Afnemersonderzoek huurlijnen en zakelijke datacommunicatie

(1)

Afnemersonderzoek huurlijnen en

zakelijke datacommunicatie

(2)

Inhoudsopgave

I. INTRODUCTIE ... 3 1.1 PROBLEEMSTELLING... 3 1.2 DOELSTELLING... 3 II ONDERZOEKSVERANTWOORDING... 4 2.1 ONDERZOEKSMETHODE... 4 2.2 POPULATIE... 4 2.3 STEEKPROEF... 5 2.3.1 Responsoverzicht ... 5 2.3.2 Steekproefbeschrijving en steekproefomvang ... 5

2.3.3 Wijze van steekproeftrekken en bron adresgegevens... 6

2.3.4 Betrouwbaarheid ... 6 2.3.5 Weegfactoren... 7 2.4 VELDWERK... 7 2.4.1 De vragenlijst ... 7 2.4.2 De briefing... 7 2.4.3 De interviews ... 7

2.4.4 ESOMAR/ MOA gedragscodes ... 8

2.5 VERWERKING... 8

2.5.1 Invoercontrole ... 8

2.5.2 Verwerking van de (open) vragen... 8

2.6 PROJECTCOÖRDINATIE... 8

2.7 OPMERKINGEN MET BETREKKING TOT HET ONDERZOEK EN TABELLEN... 8

III ONDERZOEKSRESULTATEN ... 9 3.1 HUIDIGE TELECOMMARKT... 9 3.1.1 Gebruikte telecomverbindingen... 9 3.1.2 Belangrijkste aanbieders ... 12 3.1.3 Producten in gebruik ... 13 3.1.4 Uitgaven telecom ... 14 3.2 SWITCHGEDRAG TELECOMVERBINDINGEN... 15

3.2.1 Belangrijke aspecten bij keuze leverancier ... 15

3.2.2 Verwachte overstapdrempels... 17

3.2.3 Overstap naar type verbinding ... 20

3.2.4 Gebruikte informatiebronnen bij overstap ... 26

(3)

I. Introductie

1.1 Probleemstelling

In april 2003 heeft OPTA, op basis van diverse informatiebehoeften in het kader van

marktanalyses, Heliview gevraagd een raamcontract op te stellen voor het periodiek uitvoeren van marktonderzoek. Op basis van deze gemaakte afspraken hebben in de periode juni t/m augustus 2003 enkele deelonderzoeken plaatsgevonden naar de markt voor telefonie en internetdiensten. Dit zowel onder zakelijke eindgebruikers als consumenten.

In de huidige situatie is wederom een vraagstuk inzake analyse c.q. marktafbakening voor OPTA actueel. Het betreft de markt voor huurlijnen en zakelijke datacommunicatie, specifiek gericht op de afnemerszijde van de markt. In deze markt neemt de diversiteit van producten en diensten toe, alsmede het gebruik van diverse toepassingen door afnemers. Deze ontwikkelingen hebben een directe invloed op concurrentieverhoudingen en prijsniveaus in de markt.

1.2 Doelstelling

De doelen van dit onderzoek zijn als volgt:

- Check van de marktaandelen gemeten bij het aanbiedersonderzoek; - Vaststellen van de vraagsubstitutie tussen verschillende producten; - Inventariseren van eventuele overstapdrempels;

(4)

II Onderzoeksverantwoording

2.1 Onderzoeksmethode

Uit naam van Heliview hebben m.b.v. de vragenlijst netto 396 telefonische interviews

plaatsgevonden met functionarissen die de keuzes maken voor telecomprodukten en aanbieders. Deze interviews zijn uitgevoerd op locatie van Heliview te Breda. De interviews die hebben plaatsgevonden binnen het kader van het onderzoek, hadden uitsluitend betrekking op het betreffende onderwerp. M.a.w. er heeft in het veldwerk geen combinatie van verschillende onderwerpen plaatsgevonden.

2.2 Populatie

De onderzoeksdoelgroep bestaat uit 177.930 Nederlandse vestigingen met 5 of meer werknemers in de branches industrie, bouw, transport, handel, financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, onderwijs en gezondheidszorg. De verdeling van het aantal vestigingen over de verschillende branches en werknemersklassen is weergegeven in onderstaand schema.

Populatie

Werknemersklassen

Branches 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >=200 Totaal

Industrie, bouw, transport 34.824 16.159 2.428 1.574 54.985

Handel 40.611 8.056 525 227 49.419

Financ. en zakel. dienstverlening 33.558 9.613 1.153 778 45.102

Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 16.232 9.142 1.551 1.499 28.424

Totaal 125.225 42.970 5.657 4.078 177.930

BIK-codes:

Industrie, bouw, transport 15 t/m 37 uitgezonderd 221 en 40/41; 45; 61, 62, 63, 64 uitgezonderd 633

Handel 50, 51, 52

Financ. en zakel. dienstverlening 65, 66, 67; 70 t/m 74 en 221, 633, 90, 911, 912, 921, 922, 9232, 9233, 924, 93

Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 75; 80 en 92341; 85

(5)

2.3 Steekproef 2.3.1 Responsoverzicht

Bruto steekproef 1284

• geen aansluiting (opgeheven) / onjuist telefoonnummer 105

• valt buiten de doelgroep / heeft product niet 19

• dubbel in bestand / overige 26

• juiste persoon niet bereikbaar op korte termijn/ niemand kan iets vertellen 31

• alles via het hoofdkantoor 170

Totale basis voor respons 933 100%

• mag niet meedoen aan marktonderzoek / bedrijfsbeleid 62 7%

• alleen schriftelijk 25 3%

• weigering om aan onderzoek mee te werken 450 48%

Netto aantal interviews (netto steekproef) 396 42%

Het percentage weigeringen (48%) is redelijk hoog te noemen. Bij soortgelijke andere Heliview onderzoeken op het gebied van IT en telecommunicatie ligt dit percentage meestal tussen 20% en 40%.

Indien contactpersonen aangeven te weigeren aan het onderzoek mee te werken, is hen gevraagd aan te geven welke redenen hieraan ten grondslag liggen. De redenen om niet mee te werken aan het onderzoek betreffen geen redenen die samenhangen met het onderwerp van onderzoek, zoals: "geen tijd", "geen interesse", "geen zin", "geen belangstelling", "te druk", "werk nooit mee aan onderzoeken”. Dit betekent dat de non-respons geen vertekening van de onderzoeksresultaten oplevert. Met andere woorden de steekproefresultaten geven een representatief beeld van de opvattingen die leven binnen de totale populatie. Deze resultaten zijn in ieder geval niet structureel beïnvloed door de non-respons.

