig dan blijft de reiziger daar een vervelend gevoel aan over houden.
- Beeld is erg belangrijk: Hebben de mensen een negatief beeld van het OV dan zullen ze het niet snel als alternatief overwegen.
- Een belangrijk aspect is de zeggenschap over de prijs. Dit belangrijke instrument van marketing is moeilijk te gebruiken door het opgelegde tariefsysteem. De directeur strategie zegt hierover dat hij niet verwacht dat dit systeem snel van de baan zal zijn als gevolg van de introductie van een nieuw betalingssysteem. In een snelle introductie van Translink o.i.d.
gelooft hij niet erg.
- Klantbehandeling is een ander aspect dat de directeur strategie aankaart. Vroeger was dit uitzoeken wie er gelijk heeft, maar het vooral van belang de mensen reden te geven tot goede mond-op-mondreclame. Een klacht moet geen probleem zijn, maar een kans. Als en klant klaagt zit het hem/ haar kennelijk hoog, daar moet je iets mee doen, want waar het hart vol van is loopt de mond van over. Je moet dus zorgen dat de klant een positief slot heeft aan zijn verhaal.
xi
Bijlage 3.4 De smartcard ter vervanging van de strippenkaart
(Achtergrondinformatie bij technische omgevingsvariabelen)
Nadat ARRIVA al eerder uit een samenwerkingsverband met de andere Nederlandse
vervoerders, dat nadacht over een nieuw systeem van vervoersbewijzen, was gestapt gaf het ministerie van Verkeer en Waterstaat in juni 1999 toestemming aan ARRIVA om in Groningen samen met Motorola tests uit te voeren met 10.000 contactloze smartcards (de ‘Tripperpas’).
Inmiddels is het Groningse experiment succesvol gebleken en als zodanig ook bestempeld door
‘Den Haag’. Toch betekent dit succes niet dat de ‘Tripperpas’ dus ook landelijk zal worden ingevoerd. De openbaarvervoersector bleek al lang niet eensgezind over hoe een landelijke chipkaart eruit moet zien en hoe de financiering van 1,5 miljard gulden (ongeveer 6,8 miljard euro) rond moet komen.1 Dit wordt geïllustreerd door de vergeefse pogingen van het inmiddels opgeheven projectbureau Mobis Chipkaart van branchevereniging Mobis, om de voorwaarden voor een nationaal chipkaartsysteem in kaart te brengen.
In het Vink-project werken Het GVB-Amsterdam, NS-Reizigers en Connexxion samen aan de verfijning van het concept dat door de leden van Mobis was opgesteld. Dezelfde ondernemingen hebben samen met de gemeentelijk vervoerbedrijven van Den Haag en Rotterdam (samen goed voor 90% van de totale omzet in het openbaar vervoer) in december 2001 een consortium opgericht, Trans Link Systems (TLS) geheten.
Dit consortium is samen met Mobis gestart met een brede marktbenadering voor een nieuw en geavanceerd systeem dat een elektronisch vervoerbewijs voor het openbaar vervoer mogelijk moet maken. Het systeem moet de klant één betaalmiddel voor alle vormen van openbaar vervoer geven, moet gemakkelijk zijn in gebruik en voorzien in snelle betaling bij instappen.
Verder moet de pas ook te gebruiken zijn als toegangspas met het oog op het actuele punt van de sociale veiligheid op stations en in het openbaar vervoer.
Dat het gaat gebeuren is zeker, maar het is nog onduidelijk wanneer precies de strippenkaart vervangen zal worden door een nationaal chipkaartsysteem. Nog niet zolang geleden werd gesproken van een tijdstip dat nog relatief ver in de toekomst ligt; ‘Verkeersminister Tineke Netelenbos wil per 2006 de kaart vervangen door een slimme magneetkaart, die de exact afgelegde route per reiziger bijhoudt.’ aldus de Leeuwarder Courant in november 20012. Dit terwijl januari 2002 het streven was van het Vink-project3. Doel van TLS is om in 2003 een start te maken met elektronisch betalen in trein, bus, metro en tram4. Het zou dan in eerste instantie gaan om een groot proefproject5.
