Dhr. Jan Kreuning De Dam 86
1261KV Blaricum
&
Hedwig Boonstoppel Naarderweg 16 1261BT Blaricum
Blaricum, 12 september 2016
Betreft: verzoek verbetering klachtenafwikkeling door gemeente Blaricum
Geachte Raadsleden,
U ontvangt van ons een verzoek tot verbetering van de
klachtenafwikkeling in onze gemeente. De aanleiding daartoe vindt u in deze brief gevolgd door een verbeteringsvoorstel.
Dat voorstel bestaat uit de invoering van kwaliteitszorgdenken in de gemeente. Met daarbij de mogelijkheid voor inwoners om hun klachten naar voren te brengen in bijeenkomsten in de dorpshuizen. De manier waarop klachten worden opgelost of zouden kunnen worden opgelost alsmede de prioriteitsstelling zou daar dan kunnen worden besproken.
Opbouw verhaal:
1. Overzicht ervaringen met klachtenafhandeling gemeente;
2. Voorstel tot verbetering;
In deze brief hebben wij de krachten gebundeld vanuit onze werkervaring met de klachtenafhandeling in gecertificeerde bedrijven.
Met vriendelijke groet,
Jan Kreuning en Hedwig Boonstoppel
1.0 Overzicht ervaringen met klachtenafhandeling gemeente
In chronologische volgorde met toelichting:
18 april 2015
De e-mail op de volgende bladzijde verstuur ik op 18 april 2015 naar de gemeente. Hij gaat over de slechte conditie van de straat de Dam.
Op 18 april vang ik een oudere dame op die struikelt over het ongelijke wegdek en het is de
aanleiding voor deze e-mail. Voordat deze wordt verzonden, heb ik hierover al 3 à 4 keer telefonisch contact gehad met de gemeente. Dat verklaart de toonzetting van deze e-mail.
Half oktober 2015
In opdracht van de gemeente wordt zand gestort van onzekere kwaliteit met brokkenstenen en boomwortels. De gemeente stort dit zand naast ons huis in het plantsoentje. Niemand in onze wijk is op de hoogte van de stort van deze grond en de functie. Het zand wordt niet afgedekt en stuift onze tuin en ons huis binnen. Het is meer dan 50m3 zand.
15 maart 2016
Er volgt een e-mailwisseling met de gemeente Blaricum over de aanpassing van de straat die niet in maart begint zoals was afgesproken. Telefonisch vraagt mijn vrouw aan een gemeentemedewerker om de plaatsing van een extra lantaarnpaal op de hoek van De Dam en De Noord: ’s avonds is dat deel van de weg donker. Er staan daar vaak vrachtwagens van een wijkbewoners geparkeerd. Bij slechtere weersomstandigheden en vermindert zicht dreigt botsingsgevaar. Wij horen nooit meer iets over deze aanvraag. En in eerste instantie ook niets over de planning van het onderhoud van de Dam.
Van: "Jan Kreuning" <j.kreuning@casema.nl>
Datum: 15 maart 2016 16:46:12 CET
Aan: <bastiaan.heerschop@belcombinatie.nl>
Kopie: "Nellie Haring" <nellieharing@gmail.com>
Onderwerp: Onderhoud De Dam, Blaricum L. S.
Met uw brief, d. d. 8 december 2015 heeft u ons geïnformeerd aangaande de planning van werkzaamheden, De Dam alhier, betreffende.
Er zullen best moverende redenen zijn waardoor van de planning wordt afgeweken maar het was dan wel zo netjes geweest de bewoners van De Dam daarvan in kennis te stellen.
Door deze exercitie voelen wij ons niet serieus genomen.
In uw privé situatie zou u ook niet akkoord gaan met een opdracht die, zonder opgaaf van redenen, niet werd uitgevoerd op de daarvoor geplande datum.
De bewoners van De Dam willen wel graag serieus worden genomen.
In afwachting van een nieuwe planning teken ik,
J. Kreuning.
--- Original Message --- From: Bastiaan Heerschop To: Jan Kreuning
Sent: Tuesday, March 15, 2016 5:40 PM
Subject: Gelezen: Onderhoud De Dam, Blaricum
Uw bericht is gelezen op dinsdag 15 maart 2016 17:40:14 (GMT+01:00) Amsterdam, Berlijn, Bern, Rome, Stockholm, Wenen.
