Wiki’s binnen interne communicatie

Hele tekst

(1)Wiki’s binnen interne communicatie Masterscriptie CIW. Docenten:. Prof. Dr. M. Egg / Prof. Dr. G. Redeker . Opleiding:. Ma Communicatie en Informatiewetenschappen . Datum: . April 2010. Door: Floor Schouwman s1410717. floorsch@gmail.com.

(2) Ward, grant me the serenity to accept the pages I cannot edit, The courage to edit the pages I can, And the wisdom to know the difference.. Aangepaste versie van de “serenity prayer”, gericht aan oprichter van het eerste WikiWikiWeb: Ward Cunningham. The “Wiki Prayer” - http://c2.com/cgi/wiki?WikiPrayer.

(3) Samenvatting De wiki wint aan populariteit als middel voor interne communicatie en dit onderzoek is gericht op de vraag in hoeverre het relatief nieuwe medium bijdraagt aan het behalen van relevante doelstellingen voor deze vorm van communicatie binnen organisaties. Om dat te beoordelen zijn twee groepen gevraagd om hun oordeel te geven over de wiki: communicatieprofessionals door middel van een interview en gebruikers van een bedrijfswiki door middel van een enquête. Op basis van bestaande theorie bieden wiki’s meerwaarde doordat zij openheid voldoende garanderen, tweerichtingsverkeer bieden en snel informatie uit kunnen wisselen, maar voorwaarde is dan wel dat de wiki goed aansluit bij de organisatiecultuur. De relevante doelstellingen van communicatie zijn: het verhogen van de betrokkenheid van werknemers en het ondersteunen van het primaire proces. Naast deze factoren wordt er tijdens de interviews en enquêtes ook gekeken naar de betrouwbaarheid van bijdragen, de structurering van informatie en het gemak van de wikisoftware. In eerste instantie zijn acht focused interviews gehouden met professionals, allen werkzaam als communicatiemedewerker of -manager. Dit was een verkennende fase waarin bekeken werd in hoeverre de wiki ingezet wordt, op welke wijze en met welk resultaat. De resultaten hiervan zijn aangevuld met ervaringen van 85 werknemers van een uitgeverij waar gebruik werd gemaakt van een wiki. Zij gaven in een digitale enquête aan wat hun ervaringen zijn met de wiki, hoe het gebruikt wordt en hoe zij het medium waarderen. Zowel de professionals als gebruikers zien de wiki als een goede aanvulling op de huidige middelen voor interne communicatie. Het systeem wordt omschreven als een verzameling van informatie waaraan iedereen eenvoudig een bijdrage kan leveren. Toch blijkt de wiki in de huidige situatie maar weinig ingezet te worden ten behoeve van het primaire proces, hoewel de meerderheid van de professionals hier een grotere rol weggelegd ziet voor het medium in de toekomst. De wiki draagt verder bij aan het verhogen van betrokkenheid doordat werknemers, door de uiteenlopende informatie op de wiki, het bedrijf beter leren kennen. Informatie op de wiki is volgens respondenten veilig en betrouwbaar; er is onder een duidelijke meerderheid geen angst voor onjuiste informatie. Wat betreft de openheid van hun organisatiecultuur geven respondenten geen duidelijk positief of negatief beeld. Een meerderheid van de gebruikers geeft aan dat het delen van informatie wordt gestimuleerd, maar de communicatieprofessionals hebben over het algemeen geen specifiek beleid om informatiedeling te stimuleren. Tot slot zijn gebruikers niet uitgesproken positief of negatief over de gebruiksvriendelijkheid van de software, maar kan een meerderheid de informatie op de wiki wel goed vinden..

(4) Inhoudsopgave 1. Inleiding ..........................................................................................................................................................1 2. Theorie ............................................................................................................................................................2 2.1 Een kleine geschiedenis van de wiki ........................................................................................................2 2.2 Relevante kanten van interne communicatie ............................................................................................2 2.3 Verschillende typen informatie binnen organisaties .................................................................................6 2.4 De wiki als instrument in een organisatie .................................................................................................7 2.5 De huidige stand van zaken wat betreft wiki’s in organisaties .................................................................9 3. Methode.........................................................................................................................................................11 3.1 Vraagstelling en variabelen .....................................................................................................................11 3.2 Operationalisatie .....................................................................................................................................12 3.3 Deel één: interviews met professionals ..................................................................................................15 3.4 Deel twee: enquête onder gebruikers ......................................................................................................16 3.5 Betrouwbaarheid en validiteit .................................................................................................................18 4. Analyse ..........................................................................................................................................................20 4.1 Interviews................................................................................................................................................20 4.2 Enquêtes onder gebruikers ......................................................................................................................27 4.3 Vergelijking .............................................................................................................................................32 5. Conclusies .....................................................................................................................................................35 6. Discussie........................................................................................................................................................37 Literatuuropgave ...............................................................................................................................................38 Bijlage I: Interviews met communicatieprofessionals ......................................................................................39 Bijlage II: Samenvatting antwoorden uit de enquête ........................................................................................65 Bijlage III: Analyse van invloed ervaring tijdens enquêtes ..............................................................................86 III.1 Uitwerking kruistabellen en Mann-Whitney toets per vraag ................................................................87 III.2 Uitkomsten Mann-Whitney toetsen (SPSS output) ..............................................................................97 Bijlage IV: Vragenlijsten .................................................................................................................................103.

(5) 1. Inleiding Binnen organisaties neemt communicatie een belangrijke plaats in. Men e-mailt, leest het intranet, belt met andere filialen, bladert door interne magazines en vergadert. En sinds wikipedia op internet een succes aan het worden is kan langzaam maar zeker ook de wiki worden toegevoegd aan deze lijst van interne communicatiemiddelen. Dit onderzoek richt zich op de wiki’s binnen organisaties, bekijkt wat de toegevoegde waarde is aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: In hoeverre dragen corporate wiki’s bij aan het behalen van relevante doelstellingen voor interne communicatie? Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn een aantal stappen gezet. Omdat dit type onderzoek nog weinig is uitgevoerd is eerst een overzicht van bestaande theorieën gemaakt op basis waarvan de eerste voorzichtige hypotheses gesteld konden worden. Met deze verwachtingen in het achterhoofd zijn gesprekken aangegaan met professionals in het communicatievak. De insteek van deze interviews was om te achterhalen wat het beeld was van de wiki, welk nut had het volgens hen en hoe wordt het tot nu toe ingezet? De eerste fase was verkennend, het doel was puur om te weten te komen wat het beeld onder professionals was. Om vervolgens te bekijken wat wiki’s daadwerkelijk betekenen voor de eindgebruiker is een enquête gehouden onder werknemers van een uitgeverij in Groningen. Sinds een half jaar werd daar gebruik gemaakt van een interne wiki en het was interessant om te bekijken hoe - en wellicht óf dit middel in de organisatie gebruikt wordt. Via het intranet is een oproep gedaan om mee te doen aan een enquête, waarbij de eerste ervaringen centraal stonden. Dit deel van het onderzoek is ontworpen om de verwachtingen en opvattingen van de professionals te kunnen staven aan de uiteindelijke gebruiker. Deze vergelijking wordt gemaakt in het hoofdstuk analyse (4). Hierin worden eerst beide delen van het onderzoek apart besproken, daarna wordt een vergelijking gemaakt. Samen geven deze componenten een helder beeld van de toevoegde waarde van wiki voor interne communicatie binnen organisaties.. -1-.

(6) 2. Theorie Als basis voor dit onderzoek gaat het komende hoofdstuk in op bestaande theorieën over wiki’s binnen interne communicatie of daaraan grenzend. Daarvoor moet eerst bekeken worden wat een wiki precies is. Vervolgens is onderzocht welke doelen van interne communicatie relevant zijn voor dit onderzoek en welke voorwaarden er aan het nieuwe instrument ‘wiki’ gesteld worden. Daarna komt aan bod welke soorten informatie de wiki zou moeten faciliteren en wat de invloed is van het plaatsen van dit middel in een organisationele omgeving. Tot slot wordt een korte weergave gegeven van eerdere onderzoeken naar wiki’s binnen organisaties. 2.1 Een kleine geschiedenis van de wiki. De eerste wiki werd geprogrammeerd door Ward Cunningham in 1994, het WikiWikiWeb. In essentie wou hij daarmee een verzameling van informatie creëren waarbij gebruikers zich uitgenodigd voelen om pagina’s te bewerken of nieuwe pagina’s aan het systeem toe te voegen, zonder dat ze daarvoor programmatuur of kennis van codering nodig hadden. Bovendien moest het binnen een wiki makkelijk zijn om links te leggen tussen vergelijkbare onderwerpen en moest tot slot de nadruk liggen op het ontwikkelende karakter van een kennisbank en niet zozeer op een aantrekkelijke site voor éénmalig bezoekers. Daarmee creëerde hij een methode die zich in vele vormen nog steeds ontwikkelt. Een wiki is in die zin ook geen software, maar een methode, een manier van het verzamelen en ontwikkelen van informatie. Op talloze manieren is het nu mogelijk om een website te maken met een op basis van dit principe: grote aanbieders als Microsoft en Sun bieden pakketten om een wiki te maken, opensource projecten doen dat ook en op internet kunnen naar behoefte websites gestart worden die wiki-functionaliteiten bieden. Een heldere definitie van de wiki is gegeven door Sauer e.a. (2005:82): “A wiki ... is hypertext-based collaborative software that enables documents to be authored collectively using a web browser”. 2.2 Relevante kanten van interne communicatie. Het is goed om te beginnen met de vraag waarom informatie überhaupt gedeeld moet worden binnen een organisatie. Het wordt als vanzelfsprekend gezien dat werknemers onderling communiceren of dat zij informatie krijgen van hun leidinggevenden, maar om aan te kunnen geven wat de rol van een wiki kan zijn binnen interne communicatie moet eerst duidelijkheid worden verschaft over het doel daarvan. Daarom gaat deze paragraaf in op een aantal relevante eigenschappen van interne communicatie. Om dit begrip enigszins af te bakenen hanteert Koeleman (1997:3) de volgende omschrijving: “interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken”. -2-.

