Satisficing en Optimizing in Telefonische en Face-to-Face Survey
Interviews
Een vergelijking van respondent satisficing en optimizing in telefonische en face-to-face interviews
Masterscriptie
Rijksuniversiteit Groningen
Faculteit der Letteren
Communicatie- en informatiewetenschappen
Scriptiebegeleidster: Y.P. Ongena
Samenvatting
Om meningen en attitudes van een doelgroep te verkrijgen, wordt vaak gebruik gemaakt van vragenlijst onderzoek. Het afnemen van vragenlijstonderzoek kan echter meetfouten met zich mee brengen. Een veel voorkomende meetfout is satisficing. Dit houdt in dat de respondent probeert om de interviewer tevreden te stellen door de vraag te beantwoorden, maar met zo weinig mogelijk moeite. Met andere woorden, een respondent neemt een “kortere weg” om met zo weinig mogelijk cognitieve inspanning antwoord te geven op een survey vraag
(Krosnick, 1999). Hierbij kunnen drie categorieën in antwoordgerdrag worden onderscheiden: non-differentiation, don’t know antwoorden en aqcuiescence (Haan, et.al. 2014B). Non-differentiation is het geven van dezelfde antwoorden in een set vragen met dezelfde
antwoordmogelijkheden. Don’t know antwoorden zijn ‘weet niet’ antwoorden die gegeven worden door de respondent. Acquiescence is met weinig inspanning instemmen met een vraag door ‘mee eens’ te antwoorden. Lijnrecht tegenover satisficing staat optimizing, waarbij de respondent juist veel moeite doet om een vraag te beantwoorden. Hierbij vraagt de respondent bijvoorbeeld om herhaling of toelichting van een vraag.
In dit onderzoek is het verschil tussen telefonische en face-to-face interviews onderzocht met betrekking tot satisficing en optimizing, waarbij de rol van de interviewer belangrijk is. De data die in dit onderzoek zijn gebruikt, zijn afkomstig van Nederlandse respondenten van de European Social Survey (ESS). Dit is een vragenlijst die via verschillende modi wordt afgenomen: face-to-face, telefonisch en via het web. De rol van de interviewer die belangrijk is in de hoofdvraag, is de reden dat er in dit onderzoek is gekozen voor face-to-face en telefonische interviews. Bij deze twee modi is zowel een respondent als een interviewer aanwezig, waardoor de verbale interactie tussen de interviewer en respondent nauwkeurig bestudeerd kan worden.
Allereerst is een kwalitatieve analyse uitgevoerd om het gedrag van de respondent en interviewer in kaart te brengen. De kwalitatieve analyse laat zien dat de interviewer ervoor kiest om zich aan de vragenlijst te houden, of hij kiest ervoor om de standaardisatie naar de achtergrond te brengen en de voorkeur te geven aan rapport. Rapport is het creëren van een band met de respondent. De kwalitatieve analyse liet zien, dat wanneer de interviewer zich niet aan de standaardisatie houdt, dit op drie manieren kan. Hij kan afwijken van de
vragenlijst, lachen, of afwijken van de vragenlijst èn lachen. Met betrekking tot de respondent laat de kwalitatieve analyse zien dat respondenten zowel satisficing gedrag als optimizing gedrag vertonen. Satisficing gedrag komt naar voren in de eerder genoemde categorieën en optimizing gedrag ontstaat wanneer de respondent vraagt om toelichting of herhaling van een vraag. Aan de hand van deze bevindingen is het codeerschema voor de kwantitatieve analyse opgesteld.
De kwantitatieve analyse bestond uit drie hypotheses. De eerste hypothese was dat
telefonische respondenten meer satisficing gedrag vertonen dan face-to-face respondenten. Hier is voor alle drie categorieën van satisficing geen significant verschil gevonden. De tweede hypothese was dat een interviewer vaker afwijkt van de vragenlijst in face-to-face interviews dan in telefonische interviews. Dit bleek wel significant. De laatste hypothese was dat respondenten vaker optimizing gedrag vertonen in face-to-face interviews dan in
telefonische interviews. Hier waren geen significante verschillen te zien. Ten slotte is getoetst of het gedrag van de interviewer invloed heeft op het satisficing gedrag van de respondent. Hier is alleen een significant verschil gevonden voor don’t know antwoorden. De verschillen voor non-differentiation en acquiescence waren niet significant.
Inhoudsopgave
1. Introductie 6
2. Theoretisch kader 8
2.1 Survey interviews 8
2.1.1. De interviewer en de respondent 9 2.1.2. Verstandhouding (rapport) tussen interviewer en respondent 10
2.2 Interviewmodi 11
2.2.1 Face-to-face interviews (CAPI) 11
2.2.2 Telefonische interviews (CATI) 12
2.3 Meetfouten 13
2.3.1 Satisficing en optimizing 14
2.3.2 Sterke en zwakke satisficing 14
2.4 Beïnvloedende factoren van antwoordkwaliteit 15
2.4.1 Non-verbale communicatie 16
2.4.2 Tempo van vraag en antwoord 16
2.4.3 Multitasking door respondent 16
2.5 Eerder onderzoek en hypotheses 16
3. Methode 20
3.1 Materiaal 20
3.1.1 European Social Survey 21
3.1.2.Geslecteerde satisficing vragen 23
3.2 Proefpersonen 23
3.2.1. Steekproef en populatie 23
3.2.2 Verdeling proefpersonen 24
4. Kwalitatieve analyse 25
4.1 Rapport in face-to-face en telefonische interviews 25
4.1.1 Expliciete vorm van rapport 25
4.1.2 Rapport door lachen 29
4.2 Standaardisatie in face-to-face en telefonische interviews 30
4.3 Satisficing gedrag door respondenten 33
4.4 Optimizing gedrag door respondenten 34
4.5 Conclusie 37
5. Resultaten 39
5.1 Satisficing gedrag 39
5.1.1 Non-differentiation 39
5.1.2 ‘Don’t know’ antwoorden 40
5.1.3 Acquiescence 40
5.1.4 Vrije keuze of geen keuze 41
5.1.5 Gender verschillen 42
5.2 Gedrag van de interviewer 44
5.3 Optimizing gedrag 45
5.4 Effect van interviewergedrag op satisficing 46
5.4.1 Non-differentiation 46
5.4.2 Acquiescence 47
5.4.3 ‘Don’t know’ antwoorden 47
6. Conclusie en Discussie 51
6.1 Bevindingen kwalitatieve analyse 51
6.2 Satisficing gedrag 51
6.3 Gedrag van de interviewer 53
6.4 Optimizing gedrag 54
6.5 Effect van interviewergedrag op satisficing 54
6.6 Antwoord hoofdvraag 54
1. Introductie
Waarschijnlijk komt het u wel bekend voor… stiekem… Het invullen van vragenlijsten waarbij soms volledige kennis ontbreekt, waarbij meestal geen of weinig aandacht aanwezig is, waardoor het antwoorden u net wat gemakkelijker af gaat dan dat de interviewer van u wenst.
Vragenlijsten worden gebruikt om inzicht te krijgen in het gedrag, de attitude en/of
karaktereigenschappen van een bepaalde doelgroep. Aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst probeert een onderzoeker door middel van een steekproef van respondenten informatie te winnen die kan dienen voor verschillende doeleinden, om op deze manier iets te weten te komen over de gehele populatie (Ongena, 2005). Het afnemen van een vragenlijst kan op verschillende manieren. De drie meest gebruikte modi zijn face-to-face, telefoon of web interviews. Het interviewen van respondenten in welke modus dan ook, brengt
verschillende gevaren met zich mee. Een veelvoorkomende respons fout in interviews is het ontstaan van satisficing. Dit houdt in dat de respondent niet met volle aandacht wil of kan deelnemen, en hierdoor bijvoorbeeld vaak het middelste antwoorden geeft, of de optie “weet ik niet” gebruikt (Krosnick, 1999). De respondent wil in dit geval met zo min mogelijk moeite toch de onderzoeker tevreden stellen door wel de vragenlijst in te vullen. Satisficing gedrag heeft negatieve gevolgen voor een onderzoeker die gegevens probeert te verzamelen aan de hand van de vragenlijst. Respondenten die satisficing gedrag vertonen, beïnvloeden de respons kwaliteit (Holbrook et.al., 2003). Het is belangrijk dat de antwoorden die de respondenten geven eerlijke antwoorden zijn, aangezien de uitkomst van het onderzoek anders geen juiste weerspiegeling van de echte gedragingen en meningen van respondenten omvat. Lijnrecht tegenover satisficing staat optimizing. Wanneer tijdens een survey interview optimizing optreedt, betekent dit dat de respondent juist veel moeite doet om antwoord te geven. Er is al eerder onderzoek gedaan naar deze meetfouten in combinatie met
In dit onderzoek wil ik nagaan of telefonische en face-to-face interviews een verschil laten zien met betrekking tot satisficing en optimizing en dit kwalitatief gaan toelichten door een aantal voorbeelden uit het onderzoek verder onder de loep te nemen. Ik heb gekozen voor telefonische en face-to-face interviews, omdat bij deze twee vormen zowel een respondent als een interviewer betrokken zijn. Doordat er zowel een interviewer als een respondent aanwezig zijn, kan naar hun gedrag worden gekeken door middel van ‘behavior coding’. Behavior Coding is de systematische taak van het coderen van het zichtbare gedrag van de interviewer en de respondent in interviews (Dijkstra, 2008). Door te kijken naar de interactie tussen de interviewer en respondent, valt veel informatie te achterhalen over het antwoordgedrag van respondenten en de mogelijke rol van de interviewer hiervan. Er is al veel onderzoek gedaan naar de analyses van respondentantwoorden door o.a. Smyth et.al. (2007), Haan et.al (2014B) en Holbrook et.al. (2003), maar in weinig onderzoek wordt ook de interactie eromheen bestudeerd. Het nauwkeurig bestuderen van deze interactie is juist van belang, zodat er meer informatie verkregen wordt over de achtergrond van een gegeven antwoord zodat er juiste conclusies getrokken kunnen worden. Zo kan bijvoorbeeld worden vast gesteld dat een antwoord satisficing of optimizing gedrag bevat, en dat er geen andere redenen zijn waarom een respondent een bepaald antwoord geeft.