Momenteel is TLS bezig met een aanbestedingsprocedure die moet leiden tot het toewijzen van de opdracht tot gefaseerde invoering van een nieuw systeem aan één van de geïnteresseerde partijen. De bekendmaking van de winnaar is gepland in december 2002.
1 Sanders, R (2001), ‘S)Trippenkaart, Consortium NS, Connexxion en Gemeentevervoerbedrijf Amsterdam zit op vinkentouw’, in: Computable, 12 januari 2001, nr 2, pag 5
2 ‘Arriva: strippenkaart liefst morgen al weg’ in Leeuwarder Courant van 19 november 2001 Zie ook ‘Tripperpas doet het goed in Groningen’in Reformatorisch Dagblad van 25 september 2001
3 Sanders, R (2001), ‘S)Trippenkaart, Consortium NS, Connexxion en Gemeentevervoerbedrijf Amsterdam zit op vinkentouw’, in: Computable, 12 januari 2001, nr 2, pag 5
4 http://www.translink.nl/pb1.doc: persbericht 22 januari 2002
5‘Zes bedrijven strijden om strippenkaart, Order €1,5 mld waard’, Financieel dagblad,05/04/2002 (kk10,pp34)
xii
Bijlage 3.5 Overzicht concessieverleners
Te zien is in het overzicht welke provincies, kaderwetgebieden en gemeenten een gebied (openbaar) hebben aanbesteed of dat op de agenda hebben staan.
Ook zijn hierin enkele aspecten opgenomen die iets kunnen zeggen over de risicohouding en het beleid van de betreffende concessieverlener. Zo blijkt de provincie Friesland een ‘early adopter’
van de openbare aanbestedingssystematiek te zijn. Van de vier concessiegebieden zijn er al twee aanbesteed en van de resterende twee staat aanbesteding op de agenda. Deze provincie lijkt dus risico te durven nemen, wat ook blijkt uit de aard van de contracten met vervoerders. Er wordt in alle gebieden gebruik gemaakt van bonus/ malus-regelingen en er wordt, zij het vooralsnog maar in één gebied, verantwoordelijkheid voor initiatieven bij de vervoerder
neergelegd. Ook de provincies Limburg, Zuid-Holland en Noord-Brabant durven wat dat betreft de touwtjes uit handen te geven en maken ook op kleine schaal gebruik van bonus-, malus- en bonus/ malus-regelingen. Noord-Brabant heeft bovendien alle drie haar concessiegebieden reeds aanbesteed. De provincies Groningen, Drenthe, Zeeland en Utrecht hebben voor al hun gebieden een aanbesteding op de agenda staan. Noord-Holland en Gelderland hebben een aanbesteding achter de rug en nog het één en ander op de agenda. Flevoland valt op doordat deze provincie niet te betrappen is op enige activiteit op het aanbestedingsfront. Aangezien de huidige
contracten in 2004 aflopen valt hier wellicht toch iets te verwachten. Ook Overijssel stond niet vooraan, maar komt nu toch met de eerste aanbesteding.
Het is dus goed mogelijk een beter beeld te krijgen van de concessieverleners door enig speurwerk. Voor goede beoordeling zullen ook zaken als de aanwezigheid van faciliteiten (gebouwen, haltes, systemen, etc.), specifieke productwensen (wat verlangt een
concessieverlener allemaal en hoe zwaar tellen de verschillende eisen en wensen?), prijsgevoeligheid en inkoopcriteria beter in beeld moeten worden gebracht.
xiii
aantal concessiegebieden waarvan aantal… …reeds aanbesteed …aanbestedingen op agenda … met bonus- en/ of malusregeling … waarbij opbrengst- verantwoordelijkheid . bij vervoerder … waarbij initiatief- verantwoordelijkheid bij vervoerder …onbekend
provincies
Drenthe 3 0 3 ? ? ? 3
Flevoland 3 0 0 3/0 3 0
Friesland 4 2 2 3/3 4 1
Gelderland 6 1 4 0/0 3 0 3
Groningen 2 0 2 0/0 2 0
Limburg 3 0 1 0/3 3 3
Noord-Brabant 3 3 0 2/0 3 3
Noord-Holland 3 1 3 2/1 1 0 1
Overijssel 4 0 1 3/0 3 0 1
Utrecht 1* 0 1 1/1 1 0
Zeeland 4 0 4 0/0 4 0
Zuid-Holland 3 1 1 1/1 3 3
Kaderwetgebieden
Bestuur Regio
Utrecht 5 0 1 5/5 5 0
Stadsgew.