2.3.2 Steekproefbeschrijving en steekproefomvang

De interviews hebben plaatsgevonden met functionarissen die de keuzes maken voor

telecomprodukten en aanbieders. van vestigingen met 5 of meer werknemers binnen de branches industrie, bouw, transport, handel, financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, onderwijs en gezondheidszorg.

Hieronder volgt de verdeling van de steekproef.

Steekproef

Branches 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >=200 Totaal

Industrie, bouw, transport 21 33 23 40 117

Handel 35 28 25 21 109

Financ. en zakel. dienstverlening 26 22 15 22 85

Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 8 18 21 38 85

(6)

2.3.3 Wijze van steekproeftrekken en bron adresgegevens

De steekproef is gestratificeerd naar branches en werknemersklassen. Vervolgens is een a-selecte steekproef getrokken van de adressen-CD-ROM van Marktselect. Voor de extra interviews onder vestigingen die huurlijn en datacommunicatiediensten gebruiken zijn extra adressen aangekocht bij Cendris.

2.3.4 Betrouwbaarheid

De uitkomsten in dit onderzoek zijn onderhevig aan steekproeffouten/-marges. Bij de interpretatie van de gegevens dient hiermee rekening te worden gehouden. Daartoe kan gebruik worden gemaakt van onderstaande berekening inzake het 95% betrouwbaarheidsinterval.













1 -n

PxQ

x

1,96

=

marge

waarbij: P = steekproefuitkomstQ = 1 - P

n = aantal respondenten

In het onderstaande nomogram voor nauwkeurigheidsmarges kunnen deze

betrouwbaarheidsintervallen voor de respectievelijke steekproefresultaten worden afgelezen.

Nomogram

Voor een 'oneindige' populatie

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100 1200

Omvang netto steekproef

Marge steekproefresultaat Steekproefresultaat resultaat<=10% of resultaat>=90% 10%>resultaat<=20 of 80>=resultaat<90% 20%>resultaat<=30 of 70>=resultaat<80 30%>resultaat<=40 of 60>=resultaat<70% 40%>resultaat<60

In het nomogram is te zien dat voor een steekproef van 396 interviews met als interviewresultaat 10% (of 90%), een boven- en ondermarge geldt van ongeveer 3%. Dit betekent dat bij herhaling van het onderzoek bij een soortgelijke steekproef, met 95% zekerheid, het resultaat zal liggen binnen de range (10-3)% tot (10+3) %. Of anders gezegd, in werkelijkheid zal, met 95% zekerheid, het antwoord liggen tussen 7% en 13%.

(7)

In de tabellen zijn soms gemiddelde scores (rapportcijfers) weergegeven. Hierbij is telkens ook de standaardfout vermeld. De boven- en ondermarge van elke gemiddelde score (bij de 95% norm), bedraagt 2 keer de standaardfout. Dus indien de gemiddelde score 3,6 is, en de standaardfout 0,2, dan ligt de werkelijke waarde, met 95% zekerheid, tussen 3,2 en 4,0 (3,6 +/- 2 x 0,2).

Indien we bij een volgende meting uitkomen op 4,7 met een standaardfout van 0,2, dan ligt de "werkelijke" score tussen 4,3 en 5,1 (4.7 +/- 2 x 0,2). Bovengenoemde range (3,2 - 4,0) en de nu gevonden range (4,3 - 5,1) overlappen elkaar niet. Dit betekent dat het verschil tussen de eerste score (3,6) en de tweede score (4,7) "significant" (statistisch) is. Er is pas sprake van een significant verschil als beide ranges elkaar niet overlappen.

2.3.5 Weegfactoren

Zoals uit de populatie- en steekproefbeschrijving naar voren komt, is binnen dit onderzoek gewerkt met een disproportionele steekproef: de verdeling van de steekproef komt niet exact overeen met de daadwerkelijke verdeling binnen de populatie. Bij de berekening van de percentages in de tabellen en figuren zijn dan ook weegfactoren gebruikt. De weegfactoren staan vermeld in onderstaand schema.

Weegfactoren

Branches 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >=200

Industrie, bouw, transport 3,690671291 1,089799359 0,234945350 0,087577137

Handel 2,582388901 0,640335284 0,046737481 0,024057615

Financ. en zakel. dienstverlening 2,872557488 0,972483561 0,171074018 0,078705109

Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 4,515730905 1,130354634 0,164376039 0,087793840

2.4 Veldwerk 2.4.1 De vragenlijst

Heliview heeft een gestructureerde vragenlijst opgesteld (zie bijlage) na uitgebreid overleg met de opdrachtgever. Tevens is gebruik gemaakt van de door Heliview opgebouwde expertise van onderzoek op het gebied van IT en telecommunicatie.

Vóór de daadwerkelijke start van de interviews is de gehanteerde vragenlijst uitgebreid getest op lengte, consistentie en validiteit. Bij de telefonische verzameling van de gegevens is gebruik gemaakt van een CATI-systeem (Computer Assisted Telephone Interviewing), waarbij de gegeven antwoorden tijdens de interviews meteen zijn ingevoerd in de computer.

2.4.2 De briefing

De enquêteurs hebben een interne opleiding op het gebied van business-to-business interviews gehad. Voorafgaand aan het veldwerk zijn de interviewers uitgebreid mondeling ingelicht over: de achtergronden van het onderzoek, de opdrachtgever, de wijze van steekproefmeting, de gewenste respondenten, de vraagstelling, de te verwachten problemen tijdens de interviews en de

mogelijkheid dat er wordt meegeluisterd. 2.4.3 De interviews

(8)

2.4.4 ESOMAR/ MOA gedragscodes

De interviews zijn uitgevoerd conform de ESOMAR en MOA gedragscodes voor marktonderzoek en de WPR (Wet Persoons Registratie). Dit betekent o.a. dat noch de opdrachtgever, noch Heliview inzicht zal krijgen in wie wat heeft geantwoord. De opdrachtgever wordt dan ook geen zogenaamde één-op-één informatie verschaft.

2.5 Verwerking 2.5.1 Invoercontrole

De interviews zijn gecontroleerd door steekproefsgewijs, onaangekondigd meeluisteren door de veldwerkleiding en een geautomatiseerde controle op de interne consistentie (CATI/SPSS). 2.5.2 Verwerking van de (open) vragen

Met behulp van het softwarepakket SPSS zijn de onderzoeksgegevens geanalyseerd en verwerkt tot tabellen en overzichten. Antwoorden op open vragen zijn in de vragenlijst, waar mogelijk, voorgecodeerd. Na afronding van de interviews zijn de antwoorden onder ‘overig’ zoveel mogelijk gecategoriseerd naar bestaande codes of voorzien van een nieuwe code. Antwoorden die niet konden worden gecategoriseerd, zijn weergegeven in zogenaamde ‘open vraag tabellen’. ‘Missing values’ worden buiten beschouwing gelaten in het onderzoeksresultaat en worden als normaal verdeeld verondersteld.