Vragen die centraal staan zijn: houdt de interviewer zich strikt aan het ‘script’ van de vragenlijst? Of past hij de vragen aan? Hoe leest de interviewer de vraag voor? Maakt zijn intonatie de respondent enthousiast of juist niet? En wat betreft de respondent? Vraagt hij om toelichting of opheldering? Verandert zijn enthousiasme en manier van antwoorden in de loop van het onderzoek? Dit zijn onder andere vragen die belangrijk zijn voor dit onderzoek. De volgende hoofdvraag staat centraal:
Wat is het verschil tussen telefonische en face-to-face interviews met betrekking tot satisficing en optimizing en hoe dragen de interviewer en de respondent bij aan dit verschil?
2. Theoretisch kader
Het is van belang om alle belangrijke begrippen die aan de orde zijn in dit onderzoek
duidelijk toe te lichten zodat hier geen onduidelijkheden over ontstaan tijdens het onderzoek. Daarnaast is het van belang om voorgaande literatuur te bespreken en zo een duidelijke context te creëren om de hypotheses op te baseren. Allereerst zal ik dieper ingaan op survey interviews en wat daarbij centraal staat: de interviewer en respondent. Vervolgens zal ik twee verschillende interviewmodi beschrijven die mondeling worden afgenomen en dus van belang zijn in dit onderzoek. Daarna zal ik dieper ingaan op satisficing en optimizing en ten slotte zal ik mijn hypotheses opstellen en toelichten.
2.1 Survey interviews
Het doel van het afnemen van een survey, ook wel vragenlijstonderzoek, is het verzamelen van informatie over gedrag, attitudes en karakteristieken van respondenten, ook wel het verzamelen van informatie over de sociale wereld. Deze informatie wordt geworven door middel van een steekproef die een grotere populatie moet vertegenwoordigen (Ongena, 2005). Vragenlijsten kunnen worden afgenomen op verschillende manieren, zoals in de vorm van een mondeling interview, maar ook schriftelijk of elektronisch (web survey). In survey onderzoek wordt voor deze verschillende manieren de term ‘modus’ gebruikt, die verwijst naar het kanaal dat gebruikt wordt om het interview af te nemen (Haan, 2012). De vier modi die het meest gebruikt worden zijn face-to-face, telefonisch, post (papieren vragenlijst) en het internet (Jans, 2008). Zoals vermeld in de inleiding kijk ik in dit onderzoek echter alleen naar surveys waarbij een interviewer aanwezig is, omdat er veel informatie te halen valt uit
geïnterviewde (respondent), waarbij de interviewer de leiding neemt om het doel van de interactie, het werven van onderzoek-relevante informatie, verwezenlijkt. De interviewer focust zich hierbij op de inhoud die gespecificeerd wordt door onderzoeksdoelen van systematische beschrijving, voorspelling of verklaring.” (Cannel & Kahn, 1968).
De definitie van Cannel en Kahn en de beschrijving van het doel van een survey interview door Ongena, laten duidelijk zien dat een survey interview veel meer is dan slechts een procedure waarbij op een gestandaardiseerde manier data wordt verzameld. Het interactionele aspect is ook zeker van belang. Vanaf het moment dat de interviewer het gesprek met de respondent start, steunt het interview op de conventies van alledaagse conversaties (Suchman & Jordan, 1990). Dit is het geval omdat de meeste respondenten niet gewend zijn om
interviews te geven, maar juist gewend zijn aan normale, alledaagse gesprekken welke hele andere regels en conventies bevatten. Bijvoorbeeld in alledaagse conversaties geef je geen losse antwoorden op verschillende opvolgende vragen en geef je vaak een verklaring wanneer je een ja/nee vraag wordt gesteld (Houtkoop-Steenstra, 2000).
2.1.1 De interviewer en de respondent
Het belang van onderzoek naar het interview proces is de laatste decennia erg toegenomen. Eerst werd er vooral onderzoek gedaan naar het gedrag van de interviewer en wat voor effect het heeft op de data als een interviewer slecht presteert. Later werd ook duidelijk dat het gedrag van de respondent even belangrijk is voor het begrijpen van het interview proces (Ongena, 2005).
Een interviewer heeft meerdere taken zoals het stellen van vragen op een nauwkeurige
manier, de respondent motiveren en zorgen voor correcte antwoorden en deze rapporteren. De interviewer moet de vragen nauwkeurig stellen om interpretatieverschillen te voorkomen. Dit is een erg belangrijke taak, aangezien de kwaliteit van een onderzoek afhangt van de
gevoel en de stemming van de respondent. Daarnaast is het lastig om niet van een script af te wijken, als een respondent meer uitleg nodig heeft en hierom vraagt. Cannel en Kahn stellen dat het beter is om een interview spontaan te houden, omdat dit voor hogere motivatie zorgt bij de respondent en dit komt weer ten goede aan het resultaat van het interview. Het is dus van groot belang om een afweging te maken tussen nauwkeurigheid en spontaniteit: blijf je nauwkeurig en voorkom je interpretatie verschillen, maar hou je het enthousiasme tegen? Of werk je mee aan het enthousiasme van de respondent, maar breng je de interpretatie in gevaar?
Zoals eerder gezegd is niet alleen de interviewer van belang als het gaat om het vergaren van data en eventuele negatieve effecten, de respondent is minstens zo belangrijk in dit verhaal. Voor de respondent is het belangrijk dat de antwoorden die hij geeft, duidelijk en helder geformuleerd zijn. De meeste problemen ontstaan omdat de respondent de taak van
antwoorden op gestandaardiseerde interviews niet begrijpt. Deze speciale vragenlijsten vragen veel van de respondent en het kan zijn dat de respondent niet aan deze eisen kan of wil
voldoen, en zo ontstaan meetfouten. (Cannel et.al. 1977). Wanneer een respondent om opheldering vraagt omdat hij een vraag niet helemaal begrijpt, kan dit effect hebben op de taak van de interviewer, omdat hij antwoord moet geven en daardoor dus moet afwijken van zijn vragenlijst. Fowler & Mangione (1990) stellen dat dit niet perse betekent dat de
interviewer af moet wijken van de standaardisatie. Zij stellen dat de interviewer ook slechts de vraag kan herhalen of een standaard antwoord kunnen geven als “wat u daar zelf onder verstaat”.
2.1.2 Verstandhouding (rapport) tussen interviewer en respondent
Een lastig aspect met betrekking tot het in stand houden van de standaardisatie in een survey interview, is de verstandshouding tussen de interviewer en de respondent, ook wel bekend onder de Engelse term rapport. Hoe kan een interviewer zich tegelijkertijd houden aan de standaard regels van een survey interview, maar tegelijkertijd ook genoeg aandacht besteden aan een gepaste relatie tussen de interviewer en respondent (Lavin & Maynard, 2001)? De verstandhouding wordt gezien als een belangrijk aspect in interviews, maar het is
bij verstandhouding is dit het geval. Het is lastig om verschillende bevindingen hierover te combineren, aangezien ze vaak op verschillende manieren worden gemeten door het verschil in conceptualisering. Om deze reden is door Weiss een suggestie gedaan om het concept van verstandhouding weg te laten en de focus te leggen op het specifieke gedrag waardoor de verstandhouding wordt gevormd. Lavin & Maynard (2001) spreken bijvoorbeeld over het lachen van een respondent tijdens een survey interview en de reactie hierop van de
interviewer. Dit is een typisch geval van rapport, want de interviewer zit nu met een dilemma; lach je mee, dan gaat het ten koste van de standaardisatie omdat de interviewer een sterkere band met de respondent creëert. Lach je niet mee, dan bestaat de kans dat de respondent dit niet waardeert en de verstandhouding in gevaar komt.
2.2 Interviewmodi
In dit onderzoek kijk ik alleen naar face-to-face en telefonische interviews. Daarom zal ik deze twee modi nu verder aan het licht brengen.