Haaglanden 7 0 ** 3/3 5 0 2
Kn.punt Arnhem
Nijm. 2 0 0 0/0 2 0
Reg.Orgaan A'dam 4 0 0 1/1 3 1 1
StadsRegio Eindh. 5 0 0 0/0 1 0
StadsRegio R'dam 4 0 0 0/0 4 4
Regio Twente 2 0 1 1/1 2 0
Gemeenten
Alkmaar 1 1 0 1/1 0 0
Almere 1 0 0 0/0 0 0
Amersfoort 1 1 0 0/0 0 0
Apeldoorn 1 0 1 0/0 0 0
Breda 1 0 0 1/1 0 1
Dordrecht 1 0 0 0/1 1 1
Groningen 1 0 1 1/1 0 0
Haarlem 1 0 0 / 1
sHertogenbosch 1 0 0 1/1 1 0
Hilversum 1 0 0 0/0 1 0
Leeuwarden 1 1 0 1/0 1 0
Leiden 1 0 0 0/1 0 0
Lelystad 1 0 0 1/1 1 1
Maastricht 1 0 0 0/0 1 0
Tilburg 1 0 1 0/0 0 0
Zwolle 1 0 1 1/0 1 1
*) In Utrecht gaat het eigenlijk om twee concessiegebieden die samen worden aanbesteed.
**) Vanaf 2002 zal stapsgewijs het hele busbedrijf HTM worden aanbesteed.
xiv
Bijlage 3.6 omzetten concessieverleners
Omzetten over 2002 in Euro’s; totaal en gesplitst in rijksbijdrage en vervoersopbrengst. Voor de verhouding tussen deze twee geldt dat in 2002 landelijk gemiddeld 36% van de reiziger kwam. Bij alle concessieverleners schommelde het reizigersaandeel tussen 26,5% en 42,7 %
Bron: Bundel OV 2002, uitgave van Ministerie van Verkeer en Waterstaat Totale OV-omzet
concessieverlener
rijksbijdrage OV vervoersopbrengsten Drenthe 26.571.037 17.613.230 8.957.807 Flevoland 17.947.531 11.093.902 6.853.629 Friesland 41.809.786 26.155.927 15.653.859 Gelderland 50.860.937 31.213.961 19.646.976 Groningen 37.059.321 23.017.792 14.041.529 Limburg 47.158.469 29.281.410 17.877.059 Noord-Brabant 51.973.222 31.296.927 20.676.295 Noord-Holland 48.732.248 28.559.423 20.172.825 Overijssel 22.132.275 14.229.914 7.902.361 Utrecht 8.664.663 5.149.475 3.515.188 Zeeland 23.902.582 15.110.404 8.792.178 Zuid-Holland 75.971.476 43.560.863 32.410.613 provincies 452.783.547 276.283.228 176.500.319 Bestuur Regio Utrecht 105.972.517 64.061.189 41.911.328 Stadsgewest Haaglanden 179.969.581 120.656.691 59.312.890 Knooppunt Arnhem Nijmegen 75.132.000 46.890.538 28.241.462 Regionaal orgaan Amsterdam 407.858.122 268.770.916 139.087.206 Samenw.verb. Regio Eindhoven 38.423.210 24.660.654 13.762.556 Stadsregio Rotterdam 248.805.739 163.160.813 85.644.926 Regio Twente 25.111.039 16.573.195 8.537.844 Kaderwetgebieden 1.081.272.206 704.773.994 376.498.212 Alkmaar 3.904.745 2.591.481 1.313.264 Almere 11.985.653 7.181.728 4.803.925 Amersfoort 5.327.830 3.679.175 1.648.655 Apeldoorn 7.133.657 5.058.436 2.075.221 Breda 7.772.311 5.272.463 2.499.848 Dordrecht 8.639.663 5.583.933 3.055.730 Groningen 15.586.538 10.915.455 4.671.083 Haarlem 16.564.275 10.128.115 6.436.160 Stadsgewest 'sHertogenbosch 8.745.068 5.825.147 2.919.921 Hilversum 2.859.779 1.810.453 1.049.326 Leeuwarden 4.872.407 3.580.064 1.292.343 Leiden 12.152.014 7.386.023 4.765.991 Lelystad 2.738.958 1.863.310 875.648 Maastricht 11.283.076 7.128.693 4.154.383 Tilburg 15.167.083 9.909.996 5.257.087 Zwolle 7.232.706 4.883.819 2.348.887 Gemeenten 141.965.764 92.798.291 49.167.473