2.6 Projectcoördinatie

De totale coördinatie van het onderzoek is in handen van de analisten. Zij dragen zorg voor planning, controle en kwaliteitsbewaking van het veldwerk, statistische analyse en de uiteindelijke rapportage.

2.7 Opmerkingen met betrekking tot het onderzoek en tabellen

Er is een tabellenboek gemaakt met resultaten van vestigingen met 5 of meer werknemers binnen de branches industrie, bouw, transport, handel, financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, onderwijs en gezondheidszorg.

(9)

III Onderzoeksresultaten

3.1 Huidige telecommarkt

3.1.1 Gebruikte telecomverbindingen

Gebruik van vaste telefonie is zoals wellicht te verwachten rond de 100%: vrijwel iedere vestiging in Nederland heeft een vaste telefoonverbinding. Het betreft hier uiteraard vestigingen met bedrijfsactiviteiten, aangezien het onderzoek telefonisch heeft plaatsgevonden. Ook het gebruik van internet ligt hoog (96%). Het minst wordt het internet gebruikt door kleine vestigingen (met 5 tot 20 werknemers) (94%) en in de industrie (90%).

Echter in het gebruik van huurlijnen zijn er grote verschillen indien gekeken wordt naar de branche en werknemersklasse: grote vestigingen maken duidelijk meer gebruik van huurlijnen dan kleine vestigingen (bijvoorbeeld vestigingen met 200 of meer werknemers: 64% versus vestigingen met 5 tot 20 werknemers: 6%). Hetzelfde geldt voor datacommunicatiediensten (via netwerkprotocollen zoals bv. ATM, IP-VPN, Frame relay, X.25). Ook bij deze twee telecomverbindingen ligt de penetratie het laagst in de industrie.

Gebruik telecomverbindingen 100% 14% 14% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Vaste telefonie Internettoegang Huurlijn Datacommunicatiediensten

% van vesti

g

ingen

Basis: Alle vestigingen

(10)

Gebruik huurlijn voor communicatie met andere vestigingen 9% 14% 21% 6% 27% 44% 64% 14% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Indu strie /bouw /tran sport Hand el Finan c.en zakel.d ienstv erlen ing Over heid / onde rwijs /zorg 5 tot 20 20 tot 100 100 t ot 20 0 >= 20 0 Totaal % van vesti g ingen

(Tabel 7b) Gebruik datacommunicatiediensten 8% 13% 24% 11% 17% 51% 49% 14% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Indu strie /bouw /tran sport Hand el Finan c.en zakel.d ienstv erlen ing Over heid /o nder wijs /zorg 5 tot 20 20 tot 100 100 t ot 20 0 >= 20 0 Totaal % van vesti g ingen

(11)

Vestigingen met huurlijnen is gevraagd naar de capaciteit van hun huurlijn. Voor het

telecomverkeer binnen Nederland worden huurlijnen met minder dan 2Mbit/s capaciteit het meest gebruikt en voor telecomverkeer naar buitenlandse vestigingen worden huurlijnen met 2Mbit/s het meest gebruikt. Een groot deel van de respondenten bij vestigingen met huurlijnen is niet bekend met de capaciteit van hun huurlijn: 31% bij binnenlandse huurlijnen en 43% bij huurlijnen naar buitenlandse vestigingen. Vanwege een beperkt aantal respondenten zijn de resultaten van huurlijnen naar buitenlandse vestigingen echter indicatief van aard.

Type huurlijn in gebruik

2Mbit/s 17% > 2 Mbit/s 14% Weet niet 31% < 2Mbit/s 38% < 2Mb 18% 2 Mb 22% > 2 Mb 5% Weet niet 43%

Gebruikt geen huurlijnen naar buitenlandse bedrijfsonderdelen

12%

Binnenlands telecomverkeer Naar buitenlandse vestigingen

Basis: Vestigingen met huurlijnen Basis: Vestigingen met huurlijnen en buitenlandse vestigingen

(Tabel 13, 16)

Ook de vestigingen, die gebruik maken van datacommunicatiediensten, is gevraagd naar het type dienst in gebruik. Hieruit blijkt dat IP-VPN verreweg het meest wordt gebruikt, zowel voor

(12)

Type datacommunicatiediensten in gebruik 63% 2% 6% 5% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

IP-VPN MPLS ATM Frame Relay X.25 39% 0% 12% 7% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

IP-VPN MPLS ATM Frame Relay

X.25

Binnenlands Met buitenlandse

vestigingen

Basis: Vestigingen die gebruik maken van datacommunicatiediensten

Basis: Vestigingen die gebruik maken van

datacommunicatiediensten en met buitenlandse vestigingen

(Tabel 22A1-6, 23A1-6)

3.1.2 Belangrijkste aanbieders

De vestigingen is vervolgens gevraagd naar hun aanbieder van de betreffende telecomdienst. Op basis hiervan worden de belangrijkste aanbieders hieronder weergegeven. Het is niet verrassend te constateren dat KPN op elk onderzocht gebied het grootste aandeel heeft. Het betreft hier het aandeel in aantal vestigingen die de aanbieder inschakelen en niet in aantal lijnen bijvoorbeeld. Mede voor OPTA is dit de belangrijkste aanbieder om vanuit het oogpunt

concurrentieverhoudingen en prijsstellingen te volgen. Wel ziet Heliview in diverse onderzoeken dat ook Versatel meer en meer een gevestigde naam wordt in de telecom markt, dit voor alle typen verbindingen.

Vaste telefonie:

Aansluiting Binnenlands

telefoonverkeer telefoonverkeer Internationaal

KPN 95,0% KPN 88,9% KPN 64,4%

Versatel 3,1% Versatel 3,5% Versatel 2,7%

Priority Telecom 0,9% Priority Telecom 3,3% Worldcom (MCI) 1,3%

Colt Telecom 0,6% Tele2 2,4% Tele2 1,0%

Britisch Telecom 0,2% Worldcom (MCI) 1,4% OneTel Scarlett 0,7%

Worldcom (MCI) 0,2% Geen int.