2.2.1 Face-to-face interviews (CAPI)
Een face-to-face interview kan worden gedefinieerd als een interviewmodus, waarbij een interviewer een gestructureerde, of deels gestructureerde vragenlijst afneemt bij een respondent, binnen een bepaalde tijd en in aanwezigheid (vaak thuis) van de respondent (Groves & Kahn, 1979). Deze manier van interviewen is één van de oudste manieren om data te verzamelen van een respondent. Was dit vroeger een simpele en snelle manier van data verzameling, tegenwoordig is het een complex en uitgebreid systeem. Vroeger werd het face-to-face interview met pen en papier afgenomen maar tegenwoordig wordt de computer gebruikt bij het voorlezen van de vragen en het invoeren van de antwoorden. Tegenwoordig duiden we face-to-face interviews daarom ook wel aan met CAPI, wat staat voor ‘Computer Assisted Personal Interviewing’. Face-to-face interviews worden sinds een lange tijd, en nog steeds, gezien als het de beste manier qua afnemen van een interview (de Leeuw, 1992). Bij face-to-face interviews kan gebruik worden gemaakt van antwoordkaarten, waarop de antwoordmogelijkheden staan die de respondent kan kiezen.
aan de hand van non-verbale handelingen zijn enthousiasme uitdrukken, waardoor de respondent wordt meegenomen in dit enthousiasme.
Aan de andere kant kunnen face-to-face interviews ook nadelig werken aangezien
respondenten eerder de neiging hebben om sociaal wenselijk te antwoorden (Bradburn et.al., 2004). Dit houdt in dat de respondent antwoorden geeft die sociaal gezien “correct” zijn en volgens de norm van de samenleving. Dit komt door het feit dat mensen vaak eerlijker zijn wanneer er een grotere sociale afstand is tussen hunzelf en de interviewer (Holbrook et.al., 2003). Deze sociale afstand wordt minder wanneer het interview face-to-face wordt afgelegd in het huis van de respondent en hierdoor is de kans groot dat de respondent niet helemaal eerlijk is, maar antwoorden geeft die sociaal correct zijn.
2.2.2 Telefonische interview (CATI)
Naast computer assisted personal interviewing (CAPI) is ook CATI een manier om een survey af te nemen. CATI staat voor Computer Assisted Telephone Interviewing. Ook hierbij wordt de vragenlijst ingevuld in de computer, maar in dit geval vindt de communicatie plaats via de telefoon. Een verschil met face-to-face interviews is het feit dat bij telefonische
interviews geen gebruik kan worden gemaakt van antwoordkaarten.. In het geval van het telefonische interview worden de vragen en antwoorden opgelezen, aangezien het niet mogelijk is kaarten te gebruiken. De respondent geeft dan een antwoord en deze wordt door de interviewer in de computer ingevoerd (Haan, 2012).
minder comfortabel en interpersoonlijk wordt (Drolet & Morris, 2000). Dit zorgt ervoor dat respondenten via de telefoon er minder zeker van zijn dat de interviewer hun
vertrouwelijkheid zal beschermen. Daar komt nog bij dat face-to-face respondenten identificatie materialen en papieren kunnen zien van de interviewers, terwijl dit bij
telefonische respondenten niet het geval is. Dit kan ervoor zorgen dat respondenten liever niet over gevoelige onderwerpen praten omdat ze niet zeker weten wat het motief is van de
persoon aan de andere kant van de lijn. Alles samengenomen kunnen deze processen ertoe leiden dat respondenten via de telefoon toch minder eerlijk zijn over hun antwoord en hun antwoorden aanpassen naar een sociaal wenselijk niveau (Holbrook, et.al., 2003).
Een ander proces van telefonisch interviewen is het optreden van satisficing, doordat het tempo van het interview vaak hoger ligt dan in face-to-face interviews . De respondent geeft in dit geval wel antwoorden op de vragenlijst omdat hij de interviewer tevreden wil stellen, maar doet dit met zo weinig mogelijk moeite. Vaak wordt dan het middelste antwoord gekozen, of “geen mening” of “weet ik niet”. In paragraaf 2.3.1. zal ik hier uitgebreider op ingaan. Andere nadelen van telefonische interviews zijn het gebrek aan non-verbale signalen van zowel de interviewer als de respondent, de ongemakkelijke situaties die kunnen ontstaan door momenten van stilte (wat de verstandhouding tussen interviewer en respondent negatief beïnvloedt), de slechtere kwaliteit door de telefoonlijn en de waarschijnlijkheid dat een respondent aan de telefoon kan multitasken en niet zijn volle aandacht bij het interviews heeft (Lynn & Kaminska, 2011).
2.3 Meetfouten
interview. Ook het design van de vragenlijst is van cruciaal belang. De formulering en volgorde van de vragen en antwoordopties moet duidelijk zijn. (Krosnick & Presser, 2010) 2.3.1. Satisficing en optimizing
Een veel voorkomende oorzaak van een meetfout is satisficing. Dit houdt in dat de respondent probeert om de interviewer tevreden te stellen, maar met zo weinig mogelijk moeite. Met andere woorden, ze nemen een soort “kortere weg” om met zo weinig mogelijk cognitieve inspanning antwoord te geven op een survey vraag (Krosnick, 1999). De vragen in surveys die gevoelig zijn voor satisficing antwoorden, zijn vragen in ‘batterijen’, die dezelfde antwoordmogelijkheden hebben (Holbrook, et.al., 2003). Doordat dezelfde
antwoordmogelijkheden achterelkaar beschikbaar zijn, kan met zo min mogelijk cognitieve moeite de antwoorden worden herhaald. Op deze manier wordt er met zo weinig mogelijk moeite toch voldaan aan de vraag van de interviewer. Optimizing staat aan de andere kant van de lijn: hierbij doet de respondent juist alle moeite om een vraag te beantwoorden. De
satisficing theorie van Krosnick is gebaseerd op het feit dat er bij het optimaal beantwoorden van een vraag (optimizing) veel cognitief werk komt kijken. Een respondent moet de inhoud en betekenis van elke vraag eerst interpreteren, vervolgens moet hij alle relevante informatie die al in het geheugen aanwezig is over dit onderwerp bijvoegen, deze informatie moet dan geïntegreerd worden in een oordeel en van dit oordeel moet ten slotte een nauwkeurig verslag worden gedaan (Tourangeau et.al., 2000). Veel respondenten die beginnen aan een interview zijn bereid om deze stappen te ondernemen totdat het interview is afgelopen, maar het is aannemelijk dat dit niet voor iedereen geldt. Er zijn ook respondenten die hun motivatie verliezen en niet meer al deze stappen nemen tijdens het geven van een antwoord. Daarnaast zijn er ook respondenten die het wel willen, maar die niet de kennis hebben en respondenten die vanaf het begin niet de intentie hebben om met zorg over de vragen na te denken
(Holbrook et.al., 2003).
2.3.2 Sterke en zwakke satisficing
antwoorden die de interviewer redelijk vindt, maar hierbij zoekt hij niet in zijn geheugen naar informatie. Nu geeft hij antwoorden als “ik weet niet” of hij kiest random een antwoord (Holbrook et.al., (2003).
2.4. Beïnvloedende factoren voor antwoordkwaliteit
De verschillende interviewmodi zijn besproken en ook satisficing is aan het licht gekomen. Het is duidelijk geworden dat verschillende interviewmodi de kwaliteit van het antwoord (in dit geval satisficing) van de respondent kunnen beïnvloeden. Volgens Holbrook et al. (2003) kan dit het geval zijn door drie redenen: non-verbale communicatie, snelheid van
vragenstellen en de snelheid van antwoorden en de mogelijkheid van de respondent om te multitasken.
2.4.1. Non-verbale communicatie
Chartrand et al. (1999) stellen dat wanneer een interviewer een face-to-face interview houdt met een respondent, zijn non-verbale cues besmettelijk zijn. Dit houdt in dat de non-verbale signalen makkelijk worden overgenomen door iemand anders, waardoor de stemming van de ander kan veranderen. Als een interviewer bijvoorbeeld vermoeid is, kan dit leiden tot een ongemotiveerde houding bij de respondent. Andersom kan een interviewer non-verbale cues ook positief gebruiken. Als een respondent de motivatie verliest, kan een interviewer dit recht trekken door non-verbale communicatie te verbeteren door enthousiasme aan te wakkeren. Doordat de respondent meer motivatie krijgt, zal zijn moeite om de vier cognitieve stappen te doorlopen vergroten en zijn antwoord optimaliseren. Daarnaast zorgen de non-verbale cues van de respondent ervoor dat tekenen van onbegrip, onzekerheid of verwarring gelijk duidelijk zijn bij de interviewer. Deze kan hier dan snel op reageren door bijvoorbeeld de moeilijkheid van de taak aan te passen door middel van bijvoorbeeld het verlagen van spreektempo of duidelijker articuleren. Wanneer het interview via de telefoon wordt afgenomen, zijn deze visuele non-verbale cues niet zichtbaar, maar auditieve non-verbale cues, zoals zuchten, wel. Natuurlijk kunnen interviewers een deel van deze genoemde voordelen verbaal oplossen zoals enthousiasme creëren, maar dit kan ook in face-to-face interviews (Barath & Cannel, 1976; Oksenberg et.al., 1986).