xv
Bijlage 4.1 reisdoelen uit focusgroep
Bestemmingen
De deelnemers aan de focusgroep gaven aan voor de volgende bestemmingen de bus te nemen - werk
- vriendin - school - winkelen
- station (begin van vakantiereis o.a..) - boodschappen
- bezoek - naar de markt - clubavondje
- familiebezoek buiten Groningen - als fiets stuk/ band lek is - centrum
xvi
Bijlage 4.2 Interview met kwaliteitscoördinator
[Niet openbaar]
xvii
Bijlage 4.3 diepte-interviews
Interview 1
Respondentgegevens:
Geslacht: man
Leeftijdscategorie: 25-30 Bezit auto en fiets Opleidingsniveau: WO Woonplaats: Groningen Algemeen reisgedrag:
Reismotieven -frequentie -middelen
woon-werk dagelijks tegenwoordig auto/ voorheen
bus weekendbezoekjes aan
familie/ vrienden en weekendjes weg
meeste weekenden auto
cursus ver weg (bijv. Utrecht) af en toe trein
boodschappen tweewekelijks auto
Sporthal tweewekelijks auto
korte afstanden (bv.
Stadscentrum)
? fiets
alle genoemde autobestemmingen
incidenteel bus/ fiets
Uit deel ‘spontaan’
Openingsvraag: Wat bepaald het succes van een reis?
Voor-/ nadelen vervoermiddelen:
interliner is een goed alternatief voor de auto: nadeel: iets duurder dan lijnbus en tussenstop in Veendam.
Lijnbus kent een betere aansluiting op werktijden dan de interliner en stopt dichter bij werkadres Voordeel van de bus ten opzichte van de auto is dat je na je werk kunt ontspannen.
Nadeel: het ‘moeten halen’ van de bus.
Voordeel van de bus is dat het overall goedkoper is (overgrote deel van de jaarlijks gemaakte kilometers is woonwerk-verkeer)
Bus is minder snel kost je 15 tot 20 minuten. [snelheid/ tijd]
Bagage meenemen in de bus is lastig (“gehijs en gemier”) In de bus heb je minder privacy
In de bus moet je soms staan [minder comfort dus]
Beenruimte is in de bus vaak niet voldoende, steeds langere mensen. [comfort]
Als bus kapot gaat o.i.d. erg vervelend: laat op werk, kan met auto ook gebeuren, maar voor het gevoel minder snel. [gevoel van controle/ betrouwbaarheid]
Bij de bus heb je soort gevoel van van schuld af kunnenn schuiven, de bus kan je niet garanderen dat je op tijd komt. [betrouwbaarheid]
Geen invloed op tijden: vijf minuten later vertrekken, als dat beter uit komt, kan niet. [flexibiliteit/
vrijheid]
Als alles vast zit in de stad is de dienstregeling snel ontregeld: dikke vertraging: vervelend: laat op werk. [betrouwbaarheid]
Naar familie van echtgenote 1,3/4 uur met OV en ¾ uur met auto; dan neem je dus de auto.