--- Original Message --- From: Bastiaan Heerschop To: Jan Kreuning
Sent: Tuesday, March 15, 2016 6:40 PM
Subject: Gelezen: Onderhoud De Dam, Blaricum
Uw bericht is gelezen op dinsdag 15 maart 2016 17:40:14 (GMT+01:00) Amsterdam, Berlijn, Bern, Rome, Stockholm, Wenen.
22 maart 2016
Wegens het uitblijven van een reactie van de gemeente, zoek ik zelf per e-mail opnieuw contact. En er volgt een excuus. Het telefoontje van de gemeente volgt zoals beloofd in de e-mail. Er volgt informatie over de vertraging van de werkzaamheden en begrip voor de overlast die we hebben door het stuivende zand naast ons huis. De zandberg wordt echter niet opgeruimd en er volgt vanuit de gemeente geen bericht meer over.
--- Original Message --- From: Jan Kreuning To: Bastiaan Heerschop Cc: Nellie Haring
Sent: Tuesday, March 22, 2016 4:27 PM
Subject: Re: Gelezen: Onderhoud De Dam, Blaricum
En hoe nu verder?
Krijgen wij nog antwoord op onze vraag of worden we met dit antwoord van u weer het bos ingestuurd.
Nogmaals: wij willen graag serieus genomen worden.
Als er gegronde redenen zijn, later te starten dan uw planning aangeeft hebben wij daar wel begrip voor maar willen dan wel over geïnformeerd worden.
getekend, J. Krenking
Van: Bastiaan Heerschop <Bastiaan.Heerschop@Belcombinatie.nl>
Datum: 22 maart 2016 15:40:20 CET
Aan: 'Jan Kreuning' <j.kreuning@casema.nl>
Kopie: Nellie Haring <nellieharing@gmail.com>
Onderwerp: Antw.: Gelezen: Onderhoud De Dam, Blaricum Geachte heer Kreuning,
Mijn excuses dat ik nog niet op uw eerdere mail heb gereageerd.
Het lijkt mij niet verstandig dat ik u per mail een antwoord geef. Dit kan mogelijk nieuwe vragen geven en eventuele misverstanden.
Ik verzoek u mij uw telefoonnummer te geven waar ik u overdag op kan bereiken.
Dan kan ik deze week nog even contact met u opnemen en de situatie uitleggen.
Met vriendelijke groet, Bastiaan Heerschop
____________________________________
BEL Combinatie
Medewerker Openbare Ruimte 1 t. 14 035
E-mail: Bastiaan.Heerschop@Belcombinatie.nl Aanwezig op: ma | di | wo | do
Zuidersingel 5, 3755 AZ in Eemnes | www.belcombinatie.nl
Onze dienstverlening draait om mensen. We horen graag hoe u onze dienstverlening ervaart.
Als de werkzaamheden aan De Dam aanvangen, hebben wij van de uitvoerder netjes een planning gekregen met een verzoek aan alle buurtbewoners om tijdens de werkzaamheden de auto’s elders te parkeren. De straat wordt naar volle tevredenheid opgeknapt.
2 mei 2016
Op 2 mei wordt een tweede grootformaat bouwcontainer in onze straat geplaatst tegenover ons huis. Een buurvrouw had toestemming gekregen van de gemeente om deze container te plaatsen op deze plek. Er stond echter al één zo’n container van de gemeente en beide containers kwamen regelrecht tegenover elkaar te staan waardoor voetgangers de weg moesten delen met sneller verkeer.
Mijn vrouw is 82 en heeft aan één oog nog een zicht van ongeveer 10%. Zij heeft steeds meer problemen met het behouden van haar evenwicht maar loopt nog zonder rollator. Wanneer zij zich plotseling moet omdraaien, bijvoorbeeld om een verkeerssituatie beter te overzien, verliest zij echter gemakkelijk haar evenwicht. Wie op deze leeftijd valt, kan makkelijk iets breken. Herstel van breuken gaat op deze leeftijd niet altijd goed en dit kan ingrijpende gevolgen hebben.
Op 2 mei passeert zij op weg naar haar voordeur twee grote puincontainers die aan weerszijden van de weg staan opgesteld. Eén van de containers is van de gemeente en de andere van een bewoner die toestemming heeft gekregen van de gemeente om deze container op die plek te plaatsen. Door de gekozen opstelling – precies tegenover elkaar - is er geen stoep/afgeschermde loopruimte meer.
Terwijl zij door de corridor loopt, passeert met te hoge snelheid een brede wagen met aanhanger de corridor. Zij drukt zich tegen een container aan om de wagen te laten passeren en komt met de schrik vrij.