2.4.2 Tempo van vraag en antwoord
is de snelheid waarmee de vragen worden gesteld en de snelheid waarmee de vragen worden beantwoord door de respondent (Holbrook et.al., 2003). Een doel van alle interviewers is het zo snel mogelijk voltooien van het interview, maar vooral aan de telefoon is het van belang om het tempo erin te houden om geen onduidelijke of ongemakkelijke gevoelens te creëren door stiltes die vallen. Bij een interview via de telefoon ziet een respondent niet wat de reden is van een tijdelijke ingelaste stilte door de interviewer. Zo kan het zijn dat de interviewer een antwoord aan het invoeren is. Maar dit is andersom ook het geval. Een respondent kan ook een tijdelijke stilte inlassen doordat hij aan het nadenken is, of doordat hij wordt afgeleid door iets anders in zijn omgeving. Om deze redenen voelt de interviewer vaak meer druk om sneller door het telefonische interview te gaan dan face-fo-face interviews. Maar wanneer een interviewer het tempo van het vragenstellen versnelt, kan het lastiger zijn voor de respondent om de vragen te begrijpen. Daarnaast creëert de interviewer door middel van snelheid ook het idee dat het interview niet zo belangrijk is en dat hoe sneller ze er door heen zijn, hoe beter het is. Zowel het niet begrijpen van de vraag door de respondent als het creëren van het onbelangrijke gevoel door de interviewer, kan leiden tot satisficing.
2.4.3 Multitasking door respondent
Multitasking komt duidelijk vaker voor bij telefonische interviews dan bij face-to-face interviews (Holbrook et. al 2003). Iemand die aan de telefoon is kan, zonder dat de
interviewer dit door heeft, in dezelfde tijd andere dingen doen zoals huishoudelijke klusjes, televisie kijken, bezig zijn met de kinderen, enzovoorts. Ook bij face-to-face interviews is het in praktijk mogelijk dat de respondent aan multitasking doet, maar de drempel ligt in dit geval hoger aangezien de interviewer dit altijd door heeft. De afleiding die ontstaat door
multitasking vergroot de moeilijkheid van de taak, wat de kans op satisificing vergroot (Holbrook et.al. 2003).
2.5 Eerder onderzoek en hypotheses
respondenten minder coöperatief en minder betrokken tijdens het interview en lieten ze duidelijker blijken dat ze ontevreden waren over de lengte van het interview, terwijl de telefonische interviews sneller waren afgerond dan de face-to-face interviews. Aan de hand van dit onderzoek heb ik de volgende hypothese opgesteld.
H1: Respondenten geven vaker een strong satisficing antwoord in telefonische interviews dan in face-to-face interviews.
De satisficing antwoorden zijn te specificeren in 3 categorieën: ‘nondifferentation’, ‘acquiscence’ en ‘don’t know antwoorden’. In het hoofdstuk “methode” worden deze categorieën verder besproken.
De besproken theorie heeft laten zien dat de rol van de interviewer en de respondent erg belangrijk zijn bij het concept satisficing. De rol van de interviewer is dat hij de vragenlijst nauwkeurig voorleest, maar ook een goede verstandhouding bewaart met de respondent. Uit de theorie bleek ook dat face-to-face gesprekken zorgen voor een kleinere sociale afstand tussen de interviewer en de respondent. Hieruit kan worden afgeleid dat een face-to-face interview meer kenmerken van een alledaagse conversatie zal hebben dan een telefonisch interview. Dit zal er voor zorgen dat de verstandhouding belangrijker wordt dan de standaardisatie van de vragenlijst. Daarom heb ik de volgende hypothese opgesteld:
H2: De interviewer houdt zich vaker aan de standaardisatie in telefonische interviews dan in face-to-face interviews.
Of de interviewer zich aan de standaardisatie houdt of niet, kan concreet worden aangetoond aan de hand van ‘behavior coding’. De interviewer kan bijvoorbeeld beslissen om de
een lijn met de interviewer en wordt de verstandhouding tussen de twee beter. Hierdoor wordt de prestatie om de taak te vervullen vergroot en ontstaan er minder onduidelijkheden tijdens de conversatie. Ondanks het feit dat dit onderzoek niet specifiek over survey
interviews gaat maar over conversaties, is het idee wel toepasbaar voor survey interviews. Zoals eerder in het theoretisch kader bleek, laten onderzoeken van Cannel & Kahn (1968) en Suchman & Jordan (1990) zien dat een survey interview op veel vlakken vergelijkbaar is met een alledaagse conversatie Aan de hand van deze studies heb ik de volgende hypothese opgesteld:.
H3: Er is vaker sprake van optimizing door de respondent in face-to-face interviews dan in telefonische interviews
Het optimizing gedrag van de respondent wordt ook geconstateerd door middel van ‘behavior coding’. Optimizing kan bijvoorbeeld optreden wanneer een respondent vraagt of de
interviewer een vraag kan herhalen of wanneer een respondent vraagt “wat bedoelt u daar precies mee?”. Deze voorbeelden laten immers zien dat de respondent moeite doet om te voldoen aan de verwachtingen van de interviewer: het beantwoorden van de vraag. De kwalitatieve analyse laat een codering zien in paragraaf 4.5 voor het gedrag van de interviewer.
Lavin & Maynard (2001) hebben onderzoek gedaan naar de verstandhouding tussen
verstandhouding. In dit onderzoek wil ik ook de focus leggen op face-to-face interviews en daarnaast ook andere aspecten van verstandhouding bekijken. Aangezien het onderzoek van Bradburn et. al (2004) liet zien dat de sociale afstand bij face-to-face interviews kleiner is, is het van belang om in de kwalitatieve analyse vast te stellen hoe de verstandhouding tot stand komt. Hierbij is het van groot belang wat er in de interactie eromheen precies gebeurt, zodat effecten van sociale afstand kunnen worden afgeleid. In de kwalitatieve analyse hoop ik relevante gedragingen aan zowel de kant van de interviewer als aan de kant van de respondent te ontdekken. Hierbij staat het al dan niet houden aan de standaardisatie van de vragenlijst bij de interviewer centraal, en staat satisficing gedrag en optimizing gedrag centraal bij de respondent.
3. Methode
Dit onderzoek heeft zowel een kwantitatieve als een kwalitatieve benadering. Er wordt allereerst een kwalitatieve analyse van telefonische en face-to-face interacties uitgevoerd. De kwalitatieve analyse zal de opvallende aspecten in de interacties belichten. Deze
bijzonderheden dienen als basis voor het codeerschema dat vervolgens wordt opgesteld voor het uitvoeren van de kwantitatieve analyse. Vervolgens wordt een kwantitatieve analyse uitgevoerd om de gestelde hypotheses de testen. De kwantitatieve analyse moet uitwijzen of de interviewers vaker van hun standaard vragenlijst afwijken in face-to-face dan in
telefonische interviews. Daarnaast moet de analyse uitwijzen of antwoord gedrag dat wijst op satisficing gedrag vaker voorkomt in telefonische dan in face-to-face interviews. En tenslotte wordt gekeken of optimizing vaker voor komt in face-to-face dan in telefonische interviews. 3.1 Materiaal
De interviews die voor dit onderzoek zijn gebruikt, komen uit een eerder onderzoek van Haan et. al. (2014A). Zij onderzoeken de effecten van verschillende keuzes in respons-modus op het responspercentage en de voorkeur voor respons-modus bij ‘moeilijk bereikbare groepen’ (jonge volwassenen, mensen die full-time werken, inwoners van grote steden en niet-westerse immigranten) in de European Social Survey. Haan et.al (2014A) vergeleken telefonische, face-to-face en web-interviews. Voor dit onderzoek maak ik echter alleen gebruik van de telefonische en face-to-face interviews, omdat de aanwezigheid van de interviewer zorgt voor een interactie die geanalyseerd kan worden.
3.1.1 European Social Survey (ESS)
De European Social Survey (ESS) is een academische cross-nationale survey die om de twee jaar wordt uitgevoerd in Europa. Met de vragenlijst worden attitudes, overtuigingen en gedragspatronen gemeten van verschillende populaties uit meer dan 30 bevolkingsgroepen. De ESS heeft een aantal hoofddoelen (European Social Survey, 2013):
- Het in kaart brengen van stabiliteit en verandering in de sociale structuur en attitudes in
Europa.- Interpreteren hoe Europa’s sociale, politieke en morele situaties aan het veranderen zijn.
- Het verbeteren van de vragenlijstonderzoek in cross-nationale onderzoeken in de sociale
wetenschap.etniciteit, nationaliteit en sociale klasse. De antwoordmogelijkheden zijn ja/nee antwoorden, schaal antwoorden of open antwoorden.
3.1.2 Geselecteerde satisficing vragen
Voor het onderzoek is een selectie gemaakt van vragen uit de European Social Survey die gevoelig zijn voor satisficing antwoorden. Zoals in het theoretisch kader bleek zijn dit vragen in ‘batterijen’. Dit zijn vragen met dezelfde antwoordmogelijkheden. De vragen die in dit onderzoek zijn gebruikt zijn 2 sets van vagen en stellingen. De eerste set bestaat uit vragen die de respondent moet beantwoorden met een 10-puntschaal. De stellingen zijn weergegeven in tabel 1. De tweede set bestaat uit een aantal attitude vraagstukken met een 5-punts
Likertschaal, waarbij de respondenten moesten aangeven in hoeverre ze het eens waren met de stellingen. Deze stellingen zijn weergegeven in tabel 2.