(7) Een belangrijk voorbeeld van die organisatorische doelen is de wens om kennis op te slaan. Werknemers komen en gaan binnen een bedrijf en met een vertrek gaat ook hun opgedane kennis verloren. Kennismanagement - het structureren van de opslag en verspreiding van kennis - kan ervoor zorgen dat medewerkers geen tijd besteden aan het opnieuw uitvinden van het wiel. “Kennismanagement komt voort uit de wens om cumulatieve kennis binnen de organisatie op te bouwen...men wil leren van gemaakte fouten” (Vos en Schoemaker, 2007:94). In deze gedachtegang wordt ook vaak verondersteld dat kennis als een productiefactor kan worden gezien, naast arbeid, grondstoffen en kapitaal. Wellicht wordt het belang daarmee ook weer overschat, maar duidelijk is dat er voordeel behaald kan worden wanneer het organisaties lukt om kennis vast te houden en te ontwikkelen. Dit wordt op vele manieren gedaan, bijvoorbeeld door archieven aan te leggen, door werknemers te vragen te documenteren of hele afdelingen op te zetten die zich storten op het verzamelen en archiveren. Wiki’s kunnen hier allicht een rol spelen om het proces van vergaren en structureren van kennis te vereenvoudigen. Wat deze veronderstelling versterkt is het feit dat organisaties zich ook in een omgeving bevinden waarin het uitwisselen van informatie steeds sneller en normaler wordt. In eigen tijd zijn steeds meer werknemers actief op sociale netwerken, krijgen ze nieuws via RSS en houden ze hun vrienden via Twitter op de hoogte van hun activiteiten. Het loggen, bijhouden, van activiteiten en dan vervolgens anderen op de hoogte stellen van ontdekkingen is normaal via deze wegen, de tijd is daar om deze trend ook binnen organisaties te benutten en in te zetten voor kennismanagement. 2.2.1 Stimulansen voor goede interne communicatie Uit eerdere onderzoeken zijn een aantal zaken naar voren gekomen die interne communicatie ten goede komen. Een belangrijk punt is de openheid van communicatie, onder andere verwoord door Vuijk (1996:14). Hij beschrijft de Human Relationsbenadering, waarbij de “menselijke factor” centraal staat: “effectief communiceren betekent een mate van voldoende ‘openheid’ garanderen, waardoor medewerkers de mogelijkheid krijgen om zichzelf te uiten”. Het is een belangrijk signaal dat organisaties niet slechts de taak hebben om informatie te sturen, maar ook open moeten staan voor andere geluiden en discussie moeten stimuleren. In paragraaf 2.2.2 wordt verder ingegaan op de relatie tussen wiki’s en een open organisatie. Naast openheid is ook de mogelijkheid tot tweerichtingsverkeer een minimale vereiste voor goedlopende interne communicatie. Valin e.a. (in Koeleman, 1997:3) definiëren deze vorm van communicatie als “een managementinstrument, dat langs formele en informele kanalen met daarop toegesneden middelen in een tweerichtingsverkeer communicatiedoelstellingen verwezenlijkt bij interne doelgroepen in een slechts gedeeltelijk stuurbaar proces”. Eén van de factoren waar zij -3-.

(8) nadruk op leggen is de mogelijkheid om ‘iets terug te zeggen’, om niet alleen te kunnen zenden door middel van interne communicatie, maar ook te kunnen ontvangen. Vooral in grote organisaties is het van belang dat informatie niet alleen top-down kan verlopen, maar ook vanaf de werkvloer terugstroomt naar de hogere managementlagen. In huidige middelen is dat in zekere mate het geval, maar een wiki biedt de mogelijkheid om dit op een beduidend grotere schaal te doen. Een intranet biedt vaak reactiemogelijkheden, de baas is in principe ook wel aanspreekbaar en iedereen kan wel een briefje ophangen op het publicatiebord. Maar wiki’s bieden ten opzichte van deze mogelijkheden een groot voordeel: mensen kunnen te allen tijde elke informatie toevoegen, bewerken of verwijderen. Tot slot is ook de snelheid van informatie van belang voor het organiseren van adequate interne communicatie. Het te traag doorgeven van een boodschap kan ervoor zorgen dat bijvoorbeeld een beleidsstuk alweer is veranderd of dat de notulen van een vergadering verouderd zijn. In een vergelijking met andere middelen andere interne middelen wordt op de wiki de hoogste snelheid behaalt, het moment van schrijven is ook gelijk het moment van publiceren. Dit is ook het geval bij het intranet, maar andere middelen zijn trager. Hiermee zijn een aantal belangrijke voorwaarden benoemd die vereist zijn voor een goede interne communicatie: het voldoende garanderen van openheid, tweerichtingsverkeer en snelheid. Theoretisch sluiten de eigenschappen van de wiki zoals die in paragraaf 2.1 besproken werden hier naadloos op aan; op elk moment kan iedereen informatie direct publiceren en het daarmee voor iedereen binnen de organisatie zichtbaar maken. 2.2.2 De organisatiecultuur als voorwaarde Naast de voorwaarden die hierboven worden gesteld aan de aard van de communicatieoplossing, geldt ook dat de organisatiecultuur van de organisatie moet aansluiten bij het karakter van de wiki. Dat wil zeggen dat de “normen en waarden in een organisatie, zoals die tot uiting komen in de manier waarop men met elkaar omgaat” (Vos en Schoemaker, 2007:81) niet teveel mogen botsen met het open karakter van de wiki. Oldenkamp (2006:59) schrijft: “de bottleneck voor succesvol kennismanagement is niet de strategie, de organisatie, de processen of de technologie, de echte flessenhals is het gedrag van betrokkenen”. Het moeilijke aan een communicatiekundige organisatiecultuur is dat mensen zich niet voor dit gedrag verantwoordelijk voelen. Vaak wordt er wel degelijk verschil gemaakt tussen wenselijk gedrag en het daadwerkelijk gedrag, maar dit wordt makkelijk naar “de groep” doorgeschoven en niet persoonlijk aangetrokken. “Cultuur is van iedereen en daardoor van niemand in het bijzonder. -4-.

(9) Dit bekent ook dat niemand zich aangesproken voelt wanneer het over contraproductieve aspecten van de organisatiecultuur gaat” (Oldenkamp, 2006:57). Er hierdoor vanuit gaande dat de wiki moet passen bij de bestaande cultuur van de organisatie waar hij wordt toegepast, moet worden bekeken welke aspecten van die cultuur van invloed zijn op de acceptatie van de wiki. Om de “normen en waarden binnen een organisatie” wat beter te kunnen specificeren wordt er gebruik gemaakt van een aantal tegenstellingen, geformuleerd door Hofstede (1992:235), die een organisatiecultuur typeren: 1. Procesgericht tegenover resultaatgericht 2. Mensgericht tegenover werkgericht 3. Organisatiegebonden tegenover professioneel 4. Open tegenover gesloten 5. Los tegenover strak 6. Normatief tegenover praktisch Niet elke van de facetten hierboven is even relevant voor dit onderzoek en zullen dan ook buiten beschouwing gelaten worden. De paragrafen hieronder gaan verder in op de tegenstelling “open tegenover gesloten” (2.2.3) en daarna “organisatiegebonden tegenover professioneel” (2.2.4). Deze twee categorieën zijn relevant vanwege het open karakter van de wiki en de afhankelijkheid van de wil van medewerkers om informatie binnen de organisatie te delen (organisatiegebonden). 2.2.3 Openheid van communiceren De voorwaarde openheid geldt voor zowel het instrument (zoals eerder besproken in 2.2.1) als de mensen die van dat instrument gebruik maken. De wiki maakt het gemakkelijk om iedereen openlijk te laten communiceren, maar als mensen ongeïnteresseerd zijn of informatie niet willen delen, heeft dit alsnog weinig zin. Daarom wordt openheid niet alleen meegenomen als kenmerk van het communicatiemiddel, maar ook als eigenschap van de communicatieve organisatiecultuur onderzocht. Een open karakter is een belangrijke voorwaarde voor het slagen van een wiki: persoonlijke openheid van werknemers om informatie te willen delen, maar dus ook van de hele organisatie die het nastreeft om vrije communicatie te stimuleren en ook zelf zoveel mogelijk openheid te geven (in dit geval intern). In zijn artikel over web 2.0 en bedrijven schrijft Tredinnick: “The idea of empowering users ... is perhaps the biggest impediment to implementing Web 2.0 technologies successfully”.. -5-.