(13)

Heliview ziet dat in de markt voor internetverbindingen primair de ISP bekend is en in mindere mate de netwerkleverancier. Dit zowel in consumenten als zakelijke omgevingen. KPN beheerst ook dit marktsegment middels ISP als Planet Internet, Xs2all en Het Net.

Huurlijnen:

Binnenlands Internationaal

KPN 89% KPN 70%

British Telecom 3% Equant 1%

Worldcom (MCI) 1% British Telecom 1%

Colt Telecom 1% Colt Telecom 1%

Versatel 1% Datacommunicatie binnenlands:

IP-VPN MPLS** ATM** Frame Relay** X.25*

KPN 67% KPN 81% KPN 11% KPN 65% KPN 61%

Doen het

zelf 10% Versatel 11% Equant 3% Equant 25% Gemnet 7%

BBNed 2% BT 4% Gemnet 6% Equant 6%

Versatel 2% Versatel 3%

Datacommunicatie internationaal:

IP-VPN** Frame Relay**

KPN 48% KPN 71%

Colt Telecom 11% Equant 17%

Equant 2% BT 7%

AT&T 3%

Worldcom (MCI) 2%

Wegens een zeer gering aantal respondenten bij overige internationaal gebruikte datacommunicatiediensten worden deze resultaten hier niet gepresenteerd.

* = Vanwege een klein aantal respondenten zijn deze resultaten slechts indicatief van aard. ** = Vanwege een zeer klein aantal respondenten zijn deze resultaten zeer indicatief van aard. (Tabel 8,9, 11, 14, 17, 19, 20, 22B.1-5, 23B.1-5)

3.1.3 Producten in gebruik

Verder is vestigingen gevraagd naar de productnamen van de betreffende telecomverbindingen in gebruik. Op basis van deze resultaten kan men constateren dat men over het algemeen niet weet wat voor namen de telecomproducten hebben, al is de aanbieder wel bekend. De diensten en producten zijn dus bekend door de naam van de aanbieder.

(14)

3.1.4 Uitgaven telecom

De vestigingen is gevraagd hoveel ze uitgeven aan telecommunicatiediensten per jaar. Hieronder worden alle kosten van verschillende telecomverbindingen inbegrepen, behalve randapparatuur, automatiseringsdiensten of Local Area Netwerk-beheer.

Uit de resultaten blijkt dat zo’n 36% van de respondenten niet weet hoe groot de uitgaven van de vestiging aan telecomdiensten zijn. Bijna een derde (30%) geeft aan minder dan 5.000 euro uit te geven. Dit zijn uiteraard vooral kleine vestigingen, met 5 tot 20 werknemers.

De gemiddelde uitgave aan telecomdiensten per jaar per vestiging ligt rond 21.300 euro. De uitgaven zijn groter naarmate een vestiging meer werknemers heeft. Het gemiddelde lijkt enigszins laag, er vanuit gaande dat organisaties zoals ING of Rabobank uiterst hoge bestedingen kennen aan telecomdiensten. Het betreft in dit onderzoek een doorsnee van de zakelijke markt, waarbij de grootzakelijke markt is vertegenwoordigd, maar zodra enkele grote organisaties ontbreken heeft dit invloed op gemiddelde bestedingen. Heliview adviseert in dit kader dan ook de grootzakelijke markt apart te onderzoeken, wellicht primair vanuit de aanbiederskant.

Uitgaven aan telecomdiensten per jaar

< 5.000 Euro 30% 5.000 tot 10.000 Euro 13% 10.000 tot 20.000 Euro 10% >=50.000 4% Weet niet 36% 20.000 tot 50.000 7%

(Tabel 24)

Vestigingen die huurlijnen of datacommunicatiediensten in gebruik hebben is vervolgens gevraagd naar het percentage van de telecombestedingen dat specifiek is besteed aan huurlijnen en

(15)

Percentage uitgaven specifiek voor huurlijnen en datacommunicatiediensten 1 - 10 % 2% 10 - 25 % 11% 25 - 50 % 24% 75 - 100 % 5% Weet niet 49% 50 - 75 % 9%

Basis: Vestigingen met huurlijnen en/of datacommunicatiediensten

(Tabel 25)

3.2 Switchgedrag telecomverbindingen 3.2.1 Belangrijke aspecten bij keuze leverancier

Kwaliteit in termen van beschikbaarheid en service bij problemen is het belangrijkste aspect bij de keuze van een telecomleverancier. Wanneer gevraagd wordt naar de mate van belang, op een schaal van 1=zeer onbelangrijk t/m 5=zeer belangrijk, krijgt dit aspect een gemiddelde van 4,6. Door het merendeel van de vestigingen (63%) wordt dit aspect als zeer belangrijk beschouwd, en door 34% als belangrijk. In totaal acht dus maar liefst 97% van de vestigingen dit aspect minstens enigszins belangrijk.

Ook prijs en klantgerichtheid hebben een grote invloed op de keuze van een telecomleverancier. Deze aspecten worden als belangrijk of zeer belangrijk gevonden door 55% en 35%

respectievelijk.

(16)

Belang van aspecten bij keuze telecomleverancier 9% 10% 15% 38% 13% 19% 55% 34% 33% 54% 27% 35% 63% 20% 32% 2% 1% 3% 6% 4% 6% 2% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Prijs Kwaliteit in termen van beschikbaarheid en service bij problemen Kwaliteit in termen van bandbreedte en packet delay time Klantgerichtheid en geschiktheid van de voorgestelde oplossing Reputatie ofwel de merknaam van de aanbieder % van vesti g ingen 5 = Zeer belangrijk 4 = Belangrijk 3 = Belangrijk noch onbelangrijk 2 = Onbelangrijk 1 = Zeer onbelangrijk

(Tabel 30A-E)

Belang van aspecten bij keuze telecomleverancier: gemidddelden

4,2 4,6 3,4 4,1 2,8 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Prijs Kwaliteit in termen van beschikbaarheid en service bij problemen

Kwaliteit in termen van bandbreedte en packet delay time Klantgerichtheid en geschiktheid van de voorgestelde oplossing Reputatie ofwel de merknaam van de aanbieder

(17)

De meeste vestigingen (78%) kunnen geen overige aspecten bedenken (dan de bovenbenoemde) die belangrijk zijn bij de keuze van een telecomleverancier. Aspecten die wel genoemd worden zijn met name goede service, betrouwbaarheid en goede dekking/bereikbaarheid.

