Vervolg Kwaliteitsmeting Slachtofferzorg Drs. F. Klerx-van Mierlo Dr. A. Pemberton I.A.J. Lodewijks MSc.

Vervolg Kwaliteitsmeting Slachtofferzorg

Drs. F. Klerx-van Mierlo Dr. A. Pemberton I.A.J. Lodewijks MSc.

2

Uitgever: INTERVICT/PrismaPrint Tilburg ISBN 97894-6167-023-6

INTERVICT

Universiteit van Tilburg Postbus 90153 5000 LE Tilburg Telefoon: 013-4663526 Fax: 013-4663546 E-mail: intervict@uvt.nl Website: www.tilburguniversity.nl/intervict Bezoekadres: Montesquieu Gebouw Warandelaan 2 5037 AB Tilburg

INTERVICT is gelieerd aan de Universiteit van Tilburg

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC).

Uitgever: INTERVICT/PrismaPrint Tilburg ISBN P.M.

INTERVICT

Universiteit van Tilburg Postbus 90153 5000 LE Tilburg Telefoon: 013-4663526 Fax: 013-4663546 E-mail: intervict@uvt.nl Website: www.tilburguniversity.nl/intervict Bezoekadres: Montesquieu Gebouw Warandelaan 2 5037 AB Tilburg

INTERVICT is gelieerd aan de Universiteit van Tilburg

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Wetenschappelijk Onder-zoek- en Documentatiecentrum (WODC).

© 2011 WODC

© 2010 WODC

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of worden openbaar gemaakt, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het WODC. Het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning bij artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of worden openbaar gemaakt, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toe-stemming van het WODC. Het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning bij artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

VOORWOORD

Het onderhavig onderzoek is een vervolg op het rapport Van Tevredenheid naar Kwali-teit: een meetinstrument voor de slachtofferzorg. De vragenlijst uit dit rapport, over de kwaliteit van de slachtofferzorg, is verder ontwikkeld. Daarnaast bevat het rapport een uitgewerkt implementatieadvies, dat mede betrekking heeft op de vermindering van non-respons op de enquête. Hiermee is de totstandkoming van een monitor voor de slacht-offerzorg nog een stap dichterbij gekomen. Het onderzoek is op verzoek van het Weten-schappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) door INTERVICT uitgevoerd. Voor het onderzoek is samengewerkt met het Openbaar Ministerie (OM) in Breda en Slachtofferhulp Nederland (SHN) in Utrecht. We willen de medewerkers van beide orga-nisaties hartelijk danken voor de bereidheid om hiervoor tijd vrij te maken. Eveneens zijn gesprekken gevoerd met Joop Hox, Ineke Stoop, Dirk-Jan Beukenhorst, Jan van Dijk, John van Kesteren en Anna Baldry, over het verbeteren van de respons op de enquête. Onze dank is groot voor hun bijdrage aan het rapport.

Datzelfde geldt voor de respondenten die hebben meegedaan aan de diepte-interviews. We zijn hen bijzonder erkentelijk voor de bijdrage die zij hebben geleverd.

Het onderzoek is begeleid door een commissie, bestaande uit: - Mevr. dr. I. A.L. Stoop (voorzitter, SCP)

- Mevr. drs. A. ten Boom (Ministerie van Justitie / WODC) - Mevr. dr. S. Leferink (Slachtofferhulp Nederland)

- Mevr. mr. drs. T. van den Hoogen (Ministerie van Justitie) - Drs. E. J. van Duuren (Raad voor de rechtspraak)

- Drs. T.H.C. Claassen (VTS Politie Nederland) - Drs. E. Lanting (Openbaar Ministerie)

Graag willen wij de leden van de begeleidingscommissie bedanken voor de bijzonder constructieve manier waarop ze ons tijdens het onderzoek hebben begeleid. Zij hebben een zeer grote bijdrage geleverd aan het eindresultaat, uiteraard zonder dat zij er ver-antwoordelijkheid voor dragen.

Het onderzoek is uitgevoerd door drs. Fanny van Mierlo en Ilse Lodewijks MSc. Tilburg, januari 2011

INHOUDSOPGAVE Voorwoord

1. Inleiding ... 7

1.1 Achtergrond: van tevredenheid naar kwaliteit ... 7

1.2 Doelstellingen en hoofdlijnen van de methodische aanpak ... 7

1.2.1 ... 8

1.2.2 ... 8

1.2.3 ... 8

1.3 Leeswijzer ... 9

2. Interviews en begrijpelijkheid vragenlijst ... 10

2.1 Inleiding ... 10

2.2 Verloop en dataverzameling... 10

2.3 Eerste ronde interviews ... 11

2.3.1 ... 11

2.3.2 ... 13

2.3.3 ... 14

2.4 Tweede ronde interviews ... 16

2.4.1 ... 16

2.4.2 ... 16

2.5 Conclusie ... 18

3. Het verminderen van de non-respons ... 19

3.1 Inleiding ... 19

3.2 Het probleem van non-respons ... 19

3.3 Verlagen non-respons ... 22

3.3.1 ... 22

3.3.2 ... 23

3.4 Vertekening door non-respons ... 24

3.5 Responsproblemen in de kwaliteitsmeting slachtofferzorg ... 25

3.5.1 ... 25

3.5.2 ... 27

3.5.3 ... 28

3.6 Conclusie ... 28

4. Bouwstenen voor de implementatie van de monitor slachtofferzorg ... 30

4.1 Inleiding ... 30

4.2 Een betrouwbaar beeld van de door slachtoffers ervaren kwaliteit ... 30

4.3 Een door de organisaties te hanteren instrument ... 32

4.4 Een voorstel voor de uitvoering van de monitor ... 33

5. Literatuur ... 35

Samenvatting ... 37

Summary ... 41

Bijlage 1: Samenvatting „Van Tevredenheid naar Kwaliteit‟ ... 45

Bijlage 2: Protocol face-to-face interviews ... 53

Bijlage 3a: Monitor Justitiële Slachtofferzorg Versie 1 ... 57

Bijlage 3b: Monitor Justitiële Slachtofferzorg Versie 2 ... 85

7

1. Inleiding

1.1 Achtergrond: van tevredenheid naar kwaliteit

Het verkrijgen van inzicht in de ervaringen van slachtoffers met de slachtofferzorg ge-beurt doorgaans met behulp van tevredenheidsmetingen, een methodiek die ook breder zichtbaar is in het onderzoek naar slachtoffers in het strafrecht (zie Pemberton, 2010). Vanwege de tekortkomingen van tevredenheidsonderzoek is het ministerie van Veiligheid en Justitie van plan gebruik te maken van de manier van meten van ervaren kwaliteit, zoals dat ook in het onderzoek naar de cliëntervaringen in de gezondheidszorg inmiddels gebruikelijk is. Dit heeft geresulteerd in het rapport Van Tevredenheid naar Kwaliteit: een meetinstrument voor de slachtofferzorg (Van Mierlo & Pemberton, 2009) en een concept-vragenlijst. De samenvatting van het rapport is opgenomen in bijlage 1.

In de vragenlijst wordt respondenten gevraagd een lijst van kwaliteitsindicatoren te sco-ren op basis van hun ervaringen met de betrokken instelling. Vervolgens dienen zij aan te geven welk belang zij aan de betreffende indicator toekennen. In het ontwikkelde instru-ment zijn vragenblokken opgenomen over de politie, het Openbaar ministerie, de Recht-spraak en Slachtofferhulp Nederland.1

Uit het literatuuronderzoek van Van Mierlo en Pemberton (2009) bleken verder verschil-lende factoren samen te hangen met de kwaliteitsbeleving van slachtoffers. Deze facto-ren zijn ook in het instrument opgenomen. Het gaat om de kenmerken van het delict, de reden om aangifte te doen, de tijd verstreken sinds het slachtofferschap, demografische kenmerken van het slachtoffer, vertrouwen in het strafrechtelijk systeem en het resultaat van de strafzaak.

De vragenlijst is in een pilot-enquête via het internet getest (zie Van Mierlo en Pember-ton, 2009). Er zijn hiervoor 800 slachtoffers benaderd via de afdeling slachtofferzorg van het OM in Utrecht. De uitkomst van de toets was dat de vragenlijst bruikbaar is om de kwaliteit van de slachtofferzorg te meten. Wel zijn er nog verschillende punten die verbe-terd moeten worden voordat de vragenlijst op grotere schaal gebruikt kan worden als kwaliteitsmeting. Ook is het van belang dat het ministerie van Veiligheid en Justitie inzicht krijgt in de wijze waarop de praktische uitvoering van de kwaliteitsmeting het best handen en voeten kan krijgen. Het voorliggende rapport behandelt beide onderwerpen. Het on-derzoek is uitgevoerd door INTERVICT in opdracht van het Wetenschappelijk Onon-derzoek en Documentatie Centrum (WODC) van het ministerie van Veiligheid en Justitie.