(10) 2.2.4 Wordt kennis gedeeld of is het persoonlijk eigendom? De tweede relevante tegenstelling is “organisatiegebonden tegenover professioneel”. Het gaat over de vraag of mensen kennis voor zichzelf houden (professioneel) of dat ze dit geheel te beschikking van de organisatie stellen. Natuurlijk is het voor de werking van een wiki essentieel dat mensen hun kennis niet voor zichzelf willen houden, maar overtuigd zijn van het nut om te delen. Daarom is het eerst goed om te kijken wat redenen voor mensen kunnen zijn om hun kennis dicht bij zichzelf te houden. Oldenkamp (2006:62) noemt de volgende: (1) het overbodig maken van zichzelf, (2) het idee dat anderen worden beloond voor de kennis van de bijdrager, (3) het ontbreken van tijd of wellicht prioriteit en (4) het idee dat de kennis van de bijdrager niet relevant is. Naast deze obstakels moeten de volgende vier factoren aanwezig te zijn om informatie überhaupt te delen: (1) bekwaamheid, (2) gelegenheid, (3) perceptie en ten slotte (4) motivatie. Oldenkamp geeft een heldere analogie over het stoppen met roken die deze begrippen toelicht: mensen kunnen het 'niet aansteken' wel (bekwaamheid), de gelegenheid is er in principe altijd, ze weten dat het doorgaan slecht is (perceptie) maar zijn meestal onvoldoende gemotiveerd om daadwerkelijk te stoppen. Een wiki zal - in ieder geval in eerste instantie - geen verandering brengen in het gevoel van een medewerker dat hij zichzelf buitenspel zet door zijn kennis te delen. Hoogstens kan worden verondersteld dat er door een wiki meer gelegenheid wordt gegeven om aan kennisdeling te doen. Dit onderzoek zal zich richten op de vraag of mensen voldoende in de gelegenheid zijn en waren om informatie te delen, of zij bekwaam zijn om dit via een wiki te doen, of zij gemotiveerd zijn om informatie te delen en ten slotte of zij in een organisatie zitten waarin het gebruikelijk is om zoveel mogelijk informatie te delen. 2.3 Verschillende typen informatie binnen organisaties. Binnen organisationele communicatie worden verschillende soorten informatie gedeeld. Het is nodig om daarin onderscheid te maken omdat deze verschillende typen niet per definitie ook door middel van dezelfde kanalen gecommuniceerd worden. Het onderzoek - dat in het volgend hoofdstuk wordt uitgewerkt - maakt gebruik van deze verschillende typen om te bepalen welke interne informatie wél, en welke informatie niet via een wiki gecommuniceerd zou kunnen of moeten worden. Er zijn meerdere indelingen te maken voor de soorten informatie binnen een organisatie. Belangrijk hierin is dat er altijd minimaal verschil wordt gemaakt tussen taak- en beheerinformatie (onder meer Vos en Schoemaker, 2007:93). Daarbij staat taakinformatie voor de informatie die een werknemer. -6-.

(11) nodig heeft voor het uitoefenen van zijn taken en duidt beheerinformatie op informatie die ervoor zorgt dat activiteiten door de juiste persoon op het juiste moment wordt uitgevoerd. Maar om een fijner instrument te kunnen ontwerpen dat kijkt naar de “wiki-compatibiliteit” van verschillende informatiestromen is gekozen om aan de hand van de indeling door Koeleman (1997:20) de taakinformatie verder op te delen in de volgende drie categorieën: 1. Werkinstructie: In de werkinstructie staat de taak van de medewerker omschreven: dat wat hij geacht wordt te doen. Het wat staat centraal. 2. Procesinformatie: Bijvoorbeeld gaat dit om hoe machines werken en welke kwaliteitseisen er gesteld worden. Hier staat het hoe centraal. 3. Commerciële informatie: Informatie over producteigenschappen, marketingcampagnes en verkoopprijzen. Commerciële informatie kan ook van buiten de organisatie komen, bijvoorbeeld de eisen die klanten aan de kwaliteit van het product stellen. De drie groepen hierboven zijn gezamenlijk gelijk aan de taakinformatie die eerder door Vos en Schoemaker beschreven werd, maar door de categorieën zoals hierboven te splitsen kan gedetailleerder worden bekeken voor welke informatiestromen de wiki van toegevoegde waarde is. De beheerinformatie blijft wel onverminderd bruikbaar en wordt in het onderzoek toegepast aan de hand van de definitie zoals gegeven door Koeleman: beheerinformatie zorgt dat activiteiten op het juiste moment door de juiste persoon worden gedaan. Bijvoorbeeld planningen en werkschema's; wanneer moet het gebeuren en door wie moet het gedaan worden. 2.4 De wiki als instrument in een organisatie. In dit hoofdstuk worden twee belangrijke overwegingen beschreven die invloed hebben op het gebruik van wiki’s binnen organisaties. Allereerst gaat het om de positie van de wiki náást alle andere middelen die al ter beschikking staan van de interne communicatie. Er zijn een aantal concurrenten met vergelijkbare eigenschappen, waarom zouden gebruikers de wiki dan moeten gaan gebruiken? Daarnaast is het goed om stil te staan bij het effect van het plaatsen van de wiki binnen organisationele muren. Welke effecten heeft dit op het gebruik ervan? 2.4.1 Concurrerende middelen In dit hoofdstuk wordt een aantal “concurrenten” van de wiki besproken. Informatie kan op vele manieren binnen een organisatie worden overgebracht en de vraag is waarom - of wellicht wanneer - de wiki daarin het beste alternatief is. Hieronder worden een aantal van deze concurrenten belicht, met daarin vooral aandacht voor systemen die qua opzet dichtbij de wiki komen.. -7-.

(12) Meest dichtbij de wiki komt het Content Management Systeem. Een CMS is ontworpen om de inhoud van een website aan te passen door middel van een simpele interface. Dat betekent dat gebruikers online eenvoudig aanpassingen door kunnen voeren, zonder kennis van programmeren of html. Steeds meer worden websites zodanig ingericht dat zij met een CMS bij te houden zijn; iemand met voldoende rechten kan dan inloggen en nieuwe artikelen plaatsen of bestaande aanpassen. Het grote voordeel daarvan is dat het onderhoud bij iemand anders dan de bouwer kan liggen, de technische drempel tot het beheren van een website is daarmee verdwenen. De grens tussen een wiki en een CMS is ook niet heel hard. Afhankelijk van de inrichting van een website die wordt gemaakt met een CMS kan de site qua functionaliteit sterk lijken op een wiki. Het is mogelijk om mensen direct te laten editen op een pagina en deze vervolgens weer op te laten slaan. Maar waar een wiki hier fundamenteel anders is, is dat het gebaseerd is op wijzigingen van lezers. In een CMS worden mensen aangewezen die wijzigingen mogen doen, bij een wiki wordt er vanuit gegaan dat het de bezoeker is die content toevoegt. En niet alleen aan het document, maar ook aan de structuur van de hele website. With a traditional CMS, decision-making is often centralized by an editor of some sort that reads and approves content prior to publishing. With a wiki, the writer writes, then publishes without editorial oversight or approval. Choate, 2006 op www.cmswatch.com. De onderscheidende eigenschap van de wiki is dat de lezer gelijk is aan de auteur, mensen hebben in principe dezelfde rechten om pagina’s te veranderen, wijzigen of toevoegen. Zonder dat er een redigerende taak voor iemand die meer rechten heeft dan een ander. Bovendien zijn de meeste CMSen niet eenvoudig genoeg om zonder enige instructie in gebruik te kunnen nemen. De wiki is ook in die zin uniek, omdat informatie snel en efficiënt door iedere bezoeker aan te passen is. Het systeem is laagdrempeliger en kan dus sneller door mensen gebruikt worden. Een ander middel dat direct concurreert met de wiki zijn de zogeheten Document Management Systemen (DMS), waarbij er een online archief gemaakt wordt van documenten die daardoor gemakkelijk door de organisatie te raadplegen zijn. Daarbij kan er worden gezocht op een aantal criteria zoals auteur, datum of status. Toch is ook dit middel substantieel anders dan de wiki, omdat de gebruiker hoogstens meta-informatie aan een document toe kan voegen, maar het document zelf ongewijzigd blijft. Datzelfde geldt eigenlijk voor een discussieforum. Ook hier gaat niet het niet om het gezamenlijk werken aan een document of het direct aanpassen van een pagina wanneer een bezoeker onjuiste informatie aantreft. Discussiefora maken wel het uitwisselen van meningen mogelijk en eventueel het vormen van consensus over de inhoud van een document (Fuchs-Kittowski, 2007:3), maar een essentieel verschil is dat er niet wordt gewerkt aan het eindproduct, het document zélf. -8-.