Overige aspecten die van belang zijn bij keuze telecomleverancier

3% 4% 6% 78% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Bereikbaarheid/dekking/stabiliteit Betrouwbaarheid/nakomen van afspraken Goede service/klantgerichtheid Geen andere aspecten

% van vestigingen

Note: Meer antwoorden mogelijk Basis: Alle vestigingen

Note: Antwoorden met 2% of minder zijn niet meegenomen in de tabel

(Tabel 31)

3.2.2 Verwachte overstapdrempels

(18)

Problemen die men verwacht bij het eventueel overstappen 2% 2% 2% 3% 5% 11% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Betrouwbaarheid/kwaliteit Facturatie Verandering telefoonnummers Prijs/kosten Bereikbaarheid/dekking Tijdelijk uit de lucht/continuiteit Geen

% van vestigingen Note: Meer antwoorden mogelijk

Excl. antwoorden met 1% of minder

(Tabel 28)

Vervolgens zijn er een aantal aspecten genoemd en is de vestigingen gevraagd in welke mate deze aspecten voor hun van belang zijn bij een eventuele overstap.

De lange doorlooptijd (minimum doorlooptijd, termijnkortingen) wordt gezien als de grootste drempel bij een overstap; beschouwt als (zeer) belangrijk door 63% van de vestigingen. Maar ook kosten die de onderneming maakt bij het management van de overstap en dubbele tarieven in de overgangsperiode zijn (zeer) belangrijk voor meer dan de helft van de vestigingen, voor 56% en 52% respectievelijk.

(19)

Belang problemen bij eventuele overstap 8% 7% 20% 24% 20% 17% 46% 32% 38% 53% 39% 10% 7% _14% 10% 9% 8% _4% 29% 14% 18% 20% 14% 21% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kosten die de onderneming maakt bij het management van de overstap

Kosten van het opnieuw selecteren

van een aanbieder

Dubbele tarieven in de overgangsperiode

van aanbieder A naar aanbieder B

Lange looptijd van contracten

Korting over een totaal productpakket % van vesti g ingen 5 = Zeer belangrijk 4 = Belangrijk 3 = Belangrijk noch onbelangrijk 2 = Onbelangrijk 1 = Zeer onbelangrijk

(Tabel 29A-E)

Belang problemen bij eventuele overstap: gemidddelden

3,4 3,0 3,3 3,5 3,2 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Kosten die de onderneming maakt bij het management van de

overstap

Kosten van het opnieuw selecteren van een

aanbieder

Dubbele tarieven in de overgangsperiode van

aanbieder A naar aanbieder B

Lange looptijd van contracten

Korting over een totaal productpakket

(20)

3.2.3 Overstap naar type verbinding

In de volgende figuren wordt de mate van plannen om over te stappen naar een andere aanbieder weergegeven per type telecomverbinding. Waar de steekproef groot genoeg is, worden de

resultaten getoont naar branche en werknemersklasse. Ook de aspecten die een rol spelen bij de keuze om niet over te stappen worden gepresenteerd.

Vaste telefonie

Eén op de tien vestigingen met vaste telefonie is van plan over te stappen naar een andere aanbieder in de komende twee jaar. Dit zijn vooral middelgrote vestigingen (met 20 tot 200 werknemers) en vestigingen in de financiële en zakelijke dienstverlening.

Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van vaste telefonie

Ja 10% Nee 74% Weet niet 16%

Basis: Vestigingen met vaste telefonie

(21)

Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van vaste telefonie

7% 16% 7% 8% 15% _14% 9% 10% 10% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% Indu strie /bouw /tran sport Hand el Finan c.en zakel.d ienstv erlen ing Over heid / onde rwijs /zorg _{5 t}ot 20 20 tot 100 100 t ot 20 0 >= 20 0 Totaal % van vesti g ingen

Basis: Vestigingen met vaste telefonie

(Tabel 26A)

Het merendeel van de vestigingen die geen switch overwegen (92%) geeft aan dat ze tevreden zijn met de prijs-kwaliteit verhouding van hun huidige aanbieder en dat dit de beslissing om niet over te stappen (enigszins of veel) beïnvloedt.

Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van vaste telefonie

8% 55% 47% 57% 27% 20% 27% 22% 65% 25% 26% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Tevredenheid met prijs-kwaliteit van huidige

aanbieder

Gebrek aan vertrouwen in andere aanbieders

Onzekerheid over de kwaliteit van andere

(22)

Internet

Vestigingen zijn meer bereid om van aanbieder van internettoegang te switchen dan van de aanbieder van vaste telefonie. Circa 18% van de vestigingen met internet, waaronder vooral vestigingen in de overheid/onderwijs/zorg, overweegt binnen twee jaar over te stappen naar een andere aanbieder van internettoegang.

Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van internettoegang

Basis: Vestigingen met internettoegang

Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van internet

11% 12% 45% 22% 18% 14% 18% 17% 18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Indu strie / bouw /tran sport Hand el Finan c.en z akel.d ienstv erlen ing Over heid /ond erwijs /zorg 5 to t 20 20 to t 100 100 tot 2 00 >= 2 00 Tota al % van vesti g ingen

Basis: Vestigingen met internettoegang

(23)

Evenals bij vaste telefonie, wordt de tevredenheid met de prijs-kwaliteit verhouding van de huidige aanbieder ook hier aangegeven als het meest belangrijke aspect om niet over te stappen. Dit aspect is enigszins of zeer van toepassing bij 90% van de vestigingen, die niet van plan zijn om te switchen.

Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van internettoegang

10% 63% 55% 65% 21% 25% 27% 20% 69% 12% 18% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

aanbieder

aanbieders Overstapkosten ofwel overstapdrempels Zeer van toepassing Enigzins van toepassing Niet van toepassing

Basis : Vestigingen die niet van plan zijn over te stappen naar een andere aanbieder van internettoegang

(Tabel 27C.A-27C.E) Huurlijn

Circa 15% van de vestigingen met een huurlijn overweegt een overstap naar een andere aanbieder in de komende twee jaar. Hoewel iets minder dan bij vaste telefonie en internet, zijn de

vestigingen, die niet willen overstappen, ook hier tevreden met de huidige prijs-kwaliteit verhouding (enigszins of zeer van toepassing: 75%). Echter de meeste vestigingen met huurlijnen zijn

(24)

Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van huurlijn

Basis: Vestigingen met huurlijn(en)

(Tabel 26B)

Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van huurlijnen

26% 47% 38% 60% 16% 28% 27% 20% 59% 25% 36% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

aanbieder

Basis : Vestigingen die niet van plan zijn over te stappen naar een andere aanbieder van huurlijnen

(25)

Datacommunicatiediensten

Meer dan bij andere telecomverbindingen hebben de gebruikers van datacommunicatiediensten switchplannen. Circa 22% van de vestigingen met datacommunicatiediensten is van plan te switchen naar een andere aanbieder binnen twee jaar.