1.2 Doelstellingen en hoofdlijnen van de methodische aanpak

Het ontwikkeltraject kende de volgende doelstellingen: 1. Verbeter de begrijpelijkheid van de vragenlijst

a. Verduidelijk de vragenlijst naar aanleiding van de bevindingen van de in-ternetenquête;

b. Organiseer een proefafname onder speciale groepen (laagopgeleiden, mensen wier moedertaal niet Nederlands is, jongeren onder de 18); c. Verbeter waar nodig de vragenlijst naar aanleiding van de bevindingen in

de proefafname;

1

8

d. Schets of en zo ja welke aanpassingen in de inhoud en uitvoering van de enquête moeten worden doorgevoerd naar aanleiding van de slachtoffer-loketten, waarin politie, OM en slachtofferhulp hun diensten in samen-hang aanbieden;

2. Bezie de mogelijkheden tot het omgaan met (selectieve) non-respons: schets voor- en nadelen (inhoudelijk, praktisch en financieel) van de verschillende moge-lijkheden tot afname;

3. Lever bouwstenen voor het plan voor grootschalige afname.

Het traject bestond uit drie onderdelen. In de eerste plaats is door middel van proefafna-mes van de enquête de begrijpelijkheid van de vragenlijst verbeterd. Ten tweede is met literatuuronderzoek en expertinterviews bezien hoe de (selectieve) non-respons van de enquête te beperken is. Tot slot zijn de resultaten van de eerste twee onderdelen, aan-gevuld met interviews en een groepsgesprek met betrokken organisaties, meegenomen in een set bouwstenen en een advies voor de implementatie van de monitor.

1.2.1 Begrijpelijkheid vragenlijst

Om de begrijpelijkheid van de vragenlijst te toetsen is deze in een serie face-to-face in-terviews voorgelegd aan slachtoffers, die recentelijk contact hebben gehad met de slachtofferzorg. Er zijn in totaal 18 interviews gehouden. Hierbij zijn met name respon-denten gezocht waarvan te verwachten is dat zij moeite zouden hebben de vragenlijst te begrijpen. Het gaat om lager-opgeleiden, mensen voor wie Nederlands niet hun moeder-taal is en jongeren. Een deel van de respondenten is via het slachtofferloket van het Openbaar Ministerie in Breda geworven. Dat laatste is gebeurd om ook de mogelijke gevolgen van de implementatie van het slachtofferloket voor de kwaliteitsmeting te kun-nen bezien. Het slachtofferloket vervaagt de grenzen tussen de organisaties in de slacht-offerzorg. Het is daarmee de vraag in hoeverre het voor slachtoffers moeilijker wordt een oordeel te vellen over de organisaties afzonderlijk.

In de interviews wordt aan de hand van een checklist bezien in hoeverre de respondent de vragenlijst begrijpt. De vragenlijst is in twee rondes voorgelegd aan de respondenten. Na de eerste ronde van negen interviews is de vragenlijst aangepast. De aangepaste versie is in tweede ronde van negen interviews aan slachtoffers voorgelegd.

1.2.2 Vermindering (selectieve) non-respons enquête

Er is al veel bekend over de vermindering van non-respons op enquêtes, waarbij ook regelmatig wordt verwezen naar slachtofferonderzoek (zie bijvoorbeeld Groves & Cou-per, 1998; de Leeuw, 2002). Aan de hand van een beperkte literatuurstudie en een aan-tal interviews met experts op het gebied van non-respons en enquêtes onder slachtoffers is bekeken op welke wijze hiermee is om te gaan. De experts is expliciet gevraagd naar aanbevelingen in de concrete casus van het onderzoek naar de kwaliteit in de slachtof-ferzorg.

1.2.3 Aanleveren bouwstenen afname monitor

9

1.3 Leeswijzer

10

2. Interviews begrijpelijkheid vragenlijst 2.1 Inleiding

Wanneer alle vormen van criminaliteit worden meegenomen komen ongeveer 1 miljoen mensen per jaar vanwege slachtofferschap in aanraking met de organisaties die de slachtofferzorg uitvoeren (zie Criminaliteit en Rechtshandhaving). Voor veruit de meesten geldt dat zij enkel als aangever contact hebben gehad met de politie. Contact met de overige organisaties in de slachtofferzorg, zoals het Openbaar Ministerie, de Recht-spraak, Slachtofferhulp Nederland, het Schadefonds Geweldsmisdrijven, het Centraal Justitieel Incassobureau en Slachtoffer in Beeld, komt (veel) minder vaak voor.

Dit betekent dat bij slachtoffers de kennis over de betrokken organisaties gering is. Uit het onderzoek van Van Mierlo en Pemberton (2009) bleek al dat de grenzen tussen de organisaties vanuit de perceptie van slachtoffers nogal diffuus zijn. De terminologie die binnen de organisaties gebruikt wordt is voor slachtoffers verder niet altijd goed te begrij-pen.

Voor het onderzoek naar de kwaliteit van slachtofferzorg is het van groot belang dat de vragen begrijpelijk zijn voor de respondenten, aansluiten bij hun beleving en valide resul-taten geven.

In een tweetal interviewrondes is de vragenlijst daarom aan slachtoffers voorgelegd. De vragenlijst is op basis van de eerste ronde interviews aangepast en de verbeterde versie is in de tweede ronde interviews getest. De centrale vraag in beide rondes is steeds: begrijpt de respondent de vragen op dezelfde wijze waarop ze bedoeld zijn?

In paragraaf 2.2 gaan we in op het verloop van de dataverzameling. De checklist die ge-hanteerd is bij het onderzoek is te vinden in bijlage 2. De resultaten van de beide inter-viewrondes zijn het onderwerp van paragraaf 2.3 en 2.4. Steeds wordt er daarbij een onderscheid gemaakt tussen algemene en vraag-specifieke bevindingen. Ook wordt in-gegaan op wijzigingen in de vragenlijst als gevolg van de resultaten. In bijlage 3 zijn de drie verschillende versies van de vragenlijst opgenomen: in 3a en 3b de vragenlijsten die gebruikt zijn voor de eerste en de tweede interviewronde en in 3c de definitieve versie van de vragenlijst.

Wezenlijk is verder dat de veranderingen in de vragenlijst steeds zijn doorgesproken met de begeleidingscommissie van dit onderzoek. Hierin waren onder meer alle betrokken organisaties vertegenwoordigd. Hun inbreng beperkte zich niet tot het vaststellen van de veranderingen, maar omvatte in het geval van de Raad voor de rechtspraak ook eigen voorstellen tot wijzigingen van de vragenlijst. In paragrafen 2.3 en 2.4 komen ook deze wijzigingen aan bod.

In de afsluitende paragraaf 2.5 wordt de verbinding gelegd met de implementatie van de monitor. De interviews leverden namelijk behalve verbeteringen in de vragenlijst ook in-put hiervoor op.

2.2 Verloop dataverzameling

11 De interviews zijn uitgevoerd aan de hand van een checklist, zie bijlage 2. De intervie-wers hebben expliciet gevraagd naar de wijze waarop deelnemers de vragen interprete-ren en hoe ze tot hun antwoorden zijn gekomen, maar hebben ook gelet op non-verbale signalen die op onbegrip duidden.

Er waren aanvankelijk twintig interviews voorzien. Na zes interviews in de tweede ronde bleken er echter geen nieuwe thema‟s of informatie te worden aangedragen door de res-pondenten (het fenomeen „data saturation‟, zie Guest, 2006). Er zijn vervolgens nog drie interviews gehouden om dit te controleren.

Tabel 1: Kenmerken deelnemende respondenten

Jongeren Allochtonen Laag opgeleid Slachtofferloket

resp1 X resp2 X resp3 X resp4 X resp5 X X resp6 X resp7 X resp8 X resp9 X resp10 X X resp11 X resp12 X resp13 X resp14 X resp15 X X resp16 X resp17 X resp18 X X

2.3 Eerste ronde interviews

De resultaten van de eerste twee rondes worden in twee delen gerapporteerd. Eerst wordt een aantal algemene bevindingen gepresenteerd, die niet alleen consequenties voor de vragenlijst hebben maar ook voor de implementatie van de vragenlijst. Vervol-gens wordt per onderdeel van de vragenlijst op benodigde wijzigingen ingegaan.

2.3.1 Algemene bevindingen: resultaten

Laag opgeleiden hebben moeite de vragenlijst te begrijpen

12

Verwachtingen respondenten komen niet geheel overeen met onderzoek

Verschillende respondenten verwachtten dat zij hun beklag konden doen over de gang van zaken tijdens het strafproces, waarop een reactie van de organisaties zou volgen. Wanneer duidelijk wordt dat dit niet de doelstelling is van het onderzoek, daalt de motiva-tie om mee te werken. Het kan zijn dat de introducmotiva-tiebrief niet duidelijk genoeg was. Vragen niet op alle respondenten van toepassing

Verschillende vragen zijn niet op alle respondenten van toepassing. Dit geldt vooral voor vragen over de medewerkers van het OM of de rechtbanken.