(13) Binnen een organisatie zijn verder eigenlijk alle informatiedragers op een bepaald (beperkt) terrein een alternatief voor de wiki. Je zou kunnen beargumenteren dat archiefkasten een redelijk alternatief zijn voor het documenteren van informatie, dat facilitaire informatie ook via de e-mail verstuurd kan worden en dat shares (digitale opslagruimte die via het netwerk gedeeld wordt) net zo goed werkinstructies en handleidingen kunnen bevatten. Toch verschilt de wiki duidelijk van deze concurrenten: het is het enige systeem waarin informatie makkelijk actueel gehouden kan worden door de gebruikers zelf, pagina’s door iedereen makkelijk vindbaar zijn en structuren en links eenvoudig aangebracht kunnen worden. 2.4.2 Effecten van de wiki als organisationeel instrument Niet alleen heeft de wiki binnen een organisatie te maken met concurrerende middelen, het plaatsen van de wiki binnen de muren van een bedrijf zorgt er ook voor dat de eigenschappen van de wiki zélf veranderen. Het belangrijkste verschil is dat de identiteit van de bijdrager bekend is, niet langer zijn mensen die schrijven anoniem. Het al dan niet meewerken aan een wiki raakt daardoor al snel aan de reputatie die medewerkers hebben binnen een organisatie. Iemand die binnen zijn expertise meeschrijft over een onderwerp zou namelijk zijn reputatie als expert kunnen versterken, maar zou ook door een mindere bijdrage hier inbreuk op kunnen doen. Dit is belangrijk voor de acceptatie van (juistheid van) informatie. In tegenstelling tot openbare wiki’s als Wikipedia, lijkt hier nauwelijks het risico aanwezig dat er bewust onjuiste informatie aan het systeem wordt toegevoegd. De bron is altijd zichtbaar - ook de bijdragers aan eerdere versies van het document - waardoor er altijd een collega is die op de informatie aangesproken kan worden. De verwachting is dat daardoor het vertrouwen in de kwaliteit van de bijdrage duidelijk hoger is dan voor informatie op het vrije internet. 2.5 De huidige stand van zaken wat betreft wiki’s in organisaties. De afgelopen periode zijn een aantal eerste onderzoeken uitgevoerd naar wiki’s zoals die binnen organisaties gebruikt worden. Deze zijn in de Verenigde Staten uitgevoerd en de eerste resultaten zijn positief: onder andere kwam daaruit naar voren dat wiki’s “can help an organization by improving work processes, collaboration and knowledge reuse” (Majchrzak e.a., 2006:101). Wiki’s worden vooral gebruikt voor de ontwikkeling van software, e-learning en het managen van projecten. Verder wordt algemene informatie gedeeld en bestaan er gebruikersgroepen en communities die kennis delen (Majchrzak e.a., 2006:100). The Sales department uses wikis to log the daily lead counts and to get information about partnerships, positioning, product features, and company intelligence; the Professional Services department uses the wiki to outline the details of each client implementation and record progress as mini-projects; the Operations department uses the wiki to update the company on product issues; the Marketing -9-.

(14) department uses the wiki to produce web and print collateral and manage some aspects of marketing campaigns; the Product Management department uses the wiki to track interesting marketing trends, and the Partnerships department uses the wiki to collaborate on a joint project with a remote team at another company in a different continent. (Majchrzak, 2006:100). Tijdens de bespreking van de relatie tussen web 2.0-technieken en bedrijven beschrijft Tredinnick (2006:234) de voordelen als volgt: “For dynamic, fast changing business environments, where information plays a vital role and there are high levels of information literacy, where there exists a high rate of change in the competitive environment, and a very high degree of innovation, Web 2.0 technologies may offer real benefits”. Hoewel hij vele voorwaarden verbind aan een mogelijk toegevoegde waarde, wijst hij een duidelijke kant op wat betreft het type organisatie dat profiteert van deze nieuwe technieken, waaronder de wiki. Een andere toepassing van de wiki wordt beschreven door Sauer e.a. (2005:83), die toepassing zien in de onderzoeksteams waarvan zij deel uitmaken: “The new tools [blogs en wiki’s] enable the team members to share knowledge simply and fast. It is possible to efficiently manage, navigate, and enhance the collective knowledge base of the group. Meetings are freed from administrative topics and can concentrate on scientific discussions. Information that was buried in outdated manuals and QMS-documents with cryptic titles is now easily accessible and updated parallel to its use”. In het volgende hoofdstuk wordt uiteengezet hoe dit onderzoek, op basis van de hierboven besproken theorieën, gaat kijken naar de rol van wiki’s in de communicatie van een aantal NoordNederlandse bedrijven.. - 10 -.

(15) 3. Methode Het uitgevoerde onderzoek bestaat uit tweede delen. In het eerste deel wordt een kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar de ervaringen en verwachtingen van professionals ten aanzien van wiki’s binnen interne communicatie. Het tweede deel bouwt hier op voort: de resultaten van de interviews met professionals worden gebruikt als basis voor een enquête onder gebruikers. Voordat de splitsing wordt gemaakt volgen hieronder de vraagstelling en variabelen. 3.1 Vraagstelling en variabelen Zoals ook in de inleiding aangegeven dient het onderzoek een antwoord te geven op de volgende onderzoeksvraag: In hoeverre dragen corporate wiki’s bij aan het behalen van relevante doelstellingen voor interne communicatie? Deze vraag valt uiteen in het begrip corporate wiki’s en de afhankelijke variabele bijdragen aan het behalen van relevante doelstellingen voor interne communicatie. Vervolgens is het nodig om deze relevante doelstellingen voor interne communicatie verder te specificeren. Vos en Schoemaker (2007:87) onderscheiden het ondersteunen van het primaire proces en het verhogen van betrokkenheid. Daarnaast bespreken zij ook het begeleiden van veranderprocessen, maar omdat dit onderzoek zich concentreert op de dagelijkse communicatiepraktijk, en dus niet op organisaties in specifieke veranderprocessen, wordt deze doelstelling niet meegenomen. Het toevoegen van een wiki aan de middelen voor interne communicatie heeft geen één-op-één effect op het behalen van doelstellingen voor interne communicatie. Dat komt doordat er een viertal interfererende variabelen meespelen, die het resultaat beïnvloeden, namelijk de betrouwbaarheid van informatie, de cultuur binnen de organisatie, de structurering van informatie op de wiki en ten slotte het gemak van de software. De variabelen worden hieronder kort toegelicht en de variabelen die een operationalisatie behoeven komen uitgebreider aan bod in paragraaf 3.2. 3.1.1 Corporate wiki’s Corporate houdt in dit geval in dat een wiki wordt ingezet als instrument binnen een organisatie. Een wiki is een platform waarop mensen zelf hun informatie kunnen toevoegen, aanpassen of verwijderen. 3.1.2 Het ondersteunen van het primaire proces Het uitwisselen van informatie is nodig om operationele taken te kunnen verrichten in het samenwerkingsverband binnen een organisatie. De meest gebruikelijke vorm van dit soort - 11 -.

(16) informatie zijn werkinstructies waarin de precieze taakomschrijving van een werknemer staat beschreven. Maar ook handleidingen van apparatuur en procesinformatie over productie vallen hieronder. 3.1.3 Het verhogen van betrokkenheid Kennis over de organisatie als geheel kan de betrokkenheid van medewerkers en de motivatie voor het werk vergroten. Hierbij kan gedacht worden aan het zelfbeeld, het beeld dat men heeft van de eigen organisatie, bijvoorbeeld door te communiceren hoe het gaat met de resultaten van het bedrijf. Onder betrokkenheid wordt de mate van identificatie van medewerkers met het werk en de organisatie verstaan (Oussaïd, 2007:55). 3.1.4 De betrouwbaarheid van informatie De mate waarin wordt gewaarborgd dat informatie op de wiki betrouwbaar is. Gebruikers moeten gerust worden gesteld dat de informatie die ze bekijken van een bekende bron komt. Ook moet informatie niet geschaad kunnen worden, dus niet worden verwijdert of verslechterd zonder dat bekend is wie dat gedaan heeft. 3.1.5 De cultuur binnen de organisatie In het vorig hoofdstuk werd betoogd dat een cultuur nodig is waarin het gebruikelijk is om informatie te delen, en wellicht dat dit zelfs gestimuleerd dient te worden. Deze variabele is bedoeld om te onderzoeken of de cultuur van een organisatie maakt dat het aannemelijk is dat zij openstaat voor een techniek als de wiki. 3.1.6 Structurering van informatie op de wiki Omdat gebruikers zelf pagina’s aan kunnen maken waar zij maar willen bestaat het gevaar dat het geheel onoverzichtelijk wordt. Interessant is om te kijken of op een wiki een hele hiërarchische structuur nodig is, of dat net als op het grote internet pagina’s “naast elkaar” bestaan en mensen vinden door te zoeken of door gelinkte pagina’s te volgen. 3.1.7 Gemak van de software Er zit een groot verschil tussen de eerste wiki's die puur met ingewikkelde code werkten, en de huidige waarbij mensen met een interface werken die te vergelijken is met bekende programma's als Word. Interessant is om te kijken in hoeverre usability - de gebruiksvriendelijkheid van de software - een rol speelt in de acceptatie en het gebruik van wiki’s. 3.2 Operationalisatie. Voor een aantal van de hierboven genoemde variabelen is het nodig om uit te werken hoe deze zinvol onderzocht kunnen worden. Het is - als voorbeeld - niet waarschijnlijk dat alle respondenten - 12 -.