De belangrijkste reden om dit niet te doen is hier weer hetzelfde: goede prijs-kwaliteit verhouding van de huidige aanbieder; enigszins of zeer van toepassing bij 80% van de vestigingen. Ook de onzekerheid over de kwaliteit van andere aanbieders is (enigszins of zeer) belangrijk bij zo’n 55%.

Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van datacommunicatiediensten

Basis: Vestigingen met datacommunicatiediensten

(26)

Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van datacommunicatiediensten

21% 52% 45% 54% 24% 25% 23% 24% 56% 23% 32% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

aanbieder

Basis : Vestigingen die niet van plan zijn over te stappen naar een andere aanbieder van datacommunicatiediensten

(Tabel 27D.A-27D.E)

3.2.4 Gebruikte informatiebronnen bij overstap

Wanneer men nieuwe aanbieders wil selecteren gebruikt men vooral internet als informatiebron voor het inventariseren van de potentiële telecomleveranciers. Circa 56% van de vestigingen noemt internet in het algemeen als informatiebron bij de inventarisatie en nog zo’n 19% noemt specifiek de websites van telecomaanbieders.

(27)

Informatiebronnen die men gebruikt voor het inventariseren van de potentiële telecomleveranciers wanneer men nieuwe aanbieders wil

selecteren 2% 3% 5% 6% 8% 20% 56% 19% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Overige reclame Benaderen zelf leveranciers/ offertes Overige Direct mail/ newsletter/ brochures/ folders Geen Vakbladen Websites van telecomaanbieders Advies van anderen Internet

% van vestigingen Basis: Alle vestigingen

Excl. antwoorden met 1% of minder

(Tabel 50)

3.3 Vraagsubstitutie

In dit onderzoek is er speciale aandacht gegeven aan de vraagsubstitutie van verschillende typen telecomverbindingen. Zo is er een aantal vragen gesteld waarin onderzocht is hoeveel invloed een prijsverhoging van 10% heeft in verschillende gevallen. Vestigingen is namelijk gevraagd om aan te geven hoe waarschijnlijk ze achten dat ze binnen één jaar een overstap maken naar een andere aanbieder of verbinding, indien de prijs van de huidige aanbieder of de marktprijs van de huidige dienst met 10% omhoog gaat. Dit hebben de vestigingen kunnen aangeven op een schaal van 1=zeker niet t/m 5=absoluut.

3.3.1 Internet

Indien de prijs van de huidige Internet Service Provider (ISP) met 10% stijgt, denkt 39% van de vestigingen met internet dat ze (waarschijnlijk) binnen één jaar zullen overstappen naar een andere ISP. Degenen die dit niet willen doen geven meestal aan dat ze tevreden zijn met de huidige situatie en daardoor geen behoefte hebben aan een switch (58%).

Indien de marktprijs, dus de prijs van alle aanbieders, van internetgebruik met 10% stijgt, is er echter weinig belangstelling voor een switch naar overige datacommunicatiediensten zoals ATM of IP-VPN. Circa 8% van de vestigingen met internettoegang zou (waarschijnlijk) overstappen naar datacommunicatiediensten, over de 64% die datacommunicatiediensten hierbij als geen

(28)

Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 9% 19% 15% 41% 17% 23% 21% 8% 26% 6% 13% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

een andere ISP na 10% prijsstijging huidige aanbieder

datacommunicatiediensten na 10% stijging van marktprijs 5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet

1 = Nee, zeker niet

Basis : Vestigingen met internet

Weet niet

(Tabel 44A,B)

Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar

3,1 1,8 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5

een andere ISP datacommunicatiediensten

Basis : Vestigingen met internet

(29)

3.3.2 Huurlijn

De vraagsubstitutie van binnenlandse huurlijnen wordt naar type huurlijn weergegeven. Vanwege een gering aantal respondenten wordt het switchgedrag van de gebruikers van internationale huurlijnen hier niet gerapporteerd.

<2Mb/s nationaal

Indien de prijs van de huidige aanbieder van <2Mbit/s huurlijn met 10% stijgt, zal 39% van de vestigingen met betreffende huurlijn overstappen naar een andere aanbieder van soortgelijke huurlijn (8% absoluut, 31% waarschijnlijk). Als reden om niet te overstappen geeft men aan dat ze tevreden zijn met de huidige aanbieder (85%).

In het geval van een 10% stijging van de marktprijs, wil men minder gauw switchen naar een andere soort van huurlijn of naar datacommunicatiediensten. Ook hierbij zeggen de meeste

vestigingen, die niet zouden overstappen, dat ze tevreden zijn met de huidige dienst (de steekproef hierbij is heel klein en dit resultaat is zeer indicatief van aard). Naar huurlijn met 2Mbit/s capaciteit zou 29% (waarschijnlijk) overstappen en naar datacommunicatiediensten zo’n 18% van de vestigingen.

Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar

28% 29% 30% 29% 22% 30% 22% 8% 7% 31% 25% 14% 8% 5% 4% 3% 4% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

een andere aanbieder van <2Mbit/s huurlijn na 10%

prijsstijging van huidige aanbieder

naar 2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

naar datacommunicatiediensten na 10% stijging van marktprijs

5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet

1 = Nee, zeker niet

Basis : Vestigingen met <2Mbit/s huurlijnen nationaal

Weet niet

(30)

Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,2 2,9 2,2 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5

een andere aanbieder van <2Mbit/s huurlijn na 10% prijsstijging van

huidige aanbieder

naar 2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

naar datacommunicatiediensten na 10% stijging van marktprijs

Basis : Vestigingen met <2Mbit/s huurlijnen nationaal

(Tabel 32 A-C) 2Mb/s nationaal

Ook bij gebruikers van 2Mbit/s huurlijnen is te zien dat men makkelijker naar een andere aanbieder overstapt dan naar een andere soort van telecomverbinding. Ongeveer 44% van de vestigingen met 2Mbit/s huurlijn zou switchen naar aan andere aanbieder van deze huurlijn indien de huidige aanbieder haar prijs met 10% zou verhogen.

Na een stijging van de marktprijs vindt 22% het waarschijnlijk dat ze naar een huurlijn met meer capaciteit zouden overstappen, maar geen van de vestigingen zou dit met zekerheid doen. Terug naar een huurlijn met minder capaciteit wil niemand, niet eens als de prijs omhoog zou gaan: 83% acht zo een overstap (zeer) onwaarschijnlijk, geen enkele vestiging als waarschijnlijk. Men vindt een <2Mbit/s huurlijn namelijk te traag, met een te lage capaciteit. Dit zeggen de meeste vestigingen (73%), die geen overstap zouden maken, echter betreft dit een gering aantal respondenten.