Een ander probleem doet zich voor bij slachtoffers die alleen per brief of per email con-tact hebben gehad met de organisaties in de slachtofferzorg. Een aantal vragen zijn dan moeilijk te beantwoorden. Een voorbeeld is de vraag of de medewerkers van een organi-satie voldoende belangstelling hadden voor het verhaal van de respondent. Het blijkt verder dat respondenten een discrepantie ervaren tussen hun geringe contact met een organisatie en het aantal vragen dat hierover wordt gesteld. Men is in voorkomende ge-vallen meer tijd kwijt met het invullen van de vragenlijst over het contact dan de duur van het contact zelf.

Beantwoording van vragen over de rechterlijke macht

Over het algemeen blijken de vragen over ervaringen met de medewerkers van de recht-bank moeilijk te beantwoorden. De respondenten hebben vaak geen contact met mede-werkers van de rechtbank omdat zij zelf niet bij de zitting aanwezig geweest zijn. Ook blijken zij bij medewerkers van de rechtbank alleen aan de rechter te denken. Het ver-dient de voorkeur om de vragen toe te spitsen op de rechter. Dit was ook een nadrukke-lijke wens van de Raad voor de rechtspraak.

Respondenten die de rechtszaak wel hebben bijgewoond vinden dat vragen over erva-ringen met bejegening en rekening houden met het slachtoffer niet van toepassing zijn bij de rechter. Dit is mogelijk anders voor slachtoffers die van het spreekrecht of de schrifte-lijke slachtofferverklaring gebruik maken.

Onbekendheid met de rechten van het slachtoffer

Opvallend is, dat de respondenten niet begrepen wat er met de rechten van het slachtof-fer wordt bedoeld. Ze wisten niet wat ze zich voor moesten stellen bij „het rekening hou-den met de rechten van het slachtoffer‟ of „het informeren over de rechten van het slacht-offer‟. Men associeert in het strafproces „rechten hebben‟ met name met de persoon van de verdachte, c.q. de dader.

Dit is wezenlijk, omdat het verschaffen van informatie over de slachtofferrechten één van de kernonderdelen van slachtofferzorg is.

Vragenlijst is (te) lang

13

Noodzakelijke verduidelijking: doorverwijzing, ervaring en belang

Het onderscheid tussen ervaring en belang is niet altijd voldoende duidelijk. Soms uiten de respondenten hun ervaringen door de belangscores. Anderen maken dit onderscheid wel. Het lijkt van belang om het onderscheid nadrukkelijker te benadrukken, wanneer in één vragenlijst beide grootheden worden bevraagd.

In versies van de vragenlijst die via het web worden uitgezet gaat doorverwijzing van de ene vraag naar de andere automatisch. Een respondent merkt niet dat hij of zij een aan-tal vragen overslaat. In papieren versies is dit een aandachtspunt. Respondenten die een aantal vragen zouden moeten overslaan, beantwoorden deze toch.

Toepasselijkheid antwoordschalen

De antwoorden op verschillende ervaringsvragen lijken niet goed aan te sluiten op de beleving van slachtoffers. Zeker wanneer men beperkt contact heeft gehad met een in-stantie is het niet goed mogelijk om aan te geven of men nu altijd, meestal, soms of nooit een bepaalde dienst heeft gehad. Verschillende respondenten stelden sommige vragen liever met ja of nee te beantwoorden.

Slachtofferloket levert geen additionele problemen op

Een gedeelte van de respondenten had contact gehad met het slachtofferloket Dit lever-de geen additionele problemen op bij lever-de beantwoording van lever-de vragen over lever-de afzonlever-der- afzonder-lijke organisaties. De grenzen tussen de organisaties zijn voor deze groep respondenten net zo duidelijk als dat voor de overige respondenten geldt.

2.3.2 Algemene bevindingen: consequenties voor de vragenlijst

Op basis van de algemene bevindingen van de eerste ronde interviews zijn de volgende wijzigingen in de vragenlijst doorgevoerd:

Aanpassing inleiding. De inleiding van de vragenlijst is omgewerkt tot een invulin-structie. De respondenten wordt verteld dat ze de inleidingen goed moeten lezen en het invullen van een voorbeeldvraag wordt uitgewerkt. Ook wordt de mogelijk-heid behandeld, dat vragen overgeslagen kunnen worden.

Vervangen moeilijke woorden door eenvoudiger synoniemen. Op verschillende plaatsen in de vragenlijst zijn ingewikkeldere termen vervangen door eenvoudiger synoniemen. Een voorbeeld is dat het woord aspecten vervangen is door onder-delen.

Verkorte inleidingen vragen. Om dezelfde reden zijn de inleidingen van de vra-genblokken verkort.

Beperking vragen over rechtbanken tot de rechter. De vragen over de medewer-kers van de rechtbank worden toegespitst op de persoon van de rechter.

Aanpassing vragen over slachtofferrechten. Vanwege de problemen met „rechten hebben‟ wordt de zinsnede „uw rechten als slachtoffer‟ vervangen door „waar u als slachtoffer recht op heeft‟ .

Benadrukken verschil ervaringsvragen en belangvragen. Slachtoffers blijken bij het beantwoorden van de belangvragen dikwijls te antwoorden op basis van hun ervaringen. Om het onderscheid tussen belang en ervaringen te verduidelijken wordt een additionele zin opgenomen en is typografisch dit onderscheid bena-drukt.

14

andere vragen speelde dit probleem niet. Het is voor de vergelijkbaarheid van verschillende ervaringsscores echter wel belangrijk dat zij op een zelfde schaal gemeten worden. Het is anders moeilijk om te zien op welke factor de ervaringen van slachtoffers achterblijven.

Er is daarom gekozen voor het gebruik van stellingen. Bijvoorbeeld: „De mede-werkers van het Openbaar Ministerie hebben mij op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in mijn zaak’ en ‘De medewerkers van de politie hebben mijn ge-voel van angst verkleind’. Op deze manier is het wel mogelijk om met dezelfde vraag en antwoordsystematiek de items te meten die de respondenten met ja of nee hadden willen beantwoorden.

Naast deze wijzigingen leverde de eerste ronde interviews ook een aantal inzichten op voor de implementatie van de vragenlijst:

Problemen met schriftelijke versie vragenlijst. Het blijkt dat de schriftelijke versie van de vragenlijst potentiële respondenten kan afschrikken. Als de vragenlijst schriftelijk wordt aangeboden dan is het in de beleving van respondenten „een enorm pak papier‟. Omdat veel vragen niet op alle respondenten van toepassing zijn, is dit echter eerder een optisch dan een daadwerkelijk probleem. De schrifte-lijke versie kent verder als nadeel dat niet elke respondent de doorverwijzingen in de vragenlijst volgt. Sommige respondenten beantwoorden dan ook vragen die niet op hen van toepassing zijn.

Beperkte vragenlijst voor respondenten die alleen schriftelijk contact hebben ge-had? Wellicht moet de gehele versie van de vragenlijst alleen voorgelegd worden aan slachtoffers die persoonlijk contact hebben gehad met de organisaties. Voor degenen die alleen schriftelijk contact hebben gehad is dan een verkorte versie van de vragenlijst meer voor de hand liggend: deze respondenten hadden moeite met de beantwoording van verschillende vragen.

2.3.3 Bevindingen per onderdeel vragenlijst

Naast de algemene bevindingen leverde de eerste interviewronde ook een aantal speci-fieke verbeterpunten in de vragen op. Per onderdeel van de vragenlijst zijn deze opge-nomen. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst gevolgd.

Vragen over het delict

Vraag 4: ‘Waar kende u de dader van?’. De toevoeging over de mogelijkheid van meerdere antwoordopties te kiezen weggenomen.

Vraag 5 en 7: „Wanneer is het misdrijf u overkomen?’ respectievelijk ‘Wanneer heeft u het misdrijf gemeld?’. De toelichting dat de respondenten het antwoord kan schatten is verwijderd en de antwoordcategorieën zijn versimpeld.

Vraag 6 en 8: melding respectievelijk aangifte van het misdrijf. Het slachtoffer meldt niet altijd zelf het misdrijf en/ of doet niet altijd zelf aangifte. De vragen en de vraagvolgorde is hieraan aangepast.

Vraag 11: ‘Heeft u als gevolg van het misdrijf materiële of immateriële schade opgelopen?’. In de toelichting is de nadruk gelegd op het verschil tussen mate-riële en immatemate-riële schade.

Inleiding vraag 14 tot en met 18: instrumenten voor slachtoffers. De verschillende instrumenten zijn nu puntsgewijs opgesomd.

15 Introductieblok. De respondenten denken bij de ervaringen met de politie aan de medewerkers die zij zelf hebben gesproken. Het introductieblokje is hierbij over-bodig en kan dus verwijderd worden.

Vraag 19: ‘Heeft u vanwege het misdrijf dat u is overkomen, contact gehad met de politie?’. De toelichting van deze vraag wordt als overbodig ervaren en is ver-wijderd.

Vraag 20b: ervaringen met informatie van de politie. Hier wordt het woord “geïn-formeerd” vermeden.

Vraag 28 en 29: Verdere belangrijke aspecten van de dienstverlening door de po-litie. Het woord „aspecten‟ is niet voor alle respondenten duidelijk, dit wordt ver-vangen door onderdelen.