(17) precies aan kunnen geven hoe de cultuur van hun organisatie in elkaar steekt. Er zullen instrumenten gebruikt moeten worden waaruit kan worden afgeleid wat de kenmerken van de organisatiecultuur zijn. Hieronder wordt beredeneerd welke vragen zijn gesteld om een relevant oordeel te kunnen geven over de verschillende variabelen. 3.2.1 Ondersteuning van het primaire proces Er is gekozen om zowel tijdens de interviews als in de enquêtes gebruik te maken van de werkinstructie als centraal thema van het primaire proces. Het type informatie dat hier aangereikt wordt is heel gestructureerd, procedureel. Tijdens de interviews is dit ingevuld door de vraag te stellen hoe elementaire informatie als werkinstructies en procedures worden verspreid; in de enquêtes is dit terug gekomen door verschillende typen informatie voor te leggen en te kijken welk middel de respondent prefereert voor de verspreiding ervan. De eerste vraag richt zich op de huidige situatie en wordt eventueel gevolgd door een vraag of de wiki een rol zou kunnen spelen in deze verspreiding. Tijdens het tweede deel van het onderzoek wordt ook in de enquêtes bekeken of de wiki een goed middel is voor de informatie die nodig is binnen het primaire proces. In de enquête wordt bevraagd of de wiki onder gebruikers een favoriet middel is voor de verspreiding van de soorten informatie die binnen het primaire proces vallen, zoals die besproken zijn in paragraaf 2.2.2. Respondenten worden gevraagd hun favoriete communicatiemiddel per type informatie aan te geven, waarvan een aantal binnen het primaire proces vallen. Zo wordt zowel de huidige situatie als de gewenste rol van wiki’s voor de verspreiding van informatie ter ondersteuning van het primaire proces onderzocht. 3.2.2 Het verhogen van betrokkenheid Betrokkenheid werd hierboven gedefinieerd als de mate van identificatie met het werk en de organisatie. Door Vos en Schoemaker (2007:107) wordt een aantal strategieën beschreven die betrokkenheid verhogen. Voorbeelden hiervan zijn “het bieden van eenzelfde basiskennis over de organisatie aan alle medewerkers” en “de man achter het product laten zien”. Met die laatste wordt bedoeld dat er ruimte moet zijn om mensen, of afdelingen, te leren kennen om een band te krijgen met het werk of de organisatie. Voor de wiki houdt dat in dat er ook ruimte zou moeten zijn voor meer persoonlijke informatie. Wat betreft de basiskennis over de organisatie is het zo dat medewerkers in principe via de wiki allemaal tot dezelfde kennis toegang hebben en daardoor in grotere mate (kunnen) beschikken over dezelfde basiskennis. Aan de hand hiervan zijn vragen opgesteld die achterhalen hoeveel ruimte en aandacht er op de wiki voor deze onderwerpen is: zowel in de interviews als de enquêtes is bekeken of er ruimte is voor privé-zaken op de wiki en of hiervan gebruik wordt gemaakt. En ook de basiskennis komt terug in beide onderdelen door te bevragen of medewerkers de organisatie beter leren kennen - 13 -.

(18) (interviews) en of zij ook informatie lezen over organisatieonderdelen waar zij niet direct mee te maken hebben. Wanneer deze waarden hoog zijn wijst dat op een stimulerende functie van de wiki wat betreft de betrokkenheid. 3.2.3 De betrouwbaarheid van informatie Voor deze variabele is gekozen om af te gaan op de ervaringen van de respondenten, door in beide delen te vragen naar hun inschatting van betrouwbaarheid van de artikelen. In de enquêtes met gebruikers is dit in vier vragen onderverdeeld: (1) ik vertrouw informatie op de wiki, (2) ik vind het prettig dat bij ieder artikel staat wie het heeft geschreven, (3) omdat mijn naam bij elke wijziging staat heb ik minder de neiging om wijzigingen te doen en ten slotte (4) het is goed om een redactie te hebben die de kwaliteit van bijdragen op de wiki bijhoudt. De eerste vraag spreekt voor zich en peilt het vertrouwen en de tweede geeft aan of het vermelden van de bron bijdraagt aan dat vertrouwen. Vervolgens is ook gekeken of er een drempel ontstaat om wijzigingen te doen doordat het vertrouwen-verhogende element van het noemen van de naam wordt toegepast. Tot slot is ook gekeken of gebruikers verbetering zien in het toevoegen van een redactie, een duidelijke uitspraak vóór een redactie zou wijzen op de wens van gebruikers om de kwaliteit te verhogen. Ook in de interviews met professionals zijn deze onderwerpen toegepast, zij het dat de vragen anders zijn geformuleerd: (1) is informatie op een wiki te vertrouwen? (2) heeft dat te maken met het bekend zijn van de bron? en (3) levert dat bekend zijn van de bron ook een drempel op om te delen? 3.2.4 De organisatiecultuur Uit de theorie bleek dat het waarschijnlijk is dat er een open organisatiecultuur nodig zou kunnen zijn, als voorwaarde om een wiki te laten slagen binnen een organisatie. Daarom zijn er een aantal indicatoren opgesteld, die de beoordeling van relevante eigenschappen van de organisatie cultuur mogelijk maken. In de interviews is dit onderzocht door te bevragen in hoeverre de respondent vindt dat medewerkers toegang zouden moeten hebben tot zoveel mogelijk informatie. Dit maakt de eigen instelling van de communicatieprofessional bekend en geeft aanleiding te bespreken hoe de cultuur van de organisatie op dit gebied in elkaar steekt. Vervolgens wordt in de interviews besproken wat de redenen kunnen zijn voor werknemers om informatie niet te delen en of het delen wordt gestimuleerd vanuit de organisatie of de afdeling communicatie.. - 14 -.

(19) Tijdens de enquêtes werden dezelfde onderwerpen voorgelegd: (1) ik werk in een organisatie waarin het gebruikelijk is om zoveel mogelijk informatie te delen en (2) door de organisatie wordt het gestimuleerd om meer informatie met collega’s te delen. 3.2.5 De structuur van informatie Ook hier is gekozen om een inschatting van de gebruiker te vragen. Daarom is in de enquête gevraagd of (1) gebruikers makkelijk hun weg vinden binnen de wiki en (2) of het hen duidelijk is waar ze nieuwe pagina’s moeten plaatsen. Bovendien is gekeken of zij tijdens het navigeren vooral gebruik maken van de boomstructuur van een wiki of meer met de zoekfunctie werken. Bij de professionals zijn deze onderwerpen uitgebreid met de vraag bij wie de verantwoordelijkheid voor de structuur zou moeten liggen: vertrouwen zij dit toe aan de gebruiker? Samen geven deze vragen een helder beeld wie de structuur van de wiki neerzet en of die uiteindelijk helder en bruikbaar is voor de eindgebruiker. 3.2.6 Het gemak van de software Tot slot is gekeken naar een inschatting wat betreft het gemak van de software én of deze eigenschappen van invloed zijn op de acceptatie van de wiki. Vinden gebruikers het belangrijk dat software eenvoudig is? En hoe beoordelen zij het gemak van een representatieve handeling (het toevoegen van een pagina aan de wiki)? Bij de professionals is dit uitgebreider bevraagd, maar aan de hand van dezelfde onderwerpen: wat zijn de sterke en zwakke punten van de software en is de usability van de wiki van invloed geweest op de acceptatie van het systeem? 3.3 Deel één: interviews met professionals. Het eerste deel van het onderzoek bestaat uit een verkennende fase: in hoeverre is men bekend met wiki’s, worden ze ingezet voor interne communicatie en hoe? Deze vragen worden voorgelegd aan acht mensen die werkzaam zijn als communicatiemedewerker of –manager. Het doel is om te beoordelen hoe mensen uit het werkveld aankijken tegen de wiki om zo gerichtere vragen aan de eindgebruiker te kunnen stellen. 3.3.1 Methode De gesprekken zullen als een “focused interviews” verlopen. Dat betekent dat er weliswaar van tevoren een aantal onderwerpen is vastgesteld, maar dat er tijdens het gesprek alle ruimte is voor respondenten om dieper op bepaalde onderwerpen in te gaan. Deze methode past goed bij het inductieve karakter van dit deel van het onderzoek, waarbij respondenten uitgebreid de mogelijkheid hebben om ook in te gaan op voor- of nadelen van wiki’s die niet uit de theorie naar voren zijn gekomen.. - 15 -.

(20) Acht respondenten nemen deel aan deze interviews en gaven hun visie op de verschillende onderdelen die in het hoofdstuk operationalisatie hiervoor aan bod zijn gekomen. De gesprekken zijn zo mogelijk – een aantal respondenten hebben aangegeven niet opgenomen te willen worden – geregistreerd met een voicerecorder zodat zij achteraf konden worden uitgeschreven en geanalyseerd. Wanneer deze opnames niet mogelijk waren, zijn er aantekeningen gemaakt op basis waarvan het gesprek later is uitgewerkt. De grootte van de groep respondenten is beperkt. Dat kan omdat het hier gaat om een oriënterende fase, de toetsing van de resultaten die uit dit eerste deel naar voren komt berust grotendeels op de antwoorden van de enquête onder gebruikers in deel twee. De selectie van de deelnemers vond plaats op een bijeenkomst van vakgenoten, waar respondenten zich konden aanmelden om mee te werken aan dit onderzoek. Het gaat dus in alle gevallen om professionals die zich in het dagelijks leven met het communicatievak bezighouden. Het grote nadeel van deze methode is dat er geen oordeel kan worden gegeven over de statistische eigenschappen van een grote groep. Er kunnen geen algemene uitspraken worden gedaan over de staat van wiki’s binnen interne communicatie. Wel levert het een gedetailleerd overzicht op van overwegingen van professionals ten aanzien van deze techniek. Omdat er al een aantal onderzoeken bestaan naar kwantitatieve gegevens over gebruik en waardering lijkt dit een zinvolle aanvulling. Bovendien wordt de zwakte – het gebrek aan statistische gegevens – gecompenseerd door het ondervragen van gebruikers in het tweede deel, de schriftelijke enquête. 3.3.2 Data-analyse Tijdens de analyse van de resultaten staan de variabelen centraal die eerder in dit hoofdstuk werden besproken. De vragen die gesteld zijn tijdens de interviews corresponderen met één van deze variabelen. De antwoorden van de respondenten zijn vervolgens op onderwerp verdeeld over de variabelen en vervolgens is binnen deze selecties op zoek gegaan naar patronen. Dat houdt in dat antwoorden bij elkaar worden gevoegd en worden afgezet tegen afwijkende antwoorden. Wanneer gelijkende antwoorden bij elkaar worden gevoegd wordt er vermelding gemaakt als er toch subtiele verschillen tussen de antwoorden zitten. Op die manier ontstaat een beeld van zowel de meer gangbare als de afwijkende antwoorden. 3.4 Deel twee: enquête onder gebruikers. In dit tweede deel wordt zoals gezegd dieper ingegaan op de ervaringen die gebruikers hebben met de wiki. Waar in de interviews meer de nadrug lag op het exploreren van het fenomeen en de ervaringen hiermee, ligt in dit deel de nadruk op de waardering, het gebruik en de ervaringen van de “gemiddelde gebruiker”. Hierbij zullen dezelfde thema’s aan bod komen als in het eerste deel, hoewel deze wel vertaald zijn naar een enquêtevorm. - 16 -.