Niet gemeld aan de gemeente - maar wel aanleiding tot spanning bij ons thuis - was dat de vallende stukken puin in de puincontainers bij mijn vrouw de herinneringen aan de Tweede Wereldoorlog naar boven brachten. Ze brachten haar in de war. Tijdens een bezoek aan de huisarts over aanhoudende hoest – waarbij ze bang was dat dit door het zand naast het huis kwam – kwam dit trauma eruit.
Het is vanuit de bezorgdheid voor mijn vrouw dat ik op 2 mei contact opnam met de gemeente met het dringende verzoek om de containers anders op te stellen. Ik vertel daarbij wat mijn vrouw is overkomen en hoe gevaarlijk de verkeerssituatie voor haar (en spelende kinderen en mensen met rollators in de straat) is. Daarbij belooft de gemeente die dag tot twee keer toe mij terug te bellen over maatregelen, maar doet dit niet.
Bij mijn derde telefoontje aan de gemeente is de betreffende afdeling niet meer bereikbaar. Ik ben daar emotioneel op die dag zo door geraakt geweest, dat ik een fout heb gemaakt waardoor ik in juridische problemen ben gekomen.
Wij horen vanaf die tijd niets meer van de gemeente.
4 augustus 2016
Van de firma Amos arriveert een autootje met daarin twee mannen die grondmonsters nemen van de berg zand naast ons huis. De tekst op het autootje veroorzaakt onrust bij mij en mijn vrouw.
Doordat wij niets meer vernomen hebben van de gemeente over het opruimen van de berg zand, hebben wij inmiddels contact met de redactie van Aan de Koffie in Blaricum die een foto komt maken van de zandberg en met ons de situatie bespreekt en ons verder helpt op persoonlijke titel.
Zij belt met onze instemming die dag naar de gemeente om te vragen naar de status van de klacht van de familie Kreuning (of Haring, de meisjesnaam van mevrouw Kreuning). Die bleek bij degene met wie die dag gesproken werd niet vindbaar te zijn in het klachtenregistratiesysteem: er stond slechts één klacht geregistreerd op naam van een andere familie. Inmiddels is uit buurtonderzoek (snelle handtekeningenactie langs enkele adressen) echter bekend dat zeker drie families een klacht bij de gemeente hierover hebben gemeld.
Zij vraagt ook naar de aard van de vervuiling. De gemeente kon daar wegens de vakantiebezetting op dat moment geen antwoord op geven en kon er om dezelfde reden ook geen actie aan verbinden.
.
De medewerkster hoort van haar collega’s dat voor de verplaatsing van de grond een Ap04 verklaring nodig is. Dit vanwege de grote hoeveelheid te verplaatsen grond. Dat zou een standaard procedure zijn en de verklaring voor het nemen van grondmonsters.
Op internet lees ik dat de uitkomst van het onderzoek kan betekenen dat grond vervuild is en dat dit de verdere gebruiksmogelijkheden van deze grond beperkt. Wat mij verbaast, is dat deze test niet heeft plaatsgevonden vóórdat de grond naast ons huis werd neergelegd.
5 augustus 2016
De redactie belt nogmaals naar de gemeente om te vragen of zij ons willen bellen om ons gerust te
vakantiebezetting zou dat mogelijk moeten zijn: de mannen die monster waren komen nemen, waren immers niet in speciale beschermende kledij verschenen. Aan die vraag om te bellen heeft de gemeente gehoor gegeven. Toegezegd werd dat de grondberg in week 33 zou worden verwijderd. De grondberg wordt momenteel (eerste week september) afgegraven.
Eind augustus
Een medewerker van de gemeente belt naar H. Boonstoppel en naar ons. Uitgelegd wordt de oorzaak van de lange verblijfsduur van de grond. Deze medewerker uit zijn verbazing over het feit dat een collega een datum heeft afgegeven over de aanvang van de opruimwerkzaamheden. Die is namelijk nog niet bekend.
Afgesproken wordt dat ook wanneer een datum niet met zekerheid kan worden afgegeven, dat dan onder voorbehoud een datum wordt afgegeven en dat even contact plaatsvindt over een nieuwe datum. Aan die afspraak heeft deze medewerker zich gehouden.
Ook is afgesproken dat wij de uitslag van de grondmonsters ontvangen. Die hebben we nog niet ontvangen.
We hopen op een goede uitslag. Mevrouw Van Utteren, Emmerrek 17, heeft al eens spelende kinderen van de zandberg gestuurd: ze waren door het hekwerk heen geglipt.
2.0 Verbeteringsvoorstel klachtenafwikkeling
Wat is het probleem?