Ervaringen met het Openbaar Ministerie

Introductieblok. De introductie is verkort. De taken van het OM worden puntsge-wijs weergegeven en de respondent wordt verteld dat het Openbaar Ministerie in de verdere vragen wordt afgekort tot OM.

Vraag 31: ‘Is er een verdachte vervolgd in uw zaak?’. De toelichting bij deze vraag is te lang en is ingekort.

Vraag 34b: persoonlijke behandeling door het Openbaar Ministerie. Hier wordt de toevoeging opgenomen dat men deze alleen hoeft te beantwoorden in het geval van face-to-face of telefonisch contact met het OM.

Ervaringen met medewerkers van de rechtbank

Introductieblok. Deze is te lang. Het gegeven dat de vragen worden toegespitst op de rechter betekent verder dat informatie over het overig personeel van de rechtbank weggelaten kan worden.

Vraag 40b en 42b: toevoeging items over onpartijdigheid en deskundigheid rech-ter. Op verzoek van de Raad voor de rechtspraak zijn bij de belang- en erva-ringsvragen items over de onpartijdigheid en deskundigheid van de rechter toe-gevoegd.

Vraag 43: Hoe licht of zwaar was de straf voor de dader, volgens uw eigen recht-vaardigheidsgevoel? Verschillende respondenten wisten niet wat „rechtvaardig-heidsgevoel‟ betekent. Dit is vervangen door „eigen gevoel‟. Er is verder een ant-woordcategorie „geen verdachte gestraft in mijn zaak‟ opgenomen.

Ervaringen met medewerkers van Slachtofferhulp Nederland

Introductieblok. De respondenten kennen Slachtofferhulp Nederland als slachtof-ferhulp. De toevoeging Nederland is weggehaald.

Algemene indruk over het strafrecht en achtergrondkenmerken

Vraag 52: algemene indruk van het strafrecht. Er werd over deze vragen opge-merkt dat veel van de items voor zich spreken. Er zijn geen veranderingen aan-gebracht.

16

2.4 Tweede ronde interviews

De opzet van deze paragraaf volgt die van de eerste ronde interviews. Ook hier worden eerst de algemene bevindingen besproken en vervolgens per onderdeel van de vragen-lijst een aantal meer gedetailleerde opmerkingen gemaakt.

2.4.1 Algemene bevindingen

De wijzigingen op basis van de eerste ronde lijken verbeteringen te zijn en leveren geen nieuwe problemen op. De ervaringsvragen kunnen allen beantwoord worden, men be-grijpt de vragen over de rechten van het slachtoffer en de introductie van de vragen wordt als helder ervaren. Toch zijn er nog verschillende verbeterpunten:

Herhaling benadrukken verschil belang en ervaringsvragen. Het blijkt dat het be-nadrukken van het verschil tussen belang en ervaringsvragen zin heeft. De res-pondenten beantwoorden de eerste belangvragen steeds op de bedoelde manier. Opvallend is echter dat verschillende respondenten na drie of vier vragen toch weer op basis van hun ervaringen de vragen beantwoordden en niet op basis van het belang dat zij aan een aspect van dienstverlening hechten. Respondenten moeten er dus steeds aan herinnerd worden (om de drie of vier vragen) aan het wezen van de belangvragen.

Doorverwijzingen gemist. Het blijkt dat respondenten de doorverwijzingen over het hoofd blijven zien. Met name bij vraag 2 gebeurt dit. De respondenten komen er doorgaans wel achter dat zij een bepaalde vraag niet hoefden in te vullen. Preventie herhaald slachtofferschap. Verschillende respondenten vragen zich af

hoe de politie en het Openbaar Ministerie advies kunnen geven om in te toe-komst slachtofferschap te vermijden. Deze respondenten waren allen gewelds-slachtoffers. Het kan zijn dat voor bepaalde doelgroepen (geweld tussen onbe-kenden bijvoorbeeld) deze vraag vraagtekens kan oproepen, terwijl dat bij andere doelgroepen (vermogensdelicten, geweldsdelicten in familiekring) niet het geval is.

Voor de implementatie van de vragenlijst is van belang dat de tijdspanne sinds de erva-ringen met de slachtofferzorg problematisch kan zijn. Voor verschillende respondenten is het contact met de organisaties al meer dan een jaar geleden. Ze blijken de vragen soms moeilijk te kunnen beantwoorden omdat ze zich hun ervaring niet goed meer herinneren. Zeker als het contact weinig intensief was, zijn respondenten al veel zaken vergeten.

2.4.2 Bevindingen per onderdeel vragenlijst

Naast de algemene bevindingen leverden onderdelen van de vragenlijst knelpunten voor sommige respondenten op, die soms tot wijziging van de vragenlijst hebben geleid.

Vragen over het delict

Vraag 2: ‘Kunt u aangeven welk misdrijf u is overkomen?’. De antwoordoptie Hui-selijk geweld wordt gemist en is toegevoegd

17

Ervaringen met de politie

Een respondent gaf aan sterk uiteenlopende ervaringen te hebben gehad met po-litiemedewerkers en vroeg zich af waarop hij zijn antwoorden moest baseren. Het is mogelijk om in de inleiding op deze situatie in te gaan, maar dit maakt de inlei-ding ingewikkelder en het is de vraag of de respondenten dit weer lezen. We hebben er daarom voor gekozen de vragenlijst op dit punt niet aan te passen. Vraag 20d: De medewerkers van de politie hebben mijn gevoel van angst

ver-kleind. Hier is het niet voor alle respondenten duidelijk wat zij moesten invullen als de politie geen invloed had gehad op de angstgevoelens. Ze suggereerden dat er nog een antwoordcategorie „geen verschil‟ kon worden opgenomen. Het kan ook ondervangen worden door een niet van toepassing categorie toe te voe-gen. Voor dit laatste is in de vragenlijst gekozen.

Ervaringen met het OM/ de rechter

Vraag 34d. De medewerkers van het OM hebben mijn gevoel van angst ver-kleind. Net als bij de politie was het voor de respondenten niet duidelijk wat zij moesten invullen als het OM geen invloed had gehad op de angstklachten. Hier-voor is ook een „niet van toepassing‟-categorie opgenomen.

Bij de vragen over de rechter werden in deze ronde geen verbeterpunten naar vo-ren gebracht. Dat gold ook voor de nieuw toegevoegde items over de onpartijdig-heid en deskundigonpartijdig-heid van de rechter. Wel is op verzoek van de Raad voor de rechtspraak vraag 43 „Hoe licht of zwaar was de straf voor de dader, volgens uw eigen gevoel?‟ weggehaald. Deze vraag was in de vragenlijst opgenomen om te corrigeren voor de effecten van een eventueel (zeer) negatief oordeel over de strafmaat. Eerder onderzoek (zie voor een overzicht Van Mierlo en Pemberton, 2009) maakt aannemelijk dat slachtoffers de rechter mede beoordelen op basis van de opgelegde straf, ook al staat dit los van de slachtofferzorg. De Raad voor de rechtspraak was echter van mening dat de vraag misverstanden zou kunnen opleveren, ook omdat de vragenlijst het niet toelaat om additionele informatie over het oordeel over de strafmaat te verkrijgen, zoals het wettelijk strafmaxi-mum, de strafeis en de vraag wat bewezen was verklaard. Het resultaat van de vraag zou een eigen leven kunnen gaan leiden, waarbij het zou kunnen bijdragen aan negatieve beeldvorming over rechters. Dit risico is niet uit te sluiten, alhoewel de ervaringen met dezelfde vraag in recent onderzoek geen aanleiding geven tot deze zorg (zie Lens, Pemberton en Groenhuijsen, 2010).

Ervaringen met Slachtofferhulp Nederland

Sommige respondenten wisselen van hulpverlener als de eerste hen niet goed bevalt. Het is voor hen dan niet geheel duidelijk waarop zij hun antwoord dienen te baseren. Slachtofferhulp heeft ook een doorverwijzingsfunctie. Het kan dan zijn dat respondenten vragen (negatief) beantwoorden omdat de dienstverlener waarnaar wordt doorverwezen tegenvalt. Vergelijkbaar met de redenering bij de ervaringen met politiemedewerkers is er vanaf gezien om de vragenlijst aan te passen aan deze bevinding.

Algemene indruk over het strafrecht en achtergrondkenmerken

18

Vraag 60: soort betaalde baan. Hier is “zelfstandig ondernemer” toegevoegd.

2.5 Conclusie

De vragenlijst die in de tweede ronde van de interviews is gebruikt, lijkt niet veel proble-men meer te kennen. Het belangrijkste punt is nog dat steeds benadrukt en wellicht ge-woonweg herhaald moet worden dat de belangvragen geen ervaringsvragen zijn.