(21) 3.4.1 Methode Dit deel van het onderzoek is gehouden door een questionnaire die verliep via het intranet van NDC|VBK. Op deze manier is het mogelijk om een weergave van de mening van een grotere groep te verkrijgen en deze bovendien te vergelijken door middel van statistiek, zie ook 3.4.2. De enquête bestond uit een aantal onderdelen: begonnen werd met algemene informatie zoals leeftijd en opleidingsniveau, vervolgens werd de ervaring met de wiki bevraagd. Later kwamen de verschillende variabelen aan bod zoals die eerder in dit hoofdstuk beschreven werden. Kandidaten zijn via het intranet opgeroepen om deel te nemen aan het onderzoek. De boodschap die daarbij gegeven werd bevatte ondermeer het feit dat hun bijdragen anoniem behandeld zouden worden en dat zij door hun deelname kans zouden maken op een mp3-speler. Deze beloning werd gekozen om een hoger aantal respondenten te krijgen. De e-mailadressen die voor deze verloting noodzakelijk waren, zijn verder buiten dit onderzoek gelaten. Het potentieel van deelnemers was een kleine 1500 werknemers die tot dan toe de wiki bekeken hadden. Uit dat grote potentieel hebben uiteindelijk slechts 85 mensen de enquête ingevuld. Waarschijnlijk is dat te wijden aan de beperkte aandacht voor het intranet, bovendien worden er vaker oproepen gedaan voor onderzoeken en is het aannemelijk dat mensen “vragenmoe” zijn. Helaas is dit een probleem voor de generaliseerbaarheid van het onderzoek, maar dit wordt in redelijke mate gecompenseerd doordat er een vergelijking gemaakt kan worden met de antwoorden uit de interviews. 3.4.2 Data-analyse De meeste van de vragen die aan de orde komen in de enquête kunnen worden verwerkt door middel van een univariate analyse. Daardoor ontstaat een beeld van de verdeling van de antwoorden per vraag. De stellingen die zijn voorgelegd aan de respondenten kunnen daardoor gewogen worden, bijvoorbeeld door te concluderen dat 42% van de deelnemers het zeer eens is met de stelling dat pagina’s makkelijk kunnen worden toegevoegd. Naast de weergave van de verdeling van antwoorden per stelling is er ook onderzocht wat het effect van ervaring is op de beoordeling van de stellingen. Daarbij is per stelling bekeken wat de relevante ervaring is, bij de beoordeling van het gemak van de wiki is het goed om dit af te zetten tegen het bezoek van de respondent aan de wiki, maar wanneer zij moeten beoordelen of het toevoegen van een pagina eenvoudig gaat, is het beter om dit af te zetten tegen het aantal keer dat zij al daadwerkelijk een pagina hebben toegevoegd. Welke vragen op deze manier zijn onderzocht en met welke ervaring ze vergeleken zijn is terug te vinden in bijlage III.2 - 17 -.

(22) Het onderzoeken van de effect is in twee stappen gedaan. Allereerst door met behulp van kruistabellen de minst ervaren groepen uit de antwoorden te filteren en zo te kijken naar verschillen in beantwoording. Vervolgens is door middel van de Mann-Whitney test gekeken of er een significant verschil bleek tussen de groep met veel en de groep met weinig ervaring. De uitwerking van deze tests zijn terug te vinden in bijlage III en worden verder waar relevant meegenomen in hoofdstuk 4. 3.5 Betrouwbaarheid en validiteit. De betrouwbaarheid van dit onderzoek wordt beïnvloed door een aantal factoren. Allereerst door de manier waarop de interviews verwerkt zijn; de transcripten zijn gedetailleerde uitwerkingen van de gesprekken die gevoerd zijn met de respondenten. De verslagen zijn een-op-een opgenomen in de bijlagen, slechts aangepast om de anonimiteit van de geïnterviewde te waarborgen. De relatie tussen de analyse van de resultaten in het volgende hoofdstuk en de originele bron is daardoor controleerbaar. De tweede factor is het tijdstip waarop dit onderzoek heeft plaatsgevonden. De deelnemers zijn in de afgelopen periode bezig geweest en hebben daardoor recente ervaringen met de wiki. Ook zijn de vragen zo ingericht dat er niet wordt gevraagd naar zaken waar zijn niet mee in aanraking zijn gekomen en dus geen mening over hebben. Daarmee wordt zoveel mogelijk voorkomen dat respondenten antwoorden moeten verzinnen aangezien verzonnen antwoorden in de regel minder betrouwbaar zijn dan de meningen gebaseerd op ervaringen (Babbie, 2004:142). Ten slotte is ook door de opzet een grotere vorm van betrouwbaarheid ingebouwd, beide componenten van het onderzoek zijn als het ware een controle op de ander. De uiteindelijke conclusies die getrokken worden zijn niet gebaseerd op interviews of de enquêtes, maar op de combinatie van beide gegevens. De invloed van de nadelen die beide vormen hebben (interpretatie door interviewer bij de interviews bijvoorbeeld) wordt hierdoor zoveel mogelijk gecompenseerd. 3.5.1 Validiteit van meetinstrumenten Naast de betrouwbaarheid speelt ook de vraag of de meetinstrumenten daadwerkelijk een antwoord kunnen geven op de onderzoeksvraag. De componenten van het onderzoek die in de vorige paragraven werden uiteengezet dienen gezamenlijk te kunnen beantwoorden of wiki's inderdaad bijdragen aan het behalen van relevante doelstellingen voor interne communicatie. Hieronder wordt uiteengezet of deze relatie voldoende wordt aangetoond door de gekozen operationalisatie. Allereerst gaat het dan over de bijdrage aan het primaire proces. De bijdrage die communicatie normaal gesproken levert, is uiteengezet door onder meer Koeleman (1997:3), zie ook hoofdstuk 2. Een aantal van deze componenten leent zich voor verspreiding door middel van de wiki. - 18 -.

(23) Procedurele informatie die via dit kanaal wordt verspreid biedt daarmee een bijdrage aan het primaire proces. Wanneer medewerkers de wiki een goede methode vinden voor het verspreiden van dit type informatie is het duidelijk dat er inderdaad een bijdrage wordt geleverd. Het tweede punt is het verhogen van betrokkenheid onder werknemers. Eerder onderzoek toont aan dat er verschillende soorten informatie zijn die, wanneer voldoende aangeboden aan de medewerker, betrokkenheid kunnen verhogen. Vervolgens wordt aangenomen dat het aanbieden van deze informatie - of het bieden van een platform hiervoor - dan ook een positieve invloed zal hebben op betrokkenheid. Door deze beide instrumenten wordt het mogelijk antwoord te geven op de vraag in hoeverre de wiki bijdraagt aan het behalen van deze beide doelstellingen voor interne communicatie.. - 19 -.