[snelheid]
xviii Naar eigen familie is de trein ongeveer even snel als de auto [snelheid], maar
-met z’n tweeën in de auto is goedkoper dan samen in de trein. [prijs]
-tijdstip van vertrek staat vrij met de auto [vrijheid/ flexibiliteit]
-bagage makkelijker mee te nemen in de auto [comfort]
[prijs, flexibiliteit/ vrijheid en comfort winnen het dus van snelheid, maar volgens respondent zou een tijdvoordeel bij een kort bezoekje doorslaggevend kunnen zijn.
Tijdens een ‘weekendje weg’ is mobiliteit erg belangrijk. Het hebben van een auto is dan een voordeel.
Bij een bus heb je niet onder controle wie er om je heen zitten: irritante schoolkinderen, een stinkende zwerver of andere forensen; dat maakt nogal wat uit!
Belangrijk: de auto staat voor gemak: gemak dient de mens.
In geval van cursus in het westen is de trein een goed alternatief vanwege:
-snelheid (geen last van files)
-de mogelijkheid tot declareren bij werkgever -relaxt te worden gereden
Uiteindelijk is gereden worden comfortabeler, ook al is het soms wel lekker om zelf te rijden (vooral toen de auto net gekocht was gold dat)
Het is, zeker als echtgenote ook gaat werken, goed mogelijk dat in de toekomst vaker incidenteel de bus gebruikt zal worden voor het woon-werkverkeer. Het nadeel is op dit moment dat wanneer je de auto toch hebt staan de beslissing om incidenteel met de bus te gaan een dure is. Een maandkaart is niet haalbaar, want daarvoor zal je de bus niet genoeg pakken. Het zou mooi zijn als er bijvoorbeeld een 10-dagen-in-de-maandkaart bestond.
Deel ‘geholpen’
Wat is het belang van de volgende categorieën:
Dienstregeling:
de eerste/ laatste bus werkt soms beperkend: zaterdagochtend pas laat de eerste bus (speelt niet vaak)
dienstregeling teveel afstemmen op schoolvakantie heeft respondent in het verleden als storend ervaren: zijn werktijden passen zich niet aan, aan schoolvakanties! In de spits zoude de tijden in schoolvakanties niet anders moeten zijn.
Materieel:
Nieuwe bussen rijden veel aangenamer/ soepeler dan “oude knalpotten”
Uitstraling is ook van invloed op comfortabel gevoel! Van de meeste bussen weet je hoe het zit met de beenruimte: welke bus aankomt rijden is al bepalend voor je gevoelens.
Vandalisme is vervelend, kauwgum op je stoel ook: “Iedereen heeft wel en keer zo’n geintje”
Infovoorziening:
respondent ontvangt nooit informatie, ook geen info doe de bus als alternatief aanprijst in de bus werkt de lichtkrant goed: al je toch zit te zitten in de bus dan lees je ondertussen wel wat er langskomt.
Klachtenafhandeling:
Geen ervaring mee, maar de verwachting is er wel dat een bedrijf als Arriva dit wel goed voor elkaar zal hebben.
Kaartverkoop:
Jaarkaart is geen aantrekkelijk alternatief. Scheelt niet genoeg met meerder maandkaarten, want:
-onzeker of je het hele jaar zelfde baan/ werklocatie houdt en je reist ‘s zomers toch al een aantal weken niet.
xix -wellicht stap je tijdens het jaar over op een auto
Wanneer de werkgever betaald spelen deze zaken niet mee.
Infrastructuur:
bussen nemen alle haltes mee, met de auto kun je gelijk de ring op oponthoud door chauffeurswissel
parkeren is geen probleem op mijn werkadres (eigen parkeerplaats) Personeel:
Grote verschillen tussen chauffeurs, doorgaans geen problemen mee; ze doen netjes hun werk alleen de één is communicatief vaardiger dan de ander en dat maakt wel uit! Klant moet gevoel hebben dat hij gelijk heeft. (er is overigens een verschil tussen je best doen en geen gedonder willen “loop maar door”)
xx Interview 2
Respondentgegevens:
Geslacht: Vrouw Leeftijdscategorie: 50-55
Bezit (vrijwillig) geen auto, wel rijbewijs, fiets en Arriva-jaarabonnement Opleidingsniveau: MBO
Woonplaats: Groningen Algemeen reisgedrag:
Reismotieven -frequentie -middelen
woon-werk dagelijks voorheen streekbus/ sinds kort
Noordned-trein
bezoek minimaal wekelijks bus
boodschappen/ winkelen dagelijks fiets
Uit deel ‘spontaan’
Openingsvraag: Wat bepaald het succes van een reis?