De doorverwijzingen blijven in de schriftelijke versie een probleem. Dat is, zie de exper-tinterviews (hoofdstuk 3) ook bij andere schriftelijke vragenlijsten het geval. Het feno-meen kan zich niet voordoen bij telefonische afname of bij afname via het internet. Sommige slachtoffers hebben binnen organisaties met verschillende mensen te maken, met wie zij uiteenlopende ervaringen hebben. Het is voor hen niet altijd duidelijk op welke medewerker zij hun antwoorden moeten baseren. In het onderzoek is er echter niet voor gekozen op deze situatie in te gaan. Het is sterk de vraag of aandacht hiervoor, bijvoor-beeld in de inleiding van de vraag, helderheid schept, terwijl aandacht hiervoor de desbe-treffende vragen ingewikkelder maakt, ook voor de respondenten die niet met deze situ-atie te maken hebben.

Voor sommige slachtoffers is het voorkomen van herhaling van slachtofferschap bijzon-der belangrijk. In anbijzon-dere situaties is het niet duidelijk wat de politie of het OM zou kunnen doen om herhaald slachtofferschap te voorkomen. Hier kan de respondent kiezen voor de „niet van toepassing‟-categorie.

Voor de verdere implementatie is van belang dat er naast de doorverwijzing ook andere problemen zijn met een (louter) schriftelijke afname van de vragenlijst. De schriftelijke versie wekt de indruk dat invullen van de vragenlijst een zeer tijdrovende kwestie is, ter-wijl dit bij correcte afname van de vragenlijst meevalt.

Ook al is de vragenlijst minder omvangrijk dan de schriftelijke versie doet vermoeden, voor slachtoffers die slechts zeer beperkt contact hadden met een organisatie is deze toch te omvangrijk. Een sterke verkorte versie van de vragenlijst ligt voor deze doelgroep meer voor de hand.

19

3. Het verminderen van de non-respons 3.1 Inleiding

De respons op de internet-pilot van de slachtoffermonitor was laag. 14% van de aange-schreven slachtoffers vulde uiteindelijk de vragenlijst in (zie van Mierlo en Pemberton, 2009). In verschillende recente onderzoeken naar slachtofferervaringen in opdracht van het WODC, is een zelfde tendens waarneembaar.

De lage respons roept vragen op over de betrouwbaarheid van de resultaten. Is de groep respondenten die aan het onderzoek meewerkte wel representatief? In de verdere im-plementatie van de slachtoffermonitor is aandacht voor de non-respons en de problemen die het kan veroorzaken daarom van belang.

Dit hoofdstuk behandelt het probleem van non-respons op enquêtes. Er is een litera-tuurscan uitgevoerd en met een aantal experts op het gebied van non-respons gespro-ken.2 Er wordt ingegaan op het probleem van non-respons (paragraaf 3.2), de mogelijk-heden om non-respons te verlagen (paragraaf 3.3) en mogelijkmogelijk-heden om (de problemen van) non-respons te verminderen (paragraaf 3.4). Hierbij merken we op dat een omvang-rijk deel van de literatuur over non-respons vooral van toepassing is op face-to-face en-quêtes, in plaats van op telefonische, schriftelijke of internet enquêtes.

De bevindingen van de eerste paragrafen worden in paragraaf 3.5 toegepast op de spe-cifieke situatie van slachtoffers van criminaliteit en in 3.6 verbonden met de implementa-tie van de monitor. Belangrijk is om vast te stellen dat een volledige overzicht en analyse van het onderzoek non-respons (ver) buiten het bestek van deze notitie ligt: het gaat hier enkel om het bijdragen aan het verbeteren van de implementatie van de slachtoffermoni-tor.

3.2 Het probleem van non-respons

Al zolang als het survey onderzoek bestaat, bestaat ook het fenomeen non-respons (De Heer 1999).3 Non-respondenten zijn de groep potentiële deelnemers die wel in de steek-proef zitten, maar niet meedoen (Hox en de Leeuw, 1994). Personen die niet in de steekproef zitten, doen automatisch niet mee aan het onderzoek en worden dan ook niet tot de non-respondenten gerekend.4

Non-respondenten kunnen in drie groepen worden verdeeld (Groves, Fowler et al, 2004): zij die niet mee willen werken aan het onderzoek (de zogenaamde weigeraars), zij die niet mee kunnen werken aan het onderzoek (bijvoorbeeld omdat ze de taal niet machtig zijn) en zij die door de onderzoeker of interviewer niet te bereiken waren (de zogenaam-de onbereikbaren: zij waren niet thuis of beantwoordzogenaam-den zogenaam-de telefoon niet).

De literatuur over non-respons gaat met name over onbereikbaarheid en weigering (Gro-ves, Fowler et al, 2004).5 Dat wil niet zeggen dat de non-respons door bijvoorbeeld ge-brekkige taalbeheersing niet van belang is, zeker niet in het kader van het huidige onder-zoek.

2

Naast de medewerkers van INTERVICT, die zich bezighouden met grootschalig victimologisch enque-te-onderzoek,Jan van Dijk, John van Kesteren en Anna Baldry, zijn interviews gehouden met Ineke Stoop (SCP), Joop Hox (Universiteit van Utrecht) en Dirk Jan Beukenhorst (CBS).

3

Deze notitie richt zich enkel op het zogenaamde unit respons. Grofweg kunnen twee soorten non-respons van elkaar worden onderscheiden, namelijk: item non-non-respons en unit non-non-respons. Voor Item non-respons geldt dat bepaalde vragen in een vragenlijst niet zijn beantwoord door de respondent, dat wordt ook wel missing data genoemd. Unit non-respons houdt in dat de antwoorden van de respon-dent geheel ontbreken.

4

Dit wil overigens niet zeggen dat het ontbreken van een goed sample-frame voor de bruto steekproef geen problemen met zich meebrengt. Integendeel.

5

20

Om een respondent te bereiken is het in de eerste plaats nodig dat de onderzoeker de juiste (contact) gegevens heeft van de respondent (e.g. Dillman et al, 2002). In de twee-de plaats moet twee-de respontwee-dent ook daadwerkelijk wortwee-den bereikt, dat wijl zeggen dat twee-deze de teleonn moet opnemen of de deur open moet doen voor de interviewer. Verhoging van het aantal contactpogingen en variatie in de methode en het tijdstip van contactpo-gingen zijn daarom voor de hand liggende methoden om de non-respons door onbereik-baarheid te verminderen (Groves en Couper, 1998). Variabelen die samenhangen met de bereikbaarheid zijn bijvoorbeeld sociaal-demografische factoren, zoals urbanisatie-graad en onveiligheid, of individuele factoren, zoals alleen wonen en een betaalde baan hebben (Groves en Couper, 1998).

Wanneer de respondent bereikt is, is het de vraag of deze meewerkt of niet. In de beslis-sing om mee te werken spelen verschillende factoren een rol. Cialdini, Groves & Couper (1992) noemen er zes. We staan er kort bij stil, omdat deze factoren ook van belang zijn bij het overdenken van de deelname aan slachtofferonderzoek:

De sociale isolatie. Van belang is dat respondenten een bepaalde mate van ge-deelde identiteit ervaren met de onderzoeker of de onderzoekende instantie. Dit wordt voor een deel bepaald door de mate van betrokkenheid bij de maatschappij die een persoon ervaart.

De reciprociteit. Iemand werkt mee aan een enquête om er wat voor terug te krij-gen of vanwege het feit dat hij of zij al iets voor heeft gehad. Deze opbrengst hoeft niet louter in financiële termen te worden bezien. Ook immateriële opbreng-sten (het voldoen aan hun „civic duty‟ bijvoorbeeld) kunnen beweegredenen zijn. Omgekeerd geldt dat naarmate meer inzet van de respondent verwacht wordt, deze ook pas meewerkt bij een hogere opbrengst: tegenover deelname aan lan-gere, intensievere onderzoeken moet een hoger belang voor de respondent staan.

De autoriteit. Indien een verzoek komt van een persoon of een organisatie die als autoriteit wordt beschouwd zal de respondent eerder meewerken. Dit is vaak een voordeel voor overheidsorganisaties.

De schaarste. Mensen werken sneller mee als mogelijkheden tot deelname zelden voorkomen. Een vaak genoemde verklaring voor de teruggang in respons op enquêtes is dan ook het „over-surveying effect‟.

De sympathie. De kans op deelname is groter wanneer de benaderende organi-satie of persoon op de sympathie van de respondent kan rekenen. Benaderd worden door iemand die op de respondent lijkt, verhoogt dan ook de respons. Het snel inspringen op de argumenten voor deelname van een potentiële respondent is een belangrijk onderdeel van de taak van interviewers.6

De consistentie. Degenen die al eerder aan onderzoek meewerkten zullen dat in de toekomst waarschijnlijker weer doen.

De non-respons door onbereikbaarheid en weigering kan verschillende gevolgen heb-ben. Het blijkt bijvoorbeeld dat de lagere respons van etnische minderheden doorgaans door onbereikbaarheid wordt veroorzaakt. Wanneer deze groep bereikt wordt neemt zij juist vaker deel dan de autochtone bevolking (zie Feskens, 2009).

