Vraag nr. 95 van 7 mei 1999
van mevrouw MARIJKE DILLEN Vlaamse Infolijn – Organisatie
De Vlaamse Infolijn is officieel van start gegaan en wordt voorgesteld als het meest ambitieuze initia-tief van de Vlaamse regering om het brede publiek beter te informeren over de Vlaamse overheid. 1. De Vlaamse Infolijn heeft een zeer
uiteenlopen-de bevoegdheid en informeert uiteenlopen-de burger over de totaliteit van de materies waarvoor de Vlaamse overheid bevoegd is en waar hij te-rechtkan voor alle wegwijsvragen en informatie. Wie is verantwoordelijk voor deze Vlaamse In-folijn ?
Hoeveel medewerkers werken eraan mee ? 2. Op welke wijze zijn de bevoegdheden van de
Vlaamse Infolijn gedefinieerd ?
3. Wat is het jaarlijks budget voor deze Vlaamse Infolijn ?
Op welke begroting is dit ingeschreven ?
4. Wanneer gebeurt een evaluatie van de Vlaamse Infolijn en op welke wijze ?
5. Aan de voorbereiding en realisatie van de Vlaamse Infolijn is meegewerkt door externe partners.
Wat is hiervan de kostprijs ?
Is deze medewerking thans beëindigd, of zijn er contracten van blijvende duur ?
6. De Vlaamse Infolijn heeft enkel kans op slagen indien er een ruime bekendheid aan wordt ge-geven.
Op welke wijze zal dit gebeuren en gedurende welke tijdspanne ?
Antwoord
1. De Vlaamse Infolijn is door de Vlaamse rege-ring opgezet als project voor een periode van drie jaar. Het project wordt operationeel geleid door een projectleider, die personeelslid is van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap.
Het intern projectteam bestaat uit zeven perso-nen.
2. De bevoegdheden van de Vlaamse Infolijn wer-den gedefinieerd door de Vlaamse regering op 26 mei 1998 op voorstel van de Stuurgroep Vlaamse Infolijn, na voorlegging van de resulta-ten van de studiefase.
3. a) Het jaarlijks personeels- en werkingsbudget van de Vlaamse Infolijn bedraagt 60 miljoen frank.
b) Het budget van de Vlaamse Infolijn werd in-geschreven op :
– programma 11.2, ba 12.17 "Allerhande uitgaven in verband met infotelefoon van de Vlaamse Overheid" ;
– programma 99.1, allocatie 11 "Personeels-uitgaven voor de Vlaamse Infolijn". 4. Aan de diensten van de Vlaamse overheid
wor-den op geregelde tijdstippen detailrapporten bezorgd met betrekking tot de gestelde vragen (inhoud, aantal, type vraag, type kanaal, ...) en met betrekking tot de kwaliteit van de telefoni-sche dienstverlening.
Jaarlijks zal een jaarrapport worden voorgelegd over de werking van de Vlaamse Infolijn. Gege-vens in verband met prestaties en dienstverle-ning van de verschillende afdelingen en instel-lingen hebben tot doel deze dienstverlening te optimaliseren en maken het voorwerp uit van directe interne rapportering.
De projecttermijn van de Vlaamse Infolijn ging in op 1 juli 1998 en loopt tot 30 juni 2001. Op basis van de jaarrapporten zal de volgende Vlaamse regering over voldoende betrouwbare gegevens beschikken om vóór het einde van de projecttermijn te kunnen beslissen tot definitie-ve definitie-verankering van de Vlaamse Infolijn binnen de Vlaamse overheidsdiensten.
b) Op basis van een uitgebreide vergelijking van de diverse scenario's heeft de Vlaamse regering op 26 mei 1999 beslist over te gaan tot de gedeeltelijke uitbesteding van de Vlaamse Infolijn. Dit houdt in :
– tijdelijke uitbesteding van de front office (d.w.z. call-center-infrastructuur en tele-foonoperatoren) voor drie jaar, jaarlijks opzegbaar ;
– na een periode van drie jaar kan de Vlaamse regering alsnog beslissen tot uit-bating in eigen beheer van de front office ;
– voor de bemanning van de back office stelt het MVG eigen personeel aan, in een eerste fase bij wijze van project.
De kostprijs voor het uitbestede deel (front-office) bedraagt :
– implementatie : 8.076.398 frank (excl. BTW),
– exploitatie : 35.685.228 frank (excl. BTW).
De overeenkomst loopt tot 30 juli 2001 en is jaarlijks opzegbaar.
6. Enerzijds is er een grote bekendmakingscam-pagne bij de opstart en in de loop van het eerste werkingsjaar.
De multimediale bekendmakingscampagne die de lancering van de Vlaamse Infolijn onder-steunde, omvatte advertenties in dag- en week-bladen, tv-spots op zowel openbare als commer-ciële omroep, 20-m2-affiches en kleine affiches.
Verder zijn 500.000 folders verspreid, met daar-bij telkens een sticker met het telefoonnummer van de Infolijn op, een sticker die men gemak-kelijk op of bij zijn telefoon kan kleven. De fol-der is verspreid via zo'n 5.000 besturen, organi-saties en andere intermediairen. In de verschil-lende versies van printadvertentie en spot werd telkens gewerkt met concrete voorbeelden van wegwijsvragen waarmee men bij de Vlaamse In-folijn terechtkan.