Chauffeur; wijze begroeting/ geen chagrijnige uitstraling (vs. vriendelijk) Vertrektijd;
-vijf minuten te laat telt extra bij chagrijn, bij vriendelijke chauffeurs snel vergeten -te vroeg ook enorm vervelend; wachten op volgende bus
Incorrecte informatie: busboekje en haltevertrekstaat komen niet overeen, (waarschijnlijk berichtgeving in bus gemist; lijn lang niet gebruikt dus geen info uit kunnen halen, of op zondag vaak foldersbakje leeg)
Bijzonderheden: respondent geeft aan dat factoren elkaar kunnen compenseren en versterken (hier: uitstraling chauffeur en vertrektijd)
Voor-/ nadelen vervoermiddelen:
Voor korte afstanden is fiets meestal gemakkelijker en sneller dan bus langere afstanden beter te bereizen met de bus dan met fiets
bus is droog bij slecht weer, fiets niet
met de fiets ben je vrij om ‘onderweg-adresjes’ aan te doen (in de stad ook relevant) In de auto rijdt je met drie onbezette plaatsen, terwijl de bus dezelfde route gaat.
Meeste sociaal verkeer binnen de stad, dus op route woon-werk nauwelijks ‘onderweg-adresjes’:
de bewegingsvrijheid die binnen de stad positief en gewenst is, speelt hier niet.
In werkomgeving zowel bus als fiets aanwezig voor ‘boodschapjes’
Voor incidentele zaken of zelf alternatief regelen of hulp andere anderen inroepen (laten ophalen door familie/ collegae)
Noordned-trein sneller dan bus (positief)
Bus wel socialer dan trein: persoonlijke chauffeur; een aantal kent je gezicht
Sommige chauffeurs weer te veel kletsmajoor (niet iedereen die voorin zit zit daar om een babbel te maken, maar bijv. voor het uitzicht).
Trein is stabieler (o.a. minder stops) meer mogelijk: voorraadje shag draaien bijv.
Interieur in de bus niet altijd heel erg verzorgd. Niet heel belangrijk, maar soms niet prettig.
Lage-vloerbussen slechter uitzicht (voorin te hoge ramen)
Lage-vloerbussen Incidenteel als streekbus gesignaleerd: wel positief voor oudere mensen als mijn moeder.
xxi Deel ‘geholpen’:
Wat is het belang van de volgende categorieën:
Dienstregeling:
Wijzigingen komen niet altijd over: niet thuisgestuurd, niet in NoordNed materieel.
Geen klachten over vroegste/ laatste bus of over frequentie
Nieuwe busboekje goed geregeld: thuis bericht over mogelijkheid ophalen bij loket Materieel:
Vuil valt wel eens op; er rolt wel eens wat door de bus.
Buschauffeur attendeert mensen er wel eens op:
Bus ’s ochtends vroeg soms nog niet op temperatuur, maar begrip daarvoor.
Kale bankjes in stadsbussen en hoge ramen lage-vloerbussen geven kleutergevoel.
Infovoorziening:
bij omleiding is soms chauffeur niet op de hoogte van de tijdelijk route en doet maar wat 0900-9292 geen plezierig nummer, niet gemakkelijk
zie ook dienstregeling infrastructuur:
vuiligheid niet speciaal daar, maar ook op stations en bushaltes.
Veel vandalisme.
Overig personeel:
positieve ervaring met klantenservice; goed geholpen bij verlies jaarkaart, als vaste klant voordeel van de twijfel gekregen
Veiligheid:
geen onveilig gevoel: je bent zo onveilig als je jezelf voelt: veel mensen voelen zich onveilig door vooroordelen tegen bijvoorbeeld buitenlanders.