De selectiviteit van non-respons

Het probleem van non-respons wordt dikwijls niet goed begrepen. Een hoge non-respons is niet per definitie een probleem (zie Groves & Peytcheva, 2008). Indien respondenten

6

21 en niet-respondenten geheel met elkaar overeenkomen, is het gedeelte non-respons niet van belang.7

Wanneer respondenten en non-respondenten echter verschillen, zijn de resultaten van de eerste groep niet (geheel) representatief voor de gehele groep (Groves, 2006).

Het is daarom belangrijk om te weten of de groep respondenten verschilt (op belangrijke onderzoeksvariabelen) van de groep non-respondenten (Groves, Singer & Coming, 2000). Is er een interactie tussen de kans op deelname van respondenten en hun be-langrijkste te bestuderen kenmerken? Het probleem is dat in de meeste gevallen geen gegevens bekend zijn van de non-respons. Daarvoor was juist het onderzoek gedaan! De vertekening als gevolg van non-respons is dan ook dikwijls niet goed in te schatten. De vertekening als gevolg van non-respons is daarmee een functie van het verschil tus-sen de respondenten en niet-respondenten en de relatieve grootte van de laatste groep (zie Groves & Couper, 1998). Hoe groter het verschil en hoe groter de non-respons, hoe groter de vertekening in de onderzoeksresultaten door non-respons. Mits het verschil tussen niet-respondenten en respondenten gelijk blijft, is verhogen van de respons daarmee een manier om de vertekening door non-respons tegen te gaan (zie ook Keeter et al, 2000).

Uit verschillende studies, meta-analyses en reviews blijkt dat de hoogte van de respons slechts een beperkte waarde heeft als indicator van de vertekening door non-respons (zie Keeter et al, 2000; Groves, 2006; Groves et al, 2006; Groves & Peytcheva, 2008), waarbij ook nog opgemerkt moet worden dat verlagen van de non-respons verte-kening op één kenmerk, soms gepaard gaat met een verhoging op een ander kenmerk (Groves, 2006).

Toename van non-respons

De non-respons op survey onderzoek neemt toe. Dat geldt in Nederland in versterkte mate (Hox en de Leeuw, 1994). Dit blijkt bijvoorbeeld uit een onderzoek van Heer(1999) in 16 landen. Daar waar in landen als Australië, België, Duitsland en Canada onderzoek onder de beroepsbevolking een respons van meer dan 80% oplevert (sommige landen hebben zelfs een constante respons van meer dan 95%), blijft Nederland met 60% ach-ter. Hierbij is van belang dat het niet alleen een bereikbaarheidsprobleem is: het percen-tage weigeringen lag rond de 25%, waarmee Nederland in negatieve zin de lijst aanvoer-de.

In de literatuur zijn verschillende verklaringen voor de trend naar een hogere non-respons te vinden (zie Stoop, 2004). Potentiële respondenten zijn minder goed te berei-ken. Mensen hebben een druk sociaal leven en huishoudens bestaan voor een groter deel uit tweeverdieners dan vroeger. Daarnaast is er de opkomst van de mobiele tele-foon, die ten koste is gegaan van het aantal vaste telefoonlijnen en daarmee van de re-presentativiteit van de in het telefoonboek geregistreerde telefoonnummers.

Naast de afgenomen bereikbaarheid van mensen wordt er in de literatuur ook gesproken van een negatief surveyklimaat dat in Nederland zou heersen. Nederlanders lijken vra-genlijst- en onderzoeksmoe (Stoop 2004). Ook is deelname aan survey onderzoek van het CBS in Nederland niet verplicht (Stoop 2004), wat in andere landen nog wel eens het geval is. Deze externe kenmerken kunnen door de onderzoeker niet beïnvloed worden, maar moeten wel in het achterhoofd worden gehouden bij het doen van uitspraken over

7

22

non-respons en mogelijke oorzaken voor non-respons in Nederland (De Heer 1999; Stoop 2004).

3.3 Verlagen non-respons

Het verlagen van non-respons kan grofweg op twee manieren. Er kan meer moeite wor-den gedaan om responwor-denten te bereiken en er kan gepoogd worwor-den minder responwor-den- responden-ten te laresponden-ten weigeren. Sommige methoden om de respons te verhogen raken aan beide vormen van non-respons. We gaan in op het aantal contactpogingen, de dataverzame-lingsmethode, het aanbieden van financiële incentives, de introductie van het onderzoek en de lengte van de vragenlijst.

3.3.1 Verhogen bereikbaarheid

Aantal contactpogingen

Bij telefonisch en face-to-face onderzoek is het verhogen van het aantal contactpogingen een veelbeproefde en succesvolle methode om de respons te verhogen (zie ook Groves & Couper, 1998). Daarbij is het van belang het tijdstip en de inzet te variëren. Voorbeel-den zijn het verlengen van de periode waarin contact gezocht wordt en het variëren van het tijdstip waarop dit gebeurt.

Het sturen van een herinnering aan degenen die nog niet deelnamen, komt ook stan-daard voor in surveyonderzoek (Sheehan 2001). Wanneer er sprake is van een enquête waarbij de anonimiteit van de respondenten gegarandeerd moet worden, lijkt het niet mogelijk om enkel de „nog-niet-deelnemers‟ een herinnering te sturen. Dit zou namelijk inhouden dat de onderzoekers moeten achterhalen van wie de reeds terugontvangen, ingevulde enquêteformulieren afkomstig zijn. Daar is echter wel een oplossing voor, zie Biggar en Melbye (1992). Zij vroegen respondenten om naast hun ingevulde vragenlijst ook een kaartje in te vullen met hun gegevens. Deze gegevens werden vervolgens ge-bruikt om te voorkomen dat zij ook weer werden benaderd.

In het interview met Stoop meldde zij dat een veelbelovende manier om respondenten te herinneren aan het onderzoek is om na verloop van tijd een bedankbericht te versturen naar alle respondenten, ook degenen die nog niet hebben deelgenomen. Voor degenen die nog niet hebben gerespondeerd fungeert een dergelijk dankwoord als een effectieve aansporing om alsnog mee te doen. Hier wordt het reciprociteitsmotief aangesproken. Dataverzamelingsmethode

De manier van dataverzameling, de methode van het onderzoek, kan ook invloed heb-ben op de non-respons in een onderzoek. De duurdere vormen van dataverzameling leveren doorgaans de hoogste responscijfers op: de respons op face-to-face onderzoek is hoger dan op telefonisch onderzoek en dat is weer hoger dan op schriftelijke enquêtes (zie Hox en de Leeuw, 1994). Internet-surveys lijken vergelijkbare responscijfers te heb-ben als schriftelijke enquêtes (Couper, 2001, Couper et al, 2007). Dat laatste is volgens de experts Beukenhorst en Hox mede het gevolg van het feit dat deelnemers aan web-surveys niet kunnen inschatten hoe lang deelname duurt en dat zij, vanwege de anonimi-teit, geen sociale verantwoordelijkheid voelen om de enquête af te maken. Wel is een web-survey zelfs in vergelijking met een schriftelijke enquête relatief goedkoop: de data-verwerking kan volledig geautomatiseerd worden en er zijn geen portokosten. Bovendien geeft Hox aan dat web-surveys en schriftelijke surveys minder sociaal-wenselijke ant-woorden opleveren dan telefonische en face-to-face surveys.

23 manier om de respons te verhogen (Stoop 2004; zie ook Dillman, 2007). Een dergelijke „mixed-mode‟ enquête wordt door alle geïnterviewde experts aangeraden. Het betekent dat respondenten de voor hun best passende methode kunnen gebruiken en het is effici-ent in de zin dat het tegen geringe kosten een zo groot mogelijke respons oplevert. We werken de voorgestelde mixed-mode opzet in paragraaf 3.5 verder uit. Tegelijkertijd kan het zijn dat verschillende onderzoeksmethoden andere resultaten opleveren of dat een bepaalde onderzoeksmethode zich minder goed verhoudt met het te onderzoeken on-derwerp.

Een specifieke vorm van afname van enquêtes is een zogenaamde exit-poll. Hierbij wor-den potentiële responwor-denten bij hun laatste contact met de organisatie om medewerking gevraagd. Dat heeft als voordeel dat het zeker is dat de juiste deelnemers worden bena-derd en dat zij het contact met de organisatie nog vers in het geheugen hebben, wat de benaderingskosten verlaagt en de kans op deelname verhoogt. Naast deze voordelen kent een dergelijke opzet ook nadrukkelijke nadelen. Het vergt veel van betrokken orga-nisaties, die immers zelf de dataverzameling uitvoeren. Bovendien is er een reële kans op selectiviteit in de respons. Het is zeer wel denkbaar dat medewerkers de vragenlijst niet aanbieden aan degenen die zeer ontevreden zijn.