(31)

Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3% 4% 5% 37% 44% 32% 9% 6% 6% 6% 29% 14% 25% 30% 22% 1% 77% 14% 24% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

een andere aanbieder van 2Mbit/s huurlijn na 10% prijsstijging van huidige

aanbieder

<2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

>2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

datacommunicatiediensten na 10% stijging van marktprijs 5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet

1 = Nee, zeker niet

Basis : Vestigingen met 2Mbit/s huurlijnen nationaal

Weet niet

(Tabel 34A-D)

3,2 1,3 2,2 1,9 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5

een andere aanbieder van 2Mbit/s huurlijn na 10% prijsstijging van huidige

aanbieder

<2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

>2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

datacommunicatiediensten na 10% stijging van

marktprijs

Basis : Vestigingen met 2Mbit/s huurlijnen nationaal

(32)

>2Mb/s nationaal

Circa 44% van de vestigingen met een >2Mbit/s huurlijn zou overstappen naar een andere aanbieder van een soortgelijke huurlijn, indien de prijs van de huidige aanbieder zou stijgen met 10%.

Maar ook huurlijnen met 2Mbit/s worden beschouwd als redelijk goede substituten. Mocht de marktprijs van >2Mbit/s huurlijnen met 10% stijgen, dan zou 38%, waaronder zelfs 17% met zekerheid, overstappen naar de 2Mbit/s huurlijnen. Ook hier beschouwt men overige datacommunicatiediensten minder vaak als een substituut (22%).

Onder de gebruikers van >2Mbit/s huurlijnen is de meest genoemde reden om niet over te stappen dat men tevreden is met de huidige situatie en geen behoefte heeft aan een overstap. Dit geldt voor iedere gevraagde switchmogelijkheid. De tweede reden is dat men gebonden is aan het huidige contract. Hierbij dient echter te worden opgemerkt dat de steekproef slechts enkele respondenten bevat en dat er op basis hiervan geen conclusies kunnen worden gemaakt.

7% 25% 10% 24% 19% 6% 21% 21% 21% 41% 19% 17% 10% 9% 23% 21% 3% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

een andere aanbieder van >2Mbit/s huurlijn na 10% prijsstijging van

huidige aanbieder

2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

datacommunicatiediensten na 10% stijging van marktprijs

5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet

1 = Nee, zeker niet

Basis : Vestigingen met >2Mbit/s huurlijnen nationaal

Weet niet

(33)

Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,1 2,5 3,4 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5

een andere aanbieder van >2Mbit/s huurlijn na 10% prijsstijging van

huidige aanbieder

2Mbit/s huurlijn na 10% stijging van marktprijs

datacommunicatiediensten na 10% stijging van marktprijs

Basis : Vestigingen met >2Mbit/s huurlijnen nationaal

(Tabel 36A-C)

Voor wat betreft de substitutievragen inzake internationale huurlijnen, is het aantal respondenten dermate laag dat ervoor is gekozen dit niet te rapporteren (doorgaans 7 tot 10 respondenten).Voor de uiterst indicatieve resultaten hiervan wordt verwezen naar de betreffende tabellen die zijn bijgeleverd.

3.3.3 Datacommunicatiediensten

Bij de gebruikers van datacommunicatiediensten wordt gekeken in welke mate men zou

overstappen naar andere aanbieders van datacommunicatie of naar huurlijnen in het algemeen. Binnenlands

Bij binnenlandse datacommunicatiediensten acht 34% van de vestigingen het waarschijnlijk of zeker dat ze naar een andere aanbieder van datacommunicatie zouden overstappen indien de huidige aanbieder de prijs met 10% omhoog zou brengen. Het merendeel (56%) vindt dit echter onwaarschijnlijk, waarvan 36% zegt dat ze zeker niet zouden overstappen.

De vestigingen die niet willen overstappen naar een andere aanbieder zijn vaak tevreden met de huidige aanbieder (48%), andere genoemde redenen zijn met name de prijs/ kosten (7%) en het feit dat het hoofdkantoor dergelijke beslissingen maakt (5%). Het aantal respondenten is hier echter zo klein dat deze resultaten slechts indicatief van aard zijn.

(34)

Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3% 8% 18% 22% 8% 6% 19% 6% 51% 38% 6% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

een andere aanbieder van datacommunicatie na 10% prijsstijging van huidige aanbieder

huurlijnen na 10% stijging van marktprijs

5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 1 = Nee, zeker niet

Basis : Vestigingen met datacommunicatiediensten nationaal

Weet niet

(Tabel 46A, B)

2,5 1,8 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5

Basis : Vestigingen met datacommunicatiediensten nationaal

(35)

Internationaal

Bij de resultaten van de gebruikers van internationale datacommunicatiediensten dient te worden opgemerkt dat het aantal respondenten zodanig klein is dat deze resultaten slechts indicatief van aard zijn.

Bij een 10% prijsverhoging van de huidige aanbieder verschillen de meningen van de vestigingen met internationale datacommunicatiediensten: 41% zou switchen naar een andere aanbieder, 44% niet.

Indien de marktprijs zou stijgen, zou de keuze wel duidelijk zijn. Het merendeel van de vestigingen zou niet willen overstappen naar huurlijnen (81%), waaronder 67% dit zeker niet zou doen. Als een reden hiervoor wordt met name de prijs/kosten genoemd (37%).

14% 14% 14% 15% 41% 67% 4% 1% 1% 4% 26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 1 = Nee, zeker niet

Basis : Vestigingen met internationale datacommunicatiediensten

Weet niet

(36)

Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 2,8 1,3 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5

Basis : Vestigingen met internationale datacommunicatiediensten

(37)

3.4 Algemene karakteristieken

Een groot deel van de deelnemers bestaat uit kleine vestigingen met minder dan 10 werknemers. Nog een kwart van de vestigingen heeft 10 tot 20 werknemers.

Aantal werknemers 1 tot 10 45% 10 tot 20 25% 20 tot 50 14% 50 tot 100 11% >100 6% (Tabel 3)

Gemiddeld hebben de vestigingen: • 36 werknemers en

• 25 geautomatiseerde werkplekken

Het merendeel van de organisaties heeft één vestiging in Nederland (74%). Slechts 6% van alle vestigingen heeft meer dan 10 vestigingen.

Aantal vestigingen in Nederland

1 74% 2 8% 3 3% 4 4% 5 tot 10 4% 10 tot 20 4% 20 tot 30 2% Weet niet 2% (Tabel 5)

Circa 11% van de vestigingen heeft een vestiging in het buitenland. Deze organisaties hebben gemiddeld 13 vestigingen in het buitenland.