Tabel 1: Set 1 satisficing vragen
“Kunt u op een schaal van 0 tot 10 aangeven hoeveel vertrouwen u persoonlijk heeft in elk van de volgende instellingen? 0 betekent dat u helemaal geen vertrouwen heeft in een instelling en 10 dat u volledig vertrouwen heeft. Noem een cijfer van 0 tot 10. Ten eerste:
Hoeveel vertrouwen heeft u in het Nederlands Parlement? En hoeveel vertrouwen heeft u in het rechtsstelsel?
En hoeveel vertrouwen heeft u in de politie? En hoeveel vertrouwen heeft u in politici?
Tabel 2: Set 2 satisficing vragen
Voor dit onderzoek zijn juist deze vragen geselecteerd, omdat ze samen een set van vragen of stellingen met dezelfde antwoordmogelijkheden zijn. Dit is satisficing gevoelig (Holbrook et.al., 2003). Zoals eerder gezegd treedt er satisficing op wanneer respondenten met zo min mogelijk cognitieve moeite toch antwoord geven op de vraag van de interviewer (Krosnick, 1991). Wanneer er dus een set vragen is waarbij de respondent telkens uit dezelfde
antwoorden kan kiezen omdat de antwoordmogelijkheden telkens hetzelfde zijn, zal iemand die zo min mogelijk moeite wil doen steeds dezelfde antwoorden geven. Dit wordt door Haan et.al. (2014B) ook wel gecategoriseerd als “non-differentiation”. Zij categoriseren nog twee uitingsvormen van satisficing, namelijk “don’t know” antwoorden, waarbij de respondent aangeeft geen antwoord op de vraag of stelling te weten. Ten slotte is “acquiescence” ook een uitingsvorm van satisficing, waarbij de respondent steeds “mee eens” antwoordt op attitude vragen. Het is passieve vorm van instemming.
In dit onderzoek worden deze 3 categorieën van Haan et.al. (2014B) gebruikt om satisficing gedrag vast te stellen.
- Non-differentiation
- “Don’t know” antwoorden - Acquiescence
“Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? De antwoordmogelijkheden: helemaal mee eens, eens, niet eens niet oneens, oneens of helemaal oneens.
De overheid zou maatregelen moeten nemen om inkomensverschillen te verminderen. Homoseksuele mannen en lesbische vrouwen moeten vrij zijn om hun leven te leiden zoals zij dat willen
De satisficing vragen in tabel 1 zijn vragen die beantwoord worden met een 10-puntschaal. Deze vragen zijn gevoelig voor “non differentation”. Hier is geen sprake van instemming, aangezien het geen attitude-vragen of ja/nee-vragen zijn. De tweede set vragen lenen zich juist wel voor passieve instemming, omdat het wel attitude vragen zijn en dus “mee eens” een van de antwoordmogelijkheid is. Het middelste antwoord van deze
set stellingen “niet eens en niet oneens” kan in dit onderzoek aan de categorie “weet ik niet” antwoorden worden toegevoegd. Het middelste antwoord van een 5-puntschaal of
7-puntschaal kan worden gezien als een alternatief op het ‘weet niet’ antwoord. Wanneer een respondent een ‘weet niet’ antwoord geeft, kan de respondent dit als een gezichtsbedreigende handeling ervaren, want de respondent kan niet voldoen aan de vraag van de respondent. Door het geven van het middelste antwoord kan gezichtsverlies worden verbloemd (Sturgis et.al, 2014)
3.2 Proefpersonen
In deze paragraaf worden de steekproef en de populatie en de geselecteerde proefpersonen besproken.
3.2.1 Steekproef en Populatie
Om een steekproef te maken die representatief is voor de gehele populatie van hun onderzoek, hebben Haan et.al (2014A) eerst alle 441 gemeenten van Nederland vergeleken op locatie en niveau van stedelijkheid. Vervolgens is de tweede stap van de steekproeftrekking uitgevoerd waarbij op basis van postcode gebieden zijn geselecteerd die tenminste aan 1 van de criteria van de 4 geselecteerde ‘moeilijk te bereiken’ groepen voldeden. Dit zijn dus
proefpersonen, benadering en modus weergegeven. De intro betreft de manier waarop de proefpersonen werden geïntroduceerd met het ESS onderzoek. Alle proefpersonen werden eerst geïnformeerd via een brief. De contact modus is de manier waarop de proefpersonen benaderd zijn of ze mee wilden doen aan het onderzoek. Dit gebeurde face-to-face of telefonisch. Als de proefpersonen wilden deelnemen aan het onderzoek kon dit telefonisch (CATI), face-to-face (CAPI) of met een onlinevragenlijst (CASI). Een deel van de
proefpersonen had geen keuze van modus, zij werden willekeurig ingedeeld. In de tabel wordt de manier waarop de proefpersonen deelnamen aangeduid met ‘keuze’.
Tabel 3: Benadering proefpersonen
3.2.2 Verdeling proefpersonen
In totaal deden er 423 face-to-face en telefonische proefpersonen mee aan het onderzoek van Haan et.al., waarvan 217 face-to-face respondenten en 206 telefonische respondenten. De data om hypothese1 te toetsen was al beschikbaar, dus alle proefpersonen zijn gebruikt in
hypothese 1. Van de 423 interviews met respondenten, zijn er 178 opgenomen en is dus een transcriptie van het interview beschikbaar. Hiervan zijn 94 face-to-face en 84 telefonisch. De data om hypothese 2 en 3 te toetsen was nog niet beschikbaar en is beschikbaar geworden door de transcripties. Echter, dit betroffen dus minder proefpersonen.
Tabel 4: proefpersonen in huidig onderzoek Groep 1
Groep 2 Groep 3 Totaal Intro Brief Brief Brief
Contact modus Face-‐to-‐face
Telefonisch Telefonisch Keuze CAPI / CASI CATI / CASI RANDOM
CATI CAPI CASI CAPI
respondenten 117 x 100 217
CATI
respondenten x 100 106 206
Wel een transcriptie Geen transcriptie Totaal
Face-to-Face 94 123 217
Telefonisch 84 122 206
4. Kwalitatieve analyse
In de kwalitatieve analyse in dit hoofdstuk worden opvallende elementen uit de transcripties belicht. Vervolgens wordt aan de hand van deze opvallende aspecten een codeerschema opgesteld voor de kwantitatieve analyse. De transcripties van de fragmenten worden weergegeven na afloop van de transcripten van de fragmenten.
De kwalitatieve analyse van de interviewtranscripties laat een aantal opvallende
verschijnselen zien. Zowel het gedrag van de interviewer als het gedrag van de respondenten, leverde bijzondere aspecten op met betrekking tot satisficing en optimizing. Het viel op dat interviewers veel invloed hebben op de sfeer van het interview. Zij hebben de keuze om te kiezen voor strikte vraag/antwoord sequenties, waarbij niet wordt afgeweken van de vragenlijst. Anderzijds kan worden gekozen voor een losser gesprek waarbij ze de
standaardisatie laten varen en kiezen voor een meer alledaagse conversatie met rapport, zoals wordt beschreven in het theoretisch kader. Het gedrag van de respondent blijkt hierdoor beïnvloedbaar te zijn. Verschillende fragmenten worden in dit hoofdstuk als voorbeelden weergegeven om de opvallende aspecten te bespreken.
4.1 Rapport in face-to-face en telefonische interviews
Zoals eerder gezegd is het van groot belang dat interviewers die een surveyinterview afnemen zich houden aan de vragen van de vragenlijst. Dit is belangrijk om interpretatieverschillen bij de respondent te voorkomen. Anderzijds is het voor de sfeer van de conversatie van belang dat interviewers hier af en toe van afwijken. Wanneer een interviewer probeert een band te creëren met de respondent, wordt dit ‘rapport’ genoemd. Net als in alledaagse conversaties kunnen twee partijen de verstandhouding tijdens een gesprek goed houden op verschillende manieren.
4.1.1 Expliciete vorm van rapport
In fragment 1 zien we in regel 5 dat rapport de overhand heeft ten opzichte van
standaardisatie. De oorzaak hiervan ligt in de eerste plaats bij het gedrag van de respondent, maar uiteindelijk zorgt de interviewer er vanaf regel 9 voor dat rapport in stand wordt gehouden doordat hij ingaat op de uitleg van de respondent in regel 5 en niet meteen terug valt op de vragenlijst. Voorafgaand aan deze stelling heeft de interviewer de respondent gevraagd om antwoord te geven aan de hand van een antwoordkaart met verschillende antwoord mogelijkheden. Vanaf regel 3 zien we dat de respondent wel het instemmende antwoord “ja” geeft, maar geen expliciet antwoord kiest uit de antwoordmogelijkheden. Het feit dat de respondent “ja” antwoord, is acquiescence. Vanaf regel 5 begint de respondent uitgebreid uitleg te geven over haar antwoord. Vervolgens zien we in regel 9 dat de
interviewer ervoor kiest om in te gaan op het verhaal van de respondent door “nee.. nee” te antwoorden. Hiermee laat de interviewer zien dat ze luistert naar wat de respondent te zeggen heeft en haar laat praten. Tevens geeft ze de respondent de kans om verder te praten over waarom ze dit antwoord heeft gegeven. Zou de interviewer hier de vragenlijst aanhouden, dan zou ze de respondent moeten wijzen op het feit dat ze enkel een antwoord accepteert van de antwoordkaart. Doordat ze dit pas doet in regel 11 laat ze zien dat ze rapport verkiest boven het strikt houden aan de vragenlijst. Wat hierdoor opvalt is dat de acquiescence minder wordt. Dit zou kunnen betekenen dat het creëren van sterker rapport, inderdaad zorgt voor minder aqcuiescence en dus minder satisficing, zoals is gesteld in de hypotheses.