3.3.2 Verminderen gedeelte weigeringen

Incentives

Waarschijnlijk de meest bekende manier om de respons in survey onderzoek te verho-gen is het aanbieden van een incentive (Gilbart and Kreiger 1998; Groves, Singer et al. 1999; Sheehan 2001; Stoop 2004). Dat kan variëren van een aardigheidje (een pen) tot een substantiële financiële vergoeding. Gebleken is dat het vooraf meesturen van een vergoeding (vergeleken met het achteraf als beloning geven) het meeste resultaat sor-teert (Groves, Singer et al. 1999). Gilbart en Kreiger (1998) zagen de respons door het aanbieden van een dergelijk lokkertje van 50% naar 70% toenemen. Hier wordt het reci-prociteitsmotief het nadrukkelijkst aangesproken: de respondent wordt gevraagd om iets terug te doen voor de incentive die hij of zij al heeft gehad.

Over de beloning/vergoeding die mensen wordt aangeboden in (survey) onderzoek wordt verschillend gedacht (Stoop 2004). Sommige respondenten in het onderzoek van Stoop (2004) deden mee omdat ze er een vergoeding voor kregen (zoals studenten en minder bedeelden), maar in veel gevallen was voor de respondenten het aanbod van een ver-goeding belangrijker dan het daadwerkelijk ontvangen van de verver-goeding.

Introductie onderzoek

24

Dit geldt voor de introductiebrief, maar ook voor de interviewer die deelname aan het onderzoek vraagt. De manier van kleden, het wel of niet aanbieden van een vergoeding in de eerste zinnen van het gesprek, het spreken van het dialect of het hebben van het accent dat in de regio gesproken wordt, zijn factoren die hierbij van belang zijn (Groves and Couper 1996; Stoop 2004).

Voorts zijn er een aantal algemene zaken die in de introductie aan bod kunnen komen. De legitimiteit en autoriteit van de organisatie die het onderzoek verricht bijvoorbeeld, alsmede het benadrukken van het belang van de deelname van de respondent (Stoop 2004).

Lengte vragenlijst

De lengte van een vragenlijst heeft ook invloed op de respons van het onderzoek (Gro-ves et al. 1999(Bethlehem and Kersten 1985; Sheehan 2001; Tourangeau, Gro(Gro-ves et al. 2009). Wederom volgt dit uit de reciprociteitsgedachte: hier wordt echter niet de beloning verhoogd, maar de noodzakelijke inzet verlaagd. Uit een onderzoek van Tourangeau et al. (2009) blijkt dat de non-respons lager was wanneer mensen vooraf wisten dat de vra-genlijst ongeveer 5 minuten van hun tijd in beslag zou nemen dan wanneer deze onge-veer 20 minuten zou duren of wanneer er geen tijdsindicatie werd gegeven.

3.4 Vertekening door non-respons

Er worden in de literatuur verschillende mogelijkheden genoemd om de vertekening door non-respons in kaart te brengen en waar mogelijk tegen te gaan. Grofweg kunnen deze verdeeld worden in een nadere analyse van de surveydata, een vergelijking van de resul-taten van de survey met andere bronnen en het verzamelen van additionele data.

Nadere analyses surveydata

Groves (2006) stelt dat de meest eenvoudige manier om een indicatie van non-respons vertekening te geven is het bepalen van de respons voor deelgroepen in de survey. Wanneer deze respons per deelgroep hetzelfde is, suggereren onderzoekers nogal eens dat er geen vertekening door non-respons zal zijn opgetreden. Dit hoeft echter niet het geval te zijn, wanneer de vertekening door een ander criterium wordt veroorzaakt dan die waarmee de populatie in verschillende deelgroepen is verdeeld.

Een andere mogelijkheid is het toepassen van verschillende correctie-technieken, zoals weging van data (Bethlehem, 2002). Uitgaande van verschillende aannames over de vertekening door non-respons worden wegingen toegepast op de data. Wanneer de ver-schillende weegmethodes een zelfde resultaat opleveren is daarmee de vertekening door non-respons te schatten. Een probleem ontstaat wanneer de resultaten verschillen: dan is namelijk niet te bepalen welke methode het nu bij het rechte eind heeft.

25

Vergelijking survey data met andere bronnen

Zoals Groves (2006) stelt is de ijking van surveyresultaten aan gegevens bekend uit regi-straties of eerder onderzoek de meest gebruikte methode om de vertekening door non-respons in te schatten (zie ook Van Mierlo & Pemberton, 2009). Het voordeel is dat hier-mee de surveyresultaten met onafhankelijke gegevens te vergelijken zijn. Het nadeel is dat dikwijls voor de belangrijkste uitkomstvariabelen geen betrouwbare externe gegevens voor handen zijn.

Wanneer de bruto steekproef al veel (achtergrond)kenmerken bevat, kan deze gebruikt worden om de non-respondenten met de respondenten te vergelijken. Indien dit niet het geval is, is het mogelijk om gebruik te maken van geaggregeerde gegevens om een aan-tal kenmerken van deze groep te schatten (Groves en Couper 1994; Smith 1983; Stoop 2004). Op deze manier kan een beeld geschetst worden van de non-respondenten groep en kan deze op deze demografische kenmerken vergeleken worden met de responden-ten.

Additionele dataverzameling

In een aantal gevallen worden non-respondenten nogmaals benaderd met een kortere survey om een beeld te krijgen van deze groep, nadat de originele survey heeft plaatsge-vonden (Smith 1983; Bethlehem and Kersten 1985; Stoop 2004). Deze mensen worden dan vaak op een andere manier benaderd dan waarop ze in eerste instantie zijn bena-derd. Deze methode is wel zeer kostbaar en tijdrovend. Door de non-respondenten een aantal kernvragen te stellen over onderwerpen in de initiële survey kan er een vergelij-king worden gemaakt tussen deze groep en de respondenten op belangrijke variabelen in het onderzoek.

Omdat de voorgaande methode tijdrovend en kostbaar is (opnieuw mensen benaderen die eerder al geweigerd hebben) is door Bethlehem en Kersten (1985) de Basic Question Procedure geïntroduceerd. Hierbij worden mensen die weigeren deel te nemen aan het volledige onderzoek gevraagd om toch een paar vragen (meestal 2 of 3) te beantwoor-den. Ook deze vragen zijn kernvragen over de belangrijkste onderwerpen in de vragen-lijst. Dezelfde vragen moeten echter ook aan de respondenten worden gesteld om een vergelijking mogelijk te maken. Op deze manier kan bekeken worden of de respondenten significant verschillen van de non-respondenten op de meest belangrijke variabelen in het onderzoek.

3.5 Responsproblemen in kwaliteitsmeting slachtofferzorg

Het bovenstaande heeft ons inzicht verschaft in de factoren die samenhangen met de hoogte van non-respons en de middelen om hier het hoofd aan te bieden. In deze slotpa-ragraaf verbinden we deze inzichten met het onderwerp van de onderhavige studie: de kwaliteitsmeting in de slachtofferzorg. Daarbij bekijken we ook relevante kenmerken van de doelgroep (slachtoffers van misdrijven). De paragraaf bestaat uit drie delen: bereik-baarheid (3.5.1), weigeringen (3.5.2) en mogelijkheden om de selectiviteit van de res-pons te bepalen en te verminderen (3.5.3).

3.5.1 Bereikbaarheid

De eerste horde in het bereiken van respondenten in het onderzoek naar de slachtoffer-zorg is het gevolg van privacyoverwegingen.8 Organisaties zijn, ook vanwege de priva-cywetgeving, terughoudend in het toelaten van benadering van potentiële respondenten.

26

Vaak wordt er gewerkt met een systeem van „positive consent‟. Hierbij worden de res-pondenten eerst door de organisaties zelf benaderd met de vraag of de onderzoekers contact mogen leggen. Pas nadat zij hiervoor (schriftelijk) toestemming hebben gegeven, kan de daadwerkelijke benadering plaatshebben. De actie, die de respondent zelf moet ondernemen, betekent dat deze methode tot een lage respons zal leiden, zo bleek ook uit de interviews met de experts.

De experts stellen allen een mixed-mode aanpak van het onderzoek voor. Respondenten worden eerst per post uitgenodigd om een web-applicatie in te vullen. Deze eerste stap wordt dan gevolgd door een actievere benadering. Dit kan dan een brief zijn waarbij een papieren versie van de vragenlijst is bijgevoegd. De laatste stap is de meest kostbare procedure: het telefonisch contacteren van mensen met de mogelijkheid om de vragen-lijst telefonisch af te nemen. Stoop en Hox benadrukken dat het belangrijk is dat de res-pondenten niet de keus worden gesteld op welke wijze zij de vragenlijst willen vullen. Wanneer mensen zelf moeten kiezen op welke manier zij deelnemen haken zij eerder af. In het slachtofferonderzoek kan het bijsluiten van een schriftelijke vragenlijst belangrijke nadelige consequenties hebben. Bij web en telefoon kan men routen, terwijl een gedruk-te schrifgedruk-telijke vragenlijst de indruk kan wekken dat het antwoorden zeer veel tijd gaat kosten, ook als in de praktijk respondenten maar een klein deel van de vragen hoeven te beantwoorden.

De telefonische afname van de enquête biedt verder mogelijkheden onduidelijkheden bij respondenten, zie paragraaf 2.5, weg te nemen.