Arriva:
Niet veel verandering ten opzichte van Gado
xxii
Bijlage 4.4 verslag focusgroep
Onderstaand verslag van de focusgroep is het verslag zoals dat voor Arriva is geproduceerd.
Vandaar dat de op basis van deze focusgroep aan de betreffende Arriva-regio gedane aanbevelingen zijn opgenomen in deze bijlage. De focusgroep is naar de klanten gebracht als klantenpanel vandaar dat in het verslag veelal wordt gesproken van een panel in plaats van te spreken over een focusgroep.
[Aangezien de focusgroep is gedaan met Arriva-klanten en geënt was op het presteren van Arriva in de perceptie van die klanten is de inhoud van de focusgroep niet openbaar. Belangrijkste uitkomsten voor dit onderzoek (op hoger aggregatieniveau) zijn terug te vinden in de hoofdtekst.]
xxiii
Bijlage 4.5 labels geteld in verslag focusgroep
Vrije deel focusgroep/ klantenpanel
Code Attributen # Genoemd in verband met ….
1 Dienstregeling 5 Aansluiting, vaste tijden ipv op afroep, lang wachten(2), Onbereikbaar, 2 Wachtplek 5 Onveiligheid, beschutting, verkeerde kant, zootje, verlichting
3 Vertrektijd 2 Op tijd, aansluiting onbetrouwbaar
4 Chauffeur 6 Nette kleding, telefonerend, rokend, radioluisterend, klantvriendelijk wachten, snel optrekken
5 Bussen (techn.) 11 ‘goed rijden’, ‘slechter’, lijnnummers, verlichting, stopaanduiding, klokjes, kapotte stoel, binnenverlichting, entree(2), dodehoekspiegel, weinig ruimte in bus, krappe stoel
5a Geluid/ reinheid 5 vuil buiten, vuil binnen, piepgeluid 6 Vervoersbewijs 1 Beperkingen Tripperpas
7 Route 3 slechte wegmarkering, drempels, gedrag medeweggebruikers in smalle straten
8 Info- voorziening
4 9292 niet correct (2), geen haltevertrekstaat op internet (2)
Bij vraag naar voorkeur voor vervoersalternatieven komen de volgende attributen nog naar voren.
Code Attributen # Genoemd in verband met ….
1 Dienstregeling 9 Laatste bus beperkend, auto sneller, bus sneller, Locaties beter(1)/
minder(4) bereikbaar dan met auto, streeklijn tijdverlies in stad, 2 Wachtplek 0
3 Vertrektijd 0
4 Chauffeur 1 Zelf niet op hoeven letten
5 Bussen (techn.) 4 Gladde zittingen wel/ niet beter dan ‘stof’, beenruimte, lage vloer positief, 5a Geluid/ reinheid 4 Muziek, telefoneren, vieze luchtjes, irritant gedrag van anderen.
6 Vervoersbewijs 0
7 Route 0
8 Info- voorziening
0
Geïntegreerd
Code Attributen # Genoemd in verband met ….
1 Dienstregeling 14 Aansluiting, vaste tijden ipv op afroep, lang wachten(2), Onbereikbaar, laatste bus beperkend, auto sneller, bus sneller, Locaties beter(1)/
minder(4) bereikbaar dan met auto, streeklijn tijdverlies in stad 2 Wachtplek 5 Onveiligheid, beschutting, verkeerde kant, zootje, verlichting 3 Vertrektijd 2 Op tijd, aansluiting onbetrouwbaar
4 Chauffeur 7 Nette kleding, telefonerend, rokend, radioluisterend, klantvriendelijk wachten, snel optrekken, zelf niet op hoeven letten
5 Bussen (techn.) 17 ‘goed rijden’, ‘slechter’, lijnnummers, verlichting, stopaanduiding, klokjes, kapotte stoel, binnenverlichting, entree(2), dodehoekspiegel, weinig ruimte in bus, krappe stoel, Gladde zittingen wel/ niet beter dan ‘stof’, beenruimte, lage vloer positief
5a Geluid/ reinheid 7 vuil buiten, vuil binnen, piepgeluid, muziek, telefoneren, vieze luchtjes, irritant gedrag van anderen
6 Vervoersbewijs 1 Beperkingen Tripperpas
7 Route 3 slechte wegmarkering, drempels, gedrag medeweggebruikers in smalle straten
8 Info- voorziening
4 9292 niet correct (2), geen haltevertrekstaat op internet (2)
xxiv
Bijlage 4.6 voorbeeld semi-gestructureerd interview
Respondentnr: 03 (leeftijd 41) Belangrijkste reismotief: woon-werk 1 Dienstregeling
De bus moet regelmatig gaan, je wilt geen uren wachten, maar eens per uur is ook regelmatig, Er zou geen vakantiedienstregeling moeten zijn: werkenden kunnen niet ineens hun werktijden gaan aanpassen in schoolvakanties, omdat dan minder bussen rijden!