Aantal vestigingen in het buitenland

1 15% 2 17% 3 3% 4 3% 5 tot 10 4% 10 tot 20 1% 20 tot 30 29% Weet niet 30%

(38)

IV Conclusies en aanbevelingen

Gebruik telecomverbindingen: KPN domineert de markt…

Het gebruik van telecomverbindingen als vaste telefonie en internet is beperkt afwijkend naarmate bedrijven kleiner of groter zijn. Duidelijk is dat in het gebruik van huurlijnen (14% van de zakelijke markt) en datacommunicatiediensten (tevens 14% penetratie), er primair sprake is van afname door de grootzakelijke markt. Juist deze grootzakelijke markt is voor OPTA uiterst cruciaal om te volgen aangezien het merendeel van de omzet in de markt hieruit afkomstig is. Opvallend is ook dat een aanzienlijk deel van de organisaties in

Nederland beperkt op de hoogte is van de betreffende gebruikte infrastructuur voor spraak – en datadiensten. Dit blijkt onder andere uit de onbekendheid met de netwerkleverancier voor internettoegang, maar ook bijvoorbeeld de capaciteit van huurlijnen die men gebruikt. KPN heeft in de markt voor telecomverbindingen de volgende aandelen in aantallen vestigingen:

Binnenlands Internationaal

Vaste telefonie aansluiting 95%

Internetverbinding (netwerkleverancier) 65% Telefoonverkeer vast 89% 64% Huurlijnen 89% 70% Datacommunicatie IP-VPN 67% 48% Datacommunicatie MPLS 81% - Datacommunicatie ATM 11% -

Datacommunicatie Frame Relay 65% 71%

De gemiddelde telecom bestedingen binnen de steekproef bedragen EUR 21.300 per vestiging. Zoals ook in het rapport vermeld, is dit voor een grootzakelijke organisatie vele malen hoger. Deze bestedingen dienen daardoor primair te worden gezien als een doorsnee van de zakelijke markt, waarbij e.e.a. goed in lijn licht met andere onderzoeken van Heliview op dit gebied.

Switchgedrag: kwaliteit en prijs zijn leidend bij keuzes

Het keuzegedrag van organisaties wordt sterk beïnvloed door kwaliteit, service en prijsstelling. Opvallend is dat in mindere mate (slechts in de helft van de gevallen) de naam/reputatie van de aanbieder een rol speelt. Het grote aandeel van KPN lijkt dus nog altijd grotendeels te verklaren vanuit ofwel onbewust kiezen voor een aanbieder ofwel het beperkt voorhanden zijn van alternatieve aanbieders.

In 52% van de gevallen verwachten organisaties geen problemen bij een eventuele overstap naar een andere aanbieder. Dit ondank dat veel dagelijkse bedrijfsvoeringen zeer afhankelijk zijn van telecomverbindingen, lijkt dit slechts beperkt een drempel voor eventueel

switchgedrag. Concreet heeft slechts 11% de vrees tijdelijk uit de lucht te zijn voor wat betreft de verbinding. De doorlooptijd maar ook de kosten van management van een eventuele overstap vormen de belangrijkste knelpunten bij een overstap.

Voor wat betreft de typen verbindingen zijn de switchplannen als volgt:

Telecomverbinding Overstap binnen

2 jaar Weet niet

Vaste telefonie verbinding 10% 16%

Internet 18% 13%

Huurlijnen 15% 22%

(39)

Voor wat betreft vaste telefonie geeft 92% van de organisaties die niet zullen switchen aan tevreden te zijn met de huidige provider (veelal KPN). Zoals het er nu uitziet zal ook de komende twee jaar KPN een dominante rol spelen in de markt voor vaste telefonie. Groter zijn de switchplannen voor andere telecomdiensten. Vooral de datacommunicatie afnemers geven aan in bijna een vierde van de gevallen te zullen switchen. Dit is opvallend aangezien de netwerkinfrastructuren in veel gevallen ook maatwerk bevatten en daardoor een overstap doorgaans redelijk complex is. Gezien het grote aandeel van KPN in de verschillende deelmarkten, zal naar verwachting een deel van de KPN klanten op zoek gaan naar andere aanbieders. Duidelijk is wel dat van organisaties die niet switchen in meer dan de helft van de gevallen de kwaliteit van de andere aanbieders in twijfel trekken.

Oriëntatie op nieuwe aanbieders geschiedt vooral via internet (56%) of op advies van anderen (20%). Ook de websites van telecom aanbieders spelen een belangrijke rol (19%). Voor OPTA tevens media instrumenten om te volgen.

Vraagsubstitutie: hoge mate van switchgedrag op prijs binnen deelmarkten Diverse substitutievragen zijn voorgelegd aan de Nederlandse zakelijke markt. De belangrijkste resultaten daarvan zijn samengevat:

Telecom

verbinding Overstap bij 10% stijging huidige leverancier Overstap bij 10% stijging marktprijs

Internet 39% naar andere ISP 13% naar datacommunicatie

Huurlijnen <2MB

nationaal 39% naar andere aanbieder 18% naar datacommunicatie 29% naar 2MB huurlijn Huurlijnen 2MB

nationaal 44% naar andere aanbieder 22% naar >2MB huurlijn 0% naar <2MB huurlijn 1% naar datacommunicatie Huurlijnen >2MB

nationaal 44% naar andere aanbieder 22% naar datacommunicatie 38% naar 2MB huurlijn Datacommunicati

e nationaal 34% naar andere aanbieder 12% naar huurlijn

Datacommunicati

e internationaal 41% naar andere aanbieder 4% naar huurlijn

Voor wat betreft internet verbindingen is het switchgedrag redelijk hoog, 39% zou overstappen naar een andere aanbieder bij een prijsstijging van de ISP. Heliview ziet momenteel zowel in de consumentenmarkt als zakelijk een hevige concurrentiestrijd in deze deelmarkt, waarbij prijsniveaus sterk onder druk staan.

In het algemeen zijn de switchplannen hoog te noemen als het gaat om huurlijnen en

datacommunicatie, vooral de switch naar andere aanbieders is hoog. Het blijkt dat prijs, zoals ook eerder aangegeven ogenschijnlijk toch een belangrijk aspect is. Het blijkt wel uit het onderzoek dat er bij alle typen verbindingen telkens een redelijk grote groep afnemers is die vastbesloten dezelfde aanbieder behoudt, mede door het vertrouwen op het gebied van prijs/kwaliteitverhouding.