(24) 4. Analyse In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken uit de enquêtes en de interviews die gehouden zijn; paragraaf 4.3 bevat een vergelijking tussen de beide componenten. 4.1 Interviews Om te onderzoeken wat de houding van professionals is ten opzichte van wiki’s binnen interne communicatie zijn acht interviews gehouden. Het ging in alle gevallen om communicatiemedewerkers, twee zijn hoofd van een afdeling communicatie en twee anderen zijn gespecialiseerd in digitale communicatie en verantwoordelijk voor het intranet. De anderen zijn allround medewerkers die zich met taken bezig hielden die lopen van sponsoring tot websites en van persvoorlichting tot het bijhouden van interne media. De antwoorden hieronder zijn ingedeeld in zeven onderdelen. Allereerst wordt een algemene omschrijving voor de wiki gezocht en bekeken wat de voor- en nadelen zijn. Daarna wordt meer inhoudelijk gekeken naar de voordelen van wiki’s binnen interne communicatie: het ondersteunen van het primaire proces en het bevorderen van betrokkenheid. Tot slot worden een aantal factoren besproken waarvan op basis van de literatuur verwacht kan worden dat zij invloed hebben op het succes van de wiki: de veiligheid en betrouwbaarheid van informatie, de organisatiecultuur, de structurering van informatie en ten slotte de kwaliteit van de software. Er zit verschil tussen de bedrijven die meededen aan dit deel van het onderzoek. De ene maakt al langer gebruik van wiki’s terwijl anderen nog niet zijn begonnen of net hun eerste stappen hebben gezet. Daarom zijn niet alle vragen universeel toepasbaar voor alle respondenten. Mocht dit van toepassing zijn wordt hieronder vermeld welk deel van de ondervraagden de vragen heeft beantwoord. 4.1.1 Wiki breed: wat is het, wat kan het en wat zijn de voor- en nadelen Hoewel er niet echt overeenstemming is over hoe een wiki precies getypeerd moet worden is er wel redelijke overeenstemming over de werking van een wiki. Het gaat in alle gevallen om een verzameling van informatie, door de respondenten werd er gesproken over een verzamelplaats, een kennisinstrument, een encyclopedie. Kenmerkend voor de wiki is dat iedereen een bijdrage kan leveren, informatie kan aanvullen of bijwerken. Daarnaast werd door een geïnterviewde nog gewezen op het voordeel van het kunnen linken van informatie en een ander wees op de redactie van een wiki: “...dus eigenlijk een dynamische encyclopedie waar iedereen zijn bijdrage aan kan leveren. En die gecontroleerd wordt. Niet door een vaste redactie, maar door diezelfde dynamische omgeving. Dus men controleert elkaar en leest van elkaar” - 20 -.

(25) Respondent 7, zie bijlage I. Bij de organisaties die al werken met de wiki wordt het instrument vooral ingezet om gegevens te ontsluiten: handboeken, werkinstructies en planningen. Het gaat dan om grote documenten waarin het handig is dat informatie snel gevonden kan worden en dat er kan worden doorverwezen naar gerelateerde artikelen. Het gaat hierbij om vier van de acht respondenten die al lang genoeg met de wiki werken om een aantal voorbeelden van het gebruik toe te kunnen lichten. Naast algemene informatie wordt door meerdere respondenten ook expliciet gewezen op actuele kennis die bij een beperkte groep licht en door de wiki makkelijk breder verspreid wordt. Als voorbeeld wordt de klantenadministratie gegeven: “Daar werken een behoorlijk aantal mensen en die werken zowel voor Drenthe als voor Groningen. Dus je kunt je voorstellen, alle inwoners van Groningen en alle inwoners van Drenthe, dat daar heel veel telefoontjes binnenkomen. Daar werken ook heel veel tijdelijk mensen, inhuurkrachten, vrij weinig vaste medewerkers. Soms is er een issue, bijvoorbeeld is er een nota de deur uit gegaan en daar staat een fout in. Je kunt je voorstellen, dat gaat in enorme hoeveelheden, dat je ook heel veel telefoon krijgt. En dan is het, met name ook voor tijdelijke krachten, heel handig als je zo’n wiki zou kunnen hebben zodat je een aantal antwoorden heel makkelijk op kunt zoeken.” Respondent 4, zie bijlage I. Als belangrijkste voordeel wordt unaniem gewezen op de mogelijkheid voor iedereen om gemakkelijk informatie aan te passen. Hoewel dit niet overal gelijk geformuleerd wordt - van iedereen stopt zijn kennis erin tot ik kan er zelf wat aan toevoegen, wanneer het voor mij van toepassing is - wordt meestal direct gewezen op de toegang die iedereen heeft tot de wiki en de mogelijkheid om pagina’s toe te voegen of aan te passen. Daarnaast wijzen drie respondenten op de snelheid waarmee informatie gevonden wordt. Je navigeert snel naar relevante pagina’s. Naast de snelheid waarmee informatie gevonden kan worden speelt het ook mee dat pagina’s makkelijk - en dus ook snel - bewerkt kunnen worden. De drempel om informatie openbaar te maken wordt daardoor minder hoog, waardoor de wiki bijdraagt aan de kennisdeling binnen een organisatie. Je komt hierdoor niet met verouderde pagina’s of verschillende versies van documenten te zitten. Tot slot wijst één geïnterviewde ook op de mogelijkheid tot het afschermen van bepaalde pagina’s als voordeel van een wiki; hier wordt in de paragraaf over veiligheid van informatie (4.1.4) verder op ingegaan. Naast voordelen geven de respondenten ook een aantal nadelen aan. Zo bestaat er volgens respondent 8 het gevaar dat er een ongestructureerde warboel ontstaat en werd in een ander gesprek (respondent 6) gewezen op de mogelijkheid dat mensen onjuiste informatie toevoegen. De afdeling P&O was in dit geval bang dat percentages onjuist zouden worden aangepast in het voordeel van werknemers. Direct daarna gaf de respondent overigens aan hier niet bang voor te zijn: “ik denk dat - 21 -.

(26) het zo inzichtelijk is wie wat aangepast heeft dat wanneer jij iets met verkeerde bedoelingen slechter gaat zitten maken, dan sta je zelf voor aap als je iets aangepast hebt wat niet klopt. Waar je gewoon met naam en toenaam bij genoemd wordt”. Een groter gevaar lijkt te zitten in de mogelijkheid dat werknemers niet willen delen. Door drie respondenten werd hier - op verschillende wijze - op gewezen. Het moeten vertrouwen op de input van medewerkers is een probleem voor communicatiemedewerkers, ze zijn er niet van verzekerd dat relevante informatie beschikbaar is. Er is een mogelijkheid dat mensen niet willen delen, of angst hebben om voor een grote organisatie te publiceren. Dit wordt uitgebreider besproken in paragraaf 4.1.5, waar het gaat over de organisatiecultuur. Tot slot konden drie respondenten geen nadelen van de wiki aangeven. 4.1.2 De wiki ter ondersteuning van primaire processen Zoals in de vorige hoofdstukken besproken is, is er gekeken in hoeverre de wiki bijdraagt aan de informatiestromen die binnen een organisatie met de primaire processen te maken hebben. Daarbij gaat het bijvoorbeeld over werkinstructies en procedures. Correspondenten zijn eerst gevraagd om aan te geven hoe dat soort informatie in de huidige situatie wordt verspreid en vervolgens wat volgens hen de rol van een wiki hierin zou kunnen zijn. Wat het meeste voorkomt in de huidige situatie is dat deze documenten niet via een wiki verspreid worden. Vaak worden werkinstructies op papier verspreid of via het intranet. De documenten die nodig zijn om een functie uit te voeren worden vaak digitaal beschikbaar gesteld, bijvoorbeeld via de mail (2 respondenten), gedeelde schijven (1 respondent) of zoals besproken via het intranet (4 respondenten). Vier respondenten gaven bovendien aan dat dit type documenten op papier wordt verspreid. Vervolgens was de vraag of communicatieprofessionals een rol zien voor de wiki om deze informatie bij te houden en te verspreiden. Hierbij waren twee respondenten duidelijk tegen de verschuiving. Het argument was dat er geen meerwaarde wordt gezien, het is geen informatie die door veel gebruikers moet worden bijgehouden en daarom is het niet nodig om dit via de wiki te doen. Sterker nog, het kan zelfs een bedreiging opleveren wanneer dit soort documenten te bewerken zijn door medewerkers, bijvoorbeeld wanneer het gaat om instructies op het gebied van veiligheid (respondent 8). De andere respondenten gaven aan in meer of mindere mate voorstander te zijn van het overhevelen van deze informatie naar de wiki. Twee respondenten waren daar heel stellig in, bijvoorbeeld in interview 1: “ja, die moeten worden overgezet”. Anderen zagen voordelen, maar gaven aan de het daar wellicht te vroeg voor is (respondent 6), dat het misschien beter toegankelijk wordt - 22 -.

(27) (respondent 4) of vonden het afhangen van het specifieke document of dit geschikt was voor de wiki (respondent 3). Deze laatste gaf overigens aan dat zij zeker een verschuiving zag waarbij de gebruiker steeds meer de bron wordt van informatie: “Dat is sowieso met intranet zo. Kijk, vroeger was dat óf het speeltje van ICT, óf het speeltje van Communicatie. Waarbij alleen Communicatie, of alleen ICT er iets op kon zetten en er iets aan kon veranderen. En je er gaat nu steeds meer naar toe dat het eigendom van bepaalde content gewoon van een afdeling of een persoon is.” Respondent 3, zie bijlage I. 4.1.3 Het stimuleren van betrokkenheid Op de wiki is maar in zeer beperkte mate de ruimte om ook persoonlijke informatie te delen, informatie die niet direct aan het werk gerelateerd is. Op de meeste wiki’s is wel ruimte voor dit soort informatie, maar hier wordt zelden gebruik van gemaakt. Primair is de wiki bedoeld voor zakelijk gebruik. Ook wordt er niet veel verwacht van de relatie tussen het open karakter van de wiki en verhoging van betrokkenheid bij de communicatie of de organisatie. Wij vinden het belangrijk dat mensen op de hoogte zijn van beslissingen en weet ik wat. Maar dat is niet vanuit de gedachtengang van de gebruiker. Dus als ik kijk naar bepaalde communicatiemiddelen, zoals een personeelsblad dat wij hebben, zou ik het verschrikkelijk leuk vinden als we dat openstellen en dat iedereen mee kan schrijven, maar ik verwacht niet dat mensen dat doen omdat het niet zo dicht bij ze staat om dat automatisch te gaan doen. Respondent 7, zie bijlage 1. Wel geven drie respondenten aan dat de medewerkers meer over de organisatie te weten komen door rond te struinen op de wiki. Een voorbeeld daarvan: Maar ik weet in ieder geval wel, en dat heb ik terug gekregen van het hoofd facilitair, dat voor de meeste mensen veel beter inzichtelijk is waar men zich mee bezig houdt. Dus dat is in ieder geval een winst. Respondent 3, zie bijlage I. 4.1.4 Veiligheid en betrouwbaarheid van informatie op de wiki Bijna unaniem geven de professionals aan dat zij informatie op een wiki binnen hun organisatie vertrouwen. Er zitten wel verschillen in de mate van vertrouwen en de motivatie om interne bronnen te geloven. Zo geeft één respondent aan dat het zeker te vertrouwen zal zijn, omdat medewerkers zich dienen te houden aan vaste gedragsregels: “en daar moet iedereen zich gewoon aan houden”. Toch komt het vaker voor dat mensen ervan uitgaan dat bijdragen constructief zijn omdat collega’s kwalitatieve bijdrages willen leveren. In één geval wordt er ook gewezen op mogelijke kleuring van informatie wanneer medewerkers vrij kunnen bewerken op de wiki: in gesprek 8 wordt aangegeven dat er weliswaar zelfcensuur wordt verwacht, maar dat het geheel openstellen van de wiki niet honderd procent vertrouwd kan worden. - 23 -.