Fragment (1) RAPPORT IN FACE-TO-FACE INTERVIEW
1 I : Ehm homoseksuele mannen en lesbische vrouwen moeten 2 vrij zijn om hun leven te leiden zoals zij dat willen. 3 R : Ja
4 R : Vind ik wel
5 R : Maar van de ene kant vind ik het niet vind ik.. Ja dat 6 komt hier niet in daar heeft u ook niks voor natuurlijk 7 ik vind dat ze wel is een keer overdreven doen op
8 straat enzo met die boot enzo dat vind ik niet nodig. 9 I : Nee nee
10 R : Met die boten varen enzo met roze zaterdag en zo dat 11 vind ik eigenlijk niet nodig
13 I : Nou dan lees ik ‘em nog eens op en dan geeft u dan uw 14 antwoord oke?
15 I : Ehm homoseksuele mannen en lesbische vrouwen moeten 16 vrij zijn om hun leven te leiden zoals zij dat willen. 17 I: Welke zou u dan kiezen van het lijstje?
18 R: Eh ja dan zou ik de derde kiezen daar ben ik het niet 19 mee eens
15 I : Niet mee eens en ook niet oneens? 16 R : Ehh
17 I : Daar benr u het gewoon niet mee eens? 18 R : Nee
19 I : Oke, oneens.
Ook in fragment 2 zien we dat de respondent graag het een en ander uitlegt en toevoegt aan zijn antwoord en dat de interviewer hier wederom expliciet op ingaat. De interviewer vraagt in regel 7 om opheldering. Hij had het woord ‘was’ ook voor ‘is’ kunnen aannemen en de vragenlijst strikt aan kunnen houden. De interviewer kan verwachten dat er een opening onstaat voor een gesprek door het antwoord dat hij geeft. In regel 14 is te zien dat de interviewer de respondent uitnodigt om verder te vertellen door een afwachtend “ja..” als antwoord te geven. Hij had ook kunnen antwoorden: “Oke, maar wat voor cijfer geeft u voor de politie?”. Tevens laten de antwoorden in regel 16, 23, 28 en het lachen in regel 20 en 26 zien dat de interviewer de respondent rustig zijn gang laat gaan om zijn verhaal te vertellen. Pas in regel 38 komt de interviewer terug op de vragenlijst en vraagt om een cijfer. Dit fragment laat zien dat deze interviewer ervoor kiest de sfeer van het gesprek losser te laten verlopen in plaats van het strikt afnemen van de vragenlijst.
Fragment (2) RAPPORT IN FACE-TO-FACE INTERVIEW
1 I : kaartje nummero 1. Kunt u dan aangeven op een schaal 2 van 0 tot 10 hoeveel vertrouwen u persoonlijk heeft in 3 elk van de instellingen die ik oplees? 0 betekent dus 4 geen vertrouwen en 10 is dan volledig vertrouwen.
5 I : hoeveel vertrouwen heeft u in het Nederlandse parlement 6 R : Dat was voor mij een 7
8 R : Dat is een klein beetje gezakt 9 I : En wat is het nu?
10 R : Een 6
11 I : Ja.. en de politie?
12 R : Als ik vertel wat.. dat ik minder goede ervaring met de 13 politie heb.
14 I : Daar gaat het allemaal over 15 R : Dr is een keer hier ingebroken 16 I : Ja..
17 R : De buurman was generaal 18 I : Oei
19 R : En was (*)1
en die is bij eh de inbraak
20 geweest en die heeft zeer duidelijk tegen mij gezegd 21 van “(*)2
als dat een onderzoek is van een inbraak dan 22 doen ze het toch niet goed”
23 I : hahaha
24 R : En ik heb tegen de politie naderhand gezegd dat de 25 buurman dat gezegd had en dat ik contact met hem kon op 26 nemen.. is niet gebeurd
27 I : Ja dus het vertrouwen is weg?
28 R : Ja d’r zijn nog wel andere dingen. Er heeft een fiets 29 gelegen ik heb de politie gebeld jongens d’ r ligt 30 hier een fiets in de heg.. ja die komen we ophalen.. 31 week erna..
32 I : hahaha
33 R : Op een geven moment d’r stond ook nog een code nummer 34 van de politie in
35 I : Och nee!
36 R : En toen ben ik gaan zoeken waar het code nummer lag 37 R : Daar is dus niks mee gedaan
38 I : Hoeveel vertrouwen geeft ervoor 39 I : Nou een zesje
1 Weggelaten wegens privacy redenen
2 Weggelaten wegens privacy redenen
4.1.2 Rapport door lachen
Bovenstaande fragmenten zijn voorbeelden van rapport door expliciete antwoorden van de interviewer. Net als in dagelijkse conversaties wordt een verstandhouding niet alleen
geoptimaliseerd door expliciet taalgebruik. Een ander meer subtiel voorbeeld dat ervoor zorgt dat rapport ontstaat tijdens een interview is lachen. De analyse wijst uit dat lachen twee functies kan dienen. Het kan als een versterker dienen, waardoor het expliciete rapport nog meer wordt aangezet, maar het kan ook op zich zelf dienen als rapport. In fragment 3 wordt lachen als toevoeging geïllustreerd. Dit fragment laat zien dat dat het lachen van beide
partijen zorgt voor een lossere sfeer. Dit komt de verstandhouding tussen de beide partijen ten goede. In regel 2 en 3 geeft de respondent een antwoord dat grappig is bedoeld op de in regel 1 gestelde vraag. In regel 4 besluit de interviewer hier deels expliciet (“ nee dat klopt, tis nooit perfect”) op in te gaan en hierbij te lachen. Hiermee geeft de interviewer subtieler aan dat zij het ook grappig vindt. Dit creëert een band en zorgt voor een lossere sfeer.
Fragment (3) TELEFONISCH RAPPORT – LACHEN + EXPLICIET
1 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in het rechtstelsel
2 R: Daar geef ik een 8 voor.. een leraar geeft ook nooit 3 een 10 he hahaha
4 I: Hahaha nee dat klopt tis nooit perfect
In fragment 4 zien we nog een voorbeeld van lachen als versterking. Echter is het in dit geval niet in één zin, maar wordt het over twee verschillende beurten verdeelt. De vraag die in regel 1 eigenlijk gesteld moet worden door de interviewer is “hoeveel vertrouwen heeft u in de verenigde naties?”. Voorafgaand aan dit fragment heeft de respondent laten blijken dat ze niet veel verstand heeft van dit soort zaken en het dus lastig vind om antwoord te geven. In regel 1 gaat de interviewer hier op in en voegt “en nog even verder weg” toe aan de vraag. Hiermee laat de interviewer blijken dat ze heeft geluisterd naar wat de respondent eerder heeft gezegd. De reactie van de respondent in regel 2 is het vervolg op de toevoeging in regel 1 van de interviewer. Het feit dat de interviewer hier in regel 3 weer op ingaat door mee te lachen met de respondent zorgt voor rapport.
Fragment (4) TELEFONISCH RAPPORT – LACHEN + EXPLICIET
1 I: En nog even verder weg, in de verenigde naties 2 R: HELP! Hahaha
3 I: Hahaha
4 R: Nou doe ook maar een 6
De vorige fragmenten bevatten rapport in de vorm van lachen gecombineerd met verbale uitspraken van de interviewer. Fragment 5 laat zien dat rapport ook kan worden versterkt door lachen op zichzelf. We zien in regel 2 dat de respondent een antwoord geeft en hierbij lacht. In regel 3 gaat de interviewer hier verder niet op in, maar lacht wel mee om de
verstandhouding te bewaren en de sfeer niet te bekoelen. Fragment (5) TELEFONISCH RAPPORT - LACHEN
1 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in politici 2 R: Dat wordt hoog uit een 4 haha
3 I: Een 4 oke. Haha.
4.2 Standaardisatie in face-to-face en telefonische interviews
Recht tegenover rapport in interviews staat standaardisatie, waarbij de interviewer zich strikt houdt aan de vragenlijst die hij dient af te nemen. Van surveyinterviewers wordt verwacht dat zij zich houden aan de vragenlijst, om zo interpretatieverschillen tussen de respondenten te voorkomen. Wanneer er interpretatieverschillen ontstaan, wordt de uitkomst van een onderzoek minder betrouwbaar. Dit wil iedere onderzoeker voorkomen. Er is echter ook gevaar wanneer de interviewer zich strikt aan de vragenlijst houdt en hier niet van afwijkt. Het kan zijn dat de respondenten hierdoor hun motivatie verliezen en hierdoor (onbewust) hun antwoorden aanpassen. In dit geval ontstaat er ook vertekening, wat zorgt voor minder betrouwbare resultaten.