In het algemene onderzoek naar non-respons blijken respondenten, die in buurten wo-nen met een hoog criminaliteitsniveau, moeilijker te bereiken (Groves & Couper, 1998, zie ook Bethlehem, 2008). In deze buurten is niet alleen het criminaliteitsniveau hoog, maar ook het niveau van slachtofferschap van criminaliteit (zie bijvoorbeeld Wittebrood, 2006). Tevens kennen deze buurten een verhoogde concentratie herhaalde slachtoffers (de zogenaamde hot dots: zie Farrell & Pease, 2001) en een negatievere verhouding tot organisaties in het strafrechtsysteem (zie bijvoorbeeld Hawdon, 2008). In de onveiligere buurten komt het „law and order‟-karakter van het strafrecht meer naar voren dan even-tuele hulpverleningstaken (zie uitgebreider Van Mierlo & Pemberton, 2009). We mogen ervan uitgaan dat slachtoffers van criminaliteit relatief oververtegenwoordigd zijn in om-gevingen, die een relatief negatief beeld hebben van organisaties in en om het strafrecht en tevens moeilijker te bereiken zijn voor onderzoek. De vraag is wel in hoeverre deze oververtegenwoordiging zich ook vertaalt naar het gebruik van de slachtofferzorg: de aangiftebereidheid in deze omgevingen is ook lager (zie Goudriaan, 2006).

27

3.5.2 Weigeringen

De zes factoren die een rol spelen bij de beslissing om deel te nemen aan survey-onderzoek zijn te verbinden met slachtofferkenmerken. We staan bij elk van deze facto-ren stil.

De impact van het delict en de rol van het strafrecht lopen voor verschillende slachtoffers sterk uiteen (Pemberton, 2009; Pemberton, 2010). Zwaardere vormen van criminaliteit hebben een grotere impact op de slachtoffers en betekenen doorgaans een grotere rol voor het strafrechtelijk systeem. Het belang van slachtofferzorg is dan ook het grootst voor slachtoffers van zwaardere delicten. We gaan ervan uit dat dit belang ook voor deelname aan onderzoek over dit onderwerp groter is.9 Dit wordt nog versterkt door de onder deze groep sterk aanwezige behoefte om over de ervaringen te kunnen praten (zie Pennebaker, 1990) en de dikwijls aanwezige wens om anderen de negatieve ervaringen van slachtofferschap te besparen (Van Dijk, 2008). Omgekeerd geldt dat veel slachtoffers van lichtere delicten het delict ten tijde van de enquête weer vergeten zijn, een fenomeen dat in de constructie van slachtofferenquêtes een grote rol heeft gespeeld (zie Skogan, 1986). Vanuit het reciprociteitsmotief zouden slachtoffers van zwaardere delicten dan ook eerder mee moeten doen. Tegelijkertijd geldt voor hen dat deelname aan het onderzoek belastend zou kunnen zijn: voor getraumatiseerde slachtoffers kan het terugdenken aan de (gevolgen van de) hun slachtofferschap zwaar zijn (Ehlers & Clark, 2000).

In de communicatie rondom het onderzoek is het vinden van een juiste balans tussen het belang van deelname en de eventuele psychologische stress waarmee dit gepaard gaat daarmee van belang. Het beperken van de omvang van de vragenlijsten is een goed middel om het laatste doel te verwezenlijken. Het aanbieden van een (beperkte) vergoe-ding kan voor het deelnemende slachtoffer een erkenning vormen van de potentiële be-lasting die de enquête vormt.

De experts benadrukken dat veel respondenten de ervaringen met de slachtofferzorg vergeten zullen zijn (zie Skogan, 1986). Hox en Stoop geven aan dat slachtoffers die het gehele traject van aangifte tot rechtszitting doorlopen (gemiddeld een tijdsverloop van acht maanden) na afloop van de rechtszaak moeite zullen hebben om zich het precieze verloop van de aangifte te herinneren. Daarbij speelt mee dat hun recentere ervaringen de herinnering aan eerdere ervaringen zullen beïnvloeden. Hieraan kan worden toege-voegd dat de intensiteit van de slachtofferervaring en de deelname aan het strafproces sterk uiteenloopt: voor slachtoffers van lichte delicten, die slechts kort contact hebben gehad met de organisaties in de slachtofferzorg zal vergeten een groter probleem zijn dan voor slachtoffers van zwaardere delicten, die intenser contact hebben gehad met instanties.

Om het probleem van vergeten te verkleinen doet Stoop daarom de suggestie om de monitor gefaseerd in te zetten: in plaats van eenmalig de vragenlijst in te vullen kunnen slachtoffers benaderd worden in de eerste maanden nadat zij aangifte hebben gedaan, waarna degenen wiens zaak doorloopt na afloop van de rechtszaak worden herbena-derd. Een andere mogelijkheid is om twee verschillende groepen te benaderen: een groep die relatief kort geleden aangifte heeft gedaan en een groep die contact heeft ge-had met de rechterlijke macht (OM en rechters). De eerste oplossing heeft als nadeel dat respondenten tussen de eerste vragenlijst en de tweede vragenlijst kunnen uitvallen, wat weer zijn eigen non-respons problemen met zich meebrengt. De tweede oplossing heeft als nadeel dat de groepen respondenten voor beide onderdelen van het onderzoek mo-gelijk verschillen kennen.

28

De organisaties in de slachtofferzorg hebben doorgaans een hoge legitimiteit (zie Tyler en Huo, 2002). Inspelen op hun autoriteit is daarom aan te bevelen. De vraag is echter wel of dit ook voor degenen geldt die erg negatieve ervaringen hebben ondervonden, alsook voor degenen die minder aansluiting voelen bij de maatschappij. Sociale isolatie kan ook een gevolg zijn van slachtofferschap (zie ook Pemberton, 2010). Een soortgelij-ke redenering geldt ook voor de sympathie. Degenen met erg negatieve ervaringen heb-ben redenen om de slachtofferzorg met minder sympathie te bezien. Verder zal het sym-pathieargument meer gewicht hebben voor een organisatie als Slachtofferhulp Nederland dan voor bijvoorbeeld de rechterlijke macht. De vraag is of benadrukken van de legitimi-teit van de organisaties en het inspelen op de sympathie niet tot een oververtegenwoor-diging van relatief tevreden respondenten leidt.

Slachtofferschap van (ernstige) criminaliteit komt gelukkig relatief zelden voor (Van Kes-teren, Van Dijk en Smit, 2007). Dat geldt ook voor het contact met de organisaties belast met de slachtofferzorg. Deelname aan onderzoek naar deze organisaties is daarom per definitie een schaars goed. Dit zou in het onderzoek benadrukt kunnen worden.

Een mogelijkheid om deelname te verhogen, die tegelijkertijd een bijdrage levert aan het oplossen van het probleem van de „positive consent‟, is om potentiële respondenten standaard te vragen om toestemming voor benadering door onderzoekers. Dat kan ook tijdelijk een onderdeel zijn van de intake of het exit-gesprek. Dit speelt in op het consis-tentie motief. Potentiële respondenten hebben al toegezegd dat ze benaderd mogen worden, waarna het moeilijker wordt om alsnog deelname te weigeren. Een vergelijkbare opzet zou de inzet van een korte exit-poll zijn, waarna op een ander tijdstip een uitge-breidere enquête volgt. Hiervoor geldt wel het voorbehoud van de selectiviteit. Bovendien kennen verschillende organisaties de mogelijkheid niet om een exit-gesprek te voeren met slachtoffer. Dit geldt zeker ook voor de situaties waarin het slachtoffer louter schrifte-lijk contact heeft gehad met een organisatie.

3.5.3 Verminderen selectiviteit non-respons

Verscheidene mogelijkheden om de selectiviteit van de non-respons in kaart te brengen en te verminderen hebben als nadeel dat hun aannames aanvechtbaar zijn. Het bepalen van de respons van deelgroepen en het bezien van verschillen tussen makkelijke en moeilijke respondenten zijn hiervan voorbeelden. Het toepassen van verschillende weeg-technieken, op basis van uiteenlopende aannames over non-respons lijkt in het kader van het kwaliteitsonderzoek in de slachtofferzorg nog moeilijk toepasbaar, omdat de ge-gevens waarop deze aannames gebaseerd zouden moeten worden niet voorhanden zijn. Vergelijking met externe gegevens kan wel (zie reeds Van Mierlo en Pemberton, 2009) maar de toegevoegde waarde van deze externe gegevens is dikwijls beperkt. De gege-vens zijn immers het resultaat van soortgelijk onderzoek als het huidige, met soortgelijke tekortkomingen.

Additionele dataverzameling in de vorm van het nogmaals contacteren van weigeraars lijkt niet aan te bevelen. Het privacy-argument weegt al zwaar bij het eenmalig contacte-ren van potentiële respondenten. Het laat zich raden dat het herbenadecontacte-ren van weige-raars zich hiermee nog slechter verhoudt. Een Basic Question Procedure is wel mogelijk.

3.6 Conclusie

Dit hoofdstuk heeft de problemen en mogelijkheden geschetst ten aanzien van het be-perken van non-respons in het onderzoek naar de slachtofferzorg.