De klachten in dit voorbeeld laten zien dat er iets met het proces van klachtenverwerking niet goed gaat. Daarbij is het hoofdpunt dat de gemeente niet zegt wat ze doet en doet wat ze zegt. Aan de stap om klachten op te pakken op een manier dat dezelfde klacht zich niet kan herhalen, komt de gemeente niet toe.
De gemeente zoekt via een dialoog met de inwoners naar mogelijkheden om de
inwonertevredenheid en manieren om de belangstelling voor het politieke bedrijf te verhogen . Een goed systeem van klachtenafwikkeling zou daar een fantastisch hulpmiddel bij kunnen zijn.
Nu zouden we kunnen zeggen: dat systeem hebben we toch al in onze gemeente? Maar de ervaringen van de heer Kreuning e.a. laten zien dat dit systeem niet werkt zoals in (voor kwaliteitszorg) gecertficeerde bedrijven:
Niet alle klachten worden geregistreerd.;
Bij klachten weet een burger niet wie de behandelaar van de klacht is en binnen welke termijn de klacht wordt opgelost of wat het proces is waarlangs de klacht wordt opgelost;
Registratie van de klacht betekent nog niet dat de klacht ook wordt opgelost of wordt opgelost binnen een termijn die aansluit op de aard van de klacht;
Medewerkers spreken elkaar tegen over wat in het systeem staat;
Medewerkers laten mogelijkheden liggen om de klachten goed af te wikkelen.
Er is weliswaar een technisch tool om de klachten in te voeren, maar het is geen tool waarlangs communicatie plaatsvindt met de burger of communicatie binnen de gemeente (geen
klachtenvolgsysteem). Er is geen afdelingsonafhankelijke plek waar alle klachten binnenkomen, de kwaliteit van de klachtenafwikkeling wordt gevolgd en de afwikkeling van de klachten wordt bijgehouden en gearchiveerd. Medewerkers zijn niet getraind in de afwikkeling van klachten en zijn zich kennelijk niet bewust van het belang ervan. En er is geen manager en geen politiek bestuurder die zich (wekelijks) afvraagt hoe het met de klachtafwikkeling staat. De score wordt ook niet wekelijks gepubliceerd. Alles bij elkaar maakt dit voor medewerkers van de gemeente dat het afwikkelen van klachten hen tijd kost terwijl ze daar niet voor worden beloond. Als burger ben je dus afhankelijk van de goodwill/sensitiviteit/kennisniveau/ tijd hebben van een medewerker. Vandaar onze conclusie dat het afwikkelen van klachten in de praktijk niet belangrijk wordt gevonden ook al is ons duidelijk dat dit niet de intentie is van de gemeente. Wat ontbreekt is een systeem om dat belang goed vorm te geven.
Waarom zou je de klachten aanpakken?
Klachten goed afwikkelen en het opzetten van een klachtensysteem kost tijd. “Goed” wil zeggen dat de aanpak van klachten niet alleen leidt tot tevredenheid van de burger over die ene klacht, maar ook tot een daling van het totaal aantal klachten doordat de aanpak van klachten zich richt op het voorkomen van herhaling van diezelfde klacht in de toekomst. Het vergroot het lerend en
anticiperend vermogen van een organisatie. Daardoor leidt zo’n systeem al snel leidt tot minder
klachten en daardoor tot tijdsbesparing (vandaar de grootschalige invoering in middelgrote en grotere bedrijven en het ontstaan van het verschijnsel preferred supplier ), efficiënter werken en de verhoging van de inwonertevredenheid.
Moet de gemeente hiervoor een kwaliteitszorgsysteem opzetten?
Eigenlijk wel. Maar het kan als alternatief ook op een pragmatische manier door vanuit de klachten en in onderling overleg te kijken naar water moet gebeuren. De filosofie achter het kwaliteitsdenken, de manier van denken is altijd over te nemen. Achter de totstandkoming van deze brief ligt ook zo’n pragmatische aanpak ten grondslag om herhaling van de beschreven klachten te voorkomen terwijl er geen proces op schrift bestaat dat ons als inwoners verplicht deze brief in te dienen.
Mensen melden niet zo gemakkelijk klachten. Om een inventarisatie te maken, zou de gemeente van tijd tot tijd (één keer per maand) een klachtenbijeenkomst kunnen houden in de dorpshuizen. Wij stellen voor dit te starten bij wijze van een proef. Deze proef zou dan lopen (en na de pilot blijven bestaan) náást een systeem waarbij klachten per e-mail kunnen worden doorgegeven.