In plaats van mee te gaan met de respondent en mee te praten over haar ideeën en ervaringen blijft de interviewer bij de les en komt terug op de vragenlijst.
Fragment (6) FACE-TO-FACE STANDAARDISATIE
1 I : Volgende vraag, het rechtstelstel hoe veel vertrouwen 2 heeft u daar in
3 R : Je hoort er veel over in de media en je leest erin en en 4 ik heb het idee dat het toch wel goed gaat. Incidenten 5 zijn er natuurlijk altijd. Maar dat is net welke 6 partijen er aan het woord zijn.
7 I: En welk cijfer zou u dan willen geven? 8 R: Toch heen 7
Fragment 7 laat hetzelfde fenomeen zien.
Ook hier neemt de interviewer gelijk de eerste beurt in regel 10 om een cijfer als antwoord te ontvangen en de respondent weer terug op het spoor te krijgen.
(7) FACE-TO-FACE STANDAARDISATIE
1 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in de politici? 2 R: In de wat?
3 I: Politici.. dus mensen in de politiek. De politieke 4 mense.. de mensen die in de kamer zitten
5 R: Das een moeilijk punt. Heb vanmorgen de krant nog 6 gelezen. Als u dan de uitslagen leest van toen en nu dan 7 is er gezegd door een minister president dat het 8 draaikonten waren vroeger. Nou als ik dan zou de krant 9 leest dan zijn de draaikonten nou in massa aanwezig
10 I: Maar weer deze kaart: 0 is helemaal geen vertrouwen en 11 10 is volledig vertrouwen
12 R: Nou Een 6
dat hij hier over na moet denken. Vervolgens geeft ze vanaf regel 4 een uitleg waarom ze hier over na moet denken en wordt haar situatie uitgelegd. In regel 9 vraagt de interviewer weer om een cijfer, maar niet heel direct. Er wordt namelijk ook gevraagd “wat is uw gevoel hierbij”. De interviewer bedoelt ongetwijfeld dat de respondent een cijfer aan zijn gevoel moet koppelen, maar de respondent pakt dit verkeerd op om vervolgens in regel 11 weer een afwijkend antwoord te geven. Maar de interviewer houdt vast en verkiest nu duidelijk
standaardisatie boven een losser gesprek en vraagt zonder in te gaan op de antwoorden van de respondent nogmaals om een cijfer, die ze ten slotte dan krijgt.
Fragment (8) TELEFONISCHE STANDAARDISATIE
1 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in het rechtstelsel. Weer 2 een cijfer van 0 tot en met 10.
3 R: Ehm op zich moet ik daar natuurlijk even over nadenken. 4 R: Ik heb onlangs iets gehad om me kinderen weer terug te 5 krijgen en ik heb altijd gezegd de waarheid achterhaalt 6 zich wel. Maar je moet er veel jaren op wachten. 7 Op zich staat het gerecht niet naar de gewone man maar 8 uiteindelijk wel dus dat is beetje moeilijk antwoord. 9 I: Ja, ja, ja.. wat is u gevoel erbij wat voor cijfer zou 10 u geven
11 R: Nou op het moment is het een 10 waard, maar dat is niet 12 altijd zo geweest.
13 R: Nee das niet altijd zo geweest 14 I: Wat kan ik invullen.
15 R: Nou laten we er een 6 van maken
Eerder in deze analyse kwam lachen bij rapport naar voren. In fragment 9 vindt een
regel 13 t/m 17, laat de interviewer geen ruimte voor rapport en grijpt de interviewer gelijk in (regel 17) wanneer de respondent niet direct antwoord geeft op de vraag.
Fragment (9) TELEFONISCH STANDAARDISATIE + LACHEN
1 I: Kunt u op een schaal van 0 tot 10 aangeven hoeveel 2 vertrouwen u persoonlijk heeft in elk van de volgende 3 instellingen. Een 0 betekent dat u helemaal geen 4 vertrouwen heeft in een instelling. Een 10 betekent dat 5 u volledig vertrouwen heeft.
6 R: ja
7 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in het Nederlands parlement. 8 Noem een cijfer van 0 tot 10
9 R: Ja dat moeten we nou net zeggen he nou het uit elkaar 10 ligt hahaha lacht zeer uitbundig
11 I: ...
12 R: Nou.. eh.. zoals het ervoor staat eh 5 meer niet
13 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in het rechtstelsel. Mag u 14 een cijfer van 0 tot 10.
15 R: Dit zijn eigenlijk best moeilijke vragen want ik het er 16 nooit mee te maken
17 I: Het gaat om uw gevoel erbij, een cijfer alstublieft.
4.3 Satisficing gedrag van respondenten
ander aspect dat dit ook bevestigt is het feit de interviewer in regel 24 haar vraag niet af kan maken en dat de respondent zonder te luisteren al antwoord geeft.
Fragment (10) TELEFONISCHE SATISFICING ANTWOORDEN
1 I: Kunt u op een schaal van 0 tot 10 aangeven hoeveel 2 vertrouwen u persoonlijk heeft in elk van de volgende 3 instellingen Een 0 betekent dat u helemaal geen 4 vertrouwen heeft in een instelling Een 10 betekent dat 5 u volledig vertrouwen heeft.
6 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in het Nederlands parlement, 7 een cijfer van 0 tot 10
8 R: Een 5
9 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in het rechtstelsel een 10 cijfer van 0 tot 10
11 R: 5
12 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in de politie een cijfer van 13 0 tot 10
14 R: 5
15 I: Kunt nog steeds op een schaal van 0 tot 10 aangeven 16 hoeveel vertrouwen u heeft in de instellingen die ik 17 oplees
18 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in politici. Een cijfer van 19 0 tot 10
20 R: 4
21 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in politieke partijen. Een 22 cijfer van 0 tot 10
23 R: 4
24 I: Hoeveel vertrouwen heeft u in het Europees parlement 25 R: 4
Een ander voorbeeld is fragment 11 waarbij de interviewer zich aan de standaardisatie van het interview houdt. De antwoorden die de respondent geeft in de eerste set stellingen (regel 1 t/m 7) zijn wederom voorbeelden van non-differentiation waarbij hij niet afwijkt van het
vormen achter elkaar. In de tweede set (regel 8 t/m 22) toont de respondent ook
satisficinggedrag die valt onder de noemer “don’t know” (Haan et.al., 2014). De respondent geeft hier drie keer het antwoord niet eens/niet oneens, wat kan worden geïnterpreteerd als “weet ik niet” (
Sturgis et.al., 2014)
.Fragment (11) FACE-TO-FACE SATISFICING ANTWOORDEN
1 I: oke en hoeveel vertrouwen heeft u in de politieke 2 partijen
3 R: hmm een 5
4 I: en hoeveel vertrouwen heeft u in het Europees parlement 5 R: een 5
6 I: en in de verenigde naties 7 R: die hou ik ook op een 5
8 I: En dan kaart 5 uh kunt u met deze kaart aangeven in 9 welke mate u het met elk van de volgende uitspraken 10 eens of oneens bent
11 I: De overheid zou maatregelen moeten nemen om 12 inkomensverschillen te verminderen.
13 R: niet eens niet oneens .
14 I: homo seksuele mannen of lesbische vrouwen moeten vrij 15 zijn om hun leven te leiden zoals zij dat willen
16 R: helemaal mee eens
17 I: Politieke partijen die de democratie omver willen 18 werpen moeten worden verboden
19 R: ehmm niet eens niet oneens
20 I: Men kan op de moderne wetenschap rekenen voor de 21 oplossingen voor onze milieu problematiek
22 R: hmm niet eens niet oneens
4.4 Optimizing gedrag van respondenten
2003). Tijdens het analyseren van verschillende fragmenten komen verschillende
uitingsvormen van optimizing naar voren. Fragment 12 illustreert een vrij directe vorm van optimizing. In regel 5 vraagt de respondent duidelijk om toelichting omdat hij de stelling niet heeft begrepen. Dit laat zien dat de respondent moeite wil doen om zijn mening te geven over de stelling. Volgens Tourangeneau et.al. (2000) is de eerste cognitieve stap het interpreteren van de vraag die wordt gesteld. Het lijkt erop dat de eerste stap van het cognitieve proces hier misgaat, waardoor de respondent vraagt om de vraag te herhalen. Had de respondent hier voor satisficing gekozen, had hij waarschijnlijk de optie “niet eens, niet oneens” (don’t know) of “mee eens” (acquicensence) gekozen. Dit is een directe vorm van optimizing,
Ik heb dit gekenmerkt als een directe vorm, omdat de respondent in regel 5 expliciet vraagt of de interviewer de vraag wil herhalen.