(28) Respondent 7 wees tot slot op het verschil tussen anonimiteit en zichtbaarheid van de naam. Zij gaf aan dat binnen een organisatie alleen anonieme bijdragen onbetrouwbaar zijn. Aangezien alle wiki’s aangeven wie er bijdraagt wordt dit verder niet meegenomen ten aanzien van de betrouwbaarheid van informatie. Vervolgens is gekeken wat die zichtbaarheid dan doet. Hoe denken professionals dat het tonen van de naam van een bijdrager invloed heeft op de bijdrage? In twee gevallen (respondenten 1 en 6) geven respondenten aan dat zij deze zichtbaarheid niet als een drempel zien: mensen geven functionele, zakelijke informatie en worden niet gehinderd doordat de wiki hun naam toont. De andere respondenten hadden hier geen ervaring mee en konden niet inschatten in hoeverre zichtbaarheid van de naam af kan schrikken om mee te schrijven. Wel werd aangegeven dat de kwaliteit van een bijdrage wordt verhoogd wanneer er een afzender met naam en toenaam bij staat. Mensen kunnen daardoor worden aangesproken op onjuiste informatie (respondenten 1, 3 en 7) en zullen zelf zorgen voor kwalitatief goede bijdragen (2, 3, 5, 6 en 7). Ik denk dat het dan juist een middel wordt waarbij ze hun deskundigheid kunnen laten zien. Men waakt wel voor foutieve informatie, zeg maar … Het zijn specialisten, dus als ze er iets opzetten zijn ze daar redelijk zeker van. Respondent 2, zie bijlage I.. 4.1.5 Organisatiecultuur Allereerst werden de respondenten hier gevraagd om te reageren op de stelling: medewerkers zouden toegang moeten hebben tot zoveel mogelijk informatie. De reacties daarop varieerden in alle gradaties tussen honderd procent mee eens en niet mee eens. Over het algemeen - 6 respondenten - vindt men dat tot op zekere hoogte zoveel mogelijk informatie gedeeld mag worden, waarbij die zekere hoogte wordt begrensd door relevantie of (concurrentie)gevoeligheid. Als voorbeeld van gevoelige informatie wordt vaak gewezen op managementinformatie, gegevens van de ondernemingsraad of P&O-informatie. Relevante informatie is lastiger te definiëren, maar over het algemeen gaat het om gegevens die direct nodig zijn voor een medewerker om zijn taken uit te kunnen voeren. Belangrijker is de vervolgvraag waarom er gestopt wordt bij relevante informatie, waarom krijgen medewerkers niet gewoon alles te zien (al dan niet met uitzondering van gevoelige informatie). De reden daarvoor is in de meeste gevallen dat professionals een overload aan informatie willen voorkomen. Om ervoor te zorgen dat het bos niet de relevante bomen verbergt, worden wiki’s zo ingericht dat medewerkers maar een selectie van de informatie te zien krijgen. - 24 -.

(29) Wij proberen juist een informatie overload te voorkomen en daar hebben we nu met SharePoint een heel mooi middel voor. Je hebt een bepaalde hoeveelheid basisinformatie die voor iedereen van belang is. Je hebt ook informatie die alleen voor groepen van belang zijn. Daar gaan wij steeds meer naar toe, dat mensen de informatie die ze nodig hebben, dat ze daar toegang toe hebben. Maar niet alles, want dan wordt het een beetje te veel. Respondent 4, zie bijlage I. Naast de vraag of organisaties graag willen dat medewerkers zoveel mogelijk informatie te zien krijgen is het ook van belang dat een organisatie stimuleert dat er informatie gedeeld wordt door medewerkers. Over het algemeen is er hiervoor geen specifiek beleid, maar wordt er vanuit de afdeling communicatie gefaciliteerd en actief gezocht naar informatie. Faciliteiten zijn dan bijvoorbeeld documentatiesystemen (respondent 6) of in de meeste gevallen het aanbieden van de wiki. Dus puur aanbieden als er vraag is... Ja, niet pushen, want dan gaat iedereen met de hakken in het zand en kun je het wel vergeten. Vraag met antwoord van respondent 3, zie bijlage I.. Tot slot zijn er in de gesprekken ook cultuurkenmerken naar voren gekomen die het delen van informatie bemoeilijken. Bij grotere organisatie komt dit vaak omdat de afstand tussen eilanden (delen van organisaties) te groot is of dat er zelfs concurrentie bestaat tussen bedrijfsonderdelen (gesprekken 1, 6 en 7). “Ik verwacht binnen het bedrijf een grote mate van zelfcensuur, daar is de cultuur binnen de organisatie ook naar. Wijzigingen zullen altijd zorgvuldig zijn.” Respondent 8, zie bijlage I. Ook gaven de professionals aan dat medewerkers vaak hun informatie bij zich houden, omdat ze denken: “als zij dat kunnen, kunnen ze bij mijn winkeltje” (gesprek 1, zie bijlage I). Hiermee zorgen een medewerker dat collega’s voor specifieke informatie bij hem aan moeten kloppen, waarmee hij onmisbaar wordt. 4.1.6 Structurering van informatie In alle gevallen vonden de respondenten die al met een wiki werken het nodig om in het beginstadium een structuur aan te brengen in de informatie. De wiki’s werden ingedeeld op basis van de structuur van het bedrijf, behalve in het geval van respondent 3, die de organisatie gevraagd heeft wat zij qua structuur zouden willen. Een voorbeeld van het aanbrengen van een structuur: We hebben één wiki, één gezamenlijke homepage voor het hele bedrijf. Dus wil je dat mensen dingen kunnen terugvinden daar, dan moet je toch een beetje structuur aanbrengen. Als je bijvoorbeeld zegt dat ieder onderdeel zijn eigen wiki heeft dan laat je het misschien meer aan een bedrijf over, maar nu moeten tweeduizend man hun weg op één wiki vinden, dus het is wel nodig dat iemand dat een beetje in de gaten houdt. Anders wordt het een puinhoop. - 25 -.

(30) Respondent 6, zie bijlage I. De volgende vraag is dan wie een structuur in stand zou moeten houden. Daarover was wel consensus: iedereen vindt dat informatie door gebruikers geplaatst en dus ook gestructureerd moet worden. Wel kijken de communicatieprofessionals mee, om te voorkomen dat er een chaos ontstaat. Dat is hun eigen verantwoordelijkheid. Het is hun informatie. Ik kan niet zeggen hoe een zaal gereserveerd moet worden. Het is hun procedure, dus zij zijn verantwoordelijk. Je probeert ook steeds meer daar de verantwoordelijkheden neer te leggen waar ze horen. Respondent 3, zie bijlage I. 4.1.7 Wikisoftware Omdat in de huidige situatie niet alle respondenten al werken met een wiki binnen hun organisatie zijn er 4 personen die konden beoordelen of zij tevreden zijn met de software en of zij de gebruiksvriendelijkheid van belang achten voor het gebruik en acceptatie van de wiki. De respondenten zijn tevreden over de software voor de wiki, met een aantal opmerkingen daarbij. Zo wordt door respondent 1 aangegeven dat de html-code waarmee de wiki werkt zijn beperkingen heeft, wanneer je met tabellen of tabs werkt. Respondent 6 geeft aan dat het voor medewerkers toch weer een nieuw systeem is. Zij moeten weer uitzoeken hoe het werkt. Ook geeft zij aan dat de layout niet heel spetterend is, terwijl medewerkers dat bij andere middelen wel gewend zijn. Behalve deze kritiek blijkt de gebruikte wikisoftware goed werkbaar. Wat betreft de invloed die gebruiksvriendelijkheid heeft op de acceptatie van de wiki is men het eens. Het soepel werken van de wiki heeft invloed op de bereidheid van medewerkers om het systeem te gebruiken. Vooral in het begin: “als iets niet werkt dan is dat heel fnuikend, zeker in de beginsituatie” (respondent 1). Alleen respondent 3 geeft aan geen beeld te hebben van de relatie tussen gebruiksvriendelijkheid en de acceptatie van de wiki.. - 26 -.

No results found