Op tijd rijden is erg belangrijk, je moet er van op aan kunnen dat de bus gaat wanneer die hoort te gaan, anders sowieso vervelend, maar ook ivm afspraken die je maakt
’s avonds moet er ook voldoende vervoer zijn 2 Route
Ook dorpen moeten aangedaan worden, niet alleen over de snelweg tussen grote plaatsen, voor iedereen moet de bus toegankelijk zijn, daar heeft iedereen recht op
3 Halte
De halte moet schoon zijn, dat geeft een prettiger gevoel dan wanneer het niet schoon is.
De beschutting op een halte is belangrijk; als je weet dat je in de stromende regen moet wachten ga je liever niet met de bus.
In verband met de veiligheid is verlichting van belang 4 Vertrektijd
Vijf minuten vertraging is nog wel acceptabel, maar je moet je aansluiting er niet door missen!
5 Chauffeur
Een verzorgd uiterlijk en een vrolijke en klantgerichte uitstraling zijn belangrijk: het geeft je als klant een beter gevoel.
6 Bus
Een lage instap geeft veel mensen de mogelijkheid met de bus te gaan, dat is goed ,want de bus moet voor iedereen zijn.
Voor langere afstanden is luxe ook wel van belang, voor de stadsbus is minder comfort nodig, daar zit je meestal toch niet lang in.
7 Geluid
Je moet geen last hebben van discmans e.d., maar een beetje geluid van anderen en een keer een telefoontje moeten kunnen.
8 Reinheid
Wel van belang ja, maar het hangt ook van het publiek af hoe schoon het is!
Niet prettig als overal vuil ligt, zitplaatsen moeten zeker schoon zijn.
9 Vervoersbewijs
( naar punt10, jlv)alleen als je er zelf achteraangaat krijg je te horen wat de mogelijkheden zijn 10 Infovoorziening
over het algemeen correct, maar weinig ervaring mee (zie ook 9, jlv) 11 Prijs
Prijs en kwaliteit moeten in verhouding zijn, de bus moet duidelijk goedkoper zijn dan auto
.
xxv
Bijlage 4.7 waardeketens
Reistijd
Discriminatie
Tijds- besteding
Betrouwbaar- heid
Een op- windend leven
gelijkheid
Een comfortabel Dienst-
regeling
Wachten
plannen
route ruimte
haltelocaties
directheid
ontsluiting
snelheid
Gevoel van ruimte
tijdsbesteding
bereikbaarhei
Discriminatie
vrijheid
Een comfortabel leven
Een opwindend leven
gelijkheid
xxvi
halte
veiligheid Een comfortabel
leven
informatie zekerheid
verlichting
betrouwbaar faciliteiten
vertrektijd Wachten
Aansluiting betrouwbaar Een comfortabel
leven
tijdsbesteding Een opwindend
leven
chauffeur Uitstraling
informatie
rijstijl
Een wereld van schoonheid
Een comfortabel leven
veiligheid
xxvii
bus Goed zitten
informatie
instap
zekerheid
Discriminatie
Een comfortabel leven
gelijkheid
geluid ergernis Een wereld van
vrede
Een comfortabel leven
reinheid Goed zitten
omgeving
Een comfortabel leven
Een wereld van vrede
Een wereld
van
schoonheid
xxviii