Fragment (12) OPTIMIZING DIRECT
1 I: Men kan op de moderne wetenschap rekenen voor de 2 oplossing van onze milieuproblematiek. Bent u het 3 helemaal eens, eens, niet eens niet oneens, oneens of 4 helemaal mee oneens
5 R: Kan u de vraag nog ff herhalen sorry..
Fragment (13) OPTIMZING INDIRECT
1 I: Hoeveel vertrouwen heb jij in het rechtstelsel? 2 R: Ja dat is als er iets gebeurt van ehh..
3 I: Ja ik mag het helaas niet toelichten. Maar dat is 4 eigenlijk alles wat met rechspraak te maken heeft dus 5 het zijn een helemaal instellingen en
6 R: Van die rechtzaken over ehh ja ehh die mensen die wat 7 uitspoken
8 I: Ja ja dus hoeveel vertrouwen heb jij dan in dat 9 rechtstelsel
4.5 conclusie
Deze kwalitatieve analyse heeft verschillende kenmerken aan het licht gebracht. Het resultaat van de analyse is dat er voor zowel de interviewer als voor de respondent categorieën zijn die van belang zijn om te onderscheiden. Voor de interviewer is dat de vraag of ze zich wel of niet aan de standaardisatie houden. Doet de interviewer dit niet, dan kan er onderscheid gemaakt worden tussen het afwijken van de vragenlijst, lachen, en lachen én afwijken van de vragenlijst. Voor de respondent is dit het feit of de respondent wel of niet om herhaling of toelichting vraagt. In het codeerschema in de volgende paragraaf worden deze categorieën verder uitgelegd.
4.6 Codeerschema
De kwantitatieve analyse van dit onderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van een analyse van systematische coderingen. De coderingen zijn geanalyseerd door middel van een
codeerschema, welke aan de hand van deze kwalitatieve analyse is opgesteld. De vragen die geselecteerd zijn (zie paragraaf 3.1.2) zijn getranscribeerd. Er wordt gekeken naar zowel het gedrag van de interviewer als het gedrag van de respondent, dus voor beide partijen wordt een codeerschema gemaakt. Er wordt vervolgens onderzocht of de gecodeerde aspecten vaker in face-to-face of vaker in telefonische interviews worden geuit door de interviewer of
respondent.
strikt voorlezen van de vraag of kiest hij voor rapport met de respondent) invloed heeft op het satisficing gedrag van de respondent moet worden gekeken of de interviewer afwijkt van de standaardvragenlijst en zijn vraag aan past.
Het codeerschema voor de kwantitatieve analyse is als volgt: Gedrag van de interviewer:
1. De interviewer houdt zich aan standaardisatie =1 2. De interviewer houdt zich niet aan standaardisatie:
A) De interviewer wijkt af van de vragenlijst = 2 B) De interviewer lacht mee met respondent = 3
C) De interviewer lacht mee én wijkt af van vragenlijst = 4
Uit de kwalitatieve analyse is gebleken dat wanneer de interviewer zich niet houdt aan de standaardisatie, dit kan worden geuit op verschillende manieren. Vandaar dit deze is opgedeeld in 3 onderdelen.
Om vast te stellen of de respondent satisficing of optizming gedrag vertoont, moet worden gekeken of de respondent om toelichting of herhaling vraagt tijdens het interview.
Het codeerschema voor de respondent is alsvolgt:
5. Resultaten
In dit hoofdstuk worden de resultaten van de kwantitatieve analyse besproken. Allereerst worden de resultaten van de hypothese over satisficing gedrag gepresenteerd, gevolgd door de resultaten van de hypothese over het gedrag van de interviewer. Daarna komt de hypothese over optimizing gedrag aan bod en ten slotte wordt er gekeken of het gedrag van de
interviewer daadwerkelijk effect heeft op satisficing gedrag van de respondent. 5.1 Satisficing gedrag
In deze paragraaf wordt de volgende hypothese getoetst:
H1: Respondenten geven vaker een satisficing antwoord in telefonische interviews dan in face-to-face interviews
Zoals in het methode hoofdstuk bleek, kan satisficing worden gemeten aan de hand van drie afhankelijke variabelen: non-differentiation, ‘don’t know’ antwoorden en acquienscence. Non-differentiation is als volgt gecodeerd: 0= veel variatie, 1= geen variatie. ‘Don’t know’ antwoorden zijn gecodeerd door te tellen hoe vaak een respondent kiest voor “weet niet”. Acquienscence is gecodeerd door te tellen hoe vaak een respondent “mee eens” als antwoord geeft. De resultaten van hypothese 1 zijn daarom onderverdeeld in deze drie afhankelijke variabelen. De gemiddelde scores die horen bij de resultaten van deze afhankelijke variabelen zijn te vinden in tabel 5.
5.1.1 Non-differentiation
Onder non-differentiation wordt verstaan dat een respondent telkens de zelfde antwoorden geeft in een set vragen. Het meten van non differentation is onderverdeeld in de twee sets vragen. Aangezien non differentation, zoals in het theoretisch kader bleek, betekent dat iemand bij een set vragen met de zelfde antwoordmogelijkheden, telkens het zelfde antwoord geeft. Aangezien de antwoordschalen van B4 t/m B10 dezelfde zijn (10-puntschaal) en de antwoordschalen van B3 t/m B30 ook (5-punt Likertschaal), worden deze sets apart gemeten. Non-differentiation B4 t/m B10
gemiddelden van non-differentiation antwoorden face-to-face interviews en telefonische interviews. Het patroon werkt in de goede richting van de hypothese. De gemiddelden laten zien dat satisficing vaker voorkomt in telefonische interviews.
Non differentation B30 t/m B33
Er was geen significant effect in de scores voor face-to-face (M=0.41, SD=0.21) en
telefonisch (M=0.43, SD-0.22) ; T(421) = -.80, P = .419. De gemiddelden laten wederom de goede richting van de hypothese zien: het gemiddelde van de telefonische interviews laten meer non-differentiation zien dan het gemiddelde van de face-to-face interviews.
5.1.2 ‘Don’t know’ antwoorden
Onder ‘don’t know’ antwoorden wordt het aantal keer dat een respondent weet niet als antwoord geeft verstaan. Er was geen significant effect in de scores voor face-to-face interviews (M=1.35, SD=2.28) en telefonische interviews (M=1.18, SD=1.81) ; t (421) = .085, p=0.398. Het patroon van de gemiddelden dat te zien is, wijst in de tegengestelde richting van de hypothese. De gemiddelden laten zien dat face-to-face respondenten vaker “weet niet” als antwoord geven dan telefonische respondenten. Het feit dat er 1 respondent , een face to face respondent, 18 keer weet niet heeft geantwoord, zou hiervoor een verklaring kunnen zijn. De eerst volgende hoogste waarde is 10, dus het feit dat 18 erbij zit, haalt het gemiddelde erg omhoog. Ook gezichtsbedreiging, uit de beleefdheidstheorie van Brown & Levinson (1987) kan een verklaring voor deze uitkomst zijn. Wanneer een respondent een ‘weet niet’ antwoord geeft, kan de respondent dit ervaren als een bedreiging van het positieve gezicht van de interviewer. De interviewer vraagt immers om een antwoord, maar de
respondent kan hem die informatie niet geven. In face-to-face interviews wordt een betere band opgebouwd waardoor de respondent zich meer op zijn gemak voelt, eerlijker durft te antwoorden en daardoor dus minder last heeft van gezichtsbedreiging en gewoon “weet niet” antwoorden durft te geven.
5.1.3 Acquiescence
Onder acquiescence verstaan we het antwoorden van ‘mee eens’ op attitude vragen. Het is een passieve vorm van instemming.
de meting van don’t know vragen, is er wel een patroon te herkennen, maar deze wijst ook in de tegenovergestelde richting van de hypothese. De gemiddelden wijzen uit dat acquiescence vaker voorkomt bij face-to-face respondenten dan bij telefonische respondenten.
Tabel 5: Gemiddelde scores en standaard afwijking satisficing
Satisficing Methode N Gemiddelde Std.afwijking Non differentation B4 – B10 Face-to-face Telefonisch 217 206 .51 .52 .16 .14 Non-differentiation B30 – B33 Face to face Telefonisch 217 206 .41 .43 .21 .22 Don’t know Face to face
Telefonisch 217 206 1.35 1.18 2.28 1.81 Aquiescence Face to face
Telefonisch 217 206 1.82 1.78 1.19 1.14 5.1.4 Vrije keuze of random ingedeeld
Zoals eerder uitgelegd hadden een aantal respondenten de vrije keus in hoe ze deel wilden nemen aan het onderzoek en een aantal respondenten werden random ingedeeld. Een two-way ANOVA is uitgevoerd voor de drie afhankelijke variabelen van satisficing om te toetsen of het hebben van de vrije keuze of niet, effect heeft op het satisficing gedrag van de respondent. Aangezien er in de vorige toetsen geen verschil in effecten zijn gevonden voor de
verschillende vragensets van non-differentiation, dus is deze verdeling niet meer van belang.
Er is geen significante interactie gevonden tussen face-to-face interviews waarbij
respondenten geen keuze hadden (M=0.52, SD= 0.17) of die vrije keuze hadden (M=0.51, SD= 0.15) en telefonische interviews zonder keuze (M= 0.52, SD= 0,14) of vrije keuze (M= 0.53, SD= 0.14) op non-differentiation; F(1,419) = .238, p = .626. Ook is er geen hoofdeffect gevonden voor face-to-face interviews (M=0.51, SD=1.6) en telefonische interviews
(M=0.52, SD= 0.14) op non–differentation; F(1,419) = .205, p=